Puede personalizar algunos comportamientos de agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. basados en voz en cada turno de la conversación. Esto abarca cuestiones tales como el ruido de confort, las interrupciones y los tiempos límite.
Puede personalizar el comportamiento de todos los turnos de una conversación o de un solo turno:
- All Conversation Turns:
- One Turn: Si desea especificar un conjunto distinto de comportamientos para un turno en particular de una interacción,
Los comportamientos descritos en esta página solo pueden configurarse en los scripts de Studio que usen acciones Studio que tengan la propiedad nextPromptBehaviors, como Voicebot Exchange o
Para obtener información y un código de ejemplo para cada comportamiento, consulte la ayuda en línea del fragmento Comportamientos del siguiente aviso o del fragmento Comportamientos predeterminados del siguiente aviso.
Los comportamientos descritos en esta página son válidos también para aplicaciones de agentes no virtuales de Transcripción paso a paso que usen la acción
Gestión del tiempo límite y los silencios
Puede configurar las opciones para gestionar los silencios de ambos lados de la conversación entre un contacto y un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Los agentes virtuales pueden encontrarse con silencios cuando el contacto tarda demasiado en responder o si hay pausas en medio de un enunciado. Los contactos pueden experimentar silencios si el agente virtual tarda demasiado en responder.
Tiempos límite del contacto
Puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto responda en las situaciones siguientes:
- Tiempo límite sin respuesta: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto comience a hablar en cada turno de la conversación. El temporizador de este parámetro se inicia en cuanto el turno de la conversación pasa al contacto. Use el parámetro silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse para configurar este ajuste.
- Pausas en medio de un enunciado: puede configurar cuánto debe esperar el agente virtual a que el contacto siga hablando tras una pausa en medio de un enunciado Lo que dice o escribe un contacto.. Use el parámetro utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS para configurar este ajuste.
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Entornos ruidosos: si el contacto está en un lugar con mucho ruido de fondo, el agente virtual puede tener dificultades para determinar si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto supone un problema especialmente cuando está habilitada la herramienta de control e interrupción de llamada. Puede configurar un ajuste adicional de tiempo límite a fin de que el agente virtual tenga más tiempo para determinar qué está diciendo el contacto. Consulte la sección Gestión del ruido de fondo para obtener más información.
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Pausas entre el ingreso de dígitos DTMF: si el script permite que el contacto ingrese tonos DTMF
Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono., usted puede configurar un tiempo límite para la espera entre los dígitos. Use el parámetro dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds para configurar este ajuste.
Intervalos del agente virtual
A veces, el agente virtual puede tardar más en responder que lo previsto. Los contactos pueden suponer que la llamada se ha desconectado si la línea queda en silencio por mucho tiempo. Puede configurar que en estas situaciones se reproduzca un ruido de confort. El ruido de confort ayuda a que el contacto sepa que la llamada sigue activa. Puede usar cualquier archivo de audio en formato WAV para reproducir el ruido de confort.
Las propiedades siguientes le permiten gestionar los intervalos del agente virtual:
- Activar el ruido de confort: el parámetro silenceRules.engageComfortSequence le permite activar el ruido de confort.
- Definir el activador del ruido de confort: use el parámetro silenceRules.botResponseDelayTolerance para especificar cuántos milisegundos desea que el script espere antes de iniciar la secuencia de ruido de confort.
- Proporcionar el archivo de audio de confort: puede usar un archivo de audio existente o crear un archivo nuevo usando una acción Studio compatible con el Administrador de avisos, como Play. También puede usar una aplicación de terceros para crear un archivo y Cargarlo. Los archivos deben estar en formato WAV. Cree la secuencia El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. del aviso de confort con el parámetro silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.
Gestión de silencios
Las propiedades siguientes le permiten gestionar los aspectos relativos al silencio en las interacciones del agente virtual:
- Ruido de confort: según lo descrito en la sección Intervalos del agente virtual, el ruido de confort le permite reproducir un archivo de audio cuando el agente virtual tarda más que lo previsto en responder. El ruido de confort permite que el contacto sepa que la llamada sigue activa.
- Recortar el silencio: puede quitar el silencio al comienzo de cada enunciado antes de que el audio se envíe al agente virtual. Esto reduce el tamaño del audio, lo que ayuda a prevenir o reducir la latencia en el procesamiento de cada respuesta por parte del agente virtual. Use el parámetro silenceRules.trimSilence para activar esta función. Está desactivada por defecto.
Gestión del ruido de fondo
Cuando un contacto habla durante la conversación con un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., CXone espera a que haya silencio antes de enviar el enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. Si el contacto está en un lugar con mucho ruido ambiental, el agente virtual puede tener dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado. Esto puede suponer un problema especialmente cuando está habilitada la herramienta de control e interrupción de llamada.
