動作基本知識

動作是Studio指令碼的建置塊。指令碼是由動作組成的網路，這些動作用於為聯絡中心路由和管理客戶流量。每個動作都有特定目的，它們共同定義了一個指令碼的功能。有一些動作可以播放音訊檔案，指示指令碼等待、請求客服專員，以及更多功能。

每個動作都代表已經編寫好的代碼。這表示您不需要成為一個指令碼專家，就可以在 Studio 中建立簡單的指令碼。但是，如果您想建立更複雜的指令碼，則需要一些自訂指令碼。

在下面的指令碼範例圖像中，您可以看到一系列由連接器箭頭連接的動作。這個指令碼的描述顯示了每個動作是如何在指令碼中起到具體的作用。描述位於下拉式清單中圖像的後面。

此圖顯示了一個基本的呼入電話指令碼的雛形。圖像後面有一個說明。

Image of example phone script.

  1. 當一個聯絡人給這個機構打電話時，指令碼開始（Begin動作）並計算可用的客服專員數量（Countagents動作）。
  2. 如果（If動作）客服專員的數量為零，指令碼就會沿著向上的路徑，標記為False。一個資訊播放（Play動作），系統斷開呼叫（Hangup動作）。
  3. 如果（If動作）可用的客服專員數量大於零，則IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。選單（Menu動作）為呼叫者提供連接到客服專員的選項（Reqagent動作）。這個 IVR 選單只提供一個選項。更複雜的選單可以提供多個選項，每個選項有不同的結果。
  4. 聯絡人等待，直到有一個客服專員來接電話。在等待期間，音樂以 30 秒的間隔播放（Music和Wait動作）。

動作類型

在 Studio 中有許多不同的動作。以下是三種最基本的類型，您幾乎可在建立的每個指令碼中進行使用：

  • 開始動作：只有一個動作可以啟動指令碼 Begin。這是每個指令碼的第一個動作，包括下標。
  • 事件動作：Event actions在指令碼中啟動一個新分支。當互動過程中發生特定事件時，即會觸發。例如 Onanswer、Onrelease 和 Onhold。事件
  • 終止動作：這些是可以終止指令碼的動作。您必須針對指令碼媒體類型使用相應的動作。如果使用了錯誤的終止動作，指令碼可能無法正確終止。例如，後台進程可能會繼續運行。此外，透過指令碼處理的聯絡人可能不會結束，這可能會對您的 業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 產生負面影響。

您可以在基本説明頁面了解有關啟動和終止動作的更多資訊。您可以在本節之後的章節中了解更多有關事件動作的資訊。

所有其他 Studio 動作都可根據指令碼中的動作或與之互動的 CXone 平台 部分進行分類。每個類別都有與之相關的圖示顏色。但是，許多動作屬於多個類別，因此圖示顏色僅表示動作可能屬於的其中一個類別。下表描述了這些類別。

類別 詳細資訊 範例
ACD 這些動作與 CXoneACD 互動。它們的圖示背景顏色為亮粉色 一個明亮的粉紅色正方形。。 Reqagent

Getqueue

自動化、語音、虛擬客服機器人

  • 這些動作提供自動化、連接虛擬客服專員和機器人以及語音相關功能。其圖示的背景顏色為茶色 茶色正方形。。
    		•  ASR

    Textbot Exchange

    聊天 這些動作可與聊天指令碼一起使用。它們的圖示背景色為黃綠色 黃綠色正方形。。 Askcaller

    Chatblindxfer

    資料 這些動作允許您存取資料和資料庫。它們的圖示背景顏色為深灰色 深灰色正方形。。

    Setdb

    Getlist

    電郵 這些動作與電郵指令碼配合使用。它們的圖示背景顏色為橙色 橙色正方形。。 Getemail

    Createemail

    常規和指令碼流程 這些動作一般都很有用，或者有助於建立指令碼的流程。它們的圖示背景色為深藍色 深藍色正方形。。 Wait

    Annotation

    邏輯 這些動作允許您在指令碼中包含指令碼邏輯。它們的圖示背景色為黃色 黃色正方形。。 If

    Snippet

    指令碼 這些動作允許您控制指令碼本身並與之互動。它們的圖示背景色為紅紫色 紫紅色正方形。。 Signal

    RunScript

    安全性 這些動作提供安全功能。它們的圖示背景顏色為紫色 紫色正方形。。 Setsecurityuser
    字串 這些動作允許您處理字串。它們的圖示背景色為紅色 紅色方塊。。 Sort

