Cette page décrit la disponibilité de chaque application de la suite CXone pour :
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FedRAMP : Applications disponibles pour FedRAMP Moderate.
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Régions : Les applications sont disponibles en Asie, en Australie/Nouvelle-Zélande, au Brésil, au Canada, aux Caraïbes/Amérique latine, en Europe, en Inde, au Japon, à Osaka, en Afrique du Sud, aux Émirats arabes unis, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
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Vérifiez l’état des performances de la plateforme CXone et des produits pour votre région.
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
ACD est disponible pour FedRAMP Moderate.
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
Admin est disponible pour FedRAMP Moderate.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Salesforce Agent est disponible pour FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Agent for SCV est disponible pour FedRAMP Moderate.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR
Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
ASR et IVR sont disponibles pour FedRAMP Moderate.
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
Attendant est disponible pour FedRAMP Moderate.
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
Cloud Storage Services est disponible pour FedRAMP Moderate.
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
Legacy Dashboard
L'application Legacy Dashboard consolide une collection de widgets qui affichent des données provenant des différentes applications disponibles dans CXone. Vous pouvez utiliser ces gadgets logiciels pour créer et définir vos propres tableaux de bord, qui s'agrègent et collectent les données que vous avez besoin de voir, lorsque vous avez besoin de les voir.
Legacy Dashboard est disponible pour FedRAMP Moderate.
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
L’application Data Streams est disponible pour FedRAMP Moderate.
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
DB Connector est disponible pour FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
Feedback Management est disponible pour FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
Interaction Analytics est disponible pour FedRAMP Moderate.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
MAX est disponible pour FedRAMP Moderate.
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
Adapters est disponible pour FedRAMP Moderate.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est disponible pour FedRAMP Moderate.
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
Personal Connection est disponible pour FedRAMP Moderate.
Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
Les rapports sont disponibles pour FedRAMP Moderate.
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
Studio est disponible pour FedRAMP Moderate.
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
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Transcription
- Transcription pour Copilot
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Google Transcription
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Transcription Microsoft
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :
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Amazon Lex V1.
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Amazon Lex V2.
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Google Dialogflow CX.
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Google Dialogflow ES.
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Microsoft Azure.
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Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.
Virtual Agent Hub n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :
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SmartAssist Powered by Amelia
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IBM Watson
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Omilia
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
WFI est disponible pour FedRAMP Moderate.
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
Advanced Chat n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
Agent Assist Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour Google Contact Center AI (CCAI) et certains terminaux personnalisés.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
AI Routing
AI Routing est une solution de routage intelligente basée sur l’IA qui associe les contacts avec des agents qui ont obtenu les meilleurs résultats en traitant des contacts avec un profil comportemental similaire. La solution est configurée dans les compétences ACD de votre organisation et est transparente pour les utilisateurs.
AI Routing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine l'intelligence artificielle (IA) avec un agent virtuel Omilia ou Amelia.
Autopilot n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur.
Click-to-Call n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Elastic Call Queuing
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Elastic Call Queuing vous permet de mettre en file d’attente des milliers de contacts devant la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.
Elastic Call Queuing n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
Engage QM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
Expert n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
IEX WFM Integrated n’est pas pris en charge dans FedRAMP. Cependant, vous pouvez utiliser ACD configuré pour FedRAMP en même temps que IEX WFM Integrated.
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
Employee Engagement Manager (EEM) n’est pas pris en charge par FedRAMP.
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
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Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) n’est pas pris en charge par FedRAMP.
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation n'est pas pris en charge dans FedRAMP.
(missing snippet link)Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
La fonctionnalité Noise Cancellation n’est pas prise en charge par FedRAMP.
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
Performance Management n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
Cloud TTS Hub est disponible pour FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
Continuous Stream Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
Turn-by-Turn Transcription n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Le TTS Studio natif est disponible pour FedRAMP Moderate.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible pour FedRAMP Moderate pour ces agents virtuels :
Amazon Lex V1.
