Analyse des interactions est une application d'analyse linguistique intelligente. En d'autres termes, il convertit les interactions du centre de contact en données faciles à comprendre. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour améliorer les performances des agents.
Termes et concepts
| Concepts liés à vos données | ||
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| Concept | Définition | Ddétails |
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Transcription |
Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique |
Analyse des interactions recueille immédiatement les interactions numériques, puisqu'elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Analyse des interactions dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu'ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités. |
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Base de données |
Ensemble d'interactions transcrites et analysées | Vous pouvez créer les ensembles de données à des fins différentes, en utilisant des périodes et d'autres critères que vous spécifiez. Analyse des interactions prend en charge jusqu’à 15 ensembles de données par unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. |
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Entité |
Thèmes ou concepts spécifiques dans vos données | Analyse des interactions contient des entités prêtes à l'emploi. Par exemple, l'entité « qualité du son » s'applique aux transcriptions où les gens disent des phrases clés telles que « Je ne peux pas vous entendre » ou « vous rompez ». Les administrateurs peuvent également créer des entités personnalisées pour des types d'entités spécifiques sur la page Profil de la société. |
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Mots ou phrases clés |
Mots ou expressions spécifiques ayant une importance pour votre entreprise |
Analyse des interactions peut vous indiquer les principaux mots-clés et expressions apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des expressions dans les critères de jeu de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données. |
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Sentiment |
Humeur générale ou résultat d'une interaction | Analyse des interactions détermine le sentiment pour une interaction en examinant les mots et les phrases dans leur contexte. Cela permet de voir plus facilement si l'interaction a réussi. Par défaut, les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), frustrées, mixtes (gris foncé) ou neutres (gris clair). Vous pouvez définir le sentiment pour les entités personnalisées. Vous pouvez également ajuster le sentiment des entités prêtes à l'emploi en fonction de la façon dont votre entreprise ou votre secteur les utilise. |
| Concepts liés à l'organisation de vos données | ||
| Concept | Définition | Ddétails |
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Catégorie |
Façon d'organiser les données analysées à partir des transcriptions | Analyse des interactions place vos données analysées dans des catégories qui vous aident à les comprendre plus facilement. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l'emploi avec Analyse des interactions. |
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Dossier de catégorie |
Groupes de catégories connexes pour une référence plus facile | Sur la page Catégories, vous pouvez regrouper les catégories associées dans des dossiers et sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement. |
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Modèle de catégorie |
Ensembles de catégories liées à afficher sur une page ou dans un widget |
Les modèles de catégorie vous permettent de créer des ensembles personnalisés de catégories. Vous pouvez utiliser ces modèles sur un ensemble de données ou sur plusieurs ensembles de données au fil du temps. Les résultats offrent une vue plus complète des interactions dans l'ensemble de données. Analyse des interactions est livré avec une variété de catégories prêtes à l'emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l'intention d'achat et l'aversion au risque. Vous pouvez copier et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés. |
| Concepts liés à l'affichage de vos données | ||
| Concept | Définition | Ddétails |
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Espace de travail |
Collection de widgets |
Les espaces de travail sont des collections d'un ou plusieurs widgets associés affichés d'une manière spécifique. Lorsqu'un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions. Analyse des interactions est livré avec une variété d'espaces de travail utiles prêts à l'emploi. Les administrateurs peuvent également créer des espaces de travail personnalisés pour leurs utilisateurs. |
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Modèle d’espace de travail (ensemble) |
Collection d'espaces de travail | Les modèles d'espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d'espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Analyse des interactions est livré avec une variété de modèles d'espace de travail utiles prêts à l'emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail à une base de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. |
Faits clés sur Analyse des interactions
- Actions et autorisations dans Analyse des interactions sont conçus autour de trois rôles :
- Les utilisateurs de données doivent voir et utiliser les données et les métriques de Analyse des interactions pour générer des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre de contact. Ils ont besoin de l'autorisation de Vue. Cela leur permet d'ouvrir des ensembles de données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les widgets dans leurs espaces de travail.
- Les gestionnaires de données travaillent avec les données afin qu'elles soient pertinentes et utiles pour les utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres de contact ou des analystes de données. Ces utilisateurs ont besoin de l'autorisation Éditer, qui inclut View et des fonctionnalités supplémentaires. Ils peuvent créer de nouveaux et modifier des jeux de données existants, afficher des catégories de jeux de données et configurer le profil de l'entreprise.
- Les administrateurs effectuent une configuration plus avancée de Analyse des interactions. Il peut s'agir d'analystes de données, d'administrateurs de centre de contacts ou même d'administrateurs informatiques. Ces utilisateurs ont besoin de l'autorisation Administrateur, qui inclut Afficher et Modifier ainsi que des fonctionnalités supplémentaires. Ils peuvent créer et gérer des espaces de travail et des ensembles d'espaces de travail afin que les utilisateurs de données puissent voir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les administrateurs peuvent également créer et gérer les catégories, les modèles de catégories et les règles.
- Vous pouvez inclure les interactions de ces canaux dans vos ensembles de données
- Vous pouvez analyser les interactions en Anglais, Portugais Brésilien, Français, Français canadien, Allemand et Espagnol. Vous pouvez créer des ensembles de données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles de données. Les langues autres que Anglais ont leurs propres widgets. L’état de frustration et de résolution n’est pas pris en charge pour les interactions qui ne sont pas en Anglais. L’analyse des langues supplémentaires est un module complémentaire payant de Analyse des interactions Anglais. L’analyse dans une langue autre que Anglais ne peut pas être achetée sous forme de produit autonome.
- Vous pouvez exporter des données analytiques sous forme de rapports. Ces rapports sont au format JSON. Pour utiliser cette fonction, vous devez configurer accès externe sécurisé dans Services de stockage dans le cloud.
- Vous pouvez utiliser les données d'analyse pour acheminer les e-mails entrants à l'aide du caractéristique Routage de texte basé sur l'analyse. Il existe huit types de routage différents. Ceux-ci incluent le sentiment général, le sentiment à la fin de l'interaction et la frustration.