Abonnement(s) Monitoring Gateway

Vous pouvez avoir un accès direct aux données de santé et d’observation de votre centre d’appels. Les abonnements Monitoring Gateway vous permettent d’extraire ces données de CXone Mpower et de les intégrer à votre propre plateforme d’observation. Dans votre propre plateforme, vous pouvez visualiser ces données comme bon vous semble et avoir plus de contrôle et de visibilité sur la santé de votre centre d’appels. Ces abonnements vous donnent accès à deux types de données :

• Toutes les informations fournies dans Voice Quality Metrics, comme la perte de paquets, les taux de jigue, les scores MOS, etc.

• Informations sur les appels API et les réponses de vos scripts Studio.

CXone Mpower produit ces données par l’intermédiaire de webhooks. Vous pouvez vous abonner à des types de données spécifiques, comme les réponses API de script ou les données de qualité vocale. Lorsque vous établissez l’abonnement et la connexion avec votre plateforme d’observation, CXone Mpower envoie continuellement des données à votre plateforme. Cela permet de générer des alertes et des analyses en temps réel, ce qui vous permet également de prendre des décisions éclairées lorsque des problèmes surviennent. Il vous aide également à identifier les tendances et les modèles afin que vous puissiez anticiper et prévenir de manière proactive tout problème de qualité avant qu’il n’ait un impact sur l’expérience des contacts. Il s’agit d’une intégration native avec Monitoring Gateway qui vous permet de commencer à utiliser ces informations immédiatement, sans frais ni délai supplémentaires.

Apprenez-en davantage grâce à des scénarios concrets.

Scénario 1 : Déclenchement d’alertes instantanées en cas de dépassement des seuils de qualité vocale

Situation:

Vous voulez minimiser les perturbations causées par la dégradation des appels. Vous utilisez déjà une plateforme de surveillance d'entreprise pour la santé du système et les alertes, et vous avez besoin d'une visibilité en temps réel sur les indicateurs de qualité vocale.

Action :

L'équipe informatique met en place Monitoring Gateway Abonnements pour diffuser des données de qualité vocale depuis CXone Mpower vers votre système de surveillance plateforme. Ils configurent des alertes pour des seuils clés, tels que :

• Perte de paquets : > 2 %

• Gigue : > 30 ms

• Score MOS : < 3,5

Lorsqu'un appel dépasse l'un de ces seuils, la plateforme de surveillance déclenche immédiatement une alerte auprès de l'équipe des opérations réseau.

Résultat :

Aux heures de pointe, une alerte est déclenchée en cas de forte perturbation sur plusieurs appels. L'équipe identifie rapidement un segment de réseau défaillant et redirige le trafic avant qu'une dégradation généralisée des appels ne survienne. Cette approche proactive permet de prévenir l'impact sur le client et de réduire la répétition des incidents.

 

Scénario 2 : Identification des Modèles de latence et de défaillance dans les appels d’API Studio Script

Situation:

Vous remarquez des retards intermittents dans les flux de travail automatisés, comme le routage des appels et les réponses IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Ces retards ont un impact sur l'expérience client et augmentent le temps de traitement des appels.

Action :

Votre équipe technique configure Monitoring Gateway Abonnements pour diffuser les données d'appel et de réponse de l'API de script Studio dans votre système de surveillance d'entreprise plateforme. Ils configurent des tableaux de bord et des alertes pour suivre :

• Temps de réponse de l'API

• Taux d'erreur

• Modèles de défaillance dans les Scripts

En quelques heures, la plateforme de surveillance met en évidence un pic de latence récurrent dans un script spécifique lors des pics de trafic.

Résultat :

L'équipe enquête et découvre une séquence d'appels API inefficace dans le script. Ils optimisent le flux de travail en réduisant les appels redondants et en améliorant la gestion des erreurs. Par conséquent, les temps de réponse diminuent considérablement et les processus automatisés fonctionnent sans problème. Cette surveillance proactive permet de prévenir les perturbations futures et d'améliorer le rendement global du système.

Configurer les abonnements Monitoring Gateway

L’abonnement aux webhooks nécessite une configuration à la fois sur CXone Mpower et sur votre plateforme d’observation. Cela vous permet d’établir un webhook entre les deux serveurs.

