Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus dans le cycle de version 24.4, qui commence le 15 octobre 2024 et se terminera au début de la prochaine version, actuellement programmée pour le 30 janvier 2025. Ces fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.
Regardez l'enregistrement du webinaire 2024.4 
. Cela couvre les fonctionnalités plus en détail. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles en anglais uniquement.
Comment utiliser cette page
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.
Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. 
signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et 
signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l’interface utilisateur | Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur. |
| Changement bloquant | Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez mettre à jour votre intégration pour éviter les perturbations. |
| Versions impactées | Pour les fonctionnalités d’API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées. |
| Disponibilité |
Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :
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Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.
ACD
Routage CXone
Attributs de routage multiples
Précédemment, l’utilisation simultanée de plusieurs attributs de routage était en version contrôlée aux États-Unis et en Australie. Dans cette version, est disponible pour tous aux États-Unis, en Australie et en Europe.
Un attribut de routage permet de réduire le pool d’agents associés à la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui peuvent recevoir une interaction. Par exemple, vous pouvez limiter les agents à ceux qui disposent d’une licence ou d’une certification spécifique. Les attributs de routage multiples permettent de réduire le pool d’agents admissibles. Par exemple, vous pouvez spécifier qu’un agent disposant d’une certaine compétence doit également avoir une licence spécifique et parler une langue donnée pour gérer l’interaction. Cela permet de mieux contrôler le routage des interactions sans avoir à créer de nombreuses compétences ACD.
Pour configurer plusieurs attributs de routage, vous devez appliquer des attributs à vos profils utilisateur d’agents. Vous pouvez ensuite utiliser les scripts Studio pour router les interactions jusqu’aux agents en fonction de la compétence ACD et des attributs choisis. Pour ne pas réduire votre pool d’agents au point que des interactions restent bloquées en file d’attente sans agents disponibles, il est conseillé de ne pas dépasser cinq attributs par action de routage.
La remise dynamique doit être activée sur votre système pour pouvoir utiliser plusieurs attributs de routage.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Attendant
Affichage de l’horodatage des messages vocaux dans le fuseau horaire de l’utilisateur
Précédemment, l’horodatage de la messagerie vocale dans CXone Attendant s’affichait dans le fuseau horaire de l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement sans possibilité de modification du paramètre pour refléter le fuseau horaire local de l’utilisateur.
Dans cette version, vous pouvez modifier les horodatages des messages vocaux pour que chaque utilisateur puisse les voir dans le fuseau horaire configuré pour son profil utilisateur CXone. Cela vous permet, à vous et vos agents, de trouver des messages vocaux en fonction de la date/heure de réception.
Pour apporter cette modification, vous devez avoir des droits de niveau administrateur dans CXone Attendant.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Portail développeurs
Améliorations du portail des développeurs
Vous trouverez ci-dessous les mises à jour apportées au portail des développeurs CXone pendant les périodes de déploiement 24.3 et 24.4 :
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Une nouvelle catégorie
pour les API CXone Expert -
Page de FAQ
actualisée -
Vues d’ensemble des intégrations d’agents virtuels
et de Studio liées à la page d’accueil -
Section Prise en main
remaniée -
Logos actualisés et changement de profil de marque du portail DEVone au portail des développeurs CXone
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Instructions d’utilisation des événements personnalisés
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Intégrations DEVone
Customer Dynamics
Safe Select
Safe Select est un outil de gestion de campagne tout-en-un. Il simplifie la conformité des campagnes réalisées sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux, SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et e-mail . Le processus d’approbation de chaque communication par les agents détermine également l’ordre des enregistrements. Cela est utile pour appliquer les conditions TCPA dans certaines juridictions. Vous trouverez ici les autres fonctionnalités clés de Safe Select ici :
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Ludification pour assurer l’engagement des agents.
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Règles de suppression détaillées et personnalisables pour les contacts
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. dans différents états et districts. -
Les campagnes omnicannales
La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. qui permettent aux agents de passer d’un canal à un autre. -
Appels à l’action pour ajouter automatiquement des liens et des boutons d’engagement aux messages sortants.
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Traitement des paiements avec C3 Payments pour une collecte rapide et sécurisée des paiements.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
C3 Payments
C3 Payments est un outil de paiement compatible PCI. Il offre un système de flux de travail permettant aux contacts de réaliser des paiements ponctuels sécurisés. Ces flux de travail peuvent être créés par un agent et être utilisés dans des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sans agent Contacts établis sans agent en direct pour des tâches telles que la livraison unidirectionnelle d'informations ou de messages.. Ils maintiennent l’agent en dehors du périmètre de la norme PCI, afin d’assurer la conformité pour votre entreprise et assurer la sécurité de vos contacts. Vous trouverez ici les autres fonctionnalités clés de C3 Payments ici :
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Si l’agent n’est pas impliqué dans la transaction, il peut être prévenu dans son application d’agent de la progression du paiement.
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Vous pouvez synchroniser différents systèmes, tels que votre CRM, les systèmes de vente de tickets ou de facturation, une fois les paiements réalisés.
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Un SDK mobile pour développer cette fonctionnalité dans votre application mobile.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Surfly
Chat vidéo autonome Surfly
Précédemment, Surfly offrait uniquement des chats vidéo en combinaison avec la co-navigation. Dans cette version, Surfly offre un chat vidéo sous forme de produit autonome. Si vous n’avez pas besoin de la co-navigation, vous pouvez laisser les agents ajouter une vidéo à l’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Textel/Capacité
Expansion des SMS
Le produit SMS de base de Textel bénéficiera des améliorations suivantes :
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Solution de paiement : les clients peuvent collecter de façon sécurisée les paiements sans échange d’informations par SMS. Une fenêtre contextuelle de l’application d’agent permet à l’agent de lancer le paiement. Ce processus utilise votre fournisseur de paiement habituel, ce qui évite d’avoir à mettre en place une infrastructure de paiement supplémentaire.
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Informations sur la fonctionnalité SMS de la ligne : vous pouvez valider tous les numéros de téléphone de vos contacts. Cela permet de s’assurer que les numéros prennent en charge les SMS et vous évite ainsi des frais de messagerie imprévus.
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Prise en charge de l’authentification multifacteur Okta : si vous utilisez Okta en tant que fournisseur d’identité, vous pouvez utiliser Textel pour le composant SMS de l’authentification multifacteur.
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ID d’expéditeur Alpha : Textel fournit des ID d’expéditeur alphanumériques pour vous permettre d’envoyer des SMS dans d’autres pays. Cela peut également vous aider à étendre le nombre de pays auxquels vous envoyez des SMS.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Expert
Documentation assistée par IA générative
La documentation sur les outils CXone Expert IA générative vous aide à faire ce qui suit :
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Améliorer la qualité des contenus pour fournir de meilleures réponses génératives.
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Augmenter l’utilisation de l’outil IA générative.
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Ajuster les paramètres IA générative pour améliorer la satisfaction des clients.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Rapport sur les noyaux renvoyés par la recherche Expert
Le rapport sur les noyaux renvoyés par la recherche Expert permet de mieux évaluer la pertinence de l’utilisation, des requêtes et du contenu. Cela vous aide à identifier les lacunes du contenu et à évaluer son état de préparation pour les Applications de l’IA et des modèles LLM.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Rapport sur la traduction instantanée
Ce rapport permet d’afficher le nombre de pages traduites sur votre site Web à partir de la plage de dates voulue. Cela vous aide à évaluer l’utilisation et les dépassements, afin de rester dans les limites du budget et de prendre des décisions de localisation et de traduction. Il permet notamment de savoir quelles sont les langues utilisées pour la traduction, celles qui sont les plus populaires et les pages les plus traduites.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Améliorations de l’outil d’importation/exportation
Précédemment, l’outil d’importation/exportation permet d’exporter du contenu à partir d’un site CXone Expert principal et de l’importer sur un site de destination CXone Expert pour créer une expérience d’accès à la base de connaissances localisée ou plus cohérente avec la marque.
Dans cette version, sélection plus granulaire des ressources du site pour l’exportation, afin d’éviter le remplacement des ressources pendant l’importation. Cela présente les avantages suivants :
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Localisation et opérations d’importation/exportation plus rapides.
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Sorties plus compactes pour un partage plus simple au cours du processus de localisation.
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Pas d’opérations manuelles de rétablissement après l’importation.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Interaction Analytics
Amélioration des transcriptions en néerlandais
Une nouvelle technologie de transformation améliore la précision des transcriptions pour le néerlandais Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique. Cette mise à jour ne s’applique pas aux transcriptions existantes mais améliore la qualité des futures transcriptions.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Prise en charge du stockage de plusieurs langues dans le référentiel de transcription
Le référentiel de transcription permet de stocker les transcriptions des interactions en plusieurs langues. Il permet même de stocker les transcriptions dans des langues qui ne sont pas prises en charge pour l’analyse dans Interaction Analytics. Cette mise à jour n’est pas visible ou configurable dans CXone, mais améliore la qualité des enregistrements d’interaction.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Applications partenaires
Adapters
Mise à jour du back-end d’authentification pour RingCentral
La communication back-end entre RingCentral et CXone implique une authentification. Cela permet de valider la communication pour des raisons de sécurité. Précédemment, cette authentification était configurée pour accepter le nom d’utilisateur et le mot de passe en tant qu’informations d’authentification valides. Dans cette version, CXone a adopté OAuth comme nouvelle méthode d’authentification. Vous devez travailler avec NICE ou vos propres développeurs pour implémenter OAuth. La méthode existante à base de nom d'utilisateur et de mot de passe restera prise en charge ; cependant, elle sera supprimée ultérieurement. Si vous disposez d’une intégration avec RingCentral, veuillez planifier la mise à jour de la méthode d’authentification. Consultez votre Représentant de compte CXone pour mettre en place une feuille de route et des délais.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Expansion régionale
Des partenaires Adapters sont disponibles en Corée.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Création de rapports
Rapports de téléchargement de données
Rapport étendu sur les refus des agents
Le rapport étendu sur le refus des agents permet d’examiner plus en détail les refus de vos agents. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Refus des agents :
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Skill_Name
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Team_Name
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Media_Type_Name
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ANI/De
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ContactEndReason
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Rapport étendu Vue d’ensemble des compétences
Le rapport étendu Vue d’ensemble des compétences donne une vue avancée de votre historique de compétences. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Vue d’ensemble des compétences :
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En file d’attente
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Contact_Duration
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Avg_Talk_Time
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Abandons
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Abandon_Time
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Rapport étendu Agent par jour
Le rapport étendu Agent par jour permet d’examiner plus en détail la productivité de vos agents. Il inclut les nouvelles colonnes suivantes en supplément de celles qui sont disponibles dans le rapport Agent par jour :
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Agent_Name
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Agent_State
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
Studio
Améliorations des fichiers de grammaire ASR
Il s’agit d’une annonce de dernière minute des modifications propres à la version 24.2. La version 24.2 améliore le traitement des fichiers de grammaire ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans CXone. Les modifications suivantes assurent une haute disponibilité des fichiers de grammaire et réduisent le risque de problèmes liés au dépassement de délai des fichiers ASR :
- Les fichiers de grammaire volumineux sont maintenant mis en mémoire cache de façon anticipée.
- Ces fichiers de grammaire sont dupliqués sur tous les serveurs ASR lors de leur compilation.
D’autre part, le processus de mise en cache des fichiers a été amélioré. Cela réduit les problèmes intermittents qui se produisaient lorsque les fichiers de grammaire étaient mis à jour. Cette modification permet également de résoudre les défaillances qui se produisaient lors du premier accès aux fichiers de grammaire volumineux.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA En déploiement |
CXone Workforce Management
Optimisation instantanée des pauses à partir du jour en cours
Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs de la licence avancée.
Les responsables disposent ainsi de la flexibilité nécessaire pour générer un plan lorsque nécessaire. Ils ne dépendent pas de règles d’optimisation prédéfinies. Les plans expirent une heure après la date de création selon la date/heure d’optimisation.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Affichage des heures dans le résumé de planification des congés
Les données synthétiques relatives aux congés s’affichent au format Heures:Minutes, en complément des jours. Cela permet de visualiser immédiatement les congés accumulés et les raisons de la planification.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Configuration des agents : activation de l’édition en ligne pour la grille d’interface utilisateur de configuration des agents
Vous pouvez modifier les paramètres de configuration de l’agent directement depuis la grille de l’interface utilisateur, sans avoir à utiliser la section des règles de travail.
La grille de l’interface utilisateur de la configuration des agents permet également d’intégrer l’édition, ainsi que les fonctionnalités couper/coller.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | GA Sur bascule |
Ajustements de version
La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.4.
Fonctionnalités modifiées
Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment décrite et une explication de ce qui a changé.
CXone Expert
Documentation assistée par IA générative
Il avait été annoncé que cela serait disponible sous forme d’option à sélectionner. Cependant, cette option sera disponible lors du déploiement général.
Fonctionnalités supprimées de cette version
Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.4, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.
CXone Expert
Recherche générative
Une expérience de recherche personnalisable vous permettra d’incorporer de façon fluide vos propres requêtes, autorisations et besoins dans CXone Expert. Elle offrira aux consommateurs un accès à des informations pertinentes et concises sans avoir à parcourir plusieurs articles de la base de connaissances. Ils pourront poser des questions et recevoir des réponses en langage naturel. Cela augmentera l’efficacité de la résolution des requêtes et réduira les demandes au service d’assistance.
Rapports sur la réponse générative
Les rapports sur la réponse générative vous permettront de superviser les requêtes de recherche génératives, les retours clients et les taux de clic pour les articles source. Cela vous aidera à prendre des décisions concernant le contenu et les paramètres sur la base d’informations pertinentes, afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et d’augmenter le taux d’utilisation.
Provisionnement de jetons JWT
Une nouvelle méthode d’autorisation multi-plateforme fonctionnera avec les configurations OIDC pour assurer une authentification plus rapide. Cela permettra à Enlighten Copilot de fonctionner de façon fluide. La réception des jetons d’ID JWT de Enlighten Copilot permettra aux utilisateurs IdP de s’authentifier au cours d’un seul appel d’API, sans avoir à s’authentifier sur CXone Expert avant de créer des requêtes sur le noyau Parties d’articles CXone Expert qui sont en relation avec le problème d’un contact..
CXone Workforce Management
Efficacité renforcée de la dotation en personnel
Les mises à jour du calculateur de besoins en effectifs pendant le processus de prévision permettent d’obtenir des résultats plus précis avec une plus grande sensibilité aux changements de paramètres.