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- Dictado a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.
CXone
Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz
El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:
- En el caso de los agentes virtuales de voz, los contactos llaman a un número de teléfono y se ponen en contacto con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual o tal vez tenga que elegir una opción en un menú IVR. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.
- En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación a través de una ventana de chat en su sitio web. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno de ellos. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurado el script de Studio, hay dos formas de enviar solicitudes y respuestas:
- Las solicitudes y respuestas pueden enviarse directamente entre el agente virtual y el contacto.
- Las solicitudes y respuestas pueden enviarse a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.
Los agentes virtuales de texto y voz Microsoft Azure
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Requisitos previos
Para usar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Microsoft Azure con CXone, necesita:
- Una cuenta de Microsoft Azure con el servicio de Bot usando el canal Direct Line. En la configuración de ajustes del canal Direct Line, desactive las opciones de autenticación mejorada para el sitio que está usando con CXone. Actualmente, esta opción no es compatible.
- Una cuenta de LUIS. LUIS es un servicio de IA conversacional. Este solo es necesario si desea utilizar la predicción de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de LUIS con este agente virtual.
- Un servicio de voz para TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y STT También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto..
- Una base de conocimientos completa con la información, preguntas y respuestas, y otros recursos para el entrenamiento de su agente virtual.
Componentes de una integración
- CXone: CXone debe tener un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.CXone de
- Virtual Agent Hub en CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
- Scripts de Studio: Necesita al menos un script que incluya una de las acciones Studio de agente virtual compatible. La acción que utilice debe estar configurada con la información de conexión para su proveedor de agentes virtuales. Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- Microsoft Azure: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
-
Las acciones
Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Studio del agente virtual que conectan el agente virtual a CXone. - Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye elementos como mensajes de error o mensajes que indican que se ha cumplido una intención.
Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.
Acción compatible con los agentes virtuales de voz
Esta acción es para agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.
Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual de un turno a otro. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción devuelve la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Voicebot Exchange es la acción preferida para su uso con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.
Acción compatible con los agentes virtuales de texto
Esta acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.
TextBot Exchange vigila la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno a turno. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Textbot Exchange es la acción preferida para su uso con
