Centro de agente virtual

Concentrador de agente virtual de CXone permite gestionar las conexiones entre CXone y los proveedores de agentes virtuales que usted usa desde un solo lugar. Cuando agrega un agente virtual a Centro de agente virtual, aporta la información que CXone necesita para comunicarse con el proveedor de bots. Este es un paso en el proceso de integrar sus agentes virtuales a CXone.

CXone es compatible con agentes virtuales de voz y canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano. Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (IA).
Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (NLP).
Texto a voz Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción (TTS).
Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción).

Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.

El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones voicebot y chatbot y tiene todas las características deseadas. Usando el Concentrador de agente virtual de CXone, puede:

Configurar voicebots y chatbots directamente en Studio.
Pruebe los bots conectados dentro de la ventana de configuración.
Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
HabilitarTTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.

Al usar Concentrador de agente virtual de CXone con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los bots de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.

Flujo de conversación para canales de voz y chat

Durante una interacción, la acción Studio utilizada en el script actúa como un puente entre CXone y el agente virtual. Transmite las respuestas entre el script y el bot en ambos sentidos. Para las interacciones de voz, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda analizarlos. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz artificial usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.

El agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta al contacto. El script lo transmite al contacto. Al finalizar la conversación, o si en algún momento el contacto necesita hablar con un agente en vivo, Amelia lo informa a la acción del agente virtual. El script Studio continúa, transfiriendo el contacto a un agente activo si es necesario.

El flujo de la conversación tiene ligeras diferencias según qué agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Studio acción Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. utilice. Hay dos tipos de acciones de agentes virtuales Studio. Las acciones de conversación gestionan agentes virtuales muy simples, mientras que las acciones de intercambio gestionan agentes virtuales complejos. Las diferencias en el flujo de la conversación se encuentran en el rol que desempeñe la acción en la conversación:

Para los agentes virtuales simples que usan una acción de conversación, la acción interactúa directamente con el agente virtual. Supervisa la conversación de forma pasiva, pero no gestiona ninguna de sus partes.
Al usar una acción de intercambio, puede personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Esto le permite mantener un excelente control sobre la conversación.

Tanto las acciones de conversación como las de intercambio son compatibles con los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat, y de voz.

Integración de bots de agente virtual

Integrando un robot agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. conCXone implica las siguientes tareas:

Instale, configure y pruebe su bot con el proveedor de agentes virtuales.
Cree al menos un script de Studio con una acción de agente virtual.
Agregue y configure una aplicación para su bot en Centro de agente virtual y vincule la aplicación a la acción de Studio utilizada en su script.
Pruebe la conexión y la comunicación entre CXone y el agente virtual.

Cada agente virtual tiene requisitos y necesidades de configuración únicos. La ayuda en línea para cada bot de agente virtual compatible proporciona información sobre el proceso de integración que es específico para ese proveedor:

Centro de agente virtual Studio Comportamiento

Hay cuatro agentes virtuales Studio comportamiento. Se conectan CXone y su agente virtual. El agente virtual que utilice podría funcionar mejor con una acción específica.

Las acciones de los agentes virtuales son:

VoiceBot Exchange e TextBot Exchange: utilice estas acciones para bots complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno. Su secuencia de comandos debe incluir al menos dos instancias de la acción.
Voicebot Conversation y Textbot Conversation: utilice estas acciones solo para bots muy simples. No permiten la personalización del comportamiento del bot de un turno a otro.

Centro de agente virtual Control de versiones

Periódicamente, Centro de agente virtual se actualiza con cambios que mejoran la forma en que maneja las integraciones. Puede controlar qué versión de Centro de agente virtual que estás usando Esto le da tiempo para actualizar y probar sus scripts antes de pasar a una nueva versión de Centro de agente virtual en lanzamiento. Si necesita resolver problemas, puede volver a la versión anterior según sea necesario.

Si tiene más de un agente virtual, puede elegir la versión para cada uno. La Centro de agente virtual aplicación para cada agente virtual que cree tiene un campo Versión de integración en la página Configuración. Use este campo para seleccionar la versión que desea usar para ese bot.

Tenga cuidado al cambiar de versión. Los cambios realizados de una versión a otra pueden afectar muchos aspectos de su integración, incluidos scripts, configuraciones, esquemas y más. Cambiar a la versión incorrecta puede provocar que su agente virtual no funcione como se esperaba.