Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 25.4, qui commence le 29 octobre 2025 et se termine au début de la publication suivante, qui est actuellement prévue pour le 29 janvier 2026. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.
Consultez l'enregistrement et les diapositives du webinaire 25.4. Ils détaillent les fonctionnalités. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles uniquement en anglais.
Comment utiliser cette page
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone Mpower, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. 
signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et 
signifie que le détail ne s’applique pas.
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l’interface utilisateur | Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur. |
| Changement cassant | Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption. |
| Versions concernées | Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées. |
| Disponibilité |
Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :
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Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone Mpower que vous utilisez.
Changements d’ordre général
Changement du logo NiCE
Le logo NiCE utilisé dans la suite CXone Mpower a été remplacé par un nouveau logo.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Extension régionale en mode sans échec
Précédemment, le mode sans échec n’était disponible qu’en Amérique du Nord. Il est désormais disponible dans toutes les régions.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Applications et fonctionnalités supprimées
Suppression des solutions Softphone hébergées
Les produits VDI hébergés CXone Mpower Softphone et CXone Mpower Softphone de CounterPath ne seront plus disponibles à la fin de 2025. Si vous ne l’avez pas encore fait, faites passer vos agents à la solution Integrated Softphone dès que possible.
CXone Mpower Softphone hébergé continuera à être disponible au téléchargement et à l’utilisation pour les machines Mac et Windows.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Suppression de Auto Attendant
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Agent Assist Hub
Nouvelle disponibilité régionale
Agent Assist Hub est maintenant disponible en Afrique du Sud.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
API
Contexte de sécurité
CXone Mpower dispose désormais d’un nouveau concept appelé Contexte de sécurité. Il s’agit d’une combinaison d’informations sur le
Il ne s’agit pas d’un changement radical. Il s’agit d’une méthode facultative d’accès aux données d’autorisation de l’utilisateur. Par exemple, si vous utilisez l’API /roles/search 
pour récupérer ces données, vous pouvez passer à la nouvelle méthode Contexte de sécurité.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | - | Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Rotation des clés RSA
Si vous avez réalisé une intégration à l’aide d’API CXone Mpower, vérifiez que votre processus d’authentification prend en charge la rotation des clés RSA. CXone Mpower signe les jetons d’accès et d’identification avec une clé RSA. Vous pouvez utiliser l’API /auth/jwks pour valider cette clé. Votre processus de validation doit être dynamique et garantir que votre application continue de fonctionner lorsque NiCE change de clé RSA. Vous ne devez pas coder en dur les clés RSA, ni les stocker dans un portefeuille ou dans un autre lieu de stockage. Cela permet à votre application de répondre aux normes de sécurité actuelles.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | Tout | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Enregistrer des applications à locataire unique de manière programmatique
Un nouvel ensemble d’API vous permet d’enregistrer de manière programmatique des applications à locataire unique avec NiCE. Cela accélère le processus d’intégration avec CXone Mpower. Au lieu d’attendre le processus manuel existant, vous pouvez définir les détails de votre intégration et recevoir rapidement les informations d’authentification après approbation par NiCE. Pour utiliser ces API, les utilisateurs doivent avoir les autorisations Application d’enregistrement des clients activées.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Intégrations DEVone
Pindrop
Authentification vocale et détection des fraudes
L’intégration de Pindrop est maintenant en ligne. Pindrop apporte à CXone Mpower des capacités avancées d’authentification vocale et de détection des fraudes.
Fonctionnalités principales :
-
Biométrie vocale et détection des fraudes : La plateforme de Pindrop analyse le son des appels pour vérifier l’identité et signaler les comportements suspects.
-
Services modulaires :
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Protection : Authentification vocale en temps réel.
-
Passeport : Vérification de l’identité à travers les canaux.
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Impulsion : Évaluation du risque et analyse de la fraude.
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Aide en cas de fraude : Traitement des cas piloté par l’IA pour les analystes de la fraude.
-
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Capture d’appel : CXone Mpower facilite le transport audio vers Pindrop via un module préintégré, prenant en charge jusqu’à 13 000 appels simultanés.
-
Implémentation personnalisée : Elle est adaptée à chaque organisation, avec des délais allant de 6 à 36 semaines. Les déploiements en plusieurs phases sont fréquents.
-
Prise en charge de la conformité : Pindrop prend en charge les aspects juridiques de la biométrie vocale, y compris le consentement, la documentation HIPAA et BAA.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Feedback Management
Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en janvier 2026.
