Journaux IVR

Un SVI est un système de téléphonie automatisé avec lequel les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. interagissent. Les organisations l'utilisent pour proposer une variété d'options de libre-service, telles que :

• Recueillir des informations sur un appelant

• Permettre aux appelants de se servir eux-mêmes en interagissant avec un agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.

• Fournir des options de menu aux appelants

• Acheminer les appelants vers l'agent ou le service approprié

Un journal IVR est un enregistrement de ces interactions. Pour chaque interaction avec un SVI, le journal enregistre les données et les événements qui se produisent. Il peut s'agir d'horodatages, de décisions de routage, de réponses du système ou de l'appelant, etc. Avec Data Streams, vous pouvez envoyer ces données en temps réel vers une source externe à l'aide des flux Kinesis ou Kafka.

Les journaux IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. suivent l'interaction du contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec un système de menu CXone ACD. Ces journaux sont utiles pour l’analyse et la création de rapports sur les interactions IVR. Le streaming de journaux IVR peut publier ces données d'événement en temps quasi réel sur AWS Kinesis ou Apache Kafka.

Points à retenir sur les journaux IVR

• Les événements du journal IVR sont disponibles aux formats AVRO, Protobuf et JSON.
• Les événements sont publiés sur Data Streams sans schéma, vous devez donc avoir accès au schéma pour les analyser.
• La diffusion en continu des journaux IVR prend en charge l'évolution de schéma stable, où les mises à jour sont gérées sur la base d'un abonnement.
• Une fois l'abonnement créé à l'aide d'un schéma, les mises à jour du schéma n'affectent pas les abonnés existants. Les abonnés peuvent choisir de s’adapter au nouveau schéma sans perturber l’infrastructure existante, car les nouveaux champs sont introduits comme des champs facultatifs.

• Vous pouvez créer des abonnements Kinesis et Kafka en fonction de vos besoins uniques.

• Vous pouvez choisir d'abonner tous vos événements de journal IVR à un seul flux ou à plusieurs flux séparés par des identifiants de point de contact The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address..

• Une interaction à appel unique est représentée par plusieurs événements de journal IVR, tels que la réponse à un appel et la redirection d'appel The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation.

En savoir plus sur les types d’événements de journal IVR :

Type d'événement	Détails
En-tête	L'événement Header représente le début d'une interaction. Un seul en-tête est publié par interaction.
Action	Les événements Action sont l'essence même du journal IVR et représentent des détails d'interaction réels, tels que la sélection de menu et les commandes vocales.
Bas de page	Les événements de pied de page indiquent la fin de l'interaction, comme le transfert d'appel et la fin d'appel. Il peut y avoir plusieurs interactions associées à l'interaction principale.
Terminé	Les événements Terminé indiquent la fin de l'interaction principale, telle que la déconnexion et la fin de l'appel.