Analyse der Anrufqualität in Metriken zur Sprachqualität

Erforderliche Berechtigungen: Metriken zur Sprachqualität – Anzeigen

Filtern und Anzeigen von Anrufen

Beim Filtern von Anrufen werden alle Ihre Anrufe durchsucht und nur Segmente mit Qualitätsproblemen angezeigt. So können Sie schnell einen bestimmten Anruf finden oder alle Anrufe mit Problemen prüfen. Wenn Sie die Seite aktualisieren, werden die Filter- und Sortieroptionen gespeichert. Wenn Sie die Seite verlassen und später zurückkehren, müssen Sie die Auswahl erneut vornehmen.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMonitoring Gateway.
Klicken Sie auf Metriken zur Sprachqualität.
Wählen Sie in den Ladekriterien oben rechts die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. für die gesuchten Anrufe aus.
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Verwenden Sie den globalen Filter , um die Anruftypen anzugeben, die aus der Datenbank abgefragt werden sollen.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Agent	Der Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat. Sie können Anrufe nach dem Namen des Agenten filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen.
Name des Agenten	Der Name des Agenten, der den Anruf bearbeitet hat. Sie können Anrufe nach dem Namen des Agenten filtern. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Agenten-ID	Die ID des Agenten, der an dem Anruf beteiligt ist. Sie können Anrufe anhand der Agenten-ID filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Typ der Agentenkonsole	Dies ist die Konsole, die vom Agenten verwendet wird, um mehrere Aufzeichnungen in einem Anruf anzuzeigen und zu bearbeiten. Dies ist nur für MAX verfügbar. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Version der Agentenkonsole	Die Version der Agentenkonsole. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
AgentLegDefault	Der für Agenten bestimmte Datenverkehr, einschließlich Weiterleitungen von Agent zu Agent.
Zugehörige Kontakt-ID	Die Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird, die einem Anruf nach der Weiterleitung zugewiesen wurde. Sie bleibt mit der vorherigen Kontakt-ID des Anrufs (Master-Kontakt-ID Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde.) verbunden. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Zugeordnete Kontakte" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittliche Bitrate (kbit/s)	Die durchschnittliche Bitrate des Anrufs. Sie können Anrufe nach der durchschnittlichen Bitrate filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um die Mindest- und Höchstwerte für die Bitrate auszuwählen, die Sie als Filter verwenden möchten. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittlicher Jitter (ms)	Der durchschnittliche Jitter-Wert während des Anrufs in Millisekunden. Sie können Anrufe nach dem durchschnittlichen Jitter filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um die minimale und maximale Menge an Jitter auszuwählen, die Sie als Filter verwenden möchten. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittliche MOS-Punktzahl	Der durchschnittliche Mean Opinion Score (MOS) des Anrufs. Sie können Anrufe nach dem durchschnittlichen MOS-Wert filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um den minimalen und maximalen durchschnittlichen MOS auszuwählen, den Sie als Filter verwenden möchten. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittlicher Paketverlust (%)	Der durchschnittliche Prozentsatz der Paketverluste während des Anrufs Sie können Anrufe nach dem durchschnittlichen Paketverlust filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um die Mindest- und Höchstwerte für den Paketverlust auszuwählen, die Sie als Filter verwenden möchten. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittlicher R-Faktor	Der durchschnittliche R-Faktor für den Anruf. Sie können Anrufe auf der Grundlage des durchschnittlichen R-Faktors filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um den minimalen und maximalen R-Faktor-Wert auszuwählen, den Sie als Filter verwenden möchten. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Durchschnittliche RTT (ms)	Die durchschnittliche Anzahl der Datenpakete, die pro Roundtrip-Zeit (Round-Trip Time) übertragen wurden (in Millisekunden). Sie können Anrufe nach dem durchschnittlichen RTT-Wert filtern. Verwenden Sie die Schieberegler, um den minimalen und maximalen RTT-Wert auszuwählen, den Sie als Filter verwenden möchten. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Browser	Der Browser, der beim Anruf verwendet wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
BU-ID	Die ID-Nummer der Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., in der/dem der Anruf getätigt wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
BU-Name	Der Name der Business Unit, in der der Anruf getätigt wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Geschäftseinheit	Die Geschäftseinheit, in der/dem der Anruf getätigt wurde. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen.
Anrufdauer	Die Länge des Anrufs (in Sekunden). Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Anruf-ID	Die ID-Nummer des Anrufs. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Anrufpunktzahl	Die Bewertung des Anrufs, die auf der Grundlage des Mean Opinion Score (MOS) berechnet wird. Sie können Anrufe auf der Grundlage der Anrufbewertung filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Cluster	Die Cluster-ID, in der sich die Unternehmenseinheitbefindet. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Kontakt-ID	Die ID des Kunden, der an dem Anruf beteiligt ist. Sie können Anrufe anhand der Kontakt-ID filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
CXone-Netzwerk	Die durchschnittliche Sprachqualität für den Anrufablauf innerhalb des CXone-Netzwerks (zum Beispiel Anrufablauf zwischen CXone Media-Servern und CXone SBCs). Dies wird nur für SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Anrufe oder Anrufe ohne WebRTC-Protokolle angezeigt.
DB-Schlüssel	Eine eindeutige Kennung für den Anruf. Alle korrelierten Kontakt-IDs haben denselben DB-Schlüssel. Sie können Anrufe auf der Grundlage des DB-Schlüssels filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
DefaultOutbound	Die ausgehenden Anrufe, deren Ziel das öffentliche Telefonnetz (PSTN) ist.
