26.1 Notes de version

Changements globaux

Mises à jour de la navigation dans le Menu

Plusieurs éléments du menu de navigation CXone Mpower plateforme ont été réorganisés ou renommés. Ces modifications ont un impact sur la liste des applications dans le sélecteur application (niveau 1), ainsi que sur les éléments contenus dans plusieurs applications (niveau 2). Cette mise à jour rend l'organisation plateforme plus intuitive et reflète mieux applications et les fonctionnalités qui sont liées entre elles.

Pour voir les modifications, cliquez sur le sélecteur d'application dans CXone Mpower.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Lors du déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Nouvelles applications

ConstructeurML Model

Dans cette version, vous pouvez accéder à l'outil ML Model Builder dans Cxone AI Studio, qui vous permet de créer, d'entraîner et de déployer des modèles d'apprentissage automatique sans avoir besoin d'une expertise avancée en science des données. Vous pouvez utiliser cet outil pour exploiter les données CXone afin de prédire les comportements des clients, d'optimiser les processus métier et d'améliorer la prise de décision. Tu peux,

• Créer des projets : Définissez vos objectifs commerciaux et téléchargez des ensembles de données.

• Données de processus : Validez et nettoyez vos données pour l’entraînement.

• Modèles d'entraînement : Utiliser l'apprentissage automatique automatisé pour construire des modèles prédictifs.

• Résultats de l'examen : Analysez les indicateurs de performance tels que le rappel, la précision et le score F1.

• Déployer les modèles : Mettez vos modèles entraînés à disposition pour une utilisation en production.

• Télécharger les rapports d’inférence : Téléchargez un rapport montrant toutes les prédictions de votre modèle pour une plage de dates spécifiée.

Que vous souhaitiez prédire le taux de désabonnement des clients, détecter la fraude ou prévoir l'engagement, ML Model Builder vous offre la flexibilité de concevoir des modèles adaptés à vos besoins commerciaux uniques.

Cet outil sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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ACD

Suppression de l'onglet Spawn de la page Scripts ACD

L'onglet Spawn a été supprimé de la page Scripts dans le ACD application. Cet onglet permettait la création d'URL qui lancent des scripts, qui pouvaient être utilisés dans d'autres scripts ou processus Studio. Dans cette version, URL existantes continuent de fonctionner. Toutefois, la prise en charge de ces URL sera supprimée dans une version ultérieure. Si vous avez des scripts ou autres processus qui dépendent d'URL générées à partir de cet onglet, commencez à effectuer les mises à jour nécessaires dès que possible.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité s’activera de manière automatique au cours du cycle. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Autoriser ou empêcher le transfert vers une Compétence ACD en fonction des heures d'ouverture

Auparavant, les agents pouvaient transférer une interaction vers une compétence ACD même si les heures d'ouverture de cette compétence étaient définies sur fermées. Dans cette version, Vous pouvez configurer les compétences pour empêcher les agents de transférer les interactions vers celle-ci si la compétence est fermée en fonction de ses heures d'ouverture.

Cette modification empêche les contacts d'attendre indéfiniment lorsqu'aucun agent n'est disponible parce que leur service ou leur organisation est fermée. Par défaut, le transfert est autorisé même si la compétence est fermée. Vous pouvez configurer ce paramètre sur la page ACD Compétences, via le modèle de téléchargement en masse des compétences, ou par des API qui permettent la création ou la modification des compétences ACD.

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Admin

Supprimer le panneau Marketing de la page de connexion

Précédemment, la page de connexion CXone Mpower était toujours divisée en deux. D'un côté se trouvait le formulaire de connexion où les utilisateurs saisissaient leurs identifiants. L'autre côté était le panneau marketing où NiCE présentait des supports promotionnels. Dans cette version, Vous pouvez activer ou désactiver le panneau marketing depuis la page Paramètres du compte.

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Agent for Service Cloud Voice

Rappels de transfert

Précédemment, agents n'ont pas pu transférer les rappels dans Agent for SCV. Dans cette version, ils peuvent transférer les rappels aux agents, aux compétences, aux files d'attente et aux numéros externes. Le contexte complet de l'appel est conservé.

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Transcriptions des appels Refusé et abandonnés

Des transcriptions sont générées pour les appels refusés et abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l'appelant met fin à l'appel avant d'atteindre un agent.. Cela permet de préserver les précieuses interventions des clients qui se produisent pendant le Ce qu'un contact dit ou tape.SVIou le temps d'attente, vous permettant ainsi de tirer des enseignements des interactions manquées. Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. Vous pouvez consulter ces transcriptions directement dans l'enregistrement d'appel vocal associé dans Salesforce. Lorsqu'aucune parole n'est enregistrée, un texte de remplacement s'affiche.

