Notes de version 25,3

Cette page présente les produits et fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 25,3, qui commence le 4 août 2025 et se termine fin janvier 2026. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.

Visionnez l'enregistrement du webinaire et les diapositives de la présentation de 25.3. Ces renseignements détaillent les fonctionnalités. L'enregistrement et les diapositives sont disponibles seulement en anglais.

Comment utiliser cette page

Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone Mpower, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.

Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et signifie que le détail ne s’applique pas.

Demande du client	La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur	Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur.
Changement cassant	Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption.
Versions concernées	Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées.
Disponibilité	Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité : Qu’elle est disponible pour tous les clients CXone Mpower ou seulement pour un groupe sélectionné. GA : La fonctionnalité est disponible de manière générale pour tous les clients. Certaines fonctionnalités disponibles de manière générale peuvent nécessiter l’achat d’une licence pour être utilisées. CR : La fonctionnalité est disponible pour les clients qui participent à un programme en version contrôlée (CR). Si vous souhaitez utiliser cette fonctionnalité en version contrôlée, contactez votre Représentant de compte. Quand vous pouvez vous attendre à voir la fonctionnalité dans votre environnement. Lors du basculement : La fonctionnalité est automatiquement activée plus tard dans la version. Si vous êtes inscrit aux notifications de service, surveillez-en un qui indique quand. En déploiement : La fonctionnalité est immédiatement disponible lorsque la nouvelle version est déployée dans votre environnement.

Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone Mpower que vous utilisez.

Changements d’ordre général

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR

Pour les systèmes qui ont opté pour Accelerated Business Continuity (ABC) et Multi-Region Disaster Recovery (MRDR), le flux de connexion a été mis à jour. Précédemment, une URL distincte était nécessaire pour que les utilisateurs puissent se connecter au locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. MRDR. Dans cette version, le processus de connexion est automatisé. Lorsque vous activez ABC dans CXone Mpower, les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers le système MRDR sans interruption. Les utilisateurs qui ont plusieurs comptes dans le système sont invités à choisir le compte auquel ils veulent se connecter. Cela garantit une expérience utilisateur transparente et un accès ininterrompu en cas de panne, de maintenance planifiée ou de défaillance régionale.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Chiffrement des jetons d’accès et d’actualisation

Précédemment, les jetons d’accès et d’actualisation étaient structurés et présents dans le stockage du navigateur sous forme de JWT standard sans chiffrement supplémentaire. Dans cette version, afin de renforcer la sécurité, nous avons introduit des mesures supplémentaires pour chiffrer les jetons. Cela permet de protéger leur intégrité et leur confidentialité.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mode sans échec

Si un problème majeur est détecté, votre système CXone Mpower entre en mode sans échec. Le mode sans échec a une fonctionnalité de routage limitée, mais il maintient le routage des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vers les agents tout en évitant un impact supplémentaire sur les utilisateurs et votre système. L’activation et la désactivation du mode sans échec sont automatisées. Les paramètres de routage suivants sont respectés lorsque le mode sans échec est activé :

La priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. et les paramètres de l’agent cible
Les seuils de traitement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. des agents et des équipes, ainsi que les paramètres Verrouillage de canal, Demande de contact et Auto-focus.

Pour l’instant, les attributs de routage et les plages Bullseye ne sont pas honorés en mode sans échec.

La fonctionnalité du mode sans échec est activée par défaut pour tous les systèmes avec livraison dynamique en Amérique du Nord uniquement. Pour vous désinscrire, contactez votre Représentant de compte CXone Mpower.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

ACD

Historique d’audit pour les dispositions

Précédemment, aucun journal des modifications ou historique d’audit n’était pas disponible pour les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les dispositions Dans cette version, affichent un historique d’audit. En outre, l’historique d’audit des compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. indique quand une disposition a été ajoutée ou retirée de la compétence ACD.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

ACD Routing

Expansion régionale

Les fonctionnalités de routage avancées sont disponibles en au Japon et aux Émirats arabes unis.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Applications d’aide aux agents

