Notes de version 25,1

Nouveautés de l’aide en ligne

Traduction automatique de l’aide en ligne

Les processus de traduction de l’aide en ligne ont été mis à jour avec cette version. L’aide localisée sera disponible plus tôt que d’habitude, car le nouveau contenu de la version est traduit automatiquement. Vous pouvez vous attendre à ce qu’une aide localisée soit disponible d’ici la fin du mois de février. Une fois qu’elle sera disponible, si vous avez des commentaires à faire sur la traduction, veuillez les envoyer à CXoneDocRequest@NICE.com.

Applications et fonctionnalités supprimées

Paramètre du mode de livraison supprimé pour les utilisateurs et les équipes de

Le champ Mode de livraison a été supprimé. Au lieu de cela, la sélection d’une valeur Nombre total de contacts de 1 permet une expérience à contact unique et une valeur supérieure à 1 permet une expérience omnicanale.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre ACD en haut à droite.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nouvelles applications

Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call était disponible en version contrôlée. Dans cette version, elle est disponible de manière générale.

Click-to-Call vous permet d’ajouter un bouton à votre site Web pour que les visiteurs puissent joindre un agent de votre centre d’appels en direct en utilisant le téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par Internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. de leur navigateur. Cela peut vous aider à réduire ou à éliminer :

Les étapes supplémentaires pour se connecter à une équipe de vente ou de soutien.
Les frais généraux, tels que les frais de numéro de service et les surcharges sur appareils mobiles.

Vous pouvez ajouter le bouton Click-to-Call à votre site Web sans connaissances avancées en matière de codage. Il vous suffit de copier quelques lignes de code. Click-to-Call n’est disponible que pour les visiteurs du site Web utilisant un appareil de bureau.

Les clients qui ont utilisé Click-to-Call en version contrôlée remarqueront de nouvelles fonctionnalités. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Voix en haut à droite.

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Disponibilité

Enhanced Strategic Planner

Ce produit nécessite une licence Workforce Management Premium.

Enhanced Strategic Planner (ESP) application fournit :

Un outil de simulation pour la planification à long terme afin d’offrir des options et d’expliquer les impacts sur le personnel et le budget.
Des données pour prendre des décisions éclairées en matière de personnel à long terme.
Résultats escomptés, sur la base des changements dus aux sureffectifs ou aux sous-effectifs.

Enhanced Strategic Planner comprend des fonctionnalités essentielles telles que :

Capacité à générer des tâches de prévisions à long terme dans WFM, avec une fourchette de prévisions de 1 à 5 ans.
Rationalisation de la planification stratégique par l’importation de tâches de prévisions à partir de WFM.
Création de plans stratégiques englobant des facteurs tels que la gestion des ressources, les besoins en formation, etc.
Un nouveau profil de dotation en personnel dans WFM permet aux clients de donner leur avis, que ESP utilise pour développer des plans stratégiques à long terme.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

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Disponibilité

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub est une nouvelle application de type hub qui vous permet de configurer et de gérer les connexions avec votre fournisseur de biométrie vocale. La biométrie vocale est une méthode d’authentification qui utilise l’empreinte vocale unique du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. pour confirmer son identité lorsqu’il appelle. Dans cette version, Voice Biometrics Hub vous permet d’ajouter des fournisseurs de biométrie vocale à utiliser avec les IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

L’intégration de la biométrie vocale pour les IVR et les agents virtuels nécessite la création de scripts personnalisés. Quatre nouvelles actions Studio ont été introduites dans cette version et sont nécessaires pour compléter les scripts. Les nouvelles actions sont appelées GET VOICEBIO RESULT, GET VOICEBIO STATUS, VOICEBIO AUTHENTICATION et VOICEBIO ENROLLMENT. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

Voice Biometrics Hub doit être activé dans votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone par votre Représentant de compte.

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Disponibilité

ACD

Améliorations apportées aux pages Messages d’agent

Les pages Messages d’agent ont une nouvelle présentation. La fonctionnalité de base de ces pages n’a pas changé. Les avantages de ces mises à jour sont les suivants :

Temps de chargement réduit
Sécurité accrue
Mise à jour et modernisation de la conception des pages

Les URL de ces pages ont également été modifiées. Assurez-vous que les nouvelles URL figurent sur votre liste d’adresses autorisées.

