Notes de version 24.2

Cette page indique les produits et les fonctionnalités prévus du cycle de version 24.2, qui commence le 21 mai 2024 et se termine le 25 juillet 2024. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici la fin du cycle de publication. Il se peut que vous receviez ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication , mais vous aurez l’ensemble d’ici le 25 juillet 2024. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Inscrivez-vous à notre webinaire 24.2.

Participez au webinaire pour les régions AMER et EMEA le 4 juin, de 11h00 à 12h00 EDT.
Participez au webinaire pour la région ANZ le 5 juin, de 09h00 à 10h00 AEST.

Ces sessions couvriront plus en détail les fonctionnalités à venir.

Comment utiliser cette page

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client

La fonctionnalité a été développée à la demande du client.

Modification de l'interface utilisateur

Cette fonctionnalité introduit des modifications de l’interface utilisateur.

Disponibilité

Cette cellule comporte deux informations sur la fonctionnalité :

Elle indique si elle est disponible pour tous les clients CXoneou seulement un groupe sélectionné.
- GA : cette fonctionnalité est disponible globalement (GA) pour tous les clients. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation.
- CR : cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les clients inscrits à un programme de version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte CXone.

Quand cette fonctionnalité sera-t-elle disponible dans votre environnement.
- Sur bascule : la fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
- En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Changements globaux

Changement de compte utilisateur

Précédemment, si vous aviez plusieurs comptes CXone, la seule façon de passer de l’un à l’autre consistait à se déconnecter du compte actif et revenir à l’autre. Dans cette version, vous pouvez définir un compte principal et y lier des comptes secondaires. Cette mise à jour permet de basculer entre vos comptes sans avoir à vous déconnecter et reconnecter. Vous devez toutefois vous connecter à votre compte principal avant de pouvoir basculer d’un compte à l’autre.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Applications et fonctionnalités supprimées

Abandon des cookies tiers dans Google

Google entamera la suppression de ses cookies tiers d’ici fin 2024. Par conséquent, vous risquez de constater des problèmes dans les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. de Agent for SCV. Pour éviter les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google, vous devez activer la protection contre le détournement de clic dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour permet également de se protéger contre les détournements de clics.

Pour plus de détails sur la protection contre le détournement de clic, sélectionnez le filtre Agent for SCV dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelles applications

Monitoring Gateway abonnements

Vous pouvez afficher tous les types de données de supervision d’appel avec CXone Mesures de qualité vocale. Les abonnements Monitoring Gateway vous donneront un accès direct à ces données. Vous pouvez extraire vos données d’appel directement depuis CXone dans votre propre plate-forme de supervision. Cela vous permet de travailler directement avec les données et de les visualiser en fonction de vos besoins. Vous avez la possibilité de contrôler et superviser l’état de santé de votre centre de contact.

CXone produit les données d’appel via des webhooks. Monitoring Gateway permet de s’abonner au flux de données. Lors de la configuration de votre abonnement, vous fournissez une URL indiquant la destination des données. Une fois cela configuré, CXone enverra les données en continu quasiment en temps réel.

Avec cette version, le flux de données fournit deux types de données :

Informations sur les appels d’API réalisés depuis vos scripts Studio.
Toutes les informations fournies dans Mesures de qualité vocale, telles que la perte de paquets, les taux de gigue, les scores MOS, etc.

Les abonnements Monitoring Gateway se font en version contrôlée. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

ACD

Performances améliorées du routage avancé

Le système ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction des compétences et de la priorité permet de supprimer les interactions non valides du système de mise en correspondance des contacts. Cela réduit les risques d'indisponibilité. Cela améliore également la stabilité et l’évolutivité de la mise en correspondance des contacts.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Admin

Configuration de connexion unique avec les authentificateurs de connexion OpenID Connect

Précédemment, la déconnexion de CXone ne déconnectait pas les utilisateurs de leur fournisseur d’identité externe OpenID Connect. Les utilisateurs devaient se déconnecter des deux applications séparément. Dans cette version, lorsque les utilisateurs se déconnectent de CXone, ils peuvent également être déconnectés de leur fournisseur d’identité externe. Cette fonctionnalité est appelée « déconnexion unique ». Pour configurer la déconnexion unique avec votre fournisseur d’identité externe, vous devez entrer un Point de terminaison de fin de session dans votre authentificateur de connexion OpenID Connect. Ce champ est rempli automatiquement si vous entrez un point de terminaison de découverte depuis votre fournisseur d’identité externe. Si vous n’avez pas de point de terminaison de découverte, vous pouvez modifier le champ manuellement. Cette mise à jour permet aux utilisateurs de se déconnecter plus facilement de CXone et de leur fournisseur d’identité externe.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Chargement des requêtes RGPD dans une nouvelle page de confidentialité

