Notes de publication du printemps 2022

Inscrivez-vous à notre printemps 2022 séminaire en ligne. Rejoignez-nous le 14 février, 11h30 à 13h00 EST. Cette session couvrira plus en détail les fonctionnalités à venir.

Cette page a été mise à jour pour afficher les produits finaux et les fonctionnalités de la version printemps 2022 de CXone. Les fonctionnalités sont susceptibles de changer entre maintenant et le déploiement final.

Changements d’Ordre général

Prise en charge des caractères Unicode pour la saisie utilisateur

Les utilisateurs peuvent saisir du texte dans des champs, des noms de fichiers, des invites, etc., en utilisant des caractères de n'importe quel jeu de caractères Unicode, y compris des caractères japonais. Ceci est pris en charge dans les applications et les fonctionnalités telles que Studio, WFI, connecteur de base de données et Workflow Data. Il permet aux utilisateurs de saisir du texte dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l'aise.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Ajustements de version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Coming Soon et une explication de ce qui a changé.

CXone Attendant

Capacités de journalisation d'audit

Cette fonction était uniquement pour les modifications apportées dans le CXone Attendant application. Il inclut désormais les modifications apportées aux onglets présents dans la business unit et également les enregistrements des utilisateurs.

Personal Connection

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

Cette mise à jour a été décrite comme une option supplémentaire pour le calcul du taux d'abandon. Au lieu de cela, il remplacera complètement l'ancienne méthode.

Real-Time Interaction Guidance

Prise en charge de l'anglais international ajouté

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de choisir la langue qui Real-Time Interaction Guidance utilisé. Au lieu, Real-Time Interaction Guidance par défaut à l'anglais américain ou à l'anglais international en fonction de l'emplacement deCXone.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu'elle était précédemment publiée sur la page Prochainement.

Changements d’Ordre général

Avertissement d'expiration de la session

Vous recevrez maintenant un avertissement d'expiration après 20 minutes d'inactivité dans le CXoneplatform. Vous pouvez choisir de rester connecté ou de vous déconnecter.

Canaux

DFO Améliorations des e-mails

  • Inclure les pièces jointes—Toutes les pièces jointes d'un e-mail seront incluses si l'e-mail est transféré.

Améliorations du chat professionnel Apple

Les améliorations d'Apple Business Chat comprendront :

  • Réponses rapides : vous pourrez définir jusqu'à cinq choix parmi lesquels un agent pourra choisir comme réponse rapide dans un chat.
  • Confirmation Apple Pay—L'agent recevra une confirmation de paiement immédiatement après que le contact l'aura envoyée.

Interaction Analytics

Prise en charge de canaux supplémentaires

  • WeChat

Performance Management

Alertes en temps réel sur les métriques actuelles

Les alertes système sur les métriques actuelles seront immédiates. Cela permettra d'effectuer plus rapidement les ajustements nécessaires.

Configuration du niveau XP

Vous pourrez configurer l'XP et les niveaux de gamification dans le centre de commande. Cela vous permettra d'accéder à tous les paramètres de gamification actuels en un seul endroit.

Modèle de profil aux rôles

Vous pourrez configurer les paramètres de profil dans les rôles. Cela vous permettra de gagner du temps en ayant tous les réglages au même endroit.

Personal Connection

Restreindre les choix d'identification de l'appelant aux entrées vérifiées

Vous pourrez restreindre les valeurs d'identification de l'appelant pour le réglage Ignorer l'identification de l'appelant de sorte que seuls les numéros du tableau d'identification de l'appelant vérifié soient disponibles. Cela garantira que vos appels sortants sont attribués à une valeur d'identification de l'appelant vérifiée, qui reçoit une attestation complète à l'aide du protocole SHAKEN. Pour limiter les valeurs disponibles, vous devrez contacter votre CXone Account Representative.

Mises à jour d'action PlaceCallStudio

L'action Passer un appel comprendra une fonctionnalité Poser de gestion automatisée des messages du répondeur. Cela améliorera la détection des répondeurs (AMD) et l'enregistrement et la livraison précis des messages.

Nouvelle Studio action: SurAperçu

SurAperçu fournira un événement déclencheur pour la gestion par script des contacts de prévisualisation avec Studio Support.

Confirmation par e-mail sur les téléchargements de la liste d'appels API

Si vous utilisez une API pour télécharger une liste d'appels, vous pourrez recevoir une confirmation facultative par e-mail une fois le téléchargement terminé. Pour les téléchargements manuels, l'e-mail de confirmation restera obligatoire.

