Notes de version 2024-1

Cette page indique les produits et les fonctionnalités du cycle de publication du 2024-1, qui se termine le 25 juillet 2024. Ces fonctionnalités sont susceptibles d'être modifiées d'ici là.

Il est possible que vous receviez ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication 2024-1, mais vous aurez l’ensemble d’ici le 25 juillet 2024. N’oubliez pas qu’il peut être nécessaire d’acheter une licence ou de s’inscrire à un programme de version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Consultez l'enregistrement du webinaire 2024-1. Cela couvre les fonctionnalités plus en détail. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles uniquement en anglais.

Découvrez les exigences de la plate-forme et le statut d’assistance FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.

Changements globaux

Prévention des mots de passe faibles

Chacun des mots de passe de l’utilisateur est comparé à un référentiel de mots de passe utilisés couramment. En cas de correspondance, l'utilisateur doit en créer un nouveau. Exemples de mots de passe refusés :

  • Tout mot de passe incluant le mot « password ». Par exemple, Password@1234.

  • Tout mot de passe incluant l’adresse e-mail de l’utilisateur, son nom d’utilisateur, son prénom, son nom ou son nom système.

Le référentiel est sollicité dans les cas suivants :

  • Un nouvel utilisateur est activé.

  • Le mot de passe d’un utilisateur a expiré.

  • Un utilisateur réinitialise son mot de passe.

La prévention des mots de passe faibles renforce la sécurité de votre système.

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Les utilisateurs peuvent déverrouiller leur propre compte

Précédemment, lorsque le compte d’un utilisateur était verrouillé, l’administrateur devait le déverrouiller. Dans cette version, les utilisateurs peuvent déverrouiller leur propre compte. Pour cela, ils doivent réinitialiser leur mot de passe en cliquant sur le lien Mot de passe oublié dans la fenêtre de connexion. Cette mise à jour libère les administrateurs en réduisant le temps passé à déverrouiller les comptes d'utilisateur.

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Sur bascule

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression des anciennes applications d’agent CRM

Ces applications d’agent CRM ont atteint la fin de leur cycle de vie :

  • Agent for Microsoft Dynamics (Tenfold)
  • Agent for Oracle Service Cloud (ancien agent)

  • Agent for ServiceNow (Tenfold)

  • Agent for Microsoft Teams (Tenfold)

  • Agent for Zendesk (Tenfold)

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En déploiement

Nouvelles applications

Cliquez pour appeler

Cliquez pour appeler est disponible en version contrôlée. Cela vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web, afin de permettre aux visiteurs de contacter l’un de vos agents de centre de contact en utilisant le téléphone logiciel de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou éliminer ce qui suit :

  • Étapes supplémentaires de connexion à une équipe commerciale ou d'assistance.

  • Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Cliquez pour appeler sur votre site Web sans connaissance avancée du codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquez pour appeler est uniquement disponible pour les visiteurs du site Web utilisant un dispositif de bureau.

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En déploiement

ACD

Amélioration des pages

Les pages Planifications de script et Stations ont été remaniées. Toutefois, la fonctionnalité de base de ces pages n'a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

  • Temps de chargement réduit.

  • Sécurité accrue.

  • Conception de page mise à jour et modernisée.

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Sur bascule

Action UnlinkAgent Studio

L’action Unlink Studio retire l’agent de l’appel et remet l’appel en file d'attente. Cela termine la session de la partie agentFermé La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails.. La nouvelle action UnlinkAgent Studio permet également de déconnecter l’agent du contact dans CXone, mais conserve la partie agent connectée à l’appel. L’agent peut utiliser leur téléphone physique (PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.) pour transférer l’appel à un service avec un numéro de poste qui ne peut pas être numéroté dans CXone.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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En déploiement

Agent for SCV

État Travail après appel (ACW) automatisé

Précédemment, les agents pouvaient s’appliquer manuellement l’état Travail après appel (ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction). Dans cette version, les agents ont automatiquement l’état ACW à l’issue de chaque appel. Ils ne peuvent plus sélectionner l’état ACW manuellement.

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En déploiement

API

La documentation du portail des développeurs se met à jour à la fin du cycle de version.

API pour Interaction Analytics

Un nouvel ensemble d’API Interaction Analytics vous permet d’extraire les interactions annotéesFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. et les transcriptions complètesFermé Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique de chaque interaction. La documentation de ces API sera ajoutée sur le portail des développeurs dans la nouvelle catégorie Interaction Analytics.