Conformément au règlement général européen sur la protection des données (RGPD), les utilisateurs ont le droit à l’oubli. Cela signifie que si un contact vous demande de supprimer ses données, vous devez supprimer ou anonymiser toutes ses informations personnelles. Cela inclut les informations hébergées dans CXone. Précédemment, pour effacer leurs informations, vous deviez transférer manuellement leur demande à CXone. Dans cette version, vous pouvez charger ces demandes RGPD sur une nouvelle page de confidentialité sur Admin. Vous pouvez charger les demandes manuellement sur la page de confidentialité ou de façon groupée avec un modèle de chargement groupé. CXone permet uniquement d’identifier votre contact au moyen de son numéro de téléphone ou de son adresse e-mail. Cette mise à jour simplifie la procédure de mise en conformité avec le RGPD.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Centre d'assistance aux agents

Intégrations personnalisées d'assistance à l'agent

Intégrations personnalisées d'assistance à l'agent sont désormais disponibles de façon générale. Cette option Centre d'assistance aux agents vous permet d’utiliser l’application d’assistance à l’agent de votre choix avec CXone. Cela est utile pour les organisations utilisant une application de ce type qui n’est pas prise en charge de façon native dans Centre d'assistance aux agents. Les intégrations personnalisées demandent davantage de planification et des scripts personnalisés.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Agent for SCV

Abandon des cookies tiers dans Google

Google entamera la suppression de ses cookies tiers d’ici fin 2024. Par conséquent, vous risquez de constater des problèmes dans les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. de SCV. Pour éviter les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google, vous devez activer la protection contre le détournement de clic dans votre application Salesforce. Vous devez également ajouter deux URL en tant que domaines de confiance. Cette mise à jour permet également de se protéger contre les détournements de clics.

Pour plus de détails sur la protection contre les détournements de clics, consultez la remarque suivante.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Protection contre les détournements de clics Click2Jack

Vous pouvez configurer la protection contre les détournements de clics avec Click2Jack. Le détournement, ou clickjacking, se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, tel qu’un bouton, sur votre site pour inciter les autres utilisateurs à cliquer dessus. Dès que l’utilisateur clique sur le bouton malveillant, le site piraté s’affiche. L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Cela évite également les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google. Pour plus de détails sur l'abandon des cookies tiers par Google, voir la remarque précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

https://mydomain.lightning.force.com
https://mydomain.my.salesforce.com

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Mises à jour du travail post-contact

Plusieurs mises à jour seront appliquées au travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (ACW). Les agents peuvent:

Quitter manuellement un état de travail post-contact en modifiant leur état L'état de disponibilité d'un agent dans le widget omnicanal. Cela évite d’avoir à naviguer jusqu’au widget de travail post-contact pour quitter un état de travail post-contact.
Sélectionner leur état suivant en cours d’appel. L’état suivant peut soit remplacer le travail post-contact, soit venir après, selon vos paramètres.
Passer des appels sortants à partir de l'état indisponible. Après l’appel sortant, l’agent revient à l’état indisponible au lieu de passer à l’état de travail post-contact.
Sélectionner un état de travail post-contact au lieu de revenir à l’état disponible après un appel. Les agents peuvent rester dans cet état de travail post-contact jusqu’à ce qu’ils soient prêts à revenir à l’état disponible.

Ces mises à jour vous donnent à vous et vos agents plus de contrôle sur les états des agents.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Fenêtre contextuelle des détails du transfert

Lorsqu’un agent accepte un appel transféré, les détails de l’appel s’affichent automatiquement sur l’écran de cet agent. La fenêtre contextuelle inclut les informations suivantes :

Le numéro de téléphone du contact.
Le nom de l'agent qui a reçu l'appel en premier.
La date/heure de début de l’appel, de son acceptation et de sa fin du point de vue de l’agent précédent.
Toutes les notes que l’agent précédent a prises au cours de l’appel, le cas échéant.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

