設定電郵

為您的組織設定電郵通道需要幾個必需的步驟和較小的自訂選項。本頁面描述了作為 ACD 設定一部分的較大步驟，並提供了使用者/團隊自訂選項的連結。

按照給定的順序完成每一個任務。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立呼入電郵技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電郵，並選擇呼入/呼出的方向類型。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。
  7. 輸入電郵發件人地址，然後從下拉式選單中選擇一個網域。

  8. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    電郵 BCC 地址 允許您輸入一個電郵地址，您希望將電郵的密件副本傳送至該地址，或將電郵副本傳送至聯絡人不知道的第二個地址。
    自訂指令碼 當客服專員使用此技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。

    技能訓練的工作時間設定檔

    控制客服專員何時可以將聯絡人轉接到此 ACD 技能的工作時間設定檔。例如，如果 Longbourn 聯絡中心的銷售部在下午 4:00 下班，而支援部門的客服專員嘗試在 4:30 將聯絡人轉接給銷售部，則該客服專員會收到一條警告訊息，指出 ACD 技能已關閉。如果客服專員選擇繼續，則聯絡人將保留在佇列中，直到具有 ACD 技能的客服專員可用，或在 ACD 技能關閉時聽到您為其配置的訊息。注意：如果您將現有的呼入技能新增到工作時間設定檔，該設定檔會自動出現在此欄位中。
    可中斷

    允許一個具有較高優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的傳入語音聯絡中斷透過此 ACD 技能接收的電郵。電郵是唯一可中斷的媒體類型。該欄位僅可用於單通道處理環境中。
    最短工作時間

    指定在電話通話可以中斷電郵之前客服專員必須能夠處理電郵的最短秒數。例如，如果此值設定為 30，則在 20 秒接到的更高優先次序呼叫不會中斷電郵，但在 35 秒接到的呼叫會中斷。如果未選中可中斷剔選框，則將停用此欄位。
    電郵駐留 選定時，允許客服專員駐留電郵以處理其他聯絡人、諮詢專家或等待來自其他來源的資訊。如果您計劃為該技能使用自動駐留，則還必須啟用此設定。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於ACD技能的最少客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
  9. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  10. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。

    如果您的電郵技能已啟用電郵駐留，每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先順序將 +1。即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。

    CXone 技能建立頁面的「優先次序管理」區段的圖像

    欄位

    詳細資料
    初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。

    加速

    輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

    預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

    例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

    優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

    對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

    您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

    使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。

  11. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。

    欄位

    詳細資訊
    服務水平臨界值 為了滿足 SLAClosed 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。

    服務水平目標

    為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。
  12. 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。

    1. 在「要比較的技能」部分中，點擊 +。

    2. 新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成。

    4. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。

    5. 點擊比較。

  13. 點擊建立。完成其他配置以自訂或管理您的技能。

建立呼出電郵技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。命名技能時應該保持一致。選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電郵並將呼入/呼出設定為呼出並將外呼策略設定為手動。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。
  7. 輸入電郵發件人地址，然後從下拉式選單中選擇一個網域。

  8. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    是地址可編輯 客服專員能夠在向聯絡人寫電郵時變更電郵發件人地址。
    電郵 BCC 地址 允許您輸入一個電郵地址，您希望將電郵的密件副本傳送至該地址，或將電郵副本傳送至聯絡人不知道的第二個地址。
    自訂指令碼 當客服專員使用此技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。
    可中斷

    允許一個具有較高優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的傳入語音聯絡中斷透過此 ACD 技能接收的電郵。電郵是唯一可中斷的媒體類型。該欄位僅可用於單通道處理環境中。
    最短工作時間

    指定在電話通話可以中斷電郵之前客服專員必須能夠處理電郵的最短秒數。例如，如果此值設定為 30，則在 20 秒接到的更高優先次序呼叫不會中斷電郵，但在 35 秒接到的呼叫會中斷。如果未選中可中斷剔選框，則將停用此欄位。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於ACD技能的最少客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
  9. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  10. 點擊建立。完成其他配置以自訂或管理您的技能。

新增使用者到技能

所需權限：技能編輯，技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者。

  6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1（最高）到 20（最低）之間的數字。點擊儲存熟練度。

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度，您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立電郵指令碼

所需權限：建立指令碼

基本 Studio 呼入語音指令碼的圖像

  1. 在 Studio，點擊 檔案 > 新建。
  2. 在建立新指令碼視窗中，選擇 電郵 圖示。驗證業務單元是否正確，然後選擇確定。

  3. 新增 BEGIN 及 REQAGENT 動作至畫布，並將它們連接起來。電郵 會自動路由至與此指令碼關聯的聯絡點中指定的 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。如果要路由到不同的技能，請變更 動作的技能屬性中的值。

  4. 如您配置技能內的 螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，您可以配置螢幕彈出視窗的內容。您可能需要聯絡您的 CXone 客戶代表 以獲取指導。