CXone Recording

Affichage des interactions

Dans la Interactions app, tous les segments d'une interaction seront regroupés. Vous serez en mesure de visualiser et de lire l'ensemble de l'interaction comme un voyage.

Vous pourrez également :

  • Afficher la durée totale.

  • Partagez ou supprimez l'intégralité de l'interaction. Tous les médias associés seront également supprimés.

État du fichier multimédia pour Interactions

De nouveaux indicateurs sur les icônes de type de média dans les résultats de la recherche s'afficheront si le média est disponible pour la lecture, archivé ou supprimé.

Améliorations du joueur

Le CXone Recording joueur aura :

  • La fonction de mise au point. Lors de la lecture de l'enregistrement, l'indicateur de focus sur le lecteur affichera les sections lorsque l'agent était concentré sur une interaction spécifique. Cela aidera l'évaluateur à revoir les sections spécifiques de l'enregistrement.

  • Une nouvelle option pour ignorer la partie IVR lors de la lecture d'un enregistrement.

Vocal

Empêcher l'accès aux numéros CLI restreints

Les informations de contact ne seront pas visibles pour les agents pour les contacts avec des numéros CLI restreints (anonymes).

Cliquez pour appeler

Le nouveau widget d'appel en un clic vous permettra d'ajouter un bouton d'appel en un clic à votre site Web. Ce bouton permettra à un contact d'être placé dans une file d'attente d'appels entrants directement depuis son navigateur. Les avantages de ceci incluent :

  • Le contact restera dans le navigateur Web pendant qu'un agent est connecté.
  • Les contacts connaîtront un temps de traitement plus court pour être acheminés vers un agent.
  • Les métadonnées Web seront automatiquement disponibles pour l'agent.

WFM

Améliorations de l'interface utilisateur dans l'adhésion en temps réel

Dans le cadre des améliorations de l'interface utilisateur, vous aurez :

  • Filtrage avancé.

  • Amélioration de l'affichage et de l'expérience utilisateur.

  • Navigation rapide vers le gestionnaire d'horaires en cliquant sur le nom d'un agent.

  • Affichage personnalisé des colonnes en les triant manuellement.

  • Possibilité d'épingler des agents et de les trouver facilement.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

ACD

Nouvelle méthode de calcul du taux d'abandon d'appel.

Feedback Management

Page de connexion SSO restylée.

Possibilité d'utiliser des listes déroulantes pour les questions à sélection unique.

Nouveautés de l'aide en ligne

Aide en ligne disponible dans trois nouvelles langues

L'aide en ligne pour le printemps 2022 sera disponible dans trois nouvelles langues : chinois (traditionnel), chinois (simplifié) et coréen. Les sites non anglophones seront publiés dès qu'ils seront disponibles.

ACD

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

La CXone mesure du taux d'abandon des appels a changé pour répondre aux récentes clarifications de la réglementation TCPA. Les appels traités incluent uniquement les appels en direct qui ont été transmis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme répondeurs ne comptent plus. Avec cette version, le calcul du taux d'abandon est le nombre total d'appels d'abandon divisé par le nombre total d'appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels de répondeur identifiés par l'agentplus Appels abandonnés).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Amélioration du nom de compétence

Vous pouvez inclure deux-points (:) dans un nom compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Ce changement est effectif pour les compétences créées :

  • Dans l'ACD application
  • En utilisant le téléchargement groupé
  • En utilisant des API

Cette amélioration fournit une option supplémentaire si vous devez faire la distinction entre plusieurs compétences .

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Admin

Les autorisations et mis à jour pour les onglets d'unité commerciale

Les autorisations qui contrôlent l'accès aux onglets suivants des unités commerciales ont changé :

  • Usage—Nouvelle autorisation : Utilisation de l'unité commerciale

  • Identité fédérée—Autorisation existante : authentificateur de connexion

  • Connexion OpenID—Autorisation existante : authentificateur de connexion

  • Préposé CXone—Nouvelle autorisation : unité commerciale CXone Attendant

Les nouvelles autorisations vous offrent un contrôle plus précis de l'accès de vos utilisateurs. Ces changements peuvent affecter l'accès actuel de vos utilisateurs. Si tel est le cas, vous devez modifier vos autorisations actuelles. Ces mises à jour comblent les lacunes du modèle de sécurité dans ces onglets.

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API

API mis à jour Studio

L'API Studio a été mise à jour. Pour plus d'informations, sélectionnez Studio dans le filtre à droite.

