Les profils d’heures d’ouverture définissent les heures d’ouverture du centre d’appels et des compétences . Vous pouvez définir des heures pour les jours normaux et pour des scénarios spéciaux comme les vacances.
Lorsque vous définissez les heures d’ouverture, CXone génère un ID de profil. Vous pouvez utiliser cet ID pour sélectionner le profil dans l’action Heures dans Studio. Les actions Studio déterminent le flux de travail pour le routage des contacts. L’action Hours modifie le flux de travail en fonction du profil des heures d’ouverture. Par exemple, CXone peut ajouter le contact à une file d’attente si votre entreprise est ouverte et lire un message enregistré qui indique au contact de rappeler plus tard si votre entreprise est fermée.
Vous pouvez également définir un profil d’heures d’ouverture dans Studio.
Si vos services travaillent à des heures différentes, vous pouvez créer plusieurs profils d’heures d’ouverture, puis affecter les compétences du département à leur propre profil d’heures d’ouverture. Une compétence ne peut appartenir qu’à un profil d’heures d’ouverture.
Chaque profil d’heures d’ouverture comporte un onglet historique d’audit qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification des heures d’opération. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.
Branches de contournement
Il se peut que vous deviez parfois contourner le routage normal des contacts. Par exemple, des intempéries ou une catastrophe naturelle peuvent forcer la fermeture de votre centre d’appels. Les branches de contournement offrent un moyen rapide de modifier temporairement votre profil d’heures d’ouverture, sans apporter de modifications directement à votre script ni exiger un nouveau profil.
CXone prévoit ces branches de contournement : Météo, Réunion, Urgence, et Autres. Pour les utiliser, vous créez une branche correspondante dans votre script de routage de contact Studio. Si vous appelez un contournement et qu’il n’y a pas de branche Studio correspondante, les contacts suivent la branche par défaut.
Vous ne pouvez pas appeler une branche de contournement lors de la création d’un nouveau profil. Vous devez créer le profil, puis le modifier pour inclure une branche de contournement.
Vous configurez une date et une heure d’expiration pour le contournement au moment où vous l’appelez. Si vous ne définissez pas d’expiration, le contournement est en vigueur jusqu’à ce que vous le désactiviez.