Custom Agent Assist Endpoints

Voir les événements CTI

Si le flux audio pour une intégration personnalisée d’aide aux agents s’arrête, une nouvelle charge de travail WebSocket montre l’événement CTI (la raison de la déconnexion). Les événements CTI comprennent :

Appel déconnecté
Appel en attente
Appel transféré

Cela permet d’obtenir plus rapidement des informations en temps réel sur les interruptions audio. Pour ce faire, vous devez activer un nouveau paramètre Événement CTI dans l’application Custom Agent Assist Endpoint.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Utiliser un seul WebSocket pour la diffusion audio en continu

Précédemment, si vous aviez besoin à la fois de l’audio du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et de l’audio de l’agent, deux connexions WebSocket étaient nécessaires. Dans cette version, Custom Agent Assist Endpoints permet d’utiliser un seul WebSocket pour diffuser l’audio du contact et de l’agent. L’utilisation d’un seul WebSocket est plus facile et moins coûteuse pour gérer l’audio pour votre application d’aide aux agents Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

Pour l’activer, vous devez sélectionner Multiplex dans le paramètre Participants de l’application Custom Agent Assist Endpoint.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

API

API de facturation

Les partenaires peuvent obtenir et soumettre de manière programmatique les données d’utilisation de leurs produits grâce à une nouvelle paire d’API. Contactez votre Représentant de compte CXone Mpower si vous avez des questions.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Disponibilité

V32 des API Planifier un rappel

Trois API pour la planification des rappels ont été mises à jour vers la version 32. La nouvelle version introduit calendarEventId dans la demande et la réponse. Cela permet d’intégrer des calendriers Microsoft Outlook à partir de l’l’application d’agent. Cela permet aux agents de recevoir des notifications pour les nouveaux engagements, les engagements à venir et les engagements modifiés à partir du client de messagerie Outlook. De plus, si les agents ont installé Outlook sur leurs appareils mobiles, ils recevront des notifications même s’ils ne sont pas connectés.

Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 32 :

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

V32

Disponibilité

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Les API Interaction Analytics ont de nouveaux champs ajoutés à leurs réponses. Ils permettent d’agréger des conversations entières qui incluent plusieurs segments et éventuellement différents canaux. Ceci est particulièrement utile pour la recherche d’enregistrements ou d’intégrations CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. :

GET /segments/analyzed : Un nouveau champ, ticketId, a été ajouté à chaque interaction. Si vous avez configuré une intégration CRM, ce champ contient l’identifiant du ticket auquel le segment appartient. Cette fonctionnalité est utile pour agréger plusieurs segments d’une même interaction.
GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript : Deux champs ont été ajoutés sous TranscriptBlocks, qui proviennent du CRM intégré :
- channelUuid : L’identifiant spécifique du canal. Cet identifiant est généré par CXone Mpower.
- channelType : Le type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. du canal.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Disponibilité

Limitation du débit pour les API de lecture multimédia

De nouvelles limites de débit garantissent désormais un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de lecture multimédia . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, indiquant que vous faites trop de demandes. Cela permet de maintenir les performances, d’éviter les abus et de garantir une expérience cohérente pour tous les consommateurs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Tout

Disponibilité

Limitation du débit pour les API de données commerciales

De nouvelles limites de débit garantissent désormais un accès équitable et fiable aux consommateurs des API de données commerciales . Si vous dépassez un certain nombre de demandes par minute, l’API renvoie désormais une erreur 429, indiquant que vous faites trop de demandes. Cela permet de maintenir les performances, d’éviter les abus et de garantir une expérience cohérente pour tous les consommateurs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Tout

Disponibilité

Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Une nouvelle API d’agent vous permet de créer et de mettre à jour un Enhanced Customer Card. Les Enhanced Customer Card(ECC) ont été construits sur les API d’interactions externesSmartReach . Cette nouvelle API d’agent agit comme un mandataire pour les API SmartReach, en utilisant un lambda ECC. Ainsi, vous pouvez gérer ces cartes améliorées à l’aide d’une API d’agent CXone Mpower.

