El contenido de esta página es para un producto o función en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.
Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts
IBM Watson
Los bots de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:
- Dictado a texto
También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT) - Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
- Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
- Inteligencia artificial (IA)
Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente digital interactivo complejo.
Flujo de conversación para bots de voz y chat
Durante una interacción, la acción Studio utilizada en el script actúa como un puente entre CXone y el agente virtual. Transmite las respuestas entre el script y el bot en ambos sentidos. Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda analizarlos. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz artificial usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.
El agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta al contacto. El script lo transmite al contacto. Al finalizar la conversación, o si en algún momento el contacto necesita hablar con un agente en vivo, Amelia lo informa a la acción del agente virtual. El script Studio continúa, transfiriendo el contacto a un agente activo si es necesario.
El flujo de la conversación tiene ligeras diferencias según qué agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Studio acción Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. utilice. Hay dos tipos de acciones de agentes virtuales Studio. Las acciones de conversación gestionan agentes virtuales muy simples, mientras que las acciones de intercambio gestionan agentes virtuales complejos. Las diferencias en el flujo de la conversación se encuentran en el rol que desempeñe la acción en la conversación:
- Para los agentes virtuales simples que usan una acción de conversación, la acción interactúa directamente con el agente virtual. Supervisa la conversación de forma pasiva, pero no gestiona ninguna de sus partes.
- Al usar una acción de intercambio, puede personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Esto le permite mantener un excelente control sobre la conversación.
Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat, y de voz.
Requisitos previos
Para usar Watson Assistant bots de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone, necesita:
- Cuenta de IBM Cloud.
- Watson Assistant bot agente virtual configurado con acciones que cumplen con las solicitudes de sus contactos.