Analyse de la qualité de l'appel dans Mesures de qualité vocale

Autorisations requises : Métriques de qualité vocale Afficher

Filtrage et affichage des appels

Le filtrage des appels vous permet d’analyser l’ensemble de vos appels pour en extraire les segments posant des problèmes de qualité. Cela vous permet de trouver rapidement un appel spécifique, ou de regrouper tous les appels posant problème. Lorsque vous actualisez la page, vos options de filtre et de tri sont conservées. Si vous quittez la page et revenez plus tard, vous devez refaire vos sélections.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Dans les critères de chargement de la partie supérieure droite, sélectionnez l’unité d'exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement pour les appels que vous souhaitez afficher.
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Utilisez le filtre global pour spécifier les types d'appels que vous voulez interroger dans la base de données.

En savoir plus sur les champs du filtre

champs	Détails
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l'agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel.
Nom de l'agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l'agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant de l'agent	L'ID de l'agent impliqué dans l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID de l'agent. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de console agent	La console utilisée par l’agent pour afficher et modifier plusieurs enregistrements dans un appel. Uniquement disponible pour MAX. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version de la console Agent	La version de la console agent. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
AgentLegDefault	Le trafic destiné aux agents, y compris les transferts d’agent à agent.
ID de contact associé	L’ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact attribué à l’appel après un transfert. Il reste associé à l’ID de contact précédent de l’appel (ID de contact principal L'ID maître ou parent d'un ou de plusieurs contacts associés. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 3 fois ou plus.). Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Débit binaire moyen (kbit/s)	Le débit binaire moyen de l’appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de leur débit binaire moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les débits binaires minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue moyenne (ms)	Le montant moyen de gigue pendant l'appel, en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la gigue moyenne. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de gigue que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score MOS moyen	Le score moyen d'opinion (MOS) de l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du MOS moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les valeurs MOS moyennes minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Perte moyenne de paquets (%)	Le pourcentage moyen de perte de paquets pendant l'appel Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la perte moyenne de colis. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de perte de paquets que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Facteur R moyen	La Facteur R moyenne pour l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du facteur R moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner le score de facteur R minimum et maximum que vous souhaitez utiliser comme filtre. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
RTT moyen (ms)	La quantité moyenne de paquets de données transférés par durée de boucle en millisecondes. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du RTT moyen. Utilisez les curseurs pour sélectionner les quantités minimales et maximales de RTT que vous souhaitez utiliser comme filtre. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Navigateur	Le navigateur utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID BU	Le numéro d'identification duunité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnementoù l'appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Nom de la BU	Le nom de l'unité commerciale où l'appel a eu lieu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Unité d’Exploitation	L'unité commerciale où l'appel a eu lieu. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel.
Durée de l'appel	La durée de l'appel (en secondes). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant d'appel	Le numéro d'identification de l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score d'appel	Le score de l'appel, qui est calculé sur la base de son score d'opinion moyen (MOS). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Groupe	L'ID du cluster où l'unité commerciale est situé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID du contact	L'ID du client impliqué dans l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID du contact. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Réseau CXone	La qualité vocale moyenne des appels au sein du réseau CXone (par exemple, flux d’appel entre les serveurs médias CXone et les SBC CXone). Cette information s’affiche uniquement pour les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou les protocoles autres que WebRTC.
Clé de base de données	Un identifiant d'appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé de base de données. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la clé DB. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
DefaultOutbound	Les appels sortants destinés au réseau commuté public (PSTN).
