Deze pagina toont de producten en functies in de 2024-1-releasecyclus. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. U kunt deze functies op verschillende tijdstippen gedurende de hele releasecyclus ontvangen, maar u zult ze allemaal hebben tegen 25 juli 2024. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.
Bekijk de opname van het webinar 2024-1. Hierin worden de functies gedetailleerder behandeld. De opname en dia's zijn alleen in het Engels beschikbaar.
Hoe u deze pagina kunt gebruiken
Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.
Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. 
betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en 
betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.
| Klantverzoek | De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten. |
| UI-aanpassing | De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI). |
| Beschikbaarheid |
Deze cel vertelt u twee zaken over de functie:
|
Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.
Globale wijzigingen
Preventie zwak wachtwoord
Elke gebruikerswachtwoord wordt gecontroleerd volgens een opslagruimte van vaak gebruikte wachtwoorden. Als hun wachtwoord overeenkomt met een van de vaak gebruikte wachtwoorden, worden ze gedwongen om een nieuw wachtwoord te maken. Sommige wachtwoorden die worden geweigerd, omvatten:
-
Elk wachtwoord dat het woord "wachtwoord" bevat. Bijvoorbeeld wachtwoord@1234.
-
Elk wachtwoord dat het e-mailadres, de gebruikersnaam, de voornaam, de achternaam of de systeemnaam van de gebruiker bevat.
Wachtwoorden worden gecontroleerd ten opzichte van deze opslagplaats wanneer:
-
Een nieuwe gebruiker wordt geactiveerd.
-
Het wachtwoord van een gebruiker verloopt.
-
Een gebruiker zijn wachtwoord reset.
Het verhinderen van zwakke wachtwoorden vergroot de beveiliging van uw systeem.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Gebruikers kunnen hun eigen account ontgrendelen.
Voorheen telkens wanneer een account buitengesloten was van zijn account, moest een beheerder dit voor hen ontgrendelen. In deze release gebruikers kunnen hun eigen account ontgrendelen. Ze kunnen dit doen door hun wachtwoord te resetten met de link Wachtwoord vergeten in het loginvenster. Dankzij deze update moeten beheerders geen tijd meer besteden aan het ontgrendelen van gebruikersaccounts.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Wat is er nieuw in de Online Help
Succeshandleidingen voor Interaction Analytics
De Interaction Analytics-sectie van de online help bevat nu meer succeshandleidingen om u te helpen uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Er zijn handleidingen toegevoegd om u te helpen:
Wijzigingen bestandspad
De volgende secties of pagina's hebben een URL-wijziging ondergaan. Als u links of bladwijzers hebt voor deze gebieden, zult u ze moeten bijwerken.
-
Routeringscategorieën maken
Verwijderde applicaties en functies
Oude CRM-agentapplicaties verwijderd
Deze CRM-agentapplicaties hebben het einde van hun levensduur bereikt:
- Agent for Microsoft Dynamics (tienvoudig)
-
Agent for Oracle Service Cloud (oude agent)
-
Agent for ServiceNow (tienvoudig)
-
Agent for Microsoft Teams (tienvoudig)
-
Agent for Zendesk (tienvoudig)
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Nieuwe applicaties
Klikken-voor-bellen
Klikken-voor-bellen Is beschikbaar als controlled release. Hiermee kunt u een knop toevoegen aan uw website waar bezoekers een van de agents van uw live contactcenter kunnen bereiken via de softphone van hun browser. Dit kan u helpen het volgende te verminderen of te elimineren:
-
Extra sappen om verbinding te maken met een verkoop- of ondersteuningsteam.
-
Overheadkosten, zoals servicenummerbijdragen en mobiele toeslagen.
U kunt de knop Klikken-voor-bellen toevoegen aan uw website zonder geavanceerde coderingskennis. U hoeft dit alleen te kopiëren in enkele codelijnen Klikken-voor-bellen is alleen beschikbaar voor websitebezoekers die een desktopapparaat gebruiken.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | CR Bij implementatie |
ACD
Paginaverbeteringen
De pagina's Scriptplanningen en Stations hebben een nieuwe look-and-feel. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:
-
Kortere laadtijden.
