Deze pagina toont de producten en functies die momenteel op de agenda staan voor de 25,2-releasecyclus die op 23 april 2025 begint en eindigt wanneer de volgende release begint, momenteel voorzien voor einde juli 2025. De functies kunnen tussen nu en het einde van de releasecyclus worden gewijzigd. Gedurende de releasecyclus ontvangt u deze functies wellicht op verschillende momenten. Denk eraan dat het vereist kan zijn een licentie aan te schaffen of in te schrijven voor een CR-programma (controlled release) om toegang te krijgen tot sommige ervan.
Bekijk de webinaropname van versie 25.2. Hierin worden de functies uitgebreider besproken.
Hoe u deze pagina kunt gebruiken
Alle nieuwe producten en functies worden standaard weergegeven. Als u alleen bepaalde producten en functies in uw CXone-systeem wilt zien, kunt u enkele selectievakjes uitschakelen om de functies die u niet nodig hebt van uw scherm te verwijderen.
Elke functiebeschrijving bevat een tabel die aangeeft of de onderstaande kenmerken erop van toepassing zijn. 
betekent dat het kenmerk van toepassing is op de functie en 
betekent dat het kenmerk niet van toepassing is op de functie.
| Klantverzoek | De functie is ontwikkeld op verzoek van klanten. |
| UI-wijziging | De functie introduceert veranderingen in de gebruikersinterface (UI). |
| Pauzewijziging | Alleen voor API-functies. Als uw integratie de opgegeven API gebruikt, moet u uw integratie updaten om verstoringen te voorkomen. |
| Beïnvloede versies | Alleen voor API-functies. De versies van de API die zijn gewijzigd. |
| Beschikbaarheid |
Deze cel vertelt u twee zaken over de functie:
|
Ontdek de platformvereisten en de (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP)ondersteuningsstatus voor de CXone-apps die u gebruikt.
Verwijderde applicaties en functies
Verwijderen van functie Snelheid naar leiding Personal Connection
De functie Snelheid naar leiding die beschikbaar was in een controlled release, werd verwijderd
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | CR Bij implementatie |
ACD
ACD Routing
Uitgebreide ondersteuning voor geavanceerde routeringsfuncties
Voorheen geavanceerde routeringsfuncties waren beschikbaar voor standaardconfiguraties in Australië, Canada, de EU en de VSA. In deze release ze waren ook beschikbaar voor deze regio's en configuraties:
-
(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) Configuraties in de VS
-
Standaard configuraties in het VK
Geavanceerde routeringsfuncties omvatten:
-
De mogelijkheid voor het opgeven van meerdere routeringskenmerken tegelijk.
-
De optie om routeringsbeslissingen de prioriteit te geven voor spraak interacties
De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. op basis van het relatieve aantal interacties dat agents momenteel afhandelen.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Agent for Service Cloud Voice
Ondersteuning voor meerdere conferenties
Voorheen Agent for Service Cloud Voice ondersteunden maximaal vier personen bij vergadergesprekken. In deze release ondersteunt maximaal zes personen bij vergadergesprekken. Hiermee kunnen agents partijen toevoegen zonder het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in wacht te zetten.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Data Streams
(Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kafka) streamondersteuning
Voorheen Alleen (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kinesis)-streams werden ondersteund. In deze release Ondersteuning werd toegevoegd voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.Kafka)-streams. Dit vergroot uw mogelijkheid om IVR Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-logboekgegevens te streamen vanaf CXone met elke optie die het best is voor u.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
DEVone-Integraties
InteractCX
Verbeteringen voor ConnectLingua