Direction	Le type d'appel, qui peut indiquer la direction de l'appel. Par exemple, EntrantVersAgent, ManuelAgentSortant ou BlindXfer. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de la direction de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Raison de la déconnexion	La raison pour laquelle l'appel a été interrompu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Temps de déconnexion (sec)	Le temps (en secondes) qu'il a fallu à l'appel pour se déconnecter après que le client ou l'agent a raccroché. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Disposition	La disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). affectée à l'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Date de Fin	La date à laquelle l'appel a pris fin. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de fin	L'heure à laquelle l'appel s'est terminé au format HH:MM:SS. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Réseau externe	La qualité vocale moyenne à la jonction où l’appel passe du réseau CXone au réseau externe, par exemple, flux d’appel entre les SBC CXone et les périphériques de l’opérateur ou du partenaire. Les appels SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. ou protocoles autres que WebRTC.
De	Le numéro de téléphone d'où provient l'appel. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'expéditeur de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
InboundPOC	Le trafic destiné à l’ACD ou l’IVR.
Fournisseur d’accès à Internet (FAI)	Le FAI auquel l’agent est connecté pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Gigue	La quantité de gigue pour l'appel (dans le CXone réseau ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Clé	Un identifiant d'appel unique. Tous les ID de contact corrélés partagent la même clé. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Type de ligne	L’origine de l’appel, c’est-à-dire s’il provient d’une ligne VoIP, une ligne fixe RTPC, un téléphone mobile RTPC ou tout autre type de ligne.
Emplacement - Ville	La ville où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Emplacement - Pays	Le pays où se trouve l’agent pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID Contact principal	Il s’agit du premier ID de contact associé à un appel. Si l’agent transfère l’appel, un deuxième ID de contact est attribué à l’appel (appelé ID de contact associé). Si le deuxième agent transfère l’appel, l’ID de contact associé devient un nouvel ID de contact principal. Le nouvel ID de contact principal a un nouvel ID de contact associé, qui renvoie à la troisième destination de transfert. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID de contact principal. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Contacts associés de l’enregistrement du contact.
Transport de média	Le transport de média utilisé pendant l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
MOS	Le Score moyen d'opinion (MOS) pour l'appel (dans le réseau CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
NaturalCallingDialer	Les appels sortants initiés par Connexion personnelle.
Système d’exploitation	Le système d’exploitation utilisé au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Version du SE	La version du système d’exploitation utilisée au moment de l’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Perte de paquets	La quantité de perte de paquets pour l'appel dans le réseau CXone ou le réseau externe. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Relation	La connexion entre les ID de contact ; par exemple, la branche La partie d’une interaction qui se déroule entre CXone et l’agent. d’agent, la branche de l’usager, la branche de transfert et la branche d’enregistrement.
Facteur R	Le Score du facteur R pour l'appel (dans le réseau CXone ou le réseau externe). Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Heure de sonnerie	La durée pendant laquelle l'appel a sonné avant d'être répondu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Score	La note de qualité d'appel pour cet appel (dans le CXone réseau ou le réseau externe). Vous pouvez filtrer les appels en fonction du score d'appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de qualité de l’enregistrement du contact.
Code de réponse SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo.	Un code qui détaille l’état de la demande. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code d’échec SIP	Un code indiquant que la demande ne peut pas être traitée en raison d’une erreur. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Code de rupture SIP	Un code indiquant qu’un appel a été rompu. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Abandon par origine SIP	Un code indiquant qu’un appel a été abandonné ou déconnecté en raison d’un temps excessif en file d’attente ou d’un problème de connexion. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Compétence	Le nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsACD utilisée par CXone pour acheminer l’appel vers l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de la compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Identifiant de compétence	L’ID de la compétence ACD utilisée par CXone pour acheminer l’appel vers l’agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID de compétence. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Source	Permet de spécifier si vous souhaitez afficher uniquement la branche d’appels de l’agent ou du contact.
Date de début	La date à laquelle l'appel a commencé. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Heure de début	L'heure à laquelle l'appel a commencé (au format HH:MM:SS). Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du nom de l'équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
ID de l'Équipe	L'ID de l'équipe dont fait partie l'agent. Vous pouvez filtrer les appels en fonction de l'ID d'équipe. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.
A	Le numéro de téléphone de destination qui a été composé. Vous pouvez filtrer les appels en fonction du numéro de destination de l'appel. Vous pouvez afficher ce champ sous forme de colonne dans la liste d’appel. Ces données s’affichent dans l’onglet Détails de l’appel de l’enregistrement du contact.

