24,3 Releaseopmerkingen

Deze pagina toont de producten en functies die momenteel op de agenda staan voor de 24,3-releasecyclus die op 25 juli 2024 begint en eindigt wanneer de volgende release begint, waarschijnlijk in november 2024. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.

De 24.3 webinar opname en presentatie slides behandelen de features in meer detail. De opname en slides zijn alleen beschikbaar in het Engels.

Ontdek de platformvereisten en de FedRAMP-ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.

Nieuwe applicaties

Accentafstemming

Accentafstemming is een tool dat de stem van een agent in realtime zal wijzigen in een stem met een accent van een land waar English wordt gesproken. Dit maakt het gemakkelijker voor contacten om agents te begrijpen van wie de moedertaal niet English is. Zo wordt frustratie verminderd en klanttevredenheid verbeterd.

Agents kunnen voor elk gesprek een spraak-avatar selecteren. Spraak-avatars bevatten een mannelijke en vrouwelijke optie voor verschillende accenten in het English. Dit omvat Australische, Britse, Ierse en VS English-accenten.

U kunt Accentafstemming monitoren met:

  • Een Accentafstemming-dashboard dat het gebruik en de minuten toont.

  • Opnamen van oproepen die Accentafstemming gebruiken. Hiermee kunt u het accent controleren en de impact van het accent op uw gesprekken beoordelen. Opname van deze gesprekken wordt niet standaard ingeschakeld.

In deze eerste controlled release van Accentafstemming moet een audiostuurprogramma op de computer van elke agent worden gedownload.

Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Klikken-voor-bellen

Met Klikken-voor-bellen kunt u een knop toevoegen aan uw website waar bezoekers een van de agents van uw live contactcenter kunnen bereiken via de softphone van hun browser. Dit kan u helpen het volgende te verminderen of te elimineren:

  • Extra sappen om verbinding te maken met een verkoop- of ondersteuningsteam.

  • Overheadkosten, zoals servicenummerbijdragen en mobiele toeslagen.

U kunt de knop Klikken-voor-bellen toevoegen aan uw website zonder geavanceerde coderingskennis. U hoeft dit alleen te kopiëren in enkele codelijnen Klikken-voor-bellen is alleen beschikbaar voor websitebezoekers die een desktopapparaat gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

ACD

Verbeteringen voor de pagina's Campagnes en Agentberichten

De pagina's Campagnes en Agentberichten hebben een nieuw uiterlijk. De basisfunctionaliteit van deze pagina's is niet veranderd. De voordelen van de updates zijn o.a.:

  • Kortere laadtijden

  • Verbeterde beveiliging

  • Bijgewerkt en gemoderniseerd pagina-ontwerp

De URL's voor deze pagina's zijn ook gewijzigd. Voeg de nieuwe URL's toe aan de lijst met toegestane URL's:

  • Campagnes:

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • Agentberichten:

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Instelling time-out inactiviteit browser

Voorheen kon de systeeminstelling time-out inactiviteit browser alleen worden gewijzigd door NICE. Deze instelling beëindigt een agentsessie in de CXone agentapplicatie wanneer de agent gedurende een bepaalde tijd inactief is geweest. In deze release kunt u deze instelling in het profiel van de bedrijfseenheid wijzigen met behulp van twee velden:

  • Log-out agent bij inactiviteit browser: Schakelt de functie Time-out inactiviteit browser in.

  • Time-out inactiviteit browser: Hiermee stelt u de drempelwaarde voor time-out in. U voert het aantal seconden in gedurende een agent inactief kan zijn voordat CXone de sessie beëindigt. De minimuminstelling is 150 seconden en de maximuminstelling is 7.200 seconden. Waarden buiten dit bereik veroorzaken een fout waardoor u het profiel van uw bedrijfseenheid niet kunt opslaan.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

ACD-routering

Kanaalvergrendeling voor gebruikers en teams

Voorheen moesten agents geconfigureerd in de Omnichannel-aanleveringswijze worden geconfigureerd in een EN-type configuratie. Een agent die bijvoorbeeld was geconfigureerd met een Totaal aantal contacten van 3 kon één spraakinteractie en twee chatinteracties tegelijkertijd ontvangen. Dit leidde vaak tot overwerkte agents.

In deze release stopt een nieuwe instelling Kanaalvergrendeling de EN-werkwijze door tijdelijk een agent alleen aan het kanaal te koppelen waar de agent op dat moment actief is. Als de agent een Totaal aantal contacten van 3 heeft, kan de agent deze kanalen onafhankelijker afhandelen. De agent kan nu één spraakinteractie OF twee chatinteracties ontvangen, maar niet langer beide tegelijkertijd. Wanneer de interacties van de agent zijn beëindigd, wordt de vergrendeling opgeheven. De agent kan dan interacties van elk geconfigureerd kanaal ontvangen.

