Notes de publication de l'été 2023

Cette page a été mise à jour pour afficher les produits finaux et les fonctionnalités de la version été 2023 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Inscrivez-vous à notre webinaire d'été 2023 :

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l'interface utilisateur La fonctionnalité introduit des modifications majeures de l'interface utilisateur (UI).
Disponibilité

Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.

  • Sur bascule— Il s'agit d'une version majeure. La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
  • En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Plus d'informations sur la disponibilité régionale et FedRAMP des applications CXone que vous utilisez.

Changements globaux

Modifications de la page de connexion de CXone

La page de connexion de CXone a changé pour certains utilisateurs. Si vous vous connectez à https://cxone.niceincontact.com ou https://cxone-gov.niceincontact.com, cette fonctionnalité ne vous concerne pas.

La case à cocher Se souvenir de moi a été supprimée.

Les logos ont été déplacés sur la page.

Le bouton Utiliser le domaine de l'entreprise a été ajouté. Ce bouton vous permet de voir vos pages d'authentification en saisissant le nom de domaine personnalisé de votre entreprise. Selon la configuration de votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, vous pouvez voir la bannière, la section marketing et les profils d’authentification unique (SSO) de votre unité commerciale.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouveautés de l'aide en ligne

Page Disponibilité de la plateforme

La page Disponibilité de la plateforme de la section Exigences de la plate-forme de l'aide en ligne affiche :

  • Disponibilité FedRAMP : les applications CXone disponibles ou non-disponibles pour l'autorisation Moderate du programme FedRAMP.

  • Disponibilité régionale : les applications CXone disponibles dans chaque région prise en charge.

Ressources utilisateur étendues et Guide du succès pour Interaction Analytics

La section Interaction Analytics de l'aide en ligne inclut désormais :

Applications et fonctionnalités supprimées

AgentRetrait de l'autorisation SMS Profil de sécurité

L'autorisation SMS a été supprimée, car elle n'est pas utilisée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

ACD

Amélioration des pages

Les pages Dispositions et Codes indisponibles ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

  • Temps de chargement réduit.

  • Sécurité accrue.

  • Design de page plus moderne.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Activer et désactiver les compétences ACD avec le chargement groupé

La colonne État a été ajoutée au modèle de chargement groupé de compétences ACD. Cette colonne permet d'activer et de désactiver plusieurs compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la fois. La colonne État est disponible à la fois pour les modèles vides et remplis. Cette mise à jour vous fait gagner du temps lors de la mise à jour des compétences ACD.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Attributs de routage

En complément des compétences ACD, vous pouvez utiliser des attributs de routage pour réduire le pool d'agents qui peuvent gérer une interaction. Par exemple, vous pouvez utiliser un attribut de routage pour définir la langue usuelle de l'agent. Vous pouvez limiter les agents à ceux qui disposent d'une licence ou d'une certification. Cela permet de mieux contrôler le routage des interactions sans avoir à créer de nombreuses compétences ACD.

Pour ce faire, vous pouvez appliquer des attributs à vos profils utilisateur d'agents. Vous pouvez ensuite utiliser les scripts Studio pour router les interactions aux agents. Vous pourrez faire cela en fonction de la compétence ACD et de l'attribut choisi. Actuellement, vous ne pouvez spécifier qu'un seul attribut de routage à la fois.

Cette fonctionnalité sera disponible ultérieurement, au cours du cycle de publication de l'été 2023.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Rapport de téléchargement des critères de routage

Le rapport sur le téléchargement des critères de routage représente l'évolution des critères de routage d'une interaction pendant qu'elle était en file d'attente. Ce rapport permet de voir comment votre stratégie de routage fonctionne et de mieux comprendre le cheminement du contact.

Cette mise à jour est détaillée dans la section Rapports de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des plages Bullseye et de la prise en charge des attributs de routage dans davantage d'actions Studio

Les actions QueueVM et QueueCallback Studio prennent en charge les plages de routage Bullseye et les attributs de routage. Ils utilisent les mêmes paramètres de routage que les actions ReqAgent et UpdateContact.