ConnectLingua is een realtime vertaaloplossing die integreert met CXone als een Agent Assist Hub applicatie. Deze gebruikt AI-technologieën om naadloze spraakcommunicatie te maken tussen agents en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. met ondersteuning voor 65+ talen. InteractCX heeft ConnectLingua bijgewerkt met de volgende verbeteringen:
-
Vertalingsondersteuning voor digitale
Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. e-mailkanalen. -
Emotiedetectie
-
Automatische detectie van de taal van een contact aan het begin van een interactie
De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. -
Ondersteuning voor beeldherkenning-ConnectLingua kan afbeeldingen parseren in alle ondersteunde talen
-
Mensachtige stemmen die niet robotachtig klinken
-
Een aangepast rapportagedashboard voor het weergeven an maximaal 20 KPI's zoals sentiment
Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. en emotie
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Conversationele AI-agent
Aangeboden door ConnectLingua, biedt InteractCX een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. die kan converseren in meer dan 65 talen. Hiermee kunnen alle contacten efficiënter de selfservice gebruiken via hun voorkeurstaal.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
ConnectLingua AI Flow Builder
De AI flow builder automatiseert het creatieproces van de virtuele agent. Deze kan 6 maanden aan oproepopnamegegevens opnemen om automatisch virtuele agents te trainen. Vanaf deze opnamen kunnen flows worden gemaakt die virtuele agents kunnen volgen. Dit identificeert vervolgens de top 10 van unieke flows en maakt een geautomatiseerde AI-agent rond die flows. De AI flow builder verwijdert het handmatig werk dat betrokken is bij het maken van virtuele agents.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
ConnectLingua Analysedashboard en interactieve BI-rapporten
U kunt toegang krijgen tot verschillende realtime inzichten over uw interacties. Een AI-analyse biedt gegevens, zoals:
-
Live vertalingsfeeds en aantal actieve gebruikers
-
Opsplitsing van totaal vertalingen
-
Populaire taalparen in vertalingen
-
Gebruiksmetrics
Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren.
Deze gegevens helpen u beter begrijpen hoe u ConnectLingua kunt maximaliseren.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
ConnectLingua agentclient
InteractCX biedt een nieuwe agentapplicatie die is gebouwd rond ConnectLingua. Hiermee krijgen uw agents naadloos toegang tot alle functies op één plaats, zoals de integreerbare AI applicaties. U kunt ook uw eigen branding en UI add-ons toevoegen. Dit opent mogelijkheden voor het integreren van andere aangepaste web apps of CRM's Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Deze agentapplicatie ondersteunt digitale kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. samen met softphone-ondersteuning voor spraakopnamen.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
ConnectLingua automatisch QM
U kunt kwaliteitsbewaking toevoegen voor ConnectLingua. Dit analyseert agentprestaties in realtime. Volgens uw beleid scoort het de afhandeling van oproepen door uw agents. Auto QM helpt u begrijpen hoe goed uw agents presteren en hoe u ze beter in staat kunt stellen om contactpersonen te helpen.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
SightCall
SightCall uitlijnen
Voorheen SightCall VISION laat u toe live video toe te voegen aan interacties. Hiermee kunnen contacten een agent onmiddellijk visuele context geven tijdens een interactie. Het laat agenten ook het contact begeleiden met een augmented reality toolkit.
In deze release SightCall brengt SightCall Snap uit. Dit is een vereenvoudigde tool voor het visueel delen van context. Snap biedt agents de mogelijkheid om visuele media aan te vragen bij contacten zonder het gebruik van een live videogesprek. Contacten kunnen mediatypes delen, zoals videoreels, afbeeldingen, multimedia-uploads, geolocatie en OCR/labelscans. Dit opent uw opties om agents die niet op video hoeven, zoals agents die alleen chatten, meer mogelijkheden te geven.