Deze functie zorgt ervoor dat uw agents tijdgevoelige interacties, zoals chats en telefoongesprekken, kunnen afhandelen zonder overwerkt te raken.

Om deze functie te gebruiken, moet dynamische levering voor uw omgeving zijn ingeschakeld. Voor het team- of gebruikersprofiel dat u configureert, moet Omnichannel worden ingesteld als Aanleveringswijze. Instellingen voor individuele gebruikers hebben voorrang op instellingen voor teams.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

ACD-kanalen

Mogelijkheid om alfanumerieke sms-codes te gebruiken

Voorheen was het alleen mogelijk om numerieke smsGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten.-codes te gebruiken. In deze release kunt u ook alfanumerieke codes gebruiken. Met alfanumerieke codes kunt u letters en cijfers in uw code gebruiken. In sommige landen, zoals Ierland, is het gebruik van alfanumerieke sms-codes vereist. Met deze update kunt u sms in meer landen gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agentassistentie-hub

ConnectLingua audiovertalingen in realtime

Er is een nieuwe agentassistentie-applicatie beschikbaar. ConnectLingua vertaalt live audio van agents en contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Hiermee kunnen agents en contacten in hun voorkeurstaal spreken en worden eventuele taalbarrières weggenomen. Met AI als live vertaaldienst voor spraakinteracties, interacties per e-mail, digitaleGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., interacties, interacties per smsGesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en voicemailinteractiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kunnen uw agents contacten in meer dan 65 talen en 90 dialecten van dienst zijn.

Selecteer rechtsboven het filter DEVone voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

ConnectLingua AI Copilot

Er is een nieuwe agentassistentie-applicatie beschikbaar. ConnectLingua AI Copilot is een agent-augmentatiesuite die realtime monitoring en begeleiding biedt dankzij meerdere intelligente automatiseringsoplossingen. ConnectLingua AI Copilot werkt met spraak-, e-mail-, digitaalGesloten Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience., sms-Gesloten Short Message Service; ook bekend als tekstberichten. en voicemail-kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. voor gedetailleerde analytics en inzichten in gesprekken.

Selecteer rechtsboven het filter DEVone voor meer informatie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Agent for Service Cloud Voice

Om deze functies te bekijken, dient u opnieuw Agent for Service Cloud Voice van de Salesforce AppExchange te downloaden.

Disposities, tags en opmerkingen

Voor agents is toevoegen van dispositiesGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie., tags en opmerkingen aan oproepen die zij afhandelen in Agent for SCV mogelijk. Per oproep is slechts één dispositie toegestaan. Disposities verbeteren een rapportage en besparen tijd. Tags associëren de oproepen met Salesforce-records.

Om agents deze functie te kunnen laten gebruiken, dient u Dispositie voor de ACD-skills gebruikt in Agent for SCV in te schakelen. Voor elke skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, kunt u het selectievakje Vereist selecteren zodat agents verplicht disposities aan oproepen moeten toevoegen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Oproepen opnemen

Oproepen die in Agent for SCV worden afgehandeld, worden nu automatisch opgenomen. Wanneer een oproep is beëindigd, is de opname beschikbaar in het veld URL gespreksopname van het spraakoproeprecord in Salesforce. Wanneer hierop wordt geklikt, wordt de URL geopend in een nieuw venster en wordt de opname afgespeeld.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Ondersteuning voor WatchRTC SDK

Uw CXone-accountmanager kan de WatchRTC SDK voor Agent for SCV inschakelen. De WatchRTC SDK rapporteert de audiokwaliteit van agents. Deze identificeert problemen en mogelijke oplossingen. Dit is in aanvulling op de eerder aangekondigde ondersteuning voor de WatchRTC Chrome-extensie.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

API

Data verzenden van niet-CXone ACD's in CXone WFM via JAVA SDK

Een nieuwe groep API's stelt u in staat om realtime en historische gegevens van niet-CXone ACD'sGesloten Een systeem dat contacten herkent, routeert en verbindt met beschikbare agents op basis van skills en prioriteit naar CXone WFM te verzenden. De API's zijn beschikbaar via een JAVA software development kit (SDK). Met deze API's kunt u:

  • API-authenticatie gebruiken.

  • Informatie van niet-CXone ACD ophalen.

  • Historische gegevens van Intraday en skills ontvangen en verwerken.

  • Data van agentactiviteitrapporten ontvangen en verwerken.