Amazon Lex V2.
Google Dialogflow CX.
Google Dialogflow ES.
Microsoft Azure.
Intégration de terminaux d’échange personnalisés, en fonction du fournisseur que vous utilisez.
Virtual Agent Hub n’est pas pris en charge dans FedRAMP pour ces agents virtuels :
SmartAssist Powered by Amelia
IBM Watson
Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
Monitoring Gateway n’est pas pris en charge dans FedRAMP.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
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Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
|
|
| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
|
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
| Disponibilité régionale |
|---|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine l'intelligence artificielle (IA) avec un agent virtuel Omilia ou Amelia.
| Disponibilité régionale |
|---|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
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|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
Surveillance continue des appels SIP.
Surveillance continue des sessions WebRTC.
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
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| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
Surveillance continue des appels SIP.
Surveillance continue des sessions WebRTC.
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
|
|
| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
|
Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
Surveillance continue des appels SIP.
Surveillance continue des sessions WebRTC.
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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|
| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
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|
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
-
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
-
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
-
Surveillance continue des appels SIP.
-
Surveillance continue des sessions WebRTC.
-
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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|
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
-
Transcription
- Transcription pour Copilot
-
Google Transcription
-
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
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|
Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
|---|---|
| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
| Disponibilité régionale |
|---|
|
Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
-
Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
-
Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
-
Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux.Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP.Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
Surveillance continue des appels SIP.
Surveillance continue des sessions WebRTC.
Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
|---|---|
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| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
|---|
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
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ACD
L’application ACD se charge directement dans le portail Web CXone principal. Il est utilisé pour la configuration du système et la gestion des canaux pour la voix (téléphone), la voix sortante automatisée (composeur), le clavardage, les courriels, les SMS, etc.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
L’application Admin se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs de :
- Gérer les comptes .
- Configurer les et leurs autorisations.
- Mettre en place et maintenir des règles de gestion du cycle de vie pour Cloud Storage Services.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaborationest une application Web qui offre des capacités de clavardage améliorées, y compris la co-navigation. Elle n’est disponible que pour les agents activés pour MAX.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet d’utiliser des applications d’aide aux agents développées sur d’autres plateformes avec CXone.
| Agent Assist Hub — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG — Disponibilité régionale | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist est une offrande en Agent Assist Hub.
Il est disponible dans les régions suivantes :
- Asie-Pacifique (APAC)
- Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA)
- Amérique latine (LATAM)
- Amérique du Nord (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent est une application d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans l’interface Salesforce. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV est une intégration d’agent CXone qui permet aux agents de traiter les interactions directement dans le gadget logiciel Salesforce Omni-Channel. Pour la voix, les agents peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Pour voir les exigences de Integrated Softphone, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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AI Routing
AI Routing est une solution de routage intelligente basée sur l’IA qui associe les contacts avec des agents qui ont obtenu les meilleurs résultats en traitant des contacts avec un profil comportemental similaire. La solution est configurée dans les compétences ACD de votre organisation et est transparente pour les utilisateurs.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Reconnaissance automatique de la parole (ASR) et IVR
Vous pouvez utiliser ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. dans les scripts de routage que vous créez dans Studio. Vous pouvez également utiliser ASR dans des scripts IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. entièrement automatisés.
| Disponibilité régionale de l’ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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|
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Attendant
Attendant est un standard virtuel qui fournit un renvoi automatique d’appels et un répertoire d’entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. Il peut éventuellement être utilisé pour la gestion de la messagerie vocale.