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API

Configurer après le contact au niveau de l'agent

Vous pouvez désormais configurer les paramètres après contact work (ACW) État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour chaque agent. Il s'agit d'un laps de temps fixe à la fin d'une interaction, permettant à l'agent d'effectuer des tâches comme la saisie de notes.

Plusieurs API d'agents incluent les nouveaux champs suivants :

• Temps ACW supplémentaire activé : Indique si le temps ACW est activé pour l’agent (booléen).

• Durée ACW supplémentaire : Spécifie la durée du temps ACW supplémentaire (entier, 1-7 200 secondes).

Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 34 et prennent en charge ces nouveaux champs :

• PUT /agents/{agentId}

• GET /agents

• GET /agents/{agentId}

• POST /agents

• PUT /agents

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V34

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Créer une API de politique de données pour prendre en charge la suppression des données conformément au RGPD

Vous pouvez maintenant créer GDPR_DELETION politiques de données avec POST /policies . Dans l'interface utilisateur CXone Mpower, ce type de politique est appelé Effacement de données.

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V1

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Score de confiance ajouté à la réponse de l'API Interaction Analytics

Deux nouveaux champs sont ajoutés à l'API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Ces champs contiennent le score de confiance du segment. Le score de confiance représente la proximité du segment par rapport à son intention ou action correspondante.

Les champs sont ajoutés dans ces deux parties de la réponse :

• segmentSummary → primaryIntent → score

• segmentRésumé → actions → score

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V2

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API pour la gestion des divisions

Un nouvel ensemble d'API vous permet de gérer les divisions et d'interagir avec elles. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Global Changes en haut à droite.

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API pour soutenir les divisions

Les API suivantes prennent désormais en charge les divisions. Si les divisions sont activées pour votre locataire, les données auxquelles ces API peuvent accéder sont disponibles en fonction d'un identifiant comme divisionId ou divisionNo. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Global Changes en haut à droite.

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V34

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API des heures d'ouverture pour la prise en charge des jetons de service

Précédemment, les API GET /hours-of-operation et GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} ne prenaient en charge que les jetons d'accès pour l'authentification. Dans cette version, Ces deux API acceptent également les jetons de service. Cela améliore la flexibilité et permet l'authentification de service à service.

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V1

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Activer les notes de rejet et accéder à l'historique des brouillons

Précédemment, si un message sur un canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. était refusé dans CXone Mpower Agent, l'agent soumetteur n'a pas reçu de raison. Dans cette version,une nouvelle API vous permet d'ajouter des notes de rejet lors du refus d'un brouillon et de récupérer l'historique des brouillons. Cela permet aux agents de recevoir un retour d'information clair sur les raisons du rejet d'un projet et améliore la visibilité du processus d'approbation. Cela réduit le besoin de communication parallèle. Les agents peuvent accéder directement à ces notes et à l'historique des brouillons via l'API à des fins de conformité et d'audit.

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Captures d’écran multiples en parallèle

Les API d'interaction écran permettent désormais à chaque agent de démarrer jusqu'à 10 enregistrements d'écran à la fois. Cela permet de gérer les scénarios où les agents travaillent simultanément sur plusieurs canaux numériques et ont besoin que chaque session soit enregistrée.

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Nouveau statut d'erreur pour l'enregistrement d'écran

Un nouveau type d'erreur est ajouté aux API d'interaction écran , indiquant que ScreenAgent n'est pas connecté. Cela améliore la gestion des erreurs et la visibilité lors du dépannage.

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V1

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Lors du déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Nouvelles API Voice Biometrics Hub

Vous disposez désormais de trois nouvelles API pour faciliter la gestion et l'accès aux empreintes vocales dans Voice Biometrics Hub :

• POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permet de vérifier l'état d'une empreinte vocale pour un contact ou une session spécifique.

• POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permet de lancer ou de poursuivre un processus de biométrie vocale.

• GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Renvoie le résultat final du processus biométrique, qu'il ait été accepté, rejeté, etc.

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V1

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone Mpower qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte. Lors du déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Nouvelle API de corrélation BCP

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Business Continuity Plan dans la partie supérieure droite.

Une nouvelle API vous aide à mapper les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d'activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les correspondances correctes dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.