-
Verbeterde beveiliging.
-
Bijgewerkt en gemoderniseerd pagina-ontwerp.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
UnlinkAgent Studio-actie
De bestaande Unlink Studio -actie verwijdert de agent uit de oproep en plaatst het terugbellen in wachtrij. Dit eindigt de agentlink De periode waarin de CXone ACD verbonden blijft met een agent. Wordt geregeld door de instelling Timeout voor telefoonnummer bij Bedrijfseenheden > Details.sessie. De nieuwe UnlinkAgent Studio -actie verbreekt ook de verbinding van de agent met het contact in CXone, maar houdt de agentlink verbonden met het gesprek. De agent kan zijn fysieke telefoon (PBX Een intern telefoonnetwerk dat de inbound, outbound en interne telefoongesprekken van een organisatie verwerkt.) gebruiken om de oproep door te sturen naar een afdeling met een toestelnummer dat niet kan worden gebeld binnen CXone.
Selecteer rechtsboven het filter Studio voor meer informatie over deze functie.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Agent for Salesforce
Zie de Agent for Salesforce Versiegeschiedenis voor een overzicht van eerdere versies.
Contact schakelen
Voorheen agents moesten een interactie met een contact voltooien voordat ze een andere konden starten. In deze release agenten kunnen heen en weer schakelen tussen contacten zonder dat ze de interacties hoeven te beëindigen. Met deze update kunnen ze meer dan een contact per keer bijstaan.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
IEX WFM planning toegevoegd aan kalender
IEX WFM planningsitems zijn automatisch toegevoegd aan de planning van uw agent. Agents kunnen deze items weergeven voor hun huidige week. De items voor de planning van volgende week worden aan het begin van die week toegevoegd. IEX WFM en Agent for Salesforce planningsitems kunnen overlappen. De IEX WFM planningsitems worden in het donkerblauw weergegeven. Agents kunnen deze items niet bewerken. Met deze update kunnen agents hun IEX WFM en Agent for Salesforce planningsitems tegelijk weergeven.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Agent for SCV
Status geautomatiseerde After Call Work (ACW)
Voorheen agenten kunnen zichzelf handmatig in de status After Call Work (ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd) plaatsen. In deze release agenten worden na elke oproep automatisch in ACW geplaatst. Ze kunnen zichzelf niet langer handmatig in ACW plaatsen.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
API
De documentatie van het ontwikkelaarsportaal wordt aan het einde van de releasecyclus bijgewerkt.
API's voor Interaction Analytics
Met een nieuwe set van Interaction Analytics API's kunt u geannoteerde interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ophalen en transcripts De schriftelijke vorm van een telefoongesprek of een digitale interactie van elke interactie voltooien. Documentatie voor deze API's zal worden toegevoegd aan het ontwikkelaarsportaal onder een nieuwe Interaction Analytics-categorie.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Spraak, scherm of beide maskeren van gespreksopnamen
Versie 29 van de API's /mask 
en /unmask hebben een nieuwe maskRecordingMedia-parameter. Hiermee kunt u opgeven of u alleen de audio, alleen het scherm, of beide wilt maskeren voor de opname. Standaard worden zowel audio als scherm gemaskeerd.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Verbetering Data Extraction API
Versie 7 van de metagegevensentiteit van de Data Extraction API bevat de volgende verbeteringen:
-
U kunt filteren op datum en tijd.
-
De API stelt bedrijfsgegevensvelden bloot.
-
Nieuwe velden:
-
Gekoppelde lijst met contactnummers
-
Interactie-id
-
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
DEVone-Integraties
SightCall
SightCall VISION
SightCall VISION verbetert uw ondersteuningsopties met live video, AR-capaciteiten (Augmented reality) en AI Computer Vision. Dit helpt uw agents om contacten bij te staan alsof ze ter plaatse zouden zijn. Een contact kan bijvoorbeeld hulp nodig hebben bij het oplossen van problemen met een espressomachine. Met de cameratelefoon kan het contact uw agent tonen wat het probleem is. SightCall VISION heeft ook verschillende functies voor het verbeteren van de ondersteuning, zoals:
-
AI-herkenning: voordat het contact interactief werkt met een agent, kan deze data vastleggen met hun camera. Dit gebruikt AI Computer Vision voor het analyseren van visuele context, zoals streepjescodes, modelnummers of contactgegevens.
