Releaseopmerkingen zomer 2023

Deze pagina is bijgewerkt met de definitieve producten en functies voor de zomerrelease van 2023 van CXone. Functies kunnen tussen nu en de definitieve implementatie nog worden gewijzigd.

Meld u aan voor onze webinar in de zomer van 2023:

Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.

Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.

Klantverzoek De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten.
UI-aanpassing De functie introduceert belangrijke veranderingen in de gebruikersinterface (UI).
Beschikbaarheid

Geeft aan wanneer u de functie in uw systeem kunt verwachten.

  • Bij inschakeling – Dit is een Major Release. De wordt later in de releaseprocedure automatisch ingeschakeld. Als u zich hebt aangemeld voor servicemeldingen, let dan op een melding over de inschakelingsdatum.
  • Bij implementatie – De functie is onmiddellijk beschikbaar zodra de nieuwe release is geïmplementeerd in uw omgeving.

Meer informatie over de regionale en FedRAMP-beschikbaarheid van de CXone-apps die u gebruikt.

Globale wijzigingen

Wijzigingen in CXone-inlogpagina

Voor bepaalde gebruikers is de CXone-inlogpagina veranderd. Als u inlogt op https://cxone.niceincontact.com of https://cxone-gov.niceincontact.com, merkt u hier niets van.

Het selectievakje Onthoud mij is verwijderd.

Logo's zijn naar een andere positie op de pagina verplaatst.

De knop Bedrijfsdomein gebruiken is toegevoegd. Met deze knop kunt u uw authenticatiepagina's weergeven door de aangepaste domeinnaam van uw bedrijf in te voeren. Afhankelijk van configuratie van uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren , ziet u de banner van uw bedrijfseenheid , het marketinggebied en de SSO-profielen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Wat is er nieuw in de Online Help

Pagina Platformbeschikbaarheid

De pagina Platformbeschikbaarheid in het gedeelte Platformvereisten van de online Help toont:

  • FedRAMP-beschikbaarheid: de CXone-apps die al dan niet beschikbaar zijn voor FedRAMP Moderate.

  • Regionale beschikbaarheid: de CXone apps die beschikbaar zijn in elke ondersteunde regio.

Verbeterde gebruikersbronnen en succesgids voor Interaction Analytics

Het gedeelte Interaction Analytics van de online Help bevat nu:

Verwijderde applicaties en functies

Verwijdering van de machtiging Agent SMS voor beveiligingsprofielen

De machtiging SMS is verwijderd omdat deze niet wordt gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ACD

Paginaverbeteringen

De pagina's Disposities en Niet-beschikbaarheidscodes hebben een nieuwe look-and-feel. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:

  • Kortere laadtijden.

  • Verbeterde beveiliging.

  • Een moderner paginaontwerp.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ACD-skills activeren en deactiveren met massale upload

De kolom Status is toegevoegd aan de sjabloon ACD-skills massaal uploaden. Met deze kolom kunt u meerdere ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent tegelijk activeren en deactiveren. De kolom Status is zowel voor lege als ingevulde sjablonen beschikbaar. Deze update bespaart u tijd bij het bijwerken van ACD-skills.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Routeringsattributen

Naast ACD-skills kunt u routeringsattributen gebruiken om nader te bepalen welke agents in aanmerking komen voor een interactie. U kunt bijvoorbeeld een routeringsattribuut gebruiken om te definiëren welke taal de agent moet spreken. U kunt aangeven dat de agent een licentie moet hebben of gecertificeerd moet zijn. Hierdoor kunt u nader bepalen naar welke agents een interactie kan worden gerouteerd zonder een groot aantal ACD-skills te hoeven maken.

U kunt dit configureren door attributen toe te passen op de gebruikersprofielen van uw agents. Vervolgens gebruikt u Studio-scripts om interacties naar agents te routeren. Dit doet u op basis van de ACD-skill en het gekozen attribuut. U kunt één routeringsattribuut tegelijk opgeven.

Deze functie wordt later in de releasecyclus van zomer 2023 beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Gegevensdownloadrapport Routeringscriteria

In het gegevensdownloadrapport Routeringscriteria wordt aangegeven hoe de routeringscriteria van een interactie zijn veranderd gedurende de tijd dat een contact in de wachtrij stond. Dit rapport laat zien hoe uw routeringsstrategie werkt en biedt inzicht in het contacttraject.

Deze update wordt nader beschreven in het gedeelte Reporting van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning van bullseye-bereiken en -routeringsattributen in meer Studio-acties

De Studio-acties QueueVM en QueueCallback ondersteunen bullseye-routeringsbereiken en -routeringsattributen. Ze hebben dezelfde routeringsparameters als de acties ReqAgent en UpdateContact.