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V1

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Lors du déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Feedback Management

Masquage des informations personnelles identifiables dans les commentaires de sondage

Vous pouvez désormais masquer automatiquement les informations personnelles identifiables (IPI) dans les commentaires d'enquête grâce à la détection d'entités AWS Comprehend. Cela protège les données des clients et assure la conformité au RGPD et au CCPA. Les commentaires restent visibles, mais les détails sensibles sont remplacés par des balises comme [EMAIL] ou [PHONE]. Cela permet de préserver le contexte pertinent tout en masquant les informations privées.

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Traduction des commentaires du sondage

Vous pouvez désormais traduire les commentaires de sondage à l'aide de Amazon Translate. Cette option conserve toutes les données dans le NiCE, ce qui assure la conformité aux environnements Configurations de cloud souverain et FedRAMP. Google La fonction Translate reste disponible comme alternative.

Un nouveau paramètre est disponible sous Admin > Advanced Admin > Automatic Comment Traduction > Add Translation, où vous pouvez sélectionner Amazon ou Google pour le moteur de traduction. Vous pouvez également sélectionner les langues cibles pour chaque enquête.

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Pages de gestion des balises mises à jour

Les pages utilisées pour gérer les groupes de balises et surveiller les instances de balises dans Feedback Management ont été repensées. La nouvelle mise en page facilite la configuration, la consultation et la maintenance du balisage d'analyse textuelle. Ces améliorations optimisent l'utilisation, tant pour les équipes de services professionnels qui configurent le balisage que pour les administrateurs qui supervisent l'activité de balisage.

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Analyse des textes de rétroaction pour les régions souveraines et FedRAMP

Un nouveau moteur d'analyse de texte natif est désormais disponible pour les environnements Configurations de cloud souverain et FedRAMP. Ce moteur conserve toutes les données au sein de l'écosystème NiCE et fournit une analyse sécurisée des sujets et des sentiments qui répond à des exigences de conformité strictes.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone Mpower qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte. Lors du déploiement Cette fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Interaction Analytics

Soutien aux interactions galloises

IA peut traiter les interactions en gallois. Cette mise à jour n'inclut pas la localisation du texte de l'interface utilisateur en gallois, mais seulement la possibilité de traiter les transcriptions dans cette langue. Les fonctionnalités et filtres IA suivants ne sont pas pris en charge pour les interactions en gallois :

• AutoDiscovery

• Modèles ou fonctionnalités Enlighten

• Annotations prêtes à l'emploi

• Frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.

• Résolution État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.

• Inclure les variantes des racines des mots ou les formes plurielles dans les résultats de recherche.

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Améliorations de l'accessibilité

Diverses améliorations ont été apportées pour rendre IA plus accessible et améliorer l'expérience utilisateur. Cette mise à jour comprend les mises à jour et fonctionnalités d'interface utilisateur suivantes :

• La plage horaire a été ajoutée aux dataset Ensemble de transcriptions d'interaction analysées qui s'étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. details visibles lorsque vous cliquez sur dans un workspace Vue nommée d'un ou plusieurs widgets..

• Vous pouvez réduire ou fermer les bannières d'information, telles que les notifications de modifications non enregistrées.

• L'option « Sentiment mitigé » n'apparaît plus pour le Sentiment initial ou Sentiment final.

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Mise à jour de la transcription dans IA

La transcription post-appel utilisée par IA est mise à niveau pour utiliser Transcription v11. Cette mise à jour améliore la précision de la transcription et étend la liste des langues prises en charge pour inclure celles supported pour Continuous Stream Transcription

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Transcription dans la partie supérieure droite.

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CR Cette fonctionnalité est réservée aux clients CXone Mpower qui se sont inscrits au programme de publication contrôlée (CR) correspondant. Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité, contactez votre Représentant de compte. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité s’activera de manière automatique au cours du cycle. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Applications partenaires

Monitoring Gateway

Des outils de santé et de surveillance seront mis à la disposition du public.

Les outils suivants, répertoriés sous Monitoring Gateway, sont désormais disponibles pour tous :

• Voice Quality Metrics

• Voice Diagnostics

• Monitoring Gateway abonnements

• Log Reader

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Personal Connection

Amélioration de la précision du Numéroteur

Les fonctions logiques de mappage de la dispositionPersonal Connectionde Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). offrent une précision accrue. Cette mise à jour ajoute une nouvelle valeur de disposition du système : 103 - Temporairement indisponible.

Cette modification permet d'éviter que des échecs d'appel temporaires ne soient classés à tort comme permanents. Cela empêche également que des numéros de téléphone valides soient supprimés par erreur des campagnes d'appels. Par conséquent, les taux de contact et la précision des rapports sont améliorés.

