Configurer la composition vocale de l’agent proactif

La composition vocale gérée par l’agent Connexion personnelle (PC) utilise l’un des deux modes de composition par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents  : progressif ou prédictif. La composition progressive place un appel par agent à la fois pour garantir que PC n’abandonnera aucun appel. La composition prédictive place un ratio d’appels par agent plus élevé à la fois pour un taux de productivité plus élevé. Avec la composition prédictive, PC commence par composer un appel par agent et augmente progressivement le nombre de tentatives d’appel par agent. L’augmentation progressive des appels permet d’éviter que le taux d’abandon ne grimpe. Lorsque l’agent affecté à une tentative d’appel est occupé sur un appel connecté, PC « saute » tous les appels supplémentaires aux agents libres.

Pour les deux modes de composition, vous pouvez éventuellement activer la composition de prévisualisation, ce qui oblige les agents à accepter les appels avant que PC ne les délivre.

Si vous souhaitez activer la composition prédictive et que votre responsable de compte avait auparavant restreint la composition à 1: 1 au niveau de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone, contactez votre gestionnaire de compte pour supprimer la restriction.

Personnalisez vos paramètres de numérotation globaux

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Avant de configurer vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de composition et leurs paramètres personnalisés, configurez les paramètres PC globaux de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone de .

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l'unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie d'Appels Sortants.
6. Si vous souhaitez annuler tous les scripts de suppression d’appel et autoriser la composition dans les zones où les scripts suppriment les appels, sélectionnez Suspendre la suppression de tous les appels.
7. Si vous souhaitez modifier le groupe de ne pas appeler attribué à toutes les compétences ACD lors de la création, sauf s’il est modifié manuellement, sélectionnez le groupe de votre choix dans la liste déroulante Groupe de numéros de téléphone exclus par défaut.

8. Si vous souhaitez activer le mélange basé sur la priorité, qui fait passer vos agents aux compétences ACD entrantes à partir Connexion personnelle des compétences ACD lorsque la priorité des contacts entrants atteint un certain seuil, sélectionnez Activer l’équilibrage basé sur la priorité des compétences sortantes avec les files d’attente entrantes.

9. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux de la liste d’appels par défaut, mettez à jour les paramètres Activer le filtrage, Annulation du rappel configurable lors du téléversement, Expiration des contacts par défaut et Jours jusqu’à ce que la source de la liste soit marquée pour la suppression des paramètres si nécessaire.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Activer le filtrage	Vous permet de configurer des critères de filtrage personnalisés qui restreignent les enregistrements disponibles pour appeler une compétence ACD. Vous devez activer cette fonction pour configurer le filtrage des compétences. Voir Filtrer les listes d'appel pour plus d'informations.
   Annulation du rappel configurable lors du re-téléversement	Annule les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. programmés lorsque vous téléversez une liste de contacts qui inclut un contact avec un rappel programmé.
   Expiration de Contact par Défaut	La durée par défaut après l’importation que le contact expire, ce qui signifie que CXone ne peut plus appeler ce contact. Il s’agit de la valeur par défaut pour les nouvelles compétences ACD, mais vous pouvez modifier la valeur de la compétence ACD.
   Jours jusqu’à ce que la source de la liste soit marquée pour suppression	Le nombre de jours après la création d’une source de liste d’appel pendant laquelle CXone marque le fichier temporaire et le fichier de base de données pour suppression. Cette valeur doit être supérieure à la valeur Expiration de contact par défaut. Vous pouvez laisser cette valeur vide si vous ne souhaitez pas supprimer automatiquement les enregistrements de la liste d’appel. Cela peut être utile si vous créez de nouvelles sources avec chaque fichier que vous importez.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres globaux du taux d’abandon par défaut, vous pouvez modifier la Portée des Calculs du Taux d’Abandon, qui spécifie si le taux d’abandon s’applique à aujourd’hui depuis minuit ou aux 30 derniers jours. Vous pouvez également sélectionner Activer le taux d’abandon de compétence pour personnaliser le taux d’abandon au niveau de compétence ACD.
11. Si vous souhaitez activer la prise en compte de la compétence des agents dans la distribution des appels Connexion personnelle, sélectionnez Activer la composition par aptitude. Les agents avec des niveaux de compétence plus élevés reçoivent une priorité plus élevée car CXone fournit des appels proactifs.