Deze update wordt nader beschreven in het gedeelte Studio van deze pagina.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

De ACD van nieuwe bedrijfseenheden op Microsoft Azure onderbrengen

Deze functie is alleen beschikbaar in Noord-Amerika. U kunt de ACD van nieuwe bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren s onderbrengen op Microsoft Azure in plaats van op AWS. Het besluit om Azure te gebruiken brengt geen verandering in de functionaliteit van CXone. Alle andere CXone-applicaties blijven beschikbaar op AWS. Hierdoor beschikt u over meer flexibiliteit bij de initiële installatie van een bedrijfseenheid . Neem voor meer informatie contact op met uw CXone-accountmanager.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

ACD-kanalen

Trunkgroep instellen voor handmatige outbound ACD-skills

U kunt instellen welke trunkgroep een handmatige outbound ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent moet gebruiken voor oproepen. Hierdoor kunt u het bellende nummer zichtbaar maken, wat het antwoordpercentage ten goede komt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

verbetering van chatbeveiliging

HTML-functionaliteit die gebruikmaakt van JavaScript of rijke tekst aan de agentzijde van een chat is nu uitgeschakeld. Hierdoor wordt een potentiële toegangspoort voor schadelijke aanvallen gesloten. De mogelijkheid om rijke content aan de contactzijde weer te geven, is niet veranderd. Deze beveiligingspatch is van invloed op de chatfunctionaliteit in alle agentapplicaties.

Raadpleeg uw e-mailmelding voor meer informatie.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Admin

Machtigingen in beveiligingsprofielen voor agentapplicaties

Instellingen voor machtigingen, die voor meerdere agentapplicaties worden gebruikt, bevatten niet langer "MAX" in de naam. Hierdoor is het duidelijker op welke applicaties de instelling van toepassing is en wordt verwarring voorkomen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verwijdering van de Agent-machtiging SMS voor beveiligingsprofielen

De machtiging SMS is verwijderd omdat deze niet wordt gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Agent for Salesforce

Zie de Agent for Salesforce Versiegeschiedenis voor een overzicht van eerdere versies.

Veld Recordtype toegevoegd

Wanneer u instellingen voor het maken van taken definieert, kunt u een Recordtype voor Salesforce-taken configureren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Agent for SCV

De volgende functies zijn gepland voor release medio augustus 2023.

Ondersteuning voor realtime transcriptie

Voor realtime transcriptie is een APIGesloten Met API's kunt u bepaalde functies automatiseren door uw CXone-systeem te koppelen aan andere software die binnen uw organisatie wordt gebruikt. nodig. Met vragen over het instellen van transcriptie kunt u terecht bij uw CXone-accountmanager.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning van Omni-Flows

Salesforce Omni-Flows worden ondersteund. Gebruikers kunnen schermpopups, gegevensherinnering en supervisorondersteuning instellen met Omni-Flows.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Automatisch aanmelden via Integrated Softphone

Als de machtiging Integrated Softphone voor agents is ingeschakeld, kunnen zij het scherm Spraakopties overslaan en direct inloggen bij Agent for SCV. Hierdoor kost het agents minder tijd om in te loggen bij Agent for SCV.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ondersteuning van standaard adresboeken

Agent for SCV ondersteunt standaard adresboeken. Hierdoor kunt u adresboeken maken die in meerdere agentapplicaties kunnen worden weergegeven en gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Integratie met Performance Analytics for Salesforce Einstein

Agent for SCV ondersteunt integraties met Einstein. Hierdoor kunnen CXone ACD-gegevens worden gebruikt voor rapportage in Salesforce.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

API

Opgewaardeerde prestaties voor rapportage en realtime API's

De volgende contact-API's zijn bijgewerkt om de prestaties op te voeren. Er zijn verbeteringen zoals nieuwe velden, metrics en gestandaardiseerde parameters aangebracht. Open de onderstaande uitklappanelen voor meer informatie over deze API's.

  • /contact/states

    • Parameter orderBy en fields-parameters zijn toegevoegd aan de invoer.

    • Pagineringsparameters businessUnitId en lastPollTime zijn toegevoegd aan de uitvoer.

    • Parameters lastPolltime en businessUnitId zijn verwijderd uit de uitvoer van contactStates.

    • De standaardwaarde voor de parameter top is verlaagd tot 1000.

    • Drie nieuwe uitvoerparameters zijn toegevoegd: highProficiency, lowProficiency en routingAttribute.

  • /contacts/

    • Indien leeg, wordt nu de statuscode 204 geretourneerd. Voorheen retourneerden lege invoerwaarden de successtatuscode 200.

    • De parameter updatedSince is verwijderd.

    • De waarde 0 is nu ongeldig voor de parameter top.

    • De volgende nieuwe uitvoerparameters zijn toegevoegd:

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • Parameternamen zijn als volgt veranderd:
      • contactStart in contactStartDate
      • digitalContactState in digitalContactStateName
      • mediaType in mediaTypeId

    • De standaardwaarde voor de parameter top is verlaagd tot 1000.

    • De waarde 0 is nu ongeldig voor de parameter top.

    • De parameter orderBy is toegevoegd.

    • De resultaten van agentId, mediaSubTypeId en teamId zijn van 0 in null veranderd.

    • De fout InvalidFieldsList is gewijzigd in InvalidFields.