Cette mise à jour est détaillée à la section Studio de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Hébérgement de l'ACD des nouvelles unités d'exploitation sur Microsoft Azure

Cette fonctionnalité n'est disponible qu'en Amérique du Nord. Vous pouvez héberger l'ACD des nouveaux unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnements sur Microsoft Azure au lieu d'AWS. La décision d'utiliser Azure n'a aucun impact sur la fonctionnalité de CXone. Toute autre forme de l'CXone application restera fournie sur AWS. Cela rend la configuration initiale d'un unité commerciale beaucoup plus souple. Pour plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Canaux ACD

Spécification du groupe de lignes pour les compétences ACD sortantes manuelles

Vous pouvez sélectionner le groupe de lignes qu'une compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortante doit utiliser pour gérer son niveau d'appels. Cela vous permettra de rendre le numéro d'appel visible pour améliorer les taux de réponse.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Amélioration de la sécurité pour le chat

Toute fonctionnalité HTML faisant appel à JavaScript ou du texte enrichi sur le côté agent d'un chat est désormais désactivé. Cela permet de fermer une voie d'accès susceptible d'être piratée. Il reste toutefois possible d'afficher du contenu enrichi sur le côté contact. Ce correctif de sécurité impacte le chat dans toutes les applications agent.

Consultez votre notification par e-mail pour plus de détails.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Admin

Autorisation Profil de sécurité de l'application agent

Les paramètres d'autorisation qui sont utilisés pour plusieurs application d'agent n'incluent plus « MAX » dans leur nom. Cela évite toute confusion concernant les applications auxquelles ce paramètre s'applique.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Retrait de l'autorisation AgentSMS Profil de sécurité

L'autorisation SMS a été supprimée, car elle n'est pas utilisée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Agent for Salesforce

Voir l’historique des versions Agent for Salesforce pour obtenir la liste des versions précédentes.

Champ Type d'enregistrement ajouté

Lorsque vous configurez les paramètres de création de tâches, vous pouvez configurer un Type d'enregistrement pour les tâches Salesforce.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Agent for SCV

Les fonctionnalités suivantes devraient être disponibles à la mi-août 2023.

Prise en charge de la transcription en temps réel

La transcription en temps réel dépend de l'utilisation des APIFermé Les API vous permettent d'automatiser certaines fonctionnalités en connectant votreCXone système avec d'autres logiciels utilisés par votre organisation.. Pour toute question concernant la configuration de la transcription, contactez votre Représentant de compte CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des flux Omni

Les flux Omni de Salesforce sont pris en charge. Les utilisateurs peuvent mettre en place des fenêtres contextuelles, la mémorisation des données et le support du superviseur à l’aide des flux Omni.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connexion automatique des Téléphone virtuel intégré

Lorsque l'autorisation Téléphone virtuel intégré est activée pour les agents, ils peuvent contourner l'écran Options vocales et se connecter à Agent for SCV immédiatement. Cela réduit le temps nécessaire pour que les agents se connectent à Agent for SCV.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge du Carnet d'adresses standard

Agent for SCV prend en charge les carnets d'adresses standard. Cela vous permet de créer des carnets d'adresses qui peuvent être affichés et utilisés dans une application d'agent ou plusieurs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Intégration Analyse des performances pour Salesforce Einstein

Agent for SCV prend en charge les intégrations avec Einstein. Cela permet d'utiliser les données ACD de CXone pour les rapports dans Salesforce.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

API

Performances mises à jour pour les rapports et les API en temps réel

Les API de contact suivantes ont été mises à jour pour améliorer les performances. Les améliorations incluent de nouveaux champs, des métriques et des paramètres standardisés. Développez les listes déroulantes ci-dessous pour afficher plus de détails sur chaque API.

  • /contact/states

    • Paramètres orderBy et fields ajoutés dans l'entrée.

    • Paramètres de pagination businessUnitId et lastPollTime ajoutés dans la sortie.

    • Les paramètres lastPolltime et businessUnitId ont été supprimés de la sortie de contactStates.

    • La valeur par défaut du paramètre top a été réduite à 1000.

    • Trois paramètres de sortie ont été ajoutés : highProficiency, lowProficiency et routingAttribute.

  • /contacts/

    • Lorsque l'entrée est vide, le code d'état 204 est maintenant renvoyé. Auparavant, les entrées vides renvoyaient le code d'état 200 qui indiquait un succès.

    • Le paramètre updatedSince a été supprimé.

    • La valeur 0 est désormais non valide pour le paramètre top.

    • Les paramètres de sortie suivants ont été ajoutés :

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • Nous avons apporté les modifications suivantes aux noms de paramètres :
      • contactStart remplacé par contactStartDate
      • digitalContactState remplacé par digitalContactStateName
      • mediaType remplacé par mediaTypeId

    • La valeur par défaut du paramètre top a été réduite à 1000.

    • La valeur 0 est désormais non valide pour le paramètre top.

    • Le paramètre orderBy a été ajouté.

    • Les résultats de agentId, mediaSubTypeId et de teamId qui étaient de 0 ont été remplacés par null.

