Microsoft Azure

Microsoft Azure Servicio de bot es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llame a un número de teléfono y comuníquese con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

• Se envían directamente al agente virtual y al contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, a la espera de la señal que indica que la conversación ha finalizado o de que se debe transferir al contacto a un agente en vivo. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
• Se envían a través de Centro de Agente Virtual y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Microsoft Azure con CXone, necesita:

• Una cuenta de Microsoft Azure con el servicio de Bot usando el canal Direct Line. En la configuración de ajustes del canal Direct Line, desactive las opciones de autenticación mejorada para el sitio que está usando con CXone. Actualmente, esta opción no es compatible.
• Un agente virtual de Microsoft Azure configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
• Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de IA conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de LUIS con este agente virtual.
• Servicios para texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) y transcripción (texto a voz También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.).
• Una base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su agente virtual.

Componentes de una integración

La integración de Microsoft Azure implica los siguientes componentes:

• CXone: CXone debe tener configurado un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz para usar con la integración.
• Centro de Agente Virtual en CXone: Centro de Agente Virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital., si su integración requiere estos servicios.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
• Microsoft Azure: Su agente virtual de debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone .

Accione de Studio compatibles

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Esta es la acción preferida que se usa con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.