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Reporting

Fichiers déplacés vers Cloud Storage

Les fichiersReporting sont déplacés vers Cloud Storage pour améliorer la sécurité.

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Nouvelle disponibilité régionale

Reporting est maintenant disponible dans la région Est des États-Unis.

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Rapports de téléchargement de données

Mise en file d’attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d'attente. Sans mise en file d’attente des rapports, un grand nombre de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent expirer pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

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Rapports personnalisés

Mise en file d’attente des rapports planifiés pour toutes les régions

La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Lorsque vous générez un rapport personnalisé, vous avez la possibilité de recevoir ce rapport par courriel.

Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d'attente. Sans mise en file d’attente des rapports, un grand nombre de rapports personnalisés planifiés peuvent expirer pendant leur traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés sont placés dans une file d’attente et exécutés successivement. L’exécution des rapports est ainsi plus fluide lors des pics de volumes, par exemple en fin de mois ou de trimestre.

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Studio

Prise en charge des liens de chemin relatifs et absolus dans les actions

La prise en charge de l'utilisation de chemins relatifs lors de la création de liens vers des fichiers a été ajoutée aux actions SPAWN, RUNSCRIPTet RESKILL . La prise en charge des chemins absolus a été ajoutée aux actions EMAIL et CONCATWAV.

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Voix

Fabric Connect pour les Appels vocaux

Fabric Connect vous permet d'utiliser Equinix Fabric pour le trafic vocal. Cela vous permet d'acheminer les appels vocaux via un réseau mondial sécurisé et performant plutôt que via l'internet public. La technologie Fabric offre une fiabilité élevée, une latence réduite et une sécurité avancée. De plus, c'est une option abordable et rapide à mettre en place, même pour les grandes entreprises. Vous devez établir une connexion avec Equinix Fabric. Après cela, vous pouvez choisir des options de bande passante entre 50 Mbps et 10 Gbps. Pour améliorer les performances de vos appels vocaux avec Fabric Connect, contactez votre Représentant de compte.

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Workforce Management

Charge cognitive dans la planification WFM pour les conversations simultanées

Les vues Prévisions, Gestionnaire de planification et Intraday intègrent la charge cognitive des agents gérant des conversations simultanées pour la licence Premium WFM. Cette mise à jour rend les simulations et les exigences en matière de personnel plus réalistes, améliorant ainsi votre planification pour respecter les SLA (accords de niveau de service) et les ASA (vitesse moyenne de réponse) dans les environnements de chat multi-contacts.

Actuellement, Les simulations supposent que les agents peuvent gérer les conversations simultanées de manière purement numérique, sans refléter l'effort mental et l'impact sur les performances de la jonglerie de plusieurs conversations. Cela peut conduire à des prévisions de SLA et d'ASA trop optimistes et à des plans de dotation en personnel qui ne correspondent pas entièrement à la capacité réelle des agents.

Dans cette version, Le moteur de planification prendra en compte la charge cognitive dans la modélisation des conversations simultanées. Cognitive Load utilise un modèle d'apprentissage automatique sur la durée historique des contacts par chat dans votre locataire. Le modèle d'apprentissage automatique utilise la durée de contact pour le chat lorsque les valeurs de concurrence du chat sont utilisées ; il ajustera les heures de fin de contact et la capacité en fonction du nombre de chats qu'un agent traite, ce qui permettra d'obtenir des prédictions SLA et ASA plus précises lorsque la concurrence du chat est utilisée.

Apprenez-en davantage sur la charge cognitive dans la planification WFM.

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Séparateur visuel entre les jours dans le Gestionnaire de planification

La page Gestionnaire de calendrier comprend un séparateur visuel pour vous aider à distinguer les jours lorsque vous faites défiler jusqu'à minuit. Cette mise à jour améliore la navigation et réduit le risque de modification ou de planification à une date incorrecte.

Actuellement, la grille affiche plusieurs jours sous forme de chronologie continue sans séparation claire. Cela peut affecter l'expérience utilisateur lors de la navigation.

Dans cette version, vous voyez une séparation et un ombrage clairs entre les jours dans la vue du calendrier. Ces repères visuels améliorent la lisibilité et vous aident à identifier rapidement la date cible actuelle lors de la navigation dans le calendrier.

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Ajuster les prévisions après la planification

La fonction Ajuster le flux de prévision lors de l'enregistrement vous permet de mettre à jour la prévision même après la génération des calendriers. Une fois enregistrées, vos modifications sont automatiquement reflétées dans Schedule Manager, Intraday et Staffing Metrics, sans aucune étape supplémentaire requise.

