Agent for Salesforce-Versionsprotokoll

Version 22.0

Version 22.2 – Neue Funktionen

Einschränkung des Verzeichnisprotokolls

Wenn diese Einstellung in Salesforce für CXone Agent für Salesforce Lightning aktiviert ist, können Agenten Nummern, die im Verzeichnisprotokoll aufgelistet sind, nicht anrufen oder an diese weiterleiten. Dies verringert die Gefahr, dass der Agent den Kontakt falsch weiterleitet.

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Salesforce-Objekte mit Anrufen weiterleiten

Wenn ein Anruf inCXone Agent für Salesforce Lightning an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, werden die Feldwerte Name und Bezieht sich auf zusammen an den empfangenden Agenten weitergeleitet. So können sich die Agenten besser auf die Abwicklung weitergeleiteter Anrufe konzentrieren.

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Niederländisch Sprachunterstützung

Niederländisch wird in CXone Agent für Salesforce Lightning unterstützt.

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Version 22.0 – Neue Funktionen

Sicherheitsprofil Berechtigung zum Blockieren ausgehender Anrufe

Die Ausgehende Anrufe blockieren Sicherheitsprofilberechtigung unter Agent (Max und Allgemein) blockiert jetzt, dass Agenten Agent for Salesforce verschiedene Arten ausgehender Anrufe tätigen.

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Sicherheitsprofil Berechtigung für Agent Softphone Automatisch akzeptieren

Die Agent Softphone Automatisch akzeptieren Sicherheitsprofil Berechtigung unter Agent (Max und Allgemein) gilt nun für Agenten, die Integriertes Softphone in Agent for Salesforce verwenden.

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Instanzzuordnung für Felder "Name" und "Bezieht sich auf"

Die für Instanzzuordnung für Wer- & Was-Felder in Salesforce Agent-Einstellungen konfigurierten Einstellungen gelten jetzt auch für die Felder "Name" und "Bezieht sich auf".

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Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
22.2 Nicht alle ACD SMS-Transkripte wurden in der Salesforce-Aufgabenaktivität angezeigt und einige waren unvollständig. (SF-11340)
  Agent for Salesforce hat keine Aufgabe für jeden Anruf erstellt. (SF-11443)
22.1 Eingehende E-Mails haben Anrufweiterleitungen unterbrochen. (SF-11273)
  Wenn für eine benutzerdefinierte Abfrage keine Übereinstimmung erfolgte, wurde Benutzerdefinierter Ablauf nicht angezeigt. (SF-11311)
22.0 Vorschau-Dispositionen wurden für Agenten, die Salesforce Softphone verwenden, nicht angezeigt. (SF-11097)
  Für einige Personal Connection-Anrufe konnten Agenten den Kontakt nicht sehen und keine Disposition einstellen. (SF-11104)
  Eingehende E-Mails enthielten einen zusätzlichen Buchstaben "t" statt Tabulatorleerzeichen. (SF-11210)

Version 21.0

Version 21.4 wurde nicht erfolgreich bereitgestellt. Sie ist nicht gleich Version 21.5.

Version 21.3 – Neue Funktionen

Single Sign-On in CXone konfiguriert

Das Aktivieren von Single Sign-On (SSO) für Agent for Salesforce erforderte bisher eine Einrichtung in Salesforce. Jetzt wird durch das Einrichten von SSO in CXone auch SSO für Agent for Salesforce aktiviert.

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Ein Call Center

Unter Einrichtung > "Call Center" wird jetzt nur ein Call Center aufgelistet: das NICE-inContact CXone Call Center. Der Vorgang für die Call Center-Konfiguration hat sich etwas geändert. CXone FedRamp-Kunden müssen ihren CXone-System-Aussteller in https://nicecxone-fed.com ändern.

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Version 21.0 – Neue Funktionen

Dynamische Daten bei Annahme eines Anrufs anzeigen

Sie können Studio scripting verwenden, um benutzerdefinierte Daten über einen Kontakt in der Agent for Salesforce Schnittstelle anzuzeigen. Die benutzerdefinierten Daten werden angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf annimmt. Dies ist nützlich für Agenten, die neben der Telefonnummer, der Anrufzeit und der Qualifikation noch weitere Informationen über einen Kontakt benötigen.

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Bidirektionale Anwesenheitssynchronisation

Sie können Omnichannel-Status mit Bi-Directional Anwesenheitssynchronisationabbilden. Dadurch können die Anwendung CXone Agent und das Salesforce Omnichannel-Widget synchronisiert werden. Wenn der AgentenstatusGeschlossen Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten in einer Anwendung aktualisiert wird, wirkt sich dies auf den Verfügbarkeitsstatus in der anderen Anwendung aus.