    • L'erreur InvalidFieldsList a été remplacée par InvalidFields.

    • Quatre paramètres ont été ajoutés : highProficiency, lowProficiency, routingAttribute et transferIndicatorName.

    • Lorsque l'entrée est vide, le code d'état 204 est maintenant renvoyé. Auparavant, les entrées vides renvoyaient le code d'état 200 qui indiquait un succès.

    • Les champs de date et d'heure sont désormais au format ISO.

  • /contacts/completed

    • endDate Est maintenant facultatif.

    • Le paramètre updatedSince a été supprimé.

    • La valeur par défaut du paramètre top a été réduite à 1 000 et sa limite maximale à 10 000.

    • Lorsque l'entrée est vide, le code d'état 204 est renvoyé. Auparavant, les entrées vides renvoyaient le code d'état 200 qui indiquait un succès.

    • Trois paramètres de sortie ont été ajoutés : highProficiency, lowProficiency et routingAttribute.

    • Les paramètres suivants incluent maintenant une validation pour demander des valeurs numériques ou refuser des caractères uniques :

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin de vie de l'ancienne procédure d'authentification de l'API

Les anciennes méthodes d'authentification sont devenues obsolètes en 2022. Avec la version de l'été 2023, elles passent à l'état Fin de vie et cesseront de fonctionner entre les versions d'été et d'automne 2023. Si vous n'avez pas encore mis à jour votre authentification d'application, utilisez la méthode d'authentification globale . La méthode globale n'emploie qu'un seul point de terminaison de jeton, /auth/token. Ce point de terminaison facilite ce qui suit :

  • Authentification utilisateur via OpenID Connect.
  • Autres formes d'authentification spécifiées par OAuth 2.0.

Les points de terminaison des groupes d'API suivants sont devenus obsolètes :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

CXone Workforce Management

Réaffectation des unités de planification

Vous pouvez sélectionner les unités de planification à exclure d'un travail de prévision. Ainsi, la charge de travail est réaffectée à d'autres unités de planification lorsque vous générez un plan de dotation en personnel.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Améliorations des prévisions

L'interface est mise à jour dans les travaux de prévision:

  • Données d'historique et de prévision (étapes 2 et 3) : filtrer par compétences WEMen différé ou en temps réel.

  • Dotation en personnel (étape 5) : nouvelles étiquettes de filtrage.

  • Le graphique dans toutes les étapes : permet d'afficher jusqu'à six éléments à la fois, les données du graphique se chargent plus rapidement et chaque ligne est plus facile à reconnaître.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Exportation des données CXone WFM via CSV

Actuellement, les données exportées sont téléchargées immédiatement. Avec cette version, vous devez télécharger le fichier CSV depuis le lien de téléchargement envoyé par e-mail. Cela s'applique lors de l'exportation de données d'application conforme en temps réel et de données de dotation en personnel lors d'un travail de prévision.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Amélioration de la gestion de la planification

Avant cette version, les équipes n'étaient pas créées si les trois conditions suivantes n'étaient pas réunies :

  • Les agents sont associés à une règle hebdomadaire.

  • La règle hebdomadaire contient une règle quotidienne avec différentes heures de début.

  • Les agents sont partiellement disponibles à ces différentes heures de début d'équipe.

Dans cette version, les équipes sont créées pour les créneaux où les agents sont disponibles et utilisent la même plage d'heures de début d'équipe.

Les équipes ne sont pas générées si les agents ne sont pas disponibles pendant la plage d'heures de début définie dans la règle quotidienne.

Cette modification améliore l'interprétation des règles de planification et crée des équipes valides pour les agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Optimisation des horaires en incluant le déjeuner et les temps de pause

Optimisez la dotation nette en personnel en un clic. La licence CXone WFM Avancé permet aux responsables de configurer des règles d'optimisation des horaires. Ces règles génèrent automatiquement un plan quotidien qui ajuste les horaires de déjeuner et de pause pour les agents concernés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Mise en correspondance des états prêts à l'emploi (OOTB) manquants

Les états d'agent prêts à l'emploi sont mis en correspondance entre CXone WFM et CXone ACD.

Ainsi, l'application conforme en temps réel (RTA) et les rapports d'application conformes reflètent tous les états prêts à l'emploi.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Déplacement de Disponibilité de l'agent vers l'application CXone WFM

La fonction Disponibilité de l'agent a été déplacée de l'application Admin jusqu'à l'application CXone WFM. Il s'agit d'un nouvel écran appelé Configuration d'agent qui est accessible dans la section CXone WFM > Configuration. Auparavant, il était accessible en tant qu'onglet dans le profil de l'employé de l'application Admin.

