Installer Messagerie SMS CXone pour ACD

Il y a un certain nombre d'étapes à suivre pour configurer un Messagerie SMS CXone canal pour votre organisation.

Configurez Inscriptions SMS

Autorisations requises : Inscriptions SMS - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Inscriptions SMS.
3. Cliquez surCréer un nouveau.
4. Pour Fournisseur, sélectionnezNexmo dans la liste déroulante.
5. Remplissez les champs obligatoires supplémentaires et les champs facultatifs en fonction de vos besoins.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Code de transport SMS	Entrez le code pour lequel vous vous inscrivezMessagerie SMS CXone.
   Type de code	Définissez le type de code de transport dans la liste déroulante:Longue,Court,Vanité ou Sans frais Long.
   SMS vérifié activé	Ce paramètre n'est pas utilisé.
   Marque	Sélectionnez une marque SMS vérifiée. Chaque code de transport peut prendre en charge une marque.
   Localisation	Sélectionnez la localisation SMS vérifiée que vous souhaitez que ce code de transport prenne en charge.
   Taux de livraison	Entrez le taux approprié pour le type de code.. En Amérique du Nord, saisissez 1 pour un code long, 20 pour un code court, et 20 pour un code sans frais.
   URL de l'hôte	Ce champ est rempli pour vous en fonction de votre choix Fournisseur.
   Sélectionnez Ne pas appeler le groupe	Sélectionnez dans la liste déroulante des groupes DNC de votre système.
   Mot-clé de routage	Ce champ est destiné à être utilisé parCXone personnel uniquement.
   Capable international	Lorsqu'il est sélectionné, indique que le numéro enregistré est capable d'envoyer des messages texte à des contacts en dehors des États-Unis. Ce champ est rempli automatiquement en fonction du fournisseur que vous avez choisi.

6. Cliquez surCréer.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez surCréer un nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence de SMS entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur SMS et Entrant/Sortant sur Entrant.
5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.

6. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Transféré au Script	Spécifie le script qui s'exécute lorsqu'un agent transfère un contact d'une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré utilise ce script au lieu d'utiliser ceux de la compétence ACD de base. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d'escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d'attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

7. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

8. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence ACD, modifiez les champs de la section Niveau de service.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
   Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence ACD doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

10. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    Voir l'image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

11. Cliquez surCréer.

Créer une compétence SMS sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer un nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur SMS, Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
5. Entrez un Nom de compétence et sélectionnez la Campagne dont la compétence doit faire partie.
6. Sélectionnez un Code de transport du SMS dans le menu déroulant.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Groupe DNC
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Renseignements effectifs de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles atteint ou passe en dessous de ce nombre, toutes les actions de suppression de compétences ACD , y compris automatiques, doivent être approuvées. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

   Voir l'image

   
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

10. Cliquez surCréer.

Créer un script pour SMS

Autorisations requises: Scripts - Créer

1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône SMS. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.

3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les SMS entrants sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

4. Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de messagerie, par exemple lorsque l'interaction commence, est transférée ou se termine.

6. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
7. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour le Type de média, sélectionnez SMS.
5. Entrez un Nom pour le point de contact.
6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Personnalisez votre Messagerie Canaliser

Selon la façon dont votre organisation utilise Messagerie SMS CXone, vous voudrez peut-être également:

• Configurer les dispositions.
• Configurer le balisage.
• Définissez le nombre maximum de SMS et de sessions de chat par équipe,utilisateur, ou les deux.
• Définissez la valeur du délai de refus pour les interactions SMS en modifiant l'utilisateur. Il s'agit du nombre de secondes pendant lesquelles l'agent peut avoir une demande dans la file d'attente personnelle sans répondre. Lorsque la limite de temps est atteinte, l'interaction est transférée à un autre agent.