  • Data van agentstatussen ontvangen en verwerken.

  • De verbinding tussen ACD en CXone WFM monitoren.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Nieuwe ACD API-versie

De huidige versie van ACD API's zijn in de 24.3 release bijgewerkt tot v31.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Datatypen wijzigen in reacties van /dnc-groepen

De datatypen van de verschillende GET en POST /dnc-groups API worden gewijzigd:

Responsveld Bestaand datatype Nieuw datatype
dncGroupId String Integer
validRecords String Integer
isActive String Boolean
isRemoved Integer Boolean
Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Updates Admin API

  • Versie 31 van het eindpunt GET /agents/skills heeft twee nieuwe filters, IsAgentActive en IsActive. Hiermee kunt u actieve skilltoewijzingen efficiënter ophalen.

  • Versie 31 van het eindpunt POST /agents/teams heeft nu een nieuwe description-parameter.

  • Bijgewerkte machtigingen voor autorisatie van versie 26.0 van GET /agents/get-activesupervisors . Voorheen was SupervisorAgentTab: Weergavemachtiging vereist. Nu is Monitoring: Monitor vereist om deze API te gebruiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbeterde beveiliging voor UserHub API's

Voor verschillende UserHub API's is nu autorisatie een vereiste. Dit zorgt voor een betere beveiliging van uw applicatie die de API's gebruikt. De volgende tabel toont bestaande API's zonder autorisatie en de correlerende API die u als vervanging kunt gebruiken voor een betere beveiliging. Ook worden de vereiste machtigingen vermeld die nodig zijn om de veilige API te gebruiken. Wanneer u een niet-beveiligde API gebruikt, wilt u wellicht updaten en de beveiligde versie gaan gebruiken.

Niet-beveiligde API Beveiligde API

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

Vereiste machtigingen: "gebruiker:weergeven", "gebruiker:mijn:weergeven"

/user-management/v1/teams/search POST (team zoeken op filter)

/user-management/v2/teams/search POST (team zoeken op filter)

/user-management/v3/teams/search POST (team zoeken op filter)

/user-management/v4/teams/search POST

Vereiste machtigingen: "Teams:Weergeven"

/user-management/v1/teams POST (nieuw team maken)

/user-management/v2/teams POST (nieuw team maken)

/user-management/v3/teams POST

Vereiste machtigingen: "Teams:Maken"

/user-management/v1/teams/{teamId} GET (team ophalen op ID)

/user-management/v2/teams/{teamId} GET (team ophalen op ID)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

Vereiste machtigingen: "Teams:Weergeven"

/user/invite POST (dit was uitnodigen met e-mails van gebruikers in verzoek)

/user-management/v1/users/invite POST (dit was uitnodigen met gebruikers-ID's in verzoek)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

Vereiste machtigingen: "gebruiker:uitnodigen"

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Interaction Analytics

Categorie-unificatie en configuratie-updates

Voorheen kon u categoriesetsGesloten Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. (sjablonen) configureren via Sjablonen > Categoriesjablonen. In deze release:

Om deze updates te bekijken, klikt u op Gegevens bijwerken op de pagina Taalmodel om uw account opnieuw te verwerken. Het verwerken van alle gegevens van uw bedrijf kan enkele uren duren. Voordat u op Gegevens bijwerken klikt, dient u eerst eventuele andere updates van de instellingen van het Taalmodel op te slaan en te verwerken. Omdat het opnieuw verwerken van gegevens lang kan duren, is het raadzaam om te bepalen wanneer dit het beste kan gebeuren. U kunt de status van het opnieuw verwerken aan de onderzijde van het navigatiemenu links bekijken.

Tot alle gegevens zijn bijgewerkt, is de vorige categorieGesloten Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. UI zichtbaar, maar kunt u categoriefuncties niet bewerken. IA verzamelt nog steeds data en u kunt nog steeds alle andere functies van de applicatie gebruiken, behalve categorieën.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

IA Ondersteund in de VAE

Interaction Analytics is beschikbaar in de VAE.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Verbetering van werkruimte- en widgetfilters

Voorheen overschreven werkruimteGesloten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen.filters widgetGesloten Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.filters en werden de filteropties voor widgets beperkt. In deze release:

Deze update geeft u meer controle over de data die in uw widgets worden weergegeven.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Personal Connection

Prioriteitsblending met Snelheid naar leiding skills

Snelheid naar leidingskillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent routeren hot leads rechtstreeks naar de wachtrij. U kunt snelheid naar leiding skills combineren met overige outbound en inbound skills. Door deze skills met overige skills te combineren, worden contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. gelijkmatiger verdeeld over agents die van dienst kunnen zijn. Hierdoor kunnen agents ook productiever werken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Volledige contactrecords blokkeren na DNC-verzoeken