La planification a été optimisée en réunissant tous les paramètres dans la même application.

Désormais, les superviseurs peuvent plus facilement mettre à jour les informations des agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prise en charge des congés partiels pendant les jours non publiés

Les agents peuvent désormais demander des congés partiels pendant les jours non publiés. Cela n'était pas pris en charge avant. Cette demande est possible selon les conditions suivantes :

  • Configuration existante des activités

  • Solde des congés de l'agent.

  • Règles d'approbation automatique.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Amélioration des règles de congés pour le changement d'année

Auparavant, les modifications manuelles des règles de congés s'appliquaient uniquement jusqu'à la fin de l'année calendaire. Lors du passage à la nouvelle année, les responsables devaient rattacher les agents de l'unité de planification à la règle de congés. Avec cette version, les règles de congés restent liées aux agents lors du changement d'année, y compris après les modifications manuelles.

Cela permet aux responsables de gagner du temps et évite une tâche répétitive.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Authentification multifactorielle pour l'application mobile

L'application mobile prend en charge l'authentification multifactorielle des agents lors de la connexion. Cette authentification est définie au niveau de l'organisation, ce qui renforcera la sécurité des applications mobiles.

Pour accéder à cette fonctionnalité, mettez à jour l'application en veillant à utiliser la dernière version.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Planifier des demandes de modification pour l'application mobile

CXone WFM permet aux agents de faire leurs demandes de changement d'horaires depuis l'application mobile. Les agents peuvent ainsi faire leurs demandes où et quand ils le souhaitent pour plus de flexibilité.

Pour accéder à cette fonctionnalité, mettez à jour l'application en veillant à utiliser la dernière version.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

IEX WFM Integrated

Module complémentaire : Planificateur stratégique amélioré (ESP)

Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d'automatiser la planification du centre d'appels sur le long terme. ESP est un outil reconnu pour les utilisateurs de IEX WFM et de IEX WFM Cloud. Cette version, ESP, est généralement disponible pour les organisations utilisant IEX WFM Integrated.

ESP offre ces avantages :

  • Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

  • Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

  • Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

ESP prend en charge de nombreux types de canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. en fonction de vos compétences CXone WFM. Cela inclut à la fois les canaux vocaux et numériques. Il peut exploiter les prévisions à long terme créées dans IEX WFM Integrated ou importer des prévisions externes. ESP utilise ensuite ces prévisions pour créer des plans à long terme, ce qui inclut les plans portant sur les flux de travail à plusieurs étapes. Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les consolidations des pages d'unités de gestion incluront les valeurs consolidées (Emploi à plein temps réel, Attrition des emplois à plein temps, Emploi à plein temps des nouveaux employés et Emploi à plein temps +/-) en haut de chaque page d'unité de gestion du plan. Cela permet de mieux visualiser les impacts de vos modifications sur le plan de dotation totale en personnel. Ainsi, vous pourrez faire tout le nécessaire sur la page d'unité de gestion, sans avoir à en ouvrir d'autres. Cette fonctionnalité fera partie de la version d'été 2023 de Planificateur stratégique amélioré, en juillet.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mise à niveau vers IEX WFM v7.5

Au cours du cycle de publication de CXone pour l'été 2023, les mises à niveau vers IEX WFM commenceront pour les environnements IEX WFM Integrated existants. Les fonctionnalités clés de IEX WFM Integrated v7.5 figurent ci-dessous, dans cette section. Votre Représentant de compte CXone vous contactera pour discuter de la planification de votre mise à niveau. Vous verrez ces fonctionnalités une fois votre mise à niveau terminée.

Vous trouverez une présentation vidéo des fonctionnalités de IEX WFM Integrated v7.5 iciIcône indiquant que le lien va vers un site web externe.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Capacité de suppression des prévisions à long terme

La nouvelle vue Delete Long-term Forecast permet de supprimer les prévisions à long terme inutiles qui sont générées pour les unités commerciales, les types de contact, les groupes d'entreprises, les ensembles d'unités commerciales, les ensembles de types de contact et les ensembles de groupes d'entreprises. Vous devez avoir l'autorisation Modifier correspondant à l'entité de prévision pour la supprimer.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Messages et alertes de génération de la plateforme client enrichie (RCP)

Les superviseurs disposent désormais d'alertes sur l'état de la génération de leurs processus. Les messages d'alerte indiquent si la génération a réussi ou échoué. Le bouton Alertes affiche le nombre de messages d'état pour les processus terminés envoyés par l'utilisateur connecté.

