Monitorear frases de los agentes

¿Quiere saber lo que los agentes dicen a los clientes? ¿Quiere confirmar que los agentes están utilizando un nuevo script de ventas o verificar que los agentes incluyen el lenguaje legalmente requerido? Siga esta guía para el éxito para diseñar un espacio de trabajo y categorías enfocados en investigar las palabras y frases de las interacciones. Descubrir la i información sobre las frases puede beneficiar a su organización de las siguientes maneras:

• Reducir los costos legales: Puede calcular el costo anual típico de las multas por incumplimiento. Este espacio de trabajo lo ayuda a reducir esa cantidad.

• Mejorar el cumplimiento de las políticas: Mejore la experiencia del cliente orientando a los agentes que no utilizan sistemáticamente los procesos o frases requeridos. Por ejemplo, puede evaluar las frases utilizadas en la gestión de reclamaciones o en los scripts de ventas. Verifique que los agentes cumplen con los procesos requeridos.

• Mejorar la eficacia de los agentes: Asegúrese de que los agentes responden a las objeciones según la formación recibida. Ayúdelos a estar preparados para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes, para evitar largos tiempos en espera.

• Aumentar el potencial de ventas: Los agentes de ventas que siguen los procesos de la empresa tienden a ser más eficaces.

Crear una carpeta de categorías personalizada

Interaction Analytics usa categorías que lo ayuden a agrupar e identificar la información más relevante para sus intereses. IA incluye conjuntos de categorías prediseñados (OOB) que ayudan a empezar, denominadas plantillas de categoría (también llamadas conjuntos de categorías). Pero también puede crear sus propias categorías en función de las necesidades de su organización. Para este espacio de trabajo, resulta más útil añadir categorías personalizadas enfocadas en la información sobre frases para agentes.

1. Haga clic en más opciones > Editar categorías en la parte superior del espacio de trabajo.
2. Junto a Categorías, haga clic en Nueva carpeta de categoría.
3. Ingrese un nombre para la carpeta de categorías, según su objetivo. Por ejemplo, podría llamarla Saludo inadecuado o Declaración de grabación requerida.
4. Haga clic en Mi espacio de trabajo para volver al espacio de trabajo.

Si decide que las frases que le interesan se ajusten a una carpeta de categorías existente, puede crear la categoría o carpeta de categorías allí en su lugar. Por ejemplo, podría colocarlo en la carpeta de categoría Rendimiento del agente negativo en el conjunto de categorías Puntos destacados del centro de contacto.

Configurar un espacio de trabajo de Información sobre frases para agentes

Estas instrucciones son una recomendación de cómo construir un espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets.. Su objetivo es ayudarlo a comenzar. Puede personalizar los espacios de trabajo de muchas otras maneras para que se adapten a las necesidades de su organización. Puede configurar un espacio de trabajo para su conjunto de datos usando otros tipos de widgets Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados., métricas Estadísticas que puede medir para realizar un seguimiento de su centro de contacto y filtros que no se mencionan aquí.

Crear un espacio de trabajo

1. En Interaction Analytics, vaya a Mis datos y abra el conjunto de datos que desea analizar. Si quiere aplicar este espacio de trabajo a varios conjuntos de datos, también puede crear un espacio de trabajo como plantilla como alternativa.
2. Si aún no está abierto, haga clic en el panel de espacios de trabajo . Luego haga clic en Agregar espacio de trabajo.
3. Haga clic en el los siguientes widgets para agregarlos a su espacio de trabajo:

   • Barra de descripción general, en la sección Volumen.

   • Categorías principales, en la sección Volumen.

   • Métricas, en la sección Volumen. Seleccione este widget dos veces para que aparezcan dos en su espacio de trabajo.

   • De qué se habla, en la sección Sentimiento.

   • Interacciones, en la sección Autores y fuentes.

   Algunos de estos widgets necesitan más configuración después de agregarlos al espacio de trabajo. Así podrá ver datos específicos relativos a la frustración. Otros widgets usan la configuración por defecto.

4. Puede editar cualquiera de los widgets para ajustar su tamaño o posición.

Configurar el widget Categorías principales

Configure el widget Categorías principales para que muestre la categoría que ha creado para supervisar el uso de frases del agente.

