Notes de version 25.2

Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication de 25.2, qui commence le 23 avril 2025 et se termine lorsque la prochaine version commence, ce qui est actuellement prévu pour la fin juillet 2025. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Visionnez l'enregistrement du webinaire 25.2. Les fonctionnalités sont détaillées.

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s’applique pas.

Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Disponibilité

Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :

  • Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone ou seulement pour un groupe sélectionné.

    • GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées.

    • CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Account Representative.

  • Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement.

    • Lors du basculement : La fonctionnalité doit être activée au moment du déploiement. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand.
    • En déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone que vous utilisez.

Applications et fonctionnalités supprimées

Suppression de la fonctionnalité « La vitesse pour diriger » Personal Connection

La fonctionnalité « La vitesse pour diriger », qui était disponible en version contrôlée, a été supprimée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

ACD

ACD Routing

Prise en charge élargie des fonctionnalités de routage avancées

Previously, les fonctionnalités de routage avancées étaient disponibles pour les configurations standard en Australie, au Canada, dans l’UE et aux États-Unis. In this release, elles sont également disponibles pour les régions et configurations suivantes :

  • Configurations FedRAMP aux États-Unis

  • Configurations standard au Royaume-Uni

Les fonctionnalités de routage avancées comprennent :

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En déploiement

Agent for Service Cloud Voice

Prise en charge de la multiconférence

Previously, Agent for Service Cloud Voice ne prenait en charge que jusqu’à quatre personnes en conférence téléphonique. In this release, peut prendre en charge jusqu’à six personnes en conférence téléphonique. Cela permet aux agents d’ajouter des parties sans mettre le contactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. en attente.

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En déploiement

Data Streams

Prise en charge des flux Kafka

Previously, seuls les flux Kinesis étaient pris en charge. La prise en charge de In this release, a été ajoutée pour les flux Kafka. Cela vous permet d’étendre votre capacité à diffuser les données du journal IVRClosed Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. à partir de CXone en utilisant l’option qui vous convient le mieux.

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En déploiement

Intégrations DEVone

InteractCX

Améliorations ConnectLingua

ConnectLingua est une solution de traduction en temps réel qui s’intègre à CXone en tant qu’application Agent Assist Hub. Elle utilise des technologies d’intelligence artificielle pour créer une communication vocale transparente entre les agents et les contactsClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center., et prend en charge plus de 65 langues. InteractCX a mis à jour ConnectLingua avec les améliorations suivantes :

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En déploiement

Agent IA conversationnel

Optimisé par ConnectLingua, InteractCX propose un agent virtuelClosed A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. capable de converser dans plus de 65 langues. Cela offre à tous les contacts un libre-service plus efficace en utilisant leur langue préférée.

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En déploiement

Constructeur de flux IA ConnectLingua

Le Constructeur de flux IA automatise le processus de création d’agents virtuels. Il peut ingérer six mois de données d’enregistrement d’appels pour former automatiquement des agents virtuels. À partir de ces enregistrements, il peut créer des flux que les agents virtuels doivent suivre. Il identifie ensuite les 10 flux les plus importants et crée un agent IA automatisé autour de ces flux. Le Constructeur de flux IA supprime le travail manuel lié à la création d’agents virtuels.

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En déploiement

Tableau de bord analytique ConnectLingua et rapports BI interactifs

Vous pouvez accéder à toute une série d’informations en temps réel à propos de vos interactions. Une analyse IA fournit des données telles que :

Ces données vous aident à mieux comprendre comment maximiser ConnectLingua.

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En déploiement

Client d’agent ConnectLingua

InteractCX propose une nouvelle agent application construite autour de ConnectLingua. Elle permet à vos agents d’accéder de manière transparente à toutes les fonctionnalités en un seul endroit, comme les applications d’IA intégrables. Vous pouvez également ajouter votre propre marque et des modules d’interface utilisateur complémentaires. Cela ouvre des possibilités d’intégration d’autres apps Web personnalisées ou CRMClosed Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories.. Ce agent application prend en charge les canaux numériquesClosed Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. ainsi que le téléphone logiciel pour les appels vocaux.

