Metriken zur Sprachqualität

3,5 bis 4,2

Blau

31 bis 99

Blau

<1 bis 2,9

Blau

80 bis 89

Blau

Mit diesen Optionen lassen sich Daten für eine bestimmte Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und einen bestimmten Zeitraum anzeigen. Wenn Sie diese Informationen angeben, können Sie Anrufsegmente schneller filtern und finden. Standardmäßig zeigt Metriken zur Sprachqualität Anrufe und Anrufdaten für die letzte Stunde an. Sie können Daten für Anrufe auswerten, die bis zu 30 Tage in der Vergangenheit liegen.

Über das Drei-Punkte-Menü können Sie auch:

• Kacheln ausblenden: Sie können auswählen, wie viele Kacheln ganz oben angezeigt werden sollen.

• Daten exportieren: Sie können die Anrufdaten als CSV-Datei exportieren. Die Exportfunktion kann alle 46 Datenspalten exportieren, dies hängt jedoch von den auf der Seite angewendeten Filtern ab.

Nachdem Sie die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. und den Datumsbereich für die anzuzeigenden Anrufe ausgewählt haben, wird eine Fortschrittsleiste eingeblendet, der zeigt, wie weit der Ladevorgang bereits abgeschlossen ist.

In diesem Bereich können Sie die Anrufliste filtern. Er enthält die folgenden Elemente:

Freitextsuche: Mithilfe der Freitextsuche können Sie bestimmte Kontakt-IDs oder einen Bereich mit Kontakt-IDs suchen, die eine bestimmte Nummer enthalten. Sie können damit auch andere Daten suchen, die zu den ausgewählten Spalten gehören, wie Agentenname und Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. (POC). Wenn der zurückgegebene Datensatz keine Ergebnisse enthält, können Sie den Link Erweiterte Suche verwenden, um Datensätze zu Kontakt-IDs für einen längeren Zeitraum zu suchen (bis zu 30 Tage).

Filter: Sie können die Anrufliste auf Grundlage von Kriterien filtern, die Sie festlegen. Sie können nach verschiedenen Details filtern, zum Beispiel Medienart Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt., ACD oder Agentenattribute, oder speziell nach Agentenabschnitt Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details. oder Kontaktabschnitt.

Spaltenauswahl: Sie können die Datenspalten auswählen, die für die Anrufe in der Anrufliste angezeigt werden. Standardmäßig werden sieben Spalten angezeigt, es können aber insgesamt bis zu 46 Spalten angezeigt werden.

Zeigt die Qualität von Sprachanrufen an, zum Beispiel MOS, durchschnittlicher Paketverlust und Jitter. Dieser Bereich enthält ein Kreisdiagramm, in dem die Anrufqualität basierend auf dem MOS-Wert dargestellt wird.

Er zeigt außerdem die Kachel "Verteilung" für Daten zur Anrufrichtung an. Dazu gehören DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC und BlindXfer. Wenn eine Kachel einen Pfeil enthält, können Sie auf diesen Pfeil klicken, um die Anrufliste entsprechend den angebotenen Optionen zu filtern. Sie können zum Beispiel auswählen, nur Anrufe mit ausgezeichneter, guter, moderater oder schlechter Qualität anzuzeigen.

Führt jeden Anrufdatensatz innerhalb Ihrer Filter- oder Suchparameter auf. Von dieser Liste aus können Sie jede Zeile erweitern, um ausführlichere Informationen einzublenden. Die Informationen sind auf drei Registerkarten organisiert: "Anrufdetails", "Qualitätsdetails" und "Zugeordnete Kontakte". Sie finden hier außerdem Schaltflächen für den Schnellzugriff.

Jeder Kontaktdatensatz zeigt verschiedene Informationen zu den Anrufen an, darunter:

Registerkarte "Anrufdetails":

• Anrufattribute: Zeigt Anrufinformationen wie "Von", "An", "Startdatum" und "Enddatum" an.

• ACD-Attribute: Zeigt Informationen zur automatischen Anrufverteilung an, zum Beispiel Kontakt, Skill, POC und Agentenname.

• Web-Attribute: Enthält Informationen in Bezug auf die Websitzung, wie Internetdienstanbieter, Betriebssystem und Betriebssystemversion. Informationen zu Web-Attributen werden nur für Kontakte angezeigt, die das WebRTC-Protokoll verwenden.

Sie können den Inhalt auch in der Tabelle und auf den einzelnen Registerkarten kopieren. Sie können entweder den Text markieren und kopieren oder für einige Datenfelder, die große Textmengen enthalten, das Kopieren-Symbol verwenden.

Registerkarte "Qualitätsdetails":

• Durchschnittliche Ergebnisse: Metriken zur durchschnittlichen Sprachqualität für die Kontakt-ID.