    Parse

    系統和檔案 透過這些動作，您可以處理系統中的檔案。它們的圖示具有明亮的藍色背景色 亮藍色正方形。。 Filesize

    Writefile

    語音和音訊 這些動作與語音指令碼配合使用。它們的圖示背景顏色為綠色 綠色正方形。。 Menu

    Play

    事件動作

    事件動作僅在特定觸發器發生時執行。事件觸發器包括諸如呼叫被接聽、轉移或保持等。例如，Onanswer是一個事件，當互動請求被應答時觸發，如聯絡人接聽真人客服專員的電話或真人客服專員回答聯絡人的聊天問題。

    當某事件被觸發時，任何在觸發發生前可能已經發生的指令碼執行都會被終止。指令碼從事件動作繼續。

    下面的範例指令碼展示了Onanswer事件。該指令碼設定了一個基本的傳入式 IVR，有Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1、2 和 3 的選單選項。這些數字代表聯絡人在鍵盤上選擇選單選項時按下的數字。Onanswer 事件在指令碼的左下角。它與指令碼的主體部分沒有連接。相反，它是獨立的，表明它是一個事件動作。一旦客服專員回答了互動，指令碼就會跳到Onanswer，並向客服專員傳送一條訊息。該訊息在Messages動作中配置。

    Studio動作的位置

    Studio動作位於Tools tab and the Framework tab。The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your CXone 客戶代表 must enable for your 業務單位Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組.

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXone 客戶代表.

    動作可用性和媒體類型

    只有當與之相關的產品或功能在您的 CXone 系統 中啟用時，一些動作才在 Studio 中可見。其他動作只有在動態指令碼具有該動作所需的媒體類型時才可見。例如，如果一個動作只適用於聊天指令碼而活躍指令碼是電話指令碼，那麼這個動作可能在您切換到聊天指令碼之前不可見。

    選擇區和類別

    在「工具」標籤上，動作是用選擇區組織的。預設情況下有一個選擇區，但是您可以建立自訂選擇區。選擇區允許您自訂Studio中的動作組織。例如，您可以為不同的指令碼建立選擇區，或者為經常使用的動作建立一個選擇區，為偶爾使用的動作建立另一個選擇區。

    每個選擇區必須至少有一個類別。類別允許您進一步組織選擇區中的動作。預設選擇區有幾個類別，如系統、事件、網路和Personal Connection。您可以選擇按類別檢視選擇區中的動作，也可以選擇一次性檢視所有的動作。此外，您可以按字母順序或按其被新增到選擇區的預設順序對動作進行排序。

    Studio 的「工具」標籤中「管理選擇區」按鈕的下拉式清單選項的圖像。

    動作屬性

    大多數動作都有一組您可以配置的屬性。有些屬性是必需，但有些是可選。屬性是您自訂動作的方式，以便在您的指令碼中完成您需要的事情。

    您可以在指令碼畫布上檢視一個動作的屬性。當動作被選取時，這些屬性會出現在「屬性」tab 上。You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    某些動作有一個編輯器，允許您配置額外屬性或向動作新增資料。要存取動作編輯器， double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, 您可以為提示建立序列Closed 為聯絡人播放的一段音訊提示。，例如錄製音訊訊息或設計 TTS 提示。

    您可以在您的指令碼中剪下、複製和貼上動作。當您透過複製和貼上新增動作到您的指令碼中時，如果需要，請確保更新動作的屬性。

    輸入和輸出屬性

    某些屬性包含動作使用的資料。其他屬性儲存傳入動作的資料，供指令碼其他部分使用。儲存指令碼其他部分使用的資料的屬性稱為輸出變數。屬性和輸出變數都會顯示在動作的「屬性」標籤上的「屬性」清單中。You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    配置輸出變數屬性時，您命名一個變數來儲存傳遞給動作的資料。您不需要在屬性欄位中用大括號來格式化編寫變數名稱。

    分支和條件

    指令碼的流程是由動作與動作的連接決定。有時一個動作只有一個可能的結果，所以它與另一個動作相連接。如果一個動作有多個可能的結果，您可以為每一個可能的結果建立一個路徑。這些路徑被稱為分支。

    分支允許您設計指令碼來處理各種不同的可能結果，例如錯誤、意外按鍵，或者當電話沒有被接聽時該怎麼做。您也可以使用分支在指令碼中建立選項，比如建立一個選單，提示聯絡人選擇一個選項。

    Image of overly complex script.

