Microsoft Azure

Microsoft Azure Servicio de botses una plataforma de bot de agente virtual de terceros. CXone admite el uso Microsoft Azure Servicio de botscon voz yCXone canales de chat

Los bots de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente digital interactivo complejo.

Flujo de conversación para bots de voz y chat

Durante una interacción, la acción Studio utilizada en el script actúa como un puente entre CXone y el agente virtual. Transmite las respuestas entre el script y el bot en ambos sentidos. Para las interacciones de voz, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda analizarlos. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz artificial usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.

El agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta al contacto. El script lo transmite al contacto. Al finalizar la conversación, o si en algún momento el contacto necesita hablar con un agente en vivo, Amelia lo informa a la acción del agente virtual. El script Studio continúa, transfiriendo el contacto a un agente activo si es necesario.

El flujo de la conversación tiene ligeras diferencias según qué agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Studio acción Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. utilice. Hay dos tipos de acciones de agentes virtuales Studio. Las acciones de conversación gestionan agentes virtuales muy simples, mientras que las acciones de intercambio gestionan agentes virtuales complejos. Las diferencias en el flujo de la conversación se encuentran en el rol que desempeñe la acción en la conversación:

• Para los agentes virtuales simples que usan una acción de conversación, la acción interactúa directamente con el agente virtual. Supervisa la conversación de forma pasiva, pero no gestiona ninguna de sus partes.
• Al usar una acción de intercambio, puede personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Esto le permite mantener un excelente control sobre la conversación.

Tanto las acciones de conversación como las de intercambio son compatibles con los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat, y de voz.

Requisitos previos

Para usar Microsoft Azure bots de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone, necesita:

• Microsoft Azure Cuenta con el servicio de Bot usando el canal de Línea directa.
• Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de IA conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de LUIS con este bot.
• Servicio de habla para TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y STT También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto..
• Base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su bot.

Componentes de una integración

La integración de Microsoft Azure en CXone implica los componentes siguientes:

• CXone: CXone debe configurarse para usar los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz o de chat ACD que desee usar con la integración.
• Centro de agente virtual en CXone: Centro de agente virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una de las acciones Centro de agente virtual admitidas. La acción que utilice debe estar configurada con la información de conexión para su proveedor de agentes virtuales. Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo.
• Microsoft Azure: Su agente virtual  debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• el agente virtual Studio comportamiento Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. que conectan el bot a CXone. Hay acciones diferentes para voicebots y chatbots.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet  Puede hacer esto para personalizar su bot.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.

Acciones compatibles para voicebots

Use la acción Voicebot Exchange para integrar un voicebot Microsoft Azure en un script.

Acción de intercambio de Voicebot

Esta acción es para bots complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno.

Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el bot paso a paso. Envía cada declaración Lo que dice o escribe un contacto. al bot El bot analiza la expresión para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y contexto y determina la respuesta a dar. La acción devuelve la respuesta del bot al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Voicebot Exchange es la acción preferida para usar con robots de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acciones admitidas para chatbots

Use la acción Textbot Exchange para integrar u Microsoft Azure chatbot en un script.

Acción de intercambio de Textbot

Esta acciónes para bots complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno.

TextBot Exchange monitorea la conversación entre el contacto y el bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. paso a paso. Envía cada declaración Lo que dice o escribe un contacto. al bot El bot analiza la expresión para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta dar. TextBot Exchange devuelve la respuesta del bot al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Textbot Exchange es la acción preferida para usar con chatbots .