API

Gestion des données IEX avec les API SmartSync

Précédemment, vous ne pouvez déplacer les données entre IEX WFM et CXone qu’en important et exportant les fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez aussi exporter les données avec les API SmartSync. Cela constitue une méthode simple et sécurisée de gestion et d’accès aux données.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

API d’analyse CXone Expert

Vous pouvez exécuter les rapports d’interface CXone Expert via API. Cela vous permet d’analyser les données en utilisant votre outil d’aide décisionnelle (BI) préféré. Les données restent les mêmes quelle que soit la méthode de génération de rapports, par interface utilisateur ou API.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Cloud TTS

Amazon Polly disponible en tant que fournisseur de synthèse vocale

Vous pouvez désormais utiliser le service de synthèse vocale Amazon Polly avec CXone. Votre organisation doit disposer d’un compte Amazon pour utiliser cette option. Cette mise à jour élargit la plage d’options de service de synthèse vocales à utiliser avec Synthèse vocale cloud.

Demande du client

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Disponibilité

Prise en charge de Google Custom Voice

Synthèse vocale cloud prendra en charge les voix personnalisées de synthèse vocale que vous avez créées avec Voix personnalisées Google. Vous devez disposer de Google TTS pour utiliser cette fonctionnalité. Votre organisation est responsable de la création des enregistrements audio et de l’entraînement, ainsi que de la gestion et du débogage du modèle vocal. La nouvelle fonctionnalité destinée à Google Custom Voice vous donne plus de choix concernant les voix de synthèse utilisables avec CXone.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Intégrations DEVone

Customer Dynamics

Introduction d'un nouveau produit : Velocity

Velocity fournit une plateforme plate-forme tout-en-un pour les communications sortantes. Elle n’utilise qu’un seul outil pour la gestion des campagnes et la conformité. Cela permet de réaliser des communications à forte capacité au moyen du numéroteur CXone. Vous trouverez ci-dessous les fonctionnalités clés de Velocity :

Marketing omnicanal : vous pouvez transférer des campagnes vocales, par SMS « Short Message Service » ; également appelé texto. et e-mail au moyen d’une seule stratégie.
Sélection de séquences humaines : pour rester conforme au TCPA, les agents doivent sélectionner chacun des messages à envoyer. D’autre part, cela aide les agents à travailler avec plusieurs campagnes à la fois.
Suppression simple : vous pouvez gérer les fonctionnalités de suppression depuis une seule interface utilisateur, telle que :
- Définition de règles personnalisées, permettant deux appels par semaine par exemple
- Gestion des fichiers Ne pas appeler
- Nettoyage des numéros périmés
Appels à l’action : engagez les contacts avec la planification des appels, les liens de paiement et bien plus encore.
Conformité avec la TCPA et les réglementations financières : appliquez les réglementations de collecte de dette État par État.
Paiements : les agents peuvent traiter les paiements pendant les interactions.

Velocity simplifie les processus de mise en conformité et d’évolutivité. Il rend également vos communications sortantes plus efficaces.

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Disponibilité

Condado

Introduction d'un nouveau produit : MediaVault Plus

MediaVault Plus fournit une option améliorée de stockage, d’extraction et de vérification des données de vos interactions. Il s’intègre avec CXone en tant qu’outil de gestion des médias. Une interface utilisateur simple vous permet de gérer et vérifier les fichiers, ce qui est stocké sur Microsoft Azure Cloud en utilisant le chiffrement AES-256. Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques clés de MediaVault Plus :

Tableau de bord de stockage : vous avez accès aux données analytiques concernant vos fichiers stockés. Par exemple, il affiche le volume des médias stockés et des informations, telles que le type de canal de l’interaction, la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., etc.
Recherche avancée : vous pouvez rechercher facilement des fichiers ou des types de média spécifiques. Vous disposez de nombreux paramètres de recherche, tels que le numéro de téléphone, le nom de l’agent, les notes, la date de transcription et bien plus encore. Vous pouvez aussi créer des espaces de travail personnalisés.
Stockage flexible : vous pouvez stocker des interactions provenant de plusieurs unités d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement CXone. Toutes les interactions sont accessibles depuis un système unique. Vous pouvez également faire migrer les médias stockés existants avec les nouveaux médias de CXone.
Résolution des échecs : MediaVault supervise votre système CXone pour s’assurer qu’il importe toutes les données de contact. Il fournit également des rapports pour indiquer si des données d’interaction sont manquantes. S’il détecte des données manquantes, MediaVault communique avec CXone pour résoudre le problème.