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En déploiement

ConnectLingua Auto QM

Vous pouvez ajouter un contrôle qualité pour ConnectLingua. Cela permet d’analyser les performances des agents en temps réel. Selon vos politiques, il évalue le traitement des appels par vos agents. Auto QM vous aide à comprendre les performances de vos agents et à leur donner les moyens de mieux aider les contacts.

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SightCall

SightCall Snap

Previously, SightCall VISION vous permettait d’ajouter des vidéos en direct aux interactions. Cela permettait aux contacts de fournir un contexte visuel instantané à l’agent lors d’une interaction. Cela permettait également aux agents de guider le contact à l’aide d’une boîte à outils de réalité augmentée.

In this release, SightCall lance SightCall Snap. Il s’agit d’un outil visuel simplifié de partage de contexte. Snap permet aux agents de demander des supports visuels à leurs contacts sans passer par un appel vidéo en direct. Les contacts peuvent partager des types de supports tels que des vidéos, des images, des téléversements multimédias, des géolocalisations et des scans OCR/d’étiquettes. Cela vous permet de donner plus de pouvoir aux agents qui n’ont pas besoin d’être en vidéo, comme les agents qui ne font que du clavardage.

En intégrant SightCall Snap, vos agents peuvent devenir plus efficaces, les interactions sont rationalisées et les contacts peuvent facilement montrer leurs problèmes. Cette combinaison permet d’augmenter à la fois la résolution au premier appel et la satisfaction du client.

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Expert

Recherche générative (GenSearch)

GenSearch améliore l’efficacité des capacités de recherche dans Expert et réduit le temps nécessaire pour résoudre les événements. Son expérience de recherche personnalisable vous permet de facilement intégrer vos requêtes, autorisations et besoins uniques. Elle améliore la satisfaction des clients en leur permettant de trouver des informations pertinentes et concises sans avoir à lire plusieurs articles.

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Rapports GenSearch

Vous pouvez suivre les requêtes GenSearch, les commentaires et les taux de clics sur les articles sources. Cela peut vous aider à prendre des décisions éclairées en matière de contenu et à ajuster les paramètres GenSearch pour répondre à vos besoins spécifiques. Vous pouvez exécuter des rapports via l’interface utilisateur Expert ou via une API pour analyser les données à l’aide de vos outils BI préférés.

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Longueur du contenu des tableaux et des pages CSV

Vous pouvez facilement identifier les longs articles et les tableaux qui peuvent poser problème aux grands modèles de langue (LLM)Closed Large Language Model. A type of AI that processes, understands, and generates human language based on context.. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer des articles plus courts et réduire la taille des tableaux afin d’améliorer les performances de generative AI. Cela peut contribuer à réduire le temps nécessaire à l’intégration du contenu dans les outils d’IA, ce qui augmente l’utilisation et la satisfaction des clients.

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En déploiement

Reconstruction de l’éditeur avec des capacités d’IA

Pour les nouveaux sites Expert, l’éditeur dispose d’une nouvelle interface moderne avec les mêmes fonctionnalités que l’éditeur existant. Il comprend également des capacités d’intelligence artificielle qui permettent aux auteurs de contenu d’améliorer et de modifier facilement le contenu au sein de la plateforme sans avoir à changer d’onglet, de fenêtre ou de programme.

Cette fonctionnalité est généralement disponible pour tous les nouveaux sites, mais dans une version contrôlée pour les sites existants.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
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Importateur de contenu HTML externe

Vous pouvez utiliser les capacités LLM et IA pour votre contenu qui n’est pas natif de Expert. Cela vous permet d’unifier le contenu de plusieurs sources.

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Désactiver la synchronisation des groupes entre SAML et SSO

Les utilisateurs de Previously, ont été automatiquement synchronisés avec SSO SAML une fois que les groupes d’utilisateurs ont été configurés à la fois dans l’IdP et dans Expert. In this release, vous pouvez arrêter la synchronisation des groupes sur les groupes locaux. Vous pouvez également créer des groupes d’utilisateurs spéciaux au sein de Expert et les soumettre à des rapports.