Door SightCall Snap te integreren, kunnen uw agents effectiever worden, worden interacties gestroomlijnd en kunnen contacten gemakkelijk hun problemen zien. Deze combinatie vermeerdert zowel de oplossing van de eerste oproep en de klanttevredenheid.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Expert
Generatief zoeken (GenSearch)
GenSearch verbetert de efficiëntie van zoekcapaciteiten binnen Expert en vermindert de tijd die nodig is voor het oplossen van gebeurtenissen. Met een aanpasbare zoekervaring kunt u uw unieke query's, machtigingen en behoeften, vlot integreren. Dit verbetert de klanttevredenheid door uw klanten de mogelijkheid te bieden om relevante, beknopte informatie te vinden zonder dat ze meerdere artikelen moeten lezen.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
GenSearch-rapportage
U kunt toezicht houden op GenSearch-query's, feedback en doorkliksnelheden op bronartikelen. Dit kan u helpen geïnformeerde beslissingen over inhoud te maken en GenSearch-instellingen aan te passen om te voldoen aan uw specifieke behoeften. U kunt rapporten uitvoeren via de Expert-gebruikersinterface of via een API voor het parseren van gegevens met de BI-tools van uw voorkeur.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Lengte tabel en pagina-inhoud CSV
U kunt lange artikels en tabellen die een probleem kunnen zijn voor LLM's gemakkelijk identificeren. U kunt die informatie gebruiken om kortere artikels te maken en de tabelgrootte te verkleinen om de prestaties van generatieve AI te verbeteren. Dit kan u helpen om de tijd die nodig is voor content onboarding voor AI tools te verminderen, wat het gebruik en de klanttevredenheid zal verbeteren.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Editor herbouwen met AI-capaciteiten
Voor nieuwe Expert-sites, heeft de editor een nieuwe, moderne interface met dezelfde functies als de bestaande editor. Dit omvat ook AI-capaciteiten zodat inhoudsauteurs gemakkelijk inhoud binnen het platform kunnen verbeteren en wijzigen zonder dat hiervoor tabbladen, vensters of programma's moeten worden in-/uitgeschakeld.
Deze functie is doorgaans beschikbaar alle nieuwe sites, maar in een controlled release voor bestaande sites.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | CR Bij inschakeling |
Importeur externe HTML-inhoud
U kunt LLM- en AI-capaciteiten gebruiken voor uw inhoud die niet systeemeigen is voor Expert. Hierdoor krijgt u inhoud van meerdere bronnen uniformiseren.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Groep synchroniseren tussen SAML en SSO uitschakelen.
Voorheen Gebruikers werden automatisch gesynchroniseerd voor SAML SSO zodra gebruikersgroepen werden ingesteld in zowel de IdP als Expert. In deze release u kunt het synchroniseren van groepen op lokale groepen stoppen. U kunt ook speciale gebruikersgroepen maken binnen Expert en er rapporten op uitvoeren.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Inhoud hergebruik download
U kunt gemakkelijk instanties van hergebruik van inhoud op uw site identificeren. Dit verzekert de consistentie en identificeert kansen voor inhoudsverbetering. De CSV toont de bron- en hergebruikpagina's, het aantal keer dat een pagina of sectie opnieuw werd gebruikt en de laatste keer dat de inhoud werd bijgewerkt. U kunt ook inhoud identificeren die mogelijk moet worden herzien en bewerkt en u kunt pagina's identificeren die tags of classificaties nodig hebben om de gebruikerservaring te verbeteren.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Kernels-rapport hernoemd tot Insights-rapport virtuele agent
Dit rapport dekt uw Copilot for Agents, Autopilot Knowledge en aangepaste LLM-oplossingen. Dit houdt geen rekening met query's die zijn gevraagd via de GenSearch-interface. Dit werd hernoemd om te helpen verduidelijken welke gegevens deze bevat.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Interaction Analytics
Aanvullende opties metric-filter
De volgende metrics Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. worden toegevoegd als nieuwe opties in de vervolgkeuzelijst van het Metrics-filter voor werkruimten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen., widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria., categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen., aanmaak dataset Een verzameling van ontlede interactietranscripties die een bepaalde periode beslaan en voldoen aan bepaalde filtercriteria. en op de pagina Zoeken:
-
Reden einde contact: hoe een interactie
De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. eindigde. Deze metric kan waarden bevatten, zoals Agent_Hung_Up, Contact_Hung_Up, Agent_End of Agent_Phone_Disconnected. -
Dispositiecode: code voor de dispositie
Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die is toegewezen door de agent. -
Seconden opvallende stilte: deze bestaande metric wordt bijgewerkt om de wachttijd op te nemen in de berekening van stilte
Een stilte is wanneer de klant noch de agent tijdens een interactie spreken. Stilte wordt als opvallend beschouwd wanneer deze minimaal drie seconden duurt. De totale opvallende stilte voor een interactie is de som van alle perioden van opvallende stilte.. -
Seconden opvallende stilte niet in wacht: aantal seconden van opvallende stilte tijdens een interactie, waarbij de tijd dat het contact
De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in wacht is geplaatst, wordt uitgesloten. -
Percentage opvallende stilte niet in wacht: percentage van opvallende stilte tijdens een interactie, waarbij de tijd dat het contact in wacht is geplaatst, wordt uitgesloten.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Verbeteringen gebruikerservaring
De volgende verbeteringen werden aangebracht om de functionaliteit en stabiliteit te verbeteren:
-
Wanneer u specifieke termen verbergt van widgets die het verbergen van termen ondersteunen, worden die termen verborgen voor alle andere gebruikers in uw organisatie en de hele werkruimte.