Modification de l’URL SFTP
Si vous utilisez SFTP pour Feedback Management, vous devez mettre à jour votre adresse SFTP avant de recevoir la mise à jour de 25.4 Feedback Management. Votre URL actuelle ne fonctionnera plus après la mise à jour, c’est pourquoi vous devez la changer rapidement pour assurer une transition en douceur et un service ininterrompu.
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URL actuelle : sftp://votreentreprise.satmetrix.com:22
-
Nouvelle URL : sftp://sftp.votreentreprise.satmetrix.com:22
Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Accessibilité des sondages Web
Les sondages Web sont mis à jour pour répondre aux normes mondiales d’accessibilité, y compris les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG). Ces mises à jour facilitent l’utilisation des sondages pour les personnes souffrant de handicaps visuels, moteurs et cognitifs. Les améliorations comprennent la prise en charge des lecteurs d’écran, la navigation au clavier, des options de couleurs contrastées et un meilleur étiquetage des questions obligatoires. Vous pouvez également ajouter un texte alternatif aux images et choisir des mises en page verticales pour les questions avec une échelle sur les appareils mobiles.
La plupart des sondages existants sont mis à jour automatiquement. De nouvelles options de configuration sont disponibles pour une personnalisation plus poussée. Ces changements vous permettent d’atteindre un public plus large et de respecter les normes légales et éthiques en matière d’accessibilité.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Masquage des mots grossiers dans les commentaires
Le masquage des mots grossiers supprime automatiquement le langage offensant dans les réponses aux sondages ouverts. Cela permet de maintenir un environnement respectueux pour le personnel qui examine les commentaires. Vous pouvez gérer une liste de mots-clés personnalisés pour chaque langue de sondage. Le masquage ne s’applique qu’aux nouveaux commentaires, mais vous pouvez toujours consulter le texte original si nécessaire.
Cette fonctionnalité est activée par un paramètre système et fonctionne à la fois avec du texte et des commentaires d’enquête IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Les enregistrements audio des commentaires expurgés sont cachés dans les sondages IVR et clairement indiqués dans l’interface.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Amélioration de la suppression des données
Le processus de suppression des données est plus rapide et permet une meilleure gouvernance des données. Vous pouvez supprimer les invitations, les réponses et les enregistrements de contact qui sont plus anciens que la période de conservation configurée. Pour ajuster la période de conservation, sélectionnez une valeur comprise entre 3 et 60 mois en fonction des besoins de votre organisation. Par défaut, les enregistrements de plus de 36 mois peuvent être supprimés. Les tâches de suppression s’exécutent automatiquement en fonction du volume du système. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. omis sont supprimés, mais leur état est conservé.
Ces mises à jour simplifient la gestion des données et garantissent le respect des politiques de conservation.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Soumission automatique des sondages après la dernière question
Les sondages courts peuvent être soumis automatiquement après la réponse à la dernière question, sans qu’il soit nécessaire de cliquer sur un bouton de soumission. Au lieu de cela, la dernière question, qui est généralement un commentaire ou une question à choix multiple, constitue l’étape finale. Cette fonctionnalité est activée par le biais d’un nouveau paramètre de propriété pour les sondages.
Vous pouvez également personnaliser l’étiquette du bouton de soumission des sondages à l’aide de la page Gérer les traductions. Pour guider les répondants, vous pouvez également ajouter un court message au-dessus de la dernière question pour indiquer aux utilisateurs que leur réponse sera envoyée immédiatement. Cette fonction rend les sondages courts plus rapides et plus faciles à remplir, ce qui augmente les taux de réponse et la satisfaction des utilisateurs.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Modification de la règle de non-envoi
Précédemment, vous pouviez configurer une règle de non-envoi de sondage avec un maximum de 9 999 jours. Dans cette version, le maximum est de 365 jours.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Prise en charge linguistique élargie pour ElevateAI
ElevateAI prend en charge davantage de langues, offrant ainsi une expérience localisée aux utilisateurs internationaux. Voir la documentation ElevateAI 
pour une liste complète des langues prises en charge.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Interaction Analytics
Filtrage de l’IA à l’aide d’invites en langage naturel
Un outil de filtrage de l’IA applique automatiquement des filtres pour vous en fonction des invites que vous saisissez. Cela permet d’économiser le temps passé à configurer manuellement les filtres. Il détermine également les filtres à appliquer en fonction de vos centres d’intérêt. Vous pouvez également enregistrer les résultats du filtre d’IA en tant que recherche enregistrée. Cela vous permet d’identifier plus rapidement les interactions que vous souhaitez, avec moins d’essais et d’erreurs. Vous devez disposer d’une licence IA Advanced ou IA Premium pour utiliser cette fonctionnalité.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Disponibilité régionale
Interaction Analytics est disponible en Afrique du Sud. Cependant, AutoSummary n’est pas encore pris en charge dans cette région. Ainsi, aucun résumé automatique n’apparaît encore dans la section Notes des transcriptions d’interactions pour cette région.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Applications partenaires
Adapters
IP statiques pour permettre la mise en réseau
L’application Adapters a ajouté des IP statiques pour le trafic réseau. Cela vous permet de respecter les politiques de sécurité qui exigent que vous ajoutiez ces adresses IP à la liste d’adresses autorisées de votre réseau. Il vous permet également de contourner les exigences de AMF Exige une deuxième méthode de vérification, comme un code provenant d’une application d’authentification ou d’un SMS, en plus d’un mot de passe. Cela réduit le risque d’accès non autorisé si les informations d’identification sont compromises. avec certaines autres plateformes.