-
AI aanbevelingen: genereer prompts op basis van de visuele gegevens, zoals serviceartikels of stappen voor het oplossen van problemen.
-
AR-annotaties: agents kunnen interactief omgaan met de videofeed. Ze kunnen tekenen op het scherm, zoals het omcirkelen van een drukknop op de espressomachine, of annotaties maken.
-
AI-rapportoverzichten: leg de volledige context vast van een interactie. Dit omvat foto's, annotaties, labelscans, transcripts, geografische locatie en meer. Agents kunnen deze informatie gebruiken voor taken zoals ondersteuningsoverzichten, laatste acties of het verzenden van nieuwe onderdelen.
Video-, AR- en AI-capaciteiten helpen contacten en agents om efficiënter samen te werken om problemen op te lossen. Dit maakt supportinteracties aangenamer en efficiënter.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Interaction Analytics
Interactie API's
Interactiegegevens zijn beschikbaar via API. Dit biedt een aanvullende manier waarop u toegang kunt krijgen tot uw data. Er zijn twee API's beschikbaar. De ene biedt metagegevens voor interacties op datumbereik, skill en team. De andere biedt interactietranscripties en annotaties.
Selecteer rechtsboven het filter API voor meer informatie over deze functie.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Ondersteuning voor Japans
Gebruikers kunnen, naast Engels, Frans, Canadees Frans, Duits, Braziliaans Portugees en Spaans ook Japanse interacties analyseren. Voor elk van deze talen kunt u ook afzonderlijke datasets maken, dat wil zeggen één taal per dataset.
Wanneer u Japanse analyse toevoegt aan Interaction Analytics, is er een vervolgkeuzelijst voor de taal beschikbaar bij het maken van datasets en bij categorie- en werkruimtesjablonen. Om Japans te ondersteunen, kunt u aangepaste categorieën, sentimenten en entiteiten maken. U kunt woordgroepen negeren en correcties toepassen op interacties in het Japans. Ook geselecteerde widgets en filterfuncties ondersteunen het Japans. De Interaction Analytics-gebruikersinterface blijft alleen in het Engels.
Neem contact op met uw CXone-accountmanager om de analyse voor Japans mogelijk te maken en voltooi de aankoop en implementatie.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Nieuwe pagina Taalmodel
Voorheen Instellingen en Interactieroutering verschenen onder verschillende secties in het Interaction Analytics-navigatiemenu. In deze release deze secties werden gecombineerd in een nieuwe pagina met de naam Taalmodel. Deze nieuwe pagina bevat alle huidige opties die zijn weergegeven onder Instellingen en Interactieroutering, samen met enkele nuttige overzichtsdetails over elke afzonderlijke optie.
Deze wijziging omvat ook andere UI-updates. U kunt nu klikken op Gegevens bijwerken op de pagina Taalmodel in plaats van het toepassen van uw wijzigingen op elke configuratiepagina. Als u meerdere talen gebruikt met Interaction Analytics, selecteert u een taal op de pagina Taalmodel die van toepassing is op elke configuratiepagina. De status Opnieuw verwerken schuift nu uit vanaf de linkerbenedenhoek in plaats van te openen vanaf de onderkant van het linkernavigatiemenu.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Partnerapplicaties
Monitoring Gateway Naam wijzigen
De PartnerHub-naam is gewijzigd naar Monitoring Gateway. Dit weerspiegelt de functies en geplande updates onder dit label meer accuraat.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Adapters
Vorige status abonneestatus voor Presence Sync
U kunt een nieuwe ACD-abonneestatus instellen in uw Presence Sync-abonneeregels. Deze nieuwe status wordt vorige status genoemd. Wanneer dit is ingesteld als de ACD-status in een regel, keert de CXone agentapplicatie terug naar de voorgaande status. Bezet voor Microsoft Teams wordt bijvoorbeeld toegewezen aan Vorige status voor de CXone ACD. In dit scenario:
-
De Microsoft Teams-status van een agent is Bezet en ze stellen hun CXone-status in op Beschikbaar.
