Notes de version de l’automne 2022

Inscrivez-vous à notre webinaire Automne 2022. Retrouvez-nous le 12 octobre, de 11 h 00 à 12 h 00 EDT. Cette session couvrira plus en détail les fonctionnalités à venir.

Cette page a été mise à jour pour montrer les produits finaux et les fonctionnalités de la version Automne 2022 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et fonctionnalités de votre CXone système, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s'y appliquent. signifie que le détail s'applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s'applique pas à la fonction.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l'interface utilisateur La fonctionnalité introduit des modifications majeures de l'interface utilisateur (UI).
Disponibilité

Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement.

  • Sur bascule— Il s'agit d'une version majeure. La fonctionnalité bascule automatiquement plus tard dans la version. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand c’est chose faite.
  • En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Changements d’Ordre général

Possibilité de configurer OpenID Connect sur la page Authentification de connexion

Auparavant, vous pouviez uniquement configurer les fournisseurs d’identité (IdP) OpenID Connect sur la page Unités d’exploitation dans ACD. Avec la version de l’automne 2022, vous pouvez configurer les IdP OpenID Connect sur la page Authentificateur de connexion. Cela vous permet d’installer votre IdP à un endroit et de le configurer tout en créant des authentificateurs de connexion. Cette mise à jour vous permet aussi d’utiliser plusieurs IdP OpenID Connect en même temps pour des tests, une migration ou d’autres utilisations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Notifications de fin de vie

Suppression des règles historiques ACD

Renseignements effectifs (WFI) n’utilise plus les règles historiques ACD pour automatiser les actions. ACD Intrajournalier est la seule catégorie de type de règle. Cela signifie que, désormais, les règles WFI réflètent uniquement les données en temps réel, au lieu de recenser les événements et mesures passés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin de l’API d’ingestion de données

L’API d’ingestion de données n’est plus disponibles sous forme de complément pour Analyse des interactions.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fin du support pour le système d’exploitation Windows 8.1 en 2023.

Microsoft a annoncé la fin du support pour le système d’exploitation Windows 8.1 à compter du 10 janvier 2023. Vous êtes donc informé dès maintenant que NICE CXone n’effectuera plus d’opérations de développement et de test sous Windows 8.1 à compter de la version du printemps 2023. Par la suite, une assistance sera uniquement fournie pour les problèmes concernant des systèmes d’exploitation pris en charge.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Nouvelles applications

Mesures de qualité vocale

Mesures de qualité vocale est une application qui permet de surveiller en temps quasi réel la qualité des appels voix dans CXone. Vous pouvez utiliser l’application pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les tronçons d’appel agent et contact.

Mesures de qualité vocale utilise des mesures de qualité et des données provenant de nombreuses sources, notamment :

  • Les mesures voix provenant du réseau voix CXone collectées par le biais de sondes de surveillance du type MOS, Facteur R, gigue et perte de paquets pour chaque ID de contact.

  • La qualité de service mesurée pour le réseau CXone et le réseau externe afin de déterminer plus aisément la cause première des problèmes de qualité de la voix. Une qualité d’appel moyenne globale est également fournie pour l’ID de contact.

  • Des données relatives aux appels de l’ACD qui incluent des informations telles que le nom de l’agent, les compétences, les ID de contact, les raisons de déconnexion d’appel, etc.

  • Des références aux ID de contact associés, notamment le tronçon agent et le tronçon client. Les transferts et enregistrements sont également fournis pour établir une vue complète de l’expérience client.

  • Des fonctions de filtres utilisateur afin de déterminer les performances de qualité de la voix par segment d’activité, notamment l’équipe, la compétence, le point de contact ou l’agent.

CXone propose désormais Mesures de qualité vocale de manière généralisée. Auparavant, le composant faisait partie d’une version contrôlée, distribuée à une sélection de clients.

