Configurer les fonctionnalités de clavardage

Vous pouvez personnaliser votre clavardage avec diverses fonctionnalités pour améliorer l’expérience du client et de l’agent. Beaucoup de ces fonctionnalités peuvent être activées et personnalisées dans le cadre d’une compétence de clavardage. Vous pouvez également référencer le rubrique Configurer Clavardage pour en savoir plus sur le processus de configuration de votre canal de clavardage. CXone

Configurer une page de remerciement après un clavardage

Autorisations requises : Modifier les compétences

À partir de l’onglet Post-Contact d’une compétence de clavardage, vous pouvez configurer une page de remerciement pour un contact lorsque la séance de clavardage se termine. Celui-ci peut éventuellement contenir la transcription ou offrir un lien vers la page Web. Vous pouvez également configurer les dispositions que l’agent doit appliquer à l’interaction de clavardage une fois le clavardage terminé.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de clavardage pour la sélectionner et l’ouvrir.

4. Cliquez sur l’onglet Post-contact.

5. Sélectionnez le bouton radio Afficher Page de Remerciement. Lorsque vous sélectionnez cette option, un champ de texte s’affiche.

6. Tapez un message à afficher sur la page de remerciement dans la zone de texte en dessous Afficher Page de Remerciement. Pour ajouter un lien vers le message, cliquez sur Insérer un lien. Spécifiez le texte à afficher et l’URL du lien, puis cliquez sur Terminé.

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   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Texte à Afficher	Le texte en lien que les contacts voient.
   URL du lien	L’URL du site web qui s’ouvre lorsque le contact clique sur le texte en lien.

7. Si vous souhaitez que le contact puisse recevoir une transcription du clavardage, sélectionnez la case à cocher Rendre la transcription disponible et saisissez une Adresse courriel des expéditeurs.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ

   Détails

   Rendre la transcription disponible

   Disponible uniquement lorsque vous sélectionnez Afficher la page de remerciement. Lors de l’utilisation de V1 (ASPX), les contacts ont la possibilité d’envoyer la transcription par courriel à eux-mêmes ou à d’autres personnes. Lors de l’utilisation de V2 (HTML5), les contacts ont la possibilité de télécharger une transcription en format PDF de la conversation par clavardage, ou d’envoyer la transcription par courriel à eux-mêmes ou à d’autres personnes. Si cette option est activée, les contacts peuvent voir les options de transcription appropriées en bas de la page Merci une fois le clavardage terminé. Les contacts peuvent ensuite envoyer une copie de la transcription par courriel en entrant l’adresse courriel du destinataire dans le champ expéditeur et en cliquant sur Envoyer. Le cas échéant, les contacts peuvent également cliquer sur Télécharger la transcription pour enregistrer une copie en format PDF de la transcription.

8. Si vous le souhaitez, incluez un lien vers une autre page Web en sélectionnant Fait apparaître l’URL dans une fenêtre contextuelle sur Remerciement. Saisissez l’URL dans URL de Remerciement.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   URL Pop sur Remerciement	Ouvre un nouveau site Web dans une fenêtre contextuelle dans le navigateur du contact à la fin du clavardage. Lorsque vous sélectionnez cette option, le champ URL de Remerciement s’affiche. Saisissez l’URL du site Web que vous souhaitez afficher pour le contact lorsque le clavardage se termine.

9. Si vous voulez, sélectionnez Disposition pour configurer les dispositions. Vous pouvez ajouter des dispositions existantes, ou créer une disposition.
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   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   État	L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Une table des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions assignées à cette compétence	Table de dispositions déjà disponible pour les agents ayant cette compétence à appliquer à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en sélectionnant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

10. Cliquez sur Enregistrer.

Changement du nombre maximum de clavardages simultanés

Vous pouvez définir le nombre maximum de clavardages qu’un agent peut traiter simultanément :

• Au niveau de l’utilisateur individuel
• Au niveau de l’équipe
• Aux deux niveaux

Les paramètres au niveau de l’équipe s’appliquent à tous les membres de l’équipe. Si vous configurez un autre maximum dans un profil d’utilisateur, le paramètre de l’utilisateur est prioritaire. Par exemple, vous pouvez avoir une grande équipe dont le nombre maximum de clavardages simultanés est fixé à 3. Cependant, quelques agents expérimentés de cette équipe peuvent en gérer davantage, et vous fixez donc une limite de 5 dans leurs profils d’utilisateur. Le nombre minimum de clavardages simultanés que vous pouvez définir est 1 et le maximum est 12.

Si votre unité commerciale est configurée Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour le traitement d’un seul canal et que vous affectez un agent à des compétences pour différents canaux, cet agent ne peut traiter qu’une seule interaction par canal à la fois. Par exemple, vous affectez un agent à des compétences en matière de voix, de clavardage et de courriel entrants. L’agent peut traiter un clavardage, un courriel OU un appel téléphonique. C’est le cas même si vous avez fixé le nombre maximum de clavardages simultanés de l’agent à 1. Toutefois, si l’agent n’est affecté qu’à une compétence de clavardage, les paramètres de clavardage simultané maximum s’appliquent.

Si vous souhaitez que les agents gèrent plusieurs canaux et plusieurs interactions par canal, livraison dynamique offre cette fonctionnalité.

Modifiez les Clavardages Simultanés Maximaux d’une Équipe

Autorisations requises : Modification des équipes

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Admin.
2. Cliquez sur Équipes.

3. Localisez l’équipe que vous souhaitez modifier. Cliquez n’importe où dans la ligne pour ouvrir le profil de l’équipe.

4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Pour les Paramètres par défaut de l’équipe, dans le champ Clavardages simultanés, entrez une valeur numérique entre 1 et 12.
7. Vous pouvez contourner le paramètre par défaut d’équipe pour un utilisateur individuel en cliquant sur la liste déroulante Clavardages simultanés sous l’utilisateur et sélectionnez Personnalisé, puis entrez un nombre entre 1 et 12 pour cet utilisateur.
8. Cliquer sur Terminé.

Modifiez les Clavardages Simultanés Maximaux d’un Utilisateur

Autorisations requises : Modification des utilisateurs

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Admin.
2. Cliquez sur Utilisateurs.
3. Utilisez les liens de page en bas du tableau, ou la fonction de recherche en haut, pour localiser l’utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez n’importe où dans la ligne pour ouvrir le profil utilisateur.
4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Faites défiler jusqu’à la section Gestion des Contacts et sélectionnez Personnaliser dans la liste déroulante Clavardages simultanés. Si vous laissez cette valeur sur Valeur par défaut, le paramètre configuré au niveau de l’équipe s’applique à l’agent. Si l’agent avait auparavant un paramètre personnalisé et que vous souhaitez désormais appliquer la valeur par défaut de l’équipe, remplacez la valeur Personnalisée par celle par Défaut.
7. Entrez une valeur numérique entre 1 et 12 dans le champ en dessous de la liste déroulante. Cela remplace toute valeur par défaut au niveau de l’équipe.
8. Cliquer sur Terminé.