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Klingelton für untätige Agenten

Wenn sich Agenten, die eine Integriertes Softphone-Sitzung nutzen, länger als zwei Stunden im Leerlauf befanden, mussten sie sich bisher ab- und wieder anmelden. Andernfalls hörten sie keinen Klingelton, um einen eingehenden Anruf zu signalisieren. Mit Version 21.0 ertönt ein Rufton unabhängig von der Dauer des Ruhezustands. Dies ist für die Agenten bequemer und trägt dazu bei, dass keine eingehenden Anrufe verpasst werden.

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Neue Benutzerberechtigungen

Die ACD-BerechtigungenAgent for Salesforce Berechtigungen umfassen nun diese Funktionen:

  • Stumm

  • Aufnahme

  • Maskieren

  • Anrufende

  • Verpflichtungen erstellen

Sie können diese Funktionen unter CXone aktivieren und deaktivieren. Wenn Sie eine Funktion für einen Benutzer deaktivieren, wird die Schaltfläche für diese Funktion in der Benutzeroberfläche Agent for Salesforce ausgeblendet.

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Nicht verfügbare Codeaufschlüsselung in Agentenberichten

Agenten können eine Aufschlüsselung der Zeit, die sie in den einzelnen Nichtverfügbarkeitscodes verbracht haben, in Agentenberichte > Produktivität sehen, indem sie die Nichtverfügbarkeitsleiste im Produktivitäts-Dashboarderweitern.

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Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
21.5 Die Transkripte für lange E-Mails passten nicht in das Transkript-Feld. (SF-10878)
  Im Bereich "Schnellantwort" wurden doppelte Einträge angezeigt. (SF-10853)
  Agenten konnten einen Anruf, der sich in der Klingelphase befand, nicht weiterleiten. (SF-10779)
21.3 In einigen Umgebungen führte eine hohe Anzahl von API-Aufrufen für das Abrufen von Kompetenzdetails zu Latenz oder zahlreichen verweigerten Anrufen. (SF-10692)
  Wenn ein Agent beim Weiterleiten eines aktiven Anrufs zur Wähltastatur wechselte, waren das Eingabefeld für die Telefonnummer und das Dropdown-Menü für die Kompetenz nicht verfügbar. (SF-10703)
21.2 In einigen Umgebungen reagierte Agent for Salesforce nicht mehr, wenn ein Agent versuchte, eine E-Mail zu beantworten oder erneut in die Warteschleife zu platzieren. (SF-10687)
21.0 Agenten, die Salesforce Agent Classic und Lightning verwenden, erhielten E-Mails, in denen der Buchstabe "r" am Ende einer jeden Zeile hinzugefügt wurde. (SF-10568)

Version 20.0

Neue Features

Optionen für die Agentenanmeldung, die durch Berechtigungen aktiviert werden

Wenn sich Agenten anmelden, müssen sie eine der folgenden Anmeldeoptionen wählen: Rufnummer festlegen, Stations-ID festlegenoder Integriertes Softphone. Mit dem Update 20.0 werden diese Optionen nur angezeigt, wenn die entsprechenden Berechtigungen im Sicherheitsprofil des Agenten aktiviert sind. Dies gilt speziell für den Agent für Salesforce Lightning Experience. Im Folgenden werden die Agentenoption leg und die Berechtigung, die sie sichtbar macht, aufgeführt:

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Rechts-nach-links-Ausrichtung für DFO-Chat

Agent for Salesforce Lightning Experience unterstützt die Textausrichtung von rechts nach links im Digital First Omnichannel Chat. Die Agenten können die Ausrichtung mit einer Formatierungsschaltfläche neben ihrem Textbereich ändern.

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Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
20.4 Bei der bidirektionalen Zuordnung wurde die Zuordnung "viele zu eins" nicht unterstützt. (SF-10486)
  Digital First Omnichannel-Chatfälle wurden manchmal nicht an die Registerkarte Digital des Agenten weitergeleitet. (SF-10492)
  In Schnellantworten mit Variablen wurden doppelte Felder angezeigt, die der Agent ausfüllen musste. (SF-10483)
20.3 Bei der bidirektionalen Synchronisierung wurden die Anrufstatus oder die verweigerten Status nicht zugeordnet. (SF-10363)
  Agenten, die Agent for Salesforce Classic verwenden, sahen beim Weiterleiten von Anrufen manchmal das Bildschirm-Popup "keine Übereinstimmung". (SF-10393)
20.2 Agenten erhielten mehrere Kontakte zur Bearbeitung, obwohl ihre Konfiguration nur die Bearbeitung eines Kontakts vorsah. (SF-10334)
20.1 Bei Benutzern von Salesforce Agent Lightning mit integriertem Softphone wurde der Klingelton nicht mehr abgespielt, wenn Agent for Salesforce für einen langen Zeitraum inaktiv war. (SF-9937)
  Bei Benutzern von NICE CXone Agent für Salesforce Classic wurde die Schaltfläche Akzeptieren manchmal nicht in einem maximierten Fenster angezeigt. (SF-10104)
  Bei einigen Benutzern von Salesforce Agent Lightning wurde die Meldung "Zweites Klingelgerät nicht verfügbar" angezeigt, wenn kein zweites Klingelgerät konfiguriert war. (SF-10248)