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Cloud Storage Services

Annulation de demande de récupération de fichier

Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichiers soumises par erreur. Vous pouvez également afficher et confirmer le nombre et la taille des fichiers avant de soumettre la demande de récupération de fichier. Si vous annulez une demande de récupération, les enregistrements qui ne sont pas encore marqués pour traitement ne seront pas récupérés.

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CXone Attendant

Prise en charge de FedRAMP

CXone Attendant prend en charge FedRAMP au niveau d'impact modéré.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Capacités de journalisation d'audit

CXone Attendant enregistre toutes les modifications qui s'y rapportent. Cela inclut les modifications apportées dans la fenêtre principale de l'application (Applications > CXone Attendant) et les modifications apportées sur les CXone Attendant onglets sur l'unité commerciale et les enregistrements d'utilisateurs . Vous pouvez accéder à ces données de journalisation d'audit via des API. Cela inclut les modifications apportées aux champs et les autres actions entreprises. Il consigne également les modifications apportées lors de l'emprunt d'identité de l'utilisateur dans CXone Attendant. Les données de journalisation d'audit sont conservées indéfiniment.

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CXone Expert

Gestionnaire de révision

Vous pouvez créer des flux de travail pour publier de nouveaux contenus. Par exemple, vous pouvez créer le workflow suivant :

  1. L'auteur met à jour le contenu et le soumet à un groupe ou à un utilisateur spécifié pour révision.
  2. L'examinateur soumet ses commentaires à l'auteur.
  3. L'auteur édite le nouveau contenu et le soumet à nouveau au réviseur pour approbation finale.
  4. Une fois approuvé, le nouveau contenu est publié.

Cette fonctionnalité vous permet de gérer les mises à jour et les approbations de contenu directement dansCXone Expert au lieu d'utiliser le courrier électronique ou la messagerie.

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Feedback Management

Traitement des réponses partielles

Vous pouvez soumettre les réponses des sondages incomplets pour traitement après l'expiration d'un délai d'attente. Cela vous permet d'inclure dans vos données collectées des réponses précieuses qui n'auraient pas été traitées ou n'auraient pas figuré dans les rapports autrement. Elle diffère de la fonction de rapport de réponse partielle car l'application traite les réponses comme si elles provenaient d'enquêtes terminées. Le traitement comprend :

  • Traduction, si vous avez acheté cette fonctionnalité
  • Analyse de texte automatisée, si vous avez acheté cette fonctionnalité
  • Alertes
  • Rapports

Le traitement des réponses partielles est disponible pour les e-mails, IVR, SMS conversationnels, SMS vers Web et WhatsApp vers Web. Il n'est pas disponible pour les fenêtres contextuelles, les curseurs ou les liens Internet. Les réponses partielles IVR sont traitées immédiatement après l'appel sans attendre un délai d'expiration.

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Améliorations des libellés du graphique des taux de réponse

Les étiquettes du tableau du taux de réponse ont été modifiées pour plus de clarté. Cela facilite la lecture, en particulier lorsque vous traitez des réponses partielles.

Les en-têtes de tableau suivants ont été modifiés :

  • Nombre total de terminés est maintenantNombre total de réponses soumises.
  • Nombre de non-réponses est maintenantNombre de non démarrés.
  • Nombre de commencés et non soumis est maintenantComte des Abandonnés.

Les survols suivants ont changé :

  • (Complété + Incomplet) est maintenant(Soumis + Abandonné).
  • Complété est maintenant Soumis.
  • Incomplet est maintenant Abandonné.
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Pages d'administration améliorées

Les pages d'administration suivantes ont été améliorées :

  • Les améliorations apportées à la page Soumettre les tâches planifiées facilitent la soumission d'une tâche à la demande et la planification de tâches récurrentes.
  • Les améliorations de la page Paramètres système facilitent la recherche, la compréhension et la mise à jour des paramètres de votre application. Les paramètres sont organisés par type de fonction. Certaines options ont été renommées pour plus de clarté.
  • Une refonte de la page Historique des connexions facilite le filtrage et l'examen des connexions des utilisateurs.
  • La conception de la page de configuration SSO a changé pour correspondre CXone modes.

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Améliorations de la sécurité (FedRAMP)

Feedback Management est inclus dans le NICE CXone Environnement FedRAMP. Dans le cadre des efforts visant à respecter les contrôles rigoureux de FedRAMP, la sécurité a été renforcée pour tous les clients.