En savoir plus sur les enregistrements d’expérience lors de l’utilisation de cette API

Dans le cadre du flux CRUD de la nouvelle API, un enregistrement d’expérience est créé lorsqu’une interaction est proposée à un agent. Ceci est visible dans Enhanced Customer Card.

Pour les appels vocaux, un nouvel enregistrement d’expérience est créé pour chaque appel vocal.
Pour les courriels, un enregistrement est créé lorsque le courriel ou la réponse est envoyé à l’agent. L’enregistrement est mis à jour si le courriel est ensuite fermé, si son assignation est annulée ou s’il est rejeté.
Pour le clavardage, un nouvel enregistrement est créé pour chaque interaction et mis à jour lorsque le clavardage se termine.
Pour les SMS, WhatsAppet autres canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. en direct, un nouvel enregistrement est créé pour chaque message (provenant de l’agent ou du contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.), et il est mis à jour une fois que le clavardage est fermé, que son assignation est annulée ou qu’il est rejeté.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Disponibilité

Changement de nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Le nom de la catégorie Multi-ACD sur le portail des développeurs devient « API d’enregistrement ». Ce nom correspond mieux aux API de cette catégorie. Cette modification concerne également le produit Multi-ACD (Open), qui change de nom pour devenir Engagement Manager.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Tout

Disponibilité

Nouvelles API pour les profils de bureau

Un nouvel ensemble d’API vous permet de gérer les profils de bureau. Pour plus de détails sur les profils de bureau, sélectionnez le filtre Agent en haut à droite.

La documentation relative à ces nouvelles API se trouve dans la catégorie API UserHub sur le portail des développeurs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Changement cassant

Versions concernées

Disponibilité

Intégrations DEVone

A5

Client d’agent intégré Omni Agent Light

Omni Agent Light est un client d’agent conçu pour améliorer l’engagement numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. au sein de Salesforce. Conçu pour les entreprises et les PME, Omni Agent Light offre une interface unifiée et optimisée par l’IA qui simplifie les flux de travail des agents, améliore la résolution du premier contact (FCR) et améliore l’expérience globale du client. En s’intégrant directement dans les cas Salesforce, cette solution élimine le besoin de changer d’écran et rassemble toutes les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. numériques dans un espace de travail unique et intuitif.

Fonctionnalités principales d’Omni Agent Light :

Intégration Salesforce intégrée : Entièrement intégré dans les cas Salesforce, avec la possibilité d’intégrer d’autres écrans.
Interface numérique unifiée : Consolide tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. (clavardage, SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS., courriel et médias sociaux) en un seul écran pour faciliter l’interaction avec l’agent.
Transcription vocale assistée par IA : Transcrit les messages vocaux en temps réel et fournit une analyse des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. et des résumés de conversation.
Outils de messagerie avancés : Planifiez des messages sortants, envoyez des messages en masse et prévisualisez les modèles avant de les envoyer.
Routage et filtrage améliorés : Vues personnalisées de la boîte de réception et logique de routage améliorée pour les interactions numériques.
Intégration des systèmes CRM et des médias sociaux : Profils de contact unifiés, suggestions de contact intelligentes et mentions sociales liées aux cas des clients.
Gestion des courriels et des fichiers : Éditeur de courriels en plein écran et téléchargement groupé des pièces jointes aux conversations.
Fonctionnalités numériques modernes : Prise en charge de réactions telles que le pouce levé, la gestion de fichiers et les améliorations de la communication de type WhatsApp.
Optimisé pour les agents à fort volume : Conçu pour réduire la confusion lors de la gestion de plusieurs conversations simultanées.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

