Cette page décrit la disponibilité de chaque application de la suite CXone pour :
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FedRAMP : Applications disponibles pour FedRAMP Moderate.
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Régions : Les applications sont disponibles en Asie, en Australie/Nouvelle-Zélande, au Brésil, au Canada, aux Caraïbes/Amérique latine, en Europe, en Inde, au Japon, à Osaka, en Afrique du Sud, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Vérifiez l’état des performances de la plateforme CXone et des produits pour votre région.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour FedRAMP Moderate.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
Admin est disponible pour FedRAMP Moderate.
Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’aide aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Agent for SCV est disponible pour FedRAMP Moderate.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR
Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Moderate.
CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
CXone Attendant est disponible pour FedRAMP Moderate.
Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
Services de stockage en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
Dashboard
L’application Tableau de bord regroupe une collection de gadgets logiciels qui affichent les données des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord, qui s'agrègent et collectent les données que vous avez besoin de voir, lorsque vous avez besoin de les voir.
Dashboard est disponible pour FedRAMP Moderate.
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
L’application Flux de données est disponible pour FedRAMP Moderate.
Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
Connecteur DB est disponible pour FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
Feedback Management est disponible pour FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Moderate.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.
Partenaire Adapters
Adapters est disponible pour FedRAMP Moderate.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Moderate.
Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
Connexion personnelle est disponible pour FedRAMP Moderate.
Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
Les rapports sont disponibles pour FedRAMP Moderate.
Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.
CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
CXone Supervisor est disponible pour FedRAMP Moderate.
Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
TTS en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
Transcription tour par tour n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
SECRET Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
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Microsoft Azure.
-
Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.
Concentrateur d’agents virtuels n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :
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CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Moderate.
Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaboration
Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
Clavardage avancé n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’aide aux agents est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Cliquer pour appeler
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
« Cliquer pour appeler » vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent automatiquement appeler votre centre d’appels en utilisant le téléphone logiciel de leur navigateur.
« Cliquer pour appeler » n’est pas pris en charge par FedRAMP.
Mise en file d’attente élastique des appels
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Mise en file d’attente élastique des appels vous permet de mettre en file d’attente des milliers de contacts devant la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.
Mise en file d’attente élastique des appels n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Engage QM intégré
Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
Engage QM intégré n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
CXone Expert n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP. Cependant, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en même temps que IEX WFM Integrated.
Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Responsable de mission des employés (EEM) n’est pas pris en charge par FedRAMP.
Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
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Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
Planificateur stratégique amélioré (ESP) n’est pas pris en charge par FedRAMP.
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
L’annulation du bruit n’est pas prise en charge par FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :
- Lecteur de journal
- Provisionnement PDA
- Gestion des ports en libre-service
- Indicateurs de qualité vocale
Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Performance Management n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
TTS en nuage est disponible pour FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
Transcription tour par tour n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
SECRET Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.
Concentrateur d’agents virtuels n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
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Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
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Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
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Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Engage QM intégré
Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
|
|
Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :
- Lecteur de journal
- Provisionnement PDA
- Gestion des ports en libre-service
- Indicateurs de qualité vocale
| Disponibilité régionale |
|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaboration
Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
| Disponibilité régionale |
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Engage QM intégré
Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :
- Lecteur de journal
- Provisionnement PDA
- Gestion des ports en libre-service
- Indicateurs de qualité vocale
| Disponibilité régionale |
|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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|
|
Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Engage QM intégré
Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Services de stockage en nuage.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaboration
Clavardage avancé, clavardage proactif, analyse Web et collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Concentrateur d’aide aux agents
Concentrateur d’aide aux agents vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Concentrateur d’aide aux agents — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Omilia Voice Biometrics — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Téléphone logiciel intégré, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise CXone Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent CXone Attendant dans l’application Admin et le site CXone Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et SRVI
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Cliquer pour appeler
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
« Cliquer pour appeler » vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent automatiquement appeler votre centre d’appels en utilisant le téléphone logiciel de leur navigateur.
« Cliquer pour appeler » n’est disponible qu’aux États-Unis.
Services de stockage en nuage
Services de stockage en nuage permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Services de stockage en nuage sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Services de stockage en nuage qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Flux de données
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’application Flux de données vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Connecteur DB
Connecteur DB est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent Connecteur DB sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Mise en file d’attente élastique des appels
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Mise en file d’attente élastique des appels vous permet de mettre en file d’attente des milliers de contacts devant la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.
Mise en file d’attente élastique des appels n’est disponible qu’aux États-Unis.
Engage QM intégré
Engage QM intégré fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Responsable de mission des employés (EEM) et Planificateur stratégique amélioré (ESP) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Responsable de mission des employés
Responsable de mission des employés (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Responsable de mission des employés, contactez votre Représentant de compte CXone. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Planificateur stratégique amélioré
Planificateur stratégique amélioré (ESP) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. ESP est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
ESP offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec ESP, contactez votre Représentant de compte CXone.
| Disponibilité régionale du module complémentaire ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Téléphone logiciel intégré basé sur le Web, l’application client installée Téléphone logiciel CXone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
L’annulation du bruit réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Partenaire Adapters
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayest un ensemble d’outils en ligne que les partenaires peuvent utiliser pour gérer les appartenant à leurs clients. Il n'est généralement pas utilisé par les utilisateurs finaux ou les administrateurs des centre d'appels. Les outils disponibles dans Monitoring Gateway sont :
- Lecteur de journal
- Provisionnement PDA
- Gestion des ports en libre-service
- Indicateurs de qualité vocale
| Disponibilité régionale |
|---|
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Analyse des performances pour Salesforce Einstein
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Analyse des performances pour Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n'est compatible qu'avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Connexion personnelle
Connexion personnelle est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Rapports
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Concentrateur d’aide aux agents.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
CXone Supervisor
CXone Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre directement sur le portail Web principal CXone. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone TTS en nuage
TTS en nuage vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS SECRET et Amazon Polly.
| TTS en nuage — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge deux services, CXone Transcription et Google Transcription Service.
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Transcription tour par tour
Transcription tour par tour vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription SECRET.
| Transcription tour par tour — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Concentrateur d’agents virtuels
Concentrateur d’agents virtuels vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Concentrateur d’agents virtuels est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Concentrateur d’agents virtuels est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Lecteur de journal : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Gestion des ports en libre-service vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Indicateurs de qualité vocale : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Indicateurs de qualité vocale pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Indicateurs de qualité vocale n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Indicateurs de qualité vocale, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Ces fonctionnalités dans Indicateurs de qualité vocale ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de la surveillance continue des sessions WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilité régionale de l’intégration des diagnostics vocaux CXone |
|---|
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Renseignements effectifs
L’application Renseignements effectifs (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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