Ressource pour la mise en œuvre d’une intégration personnalisée d’agents virtuels

Cette page comporte des informations de référence et des ressources pour vous aider au cours de la planification et de l'implémentation de votre intégration d'agents virtuels personnalisée.

Architecture

Lors de la conception de votre intégration d'agent virtuel personnalisé, il convient de prendre en compte certains points importants concernant la latence. La meilleure approche consiste à faire interagir le point de terminaison personnalisé avec un seul composant de l’architecture. Plus les composants avec lesquels le point de terminaison interagit au cours d’une demande sont nombreux, plus le risque de latence est élevé. Un composant correspond à un processus tel qu’un moteur de synthèse vocale ou de compréhension du langage naturel.

L’exemple suivant montre une architecture sujette à latence. Dans cette architecture, plusieurs interactions d’API sont nécessaires pour générer une réponse à une seule demande.

Une architecture plus efficace effectue une seule interaction par demande. Cela permet de réduire au minimum le risque de latence au cours d’une conversion avec un contact.

Conception du tunnel de proxy et du webhook

Le tunnel de proxy est l’intergiciel entre CXone et le point de terminaison de votre service d’agent virtuel. Toutes les requêtes et les réponses y transitent. De plus, il convertit les demandes et les réponses au format requis par le système de destination. Le diagramme suivant illustre ce processus :

Dans ce diagramme, le tunnel de proxy reçoit une demande de CXone (ligne pleine) et la convertit dans le format que l’agent virtuel comprend (ligne pointillée). Ensuite, il reçoit une réponse de l’agent virtuel (ligne pointillée) et la convertit dans le format que CXone comprend (ligne pleine).

Il est important de comprendre les schémas de CXone et de votre agent virtuel, ainsi que les contraintes de votre plan d’intégration spécifique. Les schémas et les paramètres doivent être cartographiés et convertis de manière correcte. Cela garantit que l’information attendue est bien transmise entre CXone et l’agent virtuel. De plus, votre intégration ne requiert pas forcément l’ensemble des paramètres contenus dans les schémas. Une compréhension rigoureuse de votre intégration permet de limiter la conversion aux seuls paramètres nécessaires.

Exigences concernant le tunnel de proxy

Le tunnel de proxy est aussi un webhook. Il doit s’agir d’une URL publique. Il reçoit les demandes conversationnelles émises par les scripts Studio. Le point de terminaison webhook doit impérativement :

• Prendre en charge une demande POST comprenant un corps de demande sérialisé au format ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• Convertir le paramètre ExternalIntegrationBotExchangeRequest au format requis par l’agent virtuel.
• Convertir la réponse au format CustomExchangeResponseV1 que CXone requiert.

Le point de terminaison du tunnel de proxy peut se trouver sur site ou être hébergé sur un service cloud du type Google Cloud, Microsoft Azure ou Amazon Web Services. Utilisez HTTPS sur votre point de terminaison.

Si vous souhaitez utiliser l'authentification mTLS entre CXone et le webhook, vous devez l'activer dans le webhook.

Mises à jour des schémas de demande et de réponse

Les schémas de demande et de réponse sont susceptibles de changer au fil des mises à jour des versions de NICE CXone. Cela peut avoir une incidence sur le fonctionnement de votre intégration d’agent virtuel personnalisé. Virtual Agent Hub vous permet de choisir à quel moment passer à la nouvelle version de l’intégration. Vous pouvez ainsi mettre à jour le tunnel de proxy, vos scripts et votre service d’agent virtuel de manière à traiter les modifications apportées aux schémas.

Lorsque vous êtes prêt à passer à la nouvelle version, vous pouvez la sélectionner dans le champ Version d’intégration de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub.

Cas d'utilisation

Le diagramme de séquence ci-après présente le cas d’une demande concernant l’état d’une commande sur un canal voix. Cet exemple montre les demandes et les réponses tout au long de l’interaction. Il inclut la synthèse vocale et la reconnaissance vocale puisque les demandes verbales du contact sont converties en texte et les réponses de l’agent virtuel sont reproduites par une voix de synthèse. L’exemple montre également que le contact utilise la signalisation DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. pour entrer le numéro de commande.