    • Vier nieuwe parameters zijn toegevoegd:highProficiency, lowProficiency, routingAttribute en transferIndicatorName.

    • Indien leeg, wordt nu de statuscode 204 geretourneerd. Voorheen retourneerden lege invoerwaarden de successtatuscode 200.

    • De datum- en tijdvelden zijn nu in ISO-indeling.

  • /contacts/completed

    • endDate is nu optioneel.

    • De parameter updatedSince is verwijderd.

    • De standaardwaarde voor de parameter top is verlaagd tot 1000 en de maximumlimiet is 10000.

    • Indien leeg, wordt de statuscode 204 geretourneerd. Voorheen retourneerden lege invoerwaarden de successtatuscode 200.

    • Drie nieuwe uitvoerparameters zijn toegevoegd: highProficiency, lowProficiency en routingAttribute.

    • De volgende parameters hebben nu validatie om cijfers verplicht te stellen of unieke tekens af te keuren:

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Einde-levensduurstatus voor legacy API-authenticatie

Legacy authenticatiemethoden zijn uitgefaseerd in 2022. Deze methoden worden in de release van zomer 2023 in de status Einde-levensduur gezet en functioneren in de release van najaar 2023 niet meer. Als u uw app-authenticatie nog niet hebt bijgewerkt, gebruikt u de algemene authenticatiemethode . De algemene methode heeft slechts één token-eindpunt: /auth/token. Dit eindpunt maakt de volgende soorten authenticatie mogelijk:

  • Gebruikersauthenticatie via OpenID Connect.
  • Andere vormen van authenticatie gespecificeerd door OAuth2.0.

De eindpunten in de volgende API-groepen zijn uitgefaseerd:

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

CXone Workforce Management

Planningseenheden opnieuw toewijzen

U kunt planningseenheden selecteren die u wilt uitsluiten van een prognosetaak. Op deze manier wordt de werklast van deze planningseenheden aan andere planningseenheden toegewezen wanneer u een bezettingsplan maakt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Prognoseverbeteringen

De interface is bijgewerkt in prognosetaken:

  • Historische en Prognosegegevens (stap 2 en 3): Mogelijkheid om te filteren op uitstelbare of realtime WEM-skills.

  • Bezetting (stap 5): Nieuwe filterlabels.

  • Het diagram in alle stappen: Kan maximaal zes items tegelijk weergeven, de gegevens in het diagram worden sneller geladen en elke lijn is beter herkenbaar.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

CXone WFM-gegevens exporteren via CSV

Als u gegevens exporteert, worden deze gegevens momenteel onmiddellijk gedownload. Met ingang van deze release downloadt u het CSV-bestand pas nadat u een e-mail met een downloadlink hebt ontvangen. Dit is de procedure voor het exporteren van Real Time Adherence- (RTA) en bezettingsgegevens in een prognosetaak.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbetering in de manier waarop planningen worden gegenereerd

Vóór deze release werden geen diensten gemaakt als aan de volgende drie voorwaarden werd voldaan:

  • Agents zijn toegewezen aan een weekregel.

  • De weekregel bevat een dagregel met verschillende begintijden voor diensten.

  • Agents zijn gedeeltelijk beschikbaar gedurende deze verschillende begintijden.

Met ingang van deze release worden diensten gemaakt voor tijdvakken waarin agents beschikbaar zijn en die in het begintijdbereik van de diensten vallen.

Diensten worden niet gegenereerd als agents niet beschikbaar zijn gedurende het begintijdbereik van de diensten zoals ingesteld in de dagregel.

Deze wijziging verbetert de interpretatie van planningsregels en maakt geldige diensten voor agents.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Planningsoptimalisatie met lunch- en pauzeactiviteiten

U kunt de netto bezetting met één klik op de knop verbeteren. Met de CXone WFM Geavanceerd-licentie kunnen managers regels voor planningsoptimalisatie instellen. Deze regels genereren automatisch een dagelijks plan dat de lunch- en pauzeactiviteiten voor de ingeplande agents aanpast.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Toewijzing van ingebouwde statussen

De ingebouwde agentstatussen worden toegewezen tussen CXone WFM en de CXone ACD.

Met deze aanpassing tonen Real Time Adherence (RTA) en Adherence-rapporten alle ingebouwde statussen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Agentbeschikbaarheid naar de CXone WFM-applicatie verplaatsen

Agentbeschikbaarheid is van de Admin-applicatie naar de CXone WFM-applicatie verplaatst. Dit is een nieuw scherm genaamd Agentconfiguratie, en het kan worden geopend via CXone WFM > Configuratie. Voorheen was het toegankelijk als een tabblad in het medewerkersprofiel van de Admin-applicatie.

De planning is gestroomlijnd door alle vereiste parameters in dezelfde applicatie samen te brengen.

Supervisors kunnen agentinformatie nu gemakkelijker bijwerken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Ondersteuning van gedeeltelijk verlof op niet-gepubliceerde dagen

Agents kunnen nu gedeeltelijk verlof op niet-gepubliceerde dagen aanvragen. Dit werd voorheen niet ondersteund. De aanvraag wordt ingewilligd afhankelijk van:

  • Bestaande configuratie van activiteiten.