1. Haga clic en más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del widget.
2. Cambie el widget Título al nombre de la carpeta de categorías que ha creado, por ejemplo Saludo inadecuado.
3. Para Cantidad a mostrar, escriba 25, para que el widget muestre los datos del máximo número de equipos posible. El valor predeterminado es 10. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget.
4. Haga clic en OK.

Configurar widgets de métricas

Configure un widget de métricas para que muestre los datos por equipo y el otro para que muestre los datos por agente.

1. Haga clic en Más opciones > Configuración en la esquina superior derecha del primer widget de Métricas.
2. Dele al widget un nuevo Título, como Equipos.
3. Haga clic en el menú desplegable Opciones de widget y, en Campo , seleccione Nombre del equipo.
4. En Cantidad a mostrar, escriba un número del 1 al 25, que será la cantidad de equipos de los que desea que el widget muestre datos. El valor predeterminado es 10.
5. Puede personalizar el color de las barras o el orden en el widget. Configure cada widget de Métricas con un color diferente, para que pueda distinguirlos fácilmente.
6. Haga clic en OK.
7. Repita estos pasos en el segundo widget de métricas, pero en Campo seleccione Nombre de Agente. Puede aplicar la misma personalización y asignar un Título nuevo al widget, como Agentes.

8. Para guardar configuraciones de widgets, haga clic en > Guardar libro. Su configuración aparecerá ahora como una opción en el panel Espacio de trabajo de la izquierda.

Optimizar categorías

Utilice el espacio de trabajo para crear categorías optimizadas para la carpeta de categorías que ha creado. Cree una categoría que incluya el lenguaje que deben utilizar los agentes. Cree una segunda categoría que excluya el mismo lenguaje.

Crear categoría Frase incluida

Cree una categoría que incluya la frase requerida que los agentes deben utilizar.

1. Añada un filtro de participante al espacio de trabajo.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Participante.
   3. Haga clic en el filtro Participante que acaba de añadir y seleccione Agente.
2. Filtre el espacio de trabajo por el lenguaje que deben utilizar los agentes.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo.
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Palabras clave y frases.
   3. Haga clic en el filtro Palabras clave y frases que acaba de añadir y seleccione Tener. Esto excluye las frases del filtro y muestra las interacciones en las que no se utiliza el lenguaje adecuado.
   4. Ingrese la frase que deben utilizar los agentes, como la llamada se está grabando.
   5. En la lista desplegable Coincidencia seleccione Aproximada.
   6. En la lista desplegable Proximidad use + y - o ingrese 2. Esto muestra interacciones con frases similares que varían hasta en dos palabras. Esto permite que el filtro incluya resultados que son lo suficientemente similares a las frases que deben utilizar los agentes.
   7. Haga clic en Agregar.
3. Filtre el espacio de trabajo para mostrar sólo las interacciones entrantes.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo.
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Métrica.
   3. Seleccione el valor métrico Tipo de dirección.
   4. Haga clic en el filtro Tipo de dirección que acaba de añadir y seleccione Entrante.
4. Después de añadir todos los filtros, haga clic en Buscar .
5. Revise las transcripciones de las interacciones para ver si hay palabras y frases adicionales para agregar al filtro. Por ejemplo, el analista de Classics observa que un agente dijo "gracias por elegir Classics". Este también es un saludo correcto, por lo que añade gracias por elegir al filtro Palabras clave y frases. Si añade más de una frase al filtro Palabras clave y frases seleccione Tener al menos un para incluir todas las frases introducidas.
6. Guarde estos filtros del área de trabajo como una categoría.
   1. Haga clic en Guardar > Guardar como categoría. La ventana que aparece contiene los criterios de filtro ya colocados adecuadamente dentro de la estructura de reglas de la categoría.
   2. Ingrese Frase incluida para el Nombre de categoría.
   3. En la primera regla, haga clic en Cualquier momento durante la interacción y cámbielo por Al comienzo de la interacción. Dado que los saludos sólo se producen al principio de las interacciones, es útil centrarse sólo en esta parte. Ingrese 30 para el número de segundos a incluir como inicio de la interacción.
   4. En la segunda regla, haga clic en Agente y cámbielo a Agente y cliente. Los valores métricos no tienen participantes, por lo que las categorías con criterios de Métrica siempre deben incluir Agente y Cliente.
   5. Haga clic en Guardar como categoría.