/acd/#/communication/agent-messages
/acd/#/communication/agent-messages/create
/acd/#/communication/agent-messages/x

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Disponibilité

Dépassement de délai de la sonnerie configurable dans le formulaire de téléversement groupé des compétences

Le champ Durée de sonnerie maximale du formulaire des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vocales sortantes manuelles ACD vous permet de contrôler la durée en secondes pendant laquelle le téléphone sonne avant de s’arrêter. Précédemment, vous ne pouviez régler ce paramètre que dans l’interface utilisateur. Dans cette version, vous pouvez définir et modifier la Durée de sonnerie maximale dans le formulaire de téléversement groupé des compétences ACD. Cela vous permet de configurer plus efficacement le dépassement de délai de la sonnerie pour plusieurs compétences à la fois.

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Disponibilité

ACD Routing

Évaluation du routage le moins occupé et le plus occupé

Lorsque vous configurez une compétence ACD, vous disposez de deux nouvelles options pour la prise de décision en matière de routage. Les deux nouvelles options dans le champ déroulant Évaluation du routage sont :

Le moins occupé : Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont acheminés vers les agents qui ont le plus petit nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir uniformément les contacts entre vos agents.
Le plus occupé : Les contacts sont acheminés vers les agents qui ont le plus grand nombre de contacts actifs et qui n’ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de maximiser l’efficacité des agents.

Ces options vous permettent de mieux contrôler la manière dont les décisions de routage sont prises au niveau des compétences.

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Disponibilité

Attributs de routage dans les actions Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents Studio, qui calcule le nombre total d’agents dans un état particulier pour une ACD compétence spécifique, vous permet d’inclure dans les critères les attributs de routage qui sont appliqués aux agents. Cela signifie que vous pouvez obtenir le nombre d’agents disponibles qui sont assignés à la fois à une certaine compétence et à un certain attribut de routage.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Studio en haut à droite.

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Disponibilité

Augmentation de la limite d’attributs de routage actifs

Précédemment, vous pouviez avoir jusqu’à 100 attributs de routage actifs. Dans cette version, vous pouvez avoir jusqu’à 5 000 attributs de routage actifs. Cela vous permet d’utiliser les attributs de routage à plus grande échelle.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Paramètre du mode de livraison supprimé de utilisateurs et équipes

Précédemment, dans une unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone activée pour livraison dynamique, vous deviez sélectionner soit Omnicanal soit Contact unique comme Mode de livraison pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous avez sélectionné Omnicanal, vous pouvez définir une valeur pour Nombre total de contacts qui soit supérieure à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez forcé d’utiliser un paramètre Nombre total de contacts de 1.

Dans cette version, le champ Mode de livraison a été supprimé. Au lieu de cela, la sélection d’une valeur Nombre total de contacts de 1 permet une expérience à contact unique et une valeur supérieure à 1 permet une expérience à contacts multiples.

Cette modification améliore l’intuitivité et la facilité d’utilisation lorsque vous gérez vos paramètres de contact au niveau de l’équipe ou de l’utilisateur.

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Disponibilité

Admin

Paramètre du mode de livraison supprimé de utilisateurs et équipes

Précédemment, dans une unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone activée pour livraison dynamique, vous deviez sélectionner soit Omnicanal soit Contact unique comme Mode de livraison pour chaque équipe ou utilisateur. Lorsque vous avez sélectionné Omnicanal, vous pouvez définir une valeur pour Nombre total de contacts qui soit supérieure à 1. Lorsque vous sélectionniez Contact unique, vous étiez forcé d’utiliser un paramètre Nombre total de contacts de 1.

Dans cette version, le champ Mode de livraison a été supprimé. Au lieu de cela, la sélection d’une valeur Nombre total de contacts de 1 permet une expérience à contact unique et une valeur supérieure à 1 permet une expérience à contacts multiples.

Cette modification améliore l’intuitivité et la facilité d’utilisation lorsque vous gérez vos paramètres de contact au niveau de l’équipe ou de l’utilisateur.

