Microsoft Azure

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Servicio de bot de Microsoft Azure es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Servicio de bot Microsoft Azure con voz y canales de chat CXone.

CXone

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno de ellos. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurado el script de Studio, hay dos formas de enviar solicitudes y respuestas:

  • Las solicitudes y respuestas pueden enviarse directamente entre el agente virtual y el contacto.
  • Las solicitudes y respuestas pueden enviarse a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz Microsoft Azure sólo admite la transferencia de solicitudes y respuestas a través de Virtual Agent Hub y el script de Studio. Los agentes virtuales de voz

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMClosed Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Microsoft Azure con CXone, necesita:

Componentes de una integración

La integración de Microsoft Azure en CXone incluye los siguientes componentes:

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye elementos como mensajes de error o mensajes que indican que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.

Acción compatible con los agentes virtuales de voz

Use Voicebot Exchange con agentes virtuales de voz.

Esta acción es para agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual de un turno a otro. Envía cada enunciadoClosed Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción devuelve la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Voicebot Exchange es la acción preferida para su uso con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción compatible con los agentes virtuales de texto

Use la acción Textbot Exchange para integrar un agente virtual de texto Microsoft Azure en su script.

Esta acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

TextBot Exchange vigila la conversación entre el contacto y el agente virtualClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno a turno. Envía cada enunciadoClosed Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Textbot Exchange es la acción preferida para su uso con la mayoría de los agentes virtuales de texto.