Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de voz . Cuando agrega una conexión con un agente virtual, proporciona la información que CXone necesita para comunicarse con el proveedor. Este es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales con CXone.

La imagen siguiente muestra la pagina principal de Virtual Agent Hub. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.

Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (IA)
Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Virtual Agent Hub, puede:

Configure agentes virtuales de voz directamente en Studio.
Pruebe los agentes virtuales conectados dentro de la ventana de configuración.
Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
HabilitarTTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.

Al usar Virtual Agent Hub con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

Agentes virtuales compatibles

CXone admite agentes virtuales en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz. Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual	Compatible con voz	Admite Chat
Amazon Lex V1	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No
Amazon Lex V2	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No
Cognigy	Sí, SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. backchannel y Voicebot Gateway	No
Autopilot	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No
Google Dialogflow CX	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No
Google Dialogflow ES	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No
IBM Watson Asistente	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No
Microsoft Azure	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No
Omilia	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No
Integraciones personalizadas de agente virtual	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No

* Más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.

Flujo de la conversación para canales de voz

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. El script lo envía al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden realizarse en CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual Para los agentes virtuales de voz, este es un método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..