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Disponibilité

Agent Assist Hub

Utiliser un seul WebSocket pour la diffusion audio en continu avec Custom Agent Assist Endpoints

Précédemment, si vous aviez besoin à la fois de l’audio du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et de l’audio de l’agent, il fallait deux WebSocket. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints permet désormais d’utiliser un seul WebSocket pour diffuser l’audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus facile et moins coûteuse pour gérer l’audio pour votre application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

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Disponibilité

Suggestions de la meilleure action suivante pour Salesforce Assist

Vous pouvez maintenant utiliser le flux de travail Meilleure action suivante Salesforce Einstein avec l’application d’aide aux agents Salesforce Assist CXone. Cela permet de suggérer à vos agents la meilleure action suivante dans Agent for Service Cloud Voice. Les suggestions sont mises à jour en temps réel, de sorte que l’agent dispose toujours d’options pertinentes et adaptées au contexte. Les suggestions de la meilleure action suivante sont basées sur l’analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..

Cette fonctionnalité nécessite :

Salesforce Assist
Agent Assist Hub
Un service Continuous Stream Transcription
Analyse des sentiments en temps réel Google
Progiciel d’analyse des sentiments Salesforce

En outre, vos agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice. Vous devez attribuer une nouvelle autorisation aux rôles des agents qui utiliseront cette option.

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Disponibilité

Agent for Service Cloud Voice

Routage amélioré

Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sont désormais acheminés vers les agents en fonction de divers critères tels que les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, la disponibilité et les priorités Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de la file d’attente. Cela permet d’offrir une expérience de service à la clientèle plus efficace que le routage omnicanal traditionnel.

Ce paramètre est obligatoire et activé par défaut dans Salesforce.

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Disponibilité

API

Des mises à jour de la documentation de l’API seront effectuées sur le portail des développeurs à la fin du cycle de publication.

Mises à jour de l’API Carnets d’adresses

Les fonctionnalités suivantes ont été mises à jour dans la version 32 de /agents/{agentId}/address-books :

Options de filtrage avancées : Vous pouvez filtrer les enregistrements sur la base d’une chaîne de recherche dans le champ des entrées. Les champs pris en charge sont firstName, lastName, mobile, phone, email et company.
Indicateur de carnet d’adresses : Un indicateur de paramètre permet de récupérer les carnets d’adresses en fonction de leur type.
- 0 = Standard
- 1 = Dynamique
- 2 = Les deux
Tri alphabétique : Vous pouvez trier les entrées par ordre alphabétique croissant en fonction de firstName puis de lastName.

Ces mises à jour améliorent la convivialité et simplifie la gestion des carnets d’adresses dans Agent.

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Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Nouveau paramètre d’adresse courriel d’agent pour l’API /{agentId}

La version 32 de /agents/{agentId} a maintenant une propriété teams_channel_Id dans la réponse. Cet attribut permet aux agents de se connecter à Microsoft Teams en utilisant l’adresse courriel qu’ils utilisent pour Azure Communication Services (ACS).

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Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Maintenance des enregistrements d’indicateurs désactivés

À partir de la version 10 de /agents/{agentId}/indicators, tout indicateur désactivé datant de plus de 30 jours est exclu de la réponse API. Après 90 jours, ils sont automatiquement supprimés de la base de données. Cela améliore les performances du système lors de la gestion des données. Cela simplifie également l’expérience de l’utilisateur lorsqu’il travaille avec des indicateurs.

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Changement cassant

Versions concernées

V10

Disponibilité

API Interaction Analytics V2

L’API Interaction Analytics a une nouvelle version : V2. Les changements sont les suivants :

GET /segments/analyzed
- Dans la réponse, tous les champs dont le nom contient autoSummary ont été remplacés par segmentSummary.
- Le champ confiance a été supprimé pour les champs sentiment, beginSentiment et endSentiment. Ces trois champs se trouvent ici : InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript
- Dans la réponse, le nom du champ AutoSummary est devenu segmentSummary.

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Changement cassant

Versions concernées

V2

Disponibilité

Attendant

Activer ou désactiver le transfert vers la messagerie vocale

Vous avez désormais la possibilité d’autoriser ou de restreindre la capacité des agents à transférer les messages vocaux des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sous la forme de pièces jointes. Cela permet de mieux contrôler la façon dont les notifications de messages vocaux sont partagées, en veillant à ce qu’elles soient conformes aux procédures de transfert de courriels et aux politiques de sécurité.