Sélectionnez une plage horaire. Après avoir sélectionné une plage horaire, la liste de contacts s'enrichit de votre requête. Selon votre volume d’appel, le chargement des résultats peut prendre plusieurs minutes.
Pour afficher uniquement les appels avec des problèmes de qualité, cliquez sur la flèche de liste déroulante de la vignette de résumé ID des contacts et sélectionnez Mauvais ou Modéré.
Pour rechercher des appels dans la liste en fonction de paramètres spécifiques, cliquez sur Filtre et sélectionnez les métriques appropriées pour les appels à afficher.
Cliquez sur la ligne de l'ID de contact que vous souhaitez afficher. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.

Utilisation de la recherche avancée dans Mesures de qualité vocale

Si vous avez filtré la liste d’appels et ne trouvez pas un ID de contact spécifique, le lien Recherche avancée s’affiche dans la liste. Cela permet d’étendre la recherche à l’ensemble des appels de l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et d’ignorer les sélections du filtre. Cela permet de trouver un contact sans avoir à réinitialiser le filtre.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Dans le champ de texte libre, entrez les informations que vous recherchez.
Pour étendre les recherches au-delà de la période sélectionnée, cliquez sur le lien Recherche avancée.

Analyse de la qualité de l'appel avec Voice Diagnostics

Cela permet d’afficher le détail des données d’appel au niveau des appels individuels. Vous pouvez ainsi trouver précisément l'origine d'un problème d'appel dans la connexion. Par exemple, vous pouvez voir la répartition de chaque flux RTP pour l’appel. Vous pouvez également consulter l’échelle d’appels Un diagramme qui donne des informations détaillées sur le trafic d’un appel, comme les communications de serveurs individuels, informations SIP, URI requises, etc. pour voir quels serveurs présentent des problèmes de connexion.

Voice Diagnostics est une fonctionnalité facultative qui doit être activée. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Filtrer la liste d’appels :
- Sélectionnez vos critères de charge, à savoir l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnementet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes de filtre ou de résumé pour rechercher les appels voulus.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’ID de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton de l’échelle d’appels . La page Voice Diagnostics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Vérifiez les lignes des événements d'appel dans l’onglet Visionneuse de trame. Cela affiche les adresses IP source et de destination du trafic pour indiquer si le problème est au niveau des serveurs CXone ou des serveurs externes.
Vérifiez les flux RTP pour identifier les segments de mauvaise qualité :
1. Cliquez sur l’onglet Qualité du média.
2. Développez ou réduisez les menus déroulants RTP.
3. Vérifiez les informations et recherchez les valeurs MOS. Une valeur de 0-3,4 correspond à une qualité mauvaise ou moyenne.
Ouvrir l’échelle d’appels :
1. Cliquez sur l’onglet Visionneuse de trame.
2. Cliquez sur le bouton de graphique pour afficher l’échelle d’appels.
Vérifiez le diagramme de l’échelle d’appels pour rechercher les segments de trafic présentant des problèmes. Ce diagramme représente l’infrastructure serveur de l’appel, afin de vous aider à établir un lien précis avec les problèmes. Si vous avez trouvé des flux RTP de mauvaise qualité, vous pouvez les rechercher dans les segments RTP du diagramme, appelés RTP-1, RTP-2, etc. Vous pouvez également faire un clic droit pour changer les données affichées.
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Poursuivez l’analyse des données pour trouver plus d’informations ou des tendances, telles que l’heure d’occurrence ou des problèmes de communication entre les serveurs.