Selon la façon dont votre organisation utilise Attendant, les utilisateurs réguliers peuvent accéder à l’application peu ou pas du tout. Les administrateurs configurent Attendant dans l’application Admin et le site Attendant qui est lancé depuis CXone. Pour voir les exigences de Admin, sélectionnez-le dans le filtre à droite.
| Disponibilité régionale | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent à service complet fondé sur des données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot combine l'intelligence artificielle (IA) avec un agent virtuel Omilia ou Amelia.
| Disponibilité régionale |
|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call vous permet de configurer un bouton sur votre site Web où les utilisateurs peuvent appeler automatiquement votre centre de contact à l'aide du softphone de leur navigateur.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services permet aux administrateurs de configurer et de gérer le stockage infonuagique actif et à long terme pour les enregistrements d’appels, les vidéocaptures d’écran et d’autres types de fichiers. Cloud Storage Services sont configurés dans l’application Admin.
| Disponibilité régionale | |
|---|---|
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Stockage multi-régions
Le stockage multi-régions est une fonctionnalité de Cloud Storage Services qui vous permet de stocker des fichiers à l’endroit où les interactions se produisent.
| Région d’hébergement | Région prise en charge |
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| Canada | Canada |
| Francfort | Europe |
| Japon | Japon |
| Londres | Royaume-Uni |
| Oregon | Ouest des États-Unis |
| Sydney | Australie/Nouvelle-Zélande |
Data Streams
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
L’application Data Streams vous permet d’enrichir les journaux IVR et d’autres données d’événements. Vous pouvez ensuite utiliser vos propres outils d’analyse de données, outils de business intelligence, modèles d’apprentissage automatique et applications pour traiter les données.
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DB Connector
DB Connector est un service crypté basé sur Windows qui fonctionne sur TLS 1.2 pour fournir une passerelle entre la plateforme CXone et votre base de données d’entreprise. Il est installé en tant qu’exécutable sur un serveur fourni par le client avec accès à votre base de données. Vous pouvez ensuite le configurer dans le portail CXone. Certains clients installent DB Connector sur leur serveur de base de données lui-même.
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Elastic Call Queuing
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Elastic Call Queuing vous permet de mettre en file d’attente des milliers de contacts devant la file d’attente CXone afin d’éviter les pannes pendant les périodes de forte activité.
Elastic Call Queuing n’est disponible qu’aux États-Unis.
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated fournit des outils de gestion de la qualité pour les grandes entreprises. Il utilise principalement un stockage basé sur un serveur local pour les enregistrements, mais les évaluations sont effectuées et stockées à l’aide d’outils dans le nuage informatique CXone.
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Expert
Expert est une application Web de gestion des connaissances.
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Feedback Management
Feedback Management est un outil de gestion de l'expérience client qui utilise la technologie NPS (taux de recommandation net). En utilisant FM avec votre système CXone, vous pouvez prendre en compte la voix des clients lors de l'évaluation de leur expérience dans votre organisation.
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fournit des outils de planification, de prévision et de gestion des effectifs pour les grandes entreprises. Il fonctionne dans le nuage informatique CXone. Les agents et les superviseurs accèdent à IEX WFM Integrated via leur navigateur Web.
Les administrateurs WFM, les prévisionnistes et les planificateurs peuvent également utiliser le IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), une application client installée qui fournit des fonctionnalités supplémentaires. Employee Engagement Manager (EEM) et Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) sont des logiciels complémentaires qui peuvent être achetés pour IEX WFM Integrated.
| Disponibilité régionale pour IEX WFM Integrated | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) est un module complémentaire que vous pouvez acheter pour IEX WFM Integrated. Vous pouvez l’utiliser pour :
- Améliorer la flexibilité des horaires.
- Améliorer la satisfaction des agents.
- Automatiser et optimiser jusqu’à 80 % des processus manuels de gestion intrajournalière.
Pour plus d’informations sur Employee Engagement Manager, contactez votre Représentant de compte. Un minimum de 300 sièges est requis pour ce module.
| Disponibilité régionale du module complémentaire EEM | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) est un module complémentaire qui peut être acheté IEX WFM Integrated. Il permet d’automatiser la planification à long terme des centres d’appels. Enhanced Strategic Planner est basé sur le nuage d’entreprise NICE.
