Integrar Google Dialogflow CX

Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.

Crear un guion

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Debe crear al menos un script de Studio para dirigir las interacciones a su agente virtual. Siga los requisitos y directrices para la creación de scripts para integrar un agente virtual. La acción admitida de agente virtual para este proveedor es VoiceBot Exchange.

• VoiceBot Exchange
• Voicebot Conversation

Si está usando una conexión de canal posterior SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. con su agente virtual, su script tiene requisitos distintos.

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Prácticas recomendadas de carga útil personalizada

Siga estas prácticas recomendadas al integrar datos de carga útil personalizada de Google Dialogflow CX a CXone:

• Dialogflow CX no usa contextos para pasar datos a Dialogflowintenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr como Dialogflow ES lo hace.

• Puede pasar datos personalizados aDialogflow CX usando pares clave-valor JSON. En una de Snippet action en su script, cree un objeto dinámico customPayload y agréguele los pares clave-valor. Por ejemplo:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.ani = ani
  customPayload.contactID = contactId
  customPayload.masterContactId = masterId
  customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	

• En la acción Exchange o Conversation de su script, configure la propiedad customPayload con una variable que tenga la función asJSON() en su valor. Puede encontrar esta variable en el objeto customPayload.
• Transmita el JSON de customPayload al agente virtual usando la propiedad Payload de QueryParameters. Consulte la documentación de Google sobre QueryParameters para Google Dialogflow CX.
• Los datos transmitidos a través de QueryParameters son recibidos por un webhook en Dialogflow CX. Puede escribir código en la Dialogflow Consola CX para manejar los datos pasados.
• No inserte un objeto dentro del objeto customPayload. Los objetos insertados se envían como cadenas literales.
• Para transmitir datos personalizados desde su agente virtual Dialogflow CX devuelta al l script, usa el campo Carga útil personalizada en la consola Dialogflow CX. Asegúrese de estar en la consola del agente virtual que está usando con CXone. Asigne esto a su script usando la variable customPayloadVarName (out) en la acción Studio de voz o chat en su script. Por ejemplo, puede usar esto para configurar los Comportamientos del siguiente indicador.

• Los parámetros definidos con customPayload solo se pueden usar en el webhook externo. Si desea establecer parámetros para usar fuera del webhook externo, configúrelos en una acción Snippet con el campo session_params. Por ejemplo:

  {
  	"session_params":
  	{ 
  		"name": "Winnie Le Pooh"
  		"job": "Food critic"
  		"location": "Hundred Acre Wood"
  	}
  }

  Accede a los parámetros de la sesión en la DialogflowIntención del agente CX con la siguiente sintaxis:

  $session.params.name = Winnie Le Pooh

  $session.params.job = Food critic

  $session.params.location = 100 Acre Wood

  Los parámetros de sesión solo se utilizan con los agentes virtuales Dialogflow CX. Para lograr un resultado similar con Dialogflow ES, use contextos.

• Es posible transmitir Sugerencias de contexto de voz con carga útil personalizada en el parámetro speechContexts. El valor de speechContexts.phrases debe ser un token de clase de Google para la sugerencia que desea ofrecer. El token debe coincidir con el idioma y la configuración regional de sus contactos. Por ejemplo:

  DYNAMIC customPayload
  customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
  customPayload.speechContexts.boost=10		

• Al usar VOICEBOT EXCHANGE: Para configurar cuánto tiempo debe esperar el agente virtual cuando el contacto hace una pausa al hablar, agregue el parámetro maxPostEnergySilenceMS a la acción de Snippet Next Prompt Behaviorso Default Next Prompt Behaviors.

Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Agregar una aplicación de configuración a Centro de Agente Virtual establece la conexión entre CXone y su proveedor de agentes virtuales.

Si está usando una conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. con su agente virtual, siga los pasos para configurar este tipo de conexión.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic en Agregar bot.

4. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en Google Dialogflow CX en la lista de proveedores de agentes virtuales.

5. Haga clic en próximo.

6. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

7. Haga clic en próximo.

8. Consulte la sección Configurar las opciones de integración de voz en esta página.

9. Haga clic en próximo.

10. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Puede elegir Capturar y archivar sólo la información de intención, para Capturar y archivar la transcripción y la información de intención, o Capturar y archivar sólo la transcripción. También puede elegir No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención. Esta opción solo está disponible para agentes virtuales de voz basados en enunciados. No es compatible con las integraciones de voz que utilizan un canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Opción	Detalles
    No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
    Capturar y archivar solo la información de intención	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.
    Capturar y archivar la transcripción y la información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.

