Gérer les dispositions

Effectuez les étapes suivantes dans l’ordre indiqué pour configurer les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Les agents peuvent appliquer des dispositions à une interaction de contact dans le cadre de leur traitement post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou en tant que disposition de prévisualisation. Une disposition de prévisualisation est une disposition que l’agent peut appliquer à un contact avant d’accepter ou de rejeter le contact. Avant de configurer des dispositions, vous devez avoir créé au moins une compétence et un code indisponible. Les dispositions sont affectées à des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et sont connectées à un état d’agent indisponible après le traitement d’un contact.

Configurer des dispositions pour le traitement post-contact

Autorisations requises : Création de dispositions, Modification des compétences

Créer des dispositions de traitement post-contact

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Entrez un Nom de Disposition.

Sélectionnez une classification, qui indique le type général d’interaction représenté par la disposition et qui est utilisée à des fins de rapport.

En savoir plus sur les types de classification

Valeur	Détails
Aucun	La disposition ne correspond à aucune des classifications désignées.
Positif avec montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent doit saisir un montant.
Positif sans montant	Le résultat de l’appel a été positif et l’agent n’est pas tenu de saisir un montant
Négatif - DNC - Compétence	Le contact a demandé à être ajouté à la liste des numéros de téléphone exclus (DNC) de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
Négatif - DNC - UC	Le contact a demandé à être ajouté à la liste DNC de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
Négatif	Le résultat de l’appel a été négatif.
Autre	Diverses mauvaises réponses.
Réessayer - Spécifique à l’agent reprogrammé	Le contact a demandé un rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec l’agent d’origine.
Réessayer - Date / heure spécifiée reprogrammée - N’importe quel agent	Le contact a spécifié une date et une heure pour reprogrammer l’appel avec tout agent disponible.
Réessayer - date / heure reprogrammée plus tard non spécifié	Le client a demandé un rappel mais n’a pas précisé de date et d’heure.
Réessayer - Non disponible	La personne recherchée n’était pas disponible.
Réessayer - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur mais l’enregistrement peut être composé à nouveau plus tard.
Final - Répondeur automatique	L’appel a atteint un répondeur et aucune tentative ne sera faite sur l’enregistrement.
Télécopieur	L’appel a atteint un télécopieur. Le nombre de tentatives sur le nombre est déterminé par les paramètres de nouvelle tentative.

Les autres champs sont mis à jour en fonction du type de classification. Vous ne pouvez pas modifier ces champs manuellement. Ils sont fournis à titre informatif uniquement afin que vous puissiez voir les paramètres activés par la classification que vous avez choisie.

En savoir plus sur les champs d’affichage uniquement de cette page

Champ	Détails
Groupe de rapports	Le regroupement des dispositions connexes auxquelles vous souhaitez ajouter cette disposition.
Résultat du système	Indique le résultat du système attribué à l’enregistrement lorsqu’un agent applique la nouvelle disposition.
Nécessite une quantité d’engagement	Si cette option est sélectionnée, indique que l’agent doit entrer un numéro auquel le contact s’est engagé.
Exiger une date de reprogrammation	Si elle est sélectionnée, indique que l’agent doit saisir une date à laquelle le composeur doit rappeler le contact.
Spécifique à l’agent	Si elle est sélectionnée, indique que l’agent qui a programmé le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. doit être le seul à traiter le rappel. Si l’agent n’a plus la compétence lorsque le moment du rappel arrive, votre paramètre Libérer les appels spécifiques aux agents dans la page des paramètres de nouvelle tentative de la compétence Personal Connection ACD s’applique.

Cliquez sur Créer une Disposition.

Continuez à créer les dispositions que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions.

Attribuer des dispositions de traitement post-contact aux compétences

Si vous n’avez pas encore créé de code indisponible spécifiquement pour le traitement post-contact, créez-en un maintenant.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
5. Sélectionnez Post Contact.
6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Post Contact.

Sélectionnez Disposition comme type de configuration de post-contact.