MediaVault Plus s’adresse aux PME et grandes entreprises. Il s'agira d'une option évolutive permettant de traiter tous vos besoins en relation avec le stockage.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

CXone Expert

API d’analyse

Vous pouvez exécuter les rapports d’interface CXone Expert via API. Cela vous permet d’analyser les données en utilisant votre outil d’aide décisionnelle (BI) préféré. Les données restent identiques quelle que soit la méthode de génération de rapports, par interface utilisateur ou API.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Dictionnaire personnalisé

Précédemment, vous pouviez créer un dictionnaire personnalisé avec des fichiers et des modèles XML. Dans cette version, vous pouvez utiliser l’interface utilisateur ou l’API de CXone Expert pour créer une liste de mots à traduire, ou ne pas traduire, pour toutes les langues disponibles. Cette fonctionnalité renforce la confiance de vos clients, car le ton et la terminologie de votre marque sont préservés quelle que soit la langue utilisée par vos clients.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Mises à jour du rapport sur la vue d'ensemble du trafic

Le rapport sur la vue d'ensemble du trafic inclut les améliorations suivantes :

Informations plus claires sur le trafic du site web et l’engagement
Présentation plus intuitive

Ces modifications rendent le rapport plus facile à comprendre rapidement.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Recommandations de recherche déplacées

Les recommandations de recherche ont été transférées du Tableau de bord vers le Panneau de contrôle. Cette mise à jour améliore l’interface utilisateur et rend l’organisation des fonctionnalités plus intuitives.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Planification des publications

Vous pouvez créer des planifications de publication sans avoir à utiliser des scripts personnalisés. Vous pouvez également afficher, trier et filtrer des planifications de publications à l’échelle du site, ce qui simplifie la gestion des flux de travail. Les utilisateurs non administratifs n’ont pas accès à la liste des publications à l’échelle du site. Ils ne peuvent voir que les planifications pour lesquelles ils bénéficient d’un accès en lecture au niveau de la page.

Cette mise à jour présente plusieurs avantages :

Application des délais de livraison sans avoir à coordonner la disponibilité de l’équipe de contenu
Optimisation et évolution de la livraison de contenu et standardisation des flux de travail pour réduire l’effort de vos équipes de contenu
Rendre le processus accessible par davantage de contributeurs de contenu

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Cookies tiers

Vous pouvez assurer la conformité aux règles de confidentialité tout en offrant du contenu personnalisé à vos utilisateurs.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Feedback Management

Filtrage des sujets pour l'analyse de texte

Pour les systèmes où les rubriques hiérarchiques sont activées, les graphiques d’analyse du texte sont désormais filtrés par sujet et sous-sujet. Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs filtres à la fois. Cela permet de répondre à des questions sur un sujet en particulier.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Commentaires en Spanish traités en Spanish

Les commentaires en Spanish sont traités et balisés en Spanish. Cela permet au moteur d’analyse de texte de préserver la signification et les nuances des commentaires dans leur langue d’origine. L’analyse est traduite dans la langue de votre choix pour faciliter son exploitation. Les balises et les commentaires sont également traduits dans votre langue.

L’analyse des commentaires du sondage dans la version en Spanish permet d’identifier plus précisément les thèmes et les sentiments de ces sondages.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Elevate AI disponible dans de nouvelles langues

Si vous utilisez Elevate AI pour les transcriptions des commentaires des serveurs vocaux interactifs (IVR), vous pouvez obtenir des transcriptions en cantonais, French, German et mandarin.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la page d’historique des modifications du sondage

La page Historique des modifications du sondage, qui permet de suivre les modifications apportées par l’utilisateur à vos sondages, reprendra la structure et le style de l’interface utilisateur de CXone. Cela renforce la sécurité et rend cette page plus simple à utiliser.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Navigation rapide jusqu’à la section Academy de Dojo

Vous pouvez désormais accéder à la section Academy depuis le menu de navigation supérieur de Feedback Management en cliquant sur Aide > Academy. Vous disposez ainsi d’un accès plus simple aux cours de formation en ligne.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

IEX WFM Integrated

Ces fonctionnalités seront disponibles dans la version 8.0 de IEX WFM Integrated. Contactez votreReprésentant de compte CXone pour plus d'informations.