DAA

Calendrier de compétences Sortant disponible avec le téléchargement en vrac de compétences ACD

Lorsque vous cliquez sur Télécharger les compétences existantes sur la page Gérer plusieurs compétences, les colonnes Planificateur - Heure de début et Planificateur - Heure de fin indiquent à quel moment vos compétences Connexion personnelle doivent s’exécuter. Vous pouvez également modifier vos calendriers de compétences Connexion personnelle dans le fichier et charger les modifications de manière groupée.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Canaux ACD

Expansion régionale de Messagerie SMS CXone

Messagerie SMS CXone est désormais disponible au Cambodge, en Grèce, en Inde, au Japon, au Myanmar, aux Émirats arabes unis et au Vietnam.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Administrateur

Nouvelle permission de profil de sécurité Softphone intégré pour MAX

La nouvelle autorisation Désactiver les paramètres Softphone intégré vous permet de désactiver :

  • Annulation d’écho

  • Annulation de bruit

Cette autorisation est détaillée à la section MAX de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelles autorisations pour supprimer l’accès au carnet d’adresses dans MAX

Ces nouvelles autorisations de profil de sécurité vous permettent de restreindre l’accès des utilisateurs aux éléments du carnet d’adresses de MAX :

  • Masquer l’onglet Carnet d’adresses

  • Masquer le carnet d’adresses principal

Ces autorisations sont détaillées à la section MAX de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Agent pour Salesforce

Voir l’historique des versions Agent pour Salesforce pour obtenir la liste des versions précédentes.

Les fonctionnalités suivantes sont incluses dans la version 22.0 et devraient être publiées en octobre 2022.

Données client envoyées sur transfert

Auparavant, les écrans contextuels contenant les informations client s’affichaient uniquement pour les agents qui avaient initialement répondu aux appels. Avec la version 22.0, ces écrans s’affichent également pour les agents auxquels les appels sont transférés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Liste des engagements futurs

À présent, Responsable des engagements dans CXone Agent pour Salesforce Lightning affiche non seulement les engagements planifiés pour la période actuelle, mais également les engagements futurs.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

API

Possibilité de modifier les ports sans agent autorisés à l’exécution d’une compétence Connexion personnelle

Auparavant, vous pouviez utiliser les API pour modifier le nombre maximal de ports à allouer à une compétence sans agent tant que la compétence ne s’exécutait pas. À présent, vous pouvez utiliser la même méthode pour modifier l’allocation maximale de ports pour la compétence pendant qu’elle s’exécute. Vous pouvez ainsi éviter les perturbations de numérotation pendant que vous ajustez vos paramètres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Préposé CXone

Onglet Historique de vérification dans la fenêtre d’application Préposé CXone

L’onglet Historique de vérification s’affiche au sein de la fenêtre d’application Préposé CXone (Applications > CXone Attendant). Vous la trouverez sur le côté droit de l’onglet Emprunté existant (précédemment appelé Agent déguisé). Le nouvel onglet affiche uniquement l’activité qui se produit au sein de la fenêtre d’application Préposé CXone, et non l’activité qui se déroule dans les endroits suivants :

  • Onglet Préposé CXone de l’enregistrement d’unité d’exploitation

  • Onglet Préposé CXone du dossier de l’utilisateur

L’onglet Historique de vérification inclut la fonctionnalité suivante :

  • Affiche les journaux d’audit relatifs au contexte utilisateur actif dans la fenêtre d’application Préposé CXone.

  • Filtrer les modifications par date à l’aide d’une date de début et d’une date de fin.

  • Permet de rechercher dans les données par le biais d’un champ de saisie libre.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle autorisation pour Imitation

L’autorisation Emprunter contrôle l’accès à l’imitation dans Préposé CXone. Actuellement, cet accès est contrôlé par un ensemble plus complexe d’autorisations. Avec cette nouvelle autorisation, vous pouvez accorder et retirer l’accès plus facilement, et voir qui en bénéficie.

Cette fonctionnalité supprime tous les accès dont disposent actuellement les utilisateurs pour l’imitation dans Préposé CXone. Les utilisateurs qui ont actuellement accès à l’imitation doivent recevoir la nouvelle autorisation Emprunter pour le conserver.

Navigation dans le menu pour contrôler l’accès à l’imitation :

  • Dans Préposé CXone, accédez à Applications > Admin > Profils de sécurité ou Profils de support > [Sélectionner l’enregistrement] > Onglet Autorisations > Section Applications

    • Autorisation Emprunter : activée

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connecteur DB

Options disponibles pour ouvrir une session Connecteur DB(mise à jour)

Depuis la version de l’été 2022, Connecteur DB prend en charge l’authentification globale, ce qui signifie que l’option d’ouverture de session Standard n’est plus prise en charge. Dans la version de l’automne 2022, elle a été supprimée de la fenêtre d’ouverture de session de Connecteur DB.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Gestion des commentaires

Ces fonctionnalités font partie de Gestion des commentaires R40, dont le déploiement commence le 18 novembre 2022.