BluIP

BluIP Unified Communications Suite

BluIP est une suite de communications unifiées (UCaaS) complète et sécurisée. Avec CXone Mpower, elle offre une solution évolutive pour les entreprises modernes. BluIP complète CXone Mpower en étendant ses capacités au-delà du centre d’appels. Il s’agit notamment de remplacer les systèmes PBX Réseau téléphonique interne qui gère les appels vocaux entrants, sortants et internes d’une entreprise. existants, de faire de Microsoft Teams un système téléphonique complet et de soutenir les BPO avec des outils d’agent légers. BluIP se concentre sur les principaux cas d’utilisation des communications suivants :

Enterprise UCaaS - Cloud PBX for Modern Enterprises: Une plateforme idéale pour les organisations comptant des milliers d’utilisateurs répartis sur plusieurs sites. Ce système remplace les systèmes PBX obsolètes par un système basé sur l’informatique en nuage. Il permet des intégrations profondes avec des systèmes tels que les DSE, les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. et les systèmes dans le secteur de l’accueil, principalement pour les soins de santé, l’hôtellerie et les organismes gouvernementaux.
Cloud Calling for Microsoft Teams : En tant qu’Operator Connect certifié, BluIP permet à Microsoft Teams de fonctionner comme un système PBX complet. Il s’agit d’un ensemble complet de fonctionnalités, telles que l’appel PSTN direct, une connectivité sécurisée de niveau opérateur et une administration unifiée.
Non-ACD Agent Console for BPOs : Un WebRTCléger, basé sur un téléphone logiciel Un programme logiciel pour effectuer des appels téléphoniques par Internet à l’aide d’un ordinateur plutôt qu’un téléphone. conçu spécifiquement pour les environnements BPO où les agents gèrent des tâches ne relevant pas du centre d’appels. Cette solution prend en charge la connexion multi-clients et l’authentification SSO, l’enregistrement et la surveillance des appels, le suivi du temps de travail des agents et la gestion de leur état.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Floatbot

Améliorations apportées à Floatbot AI

Floatbot est une plateforme IA générative permettant de construire des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. et des copilotes intelligents et à commande vocale. La plateforme Floatbot bénéficie des améliorations suivantes :

Flux agentique : Un cadre LLM Grand modèle de langue. Type d’IA qui traite, comprend et génère du langage humain en fonction du contexte. pour la construction d’agents virtuels conversationnels. Cela permet d’améliorer la rapidité et la précision du contenu généré par Floatbotpour le libre-service et l’aide aux agents.
Résumé automatique et liste de contrôle d’assurance qualité : Générez instantanément des résumés d’appels et une liste de contrôle, afin de garantir l’exactitude des tâches et la conformité.
ASR : La transcription Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique. de la synthèse texte-parole Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. transforme les conversations vocales en texte en temps réel.
Traduction : Traduisez instantanément les entrées textuelles et vocales.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

SpinSci

SpinSci AI Encounters pour l’intégration des DSE dans le secteur de la santé

SpinSci AI Encounters exploite les données CXone Mpower et l’intégration des DSE pour fournir une connaissance contextuelle complète des interactions avec les patients à travers les appels et les clavardages. Cela permet de mieux comprendre le parcours du patient.

Fonctionnalités principales :

Disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pilotée par l’IA de chaque appel et de chaque clavardage.
Vue unifiée des interactions avec les patients à travers les canaux Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels..
Analyse de la prise de rendez-vous, de la facturation et des flux de travail liés aux ordonnances.
Connaissances exploitables pour l’amélioration des opérations.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

EHR WFM Connect

EHR WFM Connect fait le lien entre IEX WFM et les structures de file d’attente DSE, ce qui permet de faire des prévisions intelligentes pour les tâches liées aux appels et celles qui ne le sont pas.

Fonctionnalités principales :

Intégration avec IEX WFM pour des prévisions avancées en matière de main-d’œuvre.
Tâches hors appel, telles que le suivi des recommandations et le traitement des commandes.
Efficacité du personnel dans les flux de travail cliniques et administratifs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage étend les capacités de libre-service de SpinSci en automatisant les tâches courantes d’assistance aux patients, telles que la réinitialisation des mots de passe pour les portails de patients comme MyChart.