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Soutien pour NICE CXone ID d'interaction

Si vous post-traitez vos données d'enquête, vous pouvez utiliser le CXone ID d'interaction pour lier les données opérationnelles de la CXone interaction. Par exemple, vous pouvez lier les durées d'attente des appels aux résultats de l'enquête auprès des clients deFeedback Management. L'ID d'interaction apparaît dans les zones suivantes :

  • La page Invitations et Réponses, y compris sous forme de colonne exportable.
  • L'API Feedback fournit l'ID d'interaction en réponse à la requête GET. Vous ne pouvez pas filtrer dans l'API par ID d'interaction.

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Flexibilité améliorée dans la fonctionnalité de hiérarchie

La définition de l'accès aux données à plusieurs hiérarchies et niveaux de hiérarchie est désormais plus flexible. Auparavant, vous définissiez les conditions d'accès à la hiérarchie avec l'opérateur "ET". Par exemple, vous pouvez donner à un superviseur l'accès aux enregistrements qui ont été attribués à la fois à l'équipe 1 ET à la région A.​​ Dans cette version, vous avez la possibilité d'utiliser un opérateur "OU" à la place. Par exemple : ​​

  • Un superviseur pourrait passer en revue les sondages pour les appels avec son personnel ou lui-même (équipe 1 OU agent A). ​
  • Les scores des agents peuvent être attribués à plusieurs départements (équipe 1 OU équipe 2 OU équipe 3).

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API pour Outcast en temps réel

Auparavant, vous pouviez utiliser l'API pour inviter des contacts en temps réel à donner leur avis par le biais d'enquêtes SMS et IVR.​​

Désormais, vous pouvez également inviter des contacts à donner leur avis en temps réel via Internet, avec des invitations envoyées par e-mail ou SMS. L'API prend désormais également en charge le renvoi d'un lien de sondage unique pour le contact.

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Option de liste déroulante pour les questions à sélection unique

Une nouvelle option de liste déroulante est disponible pour les questions à sélection unique. Cette option améliore l'expérience de sélection dans une longue liste de valeurs.

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Interaction Analytics

Soutien Portugais Brésilien

Les utilisateurs peuvent analyser Portugais Brésilien interactions en plus de Anglais et Espagnol interactions. Des ensembles de données distincts peuvent être créés pour chacune de ces langues ; c'est-à-dire une langue par jeu de données.

Lorsque vous ajoutez Portugais Brésilien analyse à Interaction Analytics, une liste déroulante de langue est disponible pour la création d'ensembles de données et pour les modèles de catégorie et d'espace de travail. Pour soutenir Portugais Brésilien ensembles de données, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Les widgets sélectionnés et les capacités de filtrage prennent également en charge Portugais Brésilien. Le Interaction Analytics interface utilisateur reste en anglais uniquement.

Chaque langue en plus de Anglais est un module complémentaire achetable. Demande à votre CXone Account Representative pour plus d'informations.

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Améliorations du tri pour les interactions et les vues de jeu de données

Le tri des colonnes persiste désormais lorsqu'un utilisateur affiche :

  • Ensembles de données
  • Interactions de laWidget Interactions
  • Interactions en descendant à partir d'autres widgets

En d'autres termes, les colonnes apparaissent comme dans l'ordre de tri final que l'utilisateur a configuré lors de sa dernière session. Ces informations sont stockées dans le cache du navigateur pour l'utilisateur, donc l'effacement du cache efface également ces préférences de tri.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations de la convivialité des annotations

Dans le sélecteur d'annotations, les utilisateurs peuvent voir quels nœuds de niveau supérieur ont des interactions correspondantes et combien d'interactions il y a. De plus, les utilisateurs peuvent cliquer sur une annotation spécifique pour accéder directement à cette annotation dans la transcription. Ces améliorations permettent aux utilisateurs de bénéficier plus facilement et plus rapidement des annotations.

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Améliorations des graphiques à barres

Pour les widgets affichés sous forme de graphiques à barres, les utilisateurs peuvent choisir d'afficher les résultats dans l'ordre croissant ou décroissant. Les graphiques à barres prennent également en charge une limite accrue allant jusqu'à 25 lignes.

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MAX

Lancer MAX dans un nouvel onglet du navigateur

Vous pouvez spécifier si MAX se lance dans un nouvel onglet du navigateur plutôt que dans une nouvelle fenêtre pour tous les agents. Vous pouvez configurer ce paramètre dans l'onglet Détails de la page Unité commerciale ACD.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Détails CC dans les e-mails

Lorsque les agents utilisent l'option Répondre à tous, l'historique des conversations par e-mail et l'en-tête de réponse incluent désormais la chaîne des détails CC.

