Autopilot

CXone Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Autopilot Los agentes virtuales utilizan CXone XO inteligencia artificial (IA). XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles enunciados Lo que dice o escribe un contacto. y respuestas apropiadas. Utilizando IA, Autopilot los agentes virtuales continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y ampliar estos flujos.

Autopilot Los agentes virtuales también pueden:

Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo .

Edward Ferrars está hablando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.

Autopilot recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.

Cómo funcionan los agentes virtuales

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La transcripción y la síntesis de voz pueden realizarse en CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de envío de una respuesta depende de si se trata de un agente virtual de texto o de voz:

Voz: Las solicitudes y respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo. Este es el método de conexión del canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
Texto: Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..