24,4 Releaseopmerkingen

Deze pagina toont de producten en functies die momenteel op de agenda staan voor de 24,4-releasecyclus die op 15 oktober 2024 begint en eindigt wanneer de volgende release begint, momenteel voorzien voor 30 januari 2025. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

Bekijk de opname van het 2024.4 webinar . Hierin worden de functies gedetailleerder behandeld. De opname en dia's zijn alleen in het Engels beschikbaar.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.

ACD

CXone-routering

Meerdere routeringsattributen

Voorheen de mogelijkheid om meer dan één routeringsattribuut tegelijk te gebruiken was in controlled release in de Verenigde Staten en Australië. In deze release dit is algemeen beschikbaar geworden in de Verenigde Staten, Australië en Europa.

Met een routeringsattribuut kunt u de pool van agents die zijn toegewezen aan de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en in aanmerking komen om een interactie te ontvangen, verkleinen. U kunt bijvoorbeeld aangeven dat de agent een bepaalde licentie of certificaat moet hebben. Door de meerdere routeringsattributen kunt de pool van agents die in aanmerking komen, verder beperken. U kunt bijvoorbeeld opgeven dat een agent met de juiste skill, ook een bepaalde licentie moet hebben en een bepaalde taal moet praten om in aanmerking te komen om de interactie te ontvangen. Dit zal u meer controle geven over welke agents een interacties kunnen routeren zonder veel ACD-skills te hoeven maken.

Om meerdere routeringsattributen in te stellen, moet u attributen toepassen op de gebruikersprofielen van uw agents. U gebruikt vervolgens Studio scripts voor het routeren van interacties naar agents op basis van de ACD-skill en de gekozen attributen. Om te vermijden dat de agentpool zo ver wordt verkleind, dat interacties vastlopen in wachtrij zonder overeenkomende agents. Het is daarom beter dat er niet meer dan vijf routeringsattributen per routeringsactie worden gebruikt.

U moet een dynamische levering ingeschakeld hebben voor uw systeem om meerdere routeringsattributen te gebruiken voor uw systeem.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Attendant

Tijdstempel voicemailbericht weergeven in tijdzone gebruiker

Voorheen tijdstempels voicemailberichten in CXone Attendant, weergegeven in de tijdzone van de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren zonder optie voor het aanpassen van de instelling om de lokale tijdzone van de gebruiker aan te geven.

In deze release u kunt de tijdstempels van het voicemailbericht aanpassen zodat elke gebruiker ze ziet in de tijdzone die is geconfigureerd voor hun CXone gebruikersprofiel. Dit maakt het voor u en uw agents gemakkelijker om voicemails te zoeken op basis van het tijdstip waarop ze werden ontvangen.

Om deze wijziging aan te brengen, moet u beheerdersmachtigingen hebben in CXone Attendant.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ontwikkelaarsportaal

Verbeteringen Ontwikkelaarsportaal

Hieronder volgen updates die zijn uitgevoerd op het CXone ontwikkelaarsportaal tijdens de implementatieperioden 24,3 en 24,4:

  • Een nieuwe categorie voor CXone Expert API's

  • Vernieuwde pagina FAQ

  • Virtuele agentintegraties en Studio overzichten gekoppeld vanaf de startpagina

  • Sectie Aan de slag gereviseerd

  • Vernieuwde logo's en een wijziging van branding vanaf het DEVone-portaal naar het CXone-ontwikkelaarsportaal

  • Instructies voor het gebruik van aangepaste gebeurtenissen

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

DEVone-Integraties

Klantendynamiek

Safe Select

Safe Select is een alles-in-één hulpprogramma voor campagnebeheer. Dit vereenvoudigt de naleving rond campagnes die zijn verzonden via spraak-, SMS-Gesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en e-mailkanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Het proces van agents die elke communicatie goedkeuren, bepaalt ook de volgorde van records. Dit is handig om te voldoen aan TCPA-vereisten in bepaalde jurisdicties. Overige belangrijke functies van Safe Select zijn:

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

C3 Payments

C3 Payments is een met PCI compatibel betaalhulpprogramma. Dit biedt een systeem van workflows voor contacten om een eenmalige beveiligde betaling uit te voeren. Deze workflows kunnen worden gestart door een agent en kunnen ook worden gebruikt in agentlozeGesloten Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Ze houden de agent buiten het PCI-bereik, wat de naleving verzekert voor uw bedrijf en beveiliging voor uw contacten. Overige belangrijke functies van C3 Payments zijn:

  • Hoewel de agent niet betrokken is in een transactie, kan deze op de hoogte worden gebracht in hun agentapplicatie van de voortgang van de betaling.

  • U kunt verschillende systemen synchroon houden, zoals uw CRM-, ticketing- of factuursystemen nadat de betalingen zijn uitgevoerd.