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Masquer la voix, l’écran ou les deux dans les enregistrements d'appels

La version 29 des API /mask et /unmask comportent le nouveau paramètre maskRecordingMedia. Cela vous permet de spécifier si vous souhaitez masquer uniquement les données audio, l’écran ou les deux dans l’enregistrement. Par défaut, les données audio et l’écran sont masqués.​

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En déploiement

Améliorations de l’API d'extraction de données

La version 7 de l’entité Métadonnées de l’API d’extraction des données contient les améliorations suivantes :

  • Vous pouvez filtrer les données par date et heure.

  • L'API expose les champs de données métiers.

  • Nouveaux champs :

    • Liste des numéros de contact associés

    • Identifiant de l'interaction

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En déploiement

Intégrations DEVone 

SightCall

SightCall VISION

SightCall VISION améliore vos options d’assistance avec la vidéo en direct, la réalité augmentée (AR) et la vision par ordinateur assistée par IA. Cela permet à vos agents d’aider leurs contacts comme s’ils étaient à côté d’eux. Par exemple, un contact peut demander de l’aide pour dépanner une machine à café. En utilisant la caméra de son téléphone, il pourra montrer à l’agent la source du problème. SightCall VISION dispose également de tout un éventail de fonctionnalités supplémentaires, telles que :

  • Reconnaissance par IA : avant que le contact interagisse avec un agent, il peut capturer des données avec sa caméra. Cette fonctionnalité utilise la vision par ordinateur assistée par IA pour analyser le contexte visuel et rechercher, par exemple, des codes-barres, un numéro de série ou des informations de contact.

  • Recommandations par IA : génère des invites en fonction des données visuelles, comme les articles de service ou les étapes de dépannage.

  • Annotations réalité augmentée : les agents peuvent interagir avec le flux vidéo. Ils peuvent aussi dessiner sur l'écran, par exemple pour entourer le bouton à utiliser sur la machine à café, ou prendre des notes.

  • Résumé du rapport IA : capture l’ensemble du contexte d’une interaction. Cela inclut les images, les annotations, les lectures d’étiquettes, les transcriptions, la géolocalisation, et bien plus encore. Les agents peuvent utiliser ces informations pour des tâches telles que les rapports d’intervention, les mesures prises ou l’expédition de nouvelles pièces.

Les fonctionnalités vidéo, de réalité augmentée et d’IA permettent aux contacts et aux agents de travailler plus efficacement ensemble pour résoudre les problèmes. Cela contribue à rendre les interactions d'assistance plus agréables et efficaces.

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En déploiement

Interaction Analytics

API d'interaction

Les données d’interaction sont accessibles via une API. Cela vous donne un moyen supplémentaire d’accéder à vos données. Deux API sont disponibles. L’une d’entre elles fournit des métadonnées d’interaction par plage de dates, compétence et équipe. L’autre fournit des transcriptions d’interactions et des annotations.

Pour plus de détails sur cette fonctionnalité, sélectionnez le filtre API dans la partie supérieure droite.

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En déploiement

Prise en charge du japonais

Les utilisateurs peuvent à présent analyser les interactions en japonais, en plus des interactions en anglais, français, français canadien, allemand, portugais (Brésil) et espagnol. Vous avez la possibilité de créer des ensembles de données distincts pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez l’analyse des interactions en japonais à Interaction Analytics, une liste déroulante de langue devient disponible pour la création d'ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d'espace de travail. Pour prendre en charge le japonais, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Vous pouvez ignorer des expressions et appliquer des corrections aux interactions en japonais. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge le japonais. Le Interaction Analytics interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Contactez votre Représentant de compte CXone pour activer l’analyse pour le japonais et procéder à l’achat et l’implémentation.

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En déploiement

Nouvelle page Modèle linguistique

Précédemment,Paramètres et Routage des interactions s’affichaient dans des sections différentes du menu de navigation Interaction Analytics. Dans cette version, ces sections ont été réunies dans une nouvelle page appelée Modèle linguistique. Cette nouvelle page reprend toutes les options figurant actuellement dans la section Paramètres et Routage des interactions ainsi que des informations utiles de vue d’ensemble pour chaque option.

Cette modification inclut également les autres mises à jour de l'interface utilisateur. Vous pouvez maintenant cliquer sur Mettre à jour les données dans la page Modèle linguistique, ce qui vous évitera d’avoir à appliquer vos modifications sur chaque page de configuration. Si vous utilisez plusieurs langues avec Interaction Analytics, vous pouvez sélectionner une langue sur la page Modèle linguistique qui sera ensuite appliquée à chaque page de configuration. L’état de nouveau traitement glisse désormais depuis le coin inférieur gauche et ne s’ouvre plus depuis le bas du menu de navigation de gauche.