En savoir plus sur tous les types de traitement post-contact

Champ	Détails
Finalisation Automatique	Place l’agent dans un état de traitement après contact pendant un certain temps après avoir terminé une interaction. Vous pouvez avoir du temps pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d’autres choses.
Disposition	Place l’agent dans un statut de traitement après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toute information requise en fonction de la disposition, comme un délai de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou le montant d’engagement.
Aucun	Aucun traitement après contact ne se produit. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

Configurez les paramètres de disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s’affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Requis	Les agents n’ont aucune limite de temps pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. La sélection d’Obligatoire désactive l’État de temporisation et la Limite de temps maximale. Si vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système considère toutes les interactions pour cette compétence comme définitives si l’agent ne choisit pas une disposition dans le délai imparti.
État	État d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
État du délai d’expiration	L’état indisponible appliqué aux agents lorsqu’ils dépassent la Limite de temps maximale.
Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement placé dans Pas de Disposition et que l’enregistrement soit terminé.
Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions affectées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez affecter à cette compétence dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les Dispositions de Prévisualisation

Autorisations requises : Création de dispositions, Modification des compétences

Les dispositions de prévisualisation apparaissent lorsqu’une interaction est présentée à l’agent. L’agent peut accepter ou refuser l’interaction en sélectionnant une disposition de prévisualisation à appliquer au contact sans engager l’interaction.

Créer des dispositions de prévisualisation

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Dispositions.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Donnez à la disposition un nom de disposition descriptif.
Cochez la case Disposition de prévisualisation.

Sélectionnez une classification, qui indique le type général d’interaction représenté par la disposition et qui est utilisée à des fins de rapport.

En savoir plus sur les types de classification

Valeur	Détails
Rejet d’aperçu - Positif	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception positive.
Rejet d’aperçu - Positif avec montant	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception positive. L’agent doit saisir un montant numérique à associer à l’enregistrement.
Rejet d’aperçu - Négatif	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet Prévisualisation - DNC UC Négatif	Le contact demandé à être placé sur la liste de numéros de téléphone exclus (DNC) de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXonedu locataire. L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet d’aperçu - Compétence DNC négative	Le contact demandé à être placé sur la liste DNC de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.
Rejet d’aperçu - Négatif (autre)	L’enregistrement est supprimé de la composition avec une perception négative.

Cliquez sur Créer une Disposition.

Continuez à créer d’autres dispositions de prévisualisation que vous souhaitez que les agents puissent appliquer aux interactions.

Attribuer des dispositions de prévisualisation aux compétences

Si vous n’en avez pas encore, créez un code indisponible que vous appliquerez à l’agent lors du traitement post-contact.
1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres ACD > Codes indisponibles.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
4. Saisissez le nom du code dans le champ Nom de code Indisponible.
5. Sélectionnez Post Contact.
6. Si vous souhaitez modifier la période par défaut (120 minutes) qu'un agent peut passer dans un état indisponible avant qu'il ne change automatiquement, saisissez le nombre de minutes dans Délai d'expiration de l'agent (min).
7. Cliquer sur Créer Code Indisponible.
Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Post Contact.
Sélectionnez Disposition en tant que la Configuration après appel.

Configurez les paramètres de disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s’affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Requis	Les agents n’ont aucune limite de temps pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. La sélection d’Obligatoire désactive l’État de temporisation et la Limite de temps maximale. Si vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système considère toutes les interactions pour cette compétence comme définitives si l’agent ne choisit pas une disposition dans le délai imparti.
État	État d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
État du délai d’expiration	L’état indisponible appliqué aux agents lorsqu’ils dépassent la Limite de temps maximale.
Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement placé dans Pas de Disposition et que l’enregistrement soit terminé.
Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions affectées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sous Dispositions affectées à cette compétence, cliquez sur l’onglet Prévisualisation.
Dans la liste Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence, sélectionnez chaque disposition de prévisualisation que vous souhaitez activer pour cette compétence et cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.