Agentes virtuales

Un agente virtual es un software aplicación que maneja interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en lugar de un agente en vivo. Pueden ser útiles en muchos tipos de situaciones, como por ejemplo para hacer preguntas al comienzo de una interacción para determinar el tipo de ayuda que necesitan los contactos. Muchos agentes virtuales pueden proporcionar una comprensión e interacciones casi a nivel humano.

Los agentes virtuales utilizan varias tecnologías para proporcionar estas interacciones similares a las humanas, como:

Inteligencia artificial (IA)
Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS)
Voz a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. (STT, también llamado transcripción)

CXone Mpower admite muchos agentes virtuales de terceros. También ofrece dos soluciones de agente virtual nativo, Autopilot y Autopilot Amelia. Las soluciones nativas se analizan en las secciones siguientes. También puede ver una lista de todos los agentes virtuales compatibles.

CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot o sobre cómo configurar un Autopilot agente virtual para que trabaje en CXone Mpower.

CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Amelia Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Amelia Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puedeobtener más información sobre Autopilot Amelia o sobre cómo configurar un Autopilot Amelia agente virtual para que trabaje en CXone Mpower.

Todos los agentes virtuales compatibles

CXone Mpower admite agentes virtuales en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz. Hay dos opciones disponibles para conectarse a agentes virtuales en canales de voz. Puede obtener más información sobre las opciones de conexión de vozcompatibles.

Los proveedores de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles son:

Proveedor de agente virtual	Admite voz	Admite Chat	Nativo o de terceros
CXone Mpower Agent Builder	Sí, Voicebot Gateway	Sí, vía Digital Experience	Nativo
CXone Mpower Autopilot	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No	Nativo
CXone Mpower Autopilot Amelia	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No	Nativo
Amazon Lex V1	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero
Amazon Lex V2	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero
Cognigy	Sí, SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. backchannel y Voicebot Gateway	No	Tercero
Google Dialogflow CX	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero
Google Dialogflow ES	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero
IBM Watson Asistente	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No	Tercero
Microsoft Azure	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero
Omilia	Sí, backchannel SIP y Voicebot Gateway	No	Tercero
Integraciones personalizadas de agente virtual	Sí, basado en enunciados y Voicebot Gateway	No	Tercero

Además, CXone Mpower admite otros proveedores de agentes virtuales. las siguientes DEVone integraciones Icono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. . DEVone Las integraciones son integraciones con los agentes virtuales de NiCE socios. Requieren asistencia de NiCE Servicios Expertos para su configuración. Póngase en contacto con suRepresentante de cuenta para más información. Los agentes virtuales DEVone compatibles son:

Ada
Floatbot UNO
Kore.ai
Rasa NLU
ServiceNow
Yellow.ai

Si desea utilizar un proveedor de agente virtual que no es compatible de forma nativa con CXone Mpower, puede realizar una integración de agente virtual personalizada. Las integraciones personalizadas necesitan más trabajo de desarrollo para configurar una ruta de comunicación segura entre el proveedor de agentes virtuales y CXone Mpower.

Integración de agentes virtuales conCXone Mpower

Cuando desee utilizar un agente virtual en CXone Mpower, deberá tener un agente virtual configurado y probado en la consola de administración del proveedor. Si está utilizando una opción CXone Mpower como Autopilot o Autopilot Amelia, consulte la ayuda en línea para esas aplicaciones. Si utiliza un proveedor externo, consulte la documentación correspondiente a su proveedor.

Puede obtener información sobre el proceso de integración en general o sobre las necesidades específicas del agente virtual que está utilizando. La ayuda en línea para configurar una integración para cada agente virtual compatible proporciona información sobre los requisitos de configuración y los pasos a seguir. Es posible que existan requisitos adicionales de configuración en la plataforma para algunos proveedores.

La integración de agentes virtuales requiere secuencias de comandos personalizadas. Es posible que el administrador CXone Mpower de su organización, el administrador del agente virtual y el escritor de scripts Studio deban coordinarse para completar la integración.

Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub le permite administrar y probar la conexión entre CXone Mpower y su proveedor de agente virtual. Cuando agrega una conexión a un agente virtual, proporciona la información que CXone Mpower necesita para comunicarse con su agente virtual.

Trabajar en Virtual Agent Hub es un paso en el proceso de integración de sus agentes virtuales en CXone Mpower.