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Applications partenaires

Changement de nom Monitoring Gateway

Le nom PartnerHub a été remplacé par Monitoring Gateway. Cela reflète plus précisément les fonctionnalités et les mises à jour prévues sous ce nom.

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Adapters

État précédent de l’abonné pour Presence Sync

Vous pouvez définir un nouvel état d’abonné ACD dans vos règles d’abonnement Presence Sync. Ce nouvel état est appelé état précédent. Lorsqu’il est défini en tant qu’état ACD dans une règle, CXone application d'agent renvoie l’état utilisé précédemment. Par exemple, Occupé pour Équipes Microsoft est mappé avec État précédent pour CXone ACD. Dans ce scénario :

  • L’état Équipes Microsoft d’un agent est Occupé et il définit son état CXone sur Disponible.

  • L’agent reçoit un appel dans Équipes Microsoft.

  • Leur état Équipes Microsoft devient Occupé - En cours d’appel et leur état CXone devient Non disponible - Équipes.

  • L’agent termine l’appel dans Équipes Microsoft.

  • Leur état Équipes Microsoft redevient Occupé.

  • Parce que l’état Équipes Microsoft est Occupé, et Occupé est mappé avec État précédent, l’état CXone redevient Disponible.

Dans cet exemple, Occupé n’est pas mappé avec un état spécifique dans CXone. Au contraire, lorsque l’état Équipes Microsoft devient Occupé, l’état CXone redevient l’état précédent, à savoir Disponible.

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Mesures de qualité vocale

Surveillance WebRTC disponible pour les agents Salesforce

La surveillance WebRTC est disponible pour Agent for Salesforce et Agent for Service Cloud Voice. Les agents doivent mettre à jour leur application vers la dernière version pour que leur activité soit suivie.

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Meilleure organisation des données

Les données présentées dans l’onglet Détails de l’appel ont été réorganisées. Cela vous permet de voir davantage d’informations dans un seul écran pour éviter le défilement. Une partie de cette stratégie consiste à :

  • Mettre en évidence les données utilisées le plus fréquemment en les plaçant en haut de chaque colonne.

  • Rendre certaines pages facilement accessibles avec de nouveaux boutons, expliqués dans la suite des notes de cette section.

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Page Analyses WebRTC

Chaque enregistrement de contact dans l’onglet Surveillance de la qualité vocale comporte une nouvelle page pour afficher les analyses de WebRTC. Ces analyses comprennent une variété de métriques approfondies et de chronologies pour l’appel, telles que :

  • Gigues de connexion

  • Débits binaires

  • Perte de paquets

Cette page permet d’analyser des informations techniques sur les appels, ce qui facilite le dépannage. Vous pouvez identifier précisément l’emplacement des problèmes d’appel et où implémenter les correctifs. L’onglet Détails de l’appel de chaque enregistrement de contact comporte un nouveau bouton pour ouvrir cette page.

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Visionneuse d’enregistrements d’appel

Un bouton situé dans l’onglet Détails de l’appel permet d’accéder rapidement aux enregistrements d'appels. Ce bouton ouvre une page qui indique le temps de parole de chaque personne, une forme d’onde de l’audio et permet de parcourir l’enregistrement. Vous pouvez ainsi valider les problèmes d’appel directement dans l’enregistrement et depuis l’interface Qualité vocale. Les enregistrements d'appels doivent être activés pour utiliser cette fonctionnalité.

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Page Échelle d’appels

Précédemment, pour accéder à une échelle d’appels, vous deviez cliquer sur le lien d’ID de contact, puis cliquer sur Diagnostic vocal CXone. Dans cette version, vous disposez également du bouton Diagnostic vocal dans l’onglet Détails de l’appel pour accéder rapidement à l’échelle d’appels.

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Épingler les enregistrements de contacts

Vous pouvez épingler les enregistrements de contacts dans l’onglet Surveillance de la qualité vocale. Cela vous permet d’accéder à des enregistrements spécifiques, notamment lors du traitement des problèmes impliquant plusieurs appels. Cette épingle est placée sur l’onglet Détails de l’appel de chaque enregistrement, avec les trois autres nouveaux boutons.