• Eingehend: Durchschnittliche Sprachqualität des eingehenden Netzwerkverkehrs. Dies wird nur für WebRTC-Protokolle angezeigt.

• Ausgehend: Durchschnittliche Sprachqualität des ausgehenden Netzwerkverkehrs. Dies wird nur für WebRTC-Protokolle angezeigt.

• CXone -Netzwerk: Durchschnittliche Sprachqualität für den Anrufablauf innerhalb des CXone-Netzwerks (zum Beispiel Anrufablauf zwischen CXone-Medienservern und CXone-SBCs). Dies wird nur für SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Anrufe oder Anrufe ohne WebRTC-Protokolle angezeigt.

• Externes Netzwerk: Durchschnittliche Sprachqualität an der Verbindungsstelle, an der der Anruf das CXone-Netzwerk zum externen Netzwerk verlässt (zum Beispiel Anrufablauf zwischen CXone-SBCs und Mobilfunkbetreiber- oder Partnergeräten). Dies wird nur für SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Anrufe oder Anrufe ohne WebRTC-Protokolle angezeigt.

Registerkarte "Zugeordnete Kontakte":

• Beziehung: Zeigt die Verbindung zwischen Kontakt-IDs, wie Agentenabschnitt, Kundenabschnitt, Weiterleitungsabschnitt und Aufzeichnungsabschnitt.

• Anrufrichtung: Gibt Typ oder Art des Anrufabschnitts an.

  • InboundPOC: Datenverkehr mit Ziel ACD oder IVR.

  • AgentLegDefault: Datenverkehr mit Ziel Agenten einschließlich Weiterleitungen von Agent zu Agent.

  • DefaultOutbound: Ausgehende Anrufe mit Ziel PSTN.

  • NaturalCallingDialer: Ausgehende Anrufe, die von Personal Connection (NICE CXone-Dialer) initiiert werden.

• Leitungstyp: Gibt den Ursprung des Anrufs an, ob von einer VoIP-Leitung, einer PSTN-Festnetzleitung, einem PSTN-Mobiltelefon oder einem anderen Leitungstyp.

• Agent: Zeigt den Namen des Agenten an, der den Anruf bearbeitet hat.

• Startdatum und -uhrzeit des Anrufs: Gibt die spezifische Zeit und das Datum der Initiierung oder des Beginns des Anrufs an.

• Enddatum und -uhrzeit des Anrufs: Gibt die spezifische Zeit und das Datum des Abschlusses oder des Endes des Anrufs an.

• Anrufpunktzahl (basierend auf MOS): Zeigt die Bewertung der Qualität eines Anrufs, bestimmt durch den Mean Opinion Score (MOS).

Wenn Sie den Mauszeiger über eine Kontakt-ID auf diesen Registerkarten bewegen, werden in einem Pop-up Links angezeigt, die den Schaltflächen für den Schnellzugriff entsprechen. Diese werden in der folgenden Tabellenzeile beschrieben.

Sie können bestimmte Kontaktdatensätze in der Anrufliste anpinnen. So lassen sich diese Datensätze schnell aufrufen, wenn Sie mehrere Anrufe bearbeiten oder wenn Probleme behoben werden müssen, die mehrere Anrufe betreffen.

Schneller Zugriff auf Voice Diagnostics für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Damit können Sie ausführliche Anrufdaten auf der Ebene einzelner Anrufabschnitte anzeigen. So lässt sich präzise feststellen, an welcher Stelle der Verbindung Probleme mit der Anrufqualität aufgetreten sein könnten. Beispielsweise können Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen RTP-Streams für den Anruf sehen. Anhand der Anrufleiter Ein Diagramm, das Details zum Traffic eines Anrufs bietet, zum Beispiel Kommunikation über einen individuellen Server, SIP-Informationen, angeforderte URIs usw. können Sie überprüfen, bei welchen Servern Verbindungsprobleme aufgetreten sind. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Schneller Zugriff auf die Anrufaufzeichnung für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Die Aufzeichnung wird auf einer Seite für die Aufzeichnungsvisualisierung geöffnet. Auf dieser Seite sehen Sie die Sprechzeit jeder Person und einer Wellenform der Audiodaten. Sie können zwischen den einzelnen Abschnitten der Aufzeichnung beliebig wechseln. Damit Sie diese Seite nutzen können, muss die Anrufaufzeichnung aktiviert sein.

Eine interaktive Seite mit allen WebRTC-Daten. Sie können grundlegende Informationen wie die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., Agent-Anwendung und Standorte tracken. Sie können auch ausführlichere Daten wie Zeitleisten für Jitter oder Bitraten sehen. Schneller Zugriff auf die Seite mit der WebRTC-Analyse für den Kontaktdatensatz, den Sie eingeblendet haben. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.