  • Verloftegoed van agent.

  • Regels voor automatische goedkeuring.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbetering van regels voor verlof in het nieuwe jaar

In het verleden konden verlofregels alleen handmatig worden bewerkt tot het einde van het kalenderjaar. In het nieuwe jaar moesten agents in de planningseenheid weer aan de verlofregel worden gekoppeld door managers. Met ingang van deze release blijven verlofregels na de jaarwisseling aan agents gekoppeld, zelfs wanneer de regels handmatig zijn bewerkt.

Dit bespaart managers tijd en werk.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Multi-factor authenticatie voor de mobiele app

De mobiele app ondersteunt multi-factor authenticatie bij het inloggen voor agents. Deze authenticatie wordt ingesteld op organisatieniveau, waardoor de beveiliging van mobiele apps wordt verbeterd.

Voer een update naar de nieuwste versie van de app uit om deze functie te kunnen gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verzoeken tot planningswijziging voor de mobiele app

Met CXone WFM kunnen agents planningswijzigingen aanvragen met de mobiele app. Agents kunnen altijd en overal planningsupdates aanvragen, wat hun flexibiliteit geeft.

Voer een update naar de nieuwste versie van de app uit om deze functie te kunnen gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

IEX WFM Integrated

Add-on: Enhanced Strategic Planner (ESP)

Enhanced Strategic Planner (ESP) is een betaalde uitbreiding voor IEX WFM Integrated. Hiermee is automatische contactcenterplanning op lange termijn mogelijk. ESP is een gerenommeerde tool voor gebruikers van IEX WFM en IEX WFM Cloud. In deze release is ESP beschikbaar voor organisaties die gebruikmaken van IEX WFM Integrated.

ESP biedt deze voordelen:

  • Mogelijkheid om wat-als-scenario's voor langetermijnplanning te maken. Dit omvat opties en uitleg op het gebied van personeelsbeleid en budgettering.

  • Mogelijkheid om bezetting op lange termijn te plannen per vestiging, locatie, of type (intern/uitbesteding). Dit is gebaseerd op echte data van uw contactcenter.

  • Mogelijkheid om snel te zien hoe uw wijzigingen personeelsbehoeften, serviceniveau, ASA en bezetting beïnvloeden.

ESP ondersteunt veel typen kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. op basis van uw CXone WFM-skills, Zo worden met name spraak- en digitale kanalen ondersteund. Het kan gebruikmaken van langetermijnprognoses die in IEX WFM Integrated zijn gemaakt, of externe prognoses importeren. ESP gebruikt deze prognoses vervolgens voor het maken van langetermijnplannen, inclusief plannen voor workflows met meerdere stappen. Neem voor meer informatie over IEX WFM Integrateduw systeem verbeteren met ESP contact op met uw CXone-accountmanager.

Rollups voor managementeenheid-pagina's bevatten samengetelde waarden (FTE Feitelijk, FTE Verloop, FTE Nieuwe werknemer en FTE+/-) bovenaan elke managementeenheid-pagina in het plan. Hierdoor kunt u gemakkelijker zien welke invloed uw wijzigingen op het totale personeelsplan hebben. U hoeft de ME-pagina niet langer te verlaten om dit na te gaan. Deze functie maakt deel uit van de Zomer 2023-release van Enhanced Strategic Planner, die in juli uitkomt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Upgrade naar IEX WFM v7.5

Tijdens de CXone-releasecyclus van zomer 2023 wordt begonnen met het upgraden van IEX WFM voor bestaande IEX WFM Integrated-omgevingen. Alle overige functies in dit gedeelte zijn belangrijke functies van IEX WFM Integrated v7.5. Uw CXone-accountmanager neemt contact met u op om uw upgrade te plannen. U ziet deze functies wanneer de upgrade is uitgevoerd.

Klik hierPictogram dat een link naar een externe website aanduidt om een video-overzicht van IEX WFM Integrated v7.5-functies te zien.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Mogelijkheid om langetermijnprognoses te verwijderen

In de nieuwe weergave Langetermijnprognose verwijderen kunt u overbodige langetermijnprognoses verwijderen die zijn gegenereerd voor bedrijfseenheden, contacttypen, ondernemingsgroepen, sets bedrijfseenheden, sets contacttypen en sets ondernemingsgroepen. U moet de machtiging Wijzigen voor de prognose-entiteit hebben om deze entiteit te kunnen verwijderen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

RCP-berichten en -waarschuwingen over het generen van processen

Supervisor-gebruikers ontvangen nu waarschuwingen over de status van hun processen. De waarschuwingsberichten geven aan of het genereren van een proces correct is geslaagd of mislukt. De knop Waarschuwingen toont het aantal statusberichten voor voltooide processen die zijn ingediend door de ingelogde gebruiker.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Supervisors en agents koppelen

Soms functioneert een agent ook als teamleider of als een andere gebruiker met toezichthoudende bevoegdheid. Voorheen konden deze gebruiker alleen tussen WebStation en Supervisor WebStation schakelen als ze uitlogden bij de ene applicatie en inlogden bij de andere. Met ingang van deze release kunt u de Supervisor- en Agent-gebruikersaccount koppelen zodat de gebruiker gemakkelijker kan omschakelen. Er verschijnt een nieuwe selectie voor "Omschakelen naar..." in het gebruikersmenu van de WebStation-applicatie voor deze gebruikers. Er wordt een-op-een gekoppeld: één agent aan één supervisor en vice versa.