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Connexion personnelle

Définir manuellement la cadence des messages sortants sans agent

Vous pouvez désormais contrôler la séquence de livraison des messages sortants sans agent. Cela vous permet de mieux gérer la quantité de messages entrants que vous recevez en réponse.

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Circulation plus rapide des leads prometteurs

La vitesse de circulation des leads prometteurs dans le système CXone a été accrue. Cela réduit le temps nécessaire entre la prise de contact et une relation active avec votre organisation. Par exemple, un contact demande un devis d’assurance. Cette demande est transmise à cinq entreprises. Les études montrent que la première entreprise à réaliser un engagement avec le contact aura au moins 85 % de chances de concrétiser cette opportunité. La vitesse accrue de circulation des leads prometteurs dans CXone vous permet d’être plus compétitif et d’augmenter vos chances d’augmenter votre activité.

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Création de couvre-feux régionaux pendant les vacances américaines

Vous pouvez désormais créer des couvre-feux régionaux pour les appels aux États-Unis. Cela permet de se conformer aux limitations d’appels pour les vacances nationales et locales.

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Meilleure prise en charge de l’inventaire actif des contacts pouvant être numérotés

Précédemment, la limite de l’inventaire des contacts pouvant être composés est de 1 million. Dans cette version, cette limite a été repoussée à 4 millions.

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Utilisation de l’e-mail cloud comme alternative du serveur de fichiers

Vous pouvez désormais utiliser l’e-mail cloud à la place de l’infrastructure du serveur de fichiers. Le choix de l’e-mail cloud réduit la charge du serveur de fichiers, ce qui renforce la stabilité. Cette fonctionnalité doit être activée par votre Représentant de compte CXone.

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Studio

Action UNLINKAGENT

L’action Unlink existante retire l’agent de l’appel et affecte à l’appel un état post-file d’attente. Cela termine la session de la partie agent. La nouvelle action UnlinkAgent déconnecte également l’agent du contact dans CXone, mais laisse la partie agent connectée à l’appel. L’agent peut utiliser leur téléphone physique (PBXFermé Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d'une entreprise.) pour transférer l’appel à un service avec un numéro de poste qui ne peut pas être numéroté dans CXone. Certains types de téléphone ne prennent pas en charge ce type de transfert, ce qui inclut les téléphones logiciels.

Vous devez utiliser l’action Indicate pour donner à l’agent un moyen de déclencher la logique UnlinkAgent. Les agents passent à l’état suivant de leur flux de travail lorsqu’ils annulent le lien à un appel. S’ils annulent le lien avant le transfert, ils doivent disposer de temps dans un état de travail, tel que ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. Cela leur permet de terminer le transfert physique avant de recevoir un autre appel dans l’application d'agent. Sinon, vous pouvez former vos agents au transfert d’appel sur leur téléphone, avant de mettre fin à la liaison dans l’application d'agent.

UnlinkAgent peut être utilisé dans tout script téléphonique entrant ou sortant manuel.

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CXone Workforce Management

Prévision : afficher les données de simulation

Lors de la génération d’une prévision, vous avez la possibilité d’afficher le volume attendu et le temps de traitement moyen (AHT) induit par la simulation. Les données portent sur les compétences sélectionnées et l’unité de planification. Cette option est accessible au cours de l’étape de dotation en personnel de la prévision.

Cela aide les utilisateurs à comprendre les différences qu’ils peuvent constater entre les données intrajournalières et celles de la prévision.

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Sélectionner plusieurs unités de planification (SU) lors de l’exportation des données de dotation en personnel au format CSV

Vous pouvez sélectionner plusieurs unités de planification (SU) lors de l’exportation des données de dotation en personnel au format CSV. Vous pouvez ainsi consulter les plans de dotation en personnel pour des agents appartenant à différentes unités de planification simultanément pour un jour, une semaine ou une plage de dates spécifiques.

Cette fonctionnalité vous permet de gagner du temps en consolidant les exportations multiples.

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Avertissements concernant les conflits de prévisions

Un message d’avertissement s’affiche lors de la création d’un travail de prévision. Cela se produit lorsqu’un travail existe déjà pour l’élément choisi :

  • Plage de dates et jeu de compétences

    ou

  • Profil et plage de dates.

Cela évite de générer des travaux de prévision redondants. D’autre part, il n’y a pas de confusion lors de la sélection d’un travail de prévision pour créer un plan de dotation en personnel.