Analyse de la qualité de l'appel avec Explorateur qualité d'appel

Autorisations requises : Explorateur de qualité vocale Afficher

Explorateur qualité d'appel est une fonctionnalité facultative qui doit être activée. Contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Cela permet de comprendre le routage et la façon dont les appels sont connectés. Des informations s’affichent sur des choses telles que les événements d’appel, les groupes de lignes et les périphériques. Vous pouvez rapidement voir la séquence des événements au cours de l’appel, comme un événement de paquets manquants ou un de déclenchement de CTI. En partant d’un seul ID de contact, vous pouvez également suivre les ID associés ou les endroits où des événements problématiques se répètent. Si des ID sont associés à l’appel, vous pouvez afficher l’indice MegaLadder. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel.

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Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Filtrer la liste d’appels :
- Sélectionnez vos critères de charge, à savoir l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnementet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes de filtre ou de résumé pour rechercher les appels voulus.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’ID de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Recherchez l’ID de contact dans l’onglet Détails de l'appel et survolez-le. Une fenêtre contextuelle comportant plusieurs liens s’affiche.
Cliquez sur Explorateur de qualité d'appel. L’explorateur s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Cliquez sur l’ID du contact dans la liste.
Examinez les informations basiques.
Cliquez sur le nombre dans la ligne Événements d'appel. Cela ouvre un tableau affichant chaque événement, indiquant notamment la partie du flux d’appels où des paquets RTP sont probablement manquants.
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Cliquez sur les valeurs Type de trafic et ID CONTACT pour afficher des informations sur le trafic et les ID associés.
Si des ID sont associés à l’appel, vous pouvez afficher l’indice MegaLadder. Cela est similaire à l’échelle d’appels disponible dans Voice Diagnostics et affiche la chronologie et le trafic serveur de l’appel. Si l’enregistrement d'appel est activé, vous pouvez également afficher des informations sur l’enregistrement dans la dernière colonne de MegaLadder.
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Si des ID sont associés et si vous avez activé CXone Voice Diagnostics, vous pouvez cliquer sur CXONEVOICEDIAGNOSTICS pour ouvrir Voice Diagnostics.
Poursuivez l’analyse des données pour trouver plus d’informations ou des tendances, telles que l’heure d’occurrence ou des problèmes de communication entre les serveurs.

Analyse de la qualité de l'appel avec WebRTC Analytics

Une page interactive affichant toutes les données WebRTC. Vous pouvez suivre des informations de base, telles que l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement, application d'agentet les emplacements. Vous pouvez voir des données plus détaillées, telles que des chronologies pour la gigue ou les débits binaires. Le débit binaire désigne le nombre de bits transférés à la fois. Plus ce débit est élevé, plus un nombre important de données est transféré, mais cela consomme aussi davantage de bande passante.

WebRTC Analytics doit être activé dans votre organisation pour utiliser cette fonctionnalité.

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Filtrer la liste d’appels :
- Sélectionnez vos critères de charge, à savoir l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnementet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes de filtre ou de résumé pour rechercher les appels voulus.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’ID de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton WebRTC Analytics . Analytics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.

Consultez les informations synthétiques sur l’appel dans la partie supérieure. Cela permet de choisir les aspects à éclaircir, tels qu’un faible débit binaire ou une perte de paquets entrants.

En savoir plus sur les champs de la section Vue d’ensemble

Champ	Détails
Nom de salle	ID du contact.
Nom de l’homologue	ID de l’agent.
SE	Le système d’exploitation utilisé par l’agent.
Navigateur	Le navigateur, avec numéro de version, utilisé par l’agent.
Unité d’exploitation	L’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement que l’agent a utilisé pour traiter l’appel.
Cluster	Le cluster CXone de votre organisation.
Type de console agent	L’application d'agent utilisée pour traiter l’appel.
Version de la console agent	La version de l’l'application d'agent. Cela dépend de la version majeure de CXone.
Type de réseau	Le type du réseau ayant servi à l’appel, comme VPN, Wifi ou Ethernet.
ISP	Le fournisseur de services Internet de l’agent.
Emplacement	L’emplacement réseau de l’agent.
Emplacement distant	L’emplacement réseau du contact.

