Gérer les listes d’appel

Configurer la suppression automatique de la liste d’appel

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Votre environnement est limité à un maximum de 30 jours de stockage d’inventaire ou à 1 000 000 enregistrements au total, la valeur la plus faible étant retenue. Il est important de désactiver ou de supprimer les listes d’appel que vous n’utilisez plus. Lorsque vous supprimez une liste d’appel, toutes les informations d’enregistrement sont supprimées des tables, à l’exception de l’ID externe et du numéro de téléphone pour des raisons de confidentialité. CXone conserve le numéro de téléphone et les détails d’interaction pour vos dossiers. Vous ne pouvez pas télécharger ou mettre à jour une liste d’appel supprimée; cependant, tout rapport utilisant la liste est toujours disponible.

CXone supprime définitivement la liste d’appel 10 jours après sa suppression.

Ces paramètres ne s’appliquent pas aux listes d’appel générées avec Proactive XS.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l'unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie d'Appels Sortants. Dans le champ Jours jusqu’à ce que la source de liste soit marquée pour suppression, saisissez le nombre de jours pendant lesquels vous souhaitez que les fichiers de liste d’appel soient dans le système ou dans la base de données avant que CXone les marque pour suppression.

6. Cliquer sur Terminé.

Si vous devez restaurer une liste d’appel supprimée, vous pouvez le faire dans les 10 jours suivant la suppression. Ouvrez la liste d’appel dans le tableau avec les résultats inactifs activés, ouvrez la liste supprimée que vous souhaitez restaurer et cliquez sur Restaurer.

Supprimer les listes d’appel

Autorisations requises : Suppression de la liste d’appel

Votre environnement est limité à pas plus de 30 jours de stockage d’inventaire ou à 1 000 000 enregistrements au total, selon le moindre des deux. Cela inclut à la fois la liste d’appels et les enregistrements DNC. Il est important de supprimer les listes d’appel dont vous n’avez plus besoin. Lorsque vous supprimez une liste d'appel, toutes les informations d'enregistrement sont supprimées des tables, à l'exception de l'ID externe et du numéro de téléphone pour des raisons de confidentialité. CXone conserve le numéro de téléphone et les détails d’interaction pour vos dossiers. Vous ne pouvez pas télécharger ou mettre à jour une liste d’appel supprimée; cependant, tout rapport utilisant la liste est toujours disponible.

CXone supprime définitivement la liste d'appel 10 jours après sa suppression.

Si vous avez configuré la suppression automatique de la liste d’appels à l’aide du champ Jours jusqu’à ce que la source de la liste soit marquée pour suppression, vous n’avez pas besoin d’effectuer cette tâche.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes >  Appels.

3. Cliquez sur la liste d’appel que vous souhaitez supprimer.

4. Si la liste d’appel est active, cliquez sur Désactiver. Cliquez sur Oui pour confirmer la désactivation et Oui pour confirmer la suppression.

5. Si la liste d’appel est déjà inactive, cliquez sur Supprimer.

Si vous devez restaurer la liste d’appel, vous pouvez le faire dans les 10 jours suivant la suppression. Ouvrez la liste d'appel dans le tableau avec les résultats inactifs activés, ouvrez la liste supprimée que vous souhaitez restaurer et cliquez sur Restaurer.

Modifier l’ID de l’appelant par enregistrement

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Votre configuration d’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone comprend une Identification globale de l’appelant que les clients sortants voient comme votre ID d’appelant. Vous pouvez remplacer l’ID de l’appelant pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD ou pour un enregistrement individuel. Si vous préférez recevoir une identification de l’appelant avec le même indicatif régional que le numéro de destination, la loi exige que le contact puisse utiliser le numéro d’identification de l’appelant pour vous rappeler ou vous demander de le retirer de votre liste. Pour bénéficier de cette fonctionnalité, vous pouvez acheter un numéro de téléphone pour chaque indicatif régional dans le cadre de vos services Telco et les insérer dans le champ ID de l’appelant de chaque enregistrement.

1. Dans la liste d’appel cible, créez une nouvelle colonne pour le numéro d’identification de l’appelant. Entrez le numéro d’identification de l’appelant pour chaque enregistrement auquel vous ne souhaitez pas appliquer la compétence par défaut de l’unité commerciale. Toute cellule laissée vide entraîne l’enregistrement en utilisant l’ID d’appelant de la compétence par défaut, s’il en existe une, ou ID de l’appelant de l’unité commerciale si aucun ID de l’appelant de niveau de compétence n’est défini.

2. Téléverser la liste d’appel. Vérifiez que CXone a mappé le champ ID de l’appelant à la colonne que vous avez créée pour l’ID de l’appelant au niveau de l’enregistrement. Corrigez le mappage s'il est incorrect.

Définir l’expiration de l’enregistrement de l’unité commerciale par défaut

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l'onglet Détails.

5. Cliquez sur Modifier.

6. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie d'Appels Sortants. Pour l’Expiration de contact par défaut, saisissez les jours, heures et minutes pendant lesquels vous souhaitez que les contacts soient disponibles pour la composition après leur ajout à CXone.

7. Cliquez sur Terminé en haut de la page.

Définir l’expiration de l’enregistrement de compétence ACD par défaut

Autorisations requises : Modification des compétences

Par défaut, les paramètres d’expiration d’enregistrement par compétence ACD correspondent à la valeur par défaut de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone , qui est de 30 jours si vous ne la modifiez pas.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres.

5. Sous Paramètres généraux, cliquez sur Modifier.

6. Pour Expiration de contact par défaut, définissez les jours, les heures et les minutes pendant lesquels vous souhaitez que les contacts affectés à cette compétence soient disponibles pour la composition après leur ajout à CXone.

7. Cliquer sur Terminé.

Définir une expiration d’enregistrement individuelle

Autorisations requises: Création d’une liste d’appel

Par défaut, les paramètres d’expiration par enregistrement correspondent à la compétence ACD par défaut.

1. Dans la liste d’appel cible, ajoutez une colonne pour la date d’expiration et entrez une valeur pour chaque enregistrement dont vous ne souhaitez pas hériter l’expiration par défaut de la compétence.
2. Enregistrez la liste d’appel.

3. Téléverser la liste d’appel. Vérifiez que CXone a mappé le champ Date d’expiration à la colonne que vous avez créée pour les dates d’expiration des contacts au niveau de l’enregistrement. Corrigez le mappage s’il est incorrect.