Actuellement, La mise à jour des prévisions après la planification nécessite des actions manuelles pour synchroniser les modifications dans l’ensemble du système.

Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement dans le flux de prévision. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d’assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.

Apprenez-en davantage sur Ajuster le flux de prévision à travers .

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité s’activera de manière automatique au cours du cycle. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Affichage des prévisions actives

Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de planification affichent quelle tâche de prévision a généré chaque planification. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les indicateurs de dotation en personnel.

Actuellement, il n’y a pas de visibilité directe sur les prévisions utilisées pour générer un calendrier donné. Cela rend difficile de comprendre quelles données influencent les performances sur les pages Intraday et Schedule Manager.

Dans cette version, vous gagnez en clarté et en traçabilité grâce à des indicateurs visuels pour la tâche de prévision active utilisée pour chaque planification.

Cela permet une meilleure prise de décision, réduit les erreurs et améliore l'efficacité opérationnelle en vous assurant de savoir exactement quelle prévision détermine le comportement du système.

Apprenez-en davantage sur Affichage des prévisions actives.

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GA Cette fonction est disponible (GA - General Availability) pour tous les clients CXone Mpower. Certaines fonctionnalités de la version GA peuvent néanmoins nécessiter l’achat d’une licence d’utilisation. Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité s’activera de manière automatique au cours du cycle. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.Sur bascule Pour cette version, la fonctionnalité devrait être activée au moment du déploiement. Si vous vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en une qui indique quand. Voir Chronologie des notifications de service dans le menu en haut à gauche.

Visibilité quotidienne du temps de trajet moyen (AHT) dans le gestionnaire intraday

L'écran Intraday Manager comprend une valeur Daily AHT à côté de la valeur TTI AHT existante affichée uniquement pour CXone ACD avec TTI activé. Cette mise à jour offre une visibilité en temps réel sur le temps de traitement moyen quotidien (AHT), vous aidant ainsi à prendre des décisions plus rapides et basées sur les données afin d'optimiser les performances de votre centre de contact.

Actuellement, Intraday Manager n'affiche que le TTI AHT, ce qui limite la visibilité sur les performances du centre de contact tout au long de la journée. Les gestionnaires ont besoin des deux points de vue pour évaluer les tendances et prendre des mesures opportunes.

Dans cette version, Cette valeur est mise à jour toutes les 15 minutes en fonction des compétences sélectionnées. Il est également disponible pour les dates passées et inclus dans les exportations intraday.

Apprenez-en davantage sur AHT quotidien dans le widget AHT.

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Déduction constante des jours de congé complets

La page My Zone et Schedule Manager traite les demandes de congés d'une journée complète en utilisant une logique de déduction cohérente. Cela fournit une méthode standard et précise pour déduire une journée complète de congé, que la demande soit soumise par un agent ou un responsable.

Actuellement, Le congé d’une journée complète est déduit différemment selon la personne qui soumet la demande. Les demandes soumises par un responsable peuvent être traitées comme une journée complète de 24 heures, tandis que les demandes soumises par un agent peuvent utiliser la configuration de la durée du quart de travail et du code d'activité. Cette incohérence peut engendrer de la confusion et des soldes de congés inexacts.

Dans cette version, Les demandes de congés d'une journée complète suivent la même logique de déduction pour les agents et les gestionnaires. Le système applique une règle claire et standardisée afin que le temps de congé d'une journée complète soit calculé de manière cohérente. Cela améliore la précision, réduit le besoin de corrections manuelles et vous permet de mieux gérer les soldes de congés.

Apprenez-en davantage sur la déduction pour congé d'une journée complète .

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Demandes de planification des agents - Amélioration du comportement en statut « En attente »

Les demandes d'horaires d'agents restent en statut En attente même lorsque l'horaire est modifié avant que la demande ne soit approuvée. Cette mise à jour permet de réduire le nombre inutile de requêtes rejetées et le travail supplémentaire pour les agents.

Actuellement, Si un agent soumet une demande de planification et que la planification est mise à jour avant que la demande ne soit approuvée, la demande passe du statut En attente au statut Rejeté. Ce comportement entraîne la perte de requêtes valides, obligeant les agents à les soumettre à nouveau, ce qui engendre du travail supplémentaire et une mauvaise expérience utilisateur.

Dans cette version, Si un responsable modifie l'horaire et que la demande reste valide (par exemple, en ajoutant, en supprimant ou en modifiant une activité au bureau), elle peut être approuvée sans nécessiter une nouvelle demande. Toute requête devenue invalide après modification est rejetée.