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Disponibilité

Autopilot

Amélioration de l’expérience de déploiement avec Pathfinder

Pathfinder est un système de gestion des connaissances disponible sous forme d’'applet dans la plateforme Omilia. Il est désormais disponible lors de l’implémentation de Autopilot. Vous pouvez fournir des données brutes à Pathfinder. Pathfinder analyse les données et fournit des suggestions qui peuvent être utilisées lors de la configuration de votre agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Autopilot. Par exemple, il peut fournir une liste de tâches pour lesquelles votre agent virtuel peut aider les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., ou des intentions à utiliser pour ces tâches. Pathfinder peut utiliser des données contenues dans des fichiers PDF, TXT, CSV et HTML, et il peut lire les données à partir d’une URL.

Pour activer cette fonctionnalité, vous devez contacter votre Représentant de compte. Elle nécessite un travail d’implémentation de la part de NICE.

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Disponibilité

Connaissances sur les performances avec les rapports avancés

Vous pouvez accéder à des données supplémentaires pour les rapports avancés Omilia. Vous pouvez créer plusieurs tableaux de bord pour afficher vos données et utiliser des filtres pour personnaliser les données que vous voyez. L’accès à votre agent virtuel Autopilot doit être configuré par votre Représentant de compte. Cela nécessite la création d’un compte distinct pour chaque utilisateur qui doit avoir accès aux données des rapports.

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Disponibilité

Fonctionnalités supplémentaires pour Voice Biometrics avec Autopilot

Vous pouvez désormais utiliser les fonctions Voice Biometrics suivantes avec Autopilot :

Mécanismes de lutte contre la fraude.
Détection de la présence pour identifier l’utilisation d’un enregistrement de la voix du contact.
Liste de blocage des fraudeurs.
Détection de l’usurpation d’identité par EAN Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant..

Ces ajouts augmentent la portée de la protection biométrique vocale disponible pour votre agent virtuel Autopilot. L’utilisation de ces fonctionnalités nécessite l’achat de licences supplémentaires.

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Disponibilité

Configuration de Autopilot dans Virtual Agent Hub

Vous pouvez configurer de nouvelles intégrations d’agents virtuels textuels Autopilot en utilisant Virtual Agent Hub. Votre Représentant de compte doit activer cette option pour vous.

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Disponibilité

Intégrations DEVone

Floatbot

Floatbot en tant que partenaire stratégique

Floatbot est une plateforme d’IA conversationnelle qui fournit une solution sans code pour construire des robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.de clavardage IA, des robots vocaux et des robots aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. en temps réel. En tant que partenaire stratégique de NICE, Floatbot fournit les solutions suivantes :

Robots en libre-service :
- Un agent IA de clavardage omnicanal qui prend en charge l’IA générative Technologie d’intelligence artificielle (IA) qui vous permet de générer du nouveau contenu en lui soumettant un message. Les produits qui utilisent l’IA générative sont modélisés à partir de données de formation. Ils suivent les modèles et la structure appris à partir de ces données de formation. avec ChatGPT et d’autres intégrations LLM. Ce robot offre également des fonctionnalités telles que la conavigation et le clavardage audio ou vidéo.
- Un agent IA qui est multilingue.
Assistant d’agent IA :
- Aide les agents sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et de clavardage en offrant des suggestions et des analyses d’appels en temps réel.
- Analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
- Capacité à rechercher des données non structurées et des articles de la base de connaissances.
Services généraux d’IA :
- Synthèse texte-parole (STT) en tant que service.
- Agent M, un cadre d’agent maître basé sur LLM.

Consultez l’annonce Floatbot sur CXexchange pour plus de détails.

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Disponibilité

Meltwater

Récupérer des cas exploitables dans les médias sociaux

L’intégration Meltwater passe au peigne fin les canaux de médias sociaux et produit des cas exploitables pour vos agents. En utilisant les API NICE, ces cas peuvent être affichés aux agents directement dans votre application d’agent. Meltwater a conçu une fonction de recherche et de filtrage robuste qui analyse une archive de 15 mois des principales plateformes de médias sociaux. Elle filtre spécifiquement les problèmes que vos agents peuvent résoudre. Lors de la configuration, vous pouvez adapter cette fonctionnalité à vos besoins.

