Disponibilité de la plateforme

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

ACD est disponible pour FedRAMP Moderate.

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Admin est disponible pour FedRAMP Moderate.

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains points de terminaison personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Moderate.

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Agent for SCV est disponible pour FedRAMP Moderate.

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

L’ASR et l’IVR sont disponibles pour FedRAMP Moderate.

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Attendant est disponible pour FedRAMP Moderate.

Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans la Admin application.

Cloud Storage Services est disponible pour FedRAMP Moderate.

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le stockage multirégions n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Legacy Dashboard

L'application Legacy Dashboard consolide une collection de widgets qui affichent des données provenant des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces widgets pour créer et définir vos propres tableaux de bord, qui s'agrègent et collectent les données que vous avez besoin de voir, lorsque vous avez besoin de les voir.

Legacy Dashboard est disponible pour FedRAMP Moderate.

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

L’application Data Streams est disponible pour FedRAMP Moderate.

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

DB Connector est disponible pour FedRAMP Moderate.

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Feedback Management est disponible pour FedRAMP Moderate.

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Moderate.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.

Partenaire - Adapters

Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour obtenir les contacts auprès de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d'autres plateformes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes, directement depuis CXone.

Adapters est disponible pour FedRAMP Moderate.

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Moderate.

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Personal Connection est disponible pour FedRAMP Moderate.

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

La fonction de rapport est disponible pour FedRAMP Moderate.

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.

Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

La synthèse vocale native de Studio est disponible pour FedRAMP au niveau Modéré.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour les agents virtuels suivants :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de Custom Exchange Endpoint, selon le fournisseur utilisé.

Virtual Agent Hub n’est pas pris en charge par FedRAMP dans ces agents virtuels :

• SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

WFI est disponible pour FedRAMP Moderate.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationest une application Web qui offre des fonctionnalités de chat améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX. Les

Advanced Chat n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains points de terminaison personnalisés.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

AI Routing

AI Routing est une solution de routage intelligente basée sur l'IA qui associe les contacts avec des agents qui ont obtenu les meilleurs résultats en traitant des contacts avec un profil comportemental similaire. La solution est configurée dans les compétences ACD de votre organisation et est transparente pour les utilisateurs.

AI Routing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Autopilot

Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales . Autopilot combine l'intelligence artificielle (IA) avec un agent virtuel Omilia ou Amelia.

Autopilot n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Click-to-Call

Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur.

Click-to-Call n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Elastic Call Queuing

Elastic Call Queuing permet de placer des milliers de contacts en tête de la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.

Elastic Call Queuing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Engage QM Integrated

Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Engage QM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Expert n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

IEX WFM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP. En revanche, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en parallèle de IEX WFM Integrated.

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Employee Engagement Manager (EEM) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.

(missing snippet link)

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

L’annulation de bruit n’est pas prise en charge dans FedRAMP.

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Performance Management n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly.

Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Moderate.

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

La synthèse vocale native de Studio est disponible pour FedRAMP au niveau Modéré.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour les agents virtuels suivants :

• Amazon Lex V1.

• Amazon Lex V2.

• Google Dialogflow CX.

• Google Dialogflow ES.

• Microsoft Azure.

• Intégration de Custom Exchange Endpoint, selon le fournisseur utilisé.

Virtual Agent Hub n’est pas pris en charge par FedRAMP dans ces agents virtuels :

• SmartAssist Powered by Amelia

• IBM Watson

• Omilia

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Corée du Sud	Royaume-Uni États-Unis

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Engage QM Integrated

Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour obtenir les contacts auprès de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d'autres plateformes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes, directement depuis CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationest une application Web qui offre des fonctionnalités de chat améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX. Les

Disponibilité régionale
Canada États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Autopilot

Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. offrant des services complets, basé sur des données intelligentes. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales . Autopilot combine l'intelligence artificielle (IA) avec un agent virtuel Omilia ou Amelia.

Disponibilité régionale
Canada États-Unis

Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Corée du Sud	Royaume-Uni États-Unis

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

(missing snippet link)

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour obtenir les contacts auprès de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d'autres plateformes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes, directement depuis CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Corée du Sud	Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Corée du Sud	Royaume-Uni États-Unis

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Engage QM Integrated

Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement le stockage local sur serveur pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l'aide d'outils dans le CXone cloud.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

(missing snippet link)

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour obtenir les contacts auprès de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d'autres plateformes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes, directement depuis CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Performance Management

Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports et des tableaux de bord détaillés pour les mesures du centre de contact les plus importantes pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres métriques. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

ACD

L’application ACD se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (numéroteur), le chat, les e-mails, les SMS, etc.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon Corée du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Admin

L’application Admin se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs de :

• Gérer les comptes .
• Configurer et leurs autorisations.
• Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

Agent Assist Hub

Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications Agent Assist développées sur d’autres plateformes avec CXone.