-
De agent ontvangt een oproep in Microsoft Teams.
-
Hun Microsoft Teams-status verandert naar Bezet - In gesprek en hun CXone-status wijzigt naar Onbeschikbaar - Teams.
-
De agent eindigt de oproep in Microsoft Teams.
-
Hun Microsoft Teams-status keert terug naar Bezet.
-
Omdat de Microsoft Teams-status Bezet is, en Bezet is toegewezen aan Vorige status, keert de CXone-status terug naar Beschikbaar.
In dit voorbeeld wordt Bezet niet toegewezen aan een specifieke status in CXone. Wanneer de Microsoft Teams-status verandert naar Bezet, zal de CXone-status eerder terugkeren naar de vorige status, die Beschikbaar was.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Voice Quality Metrics
WebRTC-monitoring beschikbaar voor Salesforce-agents
WebRTC-monitoring is beschikbaar voor Agent for Salesforce en Agent for Service Cloud Voice. Agents moet hun agentapplicaties bijwerken naar de nieuwste versie zodat hun activiteit wordt gemonitord.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Verbeterde organisatie van data
Data die werden voorgesteld op het tabblad Oproepdetails, zijn gereorganiseerd. Hiermee kunt u meer informatie zien op één scherm en wordt scrollen vermeden. Een onderdeel van deze strategie is:
-
Markeren van vaakst gebruikte data door ze bovenaan elke kolom weer te geven.
-
Maak bepaalde pagina's gemakkelijk toegankelijk met nieuwe knoppen die zijn uitgelegd in de resterende notities in deze sectie.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
WebRTC Analytics-pagina
Elke contactrecord op het tabblad Kwaliteitsbewaking spraak heeft een nieuwe pagina voor het weergeven van WebRTC analytics. Deze analytics omvatten verschillende diepgaande metrics en tijdlijnen voor de oproep, zoals:
-
Verbindingsjitters
-
Bitsnelheden
-
Pakketverlies
Op deze pagina kunt u technische details over oproepen analyseren, waardoor het oplossen van problemen gemakkelijker zal verlopen. U kunt exact bepalen waar er oproepproblemen bestaan en waar u oplossingen moet implementeren. Het tabblad Oproepdetails van elke contactrecord heeft een nieuwe knop om deze pagina te openen.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Visualizer gespreksopname
U kunt snel toegang krijgen tot gespreksopnamen vanaf een knop op het tabblad Oproepdetails. De knop opent een pagina die de spreekduur van elke persoon toont, een golfvorm van de audio en u de mogelijkheid biedt om door de opname te bladeren. Hiermee kunt u problemen met de oproep valideren in de actuele opname, direct vanaf de Spraakkwaliteit-interface. De gespreksopname moet ingeschakeld zijn om deze functie te gebruiken.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Pagina gesprek ladder
Voorheen om toegang te krijgen tot een oproepladder, moet u op de contact-ID-koppeling klikken en vervolgens op CXone Voice Diagnostics klikken. In deze release U hebt ook een nieuwe knop Voice Diagnostics op het tabblad Oproepdetails om snel toegang te krijgen tot de oproepladder.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Contactrecords vastzetten
U kunt contactrecords vastzetten op het tabblad Kwaliteitsbewaking spraak. Hiermee kunt u snel toegang krijgen tot specifieke records, vooral wanneer u problemen met betrekking tot het behandelen van problemen met meerdere oproepen. Deze pin is op het tabblad Oproepdetails van elke record, samen met de drie andere nieuwe knoppen.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Personal Connection
Handmatig tempo bepalen van outbound agentless berichten
U kunt nu de timing van de levering van outbound agentless berichten regelen. Hierdoor kunt u het hoeveelheid inbound berichten die u als respons ontvangt, beter beheren.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Hogere snelheid van hot leads