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Services médias

Prise en charge des dernières plateformes

NET 4.8 et Windows 2019 sont désormais pris en charge.

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Mises à jour d'en-tête pour l'évolutivité

Vous pouvez déplacer des appels entre des serveurs multimédias. Cela augmente l'évolutivité pour les grands environnements.

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Performance Management

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées début mars.

Renommer rapidement les onglets

Vous pourrez renommer rapidement les modules et les tableaux de bord en cliquant sur le nom actuel et en saisissant un nouveau nom. Cela vous fera gagner du temps en nécessitant moins de clics pour renommer les onglets.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Variété d'articles sur le marché

Dans la place de marché, vous pourrez utiliser une liste déroulante pour sélectionner des articles similaires. Vous pourrez regrouper les éléments en fonction de n'importe quel attribut que vous choisissez. Par exemple, si vous avez publié un jeu vidéo sur la place de marché et que le jeu vidéo est disponible sur trois consoles de jeu différentes, vous pouvez regrouper les éléments en fonction de cet attribut. Ensuite, les utilisateurs pourront sélectionner le menu déroulant pour choisir la console de jeu pour laquelle ils souhaitent commander le jeu vidéo. Cela permettra un processus de paiement plus rapide sur le marché.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Mise à jour des jeux d'équipe

Vous serez en mesure d'avoir des jeux d'équipe contre l'équipe. Les jeux permettront à une équipe de défier une autre équipe en fonction de mesures de performance.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Portugais Brésilien Support linguistique

Performance Management sera pris en charge dans Portugais Brésilien. Cela permettra à plus d'utilisateurs d'utiliser Performance Management dans leur langue maternelle.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations du résumé du panneau lumineux

Le résumé du panneau lumineux affichera tous les groupes sélectionnés en changeant automatiquement la page pour afficher l'ensemble de groupes suivant. Cela garantira que tous les groupes seront visibles sur le résumé du panneau lumineux.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Mode de récompenses

Les agents recevront des notifications hebdomadaires indiquant tous les jeux ou défis auxquels ils n'ont pas participé cette semaine-là. Cela permettra aux agents de voir les jeux et les défis qu'ils ont manqués, afin qu'ils puissent choisir de participer à l'avenir.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Partager des tableaux de bord avec des attributs utilisateur

Vous pourrez partager des tableaux de bord avec d'autres utilisateurs en fonction de leurs attributs attribués. Cela vous permettra d'avoir un moyen rapide et facile de partager des tableaux de bord avec un certain ensemble d'utilisateurs.

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Personal Connection

Modification du calcul du taux d'abandon d'appel

La CXone mesure du taux d'abandon des appels a changé pour répondre aux récentes clarifications de la réglementation TCPA. Les appels traités incluent uniquement les appels en direct qui ont été transmis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme répondeurs ne comptent plus. Avec cette version, le calcul du taux d'abandon est le nombre total d'appels d'abandon divisé par le nombre total d'appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels de répondeur identifiés par l'agentplus Appels abandonnés).

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Rapports et tableaux de bord

Création de rapports sur les mises à jour de l'API

Les API de création de rapports ont été mises à jour avec les fonctionnalités suivantes :

  • Tous les champs de temps incluent désormais des millisecondes au lieu d'être arrondis à la seconde la plus proche.
  • L'API Contacts terminés inclut désormais un motif de refus, une partie en attente abandonnée et des motifs de fin de contact.
  • Le champ ACW Secondes de l'API Contacts terminés met désormais à jour le timbre Heure de la dernière mise à jour.
  • L'API Contacts terminés offre désormais une meilleure gestion des erreurs.
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Adresse SMTP personnalisable

Par défaut, CXone envoie des rapports à partir de l'adresse e-mail "noreply@niceincontact.com". Pour éviter que ces rapports envoyés par e-mail ne soient bloqués, vous pouvez créer une adresse personnalisée que votre système ne filtrera pas. Par exemple, le centre de contact Knickerbocker pourrait créer une adresse "noreply@knickerbocker.com". Contactez votre CXone Account Representative pour obtenir de l'aide avec cette fonction.

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Studio

Mettre à niveau vers .NET 4.8

NICE CXone et Studio nécessite .NET 4.8. Cela garantit la meilleure expérience et la meilleure sécurité. Les composants .NET sont généralement mis à jour lors des mises à jour automatiques de Microsoft. Si votre système n'a pas encore été mis à niveau, vous serez peut-être invité à le faire au démarrage Studio. Travaillez avec votre équipe informatique si nécessaire pour vérifier votre version de .NET.