Prévision selon le paradigme TTI

Dans la version 2024-1, CXone ACD déclenchait l’envoi de données à IEX selon le paradigme TTI (True to Interval - Correspond à l'intervalle). Dans cette version, IEX permet de créer des prévisions en fonction des données TTI. Si vous êtes autorisé à créer des prévisions, vous pouvez générer une prévision secondaire pour les valeurs de contact actives. Cela est configurable pour les types de contact Entrant et Charge de travail entrante.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Modernisation de l'interface RCP

Avec la version 8.0 de IEX WFM, toutes les parties de l’interface RCP étaient mises à jour. Voici les points clés de la nouvelle interface utilisateur :

Une barre de menus unique
Formatage et alignement cohérents
Affichage de tableau actualisé
Icônes mises à jour pour 300 codes d’activité existants
Codes d’activité de couleur unie pour 20 icônes

Ces mises à jour assurent une plus grande homogénéité entre l’interface utilisateur et la marque NICE, et d’améliorer l’affichage des icônes dans les vues et les rapports.

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Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Piste d’audit de sécurité disponible dans Supervisor Webstation

Les données de la piste d'audit de sécurité sont disponibles dans Supervisor Webstation. Cela inclut les données sur les activités utilisateur qui impactent la sécurité du système, telles que :

Connexions et déconnexions des utilisateurs
Création, modification et désactivation des utilisateurs et des rôles
Changements de paramètres liés à la sécurité, aux mots de passe et aux autorisations

Les superviseurs peuvent trier et filtrer les données en fonction de leurs besoins. Les superviseurs peuvent accéder facilement à la sécurité des systèmes de supervision. Vous pouvez exporter ces données via l’API.

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Disponibilité

Intégration avec Workday et UKG Ready

Précédemment, vous ne pouviez créer une intégration personnalisée qu’avec Workday et UKG Ready. Cela nécessitait généralement une configuration personnalisée complexe. Dans cette version, vous pouvez intégrer directement Workday et UKG Ready à IEX WFM. Les nouveaux écrans de Supervisor Webstation vous permettent de configurer l’intégration, d’ajouter des actions, etc. Cela vous permet de gérer correctement les informations de congés payés dans IEX.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Gestion des données IEX avec les API SmartSync

Précédemment, vous pouvez déplacer les données entre IEX WFM et CXone en important et exportant les fichiers via SFTP. Dans cette version, vous pouvez aussi exporter les données avec les API SmartSync. Cela constitue une méthode simple et sécurisée de gestion et d’accès aux données.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Gestionnaire d'engagement des employés

La version EEM passera de 9.0 à 9.1 dans cette version.

Cohérence des données pour le type de contact de charge de travail

Précédemment, les données intrajournalières ne correspondaient pas à IEX WFM pour les types de contact propres aux charges de travail. Dans cette version, les données sont capturées différemment pour correspondre à IEX WFM. Cela rend les données cohérentes entre EEM et IEX. Également, si vous aviez déjà une solution palliative, le processus est désormais automatisé.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Attribution de groupe de congés payés

Vous pouvez ajouter une seconde vérification lorsque des agents déposent une demande de congés payés dans EEM. En complément de l’effectif net, les agents doivent également disposer d’un nombre suffisant de congés payés collectifs. Lors de la configuration de votre modèle d’effectif net, vous pouvez déterminer si vous souhaitez que EEM prenne en compte uniquement l’effectif net, uniquement l’allocation de groupe, ou les deux.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Association groupée des modèles de libre-service

Précédemment, vous deviez mettre à jour individuellement les combinaisons CT et Site pour les modèles en libre-service. Dans cette version, vous pouvez configurer ces associations de façon groupée. Cela permet d'accélérer et de simplifier le processus de configuration de ces associations.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Interaction Analytics

Changement de nom de Corrections de texte

La page Corrections de texte vous permet de corriger des mots et des expressions qui étaient transcrites incorrectement à partir des interactions vocales. Le nom de cette page était Corrections de texte et a été remplacé par Corrections de la transcription vocale. Cela vous permet de clarifier la fonction de cette page, car vous pouvez seulement corriger le texte des transcriptions vocales.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Applications partenaires

Adapters

Suppression des autorisations par clé d’accès pour l’utilisateur de mappage des comptes

Lors du mappage de CXone avec une plateforme partenaire plate-forme, la connexion est configurée en utilisant les informations d’authentification d’un compte utilisateur CXone. Cet utilisateur doit avoir plusieurs autorisations CXone. Dans cette version, l’utilisateur n’aura plus besoin d’autorisations de type clé d’accès. La réduction des autorisations requises renforce la sécurité en éliminant les accès inutiles.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge dans les ÉAU et à Osaka