Demande du client UI m Disponibilité En déploiement

Liaison des superviseurs et des agents

Parfois, un agent peut aussi être un chef d'équipe ou avoir un autre rôle d'encadrement. Auparavant, ces utilisateurs ne pouvaient basculer entre WebStation et Supervisor WebStation que s'ils se déconnectaient de l'un et se connectaient à l'autre. Avec cette version, vous pouvez lier les comptes du superviseur et de l'agent, afin de permettre à l'utilisateur d'alterner ces rôles plus facilement. La nouvelle option « Basculer vers... » s'affiche dans le menu Utilisateur des applications WebStation pour ces utilisateurs. La liaison est de type 1 vers 1, ce qui veut dire un agent vers un superviseur et inversement.

Cela est particulièrement utile si votre société utilise une authentification par connexion unique (SSO) ou LDAP. Cette fonctionnalité rend la connexion unique possible, y compris avec la fonctionnalité IEX WFM qui évite d'avoir un ID externe d'agent identique à celui du superviseur, même si l'agent et le superviseur sont la même personne.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations de l'authentification unique (SSO)

La nouvelle page Supervisor WebStation - Configuration SSO fournit une interface simple permettant de configurer la connexion SSO. Les utilisateurs ayant des autorisations pour la page peuvent charger la configuration SAML dans IEX WFM Integrated et la charger lorsque nécessaire.

D'autre part, la page Connexion RCP présente deux options aux utilisateurs :

  • Connexion SSO : cette option est sélectionnée par défaut si l'authentification SSO est activée pour votre locataire IEX WFM Integrated. Si l'authentification SSO RCP est activée, seul l'utilisateur principal peut se connecter à un mot de passe. Tous les autres utilisateurs doivent utiliser l'autorisation SSO.

  • Connexion avec mot de passe : si l'authentification SSO RCP est désactivée, tous les utilisateurs doivent se connecter avec un mot de passe.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations apportées aux fichiers d'exportation des données d'application conforme

Les exportations suivantes de fichiers contenant des données d'application conforme offrent désormais une précision renforcée qui passe d'une minute à une seconde :

  • Détail application conforme de l'agent

  • Résumé de l’application conforme par l’agent

  • Détail de l'application conforme par l'agent par attribut

  • Résumé de l'application conforme par l'agent par attribut

Les détails d'application conforme dans les modules d'exportation sont calculés à un niveau plus granulaire. Ces détails diffèrent des métriques similaires dans les rapports IEX WFM Integrated standards.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Offre simultanée dans le Gestionnaire de congés

Le Gestionnaire de congés prend en charge les offres simultanées par règle de congés. Cette option permet de définir des offres de règles de congés avec des dates ouvertes pour les offres, les types de demande et l'ordre de tri des offres. Les fonctions restantes de cette section sont associées à la fonctionnalité Offre simultanée.

Les agents ayant des groupes de congés (TOG) affectés à la règle de congés peuvent faire une offre qui tombe pendant les créneaux d'offre ouverts. Les administrateurs traitent les offres de congés à la fermeture de l'offre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle page d'offres simultanées

La nouvelle page Supervisor WebStation - Offre simultanée permet aux superviseurs de voir et d'exporter toutes les demandes d'offre simultanée des agents pour le groupe de congés sélectionné, la règle de congés et le nom de l'offre. Cette page inclut l'unité de gestion de l'agent et l'ordre des offres. Elle indique également l'état, la priorité, la date, le type et bien plus encore pour chaque demande d'offre de congés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour de la vue Règles de congés

La vue Règles d'offre a été mise à jour de la façon suivante pour prendre en charge la fonctionnalité Offre simultanée :

  • Nouvel onglet Paramètres supplémentaires. Les sections suivantes de l'onglet Règles d'offre ont été déplacées vers l'onglet Paramètres supplémentaires :

    • Date de début de référence

    • Date de fin de référence

    • Agent WebStation : l'option Autoriser la conversion des semaines en jours ne s'applique pas aux règles de congés qui utilisent l'offre simultanée.

  • L'onglet Règles d'offre comporte une nouvelle section, Option d'offre, avec les options suivantes :

    • Envoyer les demandes au fur et à mesure : cela correspond à l'activation de l'option Les demandes de l'agent doivent être dans l'ordre dans les versions précédentes.

    • Envoyer les demandes par ordre séquentiel : cela correspond à l'activation de l'option Les demandes de l'agent doivent être dans l'ordre dans les versions précédentes. Il s'agit du paramètre par défaut pour les nouvelles règles de congés.