Limite de réponses du sondage par segment de client

Actuellement, vous pouvez appliquer une limite globale aux réponses de sondage. Cela vous permet de mieux maîtriser les coûts liés aux sondages. À présent, vous disposez aussi d’une option plus granulaire : la possibilité de limiter le nombre de réponses de sondage en fonction d’un champ de contact. Lorsque la limite totale allouée pour le champ sélectionné est atteinte chaque jour, le système veille à ne plus collecter aucune réponse pour ce champ de la manière suivante :

  • Affiche un message pour indiquer aux nouveaux répondants que le sondage n’est plus disponible. Les répondants qui ont partiellement répondu peuvent aller au bout du sondage.
  • Cesse de charger des contacts supplémentaires pour le sondage.
  • N’envoie plus d’invitations au sondage sur cette journée.

Même si les réponses ne sont plus recueillies pour les sondages sur la base du champ considéré, l’envoi de sondages se poursuit pour les autres champs jusqu’à ce que la limite globale soit atteinte. Par exemple, si vous définissez une limite sur le champ Ville et que la limite est atteinte pour Paris, les sondages continuent d’être envoyés pour les contacts dans d’autres villes.

Les réponses partielles et intégrales sont prises en compte pour déterminer à quel moment la limite est atteinte. En outre, vous pouvez configurer Gestion des commentaires de manière à envoyer des notifications à des utilisateurs spécifiés lorsque la limite est presque atteinte. Le personnel peut ainsi agir en conséquence, par exemple en réservant les invitations restantes aux clients clés. Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité à tout moment.

Anthony Dewhurst est responsable de la satisfaction client chez Classics, Inc. Il dispose d’un forfait de 3 000 réponses par mois, mais souhaite s’assurer qu’il voit les réponses concernant chacun de ses 10 agents.

Anthony fixe une limite de réponses au sondage en fonction du champ Agent. Chaque agent se voit donc allouer 10 réponses par jour, même si certains agents prennent plus d’appels que d’autres. Anthony peut ainsi mieux se rendre compte de la performance de chaque agent tout au long du mois.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Amélioration des fenêtres contextuelles Web

L’ajout d’un sondage à une page HTML ou une application a été simplifié et rationalisé pour vous faciliter la tâche. Les fenêtres contextuelles Web et les sondages de 2 questions à curseur se configurent à présent sur la nouvelle page Interception Web. Cette page est disponible pour les nouveaux sondages thématiques modernes. Les sondages existants ne sont pas concernés. En parallèle, des options ont été ajoutées pour que ces sondages répondent mieux aux besoins de clients.

Pour le texte d’introduction, les améliorations vous permettent de :

  • Choisir d’afficher ou de masquer le texte.
  • Mettre en forme le texte.
  • Traduire le texte pour créer des interceptions Web multilingues.
  • Choisir d’afficher ou de masquer un logo. Si un logo de sondage est activé, il est affiché par défaut.
  • Appliquer des boutons distincts pour répondre au sondage ou annuler.
  • Choisir l’emplacement d’affichage de la fenêtre contextuelle au sein de la page HTML.
  • Choisir si les fenêtres contextuelles apparaissent simplement ou par glissement.
  • Choisir si les sondages affichés sur un ordinateur de bureau doivent occuper 30 % ou 80 % de l’écran. Sur tablette et téléphone, l’affichage se fait toujours en plein écran.
  • Autoriser la poursuite de l’interaction sur la page HMTL.

Pour les sondages eux-mêmes, les améliorations vous permettent de :

  • Choisir d’afficher une, deux ou toutes les questions du sondage.
  • Utiliser la conception de sondage moderne pour toutes les questions. Auparavant, cette conception n’était pas disponible pour les sondages de 2 questions à curseur.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Fiches de score pour les questions à sélection unique

Vous pouvez à présent ajouter des fiches de score basées sur les questions à sélection unique d’un sondage. Ces fiches de score vous permettent de consulter rapidement le pourcentage de répondants qui choisissent une seule réponse, et ainsi de calculer le pourcentage de répondants qui choisissent l’autre réponse. Le nom par défaut de chaque fiche de score est Pourcentage : Libellé de question - Nom de la première option. Vous pouvez choisir la question et l’option de réponse. Vous pouvez aussi configurer les couleurs de la fiche de score.

