CXone admite integraciones con proveedores de agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. externos en
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watson Asistente
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
Si desea usar un proveedor de agentes virtuales sin compatibilidad nativa, puede hacer una integración personalizada de agente virtual. Las integraciones personalizadas necesitan más trabajo de desarrollo para configurar una ruta de comunicación segura entre el proveedor de agentes virtuales y CXone.
Proceso de integración
Integrando un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone implica las siguientes tareas:
- Instale, configure y pruebe su agente virtual con el proveedor. Consulte la documentación de su proveedor para obtener ayuda sobre este paso.
- Cree al menos un script de Studio con una acción de agente virtual.
- Agregue una aplicación de configuración en Centro de Agente Virtual para conectar su agente virtual con CXone. Vincule la aplicación a la acción Studio usada en su script.
- Pruebe la conexión y la comunicación entre CXone y el agente virtual. Puede hacerlo desde la aplicación de configuración del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
- Cree un punto de contacto (PdC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) de voz y asígnele el script de Studio.
- Pruebe el agente virtual de extremo a extremo usando el canal de voz .
Cada proveedor de agentes virtuales tiene requisitos únicos y necesidades de configuración. La ayuda en línea para la integración de cada proveedor de agente virtual admitido contiene información sobre el proceso específico para ese proveedor.
Opciones de conexión de voz
Hay dos maneras de configurar una conexión entre CXone y el proveedor de agente virtual de voz. En la mayoría de los casos, CXone sólo admite una de las opciones para cada proveedor. Las opciones son:
- Comunicación basada en enunciado: El enrutamiento y el procesamiento de los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. tienen lugar en CXone Centro de Agente Virtual. Puede controlar y personalizar cada turno de la conversación. Esta es la opción que admiten la mayoría de los proveedores de agentes virtuales.
- Conexión de canal de retorno SIP: Esta opción usa conexiones de audio de canal de retorno y una conexión de señalización. Las conexiones se configuran en Centro de Agente Virtual, pero no se utiliza ningún otro procesamiento o enrutamiento de Centro de Agente Virtual. La conexión de señalización permite al agente virtual comunicarse con CXone cuando la conversación se ha completado o se necesita escalar a un agente en vivo.
La opción de conexión de voz compatible para cada proveedor de agente virtual se describe en la tabla de la parte superior de esta página. Puede obtener más información sobre el uso de conexiones de canal de retorno SIP en la página Conexiones de canal de retorno SIP.
Transcripciones de conversaciones
CXone puede recopilar los datos de las transcripciones y la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de las conversaciones de agentes virtuales de voz y chat. Puede usar la información de cualquier manera que satisfaga las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede guardarlas en una base de datos externa. También puede enviarlos a La aplicación agente para las interacciones que se derivan a agentes humanos. Esta característica se debe activar en la aplicación de configuración de su agente virtual en Centro de Agente Virtual. De forma predeterminada, las transcripciones y las intenciones no se recopilan.
Los datos exactos que se recopilan dependen de cómo esté configurada la función. Puede hacer que sólo se recopilen las transcripciones, sólo las intenciones o tanto las transcripciones como las intenciones. Si tiene más de un agente virtual, puede configurar cada uno por separado.
Lo que haga con los datos recogidos depende de usted. Si desea guardarlos para mantener un registro, el script de Studio del agente virtual debe estar configurado para hacerlo. De forma predeterminada, cuando la recopilación de transcripciones de conversaciones está activada, los datos recopilados se almacenan hasta que finaliza la interacción.
El uso de esta función requiere un script personalizado en el script de Studio del agente virtual. También debe habilitarse en la página Transcripción de la aplicación de configuración del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
Versiones de integración
Periódicamente, Centro de Agente Virtual recibe actualizaciones que se controlan mediante versiones numeradas. Este tipo de actualizaciones no se aplica de forma automática. Debe seleccionar manualmente la nueva versión para cada una de sus aplicaciones de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Esto permite controlar qué versión está utilizando y cuándo se actualiza. Esto es importante porque algunas versiones requieren que actualice y pruebe sus scripts antes de pasar a una nueva versión.
Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. Además, si alguna vez lo necesita, puede revertir uno de sus agentes virtuales a una versión anterior.
Algunas versiones numeradas están limitadas a determinados proveedores de agentes virtuales. No todos los agentes virtuales tienen la opción de todas las versiones de integración. Están disponibles las siguientes versiones de integración:
- Versión 1.0.0:
- Versión 2.0.0:
- Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone con los proveedores de agentes virtuales. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Puede comprobar la versión de integración que está utilizando actualmente en la página Propiedades de la aplicación de su agente virtual en Centro de Agente Virtual. El campo Versión de integración muestra la versión que la aplicación está utilizando actualmente.
Tenga cuidado al cambiar de versión. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos scripts, configuraciones, esquemas y más. Cambiar a la versión incorrecta sin probar primero la actualización puede hacer que su agente virtual no funcione como se esperaba. Esto podría interrumpir la capacidad de su centro de contacto para gestionar contactos a través de ese canal.
Scripts personalizados de Studio
Todas las integraciones de agentes virtuales necesitan scripting personalizado. Los scripts definen el enrutamiento de los contactos a través de una interacción con el agente virtual. También configuran la conexión entre el servicio del proveedor de agentes virtuales y CXone.
La ayuda en línea ofrece guías y requisitos para los scripts que usted necesita para la integración de agentes virtuales. Consulte la página de ayuda en línea de CXone correspondiente a su proveedor de agentes virtuales para obtener más detalles.
Hay tres acciones de agentes virtuales de Studio. Se conectan CXone y su agente virtual. El agente virtual que utilice podría funcionar mejor con una acción específica.