Crear categoría Frase excluida

Cree una categoría que excluya la frase requerida que los agentes deben utilizar.

1. Añada un filtro de participante al espacio de trabajo.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Participante.
   3. Haga clic en el filtro Participante que acaba de añadir y seleccione Agente.
2. Filtre el espacio de trabajo por el lenguaje que deben utilizar los agentes.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo.
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Palabras clave y frases.
   3. Haga clic en el filtro Palabras clave y frases que acaba de añadir y seleccione No tiene. Esto excluye las frases del filtro y muestra las interacciones en las que no se utiliza el lenguaje adecuado.
   4. Ingrese la frase que deben utilizar los agentes, como la llamada se está grabando.
   5. En la lista desplegable Coincidencia seleccione Aproximada.
   6. En la lista desplegable Proximidad use + y - o ingrese 2. Esto muestra interacciones con frases similares que varían hasta en dos palabras. Esto permite que el filtro incluya resultados que son lo suficientemente similares a las frases que deben utilizar los agentes.
   7. Haga clic en Agregar.
3. Filtre el espacio de trabajo para mostrar sólo las interacciones entrantes.
   1. Haga clic en Filtro en la esquina superior derecha del espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets..
   2. Haga clic en Añadir filtros y seleccione el filtro Métrica.
   3. Seleccione el valor métrico Tipo de dirección.
   4. Haga clic en el filtro Tipo de dirección que acaba de añadir y seleccione Entrante.
4. Después de añadir todos los filtros, haga clic en Buscar .
5. Revise las transcripciones de las interacciones para ver si hay palabras y frases adicionales para agregar al filtro. Por ejemplo, el analista de Classics observa que un agente dijo ,"gracias por elegir Classics". Este también es un saludo correcto, por lo que añade gracias por elegir al filtro Palabras clave y frases. Si añade más de una frase al filtro Palabras clave y frases seleccione Tener al menos un para incluir todas las frases introducidas.
6. Guarde estos filtros del área de trabajo como una categoría.
   1. Haga clic en Guardar > Guardar como categoría. La ventana que aparece contiene los criterios de filtro ya colocados adecuadamente dentro de la estructura de reglas de la categoría.
   2. Ingrese Frase excluida para el Nombre de categoría.
   3. En la primera regla, haga clic en Cualquier momento durante la interacción y cámbielo por Al comienzo de la interacción. Dado que los saludos sólo se producen al principio de las interacciones, es útil centrarse sólo en esta parte. Ingrese 30 para el número de segundos a incluir como inicio de la interacción.
   4. En la segunda regla, haga clic en Agente y cámbielo a Agente y cliente. Los valores métricos no tienen participantes, por lo que las categorías con criterios de Métrica siempre deben incluir Agente y Cliente.
   5. Haga clic en Guardar como categoría.

Actualizar el conjunto de datos

Debe actualizar el conjunto de datos para aplicar los cambios y poder utilizar estas categorías en el espacio de trabajo.

1. Haga clic en más opciones > Editar categorías en la parte superior del espacio de trabajo.
2. Haga clic en Actualizar datos.

Cómo usar un espacio de trabajo de Información sobre frases para agentes

Empiece por determinar qué frases le gustaría monitorear. Desarrolle una teoría sobre el uso de frases por parte de los agentes y establezca objetivos sobre lo que le gustaría mejorar. Pronostique cuándo y por qué cree que los agentes utilizan cierto lenguaje requerido. Considere qué procesos o comportamientos específicos pueden estar provocando que los clientes se pongan en contacto con usted. Establezca una línea de base para sus motivos de contacto utilizando el informe Estadísticas de categoría de analítica. Es posible que desee ajustar los conjuntos de categorías o las configuraciones de widgets en función de lo que encuentre en este informe. Este espacio de trabajo funciona mejor con un conjunto de categorías diseñado para los motivos de interacción de su organización.

