Personnaliser les compétences

Configurer des fenêtres contextuelles

Autorisations requises : Modifier les compétences

Lorsque vous créer une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la plateforme, la dans la plateforme, la section Fenêtres contextuelles apparaîtra dans le cadre de l’assistant d’installation. Les fenêtres contextuelles sont déclenchées par des actions ou des événements spécifiques et peuvent être utilisées pour donner des informations pour l’agent, ouvrir une application distincte, etc. Notez que les fenêtres contextuelles ne sont prises en charge que dans Agent.

Ces étapes expliquent comment configurer une fenêtre contextuelle dans la plateforme. Vous devez également les intégrer dans vos scripts de routage de contact à l’aide d’actions Studio spécifiques.

1. Cochez la case Utiliser les fenêtre contextuelle.
2. Si vous souhaitez utiliser les fenêtres contextuelles par défaut, ignorez les étapes restantes de cette tâche.
3. Si vous souhaitez créer votre propre expérience de fenêtre contextuelle personnalisée en créant un lien vers une application ou une page Web, sélectionnez la case à cocher Fenêtres contextuelles personnalisées. Faites ce qui suit :
   1. Sélectionnez Application ou Page internet.
   2. Dans le champ texte, entrez le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous avez choisi Application ou l’URL complète si vous avez choisi Page Internet.
   3. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans leMAX interface en ajoutant leicAgentPanelTitle= paramètre à l’URL.

Définir Gestion Priorité en File d’Attente

Autorisations requises : Modifier les compétences

Vous pouvez spécifier la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de base d’un nouveau contact dans votre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et contrôler comment cette priorité change au fil du temps dans la file d’attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD entrante que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Définissez les paramètres suivants : Priorité initiale, Accélération et Priorité maximale. Si vous créez une compétence Personal Connection avec l’équilibrage basé sur les priorités activé, définissez plutôt la Priorité initiale, Priorité de Priorité initiale , et Reprogrammer la priorité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
   Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
   Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   Si vous créez une compétence de courriel avec le parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.

6. Pour tester la priorité de la compétence par rapport aux autres, Comparer la Priorité de Compétence.
   

7. Cliquez sur Terminé.

Configurer l’équilibrage basé sur les priorités

Autorisations requises: Modification d’unité commerciale externe et Modification des compétences

Le mélange basé sur les priorités La possibilité pour les agents de recevoir des interactions de toutes les compétences ACD CXone admissibles, du composeur Personal Connection et les compétences Digital Experience qui leur sont assignées, sur la base de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même manière que d’habitude, quel que soit le rapport de composition. Chaque compétence que vous souhaitez équilibrer avec d’autres doit être configurée avec un équilibrage basé sur les priorités. permet aux agents de recevoir des appels de toutes les compétences de numérotation ACD et Personal Connection (PC) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences . Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Pour les compétences PC configurées en mode de composition prédictive, les agents peuvent être affectés à plus d’un appel, comme ils le feraient avec une compétence de composition prédictive non équilibrée.

Vous devez configurer l’équilibrage basé sur les priorités pour chaque compétence que vous souhaitez équilibrer pour vos agents. Les agents ne peuvent pas se connecter aux compétences PC ACD avec le mélange basé sur la priorité activé de la même manière qu'ils se connecteraient à la compétence PC ACD non mélangée. Au lieu de cela, CXone délivre des appels selon les priorités de compétences de ACD. CXone invite l’agent à se connecter manuellement à ces compétences non équilibrées. Sinon, il affecte les appels sortants de l’agent lorsqu’ils sont le prochain travail de priorité la plus élevée. Si un agent se connecte à une compétence ACD non mixte, l'agent ne peut pas utiliser le mélange basé sur la priorité.

Lorsque l’application d’agent bascule entre les appels entrants et sortants, les agents reçoivent un signal visuel. Les deux modes présentent des différences de couleur et l'agent peut voir les niveaux de file d'attente pour les compétences entrantes ACD tout en gérant les appels sortants.

1. Pour activer l’équilibrage basé sur les priorités pour les compétences Personal Connection, procédez comme suit :

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à ACDConfiguration > Unités commerciales.

   3. Cliquez sur l’unité commerciale pour l’ouvrir.

   4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

   5. Dans la section Stratégie sortante cochez la case Activer l’équilibrage basé sur les priorités des compétences sortantes avec des files d’attente entrantes.

   6. Cliquez sur Terminé.

2. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences ACD que vous souhaitez inclure dans l’équilibrage. Cela exclut les compétences Personal Connection. Vous les configurerez dans les étapes suivantes.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Localisez la compétence que vous souhaitez inclure dans l’équilibrage basé sur les priorités. Cliquez pour l’ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Définissez les champs Priorité initiale, Taux d’accélération et Priorité maximale, selon les besoins. Tous les champs ne sont pas disponibles pour tous les types de compétences.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
      Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
      Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

   6. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   7. Cliquez sur Terminé.

   8. Revenez à la page Compétences ACD et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences ACD que vous souhaitez inclure dans le mélange basé sur les priorités.

3. Configurez les paramètres de priorité pour les compétences Personal Connection que vous souhaitez inclure dans l’équilibrage.