Voorheen wanneer u een Do Not Contact(DNC)-verzoek ontving, blokkeerde CXone alleen de bestemming van het contact. Een telefoonnummer of een e-mailadres is een voorbeeld van een bestemming van een contact. Het record van het contact werd niet uit CXone verwijderd. Agents konden nog steeds contact opnemen via een andere bestemming vastgelegd in het record van het contact, zoals via een tweede telefoonnummer. In deze release kan CXone het volledige record blokkeren van het contact als een van de bestemmingen van het contact overeenkomt met de DNC-lijst. Deze update zorgt ervoor dat u blijft voldoen aan de Een-op-een toestemmingsregel van de FCC Deze link leidt naar een externe website..

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

Rinkel-timeout configureren voor handmatige outbound-oproepen

Voorheen was de rinkel-timeout voor handmatige outbound-oproepen ingesteld op 55 seconden. Deze time-out kon niet worden gewijzigd. In deze release kunt u de rinkel-timeout bewerken voor handmatige outbound oproepen. De maximale rinkel-timeout bedraagt 180 seconden. Met deze update hebben uw agents meer tijd om hun contacten te bereiken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Bijgewerkte pagina Skillbeheer

De pagina Outbound skillbeheer is als volgt bijgewerkt:

  • De pagina heeft een nieuw uiterlijk en lijkt op de meeste pagina's in Admin.

  • De pagina geeft meer inzicht in agents, voorraad en poorten.

  • U kunt op data in de tabel klikken om meer specifieke informatie te bekijken. Wanneer u bijvoorbeeld op data in de sectie Lijstvoorraad van de tabel klikt, kunt u de beschikbare contacten voor die skill bekijken. Voor die skill kunt u ook het agentoverzicht bekijken.

  • De sectie met meldingen is verplaatst van de onderkant van de pagina naar de rechterkant van de pagina. Deze sectie heet nu Geschiedenis in plaats van Meldingen. De sectie Geschiedenis neemt wijzigingen die op de pagina worden aangebracht op. De sectie Geschiedenis wordt elke dag om 0:00 uur gereset.

  • U kunt kolommen naar verschillende plaatsen in de tabel slepen. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden de kolommen weer in hun standaardvolgorde weergegeven.

  • Aan de rechterkant van de tabel bevindt zich een nieuw tabblad Kolommen. Via het tabblad kunt u kolommen verbergen die u niet wilt zien. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden de verborgen kolommen weer zichtbaar.

  • De kolom Geplaatste oproepen geeft alleen het totaal aantal oproepen van die dag weer. De informatie wordt elke dag om 0:00 op 0 gezet.

  • U kunt de belverhoudingen voor elke skill wijzigen zonder dat u naar pagina's met individuele skills hoeft te gaan. Dit bespaart u tijd wanneer u configuraties wijzigt.

  • Op de pagina kunt u toegewezen poorten bekijken en bijwerken.

Deze updates zorgen ervoor dat u sneller skills kunt bekijken en wijzigen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij inschakeling

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

Wachtrij voor geplande rapporten

Voorheen konden grote hoeveelheden geplande aangepaste en gegevensdownloadrapporten tijdens het verwerken ervan een time-out veroorzaken. In deze release worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst om achtereenvolgens te worden verwerkt. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Tabblad Rapportgeschiedenis

Voorheen toonde het tabblad Scripts op de pagina Rapport Geschiedenis van geplande uitvoeringen de geschiedenis van geplande gegevensdownloadrapporten. In deze release bevat het tabblad alleen de rapporten die voor 24,3 zijn uitgevoerd. Op een nieuw tabblad Rapporten worden de geplande gegevensdownloadrapporten na 24,3 weergegeven. Het tabblad Rapporten ondersteunt de verschillen in data veroorzaakt door de nieuwe functie Wachtrij voor geplande rapporten. Het tabblad Rapporten zal op een later moment het tabblad Scripts vervangen.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Aangepaste rapporten

Wachtrij voor geplande rapporten

Voorheen konden grote hoeveelheden geplande aangepaste en gegevensdownloadrapporten tijdens het verwerken ervan een time-out veroorzaken. In deze release worden geplande rapporten in een wachtrij geplaatst om achtereenvolgens te worden verwerkt. Op deze manier verloopt het verwerken van rapporten op piekmomenten, zoals aan het einde van de maand of aan het einde van een kwartaal, soepeler.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij implementatie

Virtuele Agent Hub

Time-outinstelling externe provider

Voorheen wanneer een provider van virtuele agentsGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. een probleem had, wachtte het Studio-script op het platform van de provider voor een oplossing van het probleem of op het verzenden van een foutmelding. Hierdoor moest een contactGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. soms wel twee minuten wachten.