Anthony souhaite voir rapidement et facilement combien de problèmes d’assistance sont résolus dès le premier appel. Il crée une fiche de score en pourcentage pour la question « Votre problème a-t-il été résolu lors du premier appel ? » et configure la fiche pour afficher le pourcentage de réponses positives. Il obtient ainsi un bref visuel qu’il peut partager avec l’équipe de direction.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Analyse des interactions

Rechercher

Une nouvelle page Rechercher vous permet d’effectuer des recherches sur des mots-clés, des phrases et d’autres critères. Vous pouvez appliquer des filtres afin d’effectuer des recherches sur l’ensemble de vos données. De telles recherches peuvent renvoyer des résultats portant sur toutes les données sans se limiter à des ensembles de données ou catégories spécifiques. La nouvelle page comprend également un widget qui affiche les interactions correspondantes et un graphique qui illustre les données de tendance.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge du français et de l’allemand.

Les utilisateurs peuvent à présent analyser les interactions en français et en allemand, en plus des interactions en anglais, portugais (Brésil), français (Canada) et espagnol. Vous avez aussi la possibilité de créer des ensembles de données distincts pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez l’analyse du français ou de l’allemand à Analyse des interactions, une liste déroulante de langues est disponible pour la création d’ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d’espace de travail. Pour prendre en charge les ensembles de données en français ou en allemand, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge ces langues. Le Analyse des interactions interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Chaque langue en plus de Anglais est un module complémentaire achetable. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations apportées aux transcriptions en anglais australien

Une nouvelle technologie de transformation améliore la précision des transcriptions pour l’anglais australien.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Suppression de l’échantillonnage

Auparavant, un échantillonnage automatique s’effectuait lorsqu’un ensemble de données atteignait 350 000 interactions. Avec la version de l’automne 2022, l’échantillonnage automatique a été supprimé et le curseur d’échantillon a été retiré de l’interface utilisateur. Cette mise à jour permet d’éviter que les ensembles de données de grande taille soient soumis à des limitations.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Mises à jour des UI

  • Modification de la vue Mon espace de travail : auparavant « Mon espace de travail » s’affichait en haut d’un espace de travail lorsque vous sélectionniez un ensemble de données à afficher. Dans la version de l’automne 2022, le nom précis du modèle d’espace de travail que vous êtes en train de consulter s’affiche à cet endroit. Par exemple, « Principales catégories 4 widgets » ou « En bref » peut s’afficher au lieu de « Mon espace de travail ».

  • Suppression de la barre de traitement : la barre de progression a été remplacée. État du retraitement s’affiche au bas du menu de navigation de gauche dans CXone.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

MAX

Autorisation pour désactiver l’annulation d’écho et l’annulation de bruit

La nouvelle autorisation de profil de sécurité appelée Désactiver les paramètres Softphone intégré vous permet de désactiver :

  • Annulation d’écho

  • Annulation de bruit

Elle est utile si ces fonctionnalités provoquent des problèmes audio pour un groupe d’agents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Changement de nom de Temps écoulé du numéro de téléphone

Le paramètre d’unité d’exploitation Temps écoulé du numéro de téléphone/Délai d’expiration de la voix de l’agent a été renommé Délai d’expiration du téléphone de l’agent. En outre, quelques problèmes connus rencontrés avec le paramètre ont été résolus.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Autorisations pour supprimer l’accès aux éléments du carnet d’adresses

Vous pouvez restreindre l’accès des utilisateurs aux informations de contact du client et de l’agent avec ces nouvelles autorisations de profil de sécurité :

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax pour les appels Connexion personnelle, qui permet de repérer rapidement les numéros de fax. Pour plus d’informations, voir la section Connexion personnelle de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Connexion personnelle

Dispositifs de protection des clusters et unités commerciales

Des dispositifs de protection ont été ajoutée à certains paramètres Connexion personnelle. Ces nouvelles limites réduisent les événements et pannes qui touchent votre centre de contact.

Les dispositifs de protection incluent :

  • Un maximum de 500 000 enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) peut être chargé en une seule fois.
  • Le système peut conserver un maximum de 1 000 000 d’enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) dans l’inventaire actif.
  • L’unité d’exploitation peut purger les enregistrements pendant la nuit.

Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne 2022.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Action Studio OnPreview

OnPreview fournit un événement déclencheur pour le traitement scripté de prévisualisation de contacts avec prise en charge Studio intégrale. Vous pouvez ainsi guider et soutenir vos agents lorsqu’ils commencent un contact avec aperçu de numérotation. Pour plus d’informations, voir la section Studio de cette page.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Calendrier de compétences Sortant disponible avec le téléchargement en vrac de compétences ACD

Lorsque vous cliquez sur Télécharger les compétences existantes sur la page Gérer plusieurs compétences, les colonnes Planificateur - Heure de début et Planificateur - Heure de fin indiquent à quel moment vos compétences Connexion personnelle doivent s’exécuter. Vous pouvez à présent modifier vos calendriers de compétences Connexion personnelle dans le fichier et charger les modifications de manière groupée. Cela vous permet de gérer vos calendrier de numérotation plus rapidement et plus facilement.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Modifications apportées au calcul des abandons

Les taux d’abandon n’incluent plus les dispositions initiées par l’agent pour les répondeurs. Le nouveau calcul correspond au nombre total d’appels actifs divisés par le nombre total d’appels en direct. Les appels en direct correspondent au nombre total d’appels traités moins le nombre d’appels sur répondeur automatique identifiés par l’agent. Les appels sur répondeur automatique identifiés par l’agent incluent les appels marqués comme appels sur répondeur à l’aide de dispositions ou avec le bouton de contournement manuel, s’il est activé. Cette modification est conforme aux taux d’abandons FTC.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax dans MAX. Il permet aux agents de rapidement abandonner un appel lorsqu’ils déterminent qu’il s’agit d’un fax et de passer plus vite à l’appel suivant. Pour activer le bouton, définissez Analyse de la progression de l’appel sur Classer ou Classer avec détection de répondeur et sélectionnez Fax dans la page des paramètres de gestion CPA. Cette fonctionnalité sera déployée dans le cycle de publication de l’automne 2022.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Possibilité de modifier les ports sans agent autorisés à l’exécution d’une compétence

Auparavant, vous pouviez utiliser les API pour modifier le nombre maximal de ports à allouer à une compétence sans agent tant que la compétence ne s’exécutait pas. À présent, vous pouvez utiliser la même méthode pour modifier l’allocation maximale de ports pour la compétence pendant qu’elle s’exécute. Vous pouvez ainsi éviter les perturbations de numérotation pendant que vous ajustez vos paramètres.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Rapports et tableaux de bord

Rapports de téléchargement de données

Exécutions multiples des rapports

Vous pouvez configurer l’unité d’exploitation de votre locataire afin d’empêcher que plusieurs identifiants de modèle de téléchargement de données soient en cours d'exécution en même temps. L'exécution de plusieurs rapports simultanément ralentit le système. Cette configuration contribue à éviter ce problème. Vous devrez contacter votre Représentant de compte CXone pour qu’il fasse la configuration pour vous.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Studio

Options mise à jour pour la connexion à Studio

Depuis la version de l’été 2022, Studio prend en charge l’authentification globale, ce qui signifie que l’option d’ouverture de session Standard n’est plus prise en charge. En automne 2022, elle a été supprimée de la fenêtre d’ouverture de session de Studio.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Amélioration du traitement des objets dans la validation de scripts.

La validation de scripts a été modifiée afin d’améliorer le traitement des dépendances d’objets. Cette modification permet de résoudre les erreurs qui surviennent lors de l'enregistrement de scripts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

L’action REST_API renvoie des informations supplémentaires.

Les actions REST_API comprennent désormais le corps et l’en-tête de réponse, ce qui facilite les tâches de dépannage. Auparavant, seul le corps était retourné lorsque vous tentiez de valider ou de déboguer un script.

Action client requise Pour voir l’en-tête de réponse, vous devez enregistrer proactivement tous les scripts qui contiennent l’action de l'API REST. Ce principe permet à l'action d'extrait de code d'intégrer la modification.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Limite de cloisonnement REST_APIpour les locataires d’unités d'exploitation individuels.