Dit is met name handig als uw bedrijf Single Sign-On- (SSO) of LDAP-authenticatie gebruikt. Dankzij deze functie is SSO zelfs mogelijk met IEX WFM-functionaliteit die verhindert dat de externe ID van een agent overeenkomt met de inlog-ID van een supervisor, ook als de agent en de supervisor dezelfde persoon zijn.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbetering van Single Sign-On (SSO)

De nieuwe pagina Supervisor WebStation - SSO-configuratie geeft u een eenvoudige interface voor het configureren van SSO. Gebruikers die de pagina mogen gebruiken, kunnen de SAML-configuratie in IEX WFM Integrated laden en bijwerken wanneer dit nodig is.

Bovendien biedt de RCP-inlogpagina twee opties voor gebruikers:

  • Inloggen met SSO: Deze optie is standaard geselecteerd als SSO ingeschakeld is voor uw IEX WFM Integrated-tenant. Als RCP SSO ingeschakeld is, kan alleen de mastergebruiker inloggen met een wachtwoord. Alle andere gebruikers moeten SSO gebruiken.

  • Inloggen met wachtwoord: Als RCP SSO uitgeschakeld is, moeten alle gebruikers inloggen met een wachtwoord.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeterde Adherence-exportbestanden

De volgende bestandsexports met Adherence-informatie zijn verbeterd van een precisie van één seconde tot een precisie van één minuut:

  • Agent-adherence-details

  • Agent-adherence-overzicht

  • Details van Agent-adherence per attribuut

  • Overzicht van Agent-adherence per attribuut

Adherence-gegevens in exportmodules worden op een gedetailleerder niveau berekend. Deze gegevens wijken af van soortgelijke metrics in ingebouwde rapportage van IEX WFM Integrated.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Gelijktijdig inschrijven in Verlofbeheer

Verlofbeheer ondersteunt gelijktijdig inschrijven met verlofregels. Met deze optie kunt u inschrijvingen via verlofregels definiëren, met datums die beschikbaar zijn voor inschrijven, verzoektypen en sorteervolgorde voor inschrijvingen. De overige functies in dit gedeelte houden verband met de functie Gelijktijdig inschrijven.

Agents voor wie verlofgroepen zijn toegewezen aan de verlofregel, kunnen zich inschrijven voor verlof gedurende de datumbereiken die beschikbaar zijn voor inschrijving. Beheerders verwerken de verlofinschrijvingen nadat de inschrijving is gesloten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuwe pagina Gelijktijdig inschrijven

Via de nieuwe pagina Supervisor WebStation - Gelijktijdig inschrijven kunnen supervisors alle gelijktijdige inschrijvingsverzoeken van agents voor de geselecteerde verlofgroep, verlofregel en inschrijvingsnaam zien en exporteren. Deze pagina bevat de managementeenheid van de agent en de inschrijvingsvolgorde. Bovendien worden hier gegevens zoals de status, de prioriteit, de datum en het type weergegeven voor elk verlofinschrijvingsverzoek.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Updates in de weergave Verlofregels

De weergave Verlofregels is als volgt bijgewerkt ter ondersteuning van de functie Gelijktijdig inschrijven:

  • Het nieuwe tabblad Extra instellingen is toegevoegd. Deze gedeelten van het tabblad Inschrijvingsregels zijn verplaatst naar het tabblad Extra instellingen:

    • Begindatum master

    • Einddatum master

    • Agent WebStation: De optie Toestaan dat weken worden omgezet in afzonderlijke dagen is niet van toepassing op verlofregels die gebruikmaken van gelijktijdig inschrijven.

  • Het tabblad Inschrijvingsregels heeft een nieuw gedeelte: Opties voor inschrijving. Dit gedeelte bevat deze opties:

    • Verzoeken indienen volgens het principe "wie eerst komt, eerst maalt": Dit komt overeen met het uitschakelen van de optie Agentverzoeken moeten op volgorde zijn in eerdere releases.

    • Verzoeken indienen in opeenvolgende volgorde: Dit komt overeen met het inschakelen van de optie Agentverzoeken moeten op volgorde zijn in eerdere releases. Dit is de standaardinstelling voor nieuwe verlofregels.

    • Verzoeken indienen op voorkeur voor gelijktijdig inschrijven

  • De naam van het gedeelte Inschrijvingsvolgrde is veranderd in Sorteervolgorde voor inschrijvingen. Dit gedeelte is alleen beschikbaar als Verzoeken indienen in opeenvolgende volgorde geselecteerd is.

