管理團隊

建立團隊

所需權限：團隊建立。

建立新團隊頁面且未選擇任何選項的螢幕截圖

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊團隊。

  3. 點擊新建。

  4. 輸入唯一的團隊名稱，指定是從空白團隊開始還是複製其他團隊的設定。如果您選擇複製現有團隊，可從下拉式清單中選擇團隊。
  5. 如果您要在 MAX 中使用自訂工作區，則點擊新增自訂工作區 URL。輸入標籤和 URL。如果您要了解該團隊中客服專員所看到的工作區外觀，則點擊預覽。您最多可新增 3 個自訂工作區。
  6. 點擊下一步。

  7. 選擇您要為該團隊啟用的每個功能或產品對應的剔選框。無論客服專員是否實際使用該功能，您都將為團隊中的每個客服專員支付該功能的費用。點擊下一步。

  8. 選擇您希望該團隊中的客服專員在其 Agent 應用程式中看到的每個不可用代碼對應的剔選框，然後點擊新增到團隊；若要快速選擇所有不可用代碼，可點擊全部新增。
  9. 點擊下一步。

  10. 點擊建立團隊。

  11. 為此團隊配置聯絡設定。

編輯團隊

如果擁有權限，您可以編輯團隊。您還可能需要其他權限，具體視乎您需要做出的變更：

  • 若要新增或移除不可用代碼，您必須擁有檢視團隊和編輯不可用代碼的權限。

  • 若要新增或移除使用者，您必須擁有檢視團隊和編輯使用者的權限。每個使用者必須指派到一個團隊。若嘗試從團隊中移除使用者，則系統會提示您將該使用者新增至另一個團隊。

  • 若要複製團隊，您必須擁有建立團隊的權限。
  • 若要停用或啟用團隊，您必須擁有停用團隊的權限。

配置聯絡設定

您可配置您希望該團隊中的客服專員如何處理互動。您可配置客服專員處理單一通道，從而僅允許客服專員一次處理一個互動。您還可以配置用於全通道的客服專員，從而允許客服專員同時處理多個通道的多個互動。如果您啟用了細微選項，則您可以為團隊配置任一類型的聯絡處理。

配置單一通道處理

所需權限：團隊編輯

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊團隊然後選擇您要配置的團隊。

  3. 點擊聯絡設定標籤。

  4. 在並行聊天和自動駐留電郵中輸入值，以指定團隊中客服專員可以處理的預設數目。

    自動駐留功能會自動將新電郵放入客服專員的收件匣。此設定允許您指定可以為整個團隊內每位成員自動駐留的電郵數目。最大值是 25。如果您輸入 0，則會為團隊停用自動駐留。

  5. 您可以自訂特定客服專員可以接收的聯絡類型。例如，您可能不希望為新客服專員自動駐留電郵。若要設定自訂限制：
    1. 在清單中尋找客服專員。
    2. 對於您要變更的設定，選擇自訂而非預設。
    3. 在每個客服專員對應的欄位中輸入一個新值。
  6. 點擊完成。

配置動態傳遞

所需權限：團隊編輯

欄位

詳細資料
傳輸模式

客服專員可以同時處理一個或多個互動。

  • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
  • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

語音

是客服專員一次可以處理 1 個語音交互還是語音交互已關閉。語音交互包括傳入電話、手動傳出電話、Personal Connection撥號器呼叫和語音郵件。
聊天、電郵、工作項目、和 SMS

客服專員一次可以處理的每個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的互動數量。最大為：

  • 聊天— 12 個
  • 電郵— 25 個
  • 工作項目— 25 個
Req 聯絡

停用非語音或數位互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的自動路由。相反，客服專員在客服專員應用程式中點擊+1 聯絡按鈕，新增更多互動。他們無法請求他們收到的互動類型。ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。和加速規則決定所收到什麼內容。客服專員可以繼續請求互動，直到達到最大值或佇列為空。

沒有選擇此選項時，互動會自動路由到客服專員。在客服專員處理其最大互動數量或佇列為空之前一直持續此情況。即使在客服專員拒絕互動的情況下也是如此。
通道鎖定

僅適用於全通道傳遞類型。暫時將客服專員鎖定到其目前正在處理的通道。例如，如果配置為處理2 個聊天互動和1 個語音互動的客服專員擁有的聯絡總數為3，該客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時處理。當客服專員的互動結束時，鎖定就會結束。然後，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。
自動聚焦

當客服專員第一次連接到介面時，將客服專員的檢視轉移到新的互動。
聯絡總數

客服專員一次可以處理的最大互動總數。例如：如您將聊天設定為 5；電郵設定為 5；並且聯絡人總數設定為 7，則客服專員在任何既定時間最多接收 7 個互動。這 7 個聯絡人中最多有 5 個可以是聊天聯絡人，其中最多 5 個可以是電郵聯絡人。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊團隊。

  3. 點擊您要編輯的團隊。
  4. 點擊聯絡設定標籤。

  5. 在團隊預設中將傳遞模式設定為全通道或單一聯絡。

  6. 如果您使用Salesforce External Routing 將聊天或案例路由至客服專員，則將聊天和電郵的預設數目設定為 Off。否則，進行下一步。

  7. 設定聊天和電郵的預設並行互動數目。設定您希望團隊的客服專員可以處理的 SMS 和 工作項目預設的最大並行互動數目。

  8. 將聯絡總數設定為您希望團隊中的客服專員同時處理的任何類型的最大互動數目。

  9. 如果您要配置全通道體驗，如果您希望客服專員能夠處理不同的互動類型，但只希望他們一次僅專注於與單一通道的互動，請開啟通道鎖定。

  10. 必要時，切換請求聯絡和自動聚焦選項，以變更客服專員在 客服專員應用程式 中的體驗。

  11. 如果希望團隊中的任何客服專員擁有不同的設定，可以透過將該客服專員的團隊預設設定為關閉來進行修改。然後輸入新的設定值。客服專員層級的設定將覆寫團隊層級的設定。或者，您也可以在使用者設定檔中配置這些設定。
  12. 點擊完成。