    每次建立分支時，您必須選擇分支的條件。條件定義了指令碼沿該路徑必須發生的事件。所有動作至少有一個條件，Default。某些動作有一個以上的可用條件。某些動作支援自訂條件，允許您定義指令碼沿該路徑必須發生的事件。

    指令碼中的每個動作都應該有一個使用Default條件的分支，即使您正在連接動作的其他分支。如果一個動作有多個路徑，Default分支是其他條件都不滿足時執行的動作。這一點很重要，因為一旦發生意外情況，聯絡人就不會卡阻在該指令碼的那個點上。

    當您連接兩個動作時，會提示您為連接條件。branches的清單屬於您從中拉出連接器的動作。選擇指令碼在遵循該連接執行第二個動作時需要滿足的 branch for the 條件。

    死迴圈

    當一個動作有多個分支時，要注意指令碼中的盡頭，這一點很重要。當分支丟失或配置不當時，就會出現盡頭。例如，一個Music動作需要與Wait動作相連。Wait允許您指定Music動作在重設和重複前的播放時間。沒有Wait時，Music無限播放。

    多個連接到同一個動作

    您可以建立多個連接到同一個動作。當有一個以上的條件可以導致指令碼結束於目標動作時，這是必要的。不需要為每個條件在指令碼中新增一次目標動作的副本，您可以建立三個分支，都在同一個動作處結束。

    在下圖中，您可以看到一個指令碼的範例，它有三個分支，從Hours動作到Hangup動作。每個分支都有一個不同的條件，一個解決聯絡中心關閉的三種不同情況。

    An example of a script with three branches that go from the Hours action to the Hangup action. The conditions for the branches are Default, Closed, and Holiday.

    連接器

    連接器是連接兩個行動的線。連接器的箭頭指向指令碼的流程方向。 You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    關於連接器的重要資訊

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    連接器類型：

    有三種類型的連接器，它們在畫布上看起來略有不同。學會識別它們可以幫助您一目了然地理解一個指令碼。下面的指令碼範例顯示了這三種類型。

    An example of a script showing the three types of connectors.

    連接器的類型包括：

    • 預設：這是一個使用預設分支條件的連接器。它是一條沒有標籤的黑色實線。在例圖中，連接Begin to Menu and Menu to Play 的連接器是預設連接器。
    • 常規：這是一個使用任何分支條件的連接器，除了預設。它是一條灰色的虛線，上面有一個標籤。標籤與該分支使用的條件相匹配。在例圖中，連接 Loop to Menu的連接器是一個常規連接器。其標籤是Repeat，這是指派給分支的branch 的名稱。
    • 自訂：這是一個使用可變分支條件的連接器。它是一條灰色的實線，上面有一個標籤。標籤與指派給該分支的自訂條件的名稱相匹配。在這個範例中，從Menu連接到右邊的每個Reqagent動作的連接器是變數連接器。其標籤是1、2和3，這是指派給該分支的variable條件的名稱。

    需要了解的關鍵動作

    下表包含開始編寫指令碼時需要了解的一些關鍵動作。還有許多更重要、更有用的動作。這裡所述的動作僅是一個起點。

    動作 詳細資訊
    Assign 使用此動作建立變數並賦值。

    Begin

    		這是每個指令碼的第一個動作。
    Countagents 此動作檢查特定 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 的特定狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。的客服專員總數。
    Createemail 使用此動作自動產生並傳送電郵。
    End、Hangup和其他終止動作 終止動作是指令碼中的最後一個動作。它們會結束指令碼和聯絡，並終止後台處理。
    For、If 和 Loop 使用這些動作可在指令碼中建立迴圈或條件語句。
    Hours 使用此動作，使指令碼能確定貴機構是在營業、休息還是在休假。
    Menu 此動作播放一條訊息，並建立一個供聯絡人選擇的選單。
    Music 此動作播放音樂檔案。您可以從該動作提供的一組檔案中進行選擇。在聯絡人保留通話時播放音樂非常有用。
    Note 和 Annotation 使用這些動作可為您的指令碼新增注釋或注解。
    OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer 和其他事件動作 Event actions在互動過程中發生特定事件時啟動指令碼的新分支。例如，當客服專員接聽電話時，指令碼會跳轉到指令碼的 Onanswer 動作。
    Play 此動作為聯絡人播放音訊檔案。它可以使用預先錄製的音訊或文字轉語音，或兩者兼用。
    Record 使用此動作以 MP3 格式錄製來電者的語音，用於語音郵件等播放目的。使用 Delete 刪除已儲存的檔案。
    Reqagent 此動作請求下一個可用的客服專員來處理聯絡。對於數位指令碼，請使用此動作的數位版本。
    Runsub 或 Runscript 這些動作產生子指令碼或開始另一個指令碼。
    Snippet 使用此動作在指令碼中新增自訂代碼。您可以用它建立變數或動態物件，並為其賦值。
    Transfer 此動作將現有呼叫導向到 CXone 以外的不同電話號碼。
    Voiceparms 使用此動作選擇要與 Play 或 Menu 等動作產生的文字轉語音一起使用的語音和語言。
    Wait 此動作會暫停指令碼。
    Whisper 此動作在互動過程中向聯絡人、客服專員或兩者播放自訂訊息。