管理團隊

建立團隊

所需權限團隊建立

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin
  2. 點擊團隊

  3. 點擊新建

  4. 輸入唯一的團隊名稱,指定是從空白團隊開始還是複製其他團隊的設定。如果您選擇複製現有團隊,可從下拉式清單中選擇團隊。
  5. 如果您要在 MAX 中使用自訂工作區,則點擊新增自訂工作區 URL。輸入標籤URL。如果您要了解該團隊中客服專員所看到的工作區外觀,則點擊預覽。您最多可新增 3 個自訂工作區。
  6. 點擊下一步
  7. 選擇您要為該團隊啟用的每個功能或產品對應的剔選框。無論客服專員是否實際使用該功能,您都將為團隊中的每個客服專員支付該功能的費用。點擊下一步

  8. 選擇您希望該團隊中的客服專員在其 Agent 應用程式中看到的每個不可用代碼對應的剔選框,然後點擊新增到團隊;若要快速選擇所有不可用代碼,可點擊全部新增
  9. 點擊下一步
  10. 點擊建立團隊

  11. 為此團隊配置聯絡設定

編輯團隊

如果擁有權限,您可以編輯團隊。您還可能需要其他權限,具體視乎您需要做出的變更:

  • 若要新增或移除不可用代碼,您必須擁有檢視團隊和編輯不可用代碼的權限。
  • 若要新增或移除使用者,您必須擁有檢視團隊和編輯使用者的權限。每個使用者必須指派到一個團隊。若嘗試從團隊中移除使用者,則系統會提示您將該使用者新增至另一個團隊。

  • 若要複製團隊,您必須擁有建立團隊的權限。
  • 若要停用或啟用團隊,您必須擁有停用團隊的權限。

配置聯絡設定

您可配置您希望該團隊中的客服專員如何處理互動。您可配置客服專員處理單一通道,從而僅允許客服專員一次處理一個互動。您還可以配置用於全通道的客服專員,從而允許客服專員同時處理多個通道的多個互動。如果您啟用了細微選項,則您可以為團隊配置任一類型的聯絡處理。

配置單一通道處理

所需權限團隊編輯

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin

  2. 點擊團隊,然後選擇您要配置的團隊。

  3. 點擊聯絡設定標籤。
  4. 並行聊天自動駐留電郵中輸入值,以指定團隊中客服專員可以處理的預設數目。

  5. 您可以自訂特定客服專員可以接受的聯絡類型。例如,您可能不希望為新客服專員自動駐留電郵。若要設定自訂限制:
    1. 在清單中尋找客服專員。
    2. 對於您要變更的設定,選擇自訂而非預設
    3. 在每個客服專員對應的欄位中輸入一個新值。
  6. 點擊完成

配置動態傳遞

所需權限團隊編輯

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin

  2. 點擊團隊

  3. 點擊您要編輯的團隊。
  4. 點擊聯絡設定標籤。
  5. 團隊預設中將傳遞模式設定為全通道單一聯絡

  6. 如果您使用Salesforce External Routing 將聊天或案例路由至客服專員,則將聊天電郵的預設數目設定為 Off。否則,進行下一步。

  7. 設定聊天電郵的預設並行互動數目。設定您希望團隊的客服專員可以處理的 SMS工作項目預設的最大並行互動數目。

  8. 聯絡總數設定為您希望團隊中的客服專員同時處理的任何類型的最大互動數目。

  9. 必要時,切換請求聯絡自動聚焦選項,以變更客服專員在 客服專員應用程式 中的體驗。

  10. 如果希望團隊中的任何客服專員擁有不同的設定,可以透過將該客服專員的團隊預設設定為關閉來進行修改。然後輸入新的設定值。客服專員層級的設定將覆寫團隊層級的設定。或者,您也可以在使用者設定檔中配置這些設定。
  11. 點擊完成