Cela améliore la cohérence, réduit les reprises et vous aide à gérer plus efficacement les changements d'horaires des agents.

Apprenez-en davantage sur les demandes de planification d'agent .

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Amélioration de la lisibilité du menu déroulant des filtres dans le Gestionnaire de planification

Le menu déroulant du filtre Gestionnaire de planification a été mis à jour pour faciliter la lecture et la sélection des filtres. Vous pouvez consulter plus de détails sur chaque valeur de filtre, tels que les unités de planification et les codes d'activité, directement dans la liste.

Actuellement, lors de l'utilisation des filtres dans Schedule Manager, les noms des Scheduling Units et Skills peuvent être tronqués en fonction du nombre de caractères, ce qui nécessite de survoler le texte pour voir le nom complet.

Dans cette version, La liste déroulante du filtre du gestionnaire de planification affiche désormais plus de texte pour les listes déroulantes Unités de planification et Compétences, ce qui facilite l'identification et la sélection des options de filtre appropriées sans avoir besoin de survoler. Cette amélioration accélère le filtrage et réduit la confusion lorsque plusieurs attributs ont des noms similaires, ce qui aide les planificateurs à travailler plus efficacement dans Schedule Manager.

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Approbation automatique des activités en bureau

L'expérience My Zone prend en charge les règles d'approbation automatique pour les activités In-Office, y compris les pauses, les déjeuners, les réunions, les formations et autres événements sur site. Cette mise à jour accélère les réponses aux changements d'horaires quotidiens, améliore l'expérience des agents et réduit la charge de travail d'approbation manuelle pour les gestionnaires. Les activités associées aux Heures supplémentaires et Absence du bureau ne sont pas admissibles à être approuvées par cette règle.

Actuellement, Les modifications d'activité au bureau (ajout, modification ou suppression) nécessitent une approbation manuelle des gestionnaires, même lorsqu'elles n'ont pas d'incidence négative sur le personnel. Cela engendre un travail administratif supplémentaire et retarde le retour d'information aux agents, notamment dans les grandes équipes où ces demandes sont fréquentes.

Dans cette version, vous configurez des règles d'approbation qui approuvent automatiquement les activités en bureau lorsque les conditions de la règle sont remplies, y compris les seuils de personnel net et d'autres critères. Les demandes soumises depuis Ma Zone qui répondent à ces critères sont automatiquement approuvées, les horaires sont mis à jour et des notifications sont envoyées aux agents et aux gestionnaires.

Cela vous permet de gérer plus efficacement un grand nombre de modifications d'horaires en interne, tout en garantissant que les besoins en personnel sont toujours satisfaits.

Apprenez-en davantage sur les activités d'approbation automatique au bureau.

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Configurer la valeur pour les calculs de congés journaliers

La configuration Règles de planification des congés offre plus de flexibilité dans le calcul et la déduction des congés. Cette mise à jour introduit des options permettant de standardiser la durée des journées de travail pour la planification des congés, offrant ainsi aux gestionnaires un meilleur contrôle sur l'impact des absences sur les soldes.

Actuellement, le système valide le temps de congé de l'agent par rapport à son solde en utilisant la règle du maximum quotidien. Étant donné que les agents peuvent avoir plusieurs règles journalières et des durées de quart de travail différentes, le système choisit la valeur de quart de travail maximale pour déterminer un congé d'une journée complète.

Dans cette version, vous choisissez comment définir la durée d'une journée complète de congé, soit en utilisant la Règle quotidienne maximale, soit en spécifiant une valeur ETP (équivalent temps plein) définie. De plus, l'option sélectionnée sert à calculer le solde de congés de l'agent.

Cela vous permet de standardiser les calculs des congés et de rendre la planification des congés plus flexible et indépendante des règles d'horaire.

Apprenez-en davantage sur la planification des congés basée sur les jours .

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Suppression du module EM et des autorisations pour les utilisateurs de CXone Mpower

L'expérience CXone WFM n'affiche plus le lien du module EM ni les autorisations associées pour les utilisateurs de CXone Mpower. Des fonctionnalités telles que Échanges, Temps libre, Enchères de quarts de travail et Libre-service sont désormais entièrement gérées dans la configuration WFM, rendant le module EM inutile pour ces flux de travail. La suppression de l'accès au module EM élimine les chemins de configuration obsolètes et réduit la confusion.