Disponibilité régionale de Agent Assist Hub
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Disponibilité régionale de Omilia Voice Biometrics (DEVone)
Brésil Canada Europe	Royaume-Uni États-Unis

Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

Disponibilité régionale de RTIG
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Royaume-Uni États-Unis

Salesforce Assist

Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.

Salesforce Agent

Salesforce Agent est une CXone application d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans l'interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Agent for Service Cloud Voice

Agent for SCV est une CXone intégration d'agent qui permet aux agents de gérer les interactions directement dans le widget Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Pour voir les exigences relatives au Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Attendant

Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.

Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l'application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans la Admin application et le Attendant site qui est lancé à partir de CXone. Les Pour voir les exigences relatives à Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

Reconnaissance vocale automatique (ASR) et IVR

Vous pouvez utiliser l’ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous concevez dans Studio. Vous pouvez également utiliser l’ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.

Disponibilité régionale de l’ASR/IVR
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage cloud actif et à long terme pour les enregistrements d'appels, les enregistrements d'écran et d'autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans la Admin application.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Stockage multirégions

Le stockage multirégions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’emplacement où l’interaction se produit. Le tableau ci-dessous montre les régions dans lesquels les fichiers sont hébergés et la région prise en charge par chaque hôte.

Région hébergée	Région prise en charge
Canada	Canada
Francfort	Europe
Japon	Japon
Londres	Royaume-Uni
Oregon	Ouest des États-Unis
Sydney	Australie/Nouvelle-Zélande

Data Streams

L'application Data Streams vous permet d'enrichir Journaux IVR et d'autres données d'événement. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d'analyse de données, outils de business intelligence, modèles d'apprentissage automatique et applications pour traiter les données.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Corée du Sud	Royaume-Uni États-Unis

DB Connector

DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la CXone plate-forme et votre base de données d'entreprise. Il est installé en tant qu'exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le CXone portail. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Expert

Expert est une application Web de gestion des connaissances.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Feedback Management

Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie de pointe NPS (Net Promoter Score). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte de l’avis de vos clients lors de l'évaluation de leur parcours dans votre organisation.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon	EAU Royaume-Uni États-Unis

IEX WFM Integrated

IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le CXone cloud. Accès agents et superviseurs IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.

Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des modules complémentaires disponibles à l’achat pour IEX WFM Integrated.

Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Employee Engagement Manager

Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :

• Améliorer la flexibilité de planification.
• Optimiser la satisfaction des agents.
• Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus de gestion intrajournaliers manuels.

Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Ce module exige un minimum de 300 postes.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire EEM
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Enhanced Strategic Planner

Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire disponible à l’achat pour IEX WFM Integrated. Cela permet d’automatiser la planification du centre de contact sur le long terme. Enhanced Strategic Planner est basé dans le cloud NICE Enterprise.

Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :

• Capacité de création de scénarios spéculatifs pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.

• Capacité de planification de la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou de type interne/externalisé. Le système utilise des données réelles, provenant de votre centre de contact.

• Permet de voir rapidement comment vos modifications impactent la dotation en personnel, le niveau de service, ASA et occupation.

Pour plus d'informations sur l'amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.

Disponibilité régionale pour le module complémentaire Enhanced Strategic Planner
États-Unis

Interaction Analytics

Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon	Royaume-Uni États-Unis

CXone Real-Time Translation

CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.

SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.

MAX

MAX est l’application agent native de CXone pour la gestion des interactions vocales. Pour la voix, MAX-les agents activés peuvent utiliser le WebIntegrated Softphone, l'application cliente installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique séparé. Des informations sur l'option intégrée sont incluses dans ces exigences.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Europe Inde Japon	Royaume-Uni États-Unis

(missing snippet link)

Atténuation du bruit

L’annulation de bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent pour que les contacts entendent moins le bruit ambiant du centre de contact ou du site distant où travaille l’agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe Inde	Japon Singapour EAU Royaume-Uni États-Unis

Partenaire - Adapters

Le Adapters application inclut les fonctionnalités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications de l’agent CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour obtenir les contacts auprès de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d'autres plateformes telles que Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes, directement depuis CXone.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe Japon	Osaka Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Performance Analytics for Salesforce Einstein

Performance Analytics for Salesforce Einsteinest une application d’analyse basée sur Salesforce et alimentée par l’IA qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre de contact. Une fois configurée, l'application lie automatiquement les CXone données d'interaction du centre de contact avec des objets Salesforce, créant ainsi une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre de contact et de Salesforce de votre organisation.

Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Personal Connection

Personal Connection est la CXone solution de numérotation sortante. Il envoie des appels aux agents dans leur application d'agent.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Europe	Inde Japon EAU Royaume-Uni États-Unis

Établissement de rapports (Reporting)

L’application Reporting se charge directement au sein du portail web CXone principal. Il offre la configuration et la gestion du centre de contact rapports.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Studio (version de bureau)

Studio est une application qui donne aux utilisateurs les possibilités suivantes :

• Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanal, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., etc.
• Configurer et gérer des agents virtuels (bots vocaux et chatbots) dans CXone.
• Configurer des applications d’aide à l’agent, comme Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Inde Japon Afrique du Sud	EAU Royaume-Uni États-Unis

Supervisor

Supervisor est une application de navigateur qui s’ouvre dans une instance distincte du portail web CXone principal. Elle permet aux superviseurs d’interagir avec les agents et de les superviser, ainsi que de visualiser leurs performances en temps réel.

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Inde Japon Royaume-Uni États-Unis

Services de synthèse vocale (TTS) et transcription

CXone Cloud TTS Hub

Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse vocale fournis par d’autres plateformes dans CXone. À l’heure actuelle, il prend en charge le service Google TTS et Amazon Polly. Consultez la documentation de Amazon Polly pour connaître les régions disponibles.

Disponibilité régionale de Cloud TTS Hub
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine Europe	Inde Japon Osaka Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Continuous Stream Transcription

Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :

• Transcription

• Transcription pour Copilot

• Google Transcription

• Transcription Microsoft

Disponibilité régionale de Continuous Stream Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Turn-by-Turn Transcription

Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser les services de transcription (parole vers texte) assurant la transcription des deux participants à la conversation, tour à tour. Les services de transcription fournis par d’autres plateformes sont utilisés. À l’heure actuelle, le service de transcription Google est pris en charge.

Disponibilité régionale de Turn-by-Turn Transcription
Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada Caraïbes/Amérique latine	Europe Japon Royaume-Uni États-Unis

Synthèse vocale native de Studio

La synthèse vocale native de Studio vous permet d’intégrer la TTS dans vos scripts Studio par le biais de l’action PLAY et de l’action VOICEPARAMS.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des bots développés sur d’autres plateformes avec CXone.

Virtual Agent Hub est disponible dans chaque région.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud Corée du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis

Virtual Agent Hub est pris en charge par les clusters AWS dans ces régions :

Emplacements du cluster
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Allemagne	Japon Royaume-Uni États-Unis

Monitoring Gateway

Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données de supervision de l'état de santé de votre système CXone . Il s'agit notamment des application suivants :

• Log Reader : fournit une interface simple pour accéder aux journaux d'appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d'appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l'identifiant du contact, les dates de début et de fin, etc.

• Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander des modifications de la limite de ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, pour vos clients, ou les deux.

• Voice Quality Metrics : affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour superviser le trafic voix SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.

• Abonnements à la passerelle : vous permet de vous abonner directement aux données de supervision des appels sous forme de flux Kafka. CXone pousse les données de surveillance directement dans un système externe que vous avez mis en place. Vous pouvez ainsi traiter et visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio .

Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Corée du Sud Royaume-Uni États-Unis

La disponibilité de ces fonctionnalités au sein de Voice Quality Metrics varient en fonction des régions :

• Surveillance des appels SIP en continu

• Surveillance des sessions WebRTC en continu

• Intégration de CXone Voice Diagnostics

Disponibilité régionale de la surveillance des appels SIP en continu
Australie/Nouvelle-Zélande Canada	Europe États-Unis

Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Canada Europe	Japon Royaume-Uni États-Unis

Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale
Australie/Nouvelle-Zélande Europe États-Unis

Workforce Intelligence

L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement au sein du portail Web CXone principal. Il permet aux administrateurs d'automatiser les actions dans le centre de contact en fonction des règles métier qu'ils définissent.

Disponibilité régionale
Asie Australie/Nouvelle-Zélande Brésil Canada	Caraïbes/Amérique latine Europe Inde Japon	Afrique du Sud EAU Royaume-Uni États-Unis