Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de
La imagen siguiente muestra la pagina principal de Virtual Agent Hub. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.
Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.
Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:
- Inteligencia artificial (IA)
- Procesamiento natural del lenguaje
También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Texto a voz
Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
- Voz a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)
Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.
El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Virtual Agent Hub, puede:
- Configure agentes virtuales de voz directamente en Studio.
- Pruebe los agentes virtuales conectados dentro de la ventana de configuración.
- Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
- HabilitarTTS
Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.
Al usar Virtual Agent Hub con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.
Agentes virtuales compatibles
CXone admite agentes virtuales en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz. Los proveedores de agentes virtuales
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:
Proveedor de agente virtual | Compatible con voz | Admite |
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Amazon Lex V1 | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
|
Amazon Lex V2 | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
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Cognigy | Sí, SIP![]() |
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Autopilot | Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway |
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Google Dialogflow CX | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
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Google Dialogflow ES | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
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IBM Watson Asistente | Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway |
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Microsoft Azure | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
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Omilia | Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway |
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Integraciones personalizadas de agente virtual | Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway |
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* Más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.
Flujo de la conversación para canales de voz
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.
Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Las expresiones
Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.
El Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido..
Al final de la conversación, el
Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Esquemas JSON Esquemas de mensajes de Apple Business Esquemas de chat de DFO Herramienta de espejo