Ce guide vous permet de planifier, concevoir et mettre en œuvre votre intégration personnalisée d’agents virtuels avec CXone. Il fournit une présentation générale du processus. Les exigences et la durée de chaque phase dépendent de votre environnement et de votre situation particulière.
Le processus comporte cinq phases :
- Phase de planification 1: dans cette phase, vous explorez l’architecture de l’environnement de votre organisation. Vous avez pour objectif de comprendre l’environnement et de déterminer les exigences et limitations de votre situation précise.
- Phase de planification 2 : dans cette phase, vous examinez les exigences de votre fournisseur d’agent virtuel. Vous avez pour objectif de déterminer l’incidence de ces exigences sur votre environnement et l’intégration avec CXone. Durant cette phrase, vous déterminez également les cas d’utilisation de l’agent virtuel et vous prévoyez les scripts nécessaires.
- Développement : dans cette phase, vous concevez le tunnel de proxy, vous créez les scripts requis et effectuez toute autre tâche de développement identifiée dans les phases de planification.
- Test : dans la phase de test, vous effectuez des tests complets de votre intégration personnalisée.
- Déploiement : pendant la phase de déploiement, vous placez l’intégration dans votre environnement de production.
Les ressources et livrables associés à chaque tâche sont décrites ci-après.
Pour les points de contact, les compétences et les scripts
Phase de planification 1: Architecture
Dans cette phase, vous avez pour objectif de comprendre l’environnement dans lequel vous allez concevoir le tunnel de proxy. Vous devez :
- Comprendre l’architecture spécifique de votre environnement, notamment les passerelles API, les pare-feu et les couches de services.
- Comprendre l’architecture de l’agent virtuel que vous utilisez, notamment :
- Points de terminaison d’API auxquels CXone doit avoir accès.
- Exigences de connexion à l’API du fournisseur d’agent virtuel. Par exemple, pouvez-vous vous connecter avec une solution RESTful ou vous faut-il une solution gRPC
La technologie d'échange des données d'appel de la procédure distante Google. ? - Exigences d’authentification.
- Comprendre les exigences des canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. CXone que vous utilisez avec l’agent virtuel. Par exemple, si vous configurez un chatbot, vous devez comprendre les exigences du
- Déterminer les exigences pour l’hébergement proxy dans votre environnement, comme des machines virtuelles ou des conteneurs. Par exemple, certains fournisseurs peuvent exiger une solution RESTful Une interface entre deux systèmes informatiques qui permet d'échanger de façon sécurisée les données sur Internet., tandis que d’autres requerront gRPC.
- Déterminer les exigences de basculement pour le tunnel de proxy.
- Définissez les besoins de surveillance pour la version active, de production, de l'intégration.
Livrable de la phase de planification 1
À la fin de cette phase, vous devriez avoir les premiers éléments de votre document de conception technique (TDD), notamment :
- Diagrammes d’architecture.
- Diagrammes de séquences.
- Framework et technologies.
- Flux d’autorisation.
- Stratégie d’hébergement du tunnel de proxy.
- Stratégie de basculement en cas d’échec du tunnel de proxy.
- Plan de surveillance à long terme.
Ressources pour la phase de planification 1
- Exemple d’intégration à configurer et tester.
- Exemple de TDD.
- Bonnes pratiques relatives à l’architecture .
- Exemples de conception d’intégration d’IA personnalisée.
- Informations de conception du tunnel de proxy.
- Exemples de diagrammes de séquences.
Phase de planification 2 : Agent virtuel
Dans cette phase, la planification se concentre sur l’agent virtuel. La démarche varie selon que vous développez un nouvel agent virtuel ou que vous intégrez un agent virtuel existant. Par exemple, les opérations suivantes peuvent être nécessaires :
- Définir ce que l’agent virtuel doit faire et la façon dont il va fonctionner avec vos agents en direct et autres bots, agents virtuel ou applications d’assistance à l’agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. que vous utilisez avec CXone.
- Identifier les contraintes globales concernant la mise en œuvre de l’agent virtuel dans votre environnement et déterminer comment les prendre en compte avec CXone et des scripts Studio personnalisés.
- Déterminer les schémas et paramètres dont votre intégration a besoin pour utiliser CXone et votre agent virtuel. Les paramètres doivent être mappés entre les deux systèmes.
