Le routage de texte basé sur l'analyse vous permet d'acheminer automatiquement les interactions de texte entrantes en fonction de l'ensemble de données, sentiment
Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription., la frustration, la langue, la priorité ou toute combinaison de ces facteurs. L’action Snippet Studio peut être configurée avec un script qui envoie du texte au service d’acheminement de texte basé sur l’analyse NICE CXone, où le contenu du texte est analysé et annoté, puis acheminé vers un agent approprié en fonction des informations fournies par le service.
Les types de routage pris en charge sont:
- Routage des termes : analyse le contenu pour déterminer l’ensemble de données discuté et effectue le routage selon les termes spécifiques de votre société.
- Routage de catégorie : analyse le contenu pour déterminer l’ensemble de données discuté et effectue le routage selon vos règles de catégorie personnalisées.
- Routage prioritaire : analyse le contenu pour classer une interaction comme « prioritaire » ou « non prioritaire ».
- Routage global de sentiment : utilise l’analyse de sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. pour classer une interaction selon quatre cas (négatif, mixte, neutre et positif).
- Routage de sentiment en fin d’interaction : utilise le sentiment à la fin d’une interaction pour la classer selon quatre cas (négatif, mixte, neutre et positif).
- Routage de frustration :utilise une analyse de frustration Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. côté contact pour classer une interaction comme « frustrée ».
- Routage de l’ID de langue : analyse et identifie la langue du texte.
- Routage combiné : effectue le routage en fonction d’une combinaison quelconque des autres facteurs.
Acheminement des termes
Les interactions peuvent être acheminées en fonction du produit ou du service réel mentionné dans le texte vers un agent possédant la compétence appropriée pour gérer l'interaction.
Le service de routage analyse le texte entrant, identifie l'ensemble de données discuté et renvoie une annotation de l'ensemble de données, telle que «Billing Inquiry».
Routage de catégorie
Les interactions peuvent être acheminées selon vos règles de catégorie groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. personnalisées. Les règles de catégorie peuvent utiliser les termes personnalisés du profil de la société ou des mots-clés normaux. Le service de routage analyse le texte entrant, identifie les mots-clés et achemine l'interaction vers un agent disposant des compétences appropriées.
Routage prioritaire
Les interactions de clients extrêmement insatisfaits peuvent être signalées pour un acheminement prioritaire vers des agents spécialement qualifiés ou plus expérimentés pour la gestion.
Le service analyse le texte et utilise des critères tels que le sentiment extrêmement négatif, les demandes de remontée, les facteurs de risque (menaces de poursuite, autres éléments indiquant un danger), les insultes, etc., pour attribuer une priorité de contact.
Routage global des sentiments
Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.
Le service analyse l’intégralité de l’interaction et identifie le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. global dominant pour le document, qui peut alors servir au routage. Le sentiment peut être positif, négatif, neutre ou mixte.
Fin du sentiment de routage de l’interaction
Vous pouvez envoyer des interactions positives, plus faciles à gérer, à des agents nouveaux ou inexpérimentés, et envoyer des interactions plus sensibles à des agents expérimentés.
Le service analyse la fin de l’interaction et identifie le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. détecté à la fin du document, qui peut alors servir au routage. Le sentiment peut être positif, négatif ou neutre. Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment de fin ne peut pas être mixte.
Routage de frustration
Les interactions de contacts frustrés Recherche des indices laissant supposer que le client est frustré. Ces indices incluent des mots et des expressions tels que « Je suis très en colère ». La frustration ne doit pas être confondue avec un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif. peuvent être marquées comme frustrées afin que vous puissiez les acheminer vers des agents qui peuvent gérer ces contacts au mieux.
Le service analyse le texte du côté du contact pour un langage qui indique la frustration et pas simplement un sentiment négatif. Lorsqu'un langage frustré est détecté, l'interaction est signalée comme "frustrée".
Routage de l’ID de langue
Les interactions peuvent être acheminées vers un agent possédant une compétence linguistique appropriée.
Le service peut analyser l'interaction et identifier la langue du texte, qui peut ensuite être utilisée pour le routage.