Cada widget de este espacio de trabajo muestra detalles que lo ayudarán a probar su teoría. Compare los widgets en paralelo para ver los problemas específicos. Sus observaciones son útiles para determinar qué filtros pueden identificar los ámbitos donde es necesario mejorar. Los datos del widget que aparezcan en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. dependen de los parámetros del conjunto de datos seleccionado para el conjunto de datos.

Widget de barra de descripción general

El widget Barra de resumen proporciona un contexto útil para saber cuántas interacciones totales se incluyen en el conjunto de datos. Cuando vea datos en otros widgets o aplique filtros al espacio de trabajo, consulte el widget Barra de resumen para calibrar la importancia de esos datos. Por ejemplo, si ve que una de las categorías del widget Categorías principales tiene 941 coincidencias de interacciones, y el widget Barra de resumen muestra un total de 3.400 interacciones en el conjunto de datos, sabrá que el 28% de sus interacciones totales corresponden a esa categoría. Esto lo ayuda a determinar qué datos son más significativos y dónde debe enfocar sus esfuerzos de mejora.

Widget Categorías principales

El widget Categorías principales ayuda a identificar rápidamente las mayores oportunidades de mejora. Le permite revisar las categorías con más coincidencias de interacción sin necesidad de filtrar el espacio de trabajo por determinadas categorías.

1. Configure el widget Categorías principales para que muestre la categoría Frase incluida. Revise el widget y determine el número de interacciones que incluyen la frase.

2. A continuación, configure el widgets Categorías principales para que muestre la categoría Frase excluida. Revise el widget y determine el número de interacciones que excluyen la frase.

En función de lo que descubra, es posible que desee filtrar todo el espacio de trabajo por las categorías creadas para ver cómo afecta a los datos de los demás widgets del espacio de trabajo. Esto podría ayudarlo a revisar la coherencia de los agentes en el uso de sus frases. También puede descubrir relaciones entre una categoría y aspectos como el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. Las interacciones pueden ser positivas (azul), negativas (rojo), mixtas (gris oscuro) o neutrales (gris claro)., el estado de resolución o determinadas palabras clave y frases. Pruebe también filtrar el espacio de trabajo por otras categorías para ver si determinados motivos de interacción están relacionados con el uso de frases. Estos descubrimientos también pueden resultar en el ajuste de las categorías existentes o crear otras nuevas.

Widget de métricas

Los widgets de métricas ayudan a ver qué equipos y agentes necesitan formación para utilizar sistemáticamente el lenguaje requerido. Ayuda a identificar rápidamente dónde debe enfocar su atención.

1. Filtre los widgets de métricas o el espacio de trabajo por la categoría Frase incluida.

2. Revise los widgets de métricas para ver qué equipos y agentes tienen más interacciones. Observe el número total de interacciones que incluyen la frase requerida. Si tiene más de 25 equipos, puede utilizar los filtros del espacio de trabajo para ver los datos de más equipos o agentes.

3. Filtre los widgets de métricas o el espacio de trabajo por la categoría Frase excluida.

4. Revise los widgets de métricas para ver qué equipos y agentes tienen más interacciones. Observe el número total de interacciones que excluyen la frase requerida. Si tiene más de 25 equipos, puede utilizar los filtros del espacio de trabajo para ver los datos de más equipos o agentes.

5. Compare el número total de interacciones que incluyen y excluyen la frase. Consulte el widget Barra de resumen para ver cómo se comparan estas cifras con el número total de interacciones del conjunto de datos.

6. Determine qué equipos y agentes necesitan más ayuda y cuáles son las mayores oportunidades de mejora.

Lo que encuentre en los widgets de métricas puede ayudarlo a saber cómo filtrar aún más el conjunto de datos. Intente filtrar por nombres de habilidades para identificar las habilidades en las que los agentes necesitan formación adicional.

Widget De qué se habla

El widget Sobre qué está hablando la gente (WPATA) ayuda a encontrar temas adicionales relacionados con frases requeridas. Intente filtrar este widget por una de las categorías de frases requeridas que haya creado. Esto puede ayudarlo a descubrir relaciones entre el lenguaje requerido y ciertos motivos de interacción. También podría ayudarlo a encontrar información sobre las reacciones a diferentes lenguajes de script.

