CXone admite integraciones con proveedores de agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. externos en
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
-
- CXone Bot Builder
- Cognigy
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Si desea usar un proveedor de agentes virtuales sin compatibilidad nativa, puede hacer una integración personalizada de agente virtual. Las integraciones personalizadas necesitan más trabajo de desarrollo para configurar una ruta de comunicación segura entre el proveedor de agentes virtuales y CXone.
Proceso de integración
Integrando un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone implica las siguientes tareas:
- Instale, configure y pruebe su agente virtual con el proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso.
- Cree al menos un script de Studio con una acción de agente virtual.
- Agregue una aplicación de configuración en Virtual Agent Hub para conectar su agente virtual con CXone. Vincule la aplicación a la acción Studio usada en su script.
- Pruebe la conexión y la comunicación entre CXone y el agente virtual. Puede hacerlo desde la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub.
- Cree una CXone voz punto de contacto (POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) y asígnele el Studio guión.
- Pruebe el agente virtual de extremo a extremo usando el canal de voz .
Cada proveedor de agentes virtuales tiene requisitos únicos y necesidades de configuración. La ayuda en línea para la integración de cada proveedor de agente virtual admitido contiene información sobre el proceso específico para ese proveedor.
Opciones de conexión de voz
Hay tres formas de configurar una conexión entre CXone y el proveedor del agente virtual de voz. En la mayoría de los casos, CXone sólo admite una de las opciones para cada proveedor. Las opciones son:
- Comunicación basada en enunciado: El enrutamiento y el procesamiento de los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. tienen lugar en CXone Virtual Agent Hub. Puede controlar y personalizar cada turno de la conversación. Esta es la opción que admiten la mayoría de los proveedores de agentes virtuales. El audio del contacto se envía al proveedor del agente virtual, donde se transcribe y analiza. Dependiendo de cómo configure la integración, el agente virtual responde con texto que debe convertirse a audio o con un archivo de audio que puede reproducirse. Se puede personalizar el comportamiento del agente virtual en cada turno.
- Voicebot Gateway: Voicebot Gateway es un método alternativo basado en enunciados para configurar agentes virtuales de voz en CXone. El audio del contacto se transcribe y la transcripción se envía al agente virtual. La respuesta del agente virtual se envía como texto a CXone, que debe usar TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. para convertirlo en audio para reproducirlo para el contacto. Se puede personalizar el comportamiento del agente virtual en cada turno.
- Conexión de canal de retorno SIP: Esta opción usa conexiones de audio de canal de retorno y una conexión de señalización. Las conexiones se configuran en Virtual Agent Hub, pero no se utiliza ningún otro procesamiento o enrutamiento de Virtual Agent Hub. La conexión de señalización permite al agente virtual comunicarse con CXone cuando la conversación se ha completado o se necesita escalar a un agente en vivo. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre esta opción.
La opción de conexión de voz compatible para cada proveedor de agente virtual se describe en la tabla de la página de resumen de Virtual Agent Hub.
Texto a voz para agentes virtuales de voz
Los agentes virtuales de voz requieren un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) para convertir la respuesta del agente virtual en audio para reproducir para el contacto. Puede utilizar un servicio TTS compatible de forma nativa con CXone Cloud TTS Hub, o puede utilizar el servicio TTS de su proveedor de agente virtual, si ofrece uno.
Para usar un servicio Cloud TTS Hub es necesario incluir la acción CLOUD TTS Studio en el script. Esta acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. conecta el servicio TTS al script y le permite especificar el idioma y la voz TTS a utilizar.
Para los proveedores de agentes virtuales que ofrecen un servicio TTS, hay una opción en la página de configuración en Virtual Agent Hub para habilitar el uso del TTS del proveedor.
Transcripciones de conversaciones
CXone puede recopilar los datos de las transcripciones y la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de las conversaciones de agentes virtuales de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. También puede enviarlos a La aplicación agente para las interacciones que se derivan a agentes humanos. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Virtual Agent Hub. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.
Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.
Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.
El uso de esta función requiere un script personalizado en el script de Studio del agente virtual. También debe habilitarse en la página Transcripción de la aplicación de configuración del agente virtual en Virtual Agent Hub.
Esta función debe estar habilitada en su CXone sistema por su Representante de cuenta.
Versiones de integración
Periódicamente, Virtual Agent Hub recibe actualizaciones que se controlan mediante versiones numeradas. Este tipo de actualizaciones no se aplica de forma automática. Debe seleccionar manualmente la nueva versión para cada una de sus aplicaciones de agente virtual en Virtual Agent Hub. Esto permite controlar qué versión está utilizando y cuándo se actualiza. Esto es importante porque algunas versiones requieren que actualice y pruebe sus scripts antes de pasar a una nueva versión.
Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. Además, si alguna vez lo necesita, puede revertir uno de sus agentes virtuales a una versión anterior.
Algunas versiones numeradas están limitadas a determinados proveedores de agentes virtuales. No todos los agentes virtuales tienen la opción de todas las versiones de integración. Están disponibles las siguientes versiones de integración:
- Versión 1.0.0:
- Versión 2.0.0:
- Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como un arreglo, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
La versión 3.0 es la única versión de integración que obtiene correcciones de errores y otras actualizaciones. El soporte para las versiones de integración 1.0 y 2.0 eventualmente finalizará. Si alguno de sus agentes virtuales aún utiliza alguna de estas versiones, se recomienda que haga planes para migrar a la versión 3.0.
Puede comprobar la versión de integración que está utilizando actualmente en la página Propiedades de la aplicación de su agente virtual en Virtual Agent Hub. El campo Versión de integración muestra la versión que la aplicación está utilizando actualmente.
Tenga cuidado al cambiar de versión. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos scripts, configuraciones, esquemas y más. Cambiar a la versión incorrecta sin probar primero la actualización puede hacer que su agente virtual no funcione como se esperaba. Esto podría interrumpir la capacidad de su centro de contacto para gestionar contactos a través de ese canal.
Scripts personalizados de Studio
Todas las integraciones de agentes virtuales necesitan scripting personalizado. Los scripts definen el enrutamiento de los contactos a través de una interacción con el agente virtual. También configuran la conexión entre el servicio del proveedor de agentes virtuales y CXone.
La ayuda en línea ofrece guías y requisitos para los scripts que usted necesita para la integración de agentes virtuales. Consulte la página de ayuda en línea de CXone correspondiente a su proveedor de agentes virtuales para obtener más detalles.
Hay tres acciones de agentes virtuales de Studio. Se conectan CXone y su agente virtual. El agente virtual que utilice podría funcionar mejor con una acción específica.