Configurer les codes indisponibles

Le système CXone contient des codes indisponibles par défaut que les agents peuvent utiliser lorsqu’ils quittent leur bureau. Vous pouvez configurer des codes supplémentaires indisponibles personnalisés à utiliser par vos agents. Les codes personnalisés indisponibles aident à rendre plus précis le temps passé par vos agents pendant la journée. Pour configurer des codes indisponibles personnalisés, vous devez d’abord créer le code indisponible, puis appliquer le code aux équipes auxquelles vous souhaitez accéder et utiliser le code indisponible.

Créer des codes non disponibles

Autorisations requises : Création de codes indisponibles

Vous pouvez créer un nombre illimité d’états indisponibles pour couvrir la formation, le traitement post-contact (ACW) ou d’autres événements susceptibles d’empêcher un agent de gérer les contacts. Lorsque vous créez un nouveau code indisponible, vous devez remplir les champs dans la fenêtre modale code indisponible.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.

Configurez d’autres détails du code indisponible sur cette page.

En savoir plus sur les champs de cette étape :

Champ	Détails
Post-contact / Traitement post-contact	Lorsque ce code est sélectionné, il peut être utilisé comme état indisponible après contact pour une compétence ACD au lieu d’un état extérieur sélectionnable pour les agents. Lorsque vous modifiez le code indisponible, vous verrez la case à cocher Post Contact, mais après avoir enregistré le code indisponible, le champ se transforme en Traitement après contact. En cochant la case Post-contact, le code indisponible passe à l’état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ou Post-contact=Oui), ce qui signifie que les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible en tant qu’ACW pour cette compétence. Si vous cochez la case Post Contact, le code ne peut pas être utilisé comme un code normal indisponible, ce qui empêche les agents de le visualiser ou de le sélectionner dans la barre d’état de l’agent dans l’application d’agent.
Délai d’expiration de l’agent (min)	Nombre de minutes que l’agent peut passer dans un état indisponible avant qu’il ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, l’heure par défaut de 120 minutes s’applique. Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un responsable ou un superviseur, vous pouvez définir le délai d’expiration sur une limite de temps plus élevée. En d’autres termes, votre responsable peut être présent sur le système pendant 8 heures, mais vous ne voulez pas que le système le fasse sortir toutes les 2 heures (120 minutes), vous pouvez donc fixer le délai d’attente à 10 heures pour son rôle spécifique.

Champ

Détails

Post-contact / Traitement post-contact

Lorsque ce code est sélectionné, il peut être utilisé comme état indisponible après contact pour une compétence ACD au lieu d’un état extérieur sélectionnable pour les agents.

Lorsque vous modifiez le code indisponible, vous verrez la case à cocher Post Contact, mais après avoir enregistré le code indisponible, le champ se transforme en Traitement après contact. En cochant la case Post-contact, le code indisponible passe à l’état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (ou Post-contact=Oui), ce qui signifie que les superviseurs peuvent ouvrir une compétence ACD et sélectionner ce code indisponible en tant qu’ACW pour cette compétence. Si vous cochez la case Post Contact, le code ne peut pas être utilisé comme un code normal indisponible, ce qui empêche les agents de le visualiser ou de le sélectionner dans la barre d’état de l’agent dans l’application d’agent.

Délai d’expiration de l’agent (min)

Nombre de minutes que l’agent peut passer dans un état indisponible avant qu’il ne change automatiquement. Si vous laissez ce champ vide, l’heure par défaut de 120 minutes s’applique.

Si vous avez des utilisateurs qui ne prennent pas activement de contacts, comme un responsable ou un superviseur, vous pouvez définir le délai d’expiration sur une limite de temps plus élevée. En d’autres termes, votre responsable peut être présent sur le système pendant 8 heures, mais vous ne voulez pas que le système le fasse sortir toutes les 2 heures (120 minutes), vous pouvez donc fixer le délai d’attente à 10 heures pour son rôle spécifique.

Cliquer sur Créer Code Indisponible.

Après avoir créé le nouveau code indisponible, il est automatiquement actif et prêt à être appliqué à une équipe.

Appliquer les Équipes aux Codes Indisponibles

Autorisations requises : Modification de codes indisponibles

L’application d’une équipe à un code indisponible permet aux agents de l’équipe d’utiliser le code indisponible. Les étapes suivantes expliquent comment appliquer une équipe à un code indisponible via les paramètres du code indisponible. Vous pouvez également appliquer un code indisponible à une équipe via les paramètres de l’équipe. CXone fournit les deux emplacements à des fins de commodité, bien qu’ils accomplissent tous les deux la même chose.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles. Si vous venez de créer un nouveau code indisponible personnalisé, vous devriez déjà avoir le code indisponible ouvert et pouvez ignorer l’étape suivante.
Cliquez sur un code indisponible pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Équipes.
Dans la section Ajouter Équipes cliquez sur les cases à cocher à côté des équipes que vous souhaitez ajouter à votre code indisponible. Cliquez sur Ajouter Équipes pour déplacer les équipes sélectionnées dans la section Équipes Assignées. Toutes les équipes que vous ajoutez au code indisponible peuvent être visualisées immédiatement dans les endroits où le code indisponible est sélectionné.
Vous pouvez également utiliser la même fonctionnalité pour déplacer les codes indisponibles de la section Équipes assignées vers la section Ajouter Équipes section. Par conséquent, les utilisateurs associés aux équipes que vous déplacez ne peuvent plus utiliser le code indisponible.