Presence Sync et Directory Sync sont disponibles dans les Émirats arabes unis et la région d’Osaka.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Mesures de qualité vocale

Monitoring Gateway abonnements

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Nouvelles applications dans la partie supérieure droite.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Filtre global

Précédemment, lors de l’accès à vos données de supervision des appels, Mesures de qualité vocale interroge la base de données CXone pour tous les appels appartenant à la période spécifiée. Une fois les appels extraits, vous pouvez filtrer la liste. Selon votre volume d’appels, la recherche de certains types peut devenir lente.

Dans cette version, un filtre global permet de limiter les sollicitations de la base de données. Au lieu de recevoir des appels de la base de données, vous pouvez spécifier exactement les appels à afficher. Par exemple, vous pouvez afficher uniquement les appels de mauvaise qualité, les appels WebRTC, etc. Ce filtre permet d’accélérer le dépannage et de le rendre plus intuitif.

Demande du client

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Disponibilité

Virtual Agent Hub

Prise en charge native des agents Cognigy

L’agent virtuel Cognigy peut désormais être utilisé avec CXone sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. de chat vocaux et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Les intégrations vocales nécessiteront une configuration SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Les intégrations de chat peuvent être configurées avec Virtual Agent Hub. Cognigy est une entreprise qui se spécialise dans les produits d’IA conversationnels, ce qui inclut cette offre d’agents virtuels. La présente mise à jour élargit la liste de fournisseurs d'agents virtuels qui sont pris en charge de façon native dans CXone.

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Disponibilité

CXone Workforce Management

Gestionnaire de planification : sélectionner et effacer tout lors de la publication de nouvelles planifications

Dans la fenêtre Publier de nouvelles planifications, vous pouvez sélectionner ou supprimer toutes les unités de planification.

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Disponibilité

RTA (conformité en temps réel) : onglets récapitulatifs d’application conforme incluant les agents actifs

Les onglets de RTA affichent désormais les données d’application conforme. Vous pouvez ainsi voir immédiatement si les agents sont actifs (au travail ou avec un planning de travail), et appliquent les règles de façon conforme ou non.

D’autre part, deux onglets ont été renommés :

L’onglet Tout a été renommé Agents actifs : cet onglet n’affiche pas tous les agents. Au lieu de cela, l’onglet Agents actifs affiche les agents qui sont au travail ou ont un planning de travail.
L’onglet Alertes a été renommé Non mappé : la colonne continue d’afficher les agents dont l’ID de connexion ACD ou l’activité réelle n’est pas mappée.

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Disponibilité

Intrajournalier : mise à jour de l’interface du widget

L’affichage des widgets intrajournaliers est mis à jour pour en faciliter la lecture. Vous pourrez survoler les graphiques pour obtenir plus de détails.

Précédemment, vous pouvez mettre en évidence les colonnes de variance pour déterminer si la variance était élevée ou faible. Dans cette version, pouvez inclure une carte thermique qui indique les points remarquables de variance en bas de chaque widget.

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Disponibilité

Prévision à long terme

Présentation des fonctionnalités de prévision à long terme. Cette fonctionnalité est également disponible pour les utilisateurs de CXone WFM Avancée. Elle permet de générer des données prévisionnelles sur une période de 1 à 5 ans.

Les données de prévision peuvent aller jusqu’au niveau du jour.

Vous pouvez exécuter plusieurs actions sur le travail de prévision généré. Cela inclut :

Télécharger les données prévisionnelles sous forme de fichier CSV pour une analyse approfondie
Duplication d’un travail
Suppression d'un travail
Affichage des données prévisionnelles

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Disponibilité

Suppression des autorisations multifacteur pour effacer les données historiques

Précédemment, lorsque vous deviez effacer les données historiques, le système vous demandait de vous connecter. Il n’utilisait pas l’authentification multifacteur (MFA) L’activation de l’authentification multifacteur risque de perturber le système.

Dans cette version, ce problème est corrigé par une nouvelle méthode de confirmation avant la suppression des données historiques. La nouvelle méthode ne nécessite pas vos informations historiques habituelles, telles que le nom d'utilisateur et le mot de passe. La confirmation à deux niveaux est assurée. Cela évite de supprimer les données par erreur.