  5. 使用您希望在電郵事件期間發生的其他動作（收到或發出電郵時），您即可自訂指令碼。

  6. 點擊檔案 > 儲存。
  7. 在儲存指令碼為...視窗中，輸入指令碼的名稱，然後點擊 儲存。

建立電郵聯絡點

所需權限：建立聯絡點

聯絡點資料畫面

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > 聯絡點。

  3. 點擊 建立新的聯絡點，並選擇 單個聯絡點。
  4. 對於媒體類型，請選擇 電郵。
  5. 輸入聯絡點的名稱。
  6. 從聯絡點下拉式清單中，選擇您之前使用 NICE CXone 配置的要達到此 ACD 技能的 DNIS。
  7. 選擇您之前建立的 ACD 技能。
  8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio。
  9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告，請選擇啟用 IVR 報告。
  10. 點擊 建立聯絡點。

在 Amazon SES 中驗證電郵網域

所需權限：技能編輯

如要將您所在組織的電郵網域與 CXone 託管的電郵一起使用，您必須透過將 TXT 記錄新增到您的網域名稱伺服器 (DNS) 設定來驗證它。如果您有多個電郵網域，則必須為與 CXone 一起使用的所有網域執行此操作。來自未驗證網域的電郵將繼續使用舊版基礎結構傳送。為避免將來電郵遞送中斷，請及時檢查您的電郵網域並開始驗證流程。NICE CXone 將提供正式遷移到新的 Amazon SES 基礎結構的未來通知，以確保任何中斷。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > 電郵網域。

    電郵網域頁面的螢幕截圖，其中顯示有「驗證」和「驗證金鑰」欄

    欄位 詳細資料
    來自電郵域名 傳送傳出電郵的網域。這是電郵中在 @ 之後顯示的部分。
    驗證金輪 顯示驗證網域所需的金鑰。如果是空的，請點擊「驗證」欄中的啟動來填入。

    網域驗證狀態

    然後，網域驗證狀態列顯示三個狀態選項之一：

    • 待定。
    • 成功。
    • 失敗。如果您的驗證失敗，請檢查您的 TXT 記錄並驗證您的 DNS 項目中的檔案是否正確，然後重新啟動驗證流程。
    電郵域名狀態 顯示非活躍或活躍，取決於當前是否有使用該網域設定的電郵技能。
    驗證 允許您啟動驗證過程。點擊啟動填入「驗證金鑰」欄。
    DKIM 狀態 此欄不用於此任務。
    動作 此欄不用於此任務。

  3. 找到您要驗證的網域。如果「驗證金鑰」欄為空，請點擊「驗證」欄中的啟動以填充。

  4. 將驗證金鑰複製並貼到文字處理檔案中。
  5. 使用以下命名慣例將檔案儲存為 TXT 格式：_amazonses.<email domain>。TXT 名稱的一個範例是 _amazonses.ragnarok.com。由於某些 DNS 提供者會自動將網域名稱附加到 DNS 記錄的末尾，因此請新增「.」到網域名稱的末尾以表明它是完整網域名稱。此外，如果您的 DNS 提供者禁止在 TXT 記錄中使用底線，則請從網域名稱移除 _amazonses.。您還可以在驗證金鑰之前新增 amazonses: 以提高可維護性。
  6. 登入您的網域名稱伺服器管理員應用程式並導覽至 TXT 記錄頁面。
  7. 新增 TXT 記錄。

  8. 儲存您的變更。套用更新最多可能需要 48 小時。

您可以前往 Amazon AWS 文件並搜尋「Amazon SES 網域驗證 TXT 記錄」，即可尋找有關 Amazon SES 驗證過程的更多詳細資訊。

產生和驗證 DomainKeys Identified Mail (DKIM) 金鑰

DomainKeys Identified Mail (DKIM) 是一種電郵驗證技術，可確保使用數位簽名對電郵進行授權。CNAME 金鑰用於將一個網域對應到另一個網域。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > 電郵網域。

    電郵網域頁面的螢幕截圖，其中顯示有「DKIM 狀態」和「動作」欄

    欄位 詳細資料
    來自電郵域名 傳送傳出電郵的網域。這是電郵中在 @ 之後顯示的部分。
    驗證金輪 顯示驗證網域所需的金鑰。如果是空的，請點擊「驗證」欄中的啟動來填入。

    網域驗證狀態

    		 此欄不用於此任務。
    電郵域名狀態 此欄不用於此任務。
    驗證 此欄不用於此任務。
    DKIM 狀態 顯示 DKIM 金鑰的狀態。如果 DKIM 狀態欄顯示「失敗」，請檢查 CNAME 金鑰並驗證 DNS 項目中的金鑰是否正確，然後重新啟動驗證流程。
    動作 允許您啟動產生 DKIM 金鑰的過程。點擊啟動打開視窗，下載必要的 CSV 檔案。

  3. 找到所需 DKIM 金鑰的網域。在「動作」欄中，點擊啟動。

  4. 在「Dkim 權標 (CNAME)」視窗中，點擊下載。

  5. 開啟剛剛下載的 CSV 檔案並將金鑰複製到 DNS。

  6. 儲存您的變更。套用更新最多可能需要 48 小時。

其他任務

自訂選項包括：