    • Envoyer les demandes par préférence pour les offres simultanées

  • La section Ordre des offres a été renommée Ordre de tri des offres. Cette option n'est disponible que si l'option Envoyer les demandes par ordre séquentiel est sélectionnée.

  • La section Types de demande est uniquement disponible lorsque l'option Envoyer les demandes au fur et à mesure ou Envoyer les demandes par ordre séquentiel est sélectionnée.

  • La nouvelle section Options d'offres simultanées sera ajoutée pour définir des offres de règles de congés lorsque l'option Envoyer les demandes par préférence pour les offres simultanées est sélectionnée.

Lorsque votre locataire IEX WFM Integrated est mis à niveau, les options choisies pour les règles de congés existantes sont mises à jour de la façon suivante :

  • Si l'option Les demandes de l'agent doivent être dans l'ordre a été sélectionnée, Envoyer les demandes par ordre séquentiel est sélectionné.

  • Si Les demandes de l'agent doivent être dans l'ordre a été désactivé, Envoyer les demandes au fur et à mesure est sélectionné.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle fenêtre Traiter les offres simultanées

La nouvelle fenêtre Traiter les offres simultanées automatise le processus d'affectation des congés aux agents sélectionnés. Après que les agents ont envoyé leurs demandes de congés et que l'offre est close, les superviseurs exécutent ce processus pour affecter des congés aux agents sélectionnés. Les agents bénéficient de congés en fonction du TOG et de la règle de congés, des affectations de congés, des paramètres de résumé des congés et de solde de congés de l'agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour du menu de navigation RCP

Si vous avez accès à l'élément de menu Traiter les offres simultanées, il a été ajouté au menu RCP Gestionnaire de congés dans la section Gestionnaire de congés.

Si vous avez accès à l'élément de menu Offre simultanée, il a été ajouté au menu RCP Gestionnaire de congés dans la section Traiter les offres simultanées.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour de la vue Utilisateurs et autorisations

La page Utilisateurs et autorisations > Autorisations des menus > Gestionnaire de congés a été mise à jour pour ajouter les nouveaux éléments de menu et les nouvelles autorisations Traiter les offres simultanées et Offre simultanée. Les deux autorisations utilisent Non par défaut.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour de WebStation et Supervisor WebStation

Vue Demander un congé :

  • Pour les règles de congés utilisant l'offre simultanée, ces mises à jour affectent la page Demander un congé (ajouter ou modifier) :

    • Nom de l'offre est un nouveau champ obligatoire.

    • Priorité est un nouveau champ obligatoire.

    • Liste d'attente n'est plus disponible comme type de congé.

    • Semaine a été retirée des choix de longueur pour les agents lorsque le Type de demande est Forcer les semaines complètes pour le Nom d'offre sélectionné dans la règle de congés.

    • L'option Enregistrer la demande uniquement si tous les jours peuvent être accordés de Supervisor WebStation n'est plus disponible.

    • Pour les demandes de jours complets et partiels, la Date de fin est désactivée et sa valeur est définie sur la date de début.

  • Les demandes d'offre simultanées ont l'état Envoyé sur la page de confirmation de la demande de congés.

  • Le lien Demander un congé ne s'affiche pas :

    • Pour les agents ou les superviseurs lorsqu'il n'existe pas de noms d'offre ouverts.

    • Pour les superviseurs lorsqu'ils ne sont pas autorisés à entrer des préférences au nom des agents. Cela vient de la définition de la règle de congés.

Vue texte Mes congés :

Le nouveau tableau Offres de la vue texte Mes congés affiche les demandes de congés de l'agent pour la règle de congés sélectionnée. Ces demandes d’offres de congés sont celles qui ont été entrées pour des offres de congés pouvant être soumises à des offres. Les offres qui sont définies dans les règles de congés qui ont recours aux offres simultanées.

Sur le tableau d'offres, les utilisateurs peuvent :

  • Annuler les demandes d'offres de congés ouvertes aux offres. Les superviseurs doivent être autorisés à entrer des préférences au nom des agents.

  • Modifier la priorité des demandes d'offres de congés pour les offres de congés ouvertes. Les superviseurs doivent être autorisés à entrer des préférences au nom des agents.

  • Cliquez sur Modifier pour modifier les demandes d'offre de congés.

Les règles de congés qui utilisent les offres simultanées n'affichent pas la colonne Annuler sur le tableau Planifiées.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Interaction Analytics

Nouveaux filtres pour la recherche

La page Recherche comporte de nouvelles options de filtrage que vous pouvez utiliser pour rechercher toutes les données disponibles. Vous pouvez faire des recherches en fonction de l'état de la résolution et d'autres métriques. Si vous avez des cas d'utilisation Interaction Analytics Premium et Enlighten, vous pouvez filtrer votre recherche en fonction de vos métriques Enlighten.