12. Si vous souhaitez utiliser la composition de prévisualisation pour l’une de vos Connexion personnelle compétences ACD, activez les modes de prévisualisation que vous souhaitez sélectionner dans les compétences ACD. Sélectionnez un mode de livraison par défaut avec confirmation requise. Indiquez si vous souhaitez activer le paramètre Afficher délai de prévisualisation.

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    En savoir plus sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Modes de prévisualisation activés	1 - Cliquer pour appeler — L'agent reçoit une fenêtre contextuelle avant que CXone ne passe l'appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Composition manuelle avec clavier : L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide du clavier. 3 - Composition manuelle avec clavier de correction automatique : L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide du clavier, mais CXone corrige le numéro avant de composer si l’agent le saisit de manière incorrecte. 4 – Composer en dehors du réseau NICE : L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide d’un téléphone physique en dehors du réseau NICE CXone. 5 - Progressif - Pas de prévisualisation : L’appel est composé pour l’agent sans confirmation si le taux de composition est de 1 : 1.
    Mode de livraison de confirmation requise par défaut	Spécifie le mode par défaut utilisé par le composeur pour traiter la composition avec prévisualisation. Vous ne pouvez choisir qu'une option que vous avez activée.
    Afficher le délai de prévisualisation	Définit automatiquement l’action de confirmation requise par défaut dans les préférences de livraison sur Mettre en file d’attente et désactive la modification du paramètre.

13. Si vous souhaitez personnaliser l’expérience pour les appels qui nécessitent la conformité pour l’une de vos PC compétences ACD, activez les modes de conformité que vous souhaitez sélectionner dans les compétences ACD. Sélectionnez un mode de livraison de conformité requise par défaut. Indiquez si vous souhaitez que leAfficher le délai de conformité réglage activé.

    Afficher l’image

    

    En savoir plus sur les champs dans cette étape

    Champ	Détails
    Modes de conformité activés	1 - Cliquer pour appeler : L’agent reçoit une fenêtre contextuelle avant que CXone ne passe l’appel. L'agent doit accepter ou rejeter l'appel. 2 - Composition manuelle avec clavier : L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide du clavier. 3 - Composition manuelle avec clavier de correction automatique : L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide du clavier, mais CXone corrige le numéro avant de composer si l’agent le saisit de manière incorrecte. 4 – Composer en dehors du NICE CXone Réseau — L’agent doit composer le numéro manuellement à l’aide d’un téléphone physique en dehors du réseau NICE CXone. 5 - Progressif - Pas de prévisualisation : L’appel est composé pour l’agent sans confirmation si le taux de composition est de 1 : 1. N'utilisez pas ce mode pour la composition de conformité.
    Mode de livraison de conformité requise par défaut	Spécifie la méthode par défaut utilisée par le composeur pour traiter la composition de conformité requise. Vous ne pouvez choisir qu’une option que vous avez activée.
    Afficher le délai d’attente de la conformité	Définit automatiquement l’action de conformité requise par défaut dans les préférences de livraison sur Mettre en file d’attente et désactive la modification du paramètre.

14. Si vous souhaitez recevoir des notifications chaque fois qu’une PC compétence ACD est arrêtée manuellement, saisissez l’adresse courriel dans le champ Courriel de notification Forcer l’arrêt des compétences.
15. Cliquer sur Terminé.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer uneConnexion personnelle compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

