Virtual Agent Hub permite gestionar las conexiones entre CXone y sus proveedores de agentes virtuales de
La imagen siguiente muestra la pagina principal de Virtual Agent Hub. Las configuraciones de agentes virtuales existentes aparecen en el lado izquierdo de la página.
Un agente virtual es una aplicación de software que maneja las interacciones con los clientes en lugar de un agente humano en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como la clasificación para determinar el tipo de información o ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.
Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:
- Inteligencia artificial (IA)
- Procesamiento natural del lenguaje
También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
- Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)
Classics Inc., ha decidido que les gustaría agregar opciones de autoservicio a su centro de contacto. Quieren reducir la carga de sus agentes. Las opciones de autoservicio significan que los contactos pueden obtener respuestas a preguntas comunes sin la interacción del agente. Esto reducirá la carga de llamadas que sus agentes manejan, por lo que quedarán libres para enfocarse en los casos complejos.
El gerente de implementación, Ichabod Crane, analiza todas las soluciones de lenguaje natural que CXone apoya El decide usar Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES ofrece soluciones de agente virtual de voz y cuenta con todas las funciones deseadas. Usando el Virtual Agent Hub, puede:
- Configure agentes virtuales de voz directamente en Studio.
- Pruebe los agentes virtuales conectados dentro de la ventana de configuración.
- Establezca el idioma de sus centros de contacto internacionales.
- HabilitarTTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. producción.
Al usar Virtual Agent Hub con CXone, Classics, Inc. puede aligerar la carga de trabajo de sus agentes. Los agentes virtuales de autoservicio pueden proporcionar algunas de las respuestas más comunes a los clientes. Esto permite que los agentes manejen las preguntas más complejas.
Agentes virtuales compatibles
CXone admite agentes virtuales en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz. Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:
| Proveedor de agente virtual | Compatible con voz | Admite |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Sí, basado en el enunciado |
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| Amazon Lex V2 | Sí, basado en el enunciado |
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| Cognigy | Sí, canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. |
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| Autopilot | Sí, canal de retorno SIP |
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| Google Dialogflow CX | Sí, basado en el enunciado |
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| Google Dialogflow ES | Sí, basado en el enunciado |
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| IBM Watson Asistente | Sí, canal de retorno SIP |
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| Microsoft Azure | Sí, basado en el enunciado |
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| Omilia | Sí, canal de retorno SIP |
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| Integraciones personalizadas de agente virtual | Sí, basado en el enunciado |
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* Más información sobre las opciones de conexión de voz admitidas.
Flujo de la conversación para canales de voz
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..