Examinez les notifications de la section Vue d’ensemble. Ces notifications signalent des problèmes potentiels qu’il peut être important de vérifier. Dans la capture d’écran de l’exemple, le temps d’aller-retour (RTT) de l’appel présente un problème grave. Il s’agit du temps pris par une requête pour aller de son origine à sa destination, puis pour revenir à son point de départ. Une valeur RTT standard est inférieure à 100 millisecondes. Les scores supérieurs à 400 peuvent indiquer que la connexion a été coupée.
Examinez la section relative aux canaux. Elle porte sur le trafic entrant et sortant. La flèche bleue pointant vers le casque téléphonique correspond à un message audio entrant pour l'agent. La flèche bleue pointant depuis le casque téléphonique correspond à un message audio sortant de l'agent. Cela peut indiquer s’il y a des problèmes de chargement ou de téléchargement.
Vérifiez la chronologie pour déterminer quand ces problèmes se produisent, le cas échéant. Le débit binaire et la gigue réseau sont affichés par défaut. Vous pouvez afficher d’autres données, telles que le temps d’aller-retour (RTT) en cliquant sur les étiquettes de temps. Recherchez des pics ou des creux dans la chronologie. Le débit indique la quantité de bande passante utilisée par l’appel.
Cliquez sur Trace pour accéder aux erreurs consignées dans la console pendant l’appel.
Cliquez sur WebRTC Analytics avancé pour voir :
- webrtc-internals.
- Connexions actives dans webrtc-internals.
- Trace d’API webrtc-internals.

Analysez les enregistrements d'appel dans Mesures de qualité vocale

Votre organisation doit avoir configuré les enregistrements d'appel pour utiliser cette fonctionnalité.

Mesures de qualité vocale affiche les enregistrements d’appels dans une fenêtre. Cela permet de voir les enregistrements en fonction de leur durée, de certains intervenants, de la forme d’onde audio, etc. Vous pouvez également vous déplacer dans l’enregistrement en cours de lecture. Vous pouvez ainsi identifier les problèmes relatifs à des participants spécifiques, confirmer l’existence de problèmes et voir comment certains facteurs, tels que la gigue réseau, impactent la qualité.

Lors de l’écoute d’un enregistrement d'appel, faites attention à des choses telles que :

problèmes audio intermittents.
audio hachée ou unidirectionnelle.
retards ou latence faisant que les participants semblent parler en même temps.

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Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Filtrer la liste d’appels :
- Sélectionnez vos critères de charge, à savoir l’unité d’exploitation Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnementet la plage de dates.
- Utilisez les vignettes de filtre ou de résumé pour rechercher les appels voulus.
Dans la liste des appels, sélectionnez l’ID de contact à analyser. La ligne s’ouvre pour afficher les détails de l’appel.
Cliquez sur le bouton d’enregistrement d’appels . Analytics s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur.
Examinez les informations qui s’affichent dans la visionneuse, telles que la durée des appels et les participants.
Appuyez sur le bouton de lecture pour écouter l’enregistrement. Si vous utilisiez d’autres fonctionnalités, telles que Voice Diagnostics pour identifier des éléments spécifiques de l’appel posant problème, cliquez dans la chronologie pour passer à un instant spécifique.

Exportation des données d’appel

Vous pouvez exporter le contenu de la liste d’appels sous forme de fichier CSV pour tableur. Ce fichier contient :

les données des colonnes que vous avez choisi d’afficher dans la liste d’appels.
les données des ID de contact qui s’affichent dans la liste d’appels. Si vous avez filtré la liste, le fichier n’inclut pas les appels que vous avez filtrés.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
Cliquez sur Mesures de qualité vocale.
Filtrez les appels à afficher.
Cliquez sur l’icône trois points en haut et cliquez sur Exporter CSV.