CXone Mpower Autopilot Amelia

Autopilot Amelia es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo, determinado por datos. Gestiona las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Amelia Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Amelia Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Puede utilizar Autopilot Amelia agentes virtuales para:

Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.
Identificar las tareas de backend que Autopilot Amelia mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.
Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados.

Edward Ferrars está hablando con Autopilot Amelia, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot Amelia inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot Amelia cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot Amelia cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.

Autopilot Amelia recuerda que la primera intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot Amelia la elimina.

Cómo funcionan los agentes virtuales

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto.

Las solicitudes y respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. CXone Mpower permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. CXone Mpower espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo. Este es el método de conexión del canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..