Vous n’êtes pas obligé d’ajouter ces adresses IP à une liste d’adresses autorisées. Les configurations Presence Sync et Directory Sync existantes continueront à fonctionner sans problème.
Voir les IP pour la synchronisation avec Microsoft Teams, RingCentral, Salesforce et Zoom.
Si vous souhaitez ajouter ces adresses IP à la liste d’adresses autorisées de votre réseau, il vous suffit d’ajouter les adresses IP répertoriées pour la région dans laquelle votre plateforme CXone Mpower est hébergée.
| Grappe | Adresses IP |
|---|---|
| Amérique du Nord - États-Unis |
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| Canada |
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| UE |
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| Royaume-Uni - Londres |
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| Australie |
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| Japon - Tokyo |
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| Japon - Osaka |
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| Corée - Séoul |
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| E.A.U. |
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| FedRAMP |
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Voir les IP pour la synchronisation avec Azure Communication Services
Si vous souhaitez ajouter ces adresses IP à la liste d’adresses autorisées de votre réseau, il vous suffit d’ajouter les adresses IP répertoriées pour la région dans laquelle votre plateforme CXone Mpower est hébergée.
| Grappe | Adresses IP |
|---|---|
| Amérique du Nord - États-Unis |
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| Canada |
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| UE |
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| Royaume-Uni - Londres |
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| Australie |
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| Japon - Tokyo |
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| Japon - Osaka |
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| Corée - Séoul |
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| E.A.U. |
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| FedRAMP |
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| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Reporting
Nouvelle disponibilité régionale
Reporting est maintenant disponible en Afrique du Sud.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Rapports de téléchargement de données
Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions
La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Remplissage des colonnes du rapport CDR Digital Engagement
Précédemment, certaines colonnes du rapport CDR Digital Engagement pouvaient afficher des valeurs nulles. Dans cette version, ces colonnes affichent les données correctes.
Afficher la liste des colonnes
-
SLA
-
Pré-file d’attente
-
En file d’attente
-
Agent_Time
-
Post-file d’attente
-
ACW_Time
-
Abandon_Time
-
Total_Time_Plus_Disposition
-
Routing_Time
-
Callback_Time
-
Disp_Code
-
Disp_Name
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Rapports personnalisés
Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions
La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports personnalisés programmés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Studio
Mise à jour de l’action PAGE
Vous pouvez maintenant modifier le contenu de la propriété XML brut dans l’action PAGE. Vous pouvez coller la sortie à partir d’un éditeur XML externe dans cette action. Cela offre une certaine souplesse lorsque vous travaillez avec celle-ci.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Workforce Management
Ajuster les prévisions après la planification
L’option Ajuster le débit des prévisions lors de l’enregistrement vous permet désormais de mettre à jour les prévisions même après la création des calendriers. Une fois que l’
Précédemment, la mise à jour des prévisions après la planification nécessitait des actions manuelles pour synchroniser les changements dans le système.
Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement au flux de prévisions. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d’assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Affichage des prévisions actives
Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de calendrier affichent désormais la tâche de prévision qui a généré chaque calendrier. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les métriques de dotation en personnel.
Précédemment, il était difficile d’identifier quelle prévision était utilisée lors de la génération de calendrier, ce qui rendait incertaine la nature des données à l’origine des informations sur les performances sur les pages Intrajournalier et Gestionnaire de calendrier.
