Cette page décrit le processus général que vous devez suivre lors de la mise en œuvre d’une intégration personnalisée d’agents virtuels. Aucun environnement, ni aucune intégration personnalisée n’est tout à fait identique. Votre situation peut nécessiter des étapes supplémentaires qui ne sont pas décrites ici. Il vous revient de comprendre les exigences de votre intégration et, si des tâches supplémentaires s’imposent, de déterminer où les intégrer dans le processus décrit sur cette page.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Configuration de l’agent virtuel et du serveur d’autorisation
Configurez l’agent virtuel dans l’environnement du fournisseur. Effectuez des tests rigoureux pour vérifier que son fonctionnement répond à vos attentes.
Si votre intégration utilise l’authentification dynamique, configurez le serveur d’autorisation.
Configuration du point de terminaison de tunnel proxy
Pour accomplir cette tâche, vous devez mettre en place le code de tunnel de proxy et exécuter les commandes permettant d’initier le code et d’exposer les points de terminaison. Les étapes et commandes nécessaires diffèrent dans chaque environnement.
Configuration des scripts Studio requis
Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Débogage, Bloquer l'outrepassement; Applications > Studio > Messages d'assistance vocale > Enregistrer; Applications > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer
Assurez-vous que tous les scripts Studio requis sont dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :
- Exporter les scripts depuis l'un des environnements et les importer dans un autre. Il est recommandé de créer un dossier spécifiquement destiné aux scripts liés à votre intégration d’agent virtuel personnalisée.
- Enregistrer les scripts sous un nouveau nom. Si vous utilisez des conventions de nommage pour la gestion des versions, vous devez modifier le nom des scripts pour les faire passer de la phase de développement à celle de production. Studio ne prend pas en charge la modification des noms de script. Pour les renommer, utilisez l'option Fichier > Enregistrer sous.
Assurez-vous que les actions des agents virtuels sont configurées correctement. Cela signifie que :
- L’application Custom Exchange Endpoint est créée dans Virtual Agent Hub.
- Chaque action d’agent virtuel de vos scripts est assignée à l’application Custom Exchange Endpoint.
- La connexion entre le script et l’agent virtuel fonctionne comme prévu après que vous avez placé le script en production. Effectuez des tests à partir de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub afin de vérifier la connexion.
Configuration de la connexion entre CXone et votre agent virtuel
Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier
La connexion entre votre agent virtuel et CXone correspond à l’action d’agent virtuel dans vos scripts Studio. L'action doit être configurée avec les informations nécessaires afin que les deux systèmes puissent communiquer. Pour cela, créez une application de configuration dans Virtual Agent Hub, puis affectez-la à chaque instance des actions d’agent virtuel dans votre script.
Vous ne devez accomplir cette tâche qu’une seule fois, même si votre script contient plusieurs actions d’agent virtuel.
Les actions d’agent virtuel sont les suivantes :
La page de configuration de l’application Custom Exchange Endpoint diffère selon la version d’intégration que vous utilisez. Suivez les étapes indiquées dans la section ci-dessous correspondant à votre version. Les différences entre les versions sont les suivantes :
- 1.0.0 : prend en charge un en-tête d'autorisation unique. L’en-tête est envoyé avec la demande
- 2.0.0 : prend en charge les en-têtes d'autorsation multiples. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
- 3.0.0 : prend en charge les en-têtes d’autorisation multiples et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront rendues obsolètes dans une version ultérieure. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence principale réside dans le fait que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.
Configuration de la version d’intégration 1.0.0
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un Nom d’agent virtuel (Bot) et sélectionnez Custom Exchange Endpoint comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Prochain.
-
- Saisissez l’URL de webhook de votre agent virtuel. Il s’agit du point de terminaison auquel le script envoie toutes les demandes.
- Si votre intégration d’agent virtuel personnalisée est configurée avec une autorisation, saisissez l’En-tête d’autorisation issu de votre service d’agent virtuel. L’en-tête est envoyé avec la demande
-
Pour inclure des paramètres avec chaque requête envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur Ajouter des paramètres de terminal. Saisissez le Nom et la Valeur du paramètre. Recommencez cette étape pour ajouter d’autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Paramètres de point de terminaison Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons web JSON (JWT), des données chiffrées ou des identifiants uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la requête
Ce champ est facultatif.
-
Pour modifier le Délai par défaut, entrez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script doit attendre la réponse du service d'agent virtuel avant que le délai soit considéré comme dépassé. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Dépassement de délai Le dépassement du délai déclenche la branche OnError (pour les actions de bots textuels) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions de bots vocaux) dans le script Studio.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Complétez les pages Voix et transcription dans l’assistant Ajouter robot.
- Testez votre intégration.