La limite pour une action REST_API est fixée à 100 demandes par seconde. Cette limite s’applique à tous les clients CXone. Lorsque le nombre de demandes dépasse cette limite, les demandes supplémentaires aboutissent dans une file d'attente de traitement. Lorsque le nombre de demandes passe sous la limite, les demandes en file d'attente sont traitées. Vous pouvez désormais demander une augmentation individuelle par l’intermédiaire de votre Représentant de compte CXone. Des approbations spéciales sont requises. Lorsque l’approbation est reçue, la limite sera augmentée pour votre locataire d’unité d’exploitationFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement individuel. Les demandes relatives à la nouvelle limite seront toujours mises en file d'attente tel que décrit précédemment.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Améliorations des actions GETQUEUE et COUNTAGENTS

Le routage Bullseye vous permet d’inclure dans vos scripts des décisions de routage qui sont basées sur les aptitudes des agents. Les propriétés HighProficiency et LowProficiency associées au routage bullseye sont désormais disponibles pour les actions GETQUEUE et COUNTAGENT. Ceci ajoute une nouvelle dimension au routage basé sur les compétences et accroît votre aptitude à amener les contacts à l’agent approprié au moment opportun.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Nouvelle action : OnPreview

L’action OnPreview fournit un événement déclencheur pour le traitement scripté de prévisualisation de contacts avec prise en charge Studio intégrale. Ceci est utile pour les interactions Connexion personnelle sortantes lorsque vous voulez remettre des contacts à l’agent avant d’entamer le contact. Auparavant, pour fournir cette expérience d’agent, vous ne pouviez utiliser qu'une seule action Page. L’action OnPreview vous permet de fournir plus d’informations à l’agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Centre d'agents virtuels

Google Dialogflow Renommé dans Centre d'agents virtuels

Dans Centre d'agents virtuels, des étiquettes et des options ont été renommées afin de clarifier la différence entre Google Dialogflow ES et Google Dialogflow CX. Auparavant, les étiquettes Google Dialogflow ESindiquaient Google Dialogflow. Elles indiquent désormais Google Dialogflow ES. Cette modification permet de déterminer plus facilement l'option dont vous avez besoin lors de l'ajout et de la configuration de robots.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Définition de paramètres dans les robots agents virtuels Google Dialogflow CX

Vous pouvez désormais définir des paramètres dans les robots agents virtuels Google Dialogflow CX. Vous pouvez ainsi personnaliser la réponse du robot et transmettre des informations par l’intermédiaire de l’agent.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Accès vocal

Améliorations de l’identification avancée de l'appelant

Voix possède les améliorations suivantes :

  • Prise en charge au Brésil, au Mexique, en Espagne et aux États-Unis.
  • Facturation automatique par appel et messages variés par appel.
  • Identification d'appel avec un signe visible.
  • Protection de la marque contre les escrocs.
  • Noms inclus dans le journal des appels afin d'accroître les rappels et les conversions.
  • Couverture pour plus de 100 millions d'appareils mobiles américains, dont les appareils iOS, Android et les objets personnels connectés.
  • Affichage du nom pour au moins 95% des appels.
Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des ID de l'appelant vérifiés par Google

Votre ID de l'appelant est vérifié par l'intermédiaire de la fonctionnalité ID de l'appelant vérifié par Google lorsque vos agents effectuent un appel sortant vers un contact. Les détails de l'agent peuvent ainsi être mis à jour par Google.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge de l’API Business Calls pour l'Identification avancée de l'appelant

Le processus de provisionnement collecte les détails des agents et crée les agents Appels vérifiés. Ceci vous permet d'utiliser l’API Business Calls pour définir les information sur la marque à afficher dans les interactions avec les contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Prise en charge des appels Google vérifiés pour l'identification avancée de l'appelant dans les rapports

Les rapports MAX et Connexion personnelle du numéroteur Rapport de Conformité au Taux d’abandon et Taux de réponse aux appels sortants présentent le nombre d’appels vérifiés auxquels les contacts ont répondu. Vous pouvez ainsi voir comment l'identification avancée de l'appelant influe sur le nombre d'appels répondus dans votre centre de contact.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité En déploiement

Gestion des effectifs(CXone)

Importation de calendriers via un fichier CSV

Cette fonction vous permet d'importer des calendriers créés en dehors de WFM. Elle améliore l'expérience de programmation et accroît la productivité en :

  • Permettant l'utilisation de l'adhésion en temps réel avant même de créer des règles de travail et de générer des calendriers.