-
Voorheen wanneer gebruikersauthenticatie mislukt, toont het UI een bericht "Laden" of "Er is iets fout gegaan". In deze release Het foutbericht toont meer specifieke details (bijvoorbeeld dat authenticatie is mislukt. Of dat benodigde machtigingen niet zijn ingeschakeld).
-
U kunt wijzigingen in wachtrij plaatsen om opnieuw te worden verwerkt, zelfs wanneer er al een andere herverwerking bezig is. Dit betekent dat, wanneer u op Gegevens bijwerken klikt, het systeem eventuele nieuwe wijzigingen die u hebt aangebracht, toepast zodra de huidige herverwerking is voltooid.
-
Gebruikers waarvoor alleen Machtiging weergeven is ingeschakeld, kunnen geen wijzigingen opslaan naar een werkruimte.
-
Wanneer u een zoekactie wist, keert u terug naar het laatste categorieknooppunt dat u hebt weergegeven voordat u wijzigingen hebt aangebracht.
-
U moet alle wijzigingen opslaan voordat u een categorie kunt dupliceren.
-
Voor widgets die gegevens weergeven in percentages, kunt u kiezen of de gegevens een afgerond percentage of een exact percentage weergeven met maximaal 25 decimale plaatsen. Dit beïnvloedt de widget Kanalen, de widget Topcategorieën en de widget Metrics.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Partnerapplicaties
Adapters
Mogelijkheid om onbeschikbare codetoewijzingsstap voor Presence Sync te verwijderen met Salesforce
Onbeschikbare codes Redenen waarom agents geen contacten kunnen aannemen. in CXone zijn onbeschikbare statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die worden toegewezen aan teams. Voorheen Bij het maken van een aanwezigheidsregel, hebt u de statussen toegewezen tussen CXone en Salesforce. U hebt ook de aanwezigheidsregel toegewezen aan een team. Wanneer u dat doet, heeft CXone gevalideerd dat de CXone onbeschikbare code werd toegewezen aan het team. Dit kan leiden tot veel handmatig werk voor organisaties van ondernemingen met veel teams en niet-beschikbare codes.
In deze release U kunt de teamvalidatie negeren voor aanwezigheidsregels met Salesforce. Hierdoor kan elke niet-beschikbare code aan elk team worden toegewezen. Als een agent zijn status wijzigt naar een status die niet is toegewezen aan zijn team, wijzigt zijn status naar de standaardstatus Niet beschikbaar.
U kunt deze functie in- en uitschakelen met een nieuwe schakelaar op de pagina voor het maken van regels. Als dit is ingeschakeld, treedt de validatie niet op en kunt u aanwezigheidsregel aan het team toewijzen.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Performance Management (inView)
Dashboardverbeteringen
Er werden twee nieuwe functies toegevoegd voor het verbeteren van de Performance Management gegevensweergave en analysecapaciteiten:
-
Verbetering aan de Meterwidget: u kunt minimum- en maximumwaarden instellen in de Meterwidget
Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria.. Hiermee kunt u de schaal aanpassen voor kleinere datasamples, waardoor uw weergaven leesbaarder en accurater worden gemaakt.
-
Verbetering widget Metricbeoordeling: u kunt tot drie specifieke datums selecteren om metrics
Statistieken die u kunt meten om de prestaties van uw contactcenter te monitoren. te vergelijken zodat u meer flexibiliteit krijgt bij het analyseren van trends. Daarnaast hebt u de optie om metrics van de ene maandag tot de vorige maandag te vergelijken, wat u helpt om gemakkelijker weekpatronen te identificeren.
Deze updates bieden u diepere inzichten en maken het mogelijk om beter geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van uw gegevens.
Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Wallboards
Deze release bevat een update naar de functie Wallboards, specifiek voor de huidige agentstatusinstellingen.