Conditions préalables

Vous devez disposer de votre propre serveur qui peut recevoir ces données d’observation. Les exigences suivantes s’appliquent à ce serveur :

• Mettez en œuvre une méthode d’authentification par signature ou par MTLS. Lorsque vous enregistrez votre abonnement dans l’interface CXone Mpower, vous ajoutez les détails de votre méthode auth, comme la saisie des clés ou du certificat nécessaires.

• Exposez les terminaux auxquels CXone Mpower peut envoyer des données utiles sur les événements. Le terminal doit être une URL accessible au public et capable de recevoir des requêtes POST. Vous devez avoir un terminal unique pour chaque type de données que vous souhaitez recevoir.

  Afficher un exemple de charge utile Voice Quality Metrics

  Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

  {
  	\"ContactId\":8675309,
  	\"DataSource\": "SBC EXMS",
  	\"MasterContactId\":86753099,
  	\"BusinessUnit\":1337,
  	\"SkillId\":4,
  	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
  	\"TeamId\":1010,
  	\"TeamName\":\"Mysteries\",
  	\"AgentId\":1174,
  	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
  	\"DbKey\":null,
  	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
  	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
  	\"From\":\"+18018675309\",
  	\"To\":\"1174\",
  	\"Direction\":null,
  	\"AvgJitter\":null,
  	\"AvgPktLoss\":null,
  	\"AvgMos\":null,
  	\"AvgRFactor\":null,
  	\"CallScore\":null,
  	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
  	\"LineType\":\"webRTC\",
  	\"DisconnectReason\":\"1\",
  	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
  	\"Callduration\":561,
  	\"Ringtime\":null,
  	\"Disconnecttime\":null,
  	\"Cluster\":\"L69\",
  	\"SipResponseCode\":null,
  	\"SipFailureCode\":null,
  	\"SipIsDroppedCode\":null,
  	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
  	\"AvgBitrate\":0.0,
  	\"AvgRtt\":0,
  	\"IspProvider\":\"London Speed\",
  	\"CallSetupTime\":898.0,
  	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
  	\"OsVersion\":\"10\",
  	\"LocationCountry\":\"England\",
  	\"LocationCity\":\"London\",
  	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
  	\"Browser\":\"Firefox\",
  	\"ConnectionType\":\"TURN\",
  	\"MediaTransport\":\"udp\",
  	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
  	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
  	\"spearlineAnalysis\":null
  }
  						

  Afficher un exemple de charge utile API de script

  Voici un exemple de charge utile JSON pour une réponse API de script. Avec cette charge utile, vous pouvez :

  • Faire le suivi des réponses API réussies et en erreur.

  • Accéder aux messages API pour comprendre quand une erreur s’est produite.

  • Afficher les volumes d’appels, de scripts et d’actions simultanés.

  • Afficher les données relatives à la latence API.

  • Afficher la distribution :

    • Des scripts les plus fréquemment utilisés.

    • Des actions les plus fréquemment utilisées.

    • Des erreurs d’API.

  {
  	"source":"NICE",
  	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
  	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
  	"metadata":"[{
  		\"busNo\":\"4600000\",
  		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
  		\"contactId\":\"460000000000\",
  		\"masterContactId\":\"460000000000\",
  		\"scriptId/version\":\"130000000\",
  		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
  		\"actionId\":\"40\",
  		\"actionName\":\"Snippet\",
  		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
  		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
  		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
  		\"apiResponseCode\":\"200\",
  		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
  		\"responseTime\":\"1.000000\"
  	}]” 
  }
  						

Créer un enregistrement d’abonnement

Autorisations requises : Abonnements Passerelle > Créer

1. Dans CXone Mpower, naviguez jusqu’à Abonnements à la passerelle :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezMonitoring Gateway.
   2. Cliquez sur Abonnements à la passerelle.
2. Cliquez sur Créer.
3. Sélectionnez MTLS ou AUTHENTIFICATION PAR SIGNATURE comme méthode d’authentification. Il s’agit de l’authentification entre CXone Mpower et votre plateforme d’observation.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Type d’authentification	Détails
   MTLS	L’authentification mutuelle TLS (MTLS) garantit une communication sécurisée en authentifiant le serveur et le client à l’aide de clés approuvées mutuellement. Le service webhook CXone Mpower s’authentifie à l’aide de la clé lorsque le serveur destinataire la lui demande.
   Signature	L’authentification par signature valide la charge utile du webhook. Elle nécessite une clé secrète connue à la fois par le producteur et le consommateur du webhook. Le consommateur (votre serveur) calcule la signature à l’aide d’une clé secrète et la compare à celle envoyée par le producteur (CXone Mpower).

