Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication de 24.3, qui commence le 25 juillet 2024 et se termine lorsque la prochaine publication commence, actuellement prévue pour novembre 2024. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.
L'enregistrement du webinaire 24.3 et les diapositives de présentation aborderont les fonctionnalités plus en détail. Les liens vers ces enregistrements seront publiés dès qu'ils seront disponibles.
Comment utiliser cette page
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. 
signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et 
signifie que le détail ne s’applique pas à la fonctionnalité.
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l’interface utilisateur | Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur. |
| Disponibilité |
Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :
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Découvrez les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge FedRAMP pour les applications CXone que vous utilisez.
Nouvelles applications
Correspondance des accents
Correspondance des accents est un outil qui permet de remplacer la voix d’un agent, en temps réel, par une voix avec l’accent d’un pays parlant l’English. Cela permet aux contacts de comprendre plus facilement les agents dont la langue maternelle n’est pas l’English. Cela réduit également les frustrations et améliorera la satisfaction client.
Les agents peuvent sélectionner un avatar vocal pour chaque appel. Les avatars vocaux comprennent une option masculine et une option féminine pour différents accents English. Cela inclut les accents English australien, britannique, irlandais et américain.
Vous pouvez surveiller Correspondance des accents avec :
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Un tableau de bord Correspondance des accents qui indique l’utilisation et les minutes.
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Enregistrements des appels utilisant Correspondance des accents. Cela vous permet de revoir l’accent et d’évaluer l’impact de l’accent sur vos appels. L’enregistrement de ces appels n’est pas activé par défaut.
Dans cette première version contrôlée de Correspondance des accents, vous devez télécharger un pilote audio sur l’ordinateur de chaque agent.
Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Cliquer pour appeler
Cliquer pour appeler vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web pour que les visiteurs puissent joindre l’un des agents de votre centre d’appels en direct à l’aide du téléphone logiciel de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou à éliminer :
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Les étapes supplémentaires pour se connecter à une équipe de vente ou de soutien.
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Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.
Vous pouvez ajouter le bouton Cliquer pour appeler à votre site Web sans connaissances avancées en matière de codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Cliquer pour appeler n’est disponible que pour les visiteurs du site Web utilisant un appareil de bureau.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
ACD
Améliorations apportées aux pages Campagnes et Messages de l’agent
Les pages Campagnes et Messages d’agent ont une nouvelle apparence. La fonctionnalité de base de ces pages n’a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :
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Temps de chargement réduit
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Sécurité accrue
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Mise à jour et modernisation de la conception des pages
Les URL de ces pages ont également été modifiées. Assurez-vous que les nouvelles URL figurent sur votre liste d’adresses autorisées.
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Campagnes :
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/acd/#/admin/campaigns
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/acd/#/admin/campaigns/create
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/acd/#/admin/campaigns/x
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Messages d’agent :
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/acd/#/communication/agent-messages
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/acd/#/communication/agent-messages/create
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/acd/#/communication/agent-messages/x
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| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Paramètre de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur
Précédemment, le paramètre de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur ne pouvait être modifié que par NICE. Ce paramètre met fin à la session d’un agent dans une CXone application d’agent lorsqu’il est inactif pendant un certain temps. Dans cette version, vous pouvez modifier ce paramètre dans le profil de l’unité commerciale à l’aide de deux nouveaux champs :
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Déconnexion de l’agent en cas d’inactivité du navigateur : Active la fonctionnalité de dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur.
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Dépassement de délai en cas d’inactivité du navigateur : Définit le seuil de dépassement de délai. Vous indiquez le nombre de secondes pendant lesquelles un agent peut être inactif avant que CXone ne mette fin à sa session. Le paramètre minimum est de 150 secondes et le paramètre maximum de 7 200 secondes. Les valeurs en dehors de cette plage produisent une erreur et vous ne pourrez pas enregistrer votre profil d’unité commerciale.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Routage ACD
Paramètres de verrouillage de canal pour les utilisateurs et les équipes
Précédemment, les agents configurés dans le mode de livraison Omnicanal étaient toujours soumis à une configuration de type ET. Par exemple, un agent configuré avec un nombre total de contacts de 3 pouvait recevoir une interaction vocale et deux interactions par clavardage en même temps. Cela conduisait souvent à une surcharge de travail pour les agents.