De instellingen Wallboard huidige agentstatus zijn verplaatst van het oude stepperformaat naar de nieuwe Slide-out-instellingen. Deze wijzigingen maakt de instellingen bekender en gemakkelijker toegankelijk.
Deze update maakt deel uit van de voortdurende inspanningen om de instellingen van het Wallboard te verbeteren en een meer consistente gebruikerservaring op het hele platform te creëren. Beheren van het Wallboard van de huidige agentstatus is eenvoudiger met deze nieuwe lay-out.
Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Gamificatieverbeteringen
Er zijn twee belangrijke updates van de Gamificatie-functie:
-
Gamestatusrapport: u zult toegang hebben tot een nieuwe Gamestatusrapport die uw interactie verbetert met de pagina Gamesgeschiedenis. Deze update omvat een nieuwe geschiedenisweergave en een herwerking van de database. U kunt de statussen en resultaten van oude gameinstellingen weergeven zodat u ze kunt vergelijken met latere herhalingen. Daarnaast zult u een handige plaats vinden om de gamestatistieken en een gedetailleerde intervalgrafiek te zien die metrische prestaties gedurende de game weergeven.
-
Logica uitbetaling bijgewerkte regels: er werden verbeteringen aangebracht aan de uitbetalingslogica voor zeldzame gevallen waar metrische waarden kunnen wijzigen nadat een uitbetaling werd gedistribueerd. Met deze update zult u niet langer te maken hebben met potentiële dubbele uitbetalingen. In plaats daarvan past het systeem automatisch uitbetalingen aan naar het correcte bedrage als er wijzigingen optreden na de eerste distributie.
Deze updates bieden u meer uitgebreide game-inzichten en garanderen meer nauwkeurige uitbetalingen.
Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Personal Connection
Verwijderen van Snelheid naar leiding
De functie Snelheid naar leiding die beschikbaar was in een controlled release, werd verwijderd
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | CR Bij implementatie |
Virtual Agent Hub
Configureer uw virtuele agent voor het afhandelen van een contactpersoon die ratelt
U kunt uw virtuele agent configureren om een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. af te handelen dat niet stopt met praten of een antwoord geeft dat langer is dan verwacht. Het instellen van deze functie vereist enkele wijzigingen aan uw snippets Gedragingen volgende prompt en Standaard gedragingen volgende prompt. Dit geeft u meer controle over de manier waarop de virtuele agent bepaalde delen van het gesprek behandelt.
Deze functie wordt later in de releasecyclus beschikbaar gesteld.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Uitbreiding regionale beschikbaarheid
Autopilot Met authenticatie via spraakbiometrie wordt ondersteund voor (Undefined variable: 3rdPartyProductNames.FedRAMP) gemiddelde klanten.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Toegang tot spraak
Regionale uitbreiding van Click-to-Call
Voorheen Click-to-Call was alleen beschikbaar in de VS. In deze release dit zal ook beschikbaar zijn in Canada, Duitsland, Japan en het Verenigd Koninkrijk.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij implementatie |
Workforce Management
Geautomatiseerd pauzebeleid
WFM kan automatisch lunch- en pauzeactiviteiten detecteren en aanpassen in realtime. Dit garandeert de naleving van organisatorische pauzebeleidsregels tijdens de planningsoptimalisatie en handmatige updates. Deze functie stroomlijnt het planningsproces, minimaliseert handmatige fouten en garandeert dat agenten de pauzes krijgen waarop ze recht hebben volgens hun bedrijfsbeleidsregels.
Deze functie vereist de Advanced-licentie.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Verbeterde bezettingsefficiëntie
Deze functie verbetert de nauwkeurigheid van bezetting om te voldoen aan de SLA's Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid en ASA, wat leidt tot een verbeterde kostenefficiëntie, operationele uitmuntendheid en optimalisatie van bronnen. De berekeningen van de bezettingsvereisten tijdens het prognoseproces zijn bijgewerkt waardoor meer accurate bezettingsvereisten met een hogere gevoeligheid voor parameterwijzigingen worden gegenereerd.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Verbeterde prognose met "Ontvangen" gegevenspunt.