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En déploiement

Télécharger les cas de réutilisation de contenu

Vous pouvez facilement identifier les cas de réutilisation de contenu sur votre site. Cela permet de garantir la cohérence et d’identifier les possibilités d’amélioration du contenu. Le fichier CSV répertorie les pages sources et les pages réutilisées, le nombre de fois qu’une page ou une section est réutilisée, et la dernière fois que le contenu a été mis à jour. Vous pouvez également identifier le contenu qui pourrait devoir être revu et modifié, ainsi que les pages qui ont besoin de balises ou de classifications pour améliorer l’expérience de l’utilisateur.

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En déploiement

Le rapport sur les noyaux est rebaptisé rapport Insight de l’agent virtuel

Ce rapport couvre vos solutions Copilot for Agents, Autopilot Knowledge et LLM personnalisées. Il ne prend pas en compte les requêtes posées par l’intermédiaire de l’interface GenSearch. Il a été renommé afin de clarifier les données qu’il contient.

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En déploiement

Interaction Analytics

Options supplémentaires de filtrage des métriques

Les métriquesClosed Statistics you can measure to keep track of your contact center. suivantes ont été ajoutées comme nouvelles options dans la liste déroulante du filtre Métriques pour la création d’espaces de travailClosed Named view of one or more widgets., de gadgets logicielsClosed Graphical representation of data that meets specified filter criteria., de catégoriesClosed Data groups that Interaction Analytics uses for parsed call transcript data. They make it easier to find trends., d’ensembles de donnéesClosed Set of parsed interaction transcripts that spans a specific period of time and match your specified filter criteria., ainsi que sur la page de recherche :

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Améliorations de l’expérience utilisateur

Les améliorations suivantes ont été apportées pour améliorer la fonctionnalité et la facilité d’utilisation :

  • Lorsque vous masquez des termes spécifiques à partir de gadgets logiciels qui permettent de masquer des termes, ces termes sont masqués à tous les autres utilisateurs de votre organisation et à l’ensemble de l’espace de travail.

  • Previously, lorsque l’authentification de l’utilisateur échouait, l’interface utilisateur affichait un message « Chargement en cours » ou « Un problème est survenu ». In this release, le message d’erreur affiche des détails plus spécifiques (par exemple, que l’authentification a échoué ou que les autorisations nécessaires ne sont pas activées).

  • Vous pouvez mettre en file d’attente des modifications à retraiter même si un autre retraitement est déjà en cours. Cela signifie que lorsque vous cliquez sur Mettre à jour les données, le système applique toutes les nouvelles modifications que vous avez apportées dès que le retraitement en cours est terminé.

  • Les utilisateurs qui n’ont que l’autorisation d’affichage ne peuvent pas enregistrer les modifications apportées à un espace de travail.

  • Lorsque vous effacez une recherche, vous revenez au dernier nœud de catégorie que vous avez consulté avant d’apporter des modifications.

  • Vous devez enregistrer toutes les modifications avant de pouvoir dupliquer une catégorie.

  • Pour les gadgets logiciels qui affichent des données en pourcentage, vous pouvez choisir d’afficher un pourcentage arrondi ou un pourcentage précis jusqu’à 25 décimales. Ceci affecte le gadget logiciel Canaux, le gadget logiciel Catégories principales et le gadget logiciel Métriques.

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Applications partenaires

Adapters

Possibilité de supprimer l’étape de mappage des codes indisponibles pour Presence Sync avec Salesforce

Les codes d’indisponibilitéClosed Reasons agents aren't able to take contests. dans CXone sont des états d’indisponibilitéClosed The availability status of an agent. qui sont assignés à des équipes. Previously, lors de la création d’une règle de présence, vous mappiez les états entre CXone et Salesforce. Vous deviez également affecter la règle de présence à une équipe. Ce faisant, CXone validait l’assignation à l’équipe du code d’indisponibilité CXone. Cela pouvait entraîner un travail manuel considérable pour les entreprises ayant de nombreuses équipes et codes d’indisponibilité.