Dans cette version, les indicateurs visuels reflètent le travail de prévision qui était utilisé pour un calendrier donné, vous aidant à comprendre que la planification est basée sur des données prévisionnelles, même si la tâche spécifique n’est pas identifiée.
Cette amélioration permet de prendre de meilleures décisions, de réduire les erreurs et d’accroître l’efficacité opérationnelle.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Mettre à jour la dotation en personnel nette sur la base de simulations autonomes
Vous pouvez désormais calculer la dotation en personnel nette en utilisant les données de distribution des compétences issues des résultats des simulations autonomes. Cela vous aide à prendre des décisions plus précises lors de l’approbation des demandes, de l’ajustement des calendriers intrajournaliers et de l’optimisation de la dotation en personnel.
Précédemment, la dotation en personnel nette reposait sur des règles statiques ou heuristiques héritées, qui pouvaient ne pas refléter avec précision les changements en temps réel, tels que les demandes de congés, les réunions ou les réaffectations de compétences.
Dans cette version, vous pouvez :
-
Utilisez la distribution des compétences des agents par intervalle à partir des résultats de la simulation pour mettre à jour la dotation en personnel nette.
-
Améliorez la précision dans le Gestionnaire intrajournalier, les rapports intrajournaliers, l’optimiseur et les approbations automatiques.
-
Veillez à ce que le système reflète les derniers mouvements d’agents et les changements de calendrier.
-
Continuez à utiliser les anciennes méthodes pour les dates passées, tandis que les dates futures bénéficieront de mises à jour basées sur des simulations.
Cette amélioration vous permet de mieux aligner la dotation en personnel sur la disponibilité réelle des agents et les niveaux de service attendus.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Réinitialiser le processus de report pour effacer les dernières valeurs de report de congés
Remarque : Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
L’option Réinitialiser le processus de report vous permet désormais d’annuler le report automatique des congés. L’impact de la réinitialisation fait que la colonne de report devient vide dans la page Résumé des congés. Si le processus se termine avec des règles ou des calendriers incorrects, vous pouvez maintenant réinitialiser le processus et procéder aux ajustements nécessaires. En outre, la réinitialisation du report annule toute modification manuelle.
Précédemment, une fois le processus de report terminé, vous ne pouviez plus que modifier les erreurs. Cela limitait votre capacité à corriger les problèmes et à maintenir l’exactitude de l’audit.
Dans cette version, vous pouvez réinitialiser le processus de report après avoir effectué des modifications. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les corrections manuelles et de garantir que vos politiques en matière de congés sont correctement appliquées.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Réexécuter le processus de report pour la gestion des congés
Remarque : Cette fonctionnalité est disponible avec la licence avancée.
La fonction Réexécuter le processus de report vous permet désormais de réexécuter le processus de report des congés après avoir effectué des ajustements, sans avoir à modifier manuellement les valeurs de report. Cela permet de s’assurer que les attributions de congés sont exactes et conformes aux politiques.
Précédemment, une fois le processus de report exécuté, vous ne pouviez pas le réexécuter, même si des changements étaient nécessaires. Cela limitait votre capacité à corriger les erreurs et à maintenir l’exactitude de l’audit.
Dans cette version, vous pouvez réexécuter le processus après avoir mis à jour les règles ou les calendriers. Cela améliore la précision, réduit les efforts manuels et facilite une gestion plus efficace des congés pour l’ensemble de votre personnel.
En savoir plus sur la planification des congés.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Définir des règles d’approbation spécifiques aux dates
Remarque : Cette fonctionnalité est désormais disponible avec la licence Advanced.
Vous pouvez désormais définir des règles d’approbation qui s’appliquent à des dates de calendrier spécifiques, telles que les jours fériés, les périodes d’interdiction ou les événements saisonniers. Ces règles spécifiques aux dates permettent d’automatiser l’approbation des demandes des agents, de minimiser les interventions manuelles et de garantir des réponses rapides pendant les périodes de planification critiques.
Précédemment, les règles d’approbation s’appliquaient de manière générale et nécessitaient un contrôle manuel, même pour les scénarios prévisibles.
Dans cette version, vous pouvez :
-
Définir des règles pour des dates uniques ou des dates futures sporadiques.
-
Fixer des dates spécifiques pour les demandes de congé.
-
Veiller à ce que seules les règles actives soient utilisées pour la validation, les règles expirées étant clairement indiquées.
