Gérer les compétences vocales de Personal Connection

Démarrer et arrêter manuellement une compétence vocale proactive

Autorisations requises : Modification des unités commerciales externes, Modification du gestionnaire de stratégie sortante

Capture d'écran de la page Contrôle des compétences

  1. Si vous souhaitez que CXone envoie une notification par courriel lorsqu'une compétence Personal Connection est arrêtée manuellement, spécifiez l'adresse courriel dans les paramètres de votre unité commercialeClosed Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

    2. Accédez à Configuration ACD > Unités commerciales.

    3. Cliquez sur l’unité commerciale que vous souhaitez modifier pour l’ouvrir.
    4. Dans l’onglet Détails, cliquez sur Modifier.
    5. Faites défiler jusqu’à la section Stratégie d’Appels Sortants.
    6. Dans le champ Courriel de notification Forcer l'arrêt des compétences, saisissez l'adresse courriel à laquelle vous souhaitez recevoir les courriels de notification.
    7. Cliquez sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez démarrer ou arrêter.

  5. Cliquez sur Arrêter ou sur Démarrer.

Diagnostiquer la limitation des appels

Autorisations requises : Affichage du gestionnaire de stratégie sortante

Si vous avez configuré votrePersonal Connection (PC) compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour la numérotation prédictive, vous pouvez rencontrer une certaine limitation, ce qui signifie que vous composez sous letaux de numérotation maximal configuré. Il s'agit généralement d'un contrôle de sécurité. Utilisez les étapes suivantes pour confirmer la limitation et pour déterminer la raison.

Capture d'écran de la page Contrôle des compétences avec une compétence PC de limitation

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau Contrôle des compétences sortantes, recherchez la compétence que vous souhaitez diagnostiquer. Déterminez si la limitation se produit dans la compétence en regardant dans la colonne T. Si vous voyez un X là, la compétence est en train de ralentir.

  4. Placez votre curseur sur le X pour voir la raison de la régulation d’appels dans la compétence.

    Champ

    Détails
    Bloquer explicitement plusieurs appels La case Bloquer plusieurs appels est cochée pour la compétence.

    Pourcentage de bond

    Le ratio est inférieur au ratio cible configuré pour la compétence. Le calcul est basé sur les agents disponibles, le pourcentage seuil, le taux maximum et le facteur de rapport agressif.
    Taux d'abandon forcé un à un Le taux d'abandon est supérieur au (Seuil de taux d'abandon - Seuil de taux d'abandon). Pour les valeurs par défaut de 3 pour Seuil de taux d'abandon et ,2 pour Limite de taux d'abandon, il se produit à 2,8%. Voir Configurer les paramètres de compétence PC ACD généralesConfigurer les paramètres de compétence PC ACD générales pour plus de détails sur ces paramètres.
    Taux d'abandon - amortissement forcé Le taux d'abandon est supérieur ou égal au Seuil de taux d'abandon multiplié par le pourcentage d'amortissement de début. Pour les valeurs par défaut de 3 pour Seuil du Taux d'Abandon (AbandonRateThreshold) et 50 pour Pourcentage d'amortissement de début (BeginDampenPercentage), il se produit lorsque le taux d'abandon est supérieur à 1,5 %, mais inférieur à la valeur du Taux d’Abandon Forcé Un à Un. Voir Configurer les paramètres de compétence PC ACD généralesConfigurer les paramètres de compétence PC ACD générales pour plus de détails sur ces paramètres.
    Limite de port Les portsClosed Lieu de transfert de l’information sur un réseau entre un ordinateur et un serveur. désignés ne sont pas suffisants pour le nombre d'agents et le taux de numérotation configuré. 10 agents utilisant une compétence de composition 3: 1 nécessitent 30 ports disponibles pour la composition.

Activer ou désactiver XS sur une compétence

À partir de la page Gestion des compétences, vous pouvez voir si des interactions Proactive XS sont actuellement actives. Vous pourrez également y apporter des modifications à partir du même écran. Cela vous permet de voir facilement l’état de votre compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Proactive XS Personal Connection (PC) et de corriger rapidement les paramètres incorrects.

Capture d’écran de la page Contrôle des compétences avec PARAMÈTRES XS

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Sortant > Contrôle des compétences.

  3. Dans le tableau Contrôle des compétences sortantes, recherchez PARAMÈTRES XS. Cette action affiche l’état Actif ou inactif.

  4. Cliquez sur la compétence que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur le bouton Désactiver XS ou Activer XS pour modifier l’état de la compétence dans la colonne PARAMÈTRES XS.

Configurer des jours fériés sans appel au niveau de l’État aux États-Unis

Autorisations requises : Modifier les compétences

Certains États américains disposent de leurs propres lois concernant les dates ou les heures auxquelles les entreprises ne peuvent pas passer d’appels. Vous pouvez mettre en place des périodes de jours fériés sans appel pour vous conformer à ces lois.

Vous pouvez limiter les appels à toute la journée ou à une plage horaire. Chaque jour férié peut être attribué à un état. Si plusieurs états ont la même restriction, vous devez créer un jour férié pour chaque état.

Les jours fériés sans appel sont ajoutés au niveau des compétences.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezACD > Compétences ACD.

  2. Cliquez sur la compétence avec laquelle vous souhaitez travailler.

  3. Dans l’onglet Ne pas appeler, sous Jours fériés aux États-Unis, cliquez sur Ajouter un jour férié.

  4. Saisissez le nom du jour férié.

  5. Sélectionner un état.

  6. Saisissez la date du jour férié ou cliquez sur le calendrier Un calendrier. pour sélectionner une date.

  7. Pour limiter les appels à certaines heures à la date sélectionnée, saisissez la plage horaire dans les champs Heures.

  8. Pour limiter les appels pendant toute la journée, sélectionnez Fermé toute la journée.

  9. Sélectionnez le fuseau horaire dans la liste déroulante.

  10. Cliquez sur OK.

  11. Cliquez sur Enregistrer en haut de l’onglet Ne pas appeler.