Lors de la conception du tunnel de proxy, vous devez documenter les schémas de demande et de réponse. Vous trouverez un exemple dans le document de conception technique fourni à titre d’illustration. D’autres exemples d’intégrations d’agents virtuels personnalisées sont disponibles. Ces conceptions présentent les possibilités de configuration du tunnel de proxy dans différentes architectures réseau.

Diagrammes de séquences

Les diagrammes séquentiels indiquent comment les différentes parties d'une intégration d'agent virtuel personnalisé interagissent et l'ordre appliqué pour ces séquences. Ils établissent une chronologie d'une interaction, commençant dans le coin supérieur gauche, puis se développant vers le bas de la page.

Les diagrammes de séquences forment une étape importante dans la planification de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Vous pouvez les utiliser pour cartographier le flux de demandes et de réponses entre CXone, Virtual Agent Hub, le tunnel de proxy et votre agent virtuel. Ils peuvent également être utiles pour déterminer le flux que doit suivre votre script Studio.

Vous pouvez créer différents diagrammes pour les cas d’utilisation potentiels de votre intégration. Vous trouverez un exemple détaillé de cas d’utilisation à la section consacrée à la conception du tunnel de proxy sur cette page.

Exigences de configuration de CXone

Un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. est nécessaire pour établir la liaison entre le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. utilisé par les contacts et le script Studio qui gère ces interactions. Si les interactions peuvent provenir de plusieurs canaux, vous devez prévoir un point de contact pour chaque canal. Plusieurs canaux peuvent appeler le même script, à condition que le type de média corresponde.

Vous devez choisir une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents lors de la création des points de contact. Avec les interactions d’agent virtuel, les compétences ACD assignées aux points de contact ne sont pas utilisées pour le routage des contacts. Cependant, elles ont un effet sur les rapports. Selon les rapports en usage dans votre organisation, il peut être nécessaire de créer des compétences ACD destinées à votre intégration personnalisée. Si votre intégration personnalisée utilise plusieurs points de contact, il peut être judicieux de créer des compétences ACD distinctes pour chacun d’eux en vue des rapports. Si vous créez des compétences ACD distinctes, vous devez également prévoir une campagne pour chaque compétence ACD.

Pour plus d’informations sur chaque tâche, reportez-vous à ces pages de l’aide en ligne de CXone :

• Créez une campagne pour les canaux voix ou chat CXone.
• Créez une compétence ACD pour les canaux voix ou chat CXone. Il n'est pas nécessaire d'ajouter des utilisateurs à la compétence ACD que vous affectez au point de contact. Les compétences ACD ne servent pas à acheminer les interactions vers les agents virtuels. Cependant, si votre script permet aux contacts d'effectuer un transfert à un agent humain, vous devez faire intervenir au moins une compétence ACD dans votre script lorsqu'un agent est requis.
• Créez un point de contact pour les canaux voix ou chat CXone. Le point de contact doit être configuré avec le nom de la compétence ACD qu’il utilise et le script que vous voulez exécuter lorsqu’un contact est acheminé vers la compétence ACD désignée.

Outre les compétences ACD requises pour les points de contact, d’autres compétences ACD peuvent être nécessaires pour mener à bien les scripts requis par votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de compétences ACD pour acheminer les contacts vers des agents en direct si l'agent virtuel détermine qu’un agent humain est requis. Vous pouvez utiliser les compétences ACD existantes ou en créer de nouvelles.

Exigences et recommandations concernant les scripts

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées requièrent au moins un script Studio comprenant une action d’agent virtuel. Dans bien des cas, les intégrations requièrent plusieurs scripts. Les actions d’agent virtuel connectent CXone à votre fournisseur d’agent virtuel.

Des échantillons de scripts vous sont fournis à titre de référence.

• Télécharger un échantillon de script d'agent virtuel texte (fichier ZIP).
• Télécharger un échantillon de script d'agent virtuel vocal (fichier ZIP).

Type de support

Créez vos scripts avec le type de média approprié au canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous voulez prendre en charge. Pour prendre en charge des interactions téléphoniques, le script doit présenter le type de support voix. Pour prendre en charge des interactions textuelles, le script doit présenter le type de média chat.

