在 Studio 中模擬互動

模擬互動可讓您測試指令碼效能。透過將模擬互動與追蹤相結合，您可以看到指令碼是否在做您所期望的事情。如果指令碼不能正常工作，則指令碼追蹤可以幫助您發現原因。

模擬互動

所需權限： 應用程式 > Studio > 指令碼 > 偵錯；ACD > 聯絡點 > 建立；使用者設定  > 技能 > 建立；使用者設定 > 活動 > 建立

本節介紹了 CXone 中模擬互動的一般、進階過程。這個過程適用於大多數通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。您可以按照以下步驟來模擬電話互動。然而，直接從 Studio 指令碼模擬電話互動更快。

根據您要測試的功能或產品，可能需要修改模擬設定過程。如果在模擬互動時遇到困難，請參考使用的產品或功能的線上說明，了解有關設定的資訊。本節提供的一般說明中未沒有包含所需的步驟。

以下步驟描述了建立用於測試的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、活動和聯繫點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。。如果貴組織已經進行了設定，則不需要再建立。您可以根據需要跳過步驟。

您必須擁有相應的權限才能執行本節所述的任務。如果沒有，您的 CXone 管理人員也許可以幫助完成一些任務。

  1. 在 Studio 中，檢查您測試的指令碼的文法。糾正任何問題。
  2. 在 Studio 中，啟用選項來追蹤或捕獲指令碼運行的下一個實例。您也可以讓 Studio 持續追蹤並捕獲指令碼運行的所有實例。
  3. 在 CXone 中，建立用於測試的活動。
  4. 在 CXone 中，建立用於測試的ACD技能。該技能必須：
  5. 在 CXone 中，建立用於測試的聯絡點。在設定聯絡點時，選擇您要測試的指令碼，並測試要使用的 ACD 技能。
  6. 如果您要測試完整的互動，請登錄到貴組織使用的 客服專員應用程式。您使用的 CXone 個人設定檔可能需要啟用權限或設定才能使用正在測試的功能或產品。將您的狀態設定為可用，並使 客服專員應用程式 準備接聽電話。例如，在 MAX 中，您必須連接客服專員分支。
  7. 確保已設定並配置了指令碼一起使用的通道。如果需要完成設定，請參考通道的線上說明。
  8. 模擬互動。如何做到這一點，取決於您使用的通道和指令碼類型。例如：
    • 聊天通道：從 CXone 中的「聯絡點」頁面複製聯絡點 URL 到瀏覽器。這就啟動了聊天視窗。您可以透過聊天視窗傳送訊息，並在 客服專員應用程式 中回復。
    • SMS 通道：從客服專員應用程式向您可以存取的手機號碼傳送簡訊。如果貴組織支援入站 SMS 互動，向與您測試的通道相關的 SMS 號碼傳送簡訊。
    • 手動撥出電話：從 客服專員應用程式 撥打電話。撥打連接到您能接聽的電話的號碼。
    • 呼入電話測試語音郵件：撥打與該通道相關的 DNISClosed 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。，在提示時留下語音郵件。您也可以透過 Studio 中的模擬電話呼入互動完成此動作。這兩種測試方法都需要擁有語音郵件選項的指令碼。
    • 電郵：要測試入站電郵，請向與該通道相關的電郵地址傳送電郵。要測試傳出電郵，請從 客服專員應用程式 傳送電郵到您可以訪問的位址。
  9. 使用跟蹤輸出視窗來觀察指令碼中的動作啟動情況。如果您是

在 Studio 中模擬呼入電話互動

所需權限： 應用程式 > Studio > 指令碼 > 偵錯

這個任務的步驟允許您在 Onanswer 動作之前測試指令碼部分。如要從 Onanswer 開始測試指令碼部分，必須在模擬中包含 客服專員應用程式。

模擬電話互動需要在測試中使用 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。您可能希望建立技能，以便專門用於測試。它必須是：

  • 呼入電話技能。
  • 指派給您有權限的 CXone 使用者帳戶。
  1. 在 Studio 中，開啟要測試的指令碼。

  2. 在畫布上的空白處點擊，取消可能被選中的任何動作，然後點擊 Properties 標籤。

    指令碼屬性標籤的圖像，顯示「呼入參數」部分。

  3. 從 Skill下拉式清單中選擇呼入電話 ACD ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
  4. 在「呼入」下，輸入您希望指令碼調用的 PhoneNumber。這必須是您在測試期間可以接聽的電話的號碼。
  5. 按兩下 SimulateInbound 欄位，將數值改為 True。
  6. 如果您的測試依賴於特定的日期或時間： 
    1. 按兩下 SimulateDateTime 欄位，將數值改為 True。
    2. 在 SimulationDateTimeValue 欄位中選擇您想用於測試的日期和時間。
    3. 如果本測試需要，請變更 SimulationTimeZone。
  7. 您可以為測試指定 ANI 或 DNIS。
  8. 點擊 Studio 工具列中的 Start with Trace。
  9. 當您的電話鈴聲響起時，接聽電話，並執行測試指令碼所需的動作。例如，如果測試 IVR，您可能需要多次重複這些步驟來測試每個選單選項。
  10. 使用跟蹤輸出視窗來觀察指令碼中的動作啟動情況。

使用 MAX 模擬呼入電話互動

您可以使用 客服專員應用程式 模擬呼入電話互動。這允許您在 Onanswer 觸發後測試指令碼部分。

您可以使用任何支援的 客服專員應用程式。以下任務描述使用 MAX。

  1. 完成設定模擬呼入電話互動的步驟直至第 7 步。在完成本任務的剩餘步驟之前，不要點擊 Studio 中的 Start with Trace。
  2. 啟動 MAX。
  3. 輸入您現在可以使用的電話的號碼。如果可能的話，使用與在指令碼中配置的電話號碼不同的電話號碼。如果 整合式軟體電話 或網站已經設定完畢，則可以用這些選項代替。
  4. 點擊連線。
  5. 將狀態設定為可用並點擊連接來連接客服專員分支。
  6. 當電話鈴聲響起時，請接聽電話。這是互動的客服專員方的電話。
  7. 在 Studio 中，點擊 Start with Trace。
  8. 當電話鈴聲響起時，請接聽電話。這是對話的聯絡人方的電話。
  9. 使用聯絡人的電話，按照提示，完成所需的測試。
  10. 使用跟蹤輸出視窗來觀察指令碼中的動作啟動情況。