Enhanced Strategic Planner offre ces avantages :
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Capacité à élaborer des scénarios de simulation pour la planification à long terme. Cela inclut des options et des explications pour la dotation en personnel et les impacts budgétaires.
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Capacité à planifier la dotation en personnel à long terme par site, emplacement ou type de ressources internes/externes. Basé sur des données réelles provenant de votre centre d’appels.
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Possibilité de voir rapidement l’impact de vos changements sur les besoins de dotation en personnel, le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse (ASA) et l’occupation.
Pour plus d’informations sur l’amélioration de votre système IEX WFM Integrated avec Enhanced Strategic Planner, contactez votre Représentant de compte.
| Disponibilité régionale du module complémentaire Enhanced Strategic Planner |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics est un moteur d'analyse linguistique intelligent. Il convertit les transcriptions des interactions en données consommables afin que les superviseurs et les responsables comprennent mieux ce qui se passe dans le centre de contact.
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation offre des services de traduction vocale en temps réel pour l'agent et le contact lorsqu'ils parlent dans des langues différentes.
SmartSpeak Real-Time Translation est disponible dans toutes les régions.
MAX
MAX est l’application d’agent CXone native pour le traitement des interactions vocales . Pour la voix, les agents compatibles MAX peuvent utiliser le Integrated Softphone basé sur le Web, l’application client installée Softphone ou un téléphone virtuel ou physique distinct. Des informations sur l’option intégrée sont incluses dans ces exigences.
| Disponibilité régionale | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway vous offre une visibilité et des données d’observation de l’état de votre système CXone. Il s’agit notamment des application suivantes :
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Log Reader : Fournit une interface simple pour accéder aux journaux d’appels. Vous pouvez afficher ou télécharger les journaux d’appels, ainsi que des informations générales sur les interactions, telles que l’ID du contact, les dates de début et de fin, etc.
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Gestion des ports : Self-Service Port Management vous permet de demander la modification de la limite des ports simultanés. Les changements peuvent être pour votre propre unité commerciale
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, pour vos clients ou les deux. -
Voice Quality Metrics : Affiche des données en temps quasi réel sur la qualité des appels vocaux dans CXone. Vous pouvez utiliser application pour observer le trafic vocal SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et les sessions WebRTC des agents. Vous pouvez également utiliser Voice Quality Metrics pour découvrir, diagnostiquer et résoudre les problèmes de qualité d’appel pour les appels des clients et des agents. Voice Quality Metrics n’est pas pris en charge dans FedRAMP. -
Abonnements à la passerelle : Vous permet de vous abonner directement aux données d’observation des appels sous la forme d’un flux Kafka. CXone pousse les données d’observation directement dans un système externe que vous avez mis en place. Cela vous permet de traiter et de visualiser les données en fonction de vos besoins. Les données comprennent les informations présentées dans Voice Quality Metrics, ainsi que diverses données sur les réponses des API dans vos scripts Studio.
| Disponibilité régionale | |
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Ces fonctionnalités dans Voice Quality Metrics ont une disponibilité régionale distincte :
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Surveillance continue des appels SIP.
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Surveillance continue des sessions WebRTC.
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Intégration CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilité régionale de la surveillance continue des appels SIP | |
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| Surveillance continue des sessions WebRTC Disponibilité régionale | |
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| Voice Diagnostics Intégration Disponibilité régionale |
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Annulation du bruit
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
La fonctionnalité Noise Cancellation réduit le bruit de fond et l’écho du côté de l’agent, de sorte que les contacts entendent moins le centre d’appels ou l’endroit éloigné où l’agent travaille.
| Disponibilité régionale | |
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Partenaire Adapters
L’application Adapters inclut les capacités Presence Sync et Directory Sync pour les plateformes UCaaS partenaires. Presence Sync vous permet de synchroniser les états des agents entre les applications des agents CXone et une application partenaire. Directory Sync permet aux agents d’utiliser MAX pour extraire des contacts de locataires partenaires. Cela leur permet de consulter leurs contacts sur d’autres plateformes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Cela permet à l’application d’agent de bénéficier d’une expérience unifiée sur toutes les plateformes directement depuis CXone.