  • Gagnant du temps sur la recréation de calendriers. Vous pouvez importer immédiatement des calendriers déjà créés.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Résultats du niveau de compétence

Les résultats du niveau de compétence sont introduits dans WFM. Vous pouvez attribuer des niveaux de compétence aux compétences WEM d'un employé. Ceci garantit l'alignement entre le système WFM et la plate-forme ACD. L'ACD s'appuie sur les scores de compétence pour la distribution des contacts.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Échange de journées entières

Les employés disposent désormais de paramètres plus validés pour échanger des rotations. Un plus grand nombre de choix permet aux employés de bénéficier d'une plus grande flexibilité lors des échanges de rotations. Il en résulte une satisfaction accrue des employés et une réduction du travail manuel pour les gestionnaires.

Les avantages des nouveaux paramètres sont les suivants :

  • Délai plus long pour les échanges de rotations

  • Plusieurs agents cibles pour répondre aux demandes de transfert de rotation.

  • Définition de jours et horaires préférés pour accepter les échanges des agents cibles.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Sélection manuelle de modèles

Les utilisateurs de WFM Avancé peuvent sélectionner le modèle de prévision qu'ils veulent utiliser. Le modèle sélectionné calcule les données prévisionnelles pour générer un plan d'effectif. Vous pouvez également utiliser autoselect, qui calculera tous les modèles et choisira le plus précis. Regardez une démo de cette fonctionnalité.

Les modèles sont :

  • ARIMA Box-Jenkins

  • Ajustement de courbes

  • Lissage exponentiel

  • Lissage additif triple exponentiel

  • Lissage exponentiel triple multiplicatif

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Importation de données prévisionnelles

Vous pouvez importer des données prévisionnelles externes pour créer un nouveau travail prévu. Grâce à cette fonctionnalité, il n'est pas nécessaire de générer une prévision et de la modifier manuellement pour la faire correspondre à la prévision externe. Regardez une démo de cette fonctionnalité.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Jours spéciaux récurrents

Vous pouvez créer des jours spéciaux récurrents par jour, semaine, mois, année ou par une récurrence personnalisée. Vous pouvez ainsi gagner du temps et des efforts lors de la création de jours spéciaux pour des événements planifiés et récurrents.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Prévision - Mode Grille

Vous pouvez visualiser les données du Plan d’effectif (étape 5 de Prévision) sous forme de tableau, en plus de la vue en graphe actuelle. Cela permet de disposer d'un format cohérent pour les prévisions. Vous pouvez passer de l'affichage sous forme de graphe à l'affichage sous forme de tableau tout au long du processus de prévision.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Conditions d'échange de rotation

Vous pouvez définir les conditions pour l’échange de rotation dans WFM.

Par exemple, vous pouvez créer des conditions d’échange de rotation pour garantir que :

  • Les agents aient les compétences requises pour prendre en charge de nouvelles rotations.

  • Les agents ne puissent pas échanger des rotations après la publication de l'horaire hebdomadaire.

  • L’échange de rotations n'amène pas les agents à dépasser leur quota d'heures hebdomadaires.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Disponibilité Sur bascule

Durée des rotations et des activités dans les règles quotidiennes

Vous disposez désormais d'une plus grande souplesse de programmation lorsque vous créez ou modifiez une règle quotidienne. La règle offre plus d'options pour la durée des rotations et des activités :

  • Durée de rotation : accepte les incréments de 15 minutes au lieu de 30 minutes. Par exemple, vous pouvez créer une rotation pour 8 heures et 45 minutes.

  • Durée de l'activité : accepte n’importe quelle durée. Par exemple, vous pouvez créer une activité de deux minutes pour les pauses de rafraîchissement.

Regardez une démo de cette fonctionnalité.

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Adhésion en temps réel : améliorations de l'interface utilisateur

Dans le cadre des améliorations apportées à l'interface utilisateur d’Adhésion en temps réel , vous disposez de :

  • Filtrage avancé.

  • Amélioration de l'affichage et de l'expérience utilisateur.

  • Possibilité de trier la colonne manuellement.

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Améliorations intrajournalières : données sortantes, filtrage par unité de planification et métrique affinée de dotation en personnel

En tant que membre des Améliorations du gestionnaire intrajournalier :

  • Filtrer par unité de planification : vous pouvez filtrer pour afficher les données d'unités de planification spécifiques. Cela vous permet de vous concentrer sur les KPI et la dotation en personnel de votre unité de planification.

  • Données sortantes : les données présentées dans le tableau concernent désormais les interactions entrantes et sortantes.

  • Métrique de dotation raffinée : la colonne Réel dans la métrique de dotation affiche les données pour l'équivalent temps pleinFermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent d'agents considérés comme ouverts par l'ACD.