De snelheid van hot leads doorheen het CXone-systeem is toegenomen. Dit vermindert de tijd die nodig is vanaf het moment dat een contact een verzoek uitnodigt tot het ogenblik waarop ze verbinding maken met uw organisatie. Een contact kan bijvoorbeeld een offerte vragen voor een verzekering. De aanvraag wordt doorgegeven aan vijf verschillende bedrijven. Onderzoek heeft aangetoond dat het eerste bedrijf dat contact opneemt voor dit type verzoek, minstens 85% kans heeft om de klant binnen te halen. Door de toenemende snelheid van hot leads via CXone hebt u meer concurrentievermogen en vergroot u uw kansen om maar zaken binnen te halen.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | CR Bij inschakeling |
Creëer regionale spertijden voor vakantie-oproepen in de VS
U kunt nu regionale spertijden voor oproepen maken voor de Verenigde Staten. Hierdoor kunt u de oproepbeperkingen voor nationale en lokale vakantiedagen beperken.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Meer ondersteuning voor actieve inventaris van te bellen contacten
Voorheen de limiet van de inventaris van te bellen contacten was 1 miljoen. In deze release de limiet is verhoogd naar 4 miljoen.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Cloud-e-mail gebruiken als een alternatief voor de bestandsserver
U kunt nu cloud-e-mail gebruiken in plaats van de bestandsserverinfrastructuur. Als wordt gekozen voor cloud-e-mail, vermindert de belasting op de bestandsserver waardoor de stabiliteit verbetert. Deze functie moet worden ingeschakeld door uw CXone-accountmanager.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Studio
UNLINKAGENT -actie
De bestaande Unlink actie verwijdert de agent uit de oproep en plaatst de oproep terug in een post-wachtrijstatus. Dit eindigt de agentlinksessie. De nieuwe UnlinkAgent -actie verbreekt ook de verbinding van de agent met het contact in CXone, maar houdt de agentlink verbonden met het gesprek. De agent kan zijn fysieke telefoon (PBX Een intern telefoonnetwerk dat de inbound, outbound en interne telefoongesprekken van een organisatie verwerkt.) gebruiken om de oproep door te sturen naar een afdeling met een toestelnummer dat niet kan worden gebeld binnen CXone. Bepaalde telefoontypes kunnen dit type overdracht, inclusief softphones, niet ondersteunen.
U moet de Indicate actie gebruiken om de agent een manier te geven om de UnlinkAgent-logica te activeren. Agents gaan naar de volgende agentstatus in hun workflow na het opheffen van de koppeling met een oproep. Als ze de koppeling opheffen vóór het doorschakelen, hebben ze tijd nodig in een werkende status, zoals ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd. Hiermee kunnen ze de fysieke doorschakeling voltooien voordat ze een andere oproep ontvangen in de agentapplicatie. U kunt uw agents ook opleiden om de oproep op hun telefoon door te schakelen voordat ze de koppeling met een oproep opheffen in de agentapplicatie.
UnlinkAgent is beschikbaar voor gebruik in elk inbound of handmatig outbound telefoonscript.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
CXone Workforce Management
Prognose — Simulatiegegevens weergeven
Wanneer u een prognose genereert, hebt u de optie om het verwachte volume en de gemiddelde afhandeltijd (AHT) weer te geven als een resultaat van de simulatie. De gegevens worden weergegeven voor de geselecteerde skills en planningseenheid. Deze optie is toegankelijk in de bezettingsstap van Prognose.
Dit helpt gebruikers om de verschillen die ze zien tussen de Intraday-data en de Prognosedata, te gebruiken.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Meerdere planningseenheden (SU = Scheduling Units) selecteren tijdens het exporteren van bezettingsdate als een CSV-bestand
U kunt meerdere planningseenheden (SU = Scheduling Units) selecteren wanneer u bezettingsgegevens exporteert naar een CSV-bestand. Geef het bezettingsplan voor agents weer op meerdere planningseenheden tegelijk voor een specifieke dag, week of datumbereik.
Deze functie bespaart u tijd door het elimineren van meerdere exports.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Waarschuwingen voor prognoseconflicten
Er verschijnt een waarschuwingsbericht wanneer u een prognosetaak maakt. Dit gebeurt als er al een taak bestaat voor gekozen:
-
Datumbereik en skillset.
of
- Profiel en datumbereik.