  • Een mobiele SDK om deze functionaliteit te bouwen in uw mobiele app.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Surfly

Surfly zelfstandig videochat

Voorheen Surfly bood alleen videochat in combinatie met co-browsen. In deze release Surfly biedt videochat als een zelfstandig product. Als u co-browsen niet nodig hebt, kunt u agents nog altijd toestaan een video toe te voegen aan elke interactie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Textel/Capaciteit

SMS-uitbreiding

Het core SMS-product van Textel heeft de volgende verbeteringen gekregen:

  • Betalingsoplossingen: klanten kunnen betalingen veilig verzamelen zonder betaalgegevens uit te wisselen via sms. Een pop-out in de agentapplicatie laat de agent de betaling starten. Dit gebruikt uw bestaande betalingspartner, waardoor u geen extra betalingsinfrastructuur hoeft op te zetten.

  • SMS-lijnintelligentie: u kunt alle telefoonnummers van contacten valideren. Hiermee bent u zeker dat de nummers SMS ondersteunen en verhindert dat u onverwachte berichtkosten oploopt.

  • Okta MFA-support: als u Okta gebruikt als een identiteitsprovider, kunt u Textel gebruiken voor de SMS-component van MFA.

  • Alpha afzender-id: Textel biedt alfanumerieke afzender-ID's zodat u teksten internationaal kunt verzenden. Dit kan ook helpen het aantal landen waarnaar u teksten kunt verzenden, uit te breiden.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Expert

Generatieve AI-documentatie

Documentatie over de CXone Expert generatieve AI tools helpen om het volgende te doen:

  • Verbeteren van de inhoudskwaliteit zal betere generatieve antwoorden bieden.

  • Vermeerdering van gebruik van tool generatieve AI.

  • Pas de generatieve AI instellingen om de klanttevredenheid te vergroten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapport expert kernels

Het rapport Expert kernels biedt u inzicht in het gebruik, query's en geschiktheid van de inhoud. Dit kan u helpen bij het identificeren van leemten van de inhoud en het beoordelen van de paraatheid van de inhoud voor AI en LLM applicaties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Onmiddellijk vertaalrapport

Met dit rapport kunt u het aantal vertaalde pagina's weergeven op uw site in een gekozen datumbereik.​ Dit kan u helpen bij het beoordelen van het gebruik en overschrijdingen om binnen de gebudgetteerde limieten te blijven en om beslissingen te nemen over lokalisatie en vertaling. Dit kan vragen beantwoorden, zoals het aantal talen waarin gebruikers vertalen, welke talen populair zijn en welke pagina's het vaakst worden vertaald.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verbeteringen tools Importeren/exporteren

Voorheen met de tool importeren/exporteren kunt u inhoud exporteren vanaf een primaire CXone Expert-site en deze importeren in een CXone Expert bestemmingssite om een gelokaliseerde of branded kenniservaring te bieden.

In deze release Meer granulaire selecties van materiaal op locatie voor exportuitvoer verhindert het overschrijven van de bronnen tijdens het importeren. Dit biedt de volgende voordelen:

  • Snellere lokalisatie en verminderde uitvoertijd van import-en exportbewerkingen.

  • Meer compacte uitvoer voor gemakkelijk delen gedurende het hele lokalisatieproces.

  • Geen handmatig terugdraaien nodig na het importeren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Interaction Analytics

Verbeteringen voor Nederlandse transcripties

Een nieuwe omzettingstechnologie verbetert de nauwkeurigheid van transcriptiesGesloten De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie voor Nederlands. Deze update wordt niet toegepast op bestaande transcripties maar verbetert de kwaliteit van toekomstige transcripties.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor het opslaan van meerdere talen in de transcriptieopslag

De Transcriptieopslag kan transcripties voor interacties opslaan in meerdere talen. Deze kan zelfs transcripties opslaan in talen die niet worden ondersteund voor analyse in Interaction Analytics. Deze update is niet zichtbaar of configureerbaar in CXone maar verbetert de kwaliteit van interactierecords.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Partnerapplicaties

Adapters

Back-end authenticatie-update voor RingCentral

De back-end communicatie tussen RingCentral en CXone vereist authenticatie. Dit valideert de communicatie voor beveiligingsdoeleinden. Voorheen deze authenticatie was ingesteld om de gebruikersnaam en het wachtwoord te accepteren als geldige referenties. In deze release CXone heeft OAuth gebruikt als de nieuwe authenticatiemethode. U moet werken met NICE of uw eigen ontwikkelaars voor het implementeren van OAuth. De ondersteuning voor de bestaande gebruikersnaam/wachtwoordmethode blijft bestaan, maar zal op termijn worden verwijderd. Als u een integratie met RingCentral hebt, kunt u plannen om de authenticatiemethode bij te werken. Werk samen met uw CXone-accountmanager aan een roadmap en deadline.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Meer regio's

Partner Adapters is beschikbaar in de regio van Korea.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

Uitgebreid rapport weigering agent

Het Uitgebreid rapport weigering agent biedt een geavanceerde weergave van uw agentweigeringen. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Agentweigering:

  • Skill_Name

  • Team_Name

  • Media_Type_Name

  • ANI/Van

  • ContactEndReason

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Uitgebreid rapport Skilloverzicht

Het Uitgebreid rapport Skilloverzicht biedt een geavanceerde weergave van uw skillgeschiedenis. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Skilloverzicht:

  • In wachtrij geplaatst

  • Contact_Duration

  • Avg_Talk_Time

  • Afbrekingen

  • Abandon_Time

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Uitgebreid rapport Agent per dag

Het Uitgebreid rapport Agent per dag biedt een geavanceerde weergave van de agentproductiviteit. Het bevat de volgende nieuwe kolommen, naast deze die beschikbaar zijn in het rapport Agent per dag:

  • Agent_Name

  • Agent_State

Klantverzoek UI-wijziging

 

Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Studio

Verbeteringen aan ASR-grammaticabestanden

Dit is een late aankondiging van wijzigingen die in de 24,2-release zijn beschikbaar gesteld. In 24,2 werden verbeteringen aangebracht aan de manier waarop ASRGesloten Automatische spraakherkenning: klanten kunnen op audioprompts reageren door een antwoord in te spreken.-grammaticabestanden worden verwerkt in CXone. De volgende wijzigingen garanderen een hoge beschikbaarheid van grammaticabestanden en verminder het potentieel op problemen door de time-out van ASR:

  • Grote grammaticabestanden worden nu proactief in cache opgeslagen.
  • Grammaticabestanden worden nu gekopieerd naar alle ASR-servers wanneer ze worden gecompileerd.

Daarnaast is het in cache opslaan van bestanden verbeterd. Dit vermindert periodieke problemen die optraden wanneer bestaande grammaticabestanden werden bijgewerkt. Deze wijzigingen pakt ook fouten aan die optraden wanneer grote grammaticabestanden voor het eerst werden geopend.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

CXone Workforce Management

Onmiddellijke optimalisatie van pauzes voor huidige en toekomstige dagen

Deze functie is beschikbaar voor gebruikers met een Advanced-licentie.

Managers hebben de flexibiliteit om een plan te genereren wanneer dat nodig is. Ze hoeven niet te vertrouwen op vooraf ingestelde optimalisatieregels. Plannen vervallen één uur na de aanmaaktijd op basis van de geoptimaliseerde tijd en datum.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Weergave in uren in overzicht Verlofplanning

Samenvattingsgegevens van verlof kunnen niet alleen in de notatie uren:minuten, maar nu ook in dagen worden weergegeven. Dit biedt een gemakkelijker inzicht in de verdiende en planningsdoeleinden van verlof.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentconfiguratie: inline bewerking inschakelen voor de het UI-raster van de agentconfiguratie

U kunt de agentconfiguratieparameters direct wijzigen vanaf het UI-raster in plaats van gebruik te maken van de werkregelsectie.

Het UI-raster van de agentconfiguratie biedt ook bewerken in bulk, evenals functies voor kopiëren en plakken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 24,4-release.

Gewijzigde functies

Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze origineel werd beschreven en uitleg van wat er gewijzigd is.

CXone Expert

Generatieve AI-documentatie

Er werd eerder aangekondigd dat dit beschikbaar zou zijn bij inschakelen. In plaats daarvan is het beschikbaar bij implementatie.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 24,4-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

CXone Expert

Generatief zoeken

Met een aanpasbare zoekervaring kunt u uw unieke query's, machtigingen en behoeften, vlot integreren in CXone Expert. Hierdoor zullen uw klanten relevante, beknopte informatie vinden zonder dat ze meerdere artikelen moeten lezen. Ze kunnen in natuurlijke taal zoeken in hun vragen en natuurlijke taal ontvangen in hun antwoorden. Dit zal de efficiëntie bij het oplossen van query's vermeerderen en de ondersteuningsgebeurtenissen verminderen.

Rapportage generatieve respons

Met de rapportage generatieve respons kunt u generatieve zoekquery's, feedback en doorkliksnelheid op bronartikelen bewaken. Dit zal u helpen om weloverwogen beslissingen te nemen over inhoud en instellingen om de gebruikerstevredenheid te verbeteren en het gebruik te verhogen.

JWT-tokeninrichting

Een nieuwe methode van platformoverkoepelende autorisatie zal werken met OIDC-configuraties om snellere authenticatie te bieden. Hiermee kan Enlighten Copilot naadloos werken.​​ Het ontvangen van JWT ID-tokens van Enlighten Copilot zal IdP-gebruikers de mogelijkheid bieden voor het authenticeren in één API-oproep zonder dat u hoeft te authenticeren met CXone Expert voordat u kernelGesloten Stukken van CXone Expert artikels die relevant zijn voor een probleem van een contact.verzoeken maakt.

CXone Workforce Management

Verbeterde bezettingsefficiëntie

Updates aan de calculator van de bezettingsvereisten tijdens het prognoseproces streeft naar meer accurate bezettingsvereisten met een hogere gevoeligheid voor parameterwijzigingen..