  • Het gedeelte Verzoektypen is alleen beschikbaar als Verzoeken indienen volgens het principe "wie eerst komt, eerst maalt" of Verzoeken indienen in opeenvolgende volgorde geselecteerd is.

  • Het nieuwe gedeelte Opties voor gelijktijdig inschrijven wordt toegevoegd om inschrijvingen via verlofregels te definiëren wanneer Verzoeken indienen op voorkeur voor gelijktijdig inschrijven geselecteerd is.

Wanneer een upgrade van uw IEX WFM Integrated-tenant is uitgevoerd, worden de eerder gekozen opties voor alle bestaande verlofregels als volgt bijgewerkt:

  • Als Agentverzoeken moeten op volgorde zijn geselecteerd was, wordt Verzoeken indienen in opeenvolgende volgorde geselecteerd.

  • Als Agentverzoeken moeten op volgorde zijn uitgeschakeld was, wordt Verzoeken indienen volgens het principe "wie eerst komt, eerst maalt" geselecteerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Nieuw venster Gelijktijdige inschrijvingen verwerken

Het nieuwe venster Gelijktijdige inschrijvingen verwerken automatiseert het proces voor het toewijzen van verlof aan geselecteerde agents. Nadat agents verlofinschrijvingsverzoeken hebben ingediend en de inschrijving is gesloten, voeren supervisors dit proces uit om verlof toe te wijzen aan geselecteerde agents. Agents ontvangen verlof op basis van de verlofgroep en de verlofregel, de verloftoekenning, de parameters van het agentverlofoverzicht, en het verloftegoed van de agent.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Updates in het RCP-navigatiemenu

Als u toegang hebt tot het menu-item Gelijktijdige inschrijvingen verwerken, is het toegevoegd aan het RCP-menu Verlofbeheer onder Verlofbeheer.

Als u toegang hebt tot het menu-item Gelijktijdig inschrijven, is het toegevoegd aan het RCP-menu Verlofbeheer onder Gelijktijdige inschrijvingen verwerken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Updates in de weergave Gebruikers en machtigingen

Aan de pagina Gebruikers en machtigingen > Menumachtigingen > Verloftijdbeheer zijn de nieuwe menu-items en machtigingen Gelijktijdige inschrijvingen verwerken en Gelijktijdig inschrijven toegevoegd. De standaardwaarde van beide machtigingen is Nee.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Updates in WebStation en Supervisor WebStation

Weergave Verlof aanvragen:

  • Voor verlofregels die gebruikmaken van gelijktijdig inschrijven hebben deze updates invloed op de pagina Verlof aanvragen (toevoegen of bewerken):

    • Inschrijvingsnaam is een nieuw, vereist veld.

    • Prioriteit is een nieuw, vereist veld.

    • Wachtlijst is niet langer beschikbaar als een verloftype.

    • Week is niet langer een beschikbare duur voor agents als het Verzoektype voor de geselecteerde inschrijvingsnaam in de verlofregel Volle weken afdwingen is .

    • De Supervisor WebStation-optie Verzoek alleen opslaan als alle dagen kunnen worden verleend is niet beschikbaar.

    • Voor aanvragen van volle dagen en dagdelen is Einddatum uitgeschakeld en is de waarde van dit veld ingesteld op de startdatum.

  • Gelijktijdige inschrijvingsverzoeken hebben de status Ingediend op de bevestigingspagina voor verlofaanvragen.

  • De link Verlof aanvragen verschijnt niet:

    • Voor agents of supervisors als er geen inschrijvingsnamen openstaan voor inschrijving.

    • Voor supervisors als ze niet beschikken over de machtiging om voorkeuren namens agents in te voeren. Dit heeft te maken met de verlofregeldefinitie.

Tekstweergave Mijn verlof:

De nieuwe inschrijvingstabel in de tekstweergave Mijn verlof bevat de verlofinschrijvingsverzoeken van de agent voor de geselecteerde verlofregel. Deze verlofinschrijvingsverzoeken zijn de verzoeken die zijn ingevoerd voor verlofinschrijvingen die openstaan voor inschrijving. De verlofinschrijvingen worden gedefinieerd in verlofregels die gebruikmaken van gelijktijdige inschrijving.

In de tabel Inschrijven kunnen gebruikers het volgende doen:

  • Verlofinschrijvingsverzoeken annuleren voor verlofinschrijvingen die openstaan voor inschrijving. Supervisor-gebruikers moeten beschikken over de machtiging om voorkeuren namens agents in te voeren.

  • De prioriteit van verlofinschrijvingsverzoeken wijzigen voor verlofinschrijvingen die openstaan voor inschrijving. Supervisor-gebruikers moeten beschikken over de machtiging om voorkeuren namens agents in te voeren.

  • Klik op Bewerken om verlofinschrijvingsverzoeken te bewerken.

