Monitoring Gateway abonnements

Vous pouvez avoir un accès direct aux données de santé et de supervision de votre centre de contact. Les abonnements Monitoring Gateway vous permettent d'extraire ces données de CXone Mpower et de les intégrer dans votre propre plateforme de supervision. Dans votre plateforme, vous pouvez visualiser ces données comme vous l'entendez et avoir plus de contrôle et de visibilité sur la santé de votre centre de contact. Ces abonnements vous donnent accès à deux types de données :

Toutes les informations fournies dans Voice Quality Metrics, telles que la perte de paquets, les taux de gigue, les scores MOS, etc.
Informations sur les appels d’API et les réponses depuis vos scripts Studio.

CXone Mpower produit ces données via des webhooks. Vous pouvez vous abonner à des types de données spécifiques, comme les réponses API de script ou les données de qualité vocale. Lorsque vous établissez l'abonnement et la connexion avec votre plateforme de supervision, CXone Mpower envoie continuellement des données à votre plateforme. Cela permet d’obtenir des alertes et des analyses en temps réel, et vous pouvez ainsi prendre des décisions éclairées lorsque des problèmes surviennent. Cela vous aide également à identifier les tendances et les modèles afin de pouvoir anticiper et prévenir de manière proactive tout problème de qualité avant qu'il n'ait un impact sur l'expérience des contacts. Il s'agit d'une intégration native avec Monitoring Gateway. Vous pouvez donc commencer à utiliser ces informations immédiatement, sans frais supplémentaires ni délai.

Apprenez-en davantage grâce à des scénarios concrets.

Scénario 1 : Déclenchement d’alertes instantanées en cas de dépassement des seuils de qualité vocale

Situation :

Vous souhaitez minimiser les perturbations causées par la dégradation des appels. Vous utilisez déjà une plateforme de supervision d'entreprise pour la santé du système et les alertes, et vous avez besoin d'une visibilité en temps réel sur les indicateurs de qualité vocale.

Action :

L'équipe informatique met en place des abonnements Monitoring Gateway pour diffuser des données de qualité vocale depuis CXone Mpower vers votre système de supervision plateforme. Ils configurent des alertes pour des seuils clés, tels que :

Perte de paquets : > 2 %
Gigue : > 30 ms
Score MOS : < 3,5

Lorsqu'un appel dépasse l'un de ces seuils, la plateforme de supervision déclenche immédiatement une alerte auprès de l'équipe des opérations réseau.

Résultat :

Aux heures de pointe, une alerte est déclenchée en cas de forte perturbation sur plusieurs appels. L'équipe identifie rapidement un segment de réseau défaillant et redirige le trafic avant qu'une dégradation généralisée des appels ne survienne. Cette approche proactive permet de prévenir l'impact sur le client et de réduire la répétition des incidents.

Scénario 2 : Identification des schémas de latence et de défaillance dans les appels d’API Studio Script

Situation :

Vous remarquez des retards intermittents dans les flux de travail automatisés, tels que le routage des appels et les réponses IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux.. Ces retards ont un impact sur l'expérience client et augmentent le temps de traitement des appels.

Action :

Votre équipe technique configure Monitoring Gateway des abonnements pour diffuser les données d'appel et de réponse de l'API de script Studio dans votre système de supervision d'entreprise plateforme. Ils configurent des tableaux de bord et des alertes pour suivre :

Temps de réponse de l'API
Taux d'erreur
Modèles de défaillance récurrents dans les scripts

En quelques heures, la plateforme de supervision met en évidence un pic de latence récurrent dans un script spécifique lors des pics de trafic.

Résultat :

L'équipe enquête et découvre une séquence d'appels API inefficace dans le script. Ils optimisent le flux de travail en réduisant les appels redondants et en améliorant la gestion des erreurs. Par conséquent, les temps de réponse diminuent considérablement et les processus automatisés fonctionnent sans problème. Cette supervision proactive permet de prévenir les perturbations futures et d'améliorer les performances globales du système.

Configuration d’abonnements Monitoring Gateway

L'abonnement aux webhooks nécessite une configuration à la fois dans CXone Mpower et votre plateforme de supervision. Cela vous permet d'établir un webhook entre les deux serveurs.

Conditions préalables

Vous devez disposer d’un serveur qui peut recevoir ces données de supervision. Les exigences suivantes s'appliquent à ce serveur :

Mise en œuvre d’une méthode d'authentification par signature ou par MTLS. Lors de l'enregistrement de votre abonnement dans l'interface CXone Mpower , vous ajoutez les détails de votre méthode auth , comme la saisie des clés ou du certificat nécessaires.

Exposer les points d'extrémité auxquels CXone Mpower peut envoyer des données utiles sur les événements. Le point d’extrémité doit être une URL accessible au public et capable de recevoir des requêtes POST. Vous devez avoir un point de terminaison unique pour chaque type de données que vous voulez recevoir.

Voir un exemple de charge utile de Voice Quality Metrics

Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

Voir l'exemple d’API de script de charge utile

Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

Suivre les réponses réussies et les réponses d’erreur de l'API.
Accéder aux messages de l'API pour comprendre quand une erreur s'est produite.
Afficher les volumes d'appels, de scripts et d'actions simultanés.
Afficher les données relatives à la latence de l'API.
Afficher la répartition :
- Des scripts les plus fréquemment utilisés.
- Des actions les plus fréquemment utilisées.
- Des erreurs d'API.