- Assignez l’application de configuration Points de terminaison Exchange personnalisés aux actions de l’agent virtuel dans votre script.
Configuration des versions d’intégration 2.0.0 et 3.0.0
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un Nom d’agent virtuel (Bot) et sélectionnez Custom Exchange Endpoint comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Prochain.
-
- Saisissez l’URL de webhook de votre agent virtuel. Il s’agit du point de terminaison auquel le script envoie toutes les demandes.
-
Pour envoyer des en-têtes avec l'URL de webhook, cliquez sur Ajouter des en-têtes personnalisés. Cela inclut les en-têtes d'autorisation. Saisissez le Nom et la Valeur de l'en-tête. Recommencez cette étape pour ajouter d’autres en-têtes.
Si vous utilisez l’authentification dynamique OAuth, passez cette étape.
-
Pour inclure des paramètres avec chaque requête envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur Ajouter des paramètres de terminal. Saisissez le Nom et la Valeur du paramètre. Recommencez cette étape pour ajouter d’autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Paramètres de point de terminaison Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons web JSON (JWT), des données chiffrées ou des identifiants uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la requête
Ce champ est facultatif.
-
Pour modifier le Délai par défaut, entrez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script doit attendre la réponse du service d'agent virtuel avant que le délai soit considéré comme dépassé. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Dépassement de délai Le dépassement du délai déclenche la branche OnError (pour les actions de bots textuels) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions de bots vocaux) dans le script Studio.
- Pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration personnalisée d’agents virtuels, cliquez sur Ajouter des certificats client webhook et configurez les détails de votre certificat.
- Pour configurer l’authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, cliquez sur OAuth requis pour sélectionner Activer et configurer les champs requis.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Complétez les pages Voix et transcription dans l’assistant Ajouter robot.
- Testez votre intégration.
- Assignez l’application de configuration Points de terminaison Exchange personnalisés aux actions de l’agent virtuel dans votre script.
Configuration de l'authentification mTLS avec les certificats de clients
Vous pouvez ajouter des certificats de client et des clés à l'application Points de terminaison Exchange personnalisés pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration personnalisée.
Avant de commencer, vous devez disposer d'un certificat et d'une clé privée au format PEM.
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Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l'application Points de terminaison Exchange personnalisés à modifier.
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Cliquez sur Ajouter des certificats client webhook.
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Facultatif, saisissez le nom de certificat. Il peut s'agir d'un mot ou d'une phrase identifiant le certificat.
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Copiez le texte simple codé depuis le fichier PEM du certificat et collez-le dans le champ Certificat.
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Copiez le texte simple codé de la clé privée du fichier PEM et collez-le dans le champ Clé privée.
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Saisissez le certificat du mot de passe.
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Si vous souhaitez ajouter d'autres certificats de client, cliquez sur Ajouter des certificats de client et répétez les étapes 2 à 5.
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Enregistrez vos modifications.
Configuration de l’authentification dynamique avec OAuth pour la version 2.0.0 ou 3.0.0
Si vous utilisez l’authentification dynamique dans votre intégration personnalisée, vous pouvez configurer l’application Custom Exchange Endpoint de manière qu’elle gère vos jetons. Si vous activez cette option, elle remplace la valeur d’en-tête personnalisée récupérée par le serveur d’autorisation.
- Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l'application Points de terminaison Exchange personnalisés à modifier.
- Cliquez sur O Auth requis pour l’activer.
- Saisissez l’URL de votre serveur d’autorisation dans le champ URL OAuth.
- Sélectionnez JSON ou Coder l’URL de formulaire dans la section Demander le type de contenu. Il s’agit du type de corps des requêtes OAuth.
- Cliquez sur Ajouter requête OAuth et saisissez la paire clé-valeur qui constitue le corps de la demande d’authentification. Il s’agit d’informations telles que des secrets d’API ou des identifiants de client. Saisissez le Nom et la Valeur de la clé. Recommencez cette étape pour ajouter d’autres paramètres de demande.
- Cliquez sur Ajouter en-têtes OAuth et saisissez les paires clé-valeur de tous les en-têtes qui doivent être inclus dans les demandes pour le serveur d’autorisation. Saisissez le Nom et la Valeur de la clé. Recommencez cette étape pour ajouter d’autres paramètres d’en-tête.
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Pour personnaliser les en-têtes d’autorisation envoyés avec les demandes à votre fournisseur d’agent virtuel, cliquez sur Aut. en-tête personnalisé pour l’activer, puis :
- Entrez un nouveau Nom de l’en-tête d’autorisation pour modifier le nom de la clé dans la paire clé-valeur de l’en-tête d’autorisation. La valeur par défaut est Autorisation.
- Saisissez un nouveau Préfixe de la valeur de l’en-tête d'autorisation pour modifier le préfixe envoyé avec la valeur d’en-tête. Par défaut, il s’agit de Bearer.
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Pour personnaliser le délai d’expiration du jeton d’autorisation, saisissez une nouvelle valeur dans Durée expiration aut. La valeur par défaut est 0.
En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Durée expiration aut Lorsque le jeton expire, un nouveau jeton doit être demandé.
Le délai d’expiration d’un jeton peut être conditionné par plusieurs sources. CXone les utilise dans cet ordre :
- Durée de validité renvoyée dans la réponse OAuth du serveur OAuth.
- Durée de validité configurée dans ce champ.
- Durée de validité par défaut du système (3600).
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Sélectionnez une option dans la liste déroulante Sélectionner un certificat OAuth pour indiquer si vous souhaitez utiliser un certificat avec votre serveur d’autorisation OAuth. Si vous souhaitez utiliser un certificat, vous pouvez Utiliser un certificat client de webhook ou Ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d’autorisation.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ajout d’un nouveau certificat client pour le serveur d’autorisation Sélectionnez cette option si vous souhaitez ajouter un nouveau certificat à utiliser avec votre serveur OAuth. Pour utiliser cette option, vous devez disposer d'un certificat et d'une clé privée au format PEM
La section Certificats client OAuth s’affiche sur la page ci-dessous Sélectionner un certificat OAuth. Cliquez sur Ajouter un certificat client OAuth et configurez les informations relatives au certificat que vous avez ajouté :
- Nom du certificat : saisissez le nom facultatif du certificat. Il peut s'agir d'un mot ou d'une phrase identifiant le certificat.
- Certificat : copiez le texte simple codé depuis le fichier PEM du certificat et collez-le dans ce champ.
- Clé privée : copiez le texte simple codé depuis le fichier PEM de clé privée et collez-le dans ce champ.
- Mot de passe du certificat : saisissez le mot de passe du certificat dans ce champ.
Aucun certificat requis Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas utiliser un certificat avec votre serveur OAuth. Utiliser le certificat client de webhook Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le même certificat que celui que vous avez ajouté pour l’utilisation avec l’authentification mTLS. - Cliquez sur Sauvegarder.
Configuration des options Voix et Transcription
La page Voix vous permet de configurer l’application Points de terminaison Exchange personnalisés pour un agent vocal ou texte virtuel. Pour les agents texte virtuels, il n’y a pas de paramètres supplémentaires à configurer. Pour les agents vocaux virtuels, vous pouvez sélectionner :
- Le type d’intégration vocale que vous réalisez.
- Le service de synthèse vocale (TTS) à utiliser.
- Le service de transcription (STT) voulu.
La page Transcription de l’Assistant Points de terminaison Exchange personnalisés vous permet de spécifier si vous souhaitez que votre intégration capture des transcriptions des conversations de l’agent virtuel avec les contacts.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez l’application Custom Exchange Endpoint et remplissez la page de configuration pour la version 1.0.0 ou la version 2.0.0/3.0.0.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
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Si vous définissez une intégration d’agent texte virtuel, sélectionnez Texte seulement sur la page Voix dans la section Options d’intégration vocale, puis cliquez sur Suivant. Passez à l’étape 10 de cette section.
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Si vous configurez un agent vocal virtuel, sélectionnez l’option correspondant au type d’intégration vocale que vous définissez depuis la liste de la page Voix dans la section Options d’intégration vocale.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Contrôle tour par tour (CXone Voice Bot Gateway) Sélectionnez cette option si le script Studio contrôle et définit le flux de la conversation. Pour utiliser cette option, votre script doit utiliser les actions
Intégration SIP (backchannel) Sélectionnez cette option si vous utilisez une connexion SIP en backchannel avec votre intégration personnalisée d’agents virtuels. Pour utiliser cette option, vous devez configurer l’intégration SIP en backchannel et votre script doit utiliser une action
Téléphonie personnalisée Sélectionnez cette option si vous utilisez une autre option téléphonique avec votre intégration. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour plus d’informations. - Si vous configurez une intégration avec un SIP en backchannel ou une connexion téléphonique personnalisée, cliquez sur Suivant, puis passez à l’étape 10 de cette section.
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Dans la section Options de synthèse vocale, sélectionnez Utiliser CXone Synthèse vocale cloud. Il s’agit de la seule option pour les intégrations personnalisées d’agents virtuels. Par conséquent, vous pouvez ignorer les instructions de cette page vous demandant de désactiver la case à cocher et de sélectionner l’option d’utilisation du service de synthèse vocale du fournisseur d’agent virtuel.
- Sélectionnez le Fournisseur de synthèse vocale que vous souhaitez utiliser dans votre intégration personnalisée. Les fournisseurs que CXone Synthèse vocale cloud prend en charge figurent dans les options.
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Dans la section Options de transcription, sélectionnez le service de synthèse vocale à utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Utiliser la transcription du compte du bot Sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Utilisez le CXone profil de transcription Sélectionnez cette option pour utiliser CXone Transcription détaillée.
Sélectionnez le Profil de transcription à utiliser ou cliquez sur Ajouter un profil de transcription pour en créer un.
- Cliquez sur Suivant.
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Sur la page Transcription, sélectionnez l’option indiquant si vous souhaitez capturer les transcriptions des conversations de l’agent virtuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.Capturer et archiver les informations d'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette option nécessite un script personnalisé.
- Cliquez sur Prochain.
- Testez votre intégration d’agent virtuel si vous le souhaitez, ou cliquez sur Ajouter pour ajouter l’application de configuration de Points de terminaison Exchange personnalisés à Virtual Agent Hub.
Test de l’intégration personnalisée d’agents virtuels
Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier
Cette étape permet de tester la connexion entre CXone et l’agent virtuel. Elle vérifie que l’agent virtuel fonctionne de la manière attendue lorsqu’il communique avec CXone.
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez :
- vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
- ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique..
L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
- Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.
-
Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone
pour utiliser le micro de votre ordinateur. - Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
champs Détails Ajouter le JSON de charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
-
Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
- modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône
pour indiquer que le lien mène à un site externe.
- Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
- Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.
Association de l’agent virtuel à une action Studio
Autorisations requises : Applications > Studio > Scripts > Créer/Modifier
Quand l'application d'agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter aux actions d'agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Virtual Agent Hub.
- Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection
correspondante. - Cliquez sur Fermer.
Prise en compte des exigences spécifiques aux canaux
Autorisations requises : Gestion des contacts > ACD > Points de contact > Modifier, Créer ; Gestion des contacts > ACD > Profils de discussion > Modifier, Créer ; Global > Réglages de l’utilisateur > Compétences > Modifier, Créer ; Global > Réglages de l’utilisateur > Campagnes > Modifier, Créer ; Global > Réglages de l’utilisateur > Utilisateurs > Modifier, Créer
Configurez le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que les contacts utiliseront pour initier des interactions avec votre agent virtuel.
Pour les canaux chat CXone ou voix :
- Créer une campagne ou choisir une campagne existante à utiliser.
- Créez une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour la voix ou le chat CXone. Il est inutile d’ajouter des agents à la compétence ACD.
- Créez un point de contact. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créés pour votre intégration d'agent virtuel personnalisée.
Si vous utilisez une convention de nommage comme contrôle de version pour vos scripts Studio, veillez à enregistrer votre script sous son nom de production avant de l'assigner au point de contact.
Assurez-vous d’avoir tenu compte de toutes les exigences de votre canal, par exemple :
- Création d’un profil de chat pour le chat CXone.
- Ajout du chat à votre site web ou application mobile .
Test du script à partir du point de contact
Autorisations requises : Gestion des contacts > ACD > Points de contact > Voir, Modifier
Une fois le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. configuré, vous devez tester votre script à partir du point de contact. Vous pouvez utiliser le traçage de script pour vérifier l’efficacité de votre script et identifier les problèmes qui surviennent.
Le test que vous avez effectué plus tôt dans le processus de mise en œuvre portait sur la connexion entre l’agent virtuel et CXone. Le test effectué à présent vérifie la totalité de l’intégration, du contact via CXone jusqu’à l’agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que le point de contact appelle.
- Cliquez sur Déboguer > Script de capture > Instance suivante uniquement.
-
Initiez une interaction. La façon de procéder varie selon le canal
Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Par exemple :- Pour un canal voix, appelez le numéro de téléphone assigné au point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail..
- Pour un canal chat ACD, rendez-vous sur la page web proposant l’option de chat et lancez une discussion.
Dans Studio, la fenêtre Trace Output s’ouvre. Elle affiche la progression du script à mesure que vous saisissez les messages et que le script y répond.
- Pour un canal voix, appelez le numéro de téléphone assigné au point de contact
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Cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Trace Output.
- L’onglet Variables affiche toutes les variables qui existent dans le script une fois achevée l’action sélectionnée. Il donne également la valeur de chaque variable à ce stade du script.
- L'onglet Propriétés affiche les propriétés de l'action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
- Revenez au script et effectuez les modifications nécessaires, s’il y a lieu.
- Sélectionnez une action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l'aide en ligne de cette action. Pour chaque action, la page d’aide en ligne décrit les propriétés de l’action et apporte des informations sur son utilisation dans un script.
- Si vous voulez reprendre le test depuis le début, cliquez sur Quitter la conversation, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez la procédure à partir de l’étape 2.