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Prise en charge de l'annulation d'un congé autorisé dans l'application mobile

Les agents peuvent annuler l'approbation des demandes de congé à partir de l'application mobile.

Les annulations fonctionnent pour :

  • Calendriers publiés.

  • Calendriers non publiés.

  • Jours actuels.

  • Jours futurs.

Auparavant, les superviseurs devaient annuler les demandes de congés approuvées pour l'agent. Les agents bénéficient d'une meilleure expérience utilisateur et d'un contrôle accru sur leurs demandes de congés approuvées.

Cette fonctionnalité est destinée à la version 3.2.1 de l'application mobile.

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Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

Analyse des interactions

Mises à jour des UI

Précédemment, la mise à jour des UI annonçait uniquement que « Mon espace de travail » n’apparaîtrait plus en haut de votre espace de travail dans un ensemble de données. Les mises à jour des UI pour Analyse des interactions comprennent également des modifications de la barre de traitement. Celle-ci va être remplacée par un volet Statut de retraitement dans le bas du menu de navigation de gauche.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version Automne 2022.

Canaux ACD

Spécification du groupe de lignes pour les compétences ACD sortantes manuel

Vous pourrez sélectionner le groupe de lignes qu'une compétence ACD sortante manuelle doit utiliser pour la fourniture de son trafic d'appels. Cela vous permettra de rendre le numéro appelant visible, afin d’améliorer les taux de réponse.

Analyse des interactions

Règles de catégorie : correspondance avec variations de mots

La correspondance avec variations pour les règles de catégorie ne fait actuellement correspondre que les termes entrés comme la racine du mot. Analyse des interactions fournira désormais des correspondances exactes et des correspondances avec variations lorsque vous entrez n’importe quelle forme du mot. Par exemple, le mot « aidé » produira une correspondance avec les mots « aide », « aider » et « aidant » en plus de « aidé ». Cette mise à jour vous évitera de devoir entrer plusieurs mots-clés pour recevoir des résultats similaires. Vous pourrez trouver et analyser plus facilement les données que vous recherchez.

Connexion personnelle

Précision accrue de la fonctionnalité Poser dans la messagerie vocale

Le système CXone pourra remettre un message vocal lorsqu’il atteint une boîte vocale avec un taux de succès supérieur à 85 %. Il appliquera une disposition afin d'indiquer si le message vocal a été laissé correctement. Cette mise à jour augmentera le nombre d'interactions sans agent terminées avec succès.

Paramètres Proactive XS consultables et modifiables dans Gestion des compétences

Vous pourrez voir sur la page Gestion des compétences si des interactions Proactive XS sont actives. Vous pourrez également y apporter des modifications à partir du même écran. Cela vous permettra de voir plus facilement l'état de vos compétences Proactive XS activées Connexion personnelle et de modifier rapidement les paramètres incorrects.

Accès vocal

Améliorations de l’identification avancée de l'appelant

Voix recevra les améliorations suivantes :

  • Prise en charge de contenu riche dans les applications, y compris un logo et un motif d'appel.

Fonctionnalités de la mise à jour cumulative

Les mises à jour cumulatives visent essentiellement à corriger des problèmes. Pour consulter la liste des problèmes corrigés dans les mises à jour cumulative de cette version, voir Problèmes corrigés.

Mise à jour cumulative 1

Connexion personnelle

Dispositifs de protection des clusters et unités commerciales

Des dispositifs de protection ont été ajoutée à certains paramètres Connexion personnelle. Ces nouvelles limites réduisent les événements et pannes qui touchent votre centre de contact.

Les dispositifs de protection incluent :

  • Un maximum de 500 000 enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) peut être chargé en une seule fois.
  • Le système peut conserver un maximum de 1 000 000 d’enregistrements au total (enregistrements d’appels et DNC) dans l’inventaire actif.
  • L’unité d’exploitation peut purger les enregistrements pendant la nuit.
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Contournement manuel du fax dans MAX

Vous pouvez activer un bouton de contournement manuel du fax dans MAX. Il permet aux agents de rapidement abandonner un appel lorsqu’ils déterminent qu’il s’agit d’un fax et de passer plus vite à l’appel suivant. Pour activer le bouton, définissez Analyse de la progression de l’appel sur Classer ou Classer avec détection de répondeur et sélectionnez Fax dans la page des paramètres de gestion CPA.

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