Widget de interacciones

El widget de interacciones muestra detalles clave de las interacciones recientes en el conjunto de datos. Puede filtrar el conjunto de datos por las categorías creadas para ver las interacciones recientes que incluyen o excluyen frases de interés. Esto facilita la revisión de cómo ciertas métricas están relacionadas con las frases requeridas. Por ejemplo, puede buscar el sentimiento o la frustración relacionados con las interacciones que excluyen los saludos apropiados.

Medir y hacer seguimiento del avance

Un espacio de trabajo centrado en las metas es más valioso cuando sus perspectivas se aplican para generar cambios. Asegúrese de medir y hacer un seguimiento de su avance de manera periódica. Esto lo ayudará a ver cómo está mejorando y a establecer los objetivos adecuados.

Ejecute los informes analíticos para observar su progreso. Puede consultar los datos mensualmente o después de una sesión de formación para realizar un seguimiento de los progresos. Cada vez que ejecute un informe analítico, puede comparar esos datos con su punto de referencia para medir su progreso. En función de sus mejoras, también puede decidir utilizar datos actualizados para establecer un nuevo punto de referencia con la que medir. Después de revisar los datos del espacio de trabajo y los informes analíticos, considere las siguientes metas y objetivos de apoyo para mantener un proceso de mejora continua.

Identificar formas de mejorar

A medida que investigue la inclusión y exclusión de frases requeridas, es probable que descubra que:

• Un alto número de interacciones que excluyen la frase en todos los equipos y agentes puede indicar un problema con el script.

• Si uno o más agentes o equipos tienen un número inusualmente alto de interacciones que excluyen la frase, es posible que necesiten formación específica o adicional.

Si hay un problema con un script, tome medidas y mejórelo:

1. Revise el widget de interacciones para obtener detalles sobre las interacciones que utilizan el script.

2. Haga clic en las interacciones individuales para escuchar las grabaciones y revisar las transcripciones. Busque los lugares en los que los agentes se desvían del script.

3. Una vez que identifique el problema, colabore con el supervisor del equipo y otros administradores pertinentes para actualizar el proceso. Comparta las notas y los cambios recomendados en el script. Estas modificaciones deben aumentar la claridad y facilitar a los agentes el seguimiento del script.

4. Realice un seguimiento de los progresos utilizando este espacio de trabajo y el informe Estadísticas de categoría de analítica. Revise la inclusión del script mejorado y observe si aumenta el uso de la frase por parte de los agentes. Comparta estas actualizaciones con las partes interesadas.

Si no hay ningún problema con el script, tome medidas para mejorar la formación de los agentes:

1. Revise los widgets de métricas en el área de trabajo y el informe Estadísticas de categoría de analítica para ver qué equipos y agentes no utilizan las frases requeridas.

2. Revise las grabaciones y transcripciones de las interacciones para saber qué formación adicional necesitan los agentes. Por ejemplo, después de introducir un nuevo script de ventas, los agentes pueden necesitar ayuda para entender cómo identificar cuándo una llamada requiere ciertas frases. O los agentes pueden no tener claro dónde acceder al script o cómo aplicarlo.

3. Colabore con el jefe de equipo para determinar una cadencia adecuada para revisar el progreso de los agentes. Compruebe que entienden la formación y que pueden ponerla en práctica.

4. Informe de los progresos realizados por los agentes y los equipos a los responsables del programa de análisis.

5. Vuelva a establecer el punto de referencia un mes después de la formación y supervise las mejoras. Recomendamos un mínimo de cuatro semanas para ver un cambio que se pueda medir.

6. Actualice y modifique los materiales de formación existentes basándose en interacciones reales. Identifique lo que funciona bien y asegúrese de incorporarlo a la formación.

7. Considere qué metas y objetivos de apoyo son necesarios para garantizar un progreso continuo. Por ejemplo, puede fijarse el objetivo de que todas las interacciones incluyan la frase. Podría planificar alcanzar este objetivo reduciendo gradualmente en un 10% cada mes las interacciones en las que no se utilice la frase. Trabaje con los jefes de equipo para determinar hitos alcanzables que impulsen la mejora continua.