El ruido de fondo puede causar la activación del parámetro millisecondsToWaitForUserResponse. Si el ruido de fondo se prolonga lo suficiente hasta alcanzar el tiempo límite millisecondsToWaitForUserResponse, el script toma la rama de userInputTimeout.
Para evitar que el agente virtual trate este tipo de situaciones como si el contacto no respondiera, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los fragmentos Comportamientos de avisos. La ventaja de este ajuste es que si se alcanza el tiempo límite, el script envía al agente virtual el audio captado. El agente virtual interpreta el audio de la mejor manera que puede y toma la rama más adecuado.
El temporizador de maxUtteranceMilliseconds comienza en cuanto el agente virtual detecta audio, tanto si el contacto está hablando como si hay ruido de fondo. El parámetro maxUtteranceMilliseconds cancela el temporizador de millisecondsToWaitForUserResponse. En esencia, esto prolonga el tiempo límite la misma duración que la pausa, o la cantidad de tiempo entre millisecondsToWaitForUserResponse y maxUtteranceMilliseconds. Cuando se llega al límite de maxUtteranceMilliseconds, el agente virtual intenta determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr del contacto a partir del audio captado. El script toma una de las siguientes ramas, en función de lo que determine el agente virtual:
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Intención descubierta: si el agente virtual determina una intención, el script toma la rama PromptAndCollectNextResponse.
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No se descubrió la intención: si el agente virtual no puede determinar una intención, el script toma la rama UserInputNotUnderstood o la rama UserInputTimeout. Toma la rama más adecuada de acuerdo con la situación.
Configuración por defecto
No hay un ajuste por defecto para maxUtteranceMilliseconds. La cantidad adecuada de tiempo varía de acuerdo con la situación. Si se espera que el contacto ofrezca una respuesta breve como sí o no, configurar maxUtteranceMilliseconds en 10 segundos es razonable. Otras respuestas, como un número de cuenta o una dirección, pueden tomar más tiempo.
Recopilación de DTMF
Puede configurar su script para que recopile tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. del contacto. Use los parámetros siguientes para configurar la recopilación de DTMF:
- Activar detección de DTMF: configure el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf como verdadero y, después, agregue parámetros para los comportamientos de recopilación de DTMF que desee.
- Borrar el búfer de tonos DTMF: si solo desea recopilar los tonos ingresados después de que el script inicie la acción que avisa al contacto, establezca audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits como verdadero. Esto borra el búfer que almacena los tonos DTMF cuando el contacto pulsa una tecla del teclado de su teléfono.
- Solicitar un carácter de finalización: si desea que los contactos ingresen un carácter para indicar que han terminado de ingresar dígitos, incluya el parámetro audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter y establezca el valor con el carácter que desea que ingresen los contactos. Por ejemplo, el signo numeral (#) suele usarse como carácter de finalización.
- Eliminar el carácter de finalización: si solicita un carácter de finalización, puede hacer que el script elimine el valor del carácter de finalización de los tonos DTMF recopilados. Cuando se lo elimina, el script no procesa el carácter de finalización. Incluya el audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator y configúrelo como verdadero para eliminar el carácter de finalización.
- Configurar un tiempo límite de espera entre dígitos: puede configurar un tiempo límite para que el script gestione aquellas situaciones donde un contacto tarde mucho en ingresar el siguiente dígito. Incluya el carácter audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds y establézcalo con la cantidad de milisegundos que desea que el script espere hasta que se ingrese el siguiente dígito.
- Establecer una cantidad máxima de dígitos aceptados: puede configurar el script para que acepte una cantidad máxima de dígitos. Si solicita un carácter de finalización, inclúyalo en el número que use para esta propiedad. Por ejemplo, si el aviso indica al contacto que ingrese un número de cuenta de ocho dígitos más un carácter de finalización, establezca audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits en 9.
Permitir que los contactos hablen sobre el audio del script (herramienta de control e interrupción de llamada)
La herramienta de control e interrupción de llamada permite que el contacto hable sobre el audio que el script está reproduciendo. Esto abarca las respuestas de audio del agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Si desea activar esta opción, establezca el parámetro audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge como verdadero.
Cuando activa la herramienta de control e interrupción de llamada, el agente virtual es particularmente sensible al ruido de fondo. Esto puede provocar que el agente virtual tenga dificultades para saber si el contacto está hablando o si ya ha terminado de hablar. Para evitar que el agente virtual trate este tipo de situaciones como si el contacto no respondiera, puede configurar el parámetro utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds en los fragmentos Comportamientos de avisos.