11. Haga clic en próximo.

12. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes. Es posible que también tenga que verificar las configuraciones en la consola de administración de su proveedor de agentes virtuales.

13. Haga clic en Agregar.

Detalles de la página de configuración de Google Dialogflow CX

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual.

Si está configurando Dialogflow CX para usar una conexión de canal de retorno SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. siga os pasos para configurar la conexión en lugar de los pasos de esta sección.

Configurar la salida de TTS de Google Dialogflow CX

Complete los pasos de esta sección si desea usar el servicio TTS de Google. Los campos de la imagen siguiente aparecen al activar la opción Ejecutar TTS de salida en la página de configuración de Dialogflow CX en Centro de Agente Virtual.

1. En Centro de Agente Virtual, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela siguiendo los pasos detallados en la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página.
2. Active Ejecutar TTS de salida.

3. Para usar un modelo de voz personalizado, active Utilizar TTS en la nube CXone e ingrese el nombre del modelo de AutoML que desea usar en el campo Modelo de voz personalizado.

   Ver imagen

   

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar voz personalizada	Le permite utilizar un modelo de AutoML (aprendizaje automático automatizado) para sintetizar una voz personalizada para su bot. Dialogflow utiliza esta voz en lugar de una voz TTS. Si usa esta opción, ingrese el nombre del modelo de AutoML que desea usar en el campo Modelo de voz personalizado que aparece. Este campo solo es visible cuando Ejecutar TTS de salida está activado.

4. Si desea usar un modelo de voz Google, seleccione el Nombre de voz TTS del menú desplegable.

5. Seleccione el Modelo y la Variante de modelo del aprendizaje automático que desea que usen los servicios TTS de Google al sintetizar la voz.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Modelo	Seleccione el modelo de aprendizaje automático que desea que utilice el servicio de transcripción al transcribir el audio. Estos modelos han sido entrenados para reconocer el habla de fuentes y tipos de audio específicos. Configure este campo para agentes virtuales de voz solamente. No todos los idiomas admiten todos los modelos. Consulte la documentación de Google para obtener información sobre la compatibilidad de idiomas. Llamada telefónica es la opción recomendada para la mayoría de los agentes virtuales de voz. Las opciones disponibles son: Comando y Búsqueda: se usa al transcribir clips de audio más cortos, como comandos o búsqueda por voz. Considere usar Último corto en cambio. Predeterminado: se usa cuando el audio no se ajusta a los demás modelos. Puede transcribir cualquier tipo de audio, pero los resultados pueden ser de menor calidad para algunos tipos. Último largo: se usa con contenido de formato largo, como conversaciones o discursos espontáneos. Último corto se utiliza cuando las expresiones duran unos segundos, como los comandos. Considere usar este modelo en lugar de Comando y Búsqueda. Conversación médica: se usa para transcribir una conversación entre un profesional médico y un paciente. Dictado medico: se usa para transcribir notas dictadas por un profesional médico. Llamada telefónica: se usa para transcribir el audio de una llamada telefónica. Video: se usa al transcribir audio que tiene varios oradores, como clips de video o podcasts. Si Video no está disponible en el idioma que necesita, utilice Último largo en cambio.
   Variante de modelo	Seleccione la variante del Modelo seleccionado que desea que utilice el agente virtual. Algunos modelos tienen una variante mejorada que proporciona resultados de mayor calidad. Consulte la documentación de Dialogflow para obtener más información sobre los modelos que admiten una variante mejorada. Los modelos mejorados se facturan a una tarifa más alta que los modelos estándar. Para modelos Phone Call la variante recomendada es Enhanced. Las opciones disponibles para este campo son: Best Available: seleccione si desea que Dialogflow use el modelo mejorado si está disponible para el modelo seleccionado. Si no lo está, se utiliza el modelo estándar. Enhanced: seleccione para usar el modelo mejorado. Si no está disponible un modelo mejorado para el Modelo seleccionado, Dialogflow usa el modelo estándar. Standard: seleccione para usar el modelo estándar aunque haya un modelo mejorado disponible. Unspecified: seleccione si no está seguro de qué variante utilizar. Dialogflow utiliza de forma predeterminada la mejor variante disponible del modelo seleccionado.

6. Para agregar un silencio al inicio de la respuesta de audio del agente virtual, ingrese el número de milisegundos de silencio que desea en el campo Agregar silencio inicial. El silencio recomendado es de 500 milisegundos.