In deze release kunt u een nieuwe time-outinstelling configureren met de naam Time-out externe provider. Hier kunt u de tijd, tussen 30 seconden en twee minuten, instellen dat het Studio-script moet wachten op een reactie van het platform van de provider. Als de tijd ingesteld voor de time-out is verstreken, zal het script verdergaan waarbij de foutaftakking wordt genomen. Deze wijziging helpt voorkomen dat het contact tijdens een interactie onacceptabel lang moet wachten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid CR
Bij implementatie

CXone Workforce Management

Intraday: Update kolommen in de metric Volume

Deze updates zorgen ervoor dat u meer data van Intraday kunt ophalen.

In de tabel zijn twee extra kolommen opgenomen:

Daarnaast is de titel van de kolom Afgehandeld nu Beantwoord. Beantwoord is een meer nauwkeurige titel omdat interacties worden gemeten op het moment dat een agent begint met de afhandeling ervan.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Agentconfiguratie: Werkregels voor agents

Aan elke agent wordt nu een werkregel toegewezen. Deze regels zorgen ervoor dat u de planning van uw agents flexibeler en beter kunnen beheren. U kunt bijvoorbeeld opgeven hoeveel uren elke agent per week kan werken. U kunt ook werkregels maken voor een specifiek datumbereik. Dit is handig wanneer een agent in bepaalde perioden van een jaar meer of minder kan werken, bijvoorbeeld tijdens de zomervakantie.

U kunt de workforce nog steeds aanpassen, maar werkregels helpen als volgt:

  • Naleving wordt gegarandeerd

  • Juridische risico's worden verminderd

  • Tevredenheid van medewerkers neemt toe

  • Efficiënte bedrijfsvoering wordt bevorderd

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Verlof toevoegen: Optie Kan niet worden overschreven verwijderen

Wanneer verlof wordt toegevoegd in Planningbeheer, is de optie Kan niet worden overschreven door automatische Schedulerniet langer beschikbaar. Wanneer u een verlofactiviteit maakt, wordt deze niet overschreven wanneer u een nieuwe planning genereert.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

CXone WFM Open integratie met niet-CXone ACD's

CXone WFM maakt nu open integratie met LiveVox en niet-CXone ACD's mogelijk.

Ondersteunde niet-CXone ACD's zijn onder andere:

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

De integratie ondersteunt ACD's met een interval van 15 minuten.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Support voor Outbound - Prognose en Intraday

CXone WFM ondersteunt nu mogelijkheden voor outbound prognoses.

Dankzij deze verbetering:

  • Heeft u een betere controle over uw gemengde workforce. Dit is van toepassing op zowel inbound als outbound interacties.

  • U kunt inbound en outbound skills maken en configureren zodat prognoses op uw specifieke behoeften worden afgestemd.

  • Bestaande WEM-skills kunnen opnieuw worden afgestemd.

Prognoses kunnen worden gemaakt voor:

  • Pure outbound skills.

  • Inbound skills.

  • Gemengde skills met beide typen interactie.

Bovendien strekt de outbound support zich uit tot Intraday Management.

Deze mogelijkheid ondersteunt CXone, LiveVox en niet-CXone ACD's die met deze release worden ondersteunt.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanvragen beheren verbeteren

Managers kunnen nu verzoeken voor meerdere dagen en meerdere verzoeken ingediend voor dezelfde dag van een agent goedkeuren of afwijzen. Verbeterde filteropties zorgen ook voor een betere sortering en beheer van verzoeken.

Klantverzoek UI-wijziging Beschikbaarheid AB
Bij inschakeling

Aanpassingen in release

De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 24,3-release.

Functies verwijderd uit deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 24,3-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.

Rapportage

Gegevensdownloadrapporten

E-mailoptie voor verlopen rapporten

Momenteel krijgt een gebruiker een 404 error te zien wanneer een gegevensdownloadrapport op aanvraag wordt uitgevoerd en de systeembrede drempel voor time-out voor rapporten wordt overschreven. In deze release wordt de gebruiker via een pop-up gevraagd of het rapport na voltooiing naar de gebruiker moet worden gemaild. Op deze manier kan de gebruiker wanneer het gegevensdownloadrapport niet binnen de gedefinieerde time-out wordt voltooid, doorgaan met werken.

Toegevoegde functies in deze release

Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.

Platformvereisten

Klikken-voor-bellen