Types de scripts

L’intégration de votre agent virtuel peut nécessiter d’utiliser plusieurs scripts. Chacun des scénarios suivants requiert son propre script :

• Interactions entrantes : les interactions entrantes se produisent lorsqu’un contact est à l’origine de l’interaction. Par exemple, en appelant votre organisation ou en commençant un échange dans le chat de votre site web.
• Interactions sortantes : les interactions sortantes se produisent lorsque votre organisation est à l’origine des interactions. Par exemple, en appelant un contact pour lui rappeler son prochain rendez-vous, ou en lui envoyant un message sur la situation de compte via un canal numérique de messagerie directe.

Actions Studio d’agent virtuel

Trois actions Studio peuvent être utilisées avec des scripts d’agent virtuel. Il existe deux types d’actions : les actions Exchange et les actions Conversation. L’action que vous utilisez dépend de la complexité de votre agent virtuel :

• Actions Exchange : utilisez les actions Exchange pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel à tour de rôle. Ces actions surveillent chaque étape de la conversation. Elles envoient chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action Exchange renvoie ensuite la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script. Les actions Exchange sont Voicebot Exchange et Textbot Exchange.
• Action Conversation : utilisez l’action Conversation uniquement pour les agents virtuels les plus simples. Ces actions ne permettent pas de personnalisation à chaque étape. Les actions Conversation donnent la main à l’agent virtuel pour contrôler la conversation. Lorsque l’agent virtuel signale que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’un agent en direct, les actions reprennent la main. L’action Conversation est Voicebot Conversation. À l’heure actuelle, l’action TEXTBOT CONVERSATION n’est pas prise en charge.

Dans la plupart des cas, les intégrations d’agent virtuel personnalisées utilisent les actions Exchange.

Exigences concernant les scripts

Si vous utilisez les actions Exchange, vous devez définir le flux conversationnel entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. dans votre script. Pour ce faire, vous pouvez utiliser du code personnalisé dans les actions Snippet. Les exemples de script montrent comment faire cela. Voir la section Extrait de code d'action ci-dessous pour en savoir plus. Il est inutile de définir le flux conversationnel si vous utilisez une action Conversation, car la gestion du flux est effectuée par l’agent virtuel.

Pour finaliser le script d’agent virtuel, il peut aussi être nécessaire de :

• Configurez l’action d’agent virtuel, ce qui inclut de l’ajouter à Virtual Agent Hub et de l’attribuer à l’action définie dans votre script. Reportez-vous à la section de l’aide en ligne consacrée à l’action que vous utilisez pour obtenir des informations sur les propriétés de cette action.
• Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet.  Vous pouvez faire cela pour personnaliser votre agent virtuel ou pour envoyer les informations d'identification du client à l'agent virtuel.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
• Connectez toutes les branches de manière appropriée.

• Ajoutez le code permettant de gérer l’autorisation. Le script doit transmettre les en-têtes d’autorisation avec chaque étape de la conversation. Si vous utilisez la version d’intégration 1.0.0 et souhaitez utiliser l’authentification dynamique, vous devez configurer votre script en conséquence. Si vous utilisez la version d’intégration 2.0.0 ou 3.0.0, Virtual Agent Hub gère l’authentification dynamique de manière automatique une fois que vous l’avez configurée.

  Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront rendues obsolètes dans une version ultérieure. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence principale réside dans le fait que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.

• Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default, votre script peut ne pas fonctionner comme prévu.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de création de scripts de l'aide en ligne ou visitez le site de la Communauté NICE CXone.

Extrait de code d'action

Les scripts destinés aux intégrations d’agent virtuel requièrent des actions Snippet pour ajouter au script des variables, des objets et du code personnalisé. Le code des actions Snippet doit être écrit en Snippet, un langage de programmation mis au point en interne par NICE CXone. Des documents de référence pour Snippet sont disponibles dans l'aide en ligne de CXone.

Des extraits de code pour des intégrations d'agent virtuel sont à votre disposition. Les extraits de code suivants sont disponibles :

• Charge utile personnalisée
• Comportement d’invite suivante et Comportement de l’invite suivante par défaut
• Séquence d’invite suivante

Autres besoins concernant les scripts

Vous pouvez aussi avoir des scripts qui :

• Acheminent les contacts vers le script d’agent virtuel en utilisant une ou plusieurs compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, un script IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui achemine les contacts vers le script d’agent virtuel lorsqu’ils choisissent une option de menu particulière.
• Traitent tout routage nécessaire une fois que la conversation est terminée ou que l'agent virtuel détermine que le contact doit être transféré à un agent humain.
• Définissent les options d’acheminement DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. pour les tonalités qui ne mènent pas à l’agent virtuel. Cela s’applique uniquement aux agents virtuels basés sur la voix.

