Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX es una plataforma de terceros que proporciona agentes virtuales de voz. Los agentes virtuales interpretan lo que dicen sus contactos y responden de forma adecuada. Lo hacen utilizando tecnologías como:

• Dictado a texto También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto.(STT)
• Texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.(TTS)
• Procesamiento natural del lenguaje También llamado PNL, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano. (PNL)
• Inteligencia artificial (IA)

Los agentes virtuales son flexibles y pueden proporcionar una variedad de funciones para satisfacer las necesidades de su organización. Por ejemplo, puede diseñar su agente virtual para que maneje algunas tareas simples o para que sirva como un agente interactivo complejo.

Comparación deGoogle Dialogflow CX y ES

CXone apoya Google Dialogflow ES y CX. Las dos versiones son similares, pero tienen algunas diferencias clave.

Dialogflow ES es adecuado para bots pequeños y simples. Simula rutas de conversación no lineales utilizando una estructura plana de intenciones y contexto como guía. Este enfoque no admite bots grandes o complejos. Puede pasar contextos usando la propiedad carga útil personalizada de la Virtual Agent Hub Studio acción utilizada en sus guiones. Estos bots usan datos de contexto para determinar las intenciones del contacto.

Dialogflow CX admite un flujo conversacional complejo y no lineal adecuado para bots grandes y complejos. Eso permite reutilizar las intenciones El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y no necesita contextos. Puede pasar datos de customPayload, pero no necesita incluir contextos.

Flujo de conversación para agentes virtuales de voz y

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas.. Las expresiones Lo que dice o escribe un contacto. del contacto se transcriben También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda utilizarlas.

El agente virtual analiza las expresiones del contacto para comprender el propósito o el significado detrás de las palabras. Esto se conoce como la intención del contacto. El agente virtual envía una respuesta apropiada como texto. La respuesta del agente virtual se sintetiza en audio mediante un servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La transcripción y la síntesis de voz pueden realizarse en CXone o, en algunos casos, en la plataforma del proveedor

El método de envío y recepción de solicitudes varía según el método de conexión que utilice el agente virtual:

• Basado en enunciados:  Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del bot del agente virtual
• Canal de retorno SIP: Las solicitudes y respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, el script puede realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Componentes de una integración

La integración de Google Dialogflow CX implica los siguientes componentes:

• CXone: CXone debe tener un canal basado en chat de voz o digitalconfigurado para usar con la integración. Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.
• Virtual Agent Hub en CXone: Virtual Agent Hub contiene la información de configuración para conectarse a su proveedor de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., como las credenciales de la cuenta de servicio. Esto incluye elegir las opciones que desea utilizar para la transcripción Forma escrita de toda o parte de una interacción de voz o digital., si su integración requiere este servicio.
• Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
• Google Dialogflow CX: Su agente virtual debe estar completamente configurado en la plataforma del proveedor. Consulte los prerrequisitos en esta página para conocer los requisitos específicos.

Transcripciones de conversaciones

Puede capturar la información de la transcripción e intención de las conversaciones de voz de Google Dialogflow CX. Si utiliza una conexión de canal de retorno SIP con Dialogflow CX, no tiene disponible esta opción. Puede usar los datos capturados de la forma que desee. Por ejemplo, cuando la interacción se transfiere a un agente en vivo, podría mostrarlo a ese agente. Otra opción podría ser guardarla como registro permanente de la conversación. Puede elegir capturar sólo la transcripción, sólo la información de intención, ambas o ninguna.

Si desea capturar esta información, debe habilitarla en los Google Dialogflow CX ajustes de configuración en Virtual Agent Hub. También debe configurar un script de Studio usado con su agente virtual. El script debe incluir una acción configurada para gestionar los datos capturados. Los datos capturados se almacenan temporalmente durante la validez del identificador de contacto. Si necesita guardarlos, puede configurar el script para que los envíe a un archivo. Usted es responsable de borrar todos los datos guardados con PII (información de identificación personal).

Perspectivas sobre IA del centro de contacto

Si usa las Perspectivas sobre IA del centro de contacto de Google Dialogflow, debe aplicar una configuración extra en su script de Studio. La función Perspectivas sobre IA del centro de contacto solo funciona en conversaciones que tengan la marca de completas.

De manera predeterminada, se necesitan 24 horas para que las conversaciones de agentes virtuales de Dialogflow CX se marquen como completas. Sin embargo, puede forzar su cierre enviando una intención automatizada a Dialogflow al final de cada interacción.

Para hacerlo, debe enviar el valor conversation_complete a través de la propiedad AutomatedIntent de la acción Intercambio de VoiceBot una vez finalizada la interacción. Puede predefinir este valor en la propiedad o puede enviarlo a través de una variable.

Sugerencias de contexto de voz

Las sugerencias de contexto de voz son palabras y frases que se envían al servicio de transcripción. Son útiles cuando hay palabras o frases que se deben transcribir de cierta manera. Las sugerencias de contexto de voz pueden ayudar a mejorar la precisión del reconocimiento del habla. Por ejemplo, puede usarlas para mejorar la transcripción de datos tales como números de direcciones o frases sobre divisas.

Si desea utilizar sugerencias de contexto de voz, debe agregarlas a su script. Las sugerencias de contexto de voz de Dialogflow se envían en la carga útil personalizada. Debe incluir dos parámetros:

• speechContexts.phrases: El token de clase de Google para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Si desea agregar varios tokens, añada un parámetro de speechContexts.phrases para cada uno.
• speechContexts.boost: Un valor numérico ponderado entre 1 y 20 para la phrase especificada. El servicio de transcripción utiliza este valor al seleccionar una transcripción posible para las palabras en los datos de audio. Cuanto mayor sea el valor, mayor será la probabilidad de que el servicio de transcripción elija esa palabra o frase antes que las alternativas.

Por ejemplo:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Puede ver el contenido de este parámetro en los seguimientos y registros de aplicación de Studio.

Directrices personalizadas de creación de guiones

Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., debe saber:

• A qué script desea agregar un agente virtual.

• La acción de Studio de agente virtual que debe usar.

• Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
• Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
• Requisitos específicos del proveedor. Autopilot no tiene requisitos específicos del proveedor. Solo para Autopilot Amelia, el script tiene los siguientes requisitos:

  • Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).

  • Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.

• Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
  • Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
  • Reconfigure los conectores de Studio acción Realiza un proceso dentro de un script Studio, como recopilar datos de clientes o reproducir música. para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier error potencial.
  • Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto. StandardBot comportamientos. Puede obtener más información sobre cómo gestionar el final de la interacción en la ayuda en línea sobre
  • Complete cualquier script adicional y pruebe el script.

Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de CXone. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de CXone .

Acción Studio para agentes virtuales de voz

La Voicebot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual. Envía cada expresión Lo que dice o escribe un contacto. transcrita al agente virtual. El agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. La acción transfiere la respuesta del agente virtual al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.

Si desea configurar irrumpir o no entrar, se requieren scripts adicionales.