4. Définissez le Type de support média sur Appel téléphoniquel et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Connexion personnelle.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Fournir les numéros en série	Lorsque le PC attribue une tentative de composition à un agent, il tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l’ordre spécifié dans la cadence de compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d’atteindre le contact. L’agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu’à ce que le contact réponde ou PC tente tous les numéros de l’enregistrement. Après PC termine une série de tentatives sur l’enregistrement, l’enregistrement est mis de côté. Lorsque les numéros de l’enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, PC livre l’enregistrement à tout agent disponible pour tenter à nouveau toutes les destinations de l’enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Prévisualisation requise dans la liste d’appel. Fournir des numéros en série active deux autres paramètres : Option du début à la fin — L’agent qui reçoit la première tentative du dossier est affecté à cet enregistrement jusqu’à ce qu’il soit mis de côté. PC n’essaye pas de recomposer les numéros de l’enregistrement à moins que l’agent qui a été le premier à remettre l’enregistrement soit disponible. Pour que cela fonctionne correctement, vous devez également régler le paramètre Mode Demande d’enregistrement sur Meilleur suivant. Vous pouvez accéder à ce paramètre en allant dans l’onglet Paramètres de la compétence et en ouvrant Paramètres de cadence après la création de la compétence. Interruption prioritaire — Permet l’équilibrage Vous permet de combiner des appels sortants à une file d’attente entrante, en fonction de la priorité de l’appel. avec la composition série de sorte que lorsque PC tente les numéros d’un enregistrement, un appel entrant de haute priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. puisse interrompre les tentatives. Lorsque l’agent a fini de gérer l’appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l’enregistrement. Si vous activez à la fois Fournir des numéros en série et Activer l’équilibrage basé sur la priorité, et que vous voulez que l’expérience soit interruptible, vous devez sélectionner Interruption prioritaire. Notez que procéder ainsi s’applique à la valeur définie dans la Priorité initiale priorité à tous les enregistrements de la compétence ACD.
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la composition par agent. Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de retard dans la livraison sans agent	Permet de rythmer manuellement la distribution des messages sortants sans agent. Saisissez le nombre de secondes que vous souhaitez que le système attende avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
   Activer l’équilibrage basé sur les priorités	Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur les priorités pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative des compétences. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences sortantes que vous voulez qu’un agent utilise en même temps.
   Contourner l’identification de l’appelant	Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ ID de l’appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d’identification de l’appelant par défaut du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifications de l’appelant doit parvenir à votre centre d’appels lorsqu’un contact rappelle le numéro.
   ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que les contacts voient lorsqu’un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, ce doit être un numéro de téléphone où le contact peut vous joindre.
   Code de transport du SMS	N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences SMS proactif ACD.
   Terminal de gestion des listes	Sélectionnez Accélérer vers piste pour que les contacts passent rapidement dans le système CXone. Cette option concerne une fonctionnalité qui fait actuellement l’objet d’un programme en version contrôlée (RC). Pour plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
   Groupe DNC
   Script personnalisé	Un script Studio qui s’exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d’agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous souhaitez activer la numérotation de prévisualisation, vous pouvez utiliser l’action OnPreview pour spécifier les actions que vous souhaitez exécuter lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation s’affiche.
   Contournement de l’itinéraire télécom	Permet de sélectionner un itinéraire télécom pour le trafic sortant de cette compétence. Ce champ n’est disponible que si vous avez travaillé avec votre Représentant de compte CXone pour mettre en place des itinéraires télécom supplémentaires pour votre environnement.
   Modèle de message	N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences SMS proactif et BYOC numériques proactives.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
   Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou Page Intenet	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

9. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Attribuer des utilisateurs à la compétence ACD

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

6. Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Création d’un Groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux Groupes de numéros de téléphone exclus (DNC)

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > DNC.

3. Cliquez sur le groupe DNC que vous souhaitez modifier.

4. Si vous souhaitez spécifier les compétences qui permettent aux agents d'ajouter des contacts à la liste DNC de ce groupe :

   1. Cliquez sur Contribuant.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à contribuer à DNC, cochez la case des compétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Si vous souhaitez spécifier les compétences sortantes qui ne peuvent pas appeler les contacts dans la liste DNC de ce groupe DNC :

   1. Cliquez sur Effacé.
   2. Dans le tableau Sélectionner les compétences à ajouter à DNC, cochez les cases des compétences que vous souhaitez ajouter.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Enregistrer.

