IBM Watson

IBM Watson es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los agentes virtuales interpretan lo que sus contactos dicen y responden en consecuencia. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de IBM Watson con canales de voz solamente. Debe usar una conexión de canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. con este agente virtual. Para configurar esta integración se necesita la ayuda de Servicios Profesionales de NICE CXone.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llame a un número de teléfono y comuníquese con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. se transcribenCerrado También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurada la integración, las solicitudes y respuestas se gestionan de alguno de estos dos modos. Opciones:

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de IBM Watson con CXone, necesita:

  • Una cuenta de IBM Cloud.
  • Un agente virtual de IBM Watson Assistant configurado y capacitado para usar acciones que cumplan con las solicitudes de sus contactos.

Componentes de una integración

La integración de IBM Watson implica los siguientes componentes:

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtualCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

  • A qué script desea agregar un agente virtual.

  • La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

  • Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
  • Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
  • Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
    • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
    • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
    • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
    • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Accione de Studio compatibles

Acción de Conversación del Voicebot

La Voicebot Conversation acción es únicamente para usarla con bots muy simples o cuando está usando un conexión de canal trasero SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Esto no permite que el script Studio personalice o controle el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Esta acción interactúa directamente con el agente virtual y vigila pasivamente la conversación en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante a las pantallas emergentesCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, el enrutamiento de agentes, etc.

Esta es la única acción de voz que se admite para su uso con IBM Watson .

Una imagen de un script de ejemplo que incluye la acción Conversación de VoiceBot.