Cette modification améliore l'expérience utilisateur et optimise le processus.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Génération améliorée de la planification

Dans le cadre de l’amélioration de la génération des planifications :

CXone Workforce Management prend en charge les canaux numériques, tels que WhatsApp.
Le processus de génération est optimisé. Il est plus rapide et précis.
Des améliorations de la gestion de l’heure d’été sont en cours d’expérimentation. Par exemple, si le changement d'heure tombe pendant une équipe, les planifications seront adaptées en conséquence.
Une fois la planification générée, vous pouvez télécharger un rapport de processus. Si des agents avaient été oubliés au cours de la planification, vous pouviez voir pourquoi dans ce rapport.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Règles de distribution

Les règles de distribution permettent à CXone Workforce Management de comprendre comment les interactions avec les clients sont acheminées vers les agents. Cela permet de copier le routage ACD, mais pas de contrôler la destination des interactions. L’affectation des agents est plus efficace avec ces données.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Modèle d’enchère : définir le nombre de modèles pour chaque règle hebdomadaire

Lors de la création ou de la modification d’un modèle d’enchère, vous pouvez sélectionner le nombre de modèles à générer par règle hebdomadaire.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Règles hebdomadaires : série de jours de congé consécutifs

Vous pouvez sélectionner entre 2 et 7 jours de congés consécutifs lorsque vous créez ou modifiez une règle hebdomadaire.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de la gestion des demandes

Dans cette version, la fonctionnalité de gestion des demandes des responsables est améliorée.

Les responsables peuvent approuver les demandes individuellement, par agent et par date.
Les demandes couvrant plusieurs dates sont visibles à toutes les dates concernées, et pas seulement à la première date de la demande.
Le statut d’une demande sur plusieurs jours est déterminé en fonction du statut des différentes demandes composant cette demande sur plusieurs jours. Si l'une des demandes est en attente, le statut de l'ensemble de la demande de plusieurs jours est aussi en attente.

Demande du client

Modification de l'interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 24.2.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Agent for SCV

Protection contre les détournements de clics Click2Jack

Il a été annoncé précédemment que vous devriez ajouter https://mydomain.force.com à vos domaines de confiance. Cela a été remplacé par https://mydomain.lightning.force.com.

Fenêtre contextuelle des détails du transfert

Il a été annoncé précédemment que la fenêtre contextuelle d’information sur les transferts pourrait inclure le type d’appel. Cela a été supprimé.

Feedback Management

Elevate AI disponible dans de nouvelles langues

Il a été annoncé précédemment que les transcriptions seraient disponibles pour French et German. Désormais, les transcriptions seront également disponibles en mandarin et cantonais.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.2, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Adaptation de l’accent

Adaptation de l’accent est un outil qui va modifier la voix d’un agent, en temps réel, pour obtenir une voix utilisant l’accent d’un pays parlant le English. Cela permettra aux contacts de comprendre les agents qui ne parlent pas le English comme langue maternelle. Cela réduit la frustration et améliore la satisfaction des clients.

Les agents pourront sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux incluent une option homme et femme pour différents accents de English. Cela inclut les accents australien, britanniques, irlandais et américain pour l’English.

Vous pourrez superviser Adaptation de l’accent avec :

Un tableau de bord Adaptation de l’accent qui affiche l’utilisation et les minutes.
Enregistrements des appels qui utilisent Adaptation de l’accent. Cela vous permet de faire l’essai de l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels ne sera pas activé par défaut.

Dans cette version contrôlée initiale de Adaptation de l’accent, vous devrez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur des différents agents.

Ces fonctionnalités seront disponibles à un stade ultérieur du cycle de publication.

Continuité métier renforcée

NICE CXone peut créer automatiquement un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement secondaire dans une région différente. Cela permet à votre centre de contact de rester fonctionnel en cas d’urgence. Si votre locataire principal n’est pas en mesure de fonctionner, NICE CXone peut faire migrer vos agents et vos appels vers le locataire secondaire. Une fois le locataire secondaire configuré, vous pouvez créer un utilisateur de modèle. Cet utilisateur doit disposer a minima des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, scripts et points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. indispensables pour que vos agents puissent faire leur travail. NICE CXone applique ce modèle à chacun de vos agents au cours de la migration. Le locataire secondaire prend uniquement en charge les canaux vocaux.

Raison du retrait : cet outil ne sera pas disponible pour les utilisateurs de Central.