4. Saisissez l’URL DE RAPPEL du terminal que vous avez mis en place sur votre serveur.
5. Dans la liste déroulante SÉLECTIONNER LES DONNÉES À RECEVOIR, choisissez les données que vous souhaitez recevoir.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Type de données	Détails
   Observation de l’API des scripts	Il s’agit de toute demande ou réponse concernant les appels API effectués dans les scripts Studio.
   Métriques de qualité vocale	Il s’agit des données WebRTC suivies dans votre agent client. Ce type de données est également disponible dans l’interface Voice Quality Metrics.

6. Cliquez sur AJOUTER.
7. Vous pouvez éventuellement ajouter plusieurs types de données au même abonnement. Si vous ajoutez d’autres types de données, chacun doit avoir sa propre URL de rappel. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d’autres types de données.
8. Configurez vos détails d’authentification. Les champs qui s’affichent dépendent de la méthode d’authentification que vous avez sélectionnée plus tôt dans cette tâche.
   Si vous avez sélectionné MTLS

   Champ	Détails
   TÉLÉVERSER LES DONNÉES DU CERTIFICAT	Il s’agit d’un certificat TLS qui contient une clé publique, des informations sur l’émetteur et une date d’expiration.
   SAISIR LA CLÉ	La clé privée de votre serveur. CXone Mpower présente cette clé et ce certificat à votre serveur à chaque communication.

   Si vous avez sélectionné AUTHENTIFICATION PAR SIGNATURE

   Champ	Détails
   ID DU CONSOMMATEUR	Identifiant unique utilisé pour référencer le client ou le consommateur à l’origine de la demande. Cet ID est un élément essentiel du processus d’authentification, car il permet d’établir l’identité du demandeur et de relier cette identité à une clé cryptographique spécifique.
   CLÉ PRIVÉE	Clé privée utilisée pour créer une signature numérique. Le processus de création d’une signature numérique implique généralement la génération d’un hachage du message ou des données. Ce hachage est ensuite chiffré avec la clé privée de l’expéditeur. La signature numérique qui en résulte est unique à la fois pour le message et pour la clé privée utilisée pour la générer.
   VERSION DE LA CLÉ	Version ou itération spécifique d’une clé cryptographique utilisée pour signer des données numériques. Le versionnage des clés est particulièrement important dans les environnements où les clés cryptographiques doivent être renouvelées ou mises à jour régulièrement à des fins de sécurité.
   URL DE SIGNATURE	URL utilisée pour générer une signature numérique. Il s’agit généralement d’une URL complète, comprenant le protocole, le nom d’hôte, le chemin d’accès et tous les paramètres de la chaîne de requête d’une demande. Cette URL est utilisée comme partie de l’entrée de données lors de la génération d’une signature numérique. Pour garantir l’intégrité et l’authenticité d’une demande, l’URL et les éventuels en-têtes ou un corps sont utilisés pour créer une chaîne. La chaîne est ensuite signée à l’aide d’un algorithme cryptographique. Cette signature est ensuite ajoutée à la demande, soit dans la chaîne de requête, soit en tant qu’en-tête.
   TAUX DE RAFRAÎCHISSEMENT	Fréquence de rafraîchissement de la clé, par exemple toutes les 5 minutes.

9. Vous pouvez éventuellement ajouter des adresses courriel pour les personnes que vous souhaitez que CXone Mpower contacte au sujet de cette intégration. CXone Mpower envoie les adresses ici par courriel si le webhook ne parvient pas à livrer sa charge utile.
10. Cliquez Soumettre.