Actuellement, Le module EM restait visible pour les utilisateurs de CXone Mpower même s'il ne servait plus de but actif, ce qui pouvait conduire les utilisateurs à des paramètres obsolètes ou non pertinents.

Dans cette version, Le module EM continue de prendre en charge les clients IEX Integrated jusqu'à sa date de fin de support en 2026, après quoi il est entièrement retiré de l'expérience CXone WFM.

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Règles de congés améliorées favorisant de multiples activités

La configuration des règles de temps libre prend en charge plusieurs activités au sein d'une seule règle. Cette mise à jour simplifie la création des règles et centralise la configuration dans un espace de travail intuitif, rendant la gestion des congés plus simple, plus rapide et plus efficace.

Actuellement, Les règles de temps libre sont limitées à une seule unité de planification et à un seul code d'activité, ce qui restreint la flexibilité et augmente les frais administratifs. Cette limitation rend plus difficile l'alignement des politiques sur les exigences organisationnelles, régionales ou légales.

Dans cette version, vous définissez une règle de congé pour une période de congé spécifique et vous l'attribuez à une unité de planification. Chaque règle peut inclure une ou plusieurs activités. Toutes les configurations sont visibles, simplifiant l'administration des congés.

Cette amélioration réduit le temps de configuration et vous offre un meilleur contrôle sur les politiques de congés, tout en préservant l'intégrité et la visibilité des données.

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Filtre d'agents dans la vue simplifiée du résumé des congés

La vue Résumé simplifié des congés comprend un filtre d'agent, vous permettant de trouver rapidement les informations sur les congés d'agents spécifiques. Cette mise à jour réduit le défilement et permet de trouver plus rapidement les informations dont vous avez besoin sur toutes les pages.

Actuellement, Le champ de recherche de cette page ne recherche que dans la page actuelle. Lorsque vous devez consulter les congés d'un agent en particulier, vous devrez peut-être parcourir plusieurs pages ou faire défiler longuement la page, ce qui ralentit les consultations et rend plus difficile de répondre rapidement aux questions concernant chaque agent.

Dans cette version, la page ajoute un filtre d'agent et met à jour le comportement de recherche existant pour fonctionner avec ce filtre, renvoyant des résultats précis sur toutes les pages. La recherche d'agents affiche les résultats correspondant à l'agent sélectionné, offrant ainsi un moyen direct de naviguer parmi les fiches pertinentes.

Cela simplifie la navigation dans les longues listes d'agents, fait gagner du temps dans la gestion des congés et facilite la réponse aux questions spécifiques aux agents ou aux superviseurs.

Apprenez-en davantage sur le filtre d'agent dans la vue récapitulative des congés .

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Exclure les calendriers futurs des agents désactivés des rapports d'adhérence

Le rapport BI d'adhérence et l'exportation RTA excluent les calculs d'adhérence pour les agents après leur désactivation. Cela améliore la précision des rapports en veillant à ce que seuls les horaires de la période d'activité de l'agent soient conservés dans le rapport. Tous les événements prévus pour des dates ultérieures (à compter de la date de désactivation) sont supprimés.

Actuellement, Lorsque les agents sont désactivés, leurs calendriers futurs (s'ils sont déjà publiés) continuent d'apparaître dans le Rapport d'adhérence comme Hors adhérence car aucune activité ne se produit par rapport au calendrier prévu. Ce comportement a un impact sur les statistiques d'adhésion et la précision des rapports.

Dans cette version, L’adhérence n’est calculée que pour la période pendant laquelle un agent est actif. À compter de la date de désactivation de l'agent, le respect des règles continue d'être enregistré pour la période durant laquelle il était actif, mais n'inclut pas les dates futures. Les plannings futurs des agents désactivés sont automatiquement supprimés du rapport, à compter de la fin de la dernière activité ou du dernier quart de travail assigné le jour de la désactivation.

Si un agent est désactivé puis réactivé avant minuit UTC, le gestionnaire WFM doit recréer et republier les plannings de l'agent.

Ces modifications permettent de maintenir les données de conformité alignées sur l'effectif réellement actif et de réduire le besoin de mise à jour manuelle des plannings.

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Commentaires sur l'exportation du gestionnaire de planification

L'exportation du Gestionnaire de planification inclut les commentaires d'activité dans le fichier CSV. Cette mise à jour fait apparaître des informations supplémentaires sur les activités planifiées directement dans les calendriers exportés, améliorant ainsi la clarté pour toute personne les consultant ou les analysant en dehors de l'application.