Fonctionnalités principales :

Flux de travail automatisés pour la réinitialisation des mots de passe via la voix ou le clavardage.
Réduisez le volume d’appels à des agents en chair et en os.
Disponible en forfaits de petite, moyenne et grande tailles.
Améliorez la satisfaction des patients grâce à une résolution rapide en libre-service.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Console de l’opérateur pour CXone Mpower

La console de l’opérateur modernise les flux de communication avec les patients hospitalisés en intégrant les capacités de répartition d’urgence directement dans la plateforme CXone Mpower. Elle remplace les anciens systèmes cloisonnés par une interface opérateur unifiée et intelligente.

Fonctionnalités principales :

Intégration native avec CXone Mpower
Consultation du répertoire universel et routage.
Répartition en temps réel des appels d’urgence.
Conçue pour les flux de travail des patients hospitalisés et la coordination des équipes d’urgence.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

SecurePay pour CXone Mpower

SecurePay est une solution commune de SpinSci et NiCE qui permet un traitement sécurisé et en temps réel des paiements des patients directement dans les environnements DSE, comme Epic, Cerner ou Athena. Il intègre un terminal de paiement IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. hébergé qui collecte les informations de paiement hors réseau, garantissant ainsi la conformité et la sécurité.

Fonctionnalités principales :

Bouton de paiement intégré dans l’interface DSE.
Recouvrement sécurisé des paiements IVR hébergé par NiCE et SpinSci.
Mises à jour en temps réel du DSE et du grand livre.
Intégration harmonieuse avec les prestataires de paiement existants.
Un retour sur investissement prouvé qui a permis de tripler les recouvrements dès les premiers déploiements.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Sycurio

Intégration de Sycurio.Digital avec CXone Mpower

Sycurio lance un nouvel outil appelé Sycurio.Digital qui fonctionne avec CXone Mpower. Il permet aux agents de recevoir des paiements sécurisés de la part des clients au cours de conversations numériques.

Fonctionnalités principales :

Nouvelle interface d’agent : Les agents peuvent utiliser un nouvel écran dans CXone Mpower pour envoyer des liens de paiement.
Paiement par lien : Les agents peuvent envoyer un lien de paiement sécurisé aux clients par clavardage, courriel, SMS, agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.ou IVR.
Option de code QR : Le lien de paiement peut également être transformé en code QR.
Suivi des paiements en direct : Les agents peuvent voir chaque étape franchie par le client lors du paiement.
Mises à jour en temps réel : Le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et l’agent reçoivent tous deux un message lorsque le paiement est effectué.
Livraison flexible : Les liens de paiement sont créés à l’aide de l’API Sycurio et envoyés par la méthode préférée du contact.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Feedback Management

Ces fonctionnalités seront disponibles dans toutes les régions prises en charge d’ici le 10 août 2025.

Contrôle supplémentaire de la marque pour les courriels d’invitation à un sondage

Précédemment, lorsque vous envoyiez une invitation à un sondage par courriel, le courriel affichait un logo NiCE Satmetrix. Dans cette version, le paramètre système qui contrôle la suppression de ce logo dans les sondages le supprime également dans les invitations envoyées par courriel.

Cette fonctionnalité vous permet de mieux contrôler l’image de marque et la conception de vos courriels d’invitation aux sondages.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Prise en charge des tests en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Vous pouvez désormais tester vos sondages Numérique au fur et à mesure que vous les rédigez, directement dans le générateur de sondage. Cette capacité en temps réel améliorera la qualité de vos données et vous permettra de tester la logique et l’utilisation des jetons avant le déploiement. Vous bénéficierez également d’une expérience de création améliorée et rationalisée. Il vous sera plus facile de personnaliser l’expérience avec les sondages en utilisant des jetons personnalisés et des chemins de sondage dépendant de la réponse. Vous obtiendrez ainsi un sondage mieux adapté et plus attrayant pour vos répondants.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Chiffrement FIPS