In this release, vous pouvez ignorer la validation de l’équipe pour les règles de présence avec Salesforce. Cela permet d’attribuer n’importe quel code d’indisponibilité à n’importe quelle équipe. Si un agent change d’état pour un état qui n’est pas assigné à son équipe, son état passe à l’état Indisponible par défaut.

Vous pouvez activer et désactiver cette fonctionnalité à l’aide d’un nouveau bouton sur la page de création de règles. Lorsque cette option est activée, la validation n’a pas lieu et vous pouvez attribuer n’importe quelle règle de présence à l’équipe.

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Performance Management (inView)

Améliorations de Dashboard

Deux nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées pour améliorer les capacités de visualisation et d’analyse des données Performance Management :

  • Amélioration du gadget logiciel Examen des métriques : Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois dates spécifiques pour comparer les métriquesClosed Statistics you can measure to keep track of your contact center., ce qui vous donne plus de flexibilité dans l’analyse des tendances. En outre, vous avez la possibilité de comparer les métriques d’un lundi à celles du lundi précédent, ce qui vous permet d’identifier plus facilement les tendances hebdomadaires.

Ces mises à jour vous fournissent des informations plus approfondies et vous permettent de prendre des décisions plus éclairées sur la base de vos données.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Panneaux muraux

Cette version comprend une mise à jour de la fonctionnalité Panneaux muraux, en particulier pour les paramètres de l’état actuel de l’agent.

Les paramètres du panneau mural État actuel de l’agent ont été déplacés de l’ancien format à pas variable vers le nouveau format à curseur. Cette modification rend les paramètres plus familiers et plus faciles d’accès.

Cette mise à jour s’inscrit dans le cadre des efforts continus visant à améliorer les paramètres des panneaux muraux et à créer une expérience utilisateur plus cohérente sur l’ensemble de la plateforme. La gestion de votre panneau mural État actuel de l’agent est plus simple grâce à cette nouvelle présentation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
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Amélioration de la ludification

Deux mises à jour importantes ont été apportées à la fonction de ludification :

  • Rapport sur l’état des jeux : Vous aurez accès à un nouveau rapport sur l’état des jeux, qui améliore votre interaction avec la page Historique des jeux. Cette mise à jour comprend une nouvelle vue de l’historique et une refonte de la base de données. Vous pouvez visualiser les anciens états et résultats des paramètres de jeu, ce qui vous permet de les comparer avec les versions ultérieures. En outre, vous trouverez un endroit pratique pour consulter les statistiques de jeu et un graphique d’intervalle détaillé montrant les performances métriques tout au long du jeu.

  • Mise à jour de la logique de paiement des jeux de règles : Des améliorations ont été apportées à la logique de paiement pour les rares cas où les valeurs métriques peuvent changer après qu’un paiement ait été distribué. Grâce à cette mise à jour, vous ne risquez plus d’être confronté à des paiements en double. Au lieu de cela, le système ajuste automatiquement les paiements au montant correct si des changements interviennent après la distribution initiale.

Ces mises à jour vous fournissent des informations plus complètes sur les jeux et garantissent des paiements plus précis.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Personal Connection

Suppression de « La vitesse pour diriger »

La fonctionnalité « La vitesse pour diriger », qui était disponible en version contrôlée, a été supprimée.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité CR
En déploiement

Virtual Agent Hub

Configurer votre agent virtuel pour qu’il puisse gérer un contact qui s’égare

Vous pouvez configurer votre agent virtuel pour gérer un contactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. qui ne s’arrête pas de parler ou qui donne une réponse plus longue que prévu. La configuration de cette fonctionnalité nécessite quelques modifications de vos extraits de code Comportements de l’invite suivante et Comportements de l’invite suivante par défaut. Cela vous permet de mieux contrôler la manière dont l’agent virtuel gère certaines parties de la conversation.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Extension de la disponibilité régionale

Autopilot avec authentification biométrique vocale est désormais pris en charge pour les clients FedRAMP Moderate.

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En déploiement

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Previously, Click-to-Call n’était disponible qu’aux États-Unis. In this release, il sera également disponible au Canada, en Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni.