Voor verlofregels die gebruikmaken van gelijktijdig inschrijven bevat de tabel Gepland geen Annuleren-kolom.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Interaction Analytics

Nieuw filters voor zoekacties

De pagina Zoeken bevat nieuwe filteropties die u kunt gebruiken om al uw beschikbare gegevens te doorzoeken. U kunt zoeken op oplossingsstatus en aanvullende metrics. Als u Interaction Analytics Premium- en Enlighten-voorbeeldscenario's hebt, kunt u zoekacties filteren op uw Enlighten-metrics.

U kunt ook kiezen welke velden u wilt zien en hoe de velden worden gerangschikt bij het weergeven van interacties.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Mogelijkheid om zoekacties op te slaan

U kunt zoekacties opslaan als openbaar of persoonlijk. U kunt opgeslagen zoekacties in een vervolgkeuzelijst selecteren om zoeresultaten nogmaals te bekijken. Hierdoor hoeft u dezelfde zoekinstellingen niet meermaals te configureren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Meerdere dialecten per bedrijfseenheid

U kunt meerdere dialecten van dezelfde taal op uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren toepassen. Zo kunt u bijvoorbeeld Europees Spaans en Latijns-Amerikaans Spaans op uw account toepassen. Hierdoor verbetert u de nauwkeurigheid van transcripties als u te maken hebt met bellers uit verschillende landen. U moet uw CXone-accountmanager vragen om deze dialecten voor u te configureren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbetering van transcripties in English en Internationaal English

Er wordt een nieuwe omzettingstechnologie gebruikt om de nauwkeurigheid van transcripties voor English en internationaal English te verbeteren.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

MAX

Agentmachtigingen in beveiligingsprofielen

Instellingen voor machtigingen, die voor meerdere agentapplicaties worden gebruikt, bevatten niet langer "MAX" in de naam. Hierdoor is het duidelijker op welke applicaties de instelling van toepassing is en wordt de kans op verwarring geminimaliseerd.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verwijdering van de machtiging SMS voor beveiligingsprofielen

De machtiging SMS is verwijderd omdat deze niet wordt gebruikt.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeteringen in de toegankelijkheid van chat

Kleine wijzigingen in het chatvenster zorgen voor een betere ervaring bij het gebruik van een schermlezer.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Partnerapplicaties

Adapters

Verbeteringen in Directory Sync en Presence Sync voor Microsoft Teams

Instellingswijziging voor Adapters voor Zoom

Met ingang van 1 juni 2023 bood Zoom niet langer ondersteuning voor het app-type JWT voor server-naar-server-authenticatie. Als u Adapters configureert met JWT voor authenticatie, moet u overschakelen op een app van het type Server-to-Server Oauth. Indien u als app-type Server-to-Server Oauth kiest, kunt u veilig integreren met Zoom-API's. Tevens kunt u zonder gebruikersinteractie het toegangstoken voor de accounteigenaar ophalen.

Dit is alleen van toepassing op bestaande klanten.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Voice Quality Metrics

Distributietegel voor het doorverbinden van oproepen

Er is een nieuwe distributietegel voor het doorverbinden van oproepen toegevoegd voor een betere gebruikerservaring. Met deze functie kunt u het volgende doen:

  • Distributie van doorverbonden oproepen bekijken.
  • Filters toepassen op deze veelgebruikte metric.
  • Gegevens over het doorverbinden van oproepen analyseren.
  • Trends en mogelijke problemen identificeren.
Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Verbeterde schaalbaarheid en weerbaarheid

Automatische schaalbaarheid is ingevoerd ter verbetering van de veerkracht. Dit biedt deze voordelen:

  • Regionale redundante services en failover voor meerdere zones. Hierdoor kan uw uitvaltijd worden verminderd en kunnen grote aantallen verzoeken beter worden ondersteund.

  • Gegevens worden sneller geladen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij inschakeling

Personal Connection

Studio-actie voor Gryphon REST-API's

Als u zich abonneert op het Gryphon-platform voor automatische naleving van DNC- en TCPA-voorschriften in real time, kunt u toegang krijgen tot een nieuwe Studio-actie. Deze Studio-actie vervangt de eerdere SOAP-actie met een RESTful-actie. De actie controleert diverse DNC-registers voor naleving van regelgeving op het moment van bellen. Tot de gecontroleerd registers behoren onder andere federale en staatregisters.