Ces exigences peuvent être prises en compte dans un seul script ou dans plusieurs. La meilleure approche consiste à utiliser plusieurs scripts de taille réduite. Cela permet de gérer plus facilement chaque élément de manière séparée. Vous pouvez utiliser l’action RunSub ou l’action Runscript pour relier des scripts.

Autorisation et authentification

L'autorisation et l'authentification sont importantes pour la sécurité des communications entre CXone, le serveur proxy et le fournisseur de l'agent virtuel. Les services exigent souvent une autorisation, une authentification, voire les deux, pour transmettre les requêtes. Intégrations d'agent virtuel personnalisé avec les options d'assistance de CXone à la fois pour l'authentification et l'autorisation :

• Autorisation utilisant des en-têtes : vous pouvez utiliser une autorisation comportant des en-têtes avec la version d'intégration de votre choix.
• Authentification dynamique utilisant des jetons : vous pouvez utiliser l'authentification dynamique avec une intégration version 2.0 ou plus récente.
• Authentification entre le client et le serveur avec mTLS : vous pouvez utiliser l'authentification mTLS avec l'intégration version 3.0.0 ou plus récente. Actuellement, cela n'est pris en charge qu'avec les intégrations d'agent virtuel personnalisées.

Entêtes

Les en-têtes sont des paires clé-valeur qui accompagnent chaque demande envoyée à l’agent virtuel. Ils contiennent des informations qui permettent au service d’agent virtuel d’authentifier la demande. Vous devez générer ces informations d’identification dans le service d’agent virtuel. Lorsque vous utilisez des en-têtes à des fins d’authentification dans votre intégration d’agent virtuel personnalisée, votre script doit être configuré de manière à envoyer les informations d’en-tête avec chaque requête.

Toutes les versions de Custom Exchange Endpoint prennent en charge les en-têtes :

• Dans la version 1.0.0, vous ne pouvez envoyer qu’un seul en-tête et le nom de la clé est codé en dur sous la forme Authentification.
• Les versions 2.0.0 et 3.0.0 prennent en charge les en-têtes multiples. Vous pouvez utiliser toute paire clé-valeur. Aucun nom de clé n’est codé en dur. Vous devez utiliser les paires clé-valeur attendue par votre agent virtuel. Consultez votre fournisseur d’agent virtuel pour obtenir les informations nécessaires sur les en-têtes.

Cet exemple montre une demande avec en-tête d’autorisation qui utilise uniquement des en-têtes :

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Les sections qui suivent présentent des informations complémentaires sur l’utilisation des en-têtes dans les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0.

Authentification dynamique

L’authentification dynamique utilise des jetons à la place des en-têtes. Vous devez disposer d’un serveur d’autorisation distinct. Un jeton est obtenu auprès du serveur d’autorisation et stocké dans le cache. Il présente une durée de validité définie, à l’issue de laquelle un autre jeton doit être obtenu.

Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique dans les deux versions de Custom Exchange Endpoint. Toutefois, il existe des différences entre les deux versions :

• Dans la version 1.0.0, vous devez configurer tous les aspects de la gestion des jetons dans votre script.
• Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0, l’application Custom Exchange Enpoint de Virtual Agent Hub gère les jetons à l’aide des informations que vous fournissez dans l’application.

L’exemple suivant montre un en-tête d’autorisation utilisant des jetons. Les paires clé-valeur figurant dans les en-têtes de demande d’autorisation et dans les réponses peuvent varier en fonction de la configuration du service d’autorisation. Le jeton d'accès de l'exemple suivant a été raccourci pour économiser l'espace.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Les sections qui suivent présentent des informations complémentaires sur l’utilisation de l’authentification par jeton pour les versions 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0.

