Un point de contact (POC) est un point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour lancer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Les points de contact fonctionnent à la fois avec les compétences
Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et les scripts Studio pour acheminer les contacts exactement comme vous souhaitez qu'ils soient traités. Plusieurs points de contact peuvent être affectés à la même compétence ou au même script. Cependant, vous ne pouvez affecter qu'une seule compétence et un seul script à chaque point de contact.
Par exemple, un contact peut appeler l'un des numéros sans frais pour joindre votre organisation. Chacun de ces numéros est un chemin différent pour entrer dans le système. Vous pouvez créer différents POC pour chaque numéro, puis associer chacun à un script de routage et à une compétence pour contrôler les agents qui reçoivent l'interaction.
Vous pouvez créer des POC pour les canaux suivants:
- Chat : les POC du canal de discussion se voient automatiquement attribuer un identifiant par le système. Vous pouvez associer un profil de chat à un POC pour contrôler l'apparence et la convivialité des chats qui entrent via ce POC. Si nécessaire, vous pouvez créer plusieurs POC de chat, chacun avec sa propre apparence.
- E-mail : les POC pour le canal de messagerie électronique sont associés à toute adresse e-mail à laquelle vous souhaitez recevoir des e-mails et les acheminer vers les agents.
- Téléphone entrant : les POC pour le canal téléphonique entrant sont associés à n'importe quel numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez recevoir des appels et les acheminer vers des agents. Chaque numéro de téléphone (également appelé DNIS) doit être configuré dans votre système par les services professionnels avant de pouvoir configurer un POC pour celui-ci.
- SMS: Points de contact pour l'envoi de SMS. La mise en place d'un canal SMS comprend les composants de routage standard, comme les POC et les compétences, mais peut également inclure la mise en place d'un code de transport et enregistrements SMS.
- Éléments de travail : les POC du canal d'éléments de travail se voient automatiquement attribuer un identifiant par le système. Si nécessaire, vous pouvez créer différents POC pour les éléments de travail acheminés via votre système à partir de différentes sources.
Ces points de contact sont pour les canaux ACD, ils ne sont pas pour digital channels. Au lieu de cela, vous pourriez considérer digital channels comme points de contact numériques. Pour créer un canal digital, vous vous rendez sur la page Points de contact numériques dans le ACD application.
Chaque POC dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du point de contact. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Les noms des POC doivent être uniques. Si vous modifiez un POC qui a été créé avant la mise en place de cette restriction, le système vérifie son nom. Si le nom est identique à celui d'un autre POC existant, vous devez modifier le nom du POC avant de pouvoir l'enregistrer.