Consultez l’annonce Meltwater sur CXexchange pour plus de détails.

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Disponibilité

Novelvox

Agent Accelerator

Novelvox permet aux agents d’avoir tout ce dont ils ont besoin sur un seul écran. Avec Agent Accelerator, vous pouvez concevoir une interface personnalisée pour aider vos agents à travailler le plus efficacement possible. Novelvox vous permet de glisser-déposer différents éléments de l’interface de l’agent, notamment les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. des systèmes intégrés. Il peut également vous permettre d’intégrer différents systèmes pour automatiser l’affichage de certaines informations. Par exemple, vous pouvez intégrer un système de gestion des soins de santé pour afficher automatiquement le dossier d’un patient à l’agent. Un espace de travail Novelvox rationalisé peut faire gagner du temps à vos agents et les aider à assister rapidement vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels..

Novelvox offre une variété de modèles et de gadgets prédéfinis. Ils effectuent également chaque installation, ce qui vous permet de travailler en étroite collaboration avec un expert pour adapter les modèles à vos besoins.

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Disponibilité

Feedback Management

La version CXone Feedback Management 25.1 est prévue plus tard dans le cycle de publication, à partir de février 2025.

Sondages de canaux numériques

Un nouveau type de sondage est disponible : les canaux numériques. Au lieu de s’ouvrir dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre, les sondages de canaux numériques se déroulent directement sur le canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., tel que le clavardage en direct ou Facebook Messenger. Les questions sont envoyées sous forme de messages et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. répondent par des messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. Les sondages de canaux numériques sont conversationnels et naturels.

Cette fonction est disponible pour tous les digital channels à l’exception du courriel.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de l’interface utilisateur pour la page des étiquettes de rapport

La conception de la page d’administration des étiquettes de rapport dans Feedback Management a été mise à jour pour être plus moderne et cohérente avec CXone.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour de l’interface utilisateur pour la page des règles de non-envoi

La conception de la page d’administration des règles de non-envoi dans Feedback Management a été mise à jour pour être plus moderne et cohérente avec CXone. Cette mise à jour sera disponible plus tard dans le cycle de publication que les autres fonctionnalités Feedback Management. Elle implique une étape d’implémentation supplémentaire. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.

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Disponibilité

Sur bascule

Interaction Analytics

Mises à jour du filtre des participants

Le filtre des participants a été remanié pour n’apparaître comme option de filtre que pour les métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels auxquelles il peut s’appliquer. Précédemment, le filtre des participants apparaissait comme une option de filtre de premier niveau pour toutes les données. Dans cette version, à côté des métriques et des filtres pertinents, des options distinctes sont disponibles pour inclure uniquement le côté agent ou uniquement le côté contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Les filtres suivants prennent en charge ces critères :

Cette mise à jour élimine la nécessité d’appliquer globalement le filtre des participants. Vous disposez ainsi d’une plus grande souplesse pour décider comment et où appliquer les filtres des participants pour chaque filtre spécifique, en fonction des besoins. Par exemple, vous pouvez filtrer un ensemble de mots-clés prononcés par l’agent et un autre ensemble de mots-clés prononcés par le contact. Cette mise à jour affecte les filtres au niveau de l’espace de travail et du gadget logiciel Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. ainsi que sur la page Recherche.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Optimisation des catégories et mise à jour de l’interface utilisateur

Les améliorations suivantes rendent la gestion des catégories Les groupes de données que Interaction Analytics utilise pour les données de transcription d’appels analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. plus facile et plus transparente :