Définir le rapport de composition maximal

Autorisations requises : Modification des compétences et accès aux campagnes

1. Dans les paramètres de compétence , cliquez sur l’onglet Paramètres.

2. Cliquez sur Modifier ou Configurer pour les paramètres Paramètres généraux.

3. Sous Paramètres de stimulation générale, modifiez le ratio maximal en nombre d’appels que vous souhaitez que PC compose par agent.

   • Pour la composition progressive, définissez la valeur sur 1.

   • Pour la composition prédictive, définissez la valeur sur un nombre supérieur à 1. Des paramètres de ratios plus élevés sont disponibles (4 à 6 par agent) si votre gestionnaire de compte a activé ces paramètres pour vous. Le rapport de composition réel lorsque la compétence est active change en fonction de divers paramètres. Pour plus d’informations sur la limitation, consultez Diagnostiquer la limitation des appels.

   Le ratio de composition affecte le nombre de ports requis. Par exemple, si 10 agents sont connectés à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents avec un ratio de composition 3:1, vous devez avoir 30 ports disponibles.

4. Si vous configurez la composition progressive, sélectionnez Bloquer plusieurs appels sous Contrôle de sécurité de stimulation.
5. Si vous configurez la composition prédictive, définissez Pourcentage d’agents avant la composition excessive sous Contrôle de sécurité de stimulation sur le pourcentage d’agents qui doivent être disponibles avant que PC ne compose plus d’un appel par agent à la fois. Ce paramètre protège le taux d’abandon en empêchant PC de lancer plusieurs appels jusqu’à ce que suffisamment d’agents soient disponibles pour recevoir des appels « sautés ».

6. Cliquer sur Terminé.

Configurer les listes d’appels

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Les listes d’appels peuvent être créées, téléversées et gérées manuellement à l’aide des instructions suivantes. Vous pouvez également gérer votre liste d’appels à l’aide de scripts XS proactifs, qui s’intègrent à votre CRM pour extraire les contacts, les modifier en fonction de ce qui s’est produit et les renvoyer.

Suivez ces instructions dans l’ordre si vous souhaitez gérer votre liste d’appels manuellement. Pour gérer automatiquement votre liste d’appels en intégrant votre CRM, contactez votre gestionnaire de compte NICE CXone.

Créer une liste d’appels

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour étiqueter vos colonnes. Cela facilite le mappage automatique des champs lorsque vous téléchargez la liste d’appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, vous devez décider si vous voulez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes de votre liste.

   Pour une Voix proactive liste d’appels, vous devez avoir une colonne d’identifiant unique et une colonne de numéro de téléphone.