Richtung	Der Anruftyp, der die Richtung des Anrufs angeben kann. Zum Beispiel: InboundToAgent, ManualAgentOutboundoder BlindXfer. Sie können Anrufe nach der Anrufrichtung filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Trennungsgrund	Der Grund für die Unterbrechung des Anrufs. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Unterbrechungszeit (s)	Die Zeit (in Sekunden), die der Anruf nach dem Auflegen des Kunden oder Agenten brauchte, um die Verbindung zu trennen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Disposition	Die dem Anruf zugewiesene Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Abschlussdatum	Das Datum, an dem der Anruf beendet wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Endzeit	Die Uhrzeit, zu der der Anruf beendet wurde, im Format HH:MM:SS. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Externes Netzwerk	Die durchschnittliche Sprachqualität an der Verbindungsstelle, an der der Anruf das CXone-Netzwerk zum externen Netzwerk verlässt (zum Beispiel Anrufablauf zwischen CXone-SBCs und Mobilfunkanbieter- oder Partnergeräten). SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Anrufe oder Nicht-WebRTC-Protokolle.
Von	Die Telefonnummer, von der der Anruf ausging. Sie können Anrufe nach dem Urheber des Anrufs filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
InboundPOC	Der Datenverkehr mit Ziel ACD oder IVR.
Internetdienstanbieter (ISP)	Der ISP, mit dem der Agent während des Anrufs verbunden ist. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Jitter	Die Höhe des Jitters für den Anruf (im Netz CXone oder im externen Netz). Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Schlüssel	Eine eindeutige Kennung für den Anruf. Alle korrelierten Kontakt-IDs haben den gleichen Schlüssel. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Leitungstyp	Der Ursprung des Anrufs, ob von einer VoiP-Leitung, einer PSTN-Festnetzleitung, einem PSTN-Mobiltelefon oder einem anderen Leitungstyp.
Standort – Stadt	Die Stadt, in der sich der Agent während des Anrufs befindet. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Standort – Land	Das Land, in dem sich der Agent während des Anrufs befindet. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Hauptkontakt-ID	Die erste Kontakt-ID, die mit einem Anruf verbunden ist. Wenn der Agent den Anruf weiterleitet, wird dem Anruf eine zweite Kontakt-ID zugewiesen (die sogenannte zugehörige Kontakt-ID). Wenn der zweite Agent den Anruf weiterleitet, wird die zugehörige Kontakt-ID zur neuen Master-Kontakt-ID. Die neue Master-Kontakt-ID hat eine neue zugehörige Kontakt-ID, die dem dritten Weiterleitungsziel entspricht. Sie können Anrufe auf der Grundlage der Master-Kontakt-ID filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Zugeordnete Kontakte" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Medientransport	Der beim Anruf verwendete Medientransport. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
MOS	Der Mean Opinion Score (MOS) für den Anruf (im CXone-Netz oder im externen Netz). Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
NaturalCallingDialer	Ausgehende Anrufe, die von Personal Connection initiiert wurden.
Betriebssystem	Das Betriebssystem, das beim Anruf verwendet wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
OS-Version	Die Version des Betriebssystems, das beim Anruf verwendet wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Paketverlust	Die Höhe des Paketverlustes für den Anruf im CXone-Netz oder im externen Netz. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Beziehung	Die Verbindung zwischen Kontakt-IDs, wie Agenten-Abschnitt Der Teil einer Interaktion, der zwischen CXone und dem Agenten stattfindet., Kundenabschnitt, Weiterleitungsabschnitt und Aufzeichnungsabschnitt.
R-Faktor	Der R-Faktor-Wert für den Anruf im CXone-Netz oder im externen Netz. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Klingelzeit	Die Zeit, die der Anruf läutete, bevor er angenommen wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Score	Die Bewertung der Anrufqualität für diesen Anruf (im Netz CXone oder im externen Netz). Sie können Anrufe auf der Grundlage der Anrufbewertung filtern. Diese Informationen werden auf der Registerkarte "Qualitätsdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
SIP Protokoll zur Signalisierung und Steuerung von Multimedia-Kommunikationssitzungen wie Sprach- und Videoanrufen.-Antwortcode	Ein Code, der den Status der Anforderung angibt. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
SIP-Fehlercode	Ein Code, der darauf hinweist, dass eine Anforderung wegen eines Fehlers nicht verarbeitet werden kann. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
SIP-Unterbrechungscode	Ein Code, der angibt, dass ein Anruf unterbrochen wurde. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
SIP-Code für "Vom Urheber abgebrochen"	Ein Code, der angibt, dass ein Anruf abgebrochen oder getrennt wurde, weil die Wartezeit zu lang war oder ein Verbindungsproblem aufgetreten ist. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Skill	Der Name der ACD-Skill, mit der Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisierenCXone den Anruf an den Agenten weitergeleitet hat. Sie können Anrufe nach dem Namen der Fähigkeit filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Skill-ID	Die ID der ACD-Skill, mit der CXone den Anruf an den Agenten weitergeleitet hat. Sie können Anrufe anhand der Skill-ID filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Quelle	Damit können Sie angeben, ob Sie nur Agenten- oder nur Kontakt-Anrufabschnitte sehen möchten.
Startdatum	Das Datum des Beginns des Anrufs. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Startzeit	Die Uhrzeit, zu der der Anruf begann (im Format HH:MM:SS). Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Team	Der Name des Teams, dem der Agent zugewiesen ist. Sie können Anrufe anhand des Teamnamens filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
Team-ID	Die ID des Teams, zu dem der Agent gehört. Sie können Anrufe anhand der Team-ID filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.
An	Die gewählte Zielrufnummer. Sie können Anrufe nach der Zielnummer des Anrufs filtern. Sie können dieses Feld als Spalte in der Anrufliste anzeigen. Diese Daten werden auf der Registerkarte "Anrufdetails" des Kontaktdatensatzes angezeigt.