Feedback Management utilise désormais le chiffrement FIPS. Ainsi, toutes les données sensibles continuent d’être protégées conformément aux exigences et aux normes FedRAMP américaines les plus récentes.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mettre à jour l’adresse SFTP avant la mise à niveau

Si vous utilisez SFTP pour Feedback Management, vous devez mettre à jour votre adresse SFTP. Si vous êtes un client FedRAMP, il est essentiel que vous le fassiez dès que possible. Tous les autres clients ont jusqu’au déploiement des mises à jour de la version 25,4 plus tard en 2025. Pour plus de détails, voir la note suivante.

Action requise pour les clients existants

Dans le cadre du développement continu visant à maintenir les normes de conformité FedRAMP pour tous les clients, une implémentation de CloudFront (CDN) a remplacé le serveur Web SFTP existant. Cette modification devrait améliorer les performances et réduire les temps de chargement, mais elle vous oblige à modifier l’URL que vous utilisez pour l’accès SFTP.

Ce que vous devez changer

URL actuelle : sftp://votreentreprise.satmetrix.com:22
Nouvelle URL : sftp://sftp.votreentreprise.satmetrix.com:22

Quand effectuer ce changement?

Clients FedRAMP : Avant de recevoir la mise à niveau Feedback Management 2025.3.
Tous les autres : Avant la mise à niveau Feedback Management 2025.4 plus tard en 2025.

Vous pouvez le faire à tout moment avant les dates indiquées afin d’assurer une transition en douceur et un service ininterrompu. Votre URL actuelle ne fonctionnera plus après la mise à jour. Si vous avez des questions, contactez votre Représentant de compte.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Interaction Analytics

Supprimer une recherche enregistrée

Si vous disposez de l’autorisation Admin, vous pouvez supprimer une recherche enregistrée privée ou publique, quelle que soit la personne qui l’a créée. Cette fonctionnalité est utile pour supprimer les recherches enregistrées créées par des utilisateurs désactivés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Mises à jour du lecteur de transcription

La visionneuse de transcription Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique. affiche une interface utilisateur mise à jour pour le lecteur audio. Elle comprend toutes les commandes précédentes ainsi que des boutons permettant d’ajouter des annotations, de sélectionner des catégories et d’afficher les détails des événements qui se produisent à proximité les uns des autres dans la transcription. Vous pouvez également ouvrir le lecteur dans une nouvelle fenêtre.

Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Recording en haut à droite.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Nettoyage des URL

Précédemment, les anciens liens IA étaient redirigés vers la version actuelle de l’outil. Dans cette version, les URL obsolètes ont été supprimées afin d’éviter les problèmes potentiels de sécurité et de conformité. Veuillez mettre à jour tous les liens ou signets IA que vous souhaitez enregistrer avec les URL IA actuelles.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Performance Management (inView)

Organiser les onglets du tableau de bord

Vous pouvez réorganiser les onglets de votre tableau de bord Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels. pour mieux les adapter à votre flux de travail. Cette amélioration vous permet de hiérarchiser les informations qui vous importent le plus en organisant les onglets dans l’ordre de votre choix. Cette fonctionnalité est accessible à tous les utilisateurs, quel que soit leur rôle, et la disposition de vos onglets personnalisés est sauvegardée automatiquement, même si vous vous déconnectez et vous reconnectez.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Diapositive sur l’état actuel de l’agent

Vous pouvez accéder à une nouvelle diapositive sur l’état actuel de l’agent dans le sélecteur de diapositives du panneau mural. Cette diapositive s’adapte automatiquement à différentes tailles d’écran, ce qui facilite son affichage sur différents appareils. Les résolutions d’écran prises en charge sont les suivantes :

1920×1080
1200×1080
992×1080
768×1080
576×1080
360×800

Cette mise à jour permet de garantir une expérience d’affichage cohérente et optimisée.