   En savoir plus sur les autres champs système auxquels vous pouvez mapper

   Champ	Détails
   ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l’identification unique de l’enregistrement.
   Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d’une certaine manière. Par exemple, si vous souhaitez que PC compose un enregistrement avant un autre, vous pouvez attribuer au premier enregistrement un score de 1 et au second enregistrement un score de 2 et trier la liste d’appel par score.
   Champs client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser à n’importe quelle fin. Par exemple, il peut s’agir d’un autre ID d’enregistrement ou d’un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dans l’application d’agent. Pour ce faire, configurez les Champs d’affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion de liste PC.
   ID de l’appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme l’ID de l’appelant pour ce contact. Le numéro ici remplacera la valeur d’ID de l’appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, un format NANP ou des numéros de téléphone E164+. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite une gestion de la conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser soit le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT — Heure de l’Afghanistan AKST — Heure normale de l’Alaska AST — Heure normale de l’Atlantique ACST — Heure normale de l’Australie centrale AEST — Heure normale de l’Australie orientale AZOST — Heure d’été des Açores CVT — Heure du Cap-Vert AMT — Heure standard du Caucase CST — Heure standard du centre BTT — Heure du Bhoutan BST — Heure d’été britannique CET — Heure de l’Europe centrale CEST — Heure d’été de l’Europe centrale SBT — Heure des îles Salomon BIT — Heure de l’île Baker (Ligne internationale de changement de date) EAT — Heure d’Afrique orientale EAST — Heure normale de l’île de Pâques EAST — Heure d’été de l’Europe orientale ESAST — Heure normale d’Amérique du Sud orientale EST — Heure normale de l’Est EET — Heure d’Europe de l’Est EGST — Heure normale d’Égypte YEKT — Heure de Iékaterinbourg FJT — Fidji Heure de Fidji GMT — Heure de Greenwich GNST — Heure standard du Groenland GST — Heure normale du Golfe HST — Heure normale de l’Alaska et des îles Aléoutiennes IST — Heure normale de l’Inde IRST — Heure normale d’Iran IST — Heure normale d’Israël KST — Heure normale de Corée MYT — Heure de Malaisie MST — Heure normale des Rocheuses MMT — Heure normale du Myanmar NCAST — Heure normale du Centre N. NPT — Heure normale du Népal Standard NZST — Heure normale de la Nouvelle-Zélande NST — Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l’Asie du Nord IRKT — Heure normale de l’Est de l’Asie du Nord PST — Heure normale du Pacifique PSAST — Heure normale A.S. du Pacifique RST — Heure normale de Romance MSK — Heure normale de Russie SAEST — Heure normale de l’Est A.S. SAPST — Heure normale du Pacifique A.S. SAWST — Heure normale de l’Ouest A.S. SMST — Heure normale de Samoa THA — Heure normale de l’Asie du Sud-Est SAST — Heure normale d’Afrique du Sud SLT — Heure normale du Sri Lanka TIST — Heure normale de Taipei TAST — Heure normale de Tasmanie TST — Heure normale de Tokyo PHOT — Heure normale de Tonga VLAT — Heure normale de Vladivostok AWST — Heure normale de l’Australie de l’Ouest ECT — Heure normale d’Afrique de l’Ouest WET — Heure normale d’Europe de l’Ouest PKT — Heure normale d’Asie de l’Ouest WPST — Heure normale du Pacifique Ouest YAKT — Heure standard de Iakoutsk
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l’enregistrement nécessite un traitement de l’aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque l’option Livrer les numéros en série est activée dans la compétence PC ou lorsque l’enregistrement est remis en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l’ID de l’agent.
   Remplacer Finalisation	Une valeur booléenne remplaçant la raison de finalisation du système. Utilisez-le pour téléverser un enregistrement qui a été finalisé et continuer à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur False (Faux) et que tous les résultats finaux précédents existent pour l’enregistrement de cette compétence, PC rejette l’enregistrement. Si vous ne mappez pas un Contourner la finalisation, vous pouvez contourner les enregistrements finalisés en les téléversant à nouveau tant que l’enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléversez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l’enregistrement. Remplacer des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires comme suite à l’interaction précédente, vous devez téléverser l’enregistrement dans une nouvelle compétence et gérez-le comme un nouvel effort d’interaction.
   Date/heure de Demande d’Appel	La date et l’heure où PC commence à fournir un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l’heure et le fuseau horaire dans le format suivant : MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Minutes Périmées de Demande d’Appel	Le nombre de minutes après la date / heure de la demande d’appel qui PC continue d’essayer de livrer une demande d’appel avant de la retirer. Une fois la date d’expiration arrive, PC finalise l’enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel
   Date d’Expiration	La date et l’heure à lesquelles le dossier de contact expire. PC cesse toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ facultatif qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration du lot configurée pour cette liste d’appels. Pour plus d’informations, voir Définir une expiration d’enregistrement individuelle
   Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer à tenter l’enregistrement à 8 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur de la liste d’appel sur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit, le composeur arrête de composer l’enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d’enregistrement à 12 h 00 dans le fuseau horaire respectif d’un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d’appel sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Enregistrez le fichier dans l’un des formats approuvés illustrés dans les images suivantes.

   •  XL ou XLS.

     Voir l'image

     

   • TXT ou CSV délimité par des virgules

     Afficher l’image

     

   • TXT ou CSV délimité par des tabulations

     Afficher l’image

     

Créer des champs personnalisés

Si vous avez des colonnes dans votre liste d’appel qui ne correspondent pas aux champs système codés en dur, créez un champ personnalisé pour chacun. Les champs système incluent l'adresse, l'agent, la date / heure de la demande d'appel, les minutes périmées de la demande d'appel, l'ID de l'appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d'expiration, l'ID externe, le prénom, le nom de famille, les notes, le contournement des états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip.