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Studio Point de terminaison de l'API mis à jour

Le point de terminaison GET /scripts du Studio API a été mise à jour avec deux paramètres de requête, scriptId et libraryId. Cela restaure la fonctionnalité qui était disponible avant la version 21 du point de terminaison.

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Action améliorée : EnvoyerFichier

L'actionEnvoyer le fichier peut désormais utiliser SFTP en plus de FTP. Cela offre une sécurité accrue pour les fichiers envoyés à l'aide de scripts.

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Nouvelle action : RecordAgentOnly

Cette nouvelle action prend en charge l'enregistrement uniquement du côté agent d'une interaction vocale. Les propriétés de l'action permettent aux développeurs de scripts de définir la valeur sur Vrai (n'enregistrer que l'agent) ou Faux (enregistrer les deux côtés). Cette valeur s'applique à tous les appels effectués à l'aide de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et persiste à travers les transferts d'appels. Des cas d'utilisation supplémentaires sont prévus pour les prochaines versions.

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Action améliorée : ReqAgent

Deux nouvelles propriétés ont été ajoutées à cette action et prendre en charge les interactions de routage basées sur la compétence des agents. Vous pouvez spécifier une valeur de compétence élevée et une valeur de compétence faible. CXone puis utilise cette gamme de compétences ainsi que la priorité, l'accélération et d'autres facteurs dans l'acheminement de l'interaction. Une nouvelle opération, Mettre à jourContact, vous offre un contrôle encore plus précis sur le routage basé sur les compétences.

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Nouvelle action : Mettre à jour le contact

Cette nouvelle action travaille avec les nouvelles propriétés dans l'action ReqAgent pour acheminer les interactions en fonction de la compétence de l'agent. Vous pouvez utiliser Mettre à jourContact pour modifier les valeurs de compétence élevées et faibles, augmentant ainsi le pool d'agents disponibles. Cette fonctionnalité permet de s'assurer que les interactions sont traitées en temps opportun par l'agent le plus qualifié disponible.

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Supervisor

Accepter le bouton

Supervisor a maintenant une fenêtre contextuelle qui permet aux utilisateurs de choisir d'accepter ou non un contact transféré. Cela donne aux utilisateurs plus de contrôle dans leSupervisorapplication.

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Workforce Management (CXone)

Réduction en fonction du temps dans les prévisions

Vous pouvez sélectionner l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez appliquer le rétrécissement. Cela vous permet de définir différents niveaux au cours de la même journée.

Cette fonctionnalité est disponible dans les paramètres de charge des pages Générer une prévision et Profil de prévision.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Précision améliorée de la dotation en personnel nette

La dotation en personnel nette a amélioré la précision en tenant compte de la contribution de l'agent polyvalent. La dotation nette montre l'affectation partielle des agents au lieu de la seule équivalent temps pleinFermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent.

Par exemple, vous avez programmé un agent qui a deux compétences. Lorsque net staffing affiche des données pour l'une de ces compétences, il affiche 0,5 pour cet agent au lieu de 1.

De plus, la dotation en personnel net recueille des données plus spécifiques à partir des prévisions.

Cela vous donne des données plus précises dans WFM, comme dans les pages Schedule Manager, Intraday et Approval Rules.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Approuver les demandes automatiquement en fonction des exigences

Vous pouvez minimiser le manque de personnel qui accompagne l'approbation des demandes de congé.

Lors de la création d'une règle d'approbation, vous disposez désormais d'une condition supplémentaire appelée Net Staffing. Dans cette condition, vous pouvez définir les besoins nets en personnel. La règle peut gérer les demandes en fonction de ces besoins en personnel.

Cette fonction n'est disponible qu'avec la WFM Advanced Licence.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Pauses et déjeuners réguliers

Vous pouvez maintenant définir une heure cohérente pour les pauses et les déjeuners des agents au cours de la semaine.

Demande du client Modification de l'interface utilisateur Activation future

Améliorations des règles d'approbation

Les règles d'approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congé des agents. Lors de la création des règles, vous définissez des conditions qui déclenchent une réponse automatisée.

Avec cette version, la condition d'équilibre des congés de l'unité de planification est facultative.

Avec cette amélioration, vous avez :

  • Plus de flexibilité lors de la définition des règles.

  • L'option de créer une règle qui peut approuver automatiquement les demandes en fonction de l'heure de soumission.

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