CXone prend en charge des intégrations d'agents virtuels personnalisées. Votre organisation peut ainsi utiliser un agent virtuel
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou bot non pris en charge par CXone de manière native. Vous pouvez utiliser les agents virtuels et bots sur les
Cette aide en ligne fournit des informations générales concernant les intégrations d’agents virtuels personnalisées. Utilisez-la pour planifier, concevoir, construire et configurer l’intégration nécessaire à votre organisation. D’autres éléments peuvent aussi vous être nécessaires :
- D’autres ressources CXone, notamment l’
- La documentation de votre agent virtuel. En particulier, vous aurez besoin d'une documentation sur la configuration des points de terminaison.
- La documentation relative à tout composant de votre environnement réseau concerné par l’intégration avec CXone. Cela peut inclure les passerelles API, les systèmes de sécurité ou d’autorisation, les environnements d’hébergement cloud, etc.
Introduction
Une intégration d’agent virtuel personnalisée avec CXone présente les composants fondamentaux suivants :
- Terminaux d’API : la communication entre votre agent virtuel et CXone s’effectue par le biais de points de terminaison d’API. CXone comporte un point de terminaison conçu pour les intégrations d'agent virtuel personnalisé. Le point de terminaison est appelé Custom Exchange Endpoint.
- Tunnel de proxy et webhook : le tunnel de proxy fait office de relais entre CXone et votre environnement d'agent virtuel. Il s'intègre avec CXone par l'intermédiaire d'un webhook et utilise HTTP en tant que méthode de relais des informations.
- Scripts Studio : les scripts Studio définissent le flux conversationnel de demandes et de réponses entre CXone et votre agent virtuel. Les scripts peuvent également gérer l'authentification, si nécessaire.
Les intégrations d’agent virtuel personnalisées fonctionnent uniquement dans des contextes synchrones. À l’heure actuelle, CXone ne prend pas en charge la communication asynchrone pour les intégrations personnalisées.
Points de terminaison d’API
Une API (interface de programme d’interface) permet à un système ou une application de communiquer avec un ou une autre. La communication s’effectue entre les points de terminaison, qui donnent accès à des parties précises du programme. Un point de terminaison attend qu’une demande arrive, puis répond à la demande.
Les intégrations d'agent virtuel personnalisées reposent sur les points de terminaison d’API dans CXone et votre agent virtuel. Lors d’une interaction entre un contact et votre agent virtuel, toutes les communications passent entre ces points de terminaison. L’image suivante illustre ce fonctionnement :
Le point de terminaison CXone destiné aux intégrations d’agent virtuel personnalisées est géré dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez configurer le point de terminaison de manière à répondre aux besoins précis de votre organisation et de votre agent virtuel. Par exemple, si votre agent virtuel requiert l’envoi d’informations spécifiques avec chaque demande, vous pouvez le configurer dans Virtual Agent Hub.
Le point de terminaison CXone pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées fonctionne dans un paradigme REST de demandes et de réponses. CXone effectue les demandes et envoie les informations relatives aux énoncés du contact. Le service d’agent virtuel détermine l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact et envoie les réponses appropriées.
Tunnel de proxy et webhook
Un tunnel de proxy permet à deux systèmes de communiquer lorsque la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu ou autres mesures de sécurité. Un webhook est semblable à un point de terminaison d'API.
Dans une intégration d'agent virtuel personnalisée, le webhook transfère l'événement de contact entrant sur un tunnel proxy. Avant que le tunnel de proxy transfère l'événement vers le système cible, il convertit les requêtes et les réponses à des formats que le système cible peut utiliser. CXone dispose d’un jeu de paramètres et votre agent virtuel d’un autre jeu de paramètres. Les paramètres sont différents, mais il existe une corrélation entre les informations qu’ils contiennent. En outre, le format attendu par CXone et le service d’agent virtuel pour les paramètres n’est pas le même. Le tunnel de proxy convertit un jeu de paramètres dans le format de l’autre avant de transférer la requête ou la réponse. L’image suivante illustre ce fonctionnement :
Chaque tunnel de proxy doit être unique. Chaque organisation utilise une architecture réseau, des exigences d’autorisation, etc. qui lui sont propres. Le tunnel de proxy et le webhook doivent être conçus de manière à répondre à vos exigences précises. Votre organisation ou le prestataire SI que vous engagez est responsable de la création et de la gestion du tunnel de proxy et du webhook.
