Microsoft Azure

Microsoft Azure Servicio de bot es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales de voz. Los agentes virtuales interpretan lo que dicen sus contactos y responden de forma adecuada. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.

Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno. En el caso de los agentes virtuales de voz, este es el método de conexión basado en enunciados. Todos los proveedores de agentes virtuales de texto usan este método.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para utilizar Microsoft Azure agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone, necesitas:

• Una cuenta de Microsoft Azure con el servicio de Bot usando el canal Direct Line. En la configuración de ajustes del canal Direct Line, desactive las opciones de autenticación mejorada para el sitio que está usando con CXone. Actualmente, esta opción no es compatible.
• Un agente virtual de Microsoft Azure configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
• Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de IA conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de LUIS con este agente virtual.
• Servicios para texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) y transcripción (texto a voz También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.).
• Una base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su agente virtual.

Componentes de una integración

La integración de Microsoft Azure implica los siguientes componentes:

• CXone: CXone debe tener un canal basado en chat de voz o digitalconfigurado para usar con la integración. Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
• Virtual Agent Hub en CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para la transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital, si su integración requiere este servicio.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
• Microsoft Azure: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Soporte para contenido multimedia enriquecido para agentes virtuales de texto

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción e intención de todas las conversaciones de voz de Microsoft Azure. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a ese agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los Microsoft Azure ajustes de configuraciónNuance Mix ajustes de configuración en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción Get Bot Transcript configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la validez del identificador de contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone .

Accione de Studio compatibles

Acción de intercambio de Voicebot

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren scripts adicionales.