Wählen Sie einen Zeitbereich aus. Nach der Auswahl des Zeitbereichs wird die Kontaktliste mit Ihrer Abfrage ausgefüllt. Abhängig von der Menge Ihrer Anrufe kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse angezeigt werden.
Wenn Sie nur Anrufe mit Qualitätsproblemen anzeigen möchten, klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil in der Übersichtskachel der Kontakt-ID und wählen Sie Schlecht oder Moderat aus.
Um Anrufe anhand bestimmter Parameter in der Anrufliste zu suchen, klicken Sie auf den Filter und wählen Sie die entsprechenden Metriken aus.
Klicken Sie auf die Zeile der Kontakt-ID, die Sie anzeigen möchten. Die Zeile wird erweitert, um die Anrufdetails einzublenden.

Erweiterte Suche in Metriken zur Sprachqualität verwenden

Wenn Sie die Anrufliste gefiltert haben und eine bestimmte Kontakt-ID nicht finden können, wird in der Liste der Link "Erweiterte Suche" eingeblendet. Damit können Sie alle Anrufe in der Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. durchsuchen, wobei alle Filter ignoriert werden. So müssen Sie nicht die Filter zurücksetzen, um einen bestimmten Kontakt zu finden.

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Klicken Sie auf Metriken zur Sprachqualität.
Geben Sie in das Feld für den Freitext die Informationen ein, die Sie suchen.
Wenn Sie auch außerhalb des ausgewählten Zeitrahmens suchen möchten, klicken Sie auf den Link Erweiterte Suche.

Anrufqualität in Voice Diagnostics analysieren

Damit können Sie ausführliche Anrufdaten auf der Ebene einzelner Anrufabschnitte anzeigen. So lässt sich präzise feststellen, an welcher Stelle der Verbindung Probleme mit der Anrufqualität aufgetreten sein könnten. Beispielsweise können Sie eine Aufschlüsselung der einzelnen RTP-Streams für den Anruf sehen. Anhand der Anrufleiter Ein Diagramm, das Details zum Traffic eines Anrufs bietet, zum Beispiel Kommunikation über einen individuellen Server, SIP-Informationen, angeforderte URIs usw. können Sie überprüfen, bei welchen Servern Verbindungsprobleme aufgetreten sind.