Autorisation dans la version 1.0.0

Dans Custom Exchange Endpoint version 1.0.0, vous pouvez envoyer un en-tête avec chaque demande. Ajoutez les informations d’en-tête dans le champ En-tête d’autorisation de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub. La demande envoyée au point de terminaison d’agent virtuel contient une paire clé-valeur, la clé étant nommée Autorisation et la valeur correspondant aux informations que vous avez saisies dans le champ En-tête d’autorisation. Vous devez générer la valeur d’en-tête dans le service d’agent virtuel. Votre script doit être configuré de manière à inclure l’en-tête dans chaque demande.

Si vous voulez utiliser l’authentification dynamique avec Custom Exchange Endpoint version 1.0.0, vous devez configurer votre script en conséquence. Par défaut, elle est n’est pas prise en charge. Utilisez l'action REST API Studio pour communiquer avec le serveur d'authentification. Le script doit gérer l’expiration du jeton et être en mesure d’en obtenir un nouveau, le cas échéant. Vous pouvez utiliser la Charge utile personnalisée ou l’extrait de code État de session du robot pour envoyer le jeton d'accès. Vous pouvez ajouter des paramètres supplémentaires à l’un de ces extraits de code pour inclure le jeton d'accès en fonction d’une évolution spécifiée de la conversation. L’extrait de code État de session du robot constitue la méthode préférée. L’exemple suivant présente une architecture dans laquelle le script demande des jetons d’authentification :

Autorisation avec en-têtes dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans Custom Exchange Endpoint versions 2.0.0 et 3.0.0, vous pouvez envoyer plusieurs en-têtes avec chaque requête. Ajoutez les informations d’en-tête dans le champ En-têtes personnalisés de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub.

Les en-têtes peuvent contenir toute paire clé-valeur, mais le nom des clés doit respecter les attentes de votre agent virtuel. Ce fonctionnement diffère de la version 1.0.0, où le nom de la clé est Authorization et ne peut pas être modifié.

Votre script doit être configuré de manière à inclure les en-têtes dans chaque demande.

Authentification dynamique avec jetons dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans Custom Exchange Endpoint versions 2.0.0 et 3.0.0, Virtual Agent Hub gère les jetons d’authentification dynamique. Par conséquent, vous n’avez pas besoin de configurer votre script pour les gérer, comme vous le faites dans la version 1.0.0.

Configurez l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub avec les informations suivantes :

• URL du serveur d’autorisation.
• Paires clé-valeur pour le corps de la demande d’authentification. Il peut s’agir d’informations telles que des secrets d’API ou des identifiants de client.
• Paires clé-valeur de l’en-tête dans la demande d’authentification.

Les délais d’expiration des jetons peuvent se trouver à trois endroits : sur le serveur OAuth, dans l’application Custom Exchange Endpoint de Virtual Agent Hub et dans le paramètre par défaut. Le système les utilise dans cet ordre :

1. Si un délai d’expiration est envoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth, ce délai est utilisé pour déterminer à quel moment le jeton d’autorisation expire.
2. Si la réponse OAuth ne comprend pas de délai d’expiration, le système utilise le délai que vous configurez dans l’application Custom Exchange Endpoint de Virtual Agent Hub.
3. Si l’application ne comprend pas de délai d’expiration, le paramètre par défaut est utilisé. Le paramètre par défaut est de 3 600 secondes (une heure).

En outre, si vous utilisez l’authentification dynamique, vous pouvez personnaliser les paires clé-valeur envoyées avec les en-têtes d’autorisation au fournisseur d’agent virtuel. Par défaut, l’en-tête d’autorisation est nommé Authorization. Vous pouvez aussi modifier le préfixe ajouté à la valeur d’en-tête. Par défaut, il s’agit de Bearer.

Authentification avec les certificats de clients et mTLS

Les intégrations d'agent virtuel personnalisées dans Virtual Agent Hub prennent en charge mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS est un protocole de calque de transport qui authentifie les clients et les serveurs. Il renforce la sécurité des communications client-serveur. Avec l'authentification TLS, les certificats sont validés entre deux serveurs. Le protocole mTLS valide un certificat entre un client et le serveur. Le client peut être un navigateur web ou un appel d'API.

Pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration d'agent virtuel personnalisé, mTLS doit être activé pour votre webhook. Vous pouvez ajouter un certificat de client et une clé à l'application Points de terminaison Exchange personnalisés dans Virtual Agent Hub. CXone utilise ces informations lors de la négociation avec le webhook.

Intentions d’agent virtuel

Votre agent virtuel doit être en mesure d’identifier les attentes du contact. Pour ce faire, il s’appuie sur les intentions que vous configurez à cette fin. Les intentions dont vous avez besoin dépendent des cas d’utilisation de l’agent virtuel. Dès lors que vous avez identifié les intentions nécessaires, vous devez configurer l’agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur. La terminologie utilisée pour désigner le concept d’intention peut varier d’un fournisseur à un autre.

CXone exige que votre agent virtuel ait des réponses pour certaines intentions. Toutes les autres intentions dépendent de la stratégie de votre organisation concernant l’agent virtuel. Vous devez définir au minimum :

• Une intention de bienvenue ou d’accueil : il s’agit du premier message par défaut utilisé par l'agent virtuel lorsqu’un contact lance une conversation.
• Une intention de repli : il s’agit de l’énoncé que l'agent virtuel utilise si aucune autre réponse ne convient.
• Une intention de dépassement de délai ou de silence : il s’agit du message prononcé par l'agent virtuel lorsque le contact est resté silencieux pendant un long moment.
• Une intention de fin ou de clôture : il s’agit de la manière dont l'agent virtuel met fin à la conversation.

Cas d’utilisation de l’agent virtuel

Lors de la planification de votre agent virtuel, vous devez envisager les types de scénarios qu’il devra traiter. Élaborez des cas d’utilisation pour ces scénarios, notamment les flux conversationnels qu’il doit suivre pour chacun. Pour chaque cas d’usage, créez un diagramme de séquence qui cartographie les demandes et les réponses tout au long de l’interaction.

Par exemple, un cas d’utilisation peut consister à répondre à des questions concernant l’état d’une commande. Le flux conversationnel serait de ce type :

Agent virtuel : « En quoi puis-je vous aider ? »

Contact : « Je veux connaître l’état de ma commande. »

Agent virtuel : « Veuillez énoncer ou entrer votre numéro de commande à treize chiffres. »

Contact : « Alors, le numéro de commande est le “2390294837290”. »

Agent virtuel : « Malheureusement, votre commande est retardée de trois jours. »

Contact : « C’est embêtant. J’en ai vraiment besoin rapidement. Est-il possible d’en parler avec quelqu’un ? »

Agent virtuel : « Oui, je vais vous passer un agent qui pourra vous aider. »

Le diagramme de séquence pour ce cas d’utilisation ressemblerait à l’exemple ci-dessous :

Transcriptions des conversations

CXone peut collecter les transcriptions et les données d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir à partir des conversations d’agents virtuels vocaux et chat. Vous pouvez utiliser les informations sous la forme la mieux adaptée aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à les enregistrer dans une base de données. Vous pouvez également les envoyer à l'application d'agent pour les interactions qui sont transférées à des agents humains en ligne. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration pour votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes qui sont collectées dépendent de la configuration de la fonctionnalité. Vous pouvez limiter la collecte aux transcriptions, aux intentions ou à la fois aux transcriptions et aux intentions. Si vous possédez plusieurs agents virtuels, vous pouvez les configurer individuellement.

L'utilisation des données collectées ne dépend que de vous. Si vous souhaitez les archiver, le script de l'agent virtuel Studio doit être configuré à cette fin. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

L'utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script de l'agent virtuel Studio. Elle doit également être activée sur la page Transcription de l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.

Points de terminaison et schémas d’API CXone

Les points de terminaison et schémas d’API que CXone utilise sont définis dans la documentation Swagger . Vous pouvez utiliser ces informations lors de la cartographie des demandes et des réponses entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel dans le cadre de la création du webhook de tunnel de proxy.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest : il s’agit du point de terminaison pour les demandes allant de CXone à votre agent virtuel via le tunnel de proxy.
• CustomExchangeResponse : il s’agit du point de terminaison pour les réponses allant de l’agent virtuel à CXone.

Les schémas sont définis à la page Schémas. Cependant, consultez toujours la page Swagger afin de vous assurer que vous utilisez la version la plus à jour des schémas.