Dit voorkomt het genereren van herhalende prognosetaken. Er is ook geen verwarring wanneer een prognosetaak wordt geselecteerd voor het maken van een bezettingsplan.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Nieuwe methode voor monitoring Adherence
Er is een nieuwe methode voor het monitoren en rapporteren van adherence. Met de nieuwe methode kunnen de activiteitscodes Actueel en Gepland worden gegroepeerd in categorieën. Wanneer de categorieën overeenkomen, is de agent binnen adherence. Dit biedt klanten een meer accuraat en flexibel systeem voor het vergelijken van agentplanningen met hun actuele statussen.
Met deze functie:
-
U kunt overwerkactiviteiten en werkuuractiviteiten toewijzen aan dezelfde categorie.
-
Alleen agents die een geplande activiteit of een actuele activiteit hebben, worden gemonitord.
-
Agents die niet gepland zijn en niet werken, worden niet gemonitord (inclusief agents die niet op kantoor zijn).
-
U kunt RTA-data (Realtime Adherence) filteren op groepen.
Er is een nieuwe Adherence-categoriepagina waar u activiteitscodes kunt toewijzen aan categorieën. Er zijn ook nog twee kolommen in RTA en het rapport Adherence: Geplande categorie en Actuele categorie. De pagina ACD-toewijzing wordt niet beïnvloed.
De nieuwe adherence-methode vereist een handmatige activering. Voordat u activeert, kunt u de resultaten simuleren en zien.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Intraday — afwijkingsdata kleurcode en toekomstige prognose
Met deze functie:
-
U kunt cellen markeren in de afwijkingskolommen wanneer de afwijking hoog of laag is. De kleur wordt gedefinieerd volgens de afwijkingsdrempel van de metric. Op deze manier kunt u zien welke metrics uw aandacht vereisen.
-
Intraday toont de prognosegegevens voor toekomstig geplande datums.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Weekregels — verwijder de optie ''Standaard werktijden''
In de instellingen voor hele dagen van de weekregels, werd de optie Standaard werktijden gebruiken verwijderd. U kunt Starttijd dienst en lengte nog steeds handmatig wijzigen.
De bestaande weekregels die de standaard werktijden gebruiken, werden aangepast naar:
-
Dienstbegin: 8:00 's ochtends
-
Dienstduur: acht uur
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
UI-updates Planningbeheer
Planningbeheer laadt data nu sneller. Hierdoor moet u data filteren door eerst planningseenheden te selecteren. Daarna kunt u filteren op andere metrics.
Deze functie wordt naar het einde van januari toe beschikbaar zijn. Elke klant zal een melding ontvangen wanneer deze beschikbaar is.
| Klantverzoek |
|
UI-aanpassing |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Aanpassingen in release
Deze functies zijn aanpassingen op eerder aangekondigde functies.
Functies verwijderd uit deze release
Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd aangekondigd op de pagina Binnenkort beschikbaar. Deze functies maken geen deel uit van de 2024-1-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.
Agent for SCV
Selectie agentlocatie
In deze release U zult uw agents de mogelijkheid kunnen geven om hun locatie te selecteren op het aanmeldingsscherm voordat u verbinding maakt met SCV. Agents zullen hun locatie kunnen selecteren vanaf een vervolgkeuzelijst. Nadat ze hun locatie hebben geselecteerd en verbinding hebben gemaakt, wordt hun keuze geregistreerd door CXone. Met deze update kunt u gemakkelijker de locatiegegevens van uw agents traceren.
Interaction Analytics
Widget Intentietrend
Er zal een nieuwe widget met de naam Intentietrend beschikbaar zijn. Deze zal de top tien van de vaakst voorkomende intenties in een dataset weergeven. De widget zal lijken om de widget Toptermen uit bedrijfsprofiel.
Toegevoegde functies in deze release
IEX WFM Integrated
Nieuw dataparadigma: Beantwoord/actief per interval
Personal Connection
Cloud e-mailinfrastructuur