Des améliorations ont été apportées afin d’afficher avec précision tous les mots-clés pertinents pour les correspondances de catégories. Par défaut, IA affiche un nombre accru de termes pour une interaction sélectionnée. Vous pouvez également développer la vue pour charger encore plus de résultats dans la vue de l’interaction correspondante. La sélection d’autres interactions correspondantes ne remplace pas les interactions précédemment sélectionnées. Les interactions correspondantes avec les mêmes balises ne s’affichent pas plus d’une fois dans la liste.
Lorsque vous importez des catégories prêtes à l’emploi, un texte de survol indique quelles catégories sont basées sur des termes du profil de l’entreprise Page dans Interaction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées..
Un indicateur visuel s’affiche lorsqu’un sous-dossier ou une catégorie enfant est sélectionné(e) dans la liste des catégories. Il est ainsi plus facile d’identifier la catégorie de premier niveau à laquelle appartient le nœud que vous consultez.
Les icônes des catégories deviennent orange lorsque leur catégorie contient des modifications non enregistrées.
Vous pouvez annuler ou rejeter les modifications de règles non enregistrées pour des catégories individuelles ou des arborescences de catégories entières.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Améliorations de l’interface utilisateur pour la facilité d’utilisation

Des améliorations ont été apportées afin que les annotations contextuelles disponibles dans la visionneuse de transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique s’affichent correctement pour tous les gadgets logiciels dans lesquels elles sont disponibles. La notification de rééchantillonnage a également été mise à jour afin d’améliorer l’expérience utilisateur globale et de fournir des fonctionnalités améliorées.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mise à jour des champs de l’API IA

Certains champs de l’API ont été mis à jour pour supprimer AutoSummary de la sortie afin d’éliminer la confusion entre les champs de l’application AutoSummary et de AutoSummary sur lesquels IA génère des rapports. Dans la réponse de l’API, tous les champs dont le nom contient autoSummary ont été remplacés par segmentSummary.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Performance Management (InView)

Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2025.

Cette version introduit plusieurs nouvelles fonctionnalités et modifications. Ces modifications sont destinées à améliorer les capacités de votre équipe et à optimiser divers aspects de votre flux de travail.

Dashboard

Cette version inclut plusieurs nouvelles fonctionnalités dans les tableaux de bord Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. qui vous permettent de :

Suivre les principales métriques Statistiques que vous pouvez mesurer pour garder une trace de votre centre d’appels et afficher les résultats moyens ou totaux sur vos gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. récapitulatifs.
Traiter les données « 0 » pour obtenir des rapports plus précis et plus pertinents.
Obtenir des informations précieuses sur les performances de votre équipe grâce au nouveau gadget logiciel de respect des délais.
Comparer les performances de différentes équipes ou périodes à l’aide du gadget logiciel Performance améliorée.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Tableaux muraux

Dans les tableaux muraux, l’interface utilisateur a été améliorée et les états actuels de l’agent ont été modifiés de manière réactive. En outre, vous pouvez personnaliser votre vue grâce à des options de tri améliorées pour le tableau mural récapitulatif.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ludification

Vous pouvez stimuler l’engagement et la compétition au sein de l’équipe en introduisant les fonctionnalités de combat simulé et de tournoi éliminatoire.

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Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

De base

Dans cette version, vous pouvez bénéficier d’une sécurité renforcée avec la sécurité de groupe BPO pour les aides au travail et les annonces.

Vous pouvez facilement identifier et gérer les comptes d’utilisateurs grâce à des options de filtrage actualisées sur la page des utilisateurs, y compris la possibilité de voir les utilisateurs bloqués.

Dans cette version, vous bénéficierez d’une sécurité renforcée grâce à la sécurité de groupe BPO pour les aides au travail et les annonces. Vous pourrez facilement identifier et gérer les comptes d’utilisateurs grâce à des options de filtrage actualisées sur la page des utilisateurs, y compris la possibilité de voir les utilisateurs bloqués.

Demande client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

.

Coaching

Cette version introduit les ajouts suivants à l’accompagnement :

De nouvelles métriques d’accompagnement et de tâches, ainsi qu’un gadget logiciel dédié à l’efficacité de l’accompagnement, vous donnent une vision plus approfondie de l’efficacité de l’accompagnement.

Recommandations personnalisées pour les sessions d’accompagnement basées sur le moteur de règles.

Le fichier d’exportation de l’administration de l’accompagnement comprend désormais le formatage des URL sous forme de texte, ce qui simplifie vos tâches administratives.

La nouvelle fonction de suivi des sessions d’accompagnement garantit un suivi en temps voulu.

Gadget logiciel Nouvelle tâche pour suivre les tâches achevées.