Cette amélioration vous permet d’adapter la logique d’approbation au calendrier opérationnel, ce qui améliore la cohérence et réduit les délais.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Approuver ou refuser plusieurs demandes en une seule action
La page Gérer les demandes prend désormais en charge les actions d’approbation et de refus en bloc, ce qui facilite et accélère le traitement de plusieurs demandes d’agents. Cette amélioration permet de gagner du temps, de réduire les actions répétitives et d’accélérer la prise de décision.
Précédemment, les responsables devaient approuver ou refuser chaque demande individuellement, ce qui ralentissait les opérations et augmentait le travail manuel.
Dans cette version, vous pouvez :
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Sélectionner et traiter toutes les demandes visibles sur la page en cours.
-
Afficher les icônes d’avertissement pour toutes les demandes qui n’ont pas été mises à jour; elles repassent à l’état d’attente.
Cette mise à jour permet de rationaliser le traitement des demandes et d’améliorer l’efficacité, en particulier pendant les périodes de forte affluence.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Intégration de CXone WFM avec Amazon Connect
CXone WFM prend maintenant en charge l’intégration avec Amazon Connect par l’intermédiaire d’Engagement Hub. Cette amélioration permet d’effectuer des prévisions précises, de planifier et de respecter les règles en temps réel en utilisant des données normalisées provenant de Amazon Connect.
Précédemment, CXone WFM était limité aux ACD natifs de CXone Mpower, ce qui restreignait son utilisation dans des environnements plus larges. Cette intégration étend la prise en charge aux ACD non CXone Mpower, en commençant par Amazon Connect, ce qui vous permet de gérer les opérations de main-d’œuvre avec plus de souplesse.
Dans cette version, vous pouvez accéder à ce qui suit :
-
Données historiques pour la prévision
-
Données intrajournalières pour les ajustements de calendrier
Cette intégration étend les puissantes capacités de planification et de suivi de WFM aux ACD Amazon Connect multiples.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Ajustements de version
La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25.4.
Fonctionnalités modifiées
Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.
ACD Routing
Disponibilité du routage avancé
Cette fonctionnalité a déjà été annoncée et réalisée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « Bientôt disponible » de la version 25.4, mais la capacité reste disponible.
Amélioration de la comparaison des priorités avec les appels du composeur
Cette fonctionnalité a déjà été annoncée et réalisée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « Bientôt disponible » de la version 25.4, mais la capacité reste disponible.
API
Enregistrer des applications à locataire unique de manière programmatique
Un nouvel ensemble d’autorisations est nécessaire pour utiliser ces nouvelles API.
Copilot for Agents
Moteur de règles Copilot pour les suggestions d’agents en temps réel
Cette fonctionnalité devait à l’origine être disponible au moment du déploiement. Toutefois, sa publication a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d’ajustements internes.
Créer et gérer des cartes de texte et des entretiens avec des arbres de décision à l’aide d’éléments
Cette fonctionnalité devait à l’origine être disponible au moment du déploiement. Toutefois, sa publication a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d’ajustements internes.
Création de cartes adaptatives personnalisées (Custom Adaptive Card) avec des éléments
Cette fonctionnalité devait à l’origine être disponible au moment du déploiement. Toutefois, sa publication a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d’ajustements internes.
Copilot for Engagement Hub - Prend en charge multi-ACD
Cette fonctionnalité devait à l’origine être disponible au moment du déploiement. Toutefois, sa publication a été reportée à une phase ultérieure du cycle de publication en raison d’ajustements internes.
Changements d’ordre général
Utiliser les terminaux JWKS pour la rotation des clés RSA avec les applications
Cette fonctionnalité a été annoncée à l’origine dans la rubrique Changements globaux. L’annonce a été déplacée dans la section API. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre API en haut à droite.
Nouvelles applications
Multi Agent Coordinator
Dans cette version, vous découvrirez Multi Agent Coordinator (MAC), le moteur d’orchestration au cœur de la fonctionnalité Mpower Agent. MAC vous aidera à coordonner les outils, les grands modèles de langue (LLM) et les agents d’IA dans des flux de travail flexibles et adaptés au contexte. Plutôt que de vous appuyer sur des flux rigides et codés en dur, vous orchestrerez dynamiquement les tâches en fonction du contexte, de l’intention et des configurations MAC. Avec MAC, vous pourrez :
-
Utiliser des outils tels que Mpower Agent, les invites personnalisées et la transcription en direct dans vos flux de travail.
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Mettre en place un flux d’orchestration et l’utiliser dans différents domaines, tels que Copilot for Agents, Copilot for Supervisors et les chatbots.
-
Essayer et vérifier vos flux de travail à l’aide des outils de test et de débogage intégrés avant de les mettre en production.