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Nouvelle méthode de surveillance de l’application conforme

Une nouvelle méthode permet de surveiller l'application conforme et de signaler les écarts. Avec la nouvelle méthode, les codes d’activité Réel et Planifié peuvent être groupés dans des catégories. Lorsque les catégories concordent, l’agent exécute ses tâches de façon conforme. Cela fournit aux clients un système plus précis et flexible de comparaison des plannings des agents à leur état actuel.

Avec cette fonctionnalité :

  • Vous pouvez affecter les activités dans la même catégorie, qu’elles soient réalisées au cours des horaires normaux de travail ou pendant les heures supplémentaires.

  • Seuls les agents qui ont une activité planifiée ou une activité réelle sont surveillés.

  • Les agents qui ne sont pas planifiés et qui ne travaillent pas ne sont pas surveillés, ainsi que les agents qui ne sont pas au bureau.

  • Vous pouvez filtrer les données d’application conforme en temps réel (RTA) par groupes.

La nouvelle page Application conforme permet d’affecter des codes d’activité à des catégories. Il existe également deux autres colonnes dans la section RTA et le rapport d’application conforme : Catégorie planifiée et Catégorie réelle. La page Mappage ACD n'est pas affectée.

La nouvelle méthode d'application conforme nécessite une activation manuelle. Avant l'activation, vous pouvez faire une simulation et afficher les résultats.

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Intrajournalière : code couleur des données de variance et des prévisions

Avec cette fonctionnalité :

  • Vous pouvez mettre en évidence les colonnes de variance lorsque la variance est élevée ou faible. La couleur est définie en fonction du seuil de variance de la métrique. Ainsi, vous pouvez voir immédiatement quelles métriques nécessitent votre attention.

  • La section Intrajournalier affiche les prévisions pour les dates dans le futur.

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Règles hebdomadaires : suppression de l’option « Heures d’opération par défaut »

Dans les paramètres de journée complète des règles hebdomadaires, l’option Utiliser les heures d'ouverture par défaut a été supprimée. Vous pouvez toujours définir manuellement l'heure de début de l'équipe et sa durée.

Les règles hebdomadaires existantes qui utilisent les heures d’opération par défaut ont été adaptées de la façon suivante :

  • Début de l’équipe : 8 h 00 du matin

  • Durée de l’équipe : huit heures

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Mises à jour de l’interface utilisateur de gestionnaire de planifications

Le gestionnaire de planifications charge désormais les données plus rapidement. Par conséquent, vous devez filtrer les données en sélectionnant d’abord les unités de planification. Ensuite, vous pouvez filtrer les données en utilisant d'autres métriques.

Cette fonctionnalité est disponible depuis la fin janvier. Chaque client reçoit une notification de disponibilité.

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Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement. Ces fonctionnalités ne feront pas partie de la version 2024-1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Agent for SCV

Sélection de l’emplacement de l’agent

Dans cette version, vous pouvez donner à vos agents la possibilité de sélectionner leur localisation sur l’écran de connexion avant de se connecter à SCV. Les agents pourront sélectionner leur localisation dans une liste déroulante. Une fois la localisation choisie et la connexion réalisée, ce choix est enregistré par CXone. Cette mise à jour vous permettra de suivre plus facilement les données de localisation de vos agents.

Interaction Analytics

Widget Tendance des intentions

Un nouveau widget sera disponible : Tendance des intentions. Il affiche les dix intentions les plus communes dans un jeu de données. Son aspect est similaire au widget des conditions générales du profil d'entreprise.

Agent for Salesforce

Changement de contact

Précédemment, les agents devaient terminer leur interaction avec un contact avant d’en commencer une autre. Dans cette version, les agents peuvent basculer d’un contact à l’autre sans mettre fin aux différentes interactions. Cette mise à jour leur permet d’aider plusieurs contacts à la fois.

Planification IEX WFM ajoutée au calendrier

IEX WFM les éléments de planification devaient être ajoutés automatiquement au planning de votre agent. Les agents peuvent consulter ces éléments pour leur semaine en cours. Les éléments de planification de la semaine suivante sont ajoutés au début de cette semaine. Les éléments de planification IEX WFM et Agent for Salesforce peuvent se chevaucher. Les éléments de planification IEX WFM s’affichent en bleu sombre. Les agents ne peuvent pas modifier ces éléments. Cette mise à jour permet aux agents de voir leurs éléments de planification IEX WFM et Agent for Salesforce en même temps.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

IEX WFM Integrated

Nouveau paradigme de données : Répondu/Actif Correspond à l'intervalle

Connexion personnelle

Infrastructure e-mail cloud