Google Dialogflow ES

de Google Dialogflow ES es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales. Los de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

CXone admite el uso de Google Dialogflow ES con voz y canales de chat CXone.

CXone

DialogflowES y CX son ofertas públicas y puede comprarlas directamente a través de NICE CXone. Sin embargo, la versión pública no tiene funciones completas de telefonía o conexiones nativas entre Dialogflow y Google Contact Center AI Asistente de agente Estas características están disponibles al comprar a través de NICE CXone socios.

Comparación deGoogle Dialogflow ES y CX

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Virtual Agent Hub Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite las intencionesClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr para ser reutilizado y no requiere información de contexto. Puede pasar datos de carga útil personalizada, pero no necesita incluir información de contexto.

Flujo de conversación para agentes virtuales de texto y voz

El inicio de la conversación es diferente para los agentes virtuales de voz y de texto:

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno de ellos. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto. Dependiendo de cómo esté configurado el script de Studio, hay dos formas de enviar solicitudes y respuestas:

  • Las solicitudes y respuestas pueden enviarse directamente entre el agente virtual y el contacto.
  • Las solicitudes y respuestas pueden enviarse a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Los agentes virtuales de texto y voz Google Dialogflow ES pueden usar cualquiera de los dos métodos. Los agentes virtuales de texto

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación ha terminado, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMClosed Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Para usar agentes virtualesClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Google Dialogflow ES con CXone, necesita:

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow ES en CXone incluye los siguientes componentes:

Directrices de secuencias de comandos personalizadas

Antes de integrar un agente virtualClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.

Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye elementos como mensajes de error o mensajes que indican que se ha cumplido una intención.

Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.

Acciones compatibles con los agentes virtuales de voz

Hay dos acciones Studio para agentes virtuales de voz, Voicebot Exchange y Voicebot Conversation.

Acción de intercambio de Voicebot

Esta acción es para agentes virtuales complejos o cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el agente virtual de un turno a otro. Envía cada enunciadoClosed Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción devuelve la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Voicebot Exchange es la acción preferida para su uso con agentes virtuales de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción de Conversación del Voicebot

Esta acción es solo para su uso con bots muy simples o cuando está usando una conexión de canal posterior SIPClosed Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Voicebot Conversation no permite que el script Studio personalice el comportamiento del agente virtual entre un turno y otro.

Voicebot Conversation interactúa directamente con el agente virtual y supervisa la conversación de forma pasiva en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentesClosed Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con Google Dialogflow ES.

Acciones compatibles con los agentes virtuales de texto

Textbot Exchange es la acción preferida para usar cuando integra un agente virtual de texto Google Dialogflow ES en su script. Conversación de TextBot no se recomienda en la mayoría de los casos .

Acción de intercambio de Textbot

Esta acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro.

TextBot Exchange vigila la conversación entre el contacto y el agente virtualClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. turno a turno. Envía cada enunciadoClosed Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Textbot Exchange es la acción preferida para su uso con , Google Dialogflow ES o de los agentes virtuales de texto.

Acción de conversación del Textbot

Esta acción es únicamente para su uso con agentes virtuales simples. No permite la personalización del comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Textbot Conversation interactúa directamente con el agente virtual y supervisa la conversación de forma pasiva en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto Devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite información relevante a las pantallas emergentesClosed Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto., el enrutamiento de agentes, etc.

Textbot Conversation no se recomienda su uso con Google Dialogflow ES los agentes virtuales de texto.