Google Dialogflow ES

de Google Dialogflow ES es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Google Dialogflow ES con voz y canales de chat CXone.

CXone

Comparación deGoogle Dialogflow ES y CX

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Virtual Agent Hub Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr para ser reutilizado y no requiere información de contexto. Puede pasar datos de carga útil personalizada, pero no necesita incluir información de contexto.

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

• En el caso de los agentes virtuales de voz, los contactos llaman a un número de teléfono y se ponen en contacto con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual o tal vez tenga que elegir una opción en un menú IVR. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.
• En el caso de los agentes virtuales de texto, los contactos inician una conversación a través de una ventana de chat en su sitio web. El enunciado del contacto ya está en formato de texto, por lo que no es necesario transcribirlas. Se transmiten directamente al agente virtual.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno de ellos. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurado el script de Studio, hay dos formas de enviar solicitudes y respuestas:

• Las solicitudes y respuestas pueden enviarse directamente entre el agente virtual y el contacto.
• Las solicitudes y respuestas pueden enviarse a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz Google Dialogflow ES pueden usar cualquiera de los dos métodos. Los agentes virtuales de texto

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Google Dialogflow ES con CXone, necesita:

• Una Cuenta de Google Cloud Platform.
• Un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de Google Dialogflow ES preparado.

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow ES en CXone incluye los siguientes componentes:

• CXone: CXone debe tener un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.CXone de voz o CXone chat para usar con la integración.
• Virtual Agent Hub en CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Esto incluye la elección de las opciones que desea utilizar para TTS y transcripción, si su integración requiere estos servicios.
• Scripts de Studio: Necesita al menos un script que incluya una de las acciones Studio de agente virtual compatible. La acción que utilice debe estar configurada con la información de conexión para su proveedor de agentes virtuales. Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
• Google Dialogflow ES: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• Las acciones Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. Studio del agente virtual que conectan el agente virtual a CXone. Hay acciones separadas para agentes virtuales de voz y agentes virtuales de texto.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.

Acciones compatibles con los agentes virtuales de voz

Hay dos acciones Studio para agentes virtuales de voz, Voicebot Exchange y Voicebot Conversation.

Acción de intercambio de Voicebot

Esta acción es para agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual de un turno a otro. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción devuelve la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Voicebot Exchange es la acción preferida para su uso con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción de Conversación del Voicebot

Esta acción es solo para su uso con bots muy simples o cuando está usando una conexión de canal posterior SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Voicebot Conversation no permite que el script Studio personalice el comportamiento del agente virtual entre un turno y otro.

Voicebot Conversation interactúa directamente con el agente virtual y supervisa la conversación de forma pasiva en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentes Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con Google Dialogflow ES.

Acciones compatibles con los agentes virtuales de texto

Textbot Exchange es la acción preferida para usar cuando integra un agente virtual de texto Google Dialogflow ES en su script. Conversación de TextBot no se recomienda en la mayoría de los casos .

Acción de intercambio de Textbot

Esta acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

TextBot Exchange vigila la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno a turno. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Textbot Exchange es la acción preferida para su uso con , Google Dialogflow ES o de los agentes virtuales de texto.

Acción de conversación del Textbot

Esta acción es únicamente para su uso con agentes virtuales simples. No permite la personalización del comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Textbot Conversation interactúa directamente con el agente virtual y supervisa la conversación de forma pasiva en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto Devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite información relevante a las pantallas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto., el enrutamiento de agentes, etc.

Textbot Conversation no se recomienda su uso con Google Dialogflow ES los agentes virtuales de texto.