Deze voegt een "Ontvangen" gegevenspunt toe aan de prognose en biedt een meer gedetailleerde weergave van verwachte contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.volumes. Dit extra gegevenspunt vermindert de afhankelijkheid van externe bronnen zodat de algemene algehele efficiëntie wordt verbeterd.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Agentconfiguratie - Specifieke parameters datumbereik
WFM Staat agentspecifieke beschikbaarheidsparameters toe zodat een meer fijn afgestemde planning mogelijk wordt. Dit vermindert de behoefte aan meerdere wekelijkse regels en verzekert dat er rekening wordt gehouden met alle agentspecifieke behoeften tijdens het genereren van de planning.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Flexibele planningsoptimalisatie
WFM ondersteunt een flexibele planningsoptimalisatie voor meerdere ploegen per dag. Dit biedt beheerders de mogelijkheid om specifieke perioden voor optimalisatie te definiëren waardoor meerdere geautomatiseerde planningsaanpassingen binnen een dag mogelijk zijn voor verbeterde efficiëntie en flexibiliteit.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Verbeterde weerbaarheid en herstel van gegevens
De verbetering zorgt voor een betere gegevensweerbaarheid en -herstel voor Intraday Manager. Het versterkt ook de betrouwbaarheid van WFM door gegevensverlies door uitval van ACD-datafeed te beperken. Het garandeert de weerbaarheid van data door het ophalen van ontbrekende data voor maximaal 3 dagen waardoor het algemene vertrouwen en de nauwkeurigheid van het product worden verbeterd.
| Klantverzoek |
|
UI-wijziging |
|
Beschikbaarheid | AB Bij inschakeling |
Aanpassingen in release
De sectie Aanpassingen in release beschrijft de wijzigingen, verwijderingen en toevoegingen die zijn gemaakt in de functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar voor de 25,2-release.
Gewijzigde functies
Deze sectie beschrijft de wijzigingen die zijn aangebracht aan functiebeschrijvingen sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Elk item bevat een beschrijving van de functie zoals deze eerder werd gepubliceerd en uitleg van wat er gewijzigd is.
Expert
Inhoud hergebruik download
Er werd eerder aangekondigd dat deze functie niet werd gevraagd door klanten en dat deze geen impact had op de UI. In plaats daarvan werd het door klanten gevraagd en heeft het geen impact op de UI.
Toegang tot spraak
Regionale uitbreiding van Click-to-Call
Er werd eerder aangekondigd dat Click-to-Call zou beschikbaar worden in Australië, Canada, Japan en het VK in 25,1 en dat het verder zou uitbreiden naar Brazilië, Singapore en VAE in 25,2. In plaats daarvan is het alleen beschikbaar in de VS in 25,1 en wordt uitgebreid naar Canada, Duitsland, Japan en het Verenigd Koninkrijk in 25,2.
Functies verwijderd uit deze release
Deze sectie beschrijft productwijzigingen die werden opgenomen in de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar en werden sindsdien verwijderd van deze release. Deze maken geen deel uit van de 25,2-release, maar komen mogelijk in een toekomstige release beschikbaar.
Workforce Management
Planning op basis van agentvoorkeur
WFM zal nu agentvoorkeuren integreren tijdens het genereren van de planning. Planningen worden gegenereerd waarbij rekening wordt gehouden met de agentvoorkeuren in plaats van planningen op een latere datum af te stemmen met agents op basis van hun voorkeuren. Deze verbetering zal leiden tot een meer gepersonaliseerde en efficiënte planning.
API verlofbeheer
WFM zal een open API introduceren voor het importeren van door de agent verdiende saldi zodat u kunt synchroniseren tussen een extern systeem (zoals een salarisadministratie- of HR-systeem) en WFM. Dit zal de consistentie en nauwkeurigheid van de data garanderen, waardoor het vertrouwen en betrouwbaarheid van het product wordt verbeterd. De API zal ook het exporteren van verlofoverzichtgegevens voor rapportage en analyse toestaan.
Toegevoegde functies in deze release
Deze sectie beschrijft productwijzigingen die zijn toegevoegd aan deze release sinds de eerste aankondiging Binnenkort beschikbaar. Selecteer het product in het filter aan de rechterkant om de onderstaande functies in detail te bekijken.
Personal Connection
Verwijderen van Snelheid naar leiding