Actuellement, Lorsque vous exportez des calendriers depuis Schedule Manager, les commentaires ajoutés aux activités individuelles ne sont pas inclus dans le fichier CSV exporté. Cela limite la visibilité sur l'objectif ou les détails de chaque activité programmée en dehors de l'application.

Dans cette version, un nouveau champ Commentaires d'activité est ajouté à l'exportation CSV du Gestionnaire de planification. Les commentaires saisis dans les activités planifiées sont inclus pour les deux options d'exportation SU Schedule et Agent Schedule.

Cela permet une meilleure visibilité sur l'intention et les détails des activités planifiées, améliore la collaboration entre les équipes qui examinent les exportations et améliore la précision et la transparence des rapports et analyses de planification.

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Ajustements de version

La section Ajustements de version décrit les modifications, les suppressions et les additions apportées dans les descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente de la version 26.1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les modifications qui ont été apportées aux descriptions de fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la publication imminente. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement disponible et une explication de ce qui a changé.

Feedback Management

Toutes les fonctionnalités

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de déploiement, en mars 2026.

Fonctionnalités supprimées de cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses au cours de l’annonce initiale de la publication imminente et ont depuis été supprimées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 26.1, mais pourront faire partie d’une version ultérieure.

Admin

Onglets ajoutés à la page des paramètres du compte

Dans cette version, Les paramètres de la page Paramètres du compte seront réorganisés en une série d'onglets. Cela permettra d'organiser les paramètres, facilitant ainsi la recherche de ce que vous souhaitez.

Feedback Management

Nouvelle API de commentaires

Une nouvelle API permettra d'accéder en temps réel aux données de retour d'enquête. Cela permettra d'éliminer les délais liés au traitement par lots et de faciliter l'intégration avec les systèmes externes. Cela permettra une récupération plus rapide des données et améliorera l'évolutivité. Les nouveaux points de terminaison seront documentés dans le portail développeur CXone. L'API existante restera disponible pour assurer la rétrocompatibilité.

Workforce Management

Rapports WFM améliorés dans le tableau de bord CXone

Le CXone Dashboard affichera les rapports WFM avec des tableaux de bord visuels améliorés. Cette mise à jour vous donnera un accès plus intuitif aux informations sur les effectifs et simplifiera l'analyse des principaux indicateurs de WFM en un seul endroit.

Actuellement, Les rapports WFM sont disponibles sous l'application Reporting, en utilisant des vues tabulaires traditionnelles et un chemin de navigation séparé. Cela peut rendre plus difficile la visualisation rapide des tendances, la comparaison des indicateurs et l'alignement des données WFM avec les autres tableaux de bord CXone.

Les rapports WFM Dans cette version,, y compris Adherence, Intraday Manager et Utilisation du temps, seront disponibles en tant que rapports préconfigurés dans l'expérience CXone Dashboard, utilisant les mêmes données sous-jacentes mais avec des visualisations et des options de filtrage améliorées.

Vous pourrez consulter les tableaux de bord créés via l'option Metrics, affichés en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur, ainsi que d'autres tableaux de bord CXone. Cela améliore la convivialité, la visibilité sur la répartition du temps et les performances des agents, et aide les superviseurs à prendre des décisions plus éclairées en matière de planification et d'opérations.

Maintenir une durée de congé payé d'une journée complète lors des programmes de régénération

Le Gestionnaire de planification conservera la durée totale des congés payés approuvés lors de la régénération ou de la mise à jour des plannings. Cette mise à jour permettra de garantir la cohérence des demandes de congés avec la demande initiale et de réduire le besoin de corrections manuelles après des modifications d'horaire.

Actuellement, Lorsque vous régénérez ou modifiez les horaires, les congés payés d'une journée complète peuvent être raccourcis ou mal alignés en fonction de la nouvelle disposition de l'horaire. Dans certains cas, les congés payés peuvent être tronqués aux extrémités du quart de travail ou ajustés pour correspondre aux horaires de quart de travail mis à jour, ce qui peut entraîner des écarts entre la demande approuvée et ce qui apparaît sur l'horaire.

Dans cette version, Les congés payés d'une journée complète resteront une journée complète même lorsque les horaires sont régénérés ou mis à jour. Le système maintiendra inchangée la durée du congé payé approuvé, quels que soient les changements d'horaires de travail, garantissant ainsi que le bloc de temps libre continue de refléter l'absence d'une journée complète initialement approuvée.

Cela permettra d'améliorer la précision des plannings, de minimiser les ajustements manuels après régénération et de garantir que les congés approuvés par les agents soient systématiquement respectés lors des mises à jour des plannings.