設定工作項目

工作項目需要一個或多個自訂指令碼，具體取決於您的組織使用它們的目的。沒有一般指令碼或指令碼說明。在您開始此頁面上的任務之前，請與 CXone 客戶代表 討論您希望透過使用工作項目實現的目標。您的代表將涉及 CXone Professional Services，他們將與您一起建立可幫助您實現目標的指令碼。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
2. 前往聯絡設定 > 活動。
3. 點擊新建。
4. 在活動名稱欄位中輸入值。
5. 點擊 建立活動。

建立工作項目技能

所需權限：建立技能和編輯技能

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

4. 將媒體類型設定為工作項目。指定工作項目應進入的佇列類型為即時或持久。有關類型的更多詳細資訊，請參閱下表。
5. 輸入技能名稱。
6. 選擇您希望該技能用於的活動。

7. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   類型	指定為ACD技能產生的工作項目在建立時是進入即時佇列或持久佇列。 動作發生時，持久佇列會暫停工作項目指令碼，並且在工作項目傳遞給客服專員之前不會恢復。在那個時候，您不能對工作項目執行任何動作；但是，在此期間仍照常對其進行追蹤和報告。使用持久佇列使您可以在單一通道處理環境中將最多 100,000 個工作項目排入佇列，並在 動態傳遞 環境中將最多 5,000 個工作項目排入佇列。建立工作項目 POC 時，請務必仔細檢查所選技能中的佇列類型。如果要設定持久工作項目 POC，則必須指派一項技能，並選擇持久作為類型；您不能使用即時技能 POC 來將持久工作項目排入佇列。
   已傳輸至指令碼	您可標明當客服專員把聯絡人從另外的技能傳輸至此功能，所運行的程式碼。轉接的聯絡人切換到此指令碼，而不是從原始 ACD 技能執行指令碼。您可以將此欄位用於溢出或主管升級指令碼，這些指令碼通常包括多個其邏輯與正常呼入邏輯不同的佇列指令碼。 如果工作項目類型設定為持久，此操作不起作用。
   Workforce Intelligence 最少客服專員數目	須屬於ACD技能的最少客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得核准。 此設定不會影響無客服專員ACD 技能。
   Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目	必須ACD技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止任何與 Workforce Intelligence 規則相關的自動動作，並刪除該ACD技能過多的客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有ACD技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。 此設定不會影響無客服專員ACD 技能。

8. 如果您想為此技能使用螢幕彈出 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。 它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   使用自訂螢幕彈出	如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。
   應用程式或 網頁	選擇應用程式或者網頁。 如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

9. 如果您想變更此技能的預設優先次序，則請修改「佇列中的優先次序管理」部分中的設定。您也可以稍後再執行。

   檢視圖像

   
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資料
   初始優先順序	輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。
   加速	輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。 預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。 例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。 優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。 對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。 您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。 使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
   最高優先次序	輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。

10. 如果您想變更此技能的預設服務水平設定，則請修改服務水平區段中的欄位。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    服務水平臨界值	為了滿足 SLA 服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任，客服專員必須作出回覆的秒數。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 20。
    服務水平目標	為達到 SLA，客服專員必須按服務水平臨界值回覆的聯絡人百分比。例如，如果此技能的服務水平協定是於 20 秒內回應 80% 的聯絡人，輸入值為 80。

11. 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。您也可以稍後再執行。
    檢視圖像

    

    1. 在「要比較的技能」部分中，點擊 +。

    2. 新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成。

    4. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。

    5. 點擊比較。

12. 點擊建立。完成其他配置以自訂或管理您的技能。

建立聯絡點

所需權限：建立聯絡點

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > 聯絡點。

3. 點擊 建立新的聯絡點，並選擇 單個聯絡點。
4. 對於媒體類型，請選擇工作項目。
5. 輸入聯絡點的名稱。
6. 從聯絡點下拉式清單中，選擇您之前使用 NICE CXone 配置的要達到此 ACD 技能的 DNIS。
7. 選擇您之前建立的 ACD 技能。
8. 選擇您在 中建立的指令碼Studio。
9. 如果您希望呼叫此號碼以追蹤 IVR 按鍵路徑而進行報告，請選擇啟用 IVR 報告。
10. 點擊 建立聯絡點。

新增使用者到工作項目技能

所需權限：技能編輯，技能使用者指派

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

3. 點擊要編輯的技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

4. 點擊使用者標籤。

5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者。

6. 將此ACD技能中每個使用者的熟練程度設定為 1（最高）到 20（最低）之間的數字。點擊儲存熟練度。

   如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度，您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

為使用者配置工作項目聯絡設定

所需權限：使用者編輯

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇管理。

2. 前往使用者。

3. 開啟要修改的使用者，然後點擊聯絡設定標籤。

4. 在「聯絡人拒絕逾時」區段，輸入工作項目的秒數。此值定義了在互動逾時並轉移到另一個客服專員之前，客服專員可以在互動中空閒的時長。

5. 設定使用者的技能熟練程度。為此，請點擊熟練程度欄中的下拉式清單，然後選擇要套用於每個使用者的程度。當所有新使用者的熟練程度都符合您的要求時，請點擊儲存熟練度。

根據您所在組織中工作項目的使用方式，考慮是否執行以下可選任務：

• 為團隊配置工作項目聯絡設定
• 設定聯絡後的工作
• 設定標記
• 比較技能優先次序