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

Création d’une inscription d’abonnement

Autorisations requises : Abonnements Gateway > Créer

Dans CXone Mpower, accédez à Abonnements à la passerelle :
1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Monitoring Gateway.
2. Cliquez sur Abonnements à la passerelle.
Cliquez sur Créer.

Sélectionnez MTLS ou SIGNATURE AUTH comme méthode d'authentification. Il s'agit de l'authentification entre CXone Mpower et votre plateforme de supervision.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Type d’authentification	Détails
MTLS	L'authentification mutuelle TLS (MTLS) garantit une communication sécurisée en authentifiant le serveur et le client à l'aide de clés approuvées mutuellement. Le service de webhook CXone Mpower s'authentifie à l'aide de la clé lorsque le serveur destinataire le lui demande.
Signature	L'authentification par signature valide la charge utile du webhook. Elle nécessite une clé secrète connue à la fois par le producteur et le consommateur du webhook. Le consommateur (votre serveur) calcule la signature à l'aide d'une clé secrète et la compare à celle envoyée par le producteur (CXone Mpower).

Type d’authentification

Détails

MTLS

L'authentification mutuelle TLS (MTLS) garantit une communication sécurisée en authentifiant le serveur et le client à l'aide de clés approuvées mutuellement.

Le service de webhook CXone Mpower s'authentifie à l'aide de la clé lorsque le serveur destinataire le lui demande.

Signature

L'authentification par signature valide la charge utile du webhook. Elle nécessite une clé secrète connue à la fois par le producteur et le consommateur du webhook. Le consommateur (votre serveur) calcule la signature à l'aide d'une clé secrète et la compare à celle envoyée par le producteur (CXone Mpower).

Entrez votre URL DE RAPPEL du point de terminaison que vous avez mis en place sur votre serveur.

Dans la liste déroulante SÉLECTIONNER LES DONNÉES À RECEVOIR, choisissez les données que vous voulez recevoir.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Type de données	Détails
Supervision d’API de script	Il s'agit de toute demande ou réponse pour les appels API effectués dans les scripts Studio .
Mesures de qualité vocale	Il s'agit des données WebRTC suivies dans votre client d’agent. Ce type de données est également disponible dans l'interface Voice Quality Metrics.

Cliquez sur AJOUTER.
Vous pouvez éventuellement ajouter plusieurs types de données au même abonnement. Si vous ajoutez d'autres types de données, chacun d'entre eux doit avoir sa propre URL de rappel. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d'autres types de données.

Configurez vos détails d'authentification. Les champs qui s'affichent dépendent de la méthode d'authentification que vous avez sélectionnée plus tôt dans cette tâche.

Si vous avez sélectionné MTLS

Champ	Détails
CHARGER LES DONNÉES DE CERTIFICAT	Il s'agit d'un certificat TLS qui contient une clé publique, des informations sur l'émetteur et une date d'expiration.
ENTRER LA CLÉ	La clé privée de votre serveur. CXone Mpower présente cette clé et ce certificat à votre serveur à chaque communication.

Si vous avez sélectionné SIGNATURE AUTH

Champ	Détails
ID CONSOMMATEUR	Identifiant unique utilisé pour référencer le client ou le consommateur à l'origine de la demande. Cet identifiant est un élément essentiel du processus d'authentification. Il permet d'établir l'identité du demandeur et de relier cette identité à une clé cryptographique spécifique.
CLÉ PRIVÉE	Clé privée utilisée pour créer une signature numérique. Le processus de création d'une signature numérique implique généralement la génération d'un hachage du message ou des données. Ce hachage est ensuite crypté avec la clé privée de l'expéditeur. La signature numérique qui en résulte est unique à la fois pour le message et pour la clé privée utilisée pour la générer.
VERSION DE LA CLÉ	Version ou itération spécifique d'une clé cryptographique utilisée pour signer des données numériques. Le versionnage des clés est particulièrement important dans les environnements où les clés cryptographiques doivent être renouvelées ou mises à jour régulièrement à des fins de sécurité.
URL DE SIGNATURE	URL utilisée pour générer une signature numérique. Il s'agit généralement d'une URL complète, comprenant le protocole, le nom d'hôte, le chemin d'accès et tous les paramètres de la chaîne de requête d'une demande. Cette URL est utilisée comme partie de l'entrée de données lors de la génération d'une signature numérique. Pour garantir l'intégrité et l'authenticité d'une demande, l'URL et les éventuels en-têtes ou un corps sont utilisés pour créer une chaîne. La chaîne est ensuite signée à l'aide d'un algorithme cryptographique. Cette signature est ajoutée à la demande, soit dans la chaîne de requête, soit en tant qu'en-tête.
TAUX D'ACTUALISATION	Fréquence d'actualisation de la clé, par exemple toutes les 5 minutes.

Vous pouvez éventuellement ajouter des adresses e-mail pour les personnes que vous voulez que CXone Mpowercontacte au sujet de cette intégration. CXone Mpower envoie un e-mail aux adresses indiquées ici si le webhook ne parvient pas à livrer sa charge utile.
Cliquez sur Soumettre.