Cette fonctionnalité sera disponible plus tard dans le cycle de publication.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Salesforce Agent

Voir le Salesforce Agent historique des versions pour une liste des versions précédentes.

Prise en charge FedRAMP

Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP. Les logiciels complémentaires peuvent ne pas être conformes, vous devez donc les évaluer et consulter NiCE.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Studio

Desktop Studio — Disponibilité régionale

Desktop Studio n’est plus pris en charge sur les systèmes FedRAMP ou configurations du nuage souverain. L’application continuera à fonctionner, mais aucune nouvelle fonctionnalité ne sera fournie.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Notification dans Desktop Studio

Lorsque vous utilisez Desktop Studio, vous voyez maintenant un message de notification vous encourageant à passer à Studio. Vous pouvez fermer le message, mais il réapparaîtra lors de la prochaine mise à jour de l’application.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Agents virtuels

Transférer un contact d’un agent virtuel Google Dialogflow CX à un autre

Vous pouvez désormais transférer un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. d’un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Dialogflow CX à un autre. Cela vous permet d’escalader un contact vers un autre agent virtuel. Par exemple, un agent virtuel peut se charger du triage des conversations, puis transmettre les contacts à un autre agent virtuel configuré pour gérer des conversations plus complexes, en fonction des besoins du contact. Cela vous donne plus de flexibilité dans la conception et l’utilisation de vos agents virtuels avec la plateforme CXone Mpower.

La configuration de cette option nécessite une modification de vos scripts Studio personnalisés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Workforce Management

Persistance des filtres dans la page Gérer les demandes

La fonction de persistance des filtres permet désormais à la page Gérer les demandes de se souvenir des derniers filtres sélectionnés, qui sont utilisés pour examiner et approuver les demandes de calendrier des agents.

Les filtresPrécédemment, devaient être réappliqués chaque fois que vous reveniez sur la page.

Dans cette version, vos sélections de filtres précédentes sont automatiquement enregistrées et réappliquées, ce qui vous permet d’accéder plus rapidement aux demandes pertinentes et d’améliorer l’efficacité de l’examen.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Modifier les valeurs de report de congé

Le processus de report de congé prend désormais en charge la modification des valeurs traitées.

Précédemment, les valeurs de report étaient définitives et ne pouvaient pas être modifiées une fois traitées.

Dans cette version, des corrections peuvent être apportées en cas de besoin, ce qui garantit des résumés de congés plus précis et plus fiables pour les agents et les superviseurs.

En savoir plus sur la modification des valeurs de congés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Cette fonctionnalité sera publiée à la mi-août 2025 dans le cadre de la version MOB 3.6.2 .

Amélioration du traitement des préférences de calendrier

Les préférences de calendrier sont désormais prises en compte lors de la création des calendriers, plutôt qu’après.

Ce changement augmente les chances que les agents obtiennent les quarts qu’ils préfèrent. Dans le même temps, le système continue de donner la priorité aux besoins de couverture. Les préférences ne sont pas accordées si elles mettent en péril les niveaux de service. Ce changement permet d’améliorer la satisfaction des agents tout en maintenant les performances opérationnelles sur la bonne voie.

Précédemment, les préférences étaient ajoutées après la création des calendriers. Dans cette version, elles font désormais partie du processus de création des calendriers, ce qui rend le système plus rapide et mieux adapté aux besoins des agents.

La couverture est toujours prioritaire. Les préférences ne sont accordées que si les niveaux de service sont assurés.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Amélioration de l’exportation des calendriers au format CSV

L’exportation des calendriers est désormais plus facile à lire et à comprendre. Les fichiers CSV affichent une ventilation claire, ligne par ligne, des activités quotidiennes. Chaque entrée est étiquetée comme une activité, une équipe ou un autre type, ce qui vous permet d’avoir une vue plus organisée du calendrier.