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En déploiement

Workforce Management

Politique relative aux pauses automatisée

WFM peut détecter et ajuster automatiquement les activités de déjeuner et de pause en temps réel. Cela permet de garantir la conformité avec les politiques de pause de l’organisation lors de l’optimisation des calendriers et des mises à jour manuelles. Cette fonction rationalise le processus de planification, minimise les erreurs manuelles et garantit que les agents bénéficient des pauses auxquelles ils ont droit conformément aux politiques de l’entreprise.

Cette fonctionnalité nécessite la licence Advanced.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de l’efficacité de la dotation en personnel

Cette fonctionnalité améliore la précision de la dotation en personnel afin de respecter les accords de niveau de service (SLA)Closed Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities. et les vitesses ASA, ce qui permet d’améliorer la rentabilité, l’excellence opérationnelle et l’optimisation des ressources. Les calculs des besoins en personnel effectués au cours du processus de prévision sont mis à jour, ce qui permet d’obtenir des besoins en personnel plus précis et plus sensibles aux changements de paramètres.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Prévisions améliorées grâce à des points de données « reçus »

Cette fonctionnalité ajoute un point de données « reçu » aux prévisions, offrant une vue plus détaillée des volumes de contactClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. prévus. Ce point de données supplémentaire réduit la dépendance à l’égard des sources externes, ce qui améliore l’efficacité globale.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Configuration de l’agent - Paramètres spécifiques à la période

WFM permet de définir des paramètres de disponibilité spécifiques à l’agent, ce qui permet d’affiner la programmation. Cela réduit le besoin de règles hebdomadaires multiples et garantit que tous les besoins spécifiques des agents sont pris en compte lors de la génération des calendriers.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Optimisation des calendriers flexibles

WFM permet d’optimiser les calendriers de travail pour plusieurs équipes par jour. Cela permet aux responsables de définir des périodes spécifiques pour l’optimisation, permettant plusieurs ajustements automatisés de la programmation au cours d’une journée pour une efficacité et une flexibilité accrues.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Amélioration de la résilience et de la récupération des données

Cette amélioration permet d’accroître la résilience et la récupération des données pour le Gestionnaire intrajournalier. Elle renforce également la fiabilité de WFM en limitant les pertes de données dues aux interruptions de l’alimentation en données de l’ACD. Elle garantit la résilience des données en récupérant les données manquantes pendant une période pouvant aller jusqu’à trois jours, améliorant ainsi la confiance et la précision globales du produit.

Demande du client Modification de l’interface utilisateur Disponibilité Disponibilité générale
Sur bascule

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25.2.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle a été publiée précédemment et une explication de ce qui a changé.

Expert

Télécharger les cas de réutilisation de contenu

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité n’était pas demandée par les clients et qu’elle n’avait pas d’impact sur l’interface utilisateur. En revanche, elle a été demandée par les clients et a un impact sur l’interface utilisateur.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Il a été annoncé précédemment que Click-to-Call serait disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni dans 25.1 et qu’il serait étendu au Brésil, à Singapour et aux Émirats arabes unis dans 25.2. Au lieu de cela, il n’est disponible qu’aux États-Unis dans 25.1 et s’étend au Canada, à l’Allemagne, au Japon et au Royaume-Uni dans 25.2.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25.2, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Workforce Management

Programmation basée sur les préférences des agents

WFM intègre désormais les préférences des agents lors de la génération des calendriers. Les calendriers seront générés en tenant compte des préférences des agents, plutôt que de faire correspondre ultérieurement les calendriers avec les agents sur la base de leurs préférences. Cette amélioration permettra une programmation plus personnalisée et plus efficace.

API de gestion des congés

WFM introduira une API ouverte pour importer les soldes accumulés par les agents, ce qui vous permettra de synchroniser un système externe (tel qu’un système de paie ou de ressources humaines) avec WFM. Cela garantira la cohérence et l’exactitude des données, ce qui renforcera la confiance et la fiabilité globales du produit. L’API permettra également d’exporter les données récapitulatives sur les congés à des fins de rapport et d’analyse.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Personal Connection

Suppression de « La vitesse pour diriger »