Créer des champs de téléphone et d’e-mail personnalisés

Si vous incluez une adresse courriel ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d’appel, vous devez créer des champs personnalisés pour l’adresse courriel et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

Téléverser la liste d’appel

Si vous téléversez à nouveau une liste d’appel après avoir effectué des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez fini de téléverser les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur Sélectionner un Fichier.

4. Lisez le contrat de conformité et cliquez sur Accepter pour continuer.

5. Saisissez un Nom de liste. Sélectionnez le bouton radio Téléverser nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionner Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléversée.

   Si vous téléversez, cliquez sur Choisir le fichier. Si vous modifiez, saisissez le Nom du fichier ou cliquez sur Parcourir. Trouvez et sélectionnez la liste d’appel que vous souhaitez téléverser ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   Afficher l’image

   
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Date d’Expiration de la Liste	La date à laquelle la liste d’appel est supprimée CXone. Ce paramètre n’affecte pas l’expiration des enregistrements individuels dans la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ Date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléversement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, sélectionnez-en une du menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas téléverser la liste à la compétence SMS proactif s’il n’y a pas modèle de message attribué à la compétence.
   Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La compétence que vous avez sélectionnée démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d’appel.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d’appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonne à côté de de l’en-tête. Vérifiez le mappage automatique effectué par PC, mappez tous les champs non mappés et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d’expiration.
   En savoir plus sur les champs de cette tâche

   Champ	Détails
   Aucun fuseau horaire trouvé?	L’action que prend CXone s’il ne peut pas utiliser les données de la liste d’appels pour mapper un fuseau horaire à l’enregistrement. CXone vérifie d’abord l’enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l’indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l’enregistrement, il prend l’action que vous spécifiez ici :  Rejeter : Supprime l’enregistrement de l’admissibilité à la composition. Sélectionner un fuseau horaire : Attache un fuseau horaire par défaut à l’enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous habitez en dehors de l’Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique des fuseaux horaires ne fonctionnera pas pour votre liste d’appel, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau horaire pour une liste d’abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
   Date d’expiration du lot	Date d’expiration par défaut pour tous les enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC n’essaie plus d’atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d’expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d’appel en incluant une colonne de date d’expiration dans la liste d’appel elle-même, puis en mappant la colonne sur le champ Date d’expiration. L’expiration a lieu au début de la date que vous avez choisie (00:00).

8. Si ce n’est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses courriel dans les destinations du mappage. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mappez un champ de téléphone à une compétence ACD spécifique, il apparaît sous les options de cadence pour cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans Nombre maximal de tentatives ou Ordre d’Appels de Cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. Une fois le champ mappé, vous ne pouvez plus le supprimer des paramètres de cadence.

9. Lorsque le fichier est téléversé, PC affiche la progression et le nombre d’enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d’appel contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

   1. Cliquez sur Lien de Téléchargement dans la zone d’avertissement qui s’affiche.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes avec le téléversement. Dans cet exemple, l’enregistrement de la ligne 6 n’a pas de numéro de téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Téléchargez le fichier mis à jour.