Les données sont également classées par ordre chronologique, ce qui facilite leur suivi et leur utilisation. Ces améliorations rendent les fichiers exportés plus utiles pour l’établissement de rapports, l’analyse et la planification des effectifs.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Intégration d’Avaya CMS ACD avec WFM

WFM prend désormais en charge l’intégration avec Avaya CMS ACD.

Cette intégration permet un flux de données centralisé via Engagement Hub et prend en charge :

Les données en temps réel et historiques à intervalles de 15 ou 30 minutes
Les données intrajournalières, y compris les métriques Des statistiques que vous pouvez mesurer pour suivre l’évolution de votre centre d’appels. de la file d’attente, les données de la file d’attente des agents et les rapports de performance du système.

Ces fonctionnalités permettent de rationaliser les prévisions, la planification et l’adhésion dans des environnements ACD mixtes, le tout au sein d’une seule console WFM.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Application de la politique de pause sur les appareils mobiles pour les demandes de congés

Les agents utilisant l’application CXone Mpower WFM Mobile reçoivent désormais un message lorsqu’ils soumettent des demandes de congés partiels susceptibles d’être affectées par une politique de pause. Ce message apparaît lorsque la demande est adjacente au début ou à la fin d’un quart de travail, afin d’aider les agents à comprendre comment les politiques de pause peuvent affecter leur calendrier avant de soumettre la demande.

Dans cette version, les agents sont mieux informés et observent un comportement cohérent sur l’ensemble des canaux. Le message est disponible dans Ma zone.

Cette mise à jour sera publiée le 6 août 2025, dans le cadre de la version MOB 3.6.2 .

La politique de pause est une fonctionnalité avancée introduite dans la version 25.2.

Demande du client

Modification de l’interface utilisateur

Disponibilité

Ajustements de version

La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 25,3.

Fonctionnalités modifiées

Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.

Changements globaux

Mise à jour du flux de connexion pour les systèmes ABC/MRDR.

Il a été annoncé précédemment que ce changement serait disponible de manière générale. Au lieu de cela, il sera disponible en version contrôlée.

Agent Assist Hub

Voir les événements CTI

Il a été annoncé précédemment que cette fonctionnalité serait en version contrôlée. Au lieu de cela, elle sera disponible de manière générale.

Feedback Management

Prise en charge des tests en temps réel pour les sondages Numérique omnicanaux

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de tester vos sondages numérique en utilisant un texte de repli qui prend en charge les jetons. Vous pourrez toujours tester vos sondages numériques, mais la fonction a été mise en œuvre sans texte de repli.

Chiffrement FIPS

Cette note a été scindée en deux notes distinctes. L’obligation de mettre à jour votre adresse SFTP est distincte de la mise à jour du chiffrement FIPS. L’exigence SFTP fait désormais l’objet d’une rubrique distincte.

Fonctionnalités supprimées dans cette version

Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 25,3, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.

Rappel d’expiration de la configuration CRM

Virtual Agent Hub

Définir l’ID du profil de conversation Google Dialogflow CX

Précédemment, vous ne pouviez pas sélectionner le profil de conversation dans la configuration du profil Virtual Agent Hub pour les agents virtuels Dialogflow CX. Cela signifie qu’un nouveau profil de conversation était créé chaque fois que vous ajoutiez un profil d’agent virtuel Dialogflow. Dans cette version, vous pouvez sélectionner le profil de conversation que vous souhaitez utiliser.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

Cette section présente les modifications apportées au produit depuis l’annonce initiale de la prochaine disponibilité de cette version. Pour voir les fonctionnalités suivantes en détail, sélectionnez le produit dans le filtre à droite.

Admin

Améliorations apportées à la page Ajouter des utilisateurs

API

Changement de nom de la catégorie Multi-ACD (Open)

Nouvelle API pour Enhanced Customer Card

Nouvelles API pour les profils de bureau

Nouveaux champs dans les réponses des API Interaction Analytics

Limitation du débit pour la lecture multimédia et les API de données commerciales

Interaction Analytics

Nettoyage des URL

Studio

Notification dans Desktop Studio