Interaction Analytics

Interaction Analytics est une application d'analyse linguistique intelligente. En d'autres termes, il convertit les interactions du centre de contact en données faciles à comprendre. Les superviseurs et les gestionnaires peuvent utiliser ces données pour améliorer les performances des agents.

Termes et concepts

Concepts liés à vos données
Concept Définition Ddétails

Transcription

Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique

Interaction Analytics recueille immédiatement les interactions numériques, puisqu'elles sont déjà sous forme écrite. Les interactions vocales doivent être transcrites. Ils sont collectés par Interaction Analytics dès que la transcription est terminée. Les transcriptions sont ensuite analysées. Cela signifie qu'ils sont divisés en parties pour identifier les mots-clés, les phrases et les entités.

Base de données

Ensemble d'interactions transcrites et analysées Vous pouvez créer les ensembles de données à des fins différentes, en utilisant des périodes et d'autres critères que vous spécifiez.

Entité

Thèmes ou concepts spécifiques dans vos données Interaction Analytics contient des entités prêtes à l'emploi. Par exemple, l'entité « qualité du son » s'applique aux transcriptions où les gens disent des phrases clés telles que « Je ne peux pas vous entendre » ou « vous rompez ». Les administrateurs peuvent également créer des entités personnalisées pour des types d'entités spécifiques sur la page Profil de la société.

Mots-clés/Phrases

Mots ou expressions spécifiques ayant une importance pour votre entreprise

Interaction Analytics peut vous indiquer les principaux mots-clés et expressions apparaissant dans vos interactions. Vous pouvez également inclure des mots-clés et des expressions dans les critères de jeu de données, les catégories et les utiliser pour filtrer les données.

Sentiment

Humeur générale ou résultat d'une interaction Interaction Analytics détermine le sentiment pour une interaction en examinant les mots et les phrases dans leur contexte. Cela permet de voir plus facilement si l'interaction a réussi. Par défaut, les interactions peuvent être positives (bleu), négatives (rouge), frustrées, mixtes (gris foncé) ou neutres (gris clair). Vous pouvez définir le sentiment pour les entités personnalisées. Vous pouvez également ajuster le sentiment des entités prêtes à l'emploi en fonction de la façon dont votre entreprise ou votre secteur les utilise.
Concepts liés à l'organisation de vos données
Concept Définition Ddétails

Catégorie

Façon d'organiser les données analysées à partir des transcriptions Interaction Analytics place vos données analysées dans des catégories qui vous aident à les comprendre plus facilement. Vous pouvez ajouter des catégories personnalisées à celles qui sont prêtes à l'emploi avec Interaction Analytics.

Dossier de catégorie

Groupes de catégories connexes pour une référence plus facile Sur la page Catégories, vous pouvez regrouper les catégories associées dans des dossiers et sous-dossiers. Cela vous permet de les trouver plus facilement.

Modèle de catégorie

Ensembles de catégories liées à afficher sur une page ou dans un widget

Les modèles de catégorie vous permettent de créer des ensembles personnalisés de catégories. Vous pouvez utiliser ces modèles sur un ensemble de données ou sur plusieurs ensembles de données au fil du temps. Les résultats offrent une vue plus complète des interactions dans l'ensemble de données.

Interaction Analytics est livré avec une variété de catégories prêtes à l'emploi. Il comprend également 12 modèles de catégories, tels que l'intention d'achat et l'aversion au risque. Vous pouvez copier et modifier les modèles par défaut. Vous pouvez également créer vos propres modèles personnalisés.

Concepts liés à l'affichage de vos données
Concept Définition Ddétails

Espace de travail

Collection de widgets

Les espaces de travail sont des collections d'un ou plusieurs widgets associés affichés d'une manière spécifique. Lorsqu'un utilisateur ouvre un ensemble de données, il voit son espace de travail, comme un tableau de bord, pour cet ensemble de données. Cela leur donne les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions.

Interaction Analytics est livré avec une variété d'espaces de travail utiles prêts à l'emploi. Les administrateurs peuvent également créer des espaces de travail personnalisés pour leurs utilisateurs.

Modèle/ensemble d'espace de travail

Collection d'espaces de travail Les modèles d'espace de travail, ou ensembles, sont des groupes d'espaces de travail qui se rapportent généralement à un thème spécifique. Interaction Analytics est livré avec une variété de modèles d'espace de travail utiles prêts à l'emploi. Vous pouvez également créer des modèles personnalisés pour vos besoins uniques. Vous pouvez appliquer un modèle d'espace de travail à une base de données afin que les utilisateurs ouvrant cet ensemble de données aient toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main.

Faits clés surInteraction Analytics

  • Actions et autorisations dans Interaction Analytics sont conçus autour de trois rôles :
    • Les utilisateurs de données doivent voir et utiliser les données et les métriques de Interaction Analytics pour générer des résultats positifs. Ces utilisateurs sont souvent des gestionnaires et des superviseurs du centre de contact. Ils ont besoin de l'autorisation de Vue. Cela leur permet d'ouvrir des ensembles de données et de filtrer les données. Ils peuvent également lire et utiliser les widgets dans leurs espaces de travail.
    • Les gestionnaires de données travaillent avec les données afin qu'elles soient pertinentes et utiles pour les utilisateurs de données. Ce sont souvent des gestionnaires de centres de contact ou des analystes de données. Ces utilisateurs ont besoin de l'autorisation Éditer, qui inclut View et des fonctionnalités supplémentaires. Ils peuvent créer de nouveaux et modifier des jeux de données existants, afficher des catégories de jeux de données et configurer le profil de l'entreprise.
    • Les administrateurs effectuent une configuration plus avancée de Interaction Analytics. Il peut s'agir d'analystes de données, d'administrateurs de centre de contacts ou même d'administrateurs informatiques. Ces utilisateurs ont besoin de l'autorisation Administrateur, qui inclut Afficher et Modifier ainsi que des fonctionnalités supplémentaires. Ils peuvent créer et gérer des espaces de travail et des ensembles d'espaces de travail afin que les utilisateurs de données puissent voir les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les administrateurs peuvent également créer et gérer des catégories, des modèles de catégorie et des règles.
  • Vous pouvez inclure les interactions de ces canaux dans vos ensembles de données:
    • Voix entrante et sortante
    • Omnicanal discuter
    • Omnicanal et e-mail
  • Vous pouvez analyser l'anglais, Portugais Brésilien, et les interactions espagnoles. Vous pouvez créer des ensembles de données pour chaque langue. Vous pouvez également créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés à utiliser avec ces ensembles de données. Les langues autres que l'anglais ont leurs propres widgets. L'état de frustration et de résolution n'est pas pris en charge pour les interactions non anglaises. L'analyse des langues supplémentaires est un module complémentaire achetable pour Interaction Analytics Anglais. L'analyse non anglaise ne peut pas être achetée en tant que produit autonome.
  • Vous pouvez utiliser les données d'analyse pour acheminer les e-mails entrants à l'aide du caractéristique Routage de texte basé sur l'analyse. Il existe huit types de routage différents. Ceux-ci incluent le sentiment général, le sentiment à la fin de l'interaction et la frustration.