Configurer les paramètres de compétence PC ACD générales

Autorisations requises : Modification des compétences et accès aux campagnes

1. Dans la compétence ACD, cliquez sur l’onglet Paramètres.

2. Cliquez sur Modifier ou Configurer pour les paramètres Paramètres généraux.

3. Sous Paramètres généraux, modifiez les paramètres par défaut de votre compétence ACD selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Minutes Minimums de Réessayage	Le nombre de minutes que PC attend avant de réessayer un enregistrement. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre dans un emplacement, la valeur dans l'autre section se met automatiquement à jour.
   Tentatives maximum	Le nombre maximum de fois que PC tente de composer un enregistrement avant de l’épuiser. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre dans un emplacement, la valeur dans l’autre section se met automatiquement à jour. Les minutes de relance minimum et les tentatives maximales sont des paramètres par défaut de la compétence si vous ne les contournez pas au niveau du numéro de téléphone ou du résultat.
   Expiration de Contact par Défaut	La durée pendant laquelle vous pouvez conserver les contacts d’un système externe dans votre environnement PC avant qu’ils ne soient automatiquement supprimés. Voir Définir l’expiration de l’enregistrement de compétence ACD par défaut pour plus d'informations.
   Essais Consécutifs sans Connexion Directe	Dans un environnement d’équilibrage prioritaire, le nombre maximal de tentatives que PC doit effectuer pour envoyer un appel à un agent avant de traiter l’appel comme entrant.
   Minuteur d'Équilibrage Inactif	Le nombre minimal de secondes qu’un agent durant lesquelles un agent sera retenu pour le soutien à une activité sortante avant d’être libéré pour gérer d’autres tâches.
   Obtenir les Contacts Prioritaires sur l’Entrée Contact	Les contacts marqués comme prioritaires vont immédiatement en haut de la liste d’appels. Par exemple, si un client clique sur un lien de votre site Web pour indiquer son intérêt pour une transaction, vous pouvez marquer l’enregistrement du client avec un indicateur de priorité. Le paramètre Obtenir les contacts prioritaires lors de l’insertion des contacts garantit qu’un agent appelle ce contact en premier.
   Charger les Rappels	Inclut les numéros programmés pour le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. dans la file d’attente des appels.
   Charger les Nouveaux Appels	Comprend les numéros des enregistrements PC n’a pas encore tenté d’appeler dans la file d’attente des appels.
   Charger les Appels non Nouveaux	Inclut les numéros des enregistrements que PC a déjà tentés dans la file d’attente des appels. Vous pouvez effacer ce champ pour vous assurer que PC n’essaie les enregistrements qu’une seule fois. Cette option est également disponible dans la page des paramètres de nouvelle tentative. Lorsque vous modifiez le paramètre dans un emplacement, la valeur dans l’autre section se met automatiquement à jour.
   Taux d’Abandon Global Unité Commerciale	Disponible uniquement lorsque vous cochez la case Activer le taux d’abandon des compétences dans l’unité commerciale. Elle entraîne le calcul du taux d’abandon de cette compétence individuelle en fonction de l’activité de cette compétence uniquement au lieu de toutes les compétences de l’unité commerciale. La sélection de cette case à cocher vous permet de modifier trois autres paramètres: Pourcentage de début d’amortissement — Lorsque le taux d’abandon atteint ce pourcentage du seuil, la compétence limite le rapport utilisé pour limiter le risque d’appels abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent.. Limite de taux d’abandon — Cette valeur est soustraite du Seuil de taux d’abandon pour déterminer quand le système limite les appels à 1: 1 pour limiter le risque d’appels abandonnés. Seuil de taux d’abandon — Le pourcentage maximum d’appels abandonnés autorisé par le système.
   Durée de Sonnerie Maximale	La durée pendant laquelle un appel peut sonner avant que PC marque automatiquement l’appel comme une sonnerie sans réponse.

4. Modifiez les paramètres de notification par défaut selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Délai de Notification de Fin de Liste	La période entre le moment où le système détecte un faible nombre d’enregistrements d’appel et le moment où il avertit un superviseur sur la page Contrôle des compétences.
   Notifier les Agents lorsque la Liste est Vide	Les agents reçoivent une notification via le rectangle de sélection indiquant que PC a atteint le Délai de notification de fin de liste et que la liste d’appel est vide.

5. Cliquer sur Terminé.

Commencer la Compétence Voix proactive

Autorisations requises : Modification du gestionnaire de stratégie sortante et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un horaire, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, effectuez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez commencer.

4. Cliquez sur Démarrer.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise Connexion personnelle (PC), vous pouvez également :

• Activer la composition avec prévisualisation

• Configurer les Dispositions de Compétences Connexion personnelle
• Configurer l’étiquetage
• Activer les fenêtres contextuelles
• Activer la Composition par Compétence
• Activer les Rappels Programmés pour les Agents
• Créer un Calendrier Connexion personnelle
• Filtrer les listes d'appel
• Trier les listes d'appel