Demandes d'Appels Temporisés

Autorisations requises : Création d’une liste d’appel

Vous pouvez planifier des rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. avec des contacts à un moment précis en utilisant trois méthodes différentes :

• Vous pouvez créer des dispositions qui permettent aux agents de planifier des rappels pour eux-mêmes ou pour tout agent affecté à la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents du composeur sortant.
• Vous pouvez planifier des rappels lorsque vous importez des contacts avec Proactive XS.
• Vous pouvez planifier des rappels lorsque vous téléversez une liste d'appel.

Cette rubrique fournit des instructions pour le téléversement de listes d'appel contenant des rappels dans CXone.

Faits saillants concernant les demandes d'appels temporisés

• Lorsque vous téléversez des rappels sur CXone à l'aide d'une liste d'appel, ils sont affectés à la compétence que vous spécifiez lors du téléchargement de la liste d'appel. Vous pouvez demander à un agent spécifique de gérer le rappel en entrant l'ID d'agent dans une colonne d'agent dédiée. Si le moment est venu de livrer un rappel et que l'agent n'a plus la compétence requise pour gérer l'appel, le rappel est retiré ou remis à tout agent disponible sur la compétence, selon votre Libérer les appels spécifiques à l'agent réglage.
• Pour des raisons de performances, vous pouvez téléverser ou importer un nombre limité de rappels par période de 15 minutes, en fonction du nombre d'agents connectés à la compétence. Si aucun agent n'est actuellement connecté à la compétence, la limite est de 50 demandes d'appel temporisés par période de 15 minutes. Chaque agent qui se connecte à la compétence augmente la limite de 100. Par exemple, si vous avez 4 agents connectés à une compétence Connexion personnelle (PC), vous pouvez téléverser jusqu'à 450 demandes d'appel temporisé pour cette compétence sur une période de 15 minutes. Lorsque vous téléversez ou importez un lot de rappels avec plus que ce qui est autorisé dans une période de 15 minutes, la liste d'appel est rejetée.
• Le numéroteur délivre tous les rappels en tant que contacts de confirmation requis: il délivre une notification à un agent lorsque l'heure du rappel arrive et l'agent doit accepter l'appel avant PC le compose.
• Il peut s'écouler une minute après la connexion d'un agent à PC pour envoyer une demande d'appel temporisé spécifique à l'agent.

Activer l'annulation du rappel lors du re-téléversement du contact

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes

Vous pouvez configurer votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone pour supprimer les rappels programmés lorsque vous téléversez une liste d'appel contenant le même contact. Il permet au processus de téléversement d'écraser complètement les données de contact existantes pour inclure le remplacement des données de demande d'appel chronométré.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

3. Cliquez sur l'unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.
4. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier.
5. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie d'Appels Sortants.
6. Sélectionnez Annulation de rappel configurable lors du re-téléversement.
7. Cliquer sur Terminé.

Téléverser des Demandes d'Appels temporisés dans une Liste d'Appel

1. Créer ou ouvrez un fichier de liste d'appel dans lequel vous souhaitez ajouter une planification rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente..

2. Ajoutez les contacts que vous souhaitez planifier à la liste d'appel. Entrez toutes les informations requises pour chaque contact, y compris un identifiant externe et un numéro de téléphone. Vérifiez que chaque ligne avec une demande d'appel temporisé ne contient qu'un seul numéro de téléphone; le système rejette les demandes d'appel temporisé avec plusieurs numéros de téléphone.

3. Ajoutez deux nouvelles colonnes à la liste d'appel nommées Date de rappel et Heure de la file d'attente de rappel.

4. Si vous souhaitez affecter des appels à des agents spécifiques, créez une troisième colonne appelée Agent.

5. Dans la colonne Date de rappel, entrez la date et l'heure auxquelles PC doit livrer le contact à un agent au format MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Planifiez vos rappels à cinq minutes d'intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. (14 h 00, 14 h 05 ou 14 h 10).

   En savoir plus sur le format de date de rappel

   Pour la partie fuseau horaire du format de date et d'heure de rappel ([-H: MM | Z]), vous avez trois options :

   • Vous pouvez spécifier le décalage horaire UTC pour le fuseau horaire auquel vous souhaitez associer l'heure. Par exemple, une valeur de 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 obligerait le numéroteur à livrer le contact à l'agent à 5 h 45 HNE le 12 septembre 2020.
   • Vous pouvez remplacer le décalage UTC par Z pour que CXone traite l'heure en UTC standard. Par exemple, une valeur de 09/12/2020 05:45:00 Z spécifie que PC commence à tenter de livrer le contact à 5 h 45 HUMIDE (± 0 UTC) le 12 septembre 2020.
   • Vous ne pouvez rien spécifier pour le fuseau horaire afin que CXone applique le fuseau horaire de l'unité commerciale par défaut. Par exemple, une valeur de 09/12/2020 05:45:00 spécifie que le composeur commence à tenter de livrer le contact à 5 h 45 dans le fuseau horaire par défaut de votre unité commerciale le 12 septembre 2020.
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6. Dans la colonne Heure de la file d'attente de rappel, saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles PC met le contact en file d'attente pendant que les agents ne sont pas disponibles avant de renvoyer le contact à la gestion de liste.

7. Si vous souhaitez demander un agent spécifique pour un rappel, tapez l'ID d'agent dans la colonne Agent.

8. Enregistrez la liste d'appel.

9. Téléverser la liste d'appel.

10. Si vous avez affecté des rappels à des agents spécifiques mais que vous souhaitez que les rappels soient envoyés à d'autres agents de la compétence dans le cas où un agent affecté ne possède plus la compétence requise, activez le paramètre Libérer les appels spécifiques à l'agent. Sinon, le rappel est retiré lorsqu'un agent affecté n'a plus la compétence.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

    2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

    3. Cliquez sur PC la compétence que vous souhaitez modifier pour l'ouvrir.

    4. Cliquez sur Paramètres.

    5. Dans Paramètres de nouvelle tentative, cliquez surConfigurer ou Modifier.

    6. Dans la section Paramètres de rappel, sélectionnez la case à cocher Libérer les appels spécifiques à l'agent.

    7. Cliquer sur Terminé.