Fonctionnement des intégrations personnalisées
Le diagramme et le tableau qui suivent décrivent le flux des informations dans une intégration d’agent virtuel personnalisée.
Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’agent virtuelle personnalisée.
|
Étape |
Détails |
|---|---|
| 1. |
Un contact initie une interaction voix ou chat. Cette action invoque un point de contact Pour les interactions voix : si le script est configuré de manière à transcrire l’audio d’un contact à l’aide de CXone Transcription détaillée, la transcription s’effectue à ce stade. |
| 2. |
Le script achemine la demande au point de terminaison du tunnel de proxy via Virtual Agent Hub. La demande inclut les énoncés Selon l’architecture de votre environnement, les étapes 3, 4 et 5 peuvent nécessiter jusqu’à trois allers-retours pour achever le traitement de reconnaissance vocale (STT Pour les interactions de chat et les interactions voix déjà transcrites : passez directement à l’étape 4. Pour les interactions voix non transcrites : passez à l’étape 3. |
| 3. |
Pour les interactions voix non transcrites uniquement : l’agent virtuel transcrit l’audio du contact par le biais du service de reconnaissance vocale (STT). |
| 4. |
Le moteur de traitement du langage naturel L’agent virtuel détermine la réponse adaptée à l’intention. Pour les interactions de chat ou interactions voix qui doivent être synthétisées par CXone Synthèse vocale cloud : passez directement à l’étape 6. Pour toutes les autres interactions voix : passez à l’étape 5. |
| 5. | Pour les interactions voix uniquement : la réponse est synthétisée en discours par le processus de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) de l’agent virtuel. |
| 6. |
La réponse est retransmise au script Studio par le biais du tunnel de proxy via Virtual Agent Hub. La réponse est reçue comme suit :
Le tunnel de proxy renvoie la charge utile avec tous les rebondissements de la conversation. La configuration du script permet d'analyser la charge utile. Le script achemine la réponse au contact. |
| 7. | Le contact répond avec un autre énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. et le processus recommence à l’étape 2. |
Exemple d’intégration
NICE CXone propose un exemple d’intégration de chatbot que vous pouvez configurer. Vous pouvez ainsi voir comment fonctionne une intégration d’agent virtuel personnalisée. L’exemple utilise un chat ACD et un exemple de tunnel de proxy fourni par NICE CXone.
L’exemple d’intégration ne se connecte pas à un véritable agent virtuel. À la place, le tunnel de proxy est conçu pour renvoyer en écho le texte transmis par le biais du chat CXone. Il simule une interaction réelle pour que vous voyiez comment le script, le tunnel de proxy et Custom Exchange Endpoint fonctionnent ensemble.
Le code du tunnel de proxy est fourni dans plusieurs langages de programmation, pour que vous puissiez mettre en œuvre l’exemple dans le langage avec lequel vous êtes le plus à l’aise.
Versions des intégrations des agents virtuels personnalisés
Trois versions de point de terminaison sont disponibles pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées. Les versions diffèrent surtout en fonction du nombre d’en-têtes d'autorisation pris en charge.
Les options sont:
- 1.0.0 : prend en charge un en-tête d'autorisation unique. L’en-tête est envoyé avec la demande
- 2.0.0 : prend en charge les en-têtes d'autorsation multiples. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
- 3.0.0 : prend en charge les en-têtes d’autorisation multiples et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront rendues obsolètes dans une version ultérieure. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence principale réside dans le fait que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.
Fonctionnalités prises en charge pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées
Les intégrations d’agent virtuel personnalisées peuvent prendre en charge :
- Texte simple ou agents virtuels voix.
- Texte conversationnel complexe ou agents virtuels voix.
- Canaux CXone chat ou voix
- Intégration avec les solutions en langage naturel (NLU) Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. qui sont accessibles publiquement sur Internet.
- Utilisation des services STT Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. de l’agent virtuel ou CXone Transcription détaillée et Synthèse vocale cloud.
- Authentification dynamique.
- Autorisation avec en-têtes.
- Authentification avec les certifications de clients et mTLS.
- Audio transmis avec le codec G-711.