De Studio-actie past relevante vrijstellingen toe en blokkeert niet-conforme oproepen. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat organisaties voldoen aan DNC- en TCPA-voorschriften.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Verbeterde ondersteuning voor het beheer van oproeplijsten en DNC-records

CXone ondersteunde voorheen 500.000 oproeplijsten en DNC-records. Nu biedt CXone ondersteuning voor maximaal 1.000.000 voorraadrecords die zowel actieve oproeplijsten als DNC-records omvatten. Dankzij deze verbetering kan CXone grotere lijsten efficiënter afhandelen, resulterend in kortere verwerkingstijden en betere algehele prestaties.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Reporting en Dashboards

Gegevensdownloadrapporten

Gegevensdownloadrapport Routeringscriteria

In het gegevensdownloadrapport Routeringscriteria wordt aangegeven hoe de routeringscriteria van een interactie zijn veranderd gedurende de tijd dat een contact in de wachtrij stond. Routeringscriteria zijn onder andere:

Dit rapport laat zien hoe uw routeringsstrategie werkt en biedt inzicht in het contacttraject.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Ingebouwde rapporten

Verbetering van rapport Contactgeschiedenis

In dit rapport worden de contact-ID's en mastercontact-ID's voor segmentopnamen nauwkeuriger weergegeven. Hierdoor is het gemakkelijker om gegevens te bekijken voor alle segmenten die aan een contact zijn gekoppeld.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Aangepaste rapporten

Kolomnamen verbergen in CSV-bestanden

In het verleden werden kolomnamen automatisch toegevoegd wanneer u een aangepast rapport naar een CSV-bestand exporteerde. In deze release kunt u een optie selecteren om ze te verbergen.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Studio

Ondersteuning van bullseye-bereiken en -routeringsattributen in meer acties

De acties QueueVM en QueueCallback ondersteunen nu bullseye-routeringsbereiken en -routeringsattributen. Ze hebben dezelfde routeringsparameters als de acties ReqAgent en UpdateContact:

Dankzij deze update kunt u bullseye-routering en routeringsattributen in meer routeringsscripts gebruiken.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Actie voor Gryphon REST-API's

Als u zich abonneert op het Gryphon-platform voor automatische naleving van DNC- en TCPA-voorschriften in real time, kunt u toegang krijgen tot een nieuwe Studio-actie. Deze Studio-actie vervangt de eerdere SOAP-actie met een RESTful-actie. De actie controleert diverse DNC-registers voor naleving van regelgeving op het moment van bellen. Tot de gecontroleerd registerse behoren onder andere federale en staatregisters.

De actie past relevante vrijstellingen toe en blokkeert niet-conforme oproepen. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat organisaties voldoen aan DNC- en TCPA-voorschriften.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Virtual Agent Hub

Ondersteuning van nieuwe virtuele-agentproviders

U kunt tekst- en spraakgebaseerde virtuele agents van de volgende providers nu integreren met CXone:

Deze release vergroot de mogelijkheden voor het integreren van virtuele agents en bots die standaard in CXone worden ondersteund.

Klantverzoek UI-aanpassing Beschikbaarheid Bij implementatie

Aanpassingen in release

Deze functies zijn aanpassingen op eerder aangekondigde functies.

Gewijzigde functies

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar, met een beschrijving van wat er is veranderd.

MAX

Verbeteringen in Chat

Een beveiligingsupdate met HTML-functionaliteit aan de agentzijde van een chat is aangekondigd specifiek voor MAX. In plaats hiervan zal deze update beschikbaar zijn in alle agentapplicaties.

Partnerapplicaties – Voice Quality Metrics

Implementatie van Voice Quality Metrics in drie extra regio's

Eerder is aangekondigd dat Voice Quality Metrics zou worden geïmplementeerd in Canada, Japan en het Verenigd Koninkrijk ter ondersteuning van continue monitoring van WebRTC-sessies. De implementatie voor deze drie nieuwe regio's zal gedeeltelijk zijn. Ondersteuning van SIP-interacties wordt in een latere release toegevoegd. Met deze release kunt u alleen de agentlink (of agentzijde) analyseren van interacties voor agents die gebruikmaken van MAXIntegrated Softphone.

Functies verwijderd uit deze release

Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar. Deze functies maken geen deel uit van de Zomer 2023-release maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

ACD

Handmatige acceptatie vereisen

De instelling Handmatige acceptatie vereisen wordt toegevoegd aan het tabblad Details in ACD-skills. Als deze functie ingeschakeld is, moeten agenten handmatig interacties voor die ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent accepteren of weigeren.

Admin

Mogelijkheid om namen van e-maildomeinen te beperken

Bij het maken van gebruikers kunt u e-maildomeinnamen beperken. Als u een domeinnaam invoert die niet in de acceptatielijst staat, wordt de gebruiker niet gemaakt. Deze update verbetert uw veiligheid door alleen gebruikers met geautoriseerde domeinen toe te staan.

MAX

Agent moet handmatig accepteren

Als deze instelling ingeschakeld is voor een inbound ACD-skill, moeten agents die actief verbonden zijn in MAX handmatig op Accepteren of Weigeren klikken voor inkomende contacten. Op die manier hebben agents volledige controle over wanneer en of ze inkomende contacten willen accepteren.

Toegevoegde functies in deze release

Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Agent for Salesforce

Veld Recordtype toegevoegd

API

Einde-levensduurstatus voor legacy API-authenticatie

Partnerapplicaties – Adapters

Ondersteuning van meer gebruikers in Azure Directory

Beperkte aanmaak van abonnementen voor aanwezigheidsgebeurtenissen

Mogelijkheid om programmatisch gemaakte gebruikers weer te geven

Instellingswijziging voor Adapters voor Zoom