Journaux IVR

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Les journaux IVR sont un type de Flux de données qui suit l'interaction de l'appelant avec le NICE CXone Système IVR ACD. IVR sert d'interaction entrante en utilisantStudio- script (s) IVR généré (s). Ces informations sont utiles pour l'analyse et la notification des interactions RVI. La diffusion en continu des journaux IVR peut publier ces données d'événement en temps quasi réel sur des flux appartenant aux abonnés tels qu'AWS Kinesis.

Faits clés sur les journaux IVR

  • Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
  • Les événements sont publiés sur Flux de données sans schéma, vous devez donc avoir accès au schéma pour les analyser.
  • La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l'évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d'un abonnement.
  • Une fois l'abonnement créé à l'aide du schéma, les mises à jour du schéma n'affectent pas les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s'adapter au nouveau schéma sans interrompre l'infrastructure existante car les nouveaux champs sont introduits en tant que champs facultatifs.

  • Vous pouvez créer des abonnements en fonction de vos besoins.

  • Vous pouvez choisir d'abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux séparés par des identifiants de point de contact.

  • Une interaction d'appel unique est représentée par plusieurs événements du journal IVR, tels que la réponse d'appel et la redirection d'appel.
var(--codeSnippetCopyLabel) 
Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

Type d'événement

Détails
Entête

L'événement Header représente le début d'une interaction. Un seul en-tête est publié par interaction.

Action

Les événements Action sont l'essence même du journal IVR et représentent des détails d'interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Bas de page

Les événements de pied de page indiquent la fin de l'interaction, comme le transfert d'appel et la fin de l'appel. Il peut y avoir plusieurs interactions associées à l'interaction principale.
Terminé

Les événements Terminé indiquent la fin de l'interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l'appel.