-
Vous assurer que vos flux de travail fonctionnent bien et peuvent se développer en utilisant des paramètres de contrôle, en assurant le suivi de ce qui se passe pendant l’exécution et en vérifiant que tout se déroule comme prévu.
MAC contiendra les fonctionnalités suivantes :
-
MAC Builder : Cette fonctionnalité vous permettra de créer des flux d’orchestration multi-agents à l’aide d’une interface guidée sans code. Vous serez également en mesure de faire ce qui suit :
-
Concevoir une logique d’orchestration de manière intuitive sans codage.
-
Utiliser des outils tels que Mpower Agent et la transcription en direct.
-
Accéder automatiquement aux outils enregistrés et les attacher aux flux MAC.
-
Intégrer n’importe quel outil ou LLM conforme au MCP au fur et à mesure que le catalogue s’étoffe.
-
-
MAC Runner : Avec cette fonctionnalité, vous serez en mesure d’exécuter les flux d’orchestration construits dans MAC Builder. Vous serez également en mesure de faire ce qui suit :
-
Choisir entre les modes d’exécution Agent-Run ou App-Run.
-
Gérer l’exécution de l’outil, les branches et les interactions multi-tours.
-
Contrôler l’utilisation, l’état, les entrées, les sorties et les résultats de l’outil.
-
Réutiliser les agents Mpower Agent enregistrés en tant qu’outils MCP.
-
Tracer l’exécution et traiter les erreurs pour garantir des performances fiables.
-
-
MAC Playground : Grâce à cette fonctionnalité, vous pourrez tester, simuler et déboguer vos flux de travail d’orchestration avant de les déployer. Vous serez également en mesure de faire ce qui suit :
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Clavarder avec MAC pour envoyer des requêtes et observer les réponses.
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Visualiser chaque étape de l’orchestration, y compris l’utilisation de l’outil, les entrées et les sorties.
-
Simuler les outils App-Run par défaut; exécuter ou simuler les outils Agent-Run si nécessaire.
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Accélérer les tests en fournissant les résultats attendus.
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Examiner les détails de l’exécution et les erreurs pour affiner les flux.
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ACD Routing
Disponibilité du routage avancé
Les fonctions de routage avancées seront disponibles dans les pays suivants :
-
Canada
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Japon
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Corée
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Afrique du Sud
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E.A.U.
-
FedRAMP configurations
Les fonctions de routage avancées comprennent la possibilité de spécifier plusieurs attributs de routage à la fois et l’option de hiérarchiser les décisions de routage sur la base des agents les plus occupés ou les moins occupés.
Cette fonctionnalité a déjà été annoncée et réalisée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « Bientôt disponible » de la version 25.4, mais la capacité reste disponible.
Amélioration de la comparaison des priorités avec les appels du composeur
Le routage basé sur les priorités État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. sera plus précis dans les configurations où les agents reçoivent à la fois des appels sortants du composeur et d’autres interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Cette amélioration permet de garantir que l’interaction la plus prioritaire est transmise à un agent lorsque votre système mélange les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. entrantes et sortantes.
Cette fonctionnalité a déjà été annoncée et réalisée dans une version précédente. Elle a été retirée des notes « Bientôt disponible » de la version 25.4, mais la capacité reste disponible.
Conversations multi-tours dans le concepteur de flux
Actuellement, lors de la création d’un flux à l’aide de Bot Builder, vous êtes limité à une seule invite pour générer le flux. Dans cette version, vous pouvez affiner le flux en vous appuyant sur la première invite. Vous pouvez demander des personnalisations supplémentaires, des explications sur les intentions et les scripts, et vous pouvez continuer à ajuster les réglages jusqu’à ce que vous soyez satisfait du flux.
Changements d’ordre général
Extension régionale en mode sans échec
Actuellement, le mode sans échec n’est disponible qu’en Amérique du Nord. Dans cette version, il sera disponible dans toutes les régions.
Fonctionnalités ajoutées à cette version
API
Créer des politiques de conservation des données modifiées
Mobile SDK
Personnalisation des couleurs
GenAI Prompt Editor
Extension des cas d’utilisation Copilot for Agents
Précédemment, vous ne pouviez modifier que les invites IA générative pour Copilot AutoSummary, les réponses de la base de connaissances et le résumé du parcours. Dans cette version, vous pouvez configurer les invites IA pour ces fonctionnalités Copilot for Agents :
-
Résumés en temps réel
Applications et fonctionnalités supprimées
Suppression de