Demande du client

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Disponibilité

Personal Connection

Données LERG actualisées

Le LERG (Local Exchange Routing Guide) a été mis à jour pour se conformer aux normes du Plan de numérotation nord-américain (PNNA). Cette mise à jour améliore la précision et l’efficacité du routage des appels, assure la compatibilité avec d’autres systèmes conformes et facilite le respect des exigences réglementaires.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Reporting

Rapports de téléchargement de données

Rapports de courriels exécutés manuellement

Précédemment, lorsque vous exécutiez manuellement des rapports de téléchargement de données, un nouvel onglet vierge s’ouvrait pendant l’exécution du rapport. Dans cette version, une fenêtre contextuelle apparaît à la place. Cette fenêtre contextuelle vous permet de saisir une adresse courriel. Vous pouvez faire livrer le rapport à cette adresse courriel au lieu d’attendre qu’il soit exécuté.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liste d’adresses autorisées pour les domaines de courriel

Votre Représentant de compte peut désormais créer une liste de domaines de courriels autorisés pour l’envoi de rapports. Les rapports de téléchargement de données ne sont envoyés à une adresse courriel que si son domaine figure sur la liste d’autorisation. Cela permet d’éviter que des données soient envoyées à des utilisateurs extérieurs à votre organisation.

Dans cette version initiale, vous ne pouvez pas créer la liste d’adresses autorisées vous-même.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Rapports Personnalisables

Rapports de courriels exécutés manuellement

Précédemment, lorsque vous exécutiez des rapports personnalisés, un nouvel onglet vierge s’ouvrait pendant l’exécution du rapport. Dans cette version, une fenêtre contextuelle apparaît à la place. Cette fenêtre contextuelle vous permet de saisir une adresse courriel. Vous pouvez faire livrer le rapport à cette adresse courriel au lieu d’attendre qu’il soit exécuté.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Liste d’adresses autorisées pour les domaines de courriel

Votre Représentant de compte peut désormais créer une liste de domaines de courriels autorisés pour l’envoi de rapports. Les rapports personnalisés ne sont envoyés à une adresse courriel que si son domaine figure sur la liste d’autorisation. Cela permet d’éviter que des données soient envoyées à des utilisateurs extérieurs à votre organisation.

Dans cette version initiale, vous ne pouvez pas créer la liste d’adresses autorisées vous-même.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Studio

Attributs de routage dans les actions Studio COUNTAGENTS

L’action CountAgents Studio, qui vérifie le nombre total d’agents dans un état particulier pour une compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, vous permet désormais d’inclure dans les critères les attributs de routage qui sont appliqués aux agents. Par exemple, vous pouvez obtenir le nombre d’agents indisponibles qui sont assignés à la fois à une certaine compétence et à un certain attribut de routage.

Vous pouvez spécifier un seul attribut de routage ou plusieurs attributs de routage séparés par des virgules. Pour éviter des résultats faibles ou nuls, il est préférable de ne pas spécifier plus de cinq attributs de routage à la fois. La valeur par défaut est NotApplicable, ce qui signifie que l’action ne recherche pas d’attributs de routage spécifiques lors du comptage des agents.

Cette mise à jour vous permet de spécifier plus précisément les agents que vous voulez que CountAgents compte.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Virtual Agent Hub

Options de synthèse vocale supprimées des pages de configuration de l’agent virtuel vocal

L’option de synthèse vocale (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) a été supprimée des pages de configuration de l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. vocal qui apparaissent lorsque vous ajoutez une nouvelle intégration d’agent virtuel. Au lieu de configurer les options TTS dans Virtual Agent Hub, vous pouvez ajouter les actions CLOUD TTS Studio à vos scripts.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Précédemment, Click-to-Call n’était disponible qu’aux États-Unis. Dans cette version, il est également disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Il a également cessé d’être distribué en version contrôlée et est devenu disponible de manière générale. Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Nouvelles applications en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Intégration Enhanced Strategic Planner

Cette fonctionnalité nécessite une licence Premium.

Les gestionnaires sont en mesure d’exploiter les prévisions à long terme de WFM pour créer des plans à long terme avec Enhanced Strategic Planner (ESP).