Version 19.0

Neue Features

Konfigurierbare Option für die Leserichtung

Agent for Salesforce unterstützt eine Textrichtung von rechts nach links für die Chat- und E-Mail-Kanäle. Dies ermöglicht eine arabische Lokalisierung.

Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
19.2 Wenn Tags von einem Agent for Salesforce-Feld auf das Salesforce-Objekt abgebildet wurden, wurden dem Feld Bindestriche hinzugefügt. (SF-8325)
  Die Agenten würden Anrufe erhalten, wenn sie beschäftigt sind, ohne dass sie um zusätzliche Kontakte gebeten werden. (SF-9863)
19.1 Wenn sich Agenten abmeldeten und dann zum Anmeldebildschirm zurückkehrten, wurden sie automatisch wieder angemeldet. (SF-6482)
  Die Weiterleitungen für die Region Japan waren falsch. (SF-9581)
  In Schnellantworten mit Variablen wurden doppelte Felder angezeigt, die der Agent ausfüllen musste. (SF-10483)
  Wenn Agenten E-Mail-Antworten in einem separaten Fenster ausstellten und die Option Rechts-nach-Links-Ausrichtung ausgewählt war, konnten Agenten keinen Text für die E-Mail-Antwort eingeben. (SF-9599)
  Wenn Agenten auf E-Mails mit der Einstellung Rechts-nach-Links-Ausrichtung antworteten und Aufzählungspunkte hinzufügten, erschienen lange Leerräume zwischen dem Aufzählungspunkt auf der rechten Seite und dem Text auf der linken Seite. (SF-9600)
19.0 In einer einzigen CXone Umgebung mit mehreren Salesforce-Organisationen würde die Aktualisierung von Informationen in einer Salesforce-Organisation automatisch die anderen mit denselben Informationen aktualisieren. (SF-8171)
  Contact Center verweisen standardmäßig auf Agent for Salesforce Classic statt auf Agent for Salesforce Lightning. (SF-9482)
  Administratoren konnten nicht pro Agent festlegen, ob Agent for Salesforce auf Symbolen oder Text basiert. (CRM-1929)

Version 18.0

Neue Features

Konfigurieren von Agent for Salesforce zur Anzeige von Text oder Symbolen

Sie können festlegen, ob Agent for Salesforce Symbole oder Text anzeigt.

Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
18.3

Die Schaltfläche Maske war auch dann verfügbar, wenn sie nicht im Sicherheitsprofil aktiviert war. (SF-9073)

Version 17.0

Neue Features

Vollständig integrierter Lightning Agent für Salesforce - Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit

Agenten können:

  • Zeigen Sie die Anzahl der Warteschlangen und die zugehörigen Symbole unter CXone Agent für Salesforce Lightning auf dem Startbildschirm an. Dies ersetzt die Funktion Warteschlange anzeigen.

  • Automatisches Anzeigen der Wähltastatur beim Vermitteln eines Anrufs.

  • Wählen Sie aus, ob die Agentenanwendung Symbole oder Text anzeigt.

Integrated Softphone Sekundäres Rufgerät

Agenten, die das integrierte Softphone verwenden, können unter Verbinden Ihres Telefons zusätzlich zu ihrem Hauptgerät Klingeltöne abspielen.

Festlegen von Objekttypen im Feld „Bezieht sich auf“

Sie können Konfiguration von Omni-Channel in das Feld Bezieht sich auf eingeben. Dies gewährleistet eine genauere Berichterstattung über die Ergebnisse und Aktivitäten der Bearbeiter.

Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
17.5 Ein Fehler wurde angezeigt, wenn Administratoren die Einstellungen des Salesforce-Agenten aktualisierten. (SF-8265)
  Ein Fehler wurde angezeigt, wenn ein Agent eine Telefonnummer mit Bindestrichen eingab. (SF-8467)
17.4 Wenn Agenten, die Version 6 oder früher verwendeten, auf Version 17.0 aktualisierten, erhielten sie einen Fehler, der sie daran hinderte, sich anzumelden. (SF-8156)
17.2 Wenn Agenten mit integriertem Softphone einen eingehenden Anruf annahmen, wurden die Kontaktdaten erst nach der Annahme des Anrufs angezeigt. (SF-7410)
  Agenten, die Fully Integrated Lightning Agent für Salesforce verwenden, konnten den Timer zum Halten nicht sehen, wenn sie einen Anruf in die Warteschleife platzierten. (SF-7375)
  Agenten, die Fully Integrated Lightning Agent für Salesforce verwenden, konnten den Status nicht ändern, weil der Agent für Salesforce nicht reagierte. (SF-7714)
  Wenn Agenten, die Fully Integrated Lightning Agent für Salesforce verwenden, den automatischen Abschluss für eine Kompetenz auswählten, wurden ihnen die Kontakteinstellungen während des Abschlusses nicht angeboten. (SF-7392)

Version 16.0

Wenn Sie Ihre Agent for Salesforce-Instanz aktualisieren, müssen Sie dem CXone Agenten Berechtigung für alle Benutzer zuweisen. Wenn Sie dies nicht tun, können Ihre Agenten Probleme mit der Anmeldung, dem Herunterladen von Protokollen und mehr haben.

Neue Features

Ausgehenden Digitale Kanäle SMS-Kontakt als neuer Kontakt initiieren

Agenten, die Digitale Kanäle SMS verwenden, können einen ausgehenden SMS-Kontakt initiieren, ohne ihn mit einem bestehenden Kontakt zu verknüpfen.

Click-To-Dial-Anhebung

Agenten können Click-to-Dial verwenden, um eine Interaktion mit einem zugewiesenen Salesforce-Kontakt zu erhöhen.

Verbesserungen der Agentenerfahrung

Agenten können:

  • Sortieren Sie die Fertigkeitsliste nach Fertigkeiten, Warteschlange und Wartezeit.
  • Erhalten Sie Verpflichtungserinnerungen eine Minute vor ihrer Fälligkeit.

Verbesserungen der Administrator-Erfahrung

Sie können:

Konfigurieren Sie die Aufgabenerstellung für Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung Kontakte mit Anhebung

Sie können konfigurieren, wie die Erstellung von erweiterten Kontaktaufgaben gehandhabt werden soll, um alle Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung Aktivitäten in Salesforce zu erfassen.

911 wählen

Agenten in den Vereinigten Staaten, die eine beliebige Fähigkeit zur Sprachausgabe nutzen, können den Notruf 911 wählen und an die nationale Notrufzentrale weitergeleitet werden. Diese Funktion ist in jeder Agentenanwendung verfügbar und gewährleistet die Einhaltung von Karis Gesetz.

Integrierte Softphone-Verbesserungen

Sie können den Klingelton einstellen, der abgespielt wird, wenn ein Anruf an den Agenten übergeben wird. Sie können auch die automatische Annahme aktivieren, was dazu führt, dass Agenten im Verfügbarkeitsstatus Anrufe automatisch annehmen, anstatt sie manuell annehmen zu müssen.

Beendigung der Unterstützung für Internet Explorer 11

Die Website Agent for Salesforce Anwendung unterstützt den Internet Explorer 11 nicht mehr.

Beseitigte Fehler

Version

Behobenes Problem
16.4 Wenn ein Agent in einem aktiven Anruf den Anruf an- oder abdockte, wurde der Anruf unterbrochen. (SF-7317)
  Wenn ein Agent in einem aktiven Anruf mit WebRTC den Browser neu lud, wurde der Anruf unterbrochen. (SF-7379)
16.3 Bei Agenten kam es zu Verzögerungen beim Ändern ihres Agentenstatus. Dies führte dazu, dass die Agenten ihre Kontakte nicht sofort erhielten und manchmal hatte der Kontakt bereits aufgelegt. (SF-7276)
16.2 Agenten, die die Agent für Salesforce Lightning verwendeten, wurden sporadisch von ihrem Softphone abgemeldet und mussten sich manuell neu anmelden. (SF-7143)
16.1 Agenten konnten keine Anrufe annehmen, während sie sich in einem Chat befanden, bei dem die Omnichannel-Sitzungsbehandlung aktiviert war. (SF-6756)
  Wenn Agenten, die Agent für Salesforce Lightning verwenden, auf eine Nummer klickten, um sie über die Registerkarte "Chancen" anzuwählen, wurde ein zusätzliches Popup-Fenster angezeigt. (SF-6716)