| Disponibilité régionale | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein est une application d’analyse basée sur Salesforce, alimentée par l’IA, qui identifie des recommandations spécifiques pour améliorer les performances du centre d’appels. Une fois configurée, l’application lie automatiquement les données d’interaction du centre d’appels CXone aux objets Salesforce, créant une vue entièrement intégrée de vos données que Salesforce Einstein analysera. Il est généralement utilisé par les analystes du centre d’appels et de Salesforce de votre organisation.
Performance Analytics for Salesforce Einstein est pris en charge par les éditions Enterprise et Unlimited Salesforce. Il n’est compatible qu’avec Lightning Experience Salesforce Agent.
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Performance Management
Performance Management permet aux superviseurs de créer des rapports détaillés et des tableaux de bord pour les indicateurs du centre d'appels les plus importants pour eux. Il permet également aux agents d'accéder à leurs propres indicateurs. En option, les superviseurs peuvent créer des jeux et des défis pour les agents afin d'améliorer les performances et le moral du centre d'appels.
| Disponibilité régionale | |
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Personal Connection
Personal Connection est la solution de composition sortante CXone. Il envoie des appels aux agents dans leur application d’agent.
| Disponibilité régionale | |
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Reporting
L’application Rapports se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il offre la configuration et la gestion du centre d’appels .
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Studio (Bureau)
Studio est une application qui permet aux utilisateurs de :
- Créer et gérer des scripts pour le routage de contacts omnicanaux, la transcription, les applications IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux., ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux. et TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu., etc.
- Configurez et gérez les agents virtuels (voicebots et chatbots) dans CXone.
- Configurez les applications d’aide aux agents, telles que Real-Time Interaction Guidance, dans l’action Agent Assist Hub.
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Supervisor
Supervisor est une application basée sur un navigateur qui s’ouvre dans une instance de navigateur distincte du portail Web CXone principal. L'application permet aux superviseurs d’observer et d'interagir avec les agents et de visualiser leur rendement en temps réel.
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Services TTS et de transcription
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub vous permet d’utiliser les services de synthèse texte-parole fournis par d’autres plateformes dans CXone. Il prend actuellement en charge le service TTS Google et Amazon Polly.
| Cloud TTS Hub — Disponibilité régionale | |
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Continuous Stream Transcription
Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votre Représentant de compte.
Continuous Stream Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (parole en texte) qui fournissent un flux continu de transcription en temps réel. Il prend en charge quatre services :
Transcription
- Transcription pour Copilot
Google Transcription
Transcription Microsoft
| Continuous Stream Transcription — Disponibilité régionale | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription vous permet d’utiliser des services de transcription (synthèse vocale) qui fournissent une transcription de chaque partie d’une conversation à tour de rôle. Il utilise des services de transcription fournis par d’autres plateformes. Il prend actuellement en charge le service de transcription Google.
| Turn-by-Turn Transcription — Disponibilité régionale | |
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TTS natif de Studio
La synthèse texte-parole native de Studio vous permet d’intégrer le service TTS dans vos scripts Studio avec l’action LIRE et l’action VOICEPARAMS.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet d’utiliser des agents virtuels développés sur d’autres plateformes avec CXone.
Virtual Agent Hub est disponible dans toutes les régions.
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Virtual Agent Hub est pris en charge par clusters AWS dans ces régions :
| Emplacement des clusters | |
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Workforce Intelligence
L’application Workforce Intelligence (WFI) se charge directement dans le portail Web principal CXone. Il permet aux administrateurs d’automatiser les actions dans le centre d’appels en fonction des règles métier qu’ils définissent.
| Disponibilité régionale | ||
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