Voice Diagnostics ist eine optionale Funktion, die aktiviert werden muss. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

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Klicken Sie auf Metriken zur Sprachqualität.
Filtern Sie die Anrufliste:
- Wählen Sie die Ladekriterien aus, d. h. die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.und den Datumsbereich.
- Verwenden Sie den Filter oder die Übersichtskacheln, um die gewünschten Anrufe zu finden.
Klicken Sie in der Liste der Anrufe auf die Kontakt-ID, die Sie analysieren möchten. Die Zeile wird erweitert, um die Anrufdetails einzublenden.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anrufleiter" . Die Seite "Voice Diagnostics" wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet.
Überprüfen Sie die Zeile der Anrufereignisse auf der Registerkarte "Frame Viewer". Hier werden die Quell- und Ziel-IP-Adressen des Datenverkehrs angezeigt, woran zu erkennen ist, ob das Problem CXone-Server oder externe Server betrifft.
Überprüfen Sie die RTP-Streams, um Segmente mit schlechter Qualität zu finden:
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Medienqualität.
2. Blenden Sie die RTP-Dropdown-Liste ein oder aus.
3. Überprüfen Sie die Informationen und suchen Sie MOS-Werte. Ein Wert von 0–3,4 ist ein Hinweis auf schlechte oder mittelmäßige Qualität.
Öffnen Sie die Anrufleiter:
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Frame Viewer.
2. Klicken Sie auf das Symbol eines Diagramms , um die Anrufleiter anzuzeigen.
Überprüfen Sie das Anrufleiter-Diagramm, um Datenverkehrssegmente mit Problemen zu finden. Das Diagramm zeigt die Serverinfrastruktur des Anrufs, sodass Sie leichter herausfinden können, bei welcher Verbindung Probleme aufgetreten sind. Wenn Sie RTP-Streams mit schlechter Qualität gefunden haben, können Sie dieselben RTP-Segmente im Diagramm sehen. Sie sind mit RTP-1, RTP-2 usw. gekennzeichnet. Sie können auch mit der rechten Maustaste klicken, um andere Daten anzuzeigen.
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Fahren Sie mit der Analyse der Daten fort, um weitere Details oder Muster zu finden, zum Beispiel bestimmte Tageszeiten oder bestimmte Server mit mangelhafter Verbindungsqualität.

Anrufqualität mit dem Anrufqualitätstester analysieren

Erforderliche Berechtigungen: Anrufqualitätstester – Anzeigen

Der Anrufqualitätstester ist eine optionale Funktion, die aktiviert werden muss. Wenden Sie sich für weitere Informationen an Ihren CXone Account Representative.

Damit erhalten Sie Insights in das Routing und die Verbindung von Anrufen. Es werden zum Beispiel Informationen zu Anrufereignissen, Trunk-Gruppen und Geräten angezeigt. Sie können schnell die Abfolge von Ereignissen während des Anrufs erkennen, zum Beispiel fehlende Pakete oder einen CTI-Trigger. Ausgehend von einer einzelnen Kontakt-ID können Sie auch verknüpfte IDs tracken oder nachvollziehen, wo sich problematische Ereignisse fortgesetzt haben. Wenn mit einem Anruf IDs verknüpft sind, können Sie auch die Megaleiter des Anrufs anzeigen. Diese entspricht der Anrufleiter in Voice Diagnostics und zeigt die Zeitleiste des Anrufs und den Serververkehr an.

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- Wählen Sie die Ladekriterien aus, d. h. die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.und den Datumsbereich.
- Verwenden Sie den Filter oder die Übersichtskacheln, um die gewünschten Anrufe zu finden.
Klicken Sie in der Liste der Anrufe auf die Kontakt-ID, die Sie analysieren möchten. Die Zeile wird erweitert, um die Anrufdetails einzublenden.
Bewegen Sie den Mauszeiger über die Kontakt-ID auf der Registerkarte "Anrufdetails". Es wird ein Pop-up mit mehreren Links eingeblendet.
Klicken Sie auf Anrufqualitätstester. Der Tester wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet.
Klicken Sie in der Liste auf die Kontakt-ID.
Prüfen Sie die grundlegenden Informationen.
Klicken Sie auf die Zahl in der Zeile Anrufereignisse. Daraufhin wird eine Tabelle geöffnet, in der die einzelnen Ereignisse aufgeführt sind, zum Beispiel, an welcher Stelle im Anrufablauf es möglicherweise zu fehlenden RTP-Paketen kam.
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Klