Notes de version 24.3

Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus dans le cycle de version 24.3, qui commence le 25 juillet 2024 et se terminera au début de la prochaine version, actuellement programmée en novembre 2024. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

L'enregistrement du webinaire 24.3 et les diapositives de présentation aborderont les fonctionnalités plus en détail. L'enregistrement et les diapositives ne sont disponibles qu'en anglais.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l'interface utilisateur Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.
Disponibilité

Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :

  • Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXoneou seulement un groupe sélectionné.

    • GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation.

    • CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone.

  • Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.

    • Sur bascule : la fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
    • En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Nouvelles applications

Adaptation de l’accent

Adaptation de l’accent est un outil qui modifie la voix d’un agent, en temps réel, pour obtenir une voix utilisant l’accent d’un pays où l'on parle l’English. Cela permet aux contacts de comprendre les agents dont la langue maternelle n’est pas l’English. Cela réduit également la frustration et améliore la satisfaction des clients.

Les agents peuvent sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux incluent une option homme et femme pour différents accents d’English. Cela inclut les accents australien, britanniques, irlandais et américain pour l’English.

Vous pouvez superviser Adaptation de l’accent avec :

  • Un tableau de bord Adaptation de l’accent qui affiche l’utilisation et les minutes.

  • Enregistrements des appels qui utilisent Adaptation de l’accent. Cela vous permet de faire l’essai de l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels n’est pas activé par défaut.

Dans cette version contrôlée initiale de Adaptation de l’accent, vous devez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur des différents agents.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Cliquez pour appeler

Cliquez pour appeler vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le softphone de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

  • Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.

  • Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Cliquez pour appeler sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquez pour appeler est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

ACD

Améliorations apportées aux pages Campagnes et Agent émettant des messages

Les pages Campagnes et Agent émettant des messages ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

  • Temps de chargement réduit

  • Sécurité accrue

  • Conception de page mise à jour et modernisée

Les URL de ces pages ont également changé. Veillez à ce que ces nouvelles URL figurent dans votre liste d’autorisation :

  • Campagnes :

    • /acd/#/admin/campaigns

    • /acd/#/admin/campaigns/create

    • /acd/#/admin/campaigns/x

  • Messages d'agent :

    • /acd/#/communication/agent-messages

    • /acd/#/communication/agent-messages/create

    • /acd/#/communication/agent-messages/x

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Paramètre Dépassement du délai d’inactivité du navigateur

Précédemment, le délai d’inactivité du navigateur pouvait uniquement être modifié par NICE. Ce paramètre met fin à la session d’un agent dans sa application d'agent CXone après une certaine période d’inactivité de l’agent. Dans cette version, vous pouvez modifier ce paramètre dans le profil de l’unité commerciale à l’aide de deux nouveaux champs :

  • Déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur : active la fonctionnalité de dépassement du délai d’inactivité du navigateur.

  • Dépassement du délai d’inactivité du navigateur : définit le seuil d’inactivité. Vous devez saisir le nombre de secondes pendant lequel un agent peut rester inactif avant que CXone mette fin à sa session. Le réglage minimum est de 150 secondes et le maximum de 7200 secondes. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer le profil de votre unité commerciale.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Routage ACD

Paramètre Verrouillage du canal pour les utilisateurs et les équipes

Précédemment, les agents configurés en Mode de livraison Omni-chaîne étaient toujours soumis à un type de configuration AND. Par exemple, un agent configuré avec un Nombre total de contacts de 3 pouvait recevoir une interaction vocale et deux interactions de chat en même temps. Cela entraînait souvent une surcharge de travail pour les agents.

Dans cette version, un nouveau paramètre Verrouillage du canal met fin à la méthodologie AND en verrouillant temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Si l’agent a un Nombre total de contacts de 3, il peut désormais traiter ces canaux de manière plus autonome. L’agent peut désormais recevoir une interaction vocale OU deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage agent est levé. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.

Cette fonctionnalité permet aux agents de traiter des interactions urgentes comme les chats et les appels sans se retrouver surchargés de travail.

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez au préalable activer livraison dynamique pour votre environnement. Le profil d’équipe ou d’utilisateur que vous configurez doit avoir Omni-chaîne comme Mode de livraison. Les paramètres utilisateur remplacent les paramètres d'équipe.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

ACD Canaux

Possibilité d’utiliser les codes SMS alphanumériques

Précédemment, vous permettait uniquement d’utiliser des codes SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. numériques. Dans cette version, vous pouvez également utiliser des codes alphanumériques. Les codes alphanumériques vous permettent de combiner des lettres et des chiffres. Certains pays, comme l’Irlande, exigent des codes SMS alphanumériques. Cette mise à jour vous permet d’utiliser les SMS dans un plus grand nombre de pays.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Centre d'assistance aux agents

ConnectLinguaTraduction audio en temps réel

Une nouvelle application d'assistance à l’agent est disponible. ConnectLingua traduit l'audio en direct des agents et des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les agents et les contacts peuvent ainsi s'exprimer dans la langue de leur choix, ce qui élimine les éventuelles barrières linguistiques. La solution permet à vos agents de prendre en charge des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes en utilisant un service de traduction en direct par IA pour les interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales, par e-mail, numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. et par messagerie vocale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

ConnectLingua AI Copilot

Une nouvelle application d'assistance à l’agent est disponible. ConnectLingua AI Copilot est une suite de renforcement de l'agent qui fournit une supervision et un guidage en temps réel grâce à ses multiples automatismes intelligents. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voix, e-mail, numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. et de messagerie vocale pour fournir des informations analytiques et conversationnelles.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone dans la partie supérieure droite.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Agent for Service Cloud Voice

Pour bénéficier de ces fonctionnalités, vous devez télécharger à nouveau Agent for Service Cloud Voice depuis Salesforce AppExchange.

Dispositions, Étiquettes et Notes

Les agents peuvent ajouter des dispositionsFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., des étiquettes et des notes aux appels qu’ils traitent dans Agent for SCV. Une seule disposition par appel est autorisée. Les dispositions améliorent les rapports et font gagner du temps. Les étiquettes associent les appels aux enregistrements Salesforce .

Pour permettre aux agents d'utiliser cette fonction, vous devez activer Disposition pour les ACD compétences utilisées dans Agent for SCV. Pour chaque compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, vous pouvez cocher la case Requis afin d’obliger les agents à ajouter des dispositions aux appels.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Enregistrement des appels

Les appels traités dans Agent for SCV sont désormais enregistrés automatiquement. À la fin d’un appel, l’enregistrement est disponible dans le champ URL d’enregistrement d’appel de l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce. Lorsque vous cliquez sur l’URL, une nouvelle fenêtre s’ouvre et la lecture de l’enregistrement commence.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Prise en charge du SDK WatchRTC

Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour Agent for SCV. Le SDK WatchRTC génère des rapports sur la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles. Cela vient s'ajouter à la prise en charge annoncée précédemment pour l’extension Chrome WatchRTC.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

API

Importation de données des ACD hors CXone dans CXone WFM via le SDK JAVA

Un nouveau groupe d’API vous permet d’envoyer des données en temps réel et historiques d’ACDFermé Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité hors CXone dans CXone WFM. Les API sont consommées par le biais du kit de développement logiciel (SDK) JAVA. Ces API vous permettent de :

  • Traiter l’authentification d’API.

  • Récupérer les détails non-CXone ACD .

  • Réception et traitement de données historiques intrajournalières et de compétences.

  • Réception et traitement de données des rapports d'activité des agents.

  • Réception et traitement de données d’état des agentsFermé L'état de disponibilité d'un agent.

  • Surveillance de la connexion entre l’ACD et le CXone WFM.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Nouvelle version de l'API ACD

La version actuelle des API ACD a été mise à jour à v31 dans la version 24.3.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Changement de types de données dans les réponses provenant de /dnc-groups

Les types de données de plusieurs champs dans les API /dnc-groups GET et POST vont changer :

Champ de réponse Type de données existant Nouveau type de données
dncGroupId Chaîne Entier
validRecords Chaîne Entier
isActive Chaîne Booléen
isRemoved Entier Booléen
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Mises à jour de l'API d’administration

  • La version 31 du point terminal GET /agents/skills comporte deux nouveaux filtres : IsAgentActive et IsActive. Ils vous permettent de récupérer plus efficacement les correspondances de compétences actives.

  • La version 31 du point terminal POST /agents/teams comprend désormais un paramètre description .

  • Autorisations mises à jour pour l'autorisation de la version 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors . Précédemment, SupervisorAgentTab  : l'autorisation Voir était obligatoire. Désormais, Monitoring: Monitor est requis pour l’utilisation de cette API.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Sécurité renforcée pour les API de UserHub

Plusieurs API de UserHub exigent désormais une autorisation. Cela renforce la sécurité de votre application qui utilise les API. Le tableau suivant présente les API existantes sans autorisation et l'API correspondante que vous pouvez utiliser en remplacement. Ces dernières sont plus sûres. Il indique également les autorisations requises pour utiliser l'API sécurisée. Si vous utilisez une API non sécurisée, il peut être utile d’effectuer une mise à jour afin d’utiliser la version sécurisée.

API non sécurisée API sécurisée

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

Autorisations requises : "user:view", "user:my:view"

/user-management/v1/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v2/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v3/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre)

/user-management/v4/teams/search POST

Autorisations requises : "Teams:View"

/user-management/v1/teams POST (Créer une nouvelle équipe)

/user-management/v2/teams POST (Créer une nouvelle équipe)

/user-management/v3/teams POST

Autorisations requises : "Teams:Create"

/user-management/ v1/teams/{teamId} (Obtenir l’équipe par ID)

/user-management/ v2/teams/{teamId} (Obtenir l’équipe par ID)

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

Autorisations requises : "Teams:View"

/user/invite POST (il s'agissait d'une invitation avec les e-mails des utilisateurs dans la demande)

/user-management/v1/users/invite POST (il s'agissait d'une invitation avec les e-mails des utilisateurs dans la demande)

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

Autorisations requises : "user:invite"
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Interaction Analytics

Unification des catégories et mises à jour de configuration

Précédemment, vous pouviez configurer des ensembles de catégoriesFermé Regroupements de catégories qui vous aident à utiliser les données dans un but précis. Les modèles de catégorie prêts à l'emploi incluent l'intention d'achat et l'aversion au risque. (modèles) sous Modèles > Modèles de catégories. Dans cette version :

Pour consulter ces mises à jour, vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle linguistique afin de retraiter votre compte. Le retraitement de toutes les données de votre entreprise peut prendre plusieurs heures. Il est recommandé de finaliser toutes les mises à jour que vous voulez apporter aux autres paramètres de modèle linguistique avant de cliquer sur Mettre à jour les données pour enregistrer et effectuer le retraitement. Étant donné qu'un retraitement peut prendre beaucoup de temps, il convient de réfléchir au moment où cette action serait la moins perturbante. Vous pouvez visualiser l’état du retraitement en bas du menu de navigation situé sur la gauche.

Jusqu'à ce que vous mettiez à jour vos données, toute l'interface utilisateur de la catégorieFermé groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. précédente est visible, mais vous ne pouvez pas modifier les fonctionnalités de la catégorie. IA collecte toujours des données et vous pouvez utiliser toutes les autres zones de l'application, à l'exception des catégories.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Prise en charge de IA aux EAU

Interaction Analytics est disponible aux EAU.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Améliorations apportées aux filtres d’espace de travail et de widget

Précédemment, les filtres d’espace de travailFermé Vue nommée d'un ou plusieurs widgets. outrepassaient les filtres de widgetFermé Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et limitaient les options de filtre des widgets. Dans cette version :

Cette mise à jour vous permet de mieux contrôler les données affichées dans les widgets.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Connexion personnelle

Mélange basé priorité avec les compétences Accès accéléré au lead

Les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Accès accéléré au lead acheminent les leads prometteurs à la file d’attente d’appel. Vous pouvez mélanger les compétences Accès accéléré au lead avec d’autres compétences entrantes et sortantes. En mélangeant ces compétences avec d’autres compétences, les contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sont répartis de manière plus équitable entre les agents qui peuvent les aider. La productivité des agents s’en trouve également améliorée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Blocage complet des enregistrements de contact suite à des demandes DNC

Précédemment, lorsque vous receviez une demande Ne pas appeler (DNC), CXone bloquait uniquement la destination du contact. La destination du contact peut être un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. L’enregistrement du contact restait dans CXone. Les agents pouvaient toujours le contacter par le biais d’une autre destination indiquée dans l’enregistrement, comme un numéro de téléphone secondaire. Dans cette version, CXone peut bloquer l’intégralité de l’enregistrement du contact si l’une des destinations figure dans la liste DNC. Cette mise à jour vous aide à rester en conformité avec la règle du consentement individuel de la FCC Ce lien mène à un site web externe..

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Configuration du dépassement de délai sonnerie sur les appels sortants manuels

Précédemment, le délai d’attente de sonnerie défini pour les appels sortants manuels était de 55 secondes. Il n’était pas possible de modifier ce délai. Dans cette version, vous pouvez modifier le délai d’attente de sonnerie pour les appels sortants manuels. La dépassement de délai de sonnerie maximal est de 180 secondes. Cette mise à jour permet aux agents d’avoir plus de temps pour joindre leurs contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Mise à jour de la page Contrôle de compétence

La page Contrôle de la compétence de sortie a été mise à jour comme suit :

  • Elle possède une présentation semblable à la plupart des pages dans Admin.

  • Elle fournit des informations supplémentaires sur les agents, l’inventaire et les ports.

  • Vous pouvez cliquer sur les données dans le tableau pour afficher des informations plus précises. Par exemple, si vous cliquez sur une donnée dans la section Inventaire liste du tableau, vous pouvez voir les contacts disponibles pour cette compétence. Vous pouvez également consulter le résumé de l’agent cette compétence.

  • La section de notification a été déplacée du bas de la page au côté droit de la page. Elle est intitulée Historique au lieu de Notifications. La section Historique enregistre les modifications effectuées sur la page. La section Historique est remise à zéro chaque jour à 0h00.

  • Vous pouvez déplacer les colonnes du tableau par glisser-déposer. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes se remettent dans l’ordre par défaut.

  • Un nouvel onglet Colonnes a été placé sur la droite du tableau. Cet onglet vous permet de masquer les colonnes que vous ne voulez pas voir. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes masquées sont à nouveau visibles.

  • La colonne Appels effectués s’affiche uniquement sur le nombre total d’appels passés sur la journée. Les informations sont remises à zéro chaque jour à 0h00.

  • Vous pouvez modifier le ratio de numérotation pour chaque compétence sans avoir à accéder aux pages des différentes compétences. Vous gagnez ainsi du temps si vous modifiez la configuration.

  • Vous pouvez afficher et peut jour les ports assignés sur la page.

Ces mises à jour vous permettent de consulter et modifier plus facilement les compétences.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
Sur bascule

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, en cas de volumes élevés de rapports programmés (téléchargement de données et personnalisés), il pouvait arriver que le délai d’attente de traitement soit dépassé. Dans cette version, les rapports programmés sont mis en file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Onglet Historique des rapports

Précédemment, l’onglet Scripts de la page Rapport Historique exécution de planification affichait l’historique des rapports de téléchargement de données programmés. Dans cette version, il ne contient que les rapports exécutés avant la version 24.3. Un nouvel onglet Rapports présente les rapports de téléchargement de données programmés antérieurs à la version 24.3. L’onglet Rapports prend en charge les différences de données causées par la nouvelle fonctionnalité de mise en file d’attente des rapports programmés. À terme, l’onglet Rapports remplacera l’onglet Scripts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Rapports Personnalisables

Mise en file d’attente des rapports programmés

Précédemment, en cas de volumes élevés de rapports programmés (téléchargement de données et personnalisés), il pouvait arriver que le délai d’attente de traitement soit dépassé. Dans cette version, les rapports programmés sont mis en file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
En déploiement

Centre d'agents virtuels

Paramètre de dépassement de délai pour les fournisseurs externes

Précédemment, lorsqu’un fournisseur d’agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers rencontrait un problème, le script Studio attendait que la plateforme du fournisseur résolve le problème ou envoie une erreur. Cela pouvait entraîner jusqu’à deux minutes d’attente pour le contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

Dans cette version, vous pouvez désormais configurer un nouveau paramètre de dépassement de délai, appelé Délai d’attente du fournisseur externe Vous pouvez définir la durée (entre 30 secondes et deux minutes) pendant laquelle le script Studio attend que la plateforme du fournisseur réponde. Si le délai d’attente est atteint, le script continuera en suivant la branche d’erreur. Ce changement vous permet d’éviter que le contact subisse des délais d’attente inacceptable au cours d’une interaction.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

CXone Workforce Management

Intrajournalier : mises à jour des colonnes dans la métrique Volume

Ces mises à jour vous permettent d’obtenir davantage de données d’Intrajournalier.

Le tableau comporte deux colonnes supplémentaires :

En outre, la colonne Traités s'appelle désormais Répondu. Ce terme est plus précis, car les interactions sont mesurées lorsqu’un agent commence à les traiter.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Configuration d’agent : règles de travail pour les agents

Une règle de travail est désormais assignée à chaque agent. Ces règles permettent de contrôler la planification des agents avec plus de souplesse. Par exemple, vous pourrez définir le nombre d’heures de travail que chaque agent doit effectuer par semaine. Vous pouvez aussi créer des règles de travail pour une période spécifique. C’est utile lorsqu’un agent peut travailler plus ou moins longtemps à différentes périodes de l’année, par exemple pendant les congés d’été.

En préservant la flexibilité et l’adaptabilité de votre force de travail, les règles de travail vous aident à :

  • veiller à la conformité ;

  • réduire les risques juridiques ;

  • améliorer la satisfaction des employés ;

  • favoriser l’efficacité opérationnelle.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Ajout de congés : suppression de l’option Ne peut pas être écrasé

Pour l’ajout d’un congé au gestionnaire de planification, l’option Ne peut pas être écrasé par le planificateur automatique a été supprimée. Lorsque vous créerez un congé, il ne sera pas écrasé si vous générez une nouvelle planification.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Intégration ouverte de CXone WFM avec des ACD non-CXone

CXone WFM permet désormais l’intégration ouverte avec LiveVox et les ACD non-CXone.

Les ACDnon-CXone pris en charge sont les suivants :

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Système de gestion de contenu Avaya

  • Amazon Connect

  • Microsoft ACS

  • Genesys Pure Cloud

L'intégration prend en charge les ACD avec des intervalles de 15 minutes.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Prise en charge de Prévisions – Sortant et d’Intrajournalier.

CXone WFM prend désormais en charge des fonctionnalités de prévisions sortantes.

Avec cette amélioration :

  • Vous avez davantage de contrôle sur votre force de travail mixte. Cela concerne à la fois les interactions entrantes et les interactions sortantes.

  • Vous pouvez créer et configurer des compétences entrantes et sortantes pour adapter les prévisions à vos besoins précis.

  • Les compétences WEM existantes peuvent être réalignées.

Les prévisions couvrent :

  • les compétences purement sortantes ;

  • les compétences entrantes ;

  • les compétences mixtes qui comprennent les deux types d’interactions.

En outre, la prise en charge sortante englobera la gestion intrajournalière.

Cette fonctionnalité prend en charge CXone, LiveVox et les ACD non-CXone qui sont pris en charge avec cette version.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Amélioration de la gestion des demandes

Les gestionnaires peuvent désormais approuver ou de refuser les demandes portant sur plusieurs jours et les demandes multiples envoyées par un agent pour la même journée. Des options de filtre évoluées permettent de trier et gérer les demandes avec plus d’efficacité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité GA
Sur bascule

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.3.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.3, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Établissement de rapports (Reporting)

Rapports de téléchargement de données

Option d’envoi par e-mail pour les rapports dépassant le délai d’attente

Actuellement, lorsqu’un rapport de téléchargement de données est exécuté à la demande et dépasse le seuil global de dépassement du délai d’attente pour les rapports, l’utilisateur reçoit une erreur 404. Dans cette version, une fenêtre contextuelle proposera à l’utilisateur de recevoir le rapport par e-mail lorsqu’il sera prêt. Ainsi, l’utilisateur pourra continuer de travailler même si le rapport de téléchargement de données n’est pas achevé avant la fin du délai d’attente défini.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section prend note des modifications apportées au produit qui ont été ajoutées à cette version depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Exigences de la plate-forme

Cliquez pour appeler