- Discuter des fonctionnalités dont vous avez besoin, comme Markdown ou la transmission d’événement.
- Identifier les flux conversationnels et les intentions dont vous avez besoin.
- Cartographier le flux des scripts Studio nécessaires pour intégrer votre agent virtuel avec CXone.
- Déterminer le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que les contacts utiliseront pour initier des interactions avec votre agent virtuel. Indiquez si une configuration est nécessaire et précisez les exigences. Par exemple, si vous utilisez un chat CXone, vous devez créer un profil de chat afin de définir l’aspect de la fenêtre de chat, et vous devez préciser dans quelles parties du site web se trouvera le chat.
- Déterminer les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, campagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. et points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. CXone ACD dont vous avez besoin.
- Définir les exigences non fonctionnelles, par exemple :
- Délai de traitement.
- Mesures de latence pour évaluer le temps de traitement du proxy.
- Consommation de mémoire.
Livrable de la phase de planification 2
À la fin de cette phase, votre TDD doit inclure :
- Une liste des cas d’utilisation, intentions et flux conversationnels de votre agent virtuel.
- Une liste des exigences fonctionnelles et non fonctionnelles.
- Un lien vers votre prototype Swagger.
- Une liste des scripts Studio à créer, ainsi que les exigences de chacun.
- Une liste des étapes de configuration requises par le canal que vous utilisez avec votre intégration personnalisée.
- Une liste des compétences, campagnes et points de contact qui doivent être effectuées dans CXone.
Ressources pour la phase de planification 2
- Exemples de cas d’utilisation et de flux conversationnels.
- Exemples de scripts Studio.
- Exigences et recommandations concernant les scripts pour les agents virtuels.
- Exigences de configuration de la plateforme CXone pour les intégrations personnalisées d’agents virtuels.
- L’intégration personnalisée d’agents virtuels CXone avec Swagger
. - Aide en ligne CXone pour les canaux :
Phase de développement
Pendant la phase de développement, vous devez concevoir les éléments nécessaires à l’intégration dans un environnement de test. Tout au long du processus, suivez les exigences que vous avez documentées dans votre TDD. Plus particulièrement :
- Concevez le tunnel de proxy/webhook selon le plan établi dans la phase de planification 1.
- Créez les scripts Studio requis. Configurez et connectez toutes les actions. Testez et déboguez le script.
- Intégrez les éléments d’authentification requis.
- Développez les cas d’utilisation et les intentions de votre agent virtuel.
- Mettez en œuvre le processus de basculement.
Livrable de la phase de développement
À la fin de cette phase, vous aurez des versions exploitables des éléments suivants :
- Le tunnel de proxy, avec fonction d’authentification intégrée si nécessaire.
- Une configuration de serveur d’authentification, si nécessaire.
- Un agent virtuel en activité, avec toutes les intentions et tous les cas d’utilisation nécessaires.
- Des scripts Studio.
- Un processus de basculement en place.
Ressources pour la phase de développement
- Votre TDD.
- La page Ressources.
- L’aide en ligne Studio pour les actions, les scripts et le débogage.
- Le guide de référence des scripts Studio.
Phase de test
Pendant la phase de test, effectuez des tests d’acceptation utilisateur et des tests de bout en bout de tous les aspects de l’intégration, y compris les cas d’utilisation. Testez les exigences non fonctionnelles précédemment identifiées. Vous devriez également effectuer des tests de basculement. Résolvez les bogues à mesure qu’ils se présentent.
Livrable de la phase de test
Une intégration d’agent virtuel personnalisée opérationnelle dont tous les problèmes ont été résolus.
Ressources pour la phase de test
- Étapes de mise en œuvre à suivre lors de la configuration de l’intégration dans votre environnement de test.
- Aide en ligne pour le suivi, le test et le débogage Studio des scripts.
- Studio - Guide de création de scripts et documents de référence.
Phase de déploiement
Lorsque l’intégration est entièrement testée et qu’elle fonctionne comme prévue dans le test d’environnement, vous pouvez la placer dans votre environnement de production. Lorsque tout est configuré en production, testez l’intégration pour vérifier que le système fonctionne toujours comme prévu.
Après le déploiement, surveillez régulièrement l'intégration de production.
Ressources pour la phase de déploiement
- Étapes de mise en œuvre à suivre lors du transfert de l’intégration dans votre environnement de production.