   1. Si la compétence PC que vous souhaitez activer pour l’équilibrage est en cours d’exécution, arrêtez-la.

      1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

      2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

      3. Cliquez sur la compétence ACD. Cliquez sur Arrêter.

   2. Toujours dans le ACD application, allez dans Paramètres de contact > ACDCompétences.

   3. Localisez la compétence PC que vous souhaitez inclure dans l’équilibrage basé sur les priorités. Cliquez pour l’ouvrir.

   4. Cliquez sur Modifier.

   5. Sélectionnez Équilibrage basé sur les priorités. Cliquer sur Terminé.

   6. Cliquez à nouveau sur Modifier.

   7. Définissez les champs Priorité initiale, Priorité initiale priorité et Reprogrammer la priorité selon les besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ

      Détails

      Priorité initiale

      Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

   8. Utilisez l’outil Comparaison des priorités au bas de l’onglet Détails de la compétence si nécessaire.

   9. Cliquez sur Terminé.

   10. Revenez à la page Compétences ACD et répétez ces étapes pour toutes les autres compétences PC que vous souhaitez inclure dans le mélange basé sur les priorités.

Comparer la Priorité de Compétence

Autorisations requises : Modifier les compétences

Utilisez l’outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts de certaines compétences se comparent en priorité au fil du temps.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez comparer avec d’autres compétences.

4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.

5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez +.

6. Localisez une compétence que vous souhaitez comparer avec les compétences que vous avez ouvertes. Sélectionnez la compétence et cliquez >.

7. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

8. Cliquez sur Terminé.

9. Si vous souhaitez supprimer toutes les compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l’icône X.

10. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

11. Cliquez sur Comparer.

12. Lorsque vous analysez le graphique linéaire, modifiez vots Options de Comparaison et les options de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour la compétence que vous avez ouverte, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.

13. Lorsque vous avez terminé de faire des modifications, cliquez sur Terminé.

Configurer l’étiquetage

Autorisations requises : Modifier les compétences, Créer des balises

Si vous souhaitez autoriser les agents à appliquer des balises aux interactions afin de les transformer d’une certaine manière pour les rapports, créez des balises et assignez-les à la compétence.

1. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des balises.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

   2. Accédez à Paramètres des contacts > Balises.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Entrez un nom pour l’étiquette.
   5. Cliquez sur Créer une balise.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Ouvrez la compétence que vous souhaitez modifier.
5. Cliquez sur l’onglet Balises.
6. Cochez les cases à cocher à côté des balises que vous souhaitez activer
7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer le traitement post-contact

Autorisations requises : Modifier les compétences, Créer des balises

Si vous souhaitez configurer les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour des agents à appliquer aux interactions, ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents puissent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour la compétence. Vous pouvez mettre en place des flux de travail post-contact différents pour les appels entrants et sortants, mais sachez que l’expérience des agents après une conférence téléphonique s’en trouve affectée :

• Lorsque l’agent met fin à la partie conférence de l’interaction, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.
• Lorsque la partie entrante de l’interaction est terminée, que ce soit par l’agent ou par le contact, le flux de travail post-contact sortant est déclenché.
• Lorsque la partie sortante de l’interaction est terminée, que ce soit par l’agent ou par le contact, le flux de travail post-contact entrant est déclenché.

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créer un code indisponible pour le traitement post-contact.

2. Si vous utilisez des dispositions pour votre traitement post-contact et que vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous voulez que les agents puissent appliquer à l’interaction.

3. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

4. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

5. Cliquez sur une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’ouvrir.

6. Cliquez sur l’onglet Post-contact.

7. Sélectionnez le type de traitement post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence dans Finalisation Automatique, Disposition, ou Aucun. Les trois options peuvent ne pas être disponibles pour chaque type de compétence.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Finalisation Automatique	Place l’agent dans un état de traitement post-contact (ACW) pendant un certain temps après avoir terminé une interaction. Vous pouvez avoir du temps pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d’autres choses.
   Disposition	Place l’agent dans un statut de traitement après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toute information requise en fonction de la disposition, comme un délai de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou le montant d’engagement.
   Aucun	Aucun traitement après contact ne se produit. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

8. Si vous sélectionnez la Finalisation Automatique, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   État	L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
   Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement post-contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.

9. Si vous sélectionnez la Disposition, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes. Si vous souhaitez obtenir des dispositions plutôt que de fixer une Limite de temps maximale, cochez la case Obligatoire. Sélectionnez la case à cocher en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Requis	Les agents n’ont aucune limite de temps pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. La sélection d’Obligatoire désactive l’État de temporisation et la Limite de temps maximale.
   État	L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
   État de temporisation	L’état indisponible appliqué aux agents lorsqu’ils dépassent la Limite de temps maximum.
   Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement post-contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents après avoir traité un contact dans cette compétence.
   Dispositions assignées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence.

10. Si vous souhaitez que les contacts du clavardage voient une page de remerciement après une interaction de clavardage, vous pouvez configurez une page de remerciement pour le traitement post-contact de votre compétence de clavardage.
11. Cliquez sur Enregistrer.