Vous pouvez également choisir quels champs afficher et comment les organiser lors de l'affichage des interactions.

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Possibilité d'enregistrement des recherches

Vous pouvez enregistrer une recherche comme étant publique ou privée. Une liste déroulante permet de sélectionner les recherches enregistrées précédemment. Cela vous évite d'avoir à configurer les mêmes paramètres de recherche plusieurs fois.

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Association de variantes linguistiques par unité d'exploitation

Vous pouvez associer plusieurs variantes de la même langue à votre unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Par exemple, vous pouvez utiliser les versions européennes et d'Amérique latine pour l'espagnol pour votre compte. Cela permet d'obtenir des transcriptions mieux localisées lorsque vous traitez des appels provenant de différents pays. Vous devrez contacter votre Représentant de compte CXone pour configurer ces variantes.

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Améliorations des transcriptions en English et English international

Une nouvelle technologie de transformation est utilisée pour améliorer la précision des transcriptions en English et English international.

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MAX

Autorisations du profil de sécurité de l'agent

Les paramètres d'autorisation qui sont utilisés pour plusieurs application d'agent n'incluent plus « MAX » dans leur nom. Cela contribue à réduire les risques de confusion concernant les applications auxquelles ce paramètre s'applique.

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Retrait de l'autorisation SMS Profil de sécurité

L'autorisation SMS a été supprimée, car elle n'est pas utilisée.

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Améliorations apportées à l'accessibilité du chat

Des améliorations mineures ont été apportées à la fenêtre de chat pour améliorer l'expérience d'utilisation d'un lecteur d'écran.

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Applications partenaires

Adapters

Améliorations apportées à Directory Sync et Presence Sync pour Équipes Microsoft

Définition de modification de Adapters pour Zoom

Depuis le 1er juin 2023, Zoom a supprimé la prise en charge des applications de type JWT pour l’authentification de serveur à serveur. Si vous configurez Adapters en utilisant JWT pour l'authentification, vous devez passer à un type d’application OAuth de serveur à serveur. La sélection du type d'application OAuth de serveur à serveur rend possible une intégration sûre avec les API Zoom. Cela vous permet également d’obtenir le jeton d’accès de propriétaire de compte sans interaction avec l’utilisateur.

Cette fonctionnalité s'applique uniquement aux clients existants.

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Mesures de qualité vocale

Vignette de distribution pour la direction des appels

Une nouvelle vignette de distribution pour la direction des appels a été ajoutée pour améliorer l'expérience utilisateur. Cette fonctionnalité vous permet de :

  • Afficher la distribution des directions d'appels.
  • Appliquer des filtres à cette métrique très utilisée.
  • Analyser les données de direction d'appel.
  • Identifier les tendances et les problèmes potentiels.
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Évolutivité et résilience accrus

L’évolutivité automatique a été introduite pour améliorer la résilience.. Elle présente les avantages suivants :

  • Services régionaux redondants et basculement multizone. Cela permet de réduire les temps d'arrêt et permet de mieux prendre en charge un grand nombre de demandes.

  • Les données se chargent plus rapidement.

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Connexion personnelle

Action Studio pour les API Rest Gryphon

Si vous vous abonnez à la plateforme de conformité TCPA DNC (Do Not Call - Ne pas appeler), automatisée et en temps réel, de Gryphon, vous avez accès à la nouvelle action Studio. Cette action Studio remplace l'action SOAP précédente par une action RESTful. Elle vérifie la conformité de différents registres de numéros exclus (DNC) pour assurer la conformité au point de numérotation. Ces registres incluent notamment les registres fédéraux et d'États aux États-Unis.

L'action Studio applique les exemptions validées et bloque les appels non conformes. Cela permet de s'assurer que les organisations appliquent les réglementations DNC et TCPA.

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Prise en charge étendue de la gestion des listes d'appels et des enregistrements à ne pas appeler (DNC)

Auparavant, CXone prenait en charge 500 000 listes d'appels et enregistrements à ne pas appeler (DNC). À présent, CXone peut prendre en charge 1 000 000 d'enregistrements, incluant à la fois les listes d'appels actives et les enregistrements DNC. Cette amélioration permet à CXone de gérer les très grandes listes plus efficacement, afin de réduire les temps de traitement et d'améliorer les performances en général.

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Rapports et tableaux de bord

Rapports de téléchargement de données

Rapport de téléchargement des critères de routage

Le rapport sur le téléchargement des critères de routage représente l'évolution des critères de routage d'une interaction pendant qu'elle était en file d'attente. Les critères de routage incluent :

Ce rapport permet de voir comment votre stratégie de routage fonctionne et de mieux comprendre le cheminement du contact.

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Rapports Pré-construits

Améliorations du rapport sur Historique des contacts

Ce rapport affiche de façon plus précise les ID de contact et de contact principal pour les enregistrements de segments. Cela facilite l'affichage des données pour tous les segments liés à un contact.

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Rapports personnalisés

Masquage des noms de colonne dans les fichiers CSV

Précédemment, lorsque vous exportiez un rapport personnalisé dans un fichier CSV, les noms de colonne étaient inclus automatiquement. Dans cette nouvelle version, vous disposez d'une option pour les masquer.

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Studio

Prise en charge de la plage Bullseye et des attributs de routage dans davantage d'actions

Les actions QueueVM et QueueCallback prennent désormais en charge les plages de routage Bullseye et les attributs de routage. Elles ont les mêmes paramètres de routage que les actions ReqAgent et UpdateContact :

Cette mise à jour vous permet d'utiliser le routage Bullseye et les attributs de routage dans davantage de scripts de routage.

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Action pour les API Rest Gryphon

Si vous vous abonnez à la plateforme de conformité TCPA DNC (Do Not Call - Ne pas appeler), automatisée et en temps réel, de Gryphon, vous avez accès à la nouvelle action Studio. Cette action Studio remplace l'action SOAP précédente par une action RESTful. Elle vérifie la conformité de différents registres de numéros exclus (DNC) pour assurer la conformité au point de numérotation. Ces registres incluent notamment les registres fédéraux et d'États aux États-Unis.

L'action applique les exemptions validées et bloque les appels non conformes. Cela permet de s'assurer que les organisations appliquent les réglementations DNC et TCPA.

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Virtual Agent Hub

Nouveaux fournisseurs d’agents virtuels pris en charge

Vous pouvez désormais intégrer les agents virtuels texte et vocaux des fournisseurs suivants avec CXone :

Cette version élargit les options possibles pour les intégrations d'agents virtuels et de robots pris en charge de façon native dans CXone.

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Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

MAX

Améliorations du chat

Une mise à jour de sécurité impliquant la fonctionnalité HTML sur le côté agent d'un chat a été annoncée spécifiquement pour MAX. Toutefois, elle sera disponible dans toutes les applications agent.

Applications partenaires : Mesures de qualité vocale

Déploiement de Mesures de qualité vocale dans trois régions supplémentaires

Il a été précédemment annoncé que Mesures de qualité vocale serait déployé au Canada, au Japon et au Royaume-Uni pour prendre en charge la surveillance continue des sessions WebRTC. Le déploiement dans ces trois nouvelles régions sera partiel. La prise en charge des interactions SIP sera ajoutée dans une prochaine version. Avec cette version, vous ne pourrez analyser que la partie, ou côté, agent des interactions pour les agents qui utilisent MAXTéléphone virtuel intégré.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version d'été 2023, mais pourront faire part d'une future version.

ACD

Demander l'acceptation manuelle

Le paramètre Demander l'acceptation manuelle sera ajouté à l'onglet Détails dans Compétences ACD. Lorsque cette option est activée, les agents doivent accepter ou refuser manuellement les interactions pour cette compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Admin

Possibilité de contrôle des noms de domaine d'e-mail

Vous pouvez contrôler les noms de domaine d'e-mail lors de la création d'utilisateurs. Si vous entrez un nom de domaine en dehors de la liste autorisée, l'utilisateur ne sera pas créé. Cette mise à jour améliore votre sécurité en limitant l'accès aux utilisateurs appartenant à des domaines autorisés.

MAX

Demander l'acceptation manuelle d'un agent

Lorsque ce paramètre est activé sur une compétence ACD entrante, les agents qui ont une connexion vocale active dans MAX doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Refuser pour tout contact entrant. Les agents ont ainsi un contrôle total sur le moment où ils acceptent ou non un contact entrant.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Agent for Salesforce

Champ Type d'enregistrement ajouté

API

Fin de vie de l'ancienne procédure d'authentification de l'API

Applications partenaires : Adapters

Prise en charge d'un plus grand nombre d'utilisateurs dans Azure Directory

Création limitée d’abonnements à des événements de présence

Possibilité d'affichage des utilisateurs créés par le programme

Définition de modification de Adapters pour Zoom