Cette fonctionnalité sera disponible ultérieurement.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Programmation d’activités futures pour les agents

Les utilisateurs peuvent créer des activités futures pour les jours sans calendriers générés. Ces activités restent intactes et ne sont pas affectées par le générateur de calendrier automatique.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Configuration des agents : Assignation de règles hebdomadaires aux agents

Cette mise à jour permet aux utilisateurs d’assigner ou de réassigner facilement des règles hebdomadaires aux agents du centre d’appels directement à partir de la page de configuration des agents.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Afficher les prévisions utilisées pour la génération du calendrier

Cette fonction permet aux clients de se référer facilement aux prévisions utilisées pour la génération du calendrier.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Re-simulation journalière automatisée des calendriers

Cette fonctionnalité fonctionne quotidiennement et réévalue les calendriers afin de fournir une vision claire des niveaux de service attendus sur la base des calendriers actuels. Elle simplifie le processus de programmation et améliore la visibilité des changements potentiels dans les métriques de service sans modifier les calendriers. Cette fonctionnalité ne prend actuellement en charge que les compétences entrantes en temps réel.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Visualisation améliorée du backlog

Cette mise à jour améliore la visualisation du backlog en affichant la valeur totale actuelle des éléments backlog. Cela permet d’obtenir des informations plus claires et plus précises pour les dates passées et futures.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de la gestion des congés

Les gestionnaires peuvent définir des conditions différentes pour des plages de dates différentes. Cela leur permet de couvrir différents scénarios tels que des périodes de congé s’étendant sur plus ou moins de 12mois pour différentes unités de planification.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Libre-service des congés dans la vue hebdomadaire du calendrier

Cette fonctionnalité nécessite la licence Advanced.

Cette fonctionnalité en libre-service est désormais disponible dans la vue hebdomadaire du calendrier et dans la vue journalière. Les agents peuvent voir d’un coup d’œil les possibilités de congé pour la semaine et décider de s’inscrire à des intervalles qui répondent à leurs besoins personnels.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25,1.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Attendant

Activer ou désactiver le transfert vers la messagerie vocale

Cette fonctionnalité a été annoncée précédemment comme étant disponible pour Attendant. En revanche, elle n’est disponible que pour Attendant Plus. En outre, cette fonctionnalité a déjà été annoncée comme prenant en charge les téléchargements et les transferts de messages vocaux. Cette formulation a été ajustée pour inclure uniquement la prise en charge du transfert, puisque le téléchargement des messages vocaux était déjà possible dans Attendant.

Accès vocal

Expansion régionale de Click-to-Call

Nous avions annoncé précédemment que Click-to-Call serait disponible dans toutes les régions. En revanche, il sera disponible en Australie, au Canada, au Japon et au Royaume-Uni.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25,1, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Nouvelles applications

Option Sinch SMS

Sinch est une nouvelle option SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. qui sera configurable à partir de la page Digital des points d’accès. Elle sera automatiquement mise à la disposition des nouveaux clients. Les clients existants doivent effectuer une migration pour utiliser Sinch. Pour plus d’informations, communiquez avec votre Représentant de compte.

Sinch ne sera disponible qu’aux États-Unis.

Autopilot

Indicateurs de frappe dans le clavardage

Des indicateurs de frappe seront disponibles pour votre agent virtuel Autopilot. Les indicateurs de frappe indiquent à l’une des parties d’une conversation en ligne que l’autre partie est en train de taper. Cela peut aider un agent virtuel à paraître plus humain aux yeux du contact. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez ajouter une nouvelle action Studio appelée TYPING INDICATOR à vos scripts Autopilot.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

API

Mises à jour de l’API Carnet d’adresses

Nouveau paramètre d’adresse courriel d’agent pour l’API /{agentId}

Maintenance des enregistrements d’indicateurs désactivés

Interaction Analytics

Mise à jour des champs de l’API IA

Performance Management (inView)

Dashboard

Tableaux muraux

Ludification

De base

Coaching

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées	Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Disponibilité	Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité : Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone ou seulement pour un groupe sélectionné. GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées. CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte. Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement. Lors du basculement : La fonctionnalité est automatiquement activée plus tard dans la version. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand. En déploiement—La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.