Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CXes una plataforma de bot de agente virtual de terceros. CXone admite el uso Google Dialogflow CXcon voz yCXone canales de chat CXoneadmite funciones basadas en expresiones conGoogle Dialogflow CX. Las funciones que requieren transmisión de audio no son compatibles.

Los bots de agentes virtuales interpretan lo que dicen o escriben sus contactos y responden adecuadamente. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente digital interactivo complejo.

Comparación deGoogle Dialogflow CX y ES

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Centro de agente virtual Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite las intenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr para ser reutilizado y no requiere información de contexto. Puede pasar datos de carga útil personalizada, pero no necesita incluir información de contexto.

Flujo de conversación para bots de voz y chat

Durante una interacción, la acción Studio utilizada en el script actúa como un puente entre CXone y el agente virtual. Transmite las respuestas entre el script y el bot en ambos sentidos. Para las interacciones de voz, los enunciados Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. a texto para que el agente virtual pueda analizarlos. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz artificial usando un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto.

El agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta al contacto. El script lo transmite al contacto. Al finalizar la conversación, o si en algún momento el contacto necesita hablar con un agente en vivo, Amelia lo informa a la acción del agente virtual. El script Studio continúa, transfiriendo el contacto a un agente activo si es necesario.

El flujo de la conversación tiene ligeras diferencias según qué agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Studio acción Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. utilice. Hay dos tipos de acciones de agentes virtuales Studio. Las acciones de conversación gestionan agentes virtuales muy simples, mientras que las acciones de intercambio gestionan agentes virtuales complejos. Las diferencias en el flujo de la conversación se encuentran en el rol que desempeñe la acción en la conversación:

• Para los agentes virtuales simples que usan una acción de conversación, la acción interactúa directamente con el agente virtual. Supervisa la conversación de forma pasiva, pero no gestiona ninguna de sus partes.
• Al usar una acción de intercambio, puede personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Esto le permite mantener un excelente control sobre la conversación.

Tanto las acciones de conversación como las de intercambio son compatibles con los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de chat, y de voz.

Requisitos previos

Para usar Google Dialogflow CX bots de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con CXone, necesita:

• Cuenta de Google Cloud Platform.

• PreparadoGoogle Dialogflow CXagente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. bot. Necesita el nombre del agente virtual de la configuración del agente en laGoogle Dialogflow CX consola.

• Si está usando Dialogflow CX en un canal de voz, debe configurar su bot con visibilidad alfa. Consulte la documentación de Google para obtener más información.

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow CX en CXone implica los componentes siguientes:

• CXone: CXone debe configurarse para usar los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz o de chat ACD que desee usar con la integración.
• Centro de agente virtual en CXone: Centro de agente virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una de las acciones Centro de agente virtual admitidas. La acción que utilice debe estar configurada con la información de conexión para su proveedor de agentes virtuales. Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo.
• Google Dialogflow CX: Su agente virtual  debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• el agente virtual Studio comportamiento Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. que conectan el bot a CXone. Hay acciones diferentes para voicebots y chatbots.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet  Puede hacer esto para personalizar su bot.
  • Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.

Acciones compatibles para voicebots

Para integrar un voicebot Google Dialogflow CX en un script, puede usar acciones Voicebot Exchange o Voicebot Conversation. Voicebot Exchange es la acción preferida para usar con Google Dialogflow CX.

Acción de intercambio de Voicebot

Esta acción es para bots complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno.

Voicebot Exchange supervisa la conversación entre el contacto y el bot paso a paso. Envía cada declaración Lo que dice o escribe un contacto. al bot El bot analiza la expresión para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y contexto y determina la respuesta a dar. La acción devuelve la respuesta del bot al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Voicebot Exchange es la acción preferida para usar con robots de voz. Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren secuencias de comandos adicionales.

Acción de Conversación del Voicebot

Esta acción es solo para usar con bots muy simples . Voicebot Conversation no permite que el script Studio personalice el comportamiento del bot entre un turno y otro.

Voicebot Conversation interactúa directamente con el bot y monitorea la conversación en tiempo real de forma pasiva. El bot analiza la conversación para intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el bot indica que la conversación ha terminado, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentes, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con

Acciones admitidas para chatbots

Al integrar un chatbot Google Dialogflow CX en un script, puede usar las acciones Textbot Exchange o Textbot Conversation.

Textbot Exchange es la acción preferida para usar con chatbots Dialogflow CX. Textbot Conversation no es recomendable para usar con Dialogflow CX.

Acción de intercambio de Textbot

Esta acciónes para bots complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno.

TextBot Exchange monitorea la conversación entre el contacto y el bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. paso a paso. Envía cada declaración Lo que dice o escribe un contacto. al bot El bot analiza la expresión para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta dar. TextBot Exchange devuelve la respuesta del bot al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Textbot Exchange es la acción preferida para usar con chatbots Google Dialogflow CX.

Acción de conversación del Textbot

Esta acciónes solo para usar con bots muy simples. No permite la personalización del comportamiento del bot de turno en turno.

Textbot Conversation interactúa directamente con el bot y monitorea la conversación en tiempo real de forma pasiva. El bot analiza la conversación para intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y contexto Devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el bot indica que la conversación ha terminado, la acción continúa el script Studio. La acción transmite información relevante para pantallas emergentes, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar Textbot Conversation con Google Dialogflow CX chatbots.