Establecer un nivel de referencia

Puede establecer un nivel de referencia de su rendimiento actual para ayudar a establecer metas realistas de mejora. El informe Estadísticas de métricas de analítica ayuda a ver el desempeño de las áreas que le interesa evaluar. Después de saber cómo le está yendo, puede identificar más fácilmente las metas empresariales que desea alcanzar. Después, puede usar Interaction Analytics para descubrir maneras específicas de lograr esas metas.

Este breve video de capacitación demuestra cómo usar el informe Estadísticas de métricas de analítica para evaluar su nivel de referencia.

Ejecutar el informe Estadísticas de métricas de analítica

Debe ejecutar el informe usando un conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. que no tenga filtros aplicados, para que pueda ver los datos de todas las interacciones analizadas. También debe evitar el uso de filtros de equipos y agentes, por ahora. Esto genera un informe de todas las interacciones separadas por el nombre del equipo. Contendrá las estadísticas promedio de todo el equipo, así como de cada persona en el equipo. Esto es útil para obtener la visión más precisa posible sobre el rendimiento de todos los equipos, agentes y métricas disponibles.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes > Informes prediseñados.

2. Haga clic en el informe Estadísticas de métricas de analítica.

3. Seleccione el periodo de tiempo para medir el nivel de referencia. Si es la primera vez que mide su nivel de referencia, sugerimos que ejecute el informe para todo el rango de fechas disponible.

4. Seleccione un conjunto de datos abierto (un conjunto de datos sin filtros) a partir de los conjuntos de datos disponibles.

5. Deje en blanco los campos Nombre de equipo, Nombre del agente y Tipo de canal. Esto selecciona todos los campos de forma automática.

6. Haga clic en Correr.

7. Deje en blanco el Conjunto de datos: Categoría para seleccionar todos los campos de forma automática.

8. Haga clic en Correr.

Filtrar el informe por métricas

Puede filtrar el informe para ver las métricas que más le interesan. Cuando aparezcan las métricas más relevantes en el informe, puede usar los datos como nivel de referencia para informes futuros.

1. Dentro del informe, haga clic en el menú desplegable de la esquina superior izquierda.

2. Marque las casillas junto al tipo específico de métrica que desea que muestre el informe. Sugerimos que vea el mismo tipo de métrica para clientes y agentes al mismo tiempo. Por ejemplo, si selecciona % de sentimiento negativo del cliente, seleccione también % de sentimiento negativo del agente.

3. Cuando termine de seleccionar las métricas, haga clic en OK.

Exportar datos de un informe

Puede descargar los datos del informe como documento PDF o Excel, para poder analizarlo fácilmente sin tener que volver a iniciar sesión en CXone.

1. Pase el cursor sobre el widget Estadísticas de métricas de analítica. Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.

2. Para ver las estadísticas diarias de equipos y agentes, seleccione Mostrar datos. Para ver datos generales en lugar de los detalles diarios de interacción, seleccione Exportar y pase directamente al paso 6.

3. Haga clic en Agregar datos en la esquina superior derecha y marque la casilla junto a Fecha.

4. Haga clic en OK.

5. Haga clic en Exportar datos.

6. Seleccione Excel, PDF o Datos. Exportar a Datos generará una hoja de cálculo de Excel.

7. Para exportar a PDF, configure el Tamaño del papel, la Orientación y las demás Opciones de visualización.

8. Haga clic en Exportar.