7. Ingrese la Velocidad de la voz, el Tono y la Ganancia de volumen para configurar cómo desea que suene la voz TTS.

   Obtenga más información acerca de los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Tasa de habla	Haga clic en + o – para cambiar la velocidad con la que habla la voz TTS. La tasa puede estar entre 0.25 y 4.0. Una velocidad de habla normal es 1.0. Una tasa de 2.0 es el doble de rápido de lo normal y 0.5 es la mitad de rápido de lo normal. El valor predeterminado es 0. Este campo solo es visible cuando Ejecutar TTS de salida está activado.
   Terreno de juego	Haga clic en + o – para cambiar tono de la voz TTS. El tono es la altura o la gravedad de la voz. El valor predeterminado es 0. El máximo es 20.0 y significa que la voz es 20 semitonos más alta que la predeterminada. El mínimo es -20,0 y significa que la voz es 20 semitonos más baja que la predeterminada. Este campo solo es visible cuando Realizar salida TTS es Activado.
   Ganancia de volumen	Haga clic en + o – para cambiar volumen de la voz TTS medido en decibeles (dB). El valor predeterminado es 0. El rango es 16.0 a -96,0. Una ganancia de +6,0 se reproduce aproximadamente al doble del volumen predeterminado. No supere los +10 dB. Este campo solo es visible cuando Realizar salida TTS es Activado.

8. Regrese a la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página para terminar de agregar la aplicación de configuración.

Configurar las opciones de integración de voz

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Si está usando una conexión de canal de retorno SIP con su agente virtual de voz, siga en cambio los pasos para configurar el Canal de retorno SIP.

1. En Centro de Agente Virtual, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela siguiendo los pasos detallados en la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página.

2. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.

3. En la página Voz, dentro de Opciones de integración de voz, seleccione Control paso a paso (Puerta de enlace del bot de voz de CXone).

4. En Opciones de texto a voz, seleccione Usar TTS de la nube de CXone si desea usar la opción CXone TTS. Para usar el servicio de TTS del proveedor de agentes virtuales, desmarque esta casilla y configure la salida de TTS en la página Configuración del asistente.

   Si el formulario no le permite seleccionar Usar TTS de la nube de CXone, haga clic en Atrás para regresar a la página Configuración. Haga clic en el control deslizante Ejecutar TTS de salida para Desactivar. Ya puede activar TTS en la nube en la página Voz.

5. Seleccione un Proveedor de TTS, si está usando TTS en la nube. Si está usando el servicio de TTS de su proveedor de agentes virtuales, este campo no estará visible y puede omitir este paso.

6. En Opciones de transcripción, seleccione la opción del servicio de transcripción que desea usar.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Opciones de transcripción

   Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción: Usar transcripción de cuenta de bot: seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agentes virtuales. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse. Usar perfil de transcripción de CXone: seleccione esta opción si desea usar un perfil de transcripción de CXone. Puede conocer más sobre esta opción en la página de ayuda de CXone Transcripción paso a paso.

7. Si elige usar un perfil de transcripción de CXone , haga clic en Perfil de transcripción para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil de transcripción paso a paso para crear un perfil nuevo.
8. Haga clic en próximo.
9. Regrese a la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página para terminar de agregar la aplicación de configuración.

Asignar la aplicación Google Dialogflow CX a una acción

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Cuando su agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurado y ajustado en Centro de Agente Virtual, debe asignarlo a las acciones del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

La acción que utilice depende de su agente virtual y de lo que admita.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Instrumentos, expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que quiere usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio del script sea correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga doble clic en la acción para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   
4. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la opción de selección a su lado.
5. Hacer clicCerrar.

Cambiar el perfil de transcripción

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción distinto del que ofrece el proveedor de agentes virtuales. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. Sólo necesita seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. En la lista de aplicaciones de configuración de agentes virtuales, en el lado izquierdo de la página Centro de Agente Virtual, haga clic en el agente virtual que desea modificar.
4. En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.

5. En Opciones de transcripción, seleccione Usar perfil de transcripción CXone, si no está seleccionado todavía.

6. Seleccione el Perfil de transcripción paso a paso que quiere que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea utilizar no está allí, puede agregarla.

7. Haga clic en Guardar.
8. Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.

Probar el agente virtual

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Usted puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

4. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar al micrófono de su computadora.

5. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

6. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
   Desencadenar evento de intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
   Desencadenar evento de intención personalizado	Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar evento de tiempo de espera	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada DTMF	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.

7. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

8. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Centro de Agente Virtual. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
9. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
10. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.