Dans cette version, un nouveau paramètre Verrouillage du canal permet de rompre avec la méthodologie ET en bloquant temporairement un agent sur le canal qu’il traite actuellement. Si l’agent dispose d’un nombre total de contacts de 3, il peut désormais traiter ces canaux avec plus d’indépendance. L’agent peut désormais recevoir une interaction vocale OU deux interactions par clavardage, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l’agent sont terminées, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Cette fonctionnalité permet à vos agents de gérer les interactions soumises à une contrainte de temps, comme les clavardages et les appels téléphoniques, sans être surchargés de travail.
Pour utiliser cette fonctionnalité, livraison dynamique doit être activé pour votre environnement. L’équipe ou le profil d’utilisateur que vous configurez doit avoir le mode de livraison Omnicanal. Les paramètres de l’utilisateur remplacent les paramètres de l’équipe.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Canaux ACD
Possibilité d’utiliser des codes SMS alphanumériques
Précédemment, vous ne pouviez utiliser que des codes SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. numériques. Dans cette version, vous pouvez également utiliser des codes alphanumériques. Les codes alphanumériques vous permettent d’utiliser un mélange de lettres et de chiffres dans votre code. Certains pays, comme l’Irlande, exigent des codes SMS alphanumériques. Cette mise à jour vous permet d’utiliser les SMS dans un plus grand nombre de pays.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Concentrateur d’aide aux agents
Traduction audio en temps réel ConnectLingua
Une nouvelle application d’aide aux agents est disponible. ConnectLingua traduit l’audio en direct des agents et des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Les agents et les contacts peuvent ainsi s’exprimer dans la langue de leur choix, ce qui élimine les éventuelles barrières linguistiques. Il permet à vos agents de servir des contacts dans plus de 65 langues et 90 dialectes, en utilisant l’IA comme service de traduction en direct pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales, par courriel, numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., par SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et par messagerie vocale.
Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
ConnectLingua AI Copilot
Une nouvelle application d’aide aux agents est disponible. ConnectLingua AI Copilot est une suite d’augmentation d’agent qui fournit une fonctionnalité d’observation et d’orientation en temps réel grâce à un système d’automatisation intelligente multiple. ConnectLingua AI Copilot fonctionne avec les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux, de courriel, numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et de messagerie vocale pour fournir des analyses détaillées et des informations sur les conversations.
Pour plus de détails, sélectionnez le filtre DEVone en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Agent for Service Cloud Voice
Pour bénéficier de ces fonctionnalités, vous devez télécharger à nouveau Agent for Service Cloud Voice à partir de Salesforce AppExchange.
Dispositions, balises et notes
Les agents peuvent ajouter des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., des balises et des notes aux appels qu’ils traitent dans Agent for SCV. Une seule disposition par appel est autorisée. Les dispositions permettent d’améliorer les rapports et de gagner du temps. Les balises associent les appels aux enregistrements Salesforce.
Pour permettre aux agents d’utiliser cette fonction, vous devez activer Disposition pour les compétences ACD utilisées dans Agent for SCV. Pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, vous pouvez cocher la case Requis pour obliger les agents à ajouter des dispositions aux appels.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Enregistrer les appels
Les appels traités dans Agent for SCV sont désormais automatiquement enregistrés. Après la fin d’un appel, l’enregistrement est disponible dans le champ URL d’enregistrement d’appel de l’enregistrement d’appel vocal dans Salesforce. Lorsque vous cliquez sur l’URL, une nouvelle fenêtre s’ouvre et l’enregistrement est lu.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Prise en charge du SDK WatchRTC
Votre Représentant de compte CXone peut activer le SDK WatchRTC pour Agent for SCV. Le SDK WatchRTC rend compte de la qualité audio des agents. Il identifie les problèmes et les solutions possibles. Cela s’ajoute à la prise en charge déjà annoncée de l’extension WatchRTC Chrome.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
API
Introduire des données provenant d’ACD non-CXone dans CXone WFM via le SDK JAVA
Un nouveau groupe d’API vous permet d’envoyer des données historiques et en temps réel à partir d’ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité non-CXone vers CXone WFM. Les API sont utilisées via une trousse de développement logiciel (SDK) JAVA. Ces API vous permettent de faire ce qui suit :
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Gérer l’authentification API.
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Récupérer les détails des ACD non-CXone.
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Recevoir et traiter les données historiques intrajournalières et de compétences.
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Recevoir et traiter les données des rapports d’activité des agents.
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Recevoir et traiter les données relatives à l’état des agents.
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Surveiller la connexion entre ACD et CXone WFM.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Nouvelle version de l’API ACD
La version actuelle des API ACD a été mise à jour à v31 dans la version 24.3.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Changement des types de données dans les réponses de /dnc-groups
Les types de données de plusieurs champs de l’API /dnc-groups GET et POST vont changer :
| Champ de réponse | Type de données existant | Nouveau type de données |
|---|---|---|
| dncGroupId | Chaîne | Nombre entier |
| validRecords | Chaîne | Nombre entier |
| isActive | Chaîne | Booléen |
| isRemoved | Nombre entier | Booléen |
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Mises à jour des API d’administration
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La version 31 du terminal GET /agents/skills
comporte deux nouveaux filtres, IsAgentActive et IsActive. Ils vous permettent de récupérer plus efficacement les mappages des compétences actives. -
La version 31 du terminal POST /agents/teams
comporte désormais un paramètre description. -
Autorisations mises à jour pour la version 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors
. Précédemment, SupervisorAgentTab : L’autorisation d’affichage était requise. Maintenant, l’autorisation Observation : Observer est requise pour utiliser cette API.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Sécurité renforcée pour les API UserHub
Plusieurs API UserHub requièrent désormais une autorisation. Cela renforce la sécurité de votre application en utilisant les API. Le tableau suivant présente les API existantes sans autorisation et les API correspondantes que vous pouvez utiliser en remplacement et qui sont plus sûres. Il comprend également les autorisations requises pour utiliser les API sécurisées. Si vous utilisez une API non sécurisée, vous pouvez mettre à jour et utiliser la version sécurisée.
| API non sécurisée | API sécurisée |
|---|---|
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/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET |
/user-management/v3/users/{userId} GET Autorisations requises : "utilisateur:afficher", "utilisateur:mon:afficher" |
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/user-management/v1/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre) /user-management/v2/teams/search POST (Rechercher une équipe par filtre) /user-management/v3/teams/search POST ((Rechercher une équipe par filtre) |
/user-management/v4/teams/search POST Autorisations requises : "Équipes:Afficher » |
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/user-management/v1/teams POST (Créer une nouvelle équipe) /user-management/v2/teams POST (Créer une nouvelle équipe) |
/user-management/v3/teams POST Autorisations requises : "Équipes:Créer" |
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/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obtenir l’équipe par ID) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obtenir l’équipe par ID) |
/user-management/v3/teams/{teamId} GET Autorisations requises : "Équipes:Afficher » |
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/user/invite POST (il s’agissait d’une invite avec des courriels d’utilisateur dans la demande) /user-management/v1/users/invite POST (il s’agissait d’une invite avec des ID d’utilisateur dans la demande) |
/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Autorisations requises : "utilisateur:inviter" |
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Interaction Analytics
Unification des catégories et mises à jour de la configuration
Précédemment, vous pouvez configurer les ensembles de catégories Groupements de catégories qui vous aident à utiliser les données à des fins spécifiques. Les modèles de catégories prêts à l’emploi incluent l’intention d’achat et l’aversion au risque. (modèles) sous Modèles > Modèles de catégories. Dans cette version :
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La configuration des catégories et des ensembles de catégories a été déplacée vers la page Modèle de langue dans IA.
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Une nouvelle section de la page Modèle de langue intitulée Optimisation de la catégorie vous permet d’examiner et de supprimer les règles de catégorie
Critères utilisés pour déterminer si un relevé de notes est placé dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots-clés ou d’expressions qu’une transcription doit inclure ou exclure. vides ou dupliquées. -
Vous ne pouvez plus appliquer un ensemble de catégories lors de la création d’un ensemble de données
Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés..
Pour consulter ces mises à jour, vous devez cliquer sur Mettre à jour les données sur la page Modèle de langue pour retraiter votre compte. Le retraitement de toutes les données de votre entreprise peut prendre plusieurs heures. Vous devez terminer les mises à jour des autres paramètres du modèle de langue avant de cliquer sur Mettre à jour des données pour enregistrer et retraiter les données. Étant donné qu’un retraitement peut prendre beaucoup de temps, réfléchissez au moment où cette action serait la moins perturbante. Vous pouvez afficher l’état du retraitement en bas du menu de navigation de gauche.
Jusqu’à ce que vous mettiez à jour vos données, l’ensemble de l’interface utilisateur de la catégorie Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. précédente est visible, mais vous ne pouvez pas modifier les fonctionnalités de la catégorie. IA recueille encore des données et vous pouvez utiliser toutes les autres zones de l’application, à l’exception des catégories.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
IA pris en charge aux EAU
Interaction Analytics est disponible aux Émirats arabes unis.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Améliorations apportées aux filtres de l’espace de travail et des gadgets logiciels
Les filtres de l’espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. Précédemment, écrasaient les filtres des gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. et limitaient les options de filtrage pour les gadgets logiciels. Dans cette version :
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Les filtres de l’espace de travail ne remplacent pas les paramètres des filtres des gadgets logiciels individuels. Par exemple, si vous filtrez un gadget logiciel pour afficher les interactions
La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. de clavardage et que vous filtrez ensuite l’espace de travail pour afficher la voix, le filtre du gadget logiciel ne change pas. -
Les filtres de l’espace de travail ne limitent plus les options de filtrage des gadgets logiciels. Par exemple, si vous filtrez un espace de travail pour afficher les interactions vocales, vous pouvez configurer un gadget logiciel pour afficher également les clavardages.
Cette mise à jour vous permet de mieux contrôler les données affichées dans vos gadgets logiciels.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Connexion personnelle
Équilibrage basé sur les priorités avec les compétences « La vitesse pour diriger »
Les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents « La vitesse pour diriger » acheminent les pistes prometteuses directement dans la file d’attente des appels. Vous pouvez combiner des compétences « La vitesse pour diriger » avec d’autres compétences entrantes et sortantes. En combinant ces compétences avec d’autres, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sont répartis plus équitablement entre les agents qui peuvent les aider. Cela aide également les agents à être plus productifs.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Blocage de l’enregistrement complet d’un contact après une demande DNC
Précédemment, lorsque vous receviez une demande « Ne pas contacter » (DNC), CXone ne bloquait que la destination du contact. Un numéro de téléphone ou une adresse courriel est un exemple de destination d’un contact. L’enregistrement du contact restait dans CXone. Les agents pouvaient toujours les contacter par le biais d’une autre destination figurant dans leur enregistrement, comme un numéro de téléphone secondaire. Dans cette version, CXone peut bloquer l’enregistrement complet du contact si l’une de ses destinations correspond à la liste DNC. Cette mise à jour vous aide à rester en conformité avec la règle du consentement unique de la FCC 
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| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
Configurer le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels
Précédemment, le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels était fixé à 55 secondes. Vous ne pouviez pas modifier ce dépassement de délai. Dans cette version, vous pouvez modifier le dépassement de délai de la sonnerie pour les appels sortants manuels. Le dépassement de délai maximal de la sonnerie est de 180 secondes. Cette mise à jour permet aux agents de disposer de plus de temps pour joindre leurs contacts.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Mise à jour de la page de contrôle des compétences
La page de contrôle des compétences sortantes a été mise à jour de la manière suivante :
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Elle a une nouvelle apparence semblable à celle de la plupart des pages dans Admin.
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Elle fournit des informations supplémentaires sur les agents, l’inventaire et les ports.
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Vous pouvez cliquer sur les données du tableau pour obtenir des informations plus spécifiques. Par exemple, si vous cliquez sur des données dans la section Inventaire du tableau, vous pourrez voir les contacts disponibles pour cette compétence. Vous pouvez également consulter le résumé de l’agent pour cette compétence.
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La section de notification a été déplacée du bas de la page vers le côté droit de la page. Elle est intitulée Historique au lieu de Notifications. La section Historique enregistre les modifications apportées à la page. La section Historique est réinitialisée chaque jour à minuit.
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Vous pouvez glisser et déposer des colonnes à différents endroits du tableau. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes reprennent leur ordre par défaut.
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Un nouvel onglet « Colonnes » apparaît à droite du tableau. L’onglet vous permet de masquer les colonnes que vous ne souhaitez pas voir. Lorsque vous actualisez la page, les colonnes que vous avez masquées sont à nouveau visibles.
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La colonne Appels effectués n’affiche que le nombre total d’appels pour cette journée. Les informations sont remises à zéro chaque jour à minuit.
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Vous pouvez modifier le rapport de composition pour chaque compétence sans devoir aller dans les pages individuelles des compétences. Cela vous permet de gagner du temps lorsque vous modifiez la configuration.
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Vous pouvez visualiser et mettre à jour les ports assignés sur la page.
Ces mises à jour vous permettent d’afficher et de modifier plus facilement les compétences.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Rapports
Rapports de téléchargement de données
Mise en file d’attente des rapports programmés
Précédemment, un volume élevé de rapports personnalisés et de rapports de téléchargement de données programmés pouvait entraîner un dépassement du délai de traitement des rapports. Dans cette version, les rapports programmés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Onglet Historique des rapports
Précédemment, l’onglet Scripts de la page rapport Historique d’exécution de calendrier affichait l’historique des rapports de téléchargement de données programmés. Dans cette version, il ne contient que les rapports qui ont été exécutés avant 24.3. Un nouvel onglet Rapports affiche les rapports de téléchargement de données programmés après 24.3. L’onglet Rapports prend en charge les différences de données causées par la nouvelle fonctionnalité de mise en file d’attente des rapports programmés. L’onglet Rapports remplacera à terme l’onglet Scripts.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Rapports Personnalisables
Mise en file d’attente des rapports programmés
Précédemment, un volume élevé de rapports personnalisés et de rapports de téléchargement de données programmés pouvait entraîner un dépassement du délai de traitement des rapports. Dans cette version, les rapports programmés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Concentrateur d’agents virtuels
Paramètre de dépassement de délai de fournisseur externe
Précédemment, lorsqu’un fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. tiers rencontrait un problème, le script Studio attendait que la plateforme du fournisseur résolve le problème ou envoie une erreur. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. pouvait alors attendre jusqu’à deux minutes.
Dans cette version, vous pouvez configurer un nouveau paramètre de dépassement de délai appelé Dépassement de délai de fournisseur externe. Cela vous permet de définir la durée, entre 30 secondes et deux minutes, pendant laquelle le script Studio attend la réponse de la plateforme du fournisseur. Si le dépassement de délai est atteint, le script continue en prenant la branche d’erreur. Cette modification vous permet d’éviter que le contact ne subisse des retards inacceptables au cours d’une interaction.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
Gestion des effectifs CXone
Intrajournalier : Mise à jour des colonnes de la métrique Volume
Grâce à ces mises à jour, vous pouvez obtenir plus de données d’Intrajournalier.
Le tableau comporte deux colonnes supplémentaires :
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Reçues : Ce chiffre indique le nombre d’interactions
La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. reçues pendant cet intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures., qu’il s’agisse ou non de réponses. -
Backlog : Indique le nombre d’interactions restées sans réponse depuis l’intervalle précédent. Si une interaction a commencé à 11 h 10 et qu’un agent n’a pas commencé à la traiter dans cet intervalle, l’interaction sera considérée comme faisant partie du backlog pour l’intervalle de 11 h 15.
En outre, la colonne Traités s’appelle désormais Répondus. Le terme « Répondus » est plus précis, car les interactions sont mesurées lorsqu’un agent commence à les traiter.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Configuration des agents : Règles de travail pour les agents
Une règle de travail est désormais attribuée à chaque agent. Ces règles offrent plus de flexibilité et de contrôle sur le calendrier de vos agents. Par exemple, vous pouvez définir le nombre d’heures que chaque agent peut travailler par semaine. Vous pouvez également créer des règles de travail pour une période spécifique. Cela est utile lorsqu’un agent peut travailler plus ou moins pendant différentes périodes de l’année, par exemple pendant les vacances d’été.
Tout en maintenant une main-d’œuvre flexible et adaptable, les règles de travail sont utiles pour :
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Assurer la conformité
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Réduire les risques juridiques
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Améliorer la satisfaction des employés
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Promouvoir des opérations efficaces
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Ajout de congés : Suppression de l’option « Ne peut pas être écrasé »
Lors de l’ajout de congés dans le Gestionnaire de calendrier, l’option Ne peut pas être écrasé par le programmateur automatique a été supprimée. Lorsque vous créez une activité de congé, elle ne sera pas écrasée si vous générez un nouveau calendrier.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Intégration ouverte de CXone WFM avec les ACD non-CXone
CXone WFM permet désormais une intégration ouverte avec les ACD LiveVox et non-CXone.
Les ACD non-CXone pris en charge sont les suivants :
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LiveVox
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Twilio
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Zendesk
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CMS Avaya
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Amazon Connect
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Microsoft ACS
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Genesys Pure Cloud
L’intégration prend en charge les ACD avec des intervalles de 15 minutes.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Prise en charge pour les capacités sortantes - Prévisions et Intrajournalier
CXone WFM prend désormais en charge les capacités de prévisions sortantes.
Avec cette amélioration :
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Vous bénéficiez d’un meilleur contrôle sur votre main-d’œuvre mixte. Cela comprend les interactions entrantes et sortantes.
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Vous pouvez créer et configurer des compétences entrantes et sortantes en adaptant les prévisions à vos besoins spécifiques.
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Les compétences existantes sur le site WEM peuvent être réalignées.
Les prévisions couvrent :
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Les compétences purement sortantes.
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Les compétences entrantes.
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Les compétences mixtes qui impliquent les deux types d’interaction.
En outre, la prise en charge sortante s’étend à la gestion intrajournalière.
Cette capacité prend en charge les ACD CXone, LiveVox et les ACD non-CXone qui sont pris en charge avec cette version.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Améliorations apportées à la gestion des demandes
Les gestionnaires peuvent désormais approuver ou refuser les demandes portant sur plusieurs jours et les demandes multiples soumises par un agent pour le même jour. Des options de filtrage améliorées permettent également un tri et une gestion plus efficaces des demandes.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Ajustements de version
La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 24.3.
Fonctionnalités supprimées dans cette version
Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 24.3, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.
Rapports
Rapports de téléchargement de données
Option de courriel pour les rapports expirés
Actuellement, lorsqu’un rapport de téléchargement de données est exécuté à la demande et qu’il dépasse le seuil de dépassement de délai des rapports du système, l’utilisateur reçoit une erreur 404. Dans cette version, une fenêtre contextuelle demande à l’utilisateur s’il souhaite recevoir le rapport par courriel lorsqu’il est prêt. Cela permet à l’utilisateur de continuer à travailler lorsqu’un rapport de téléchargement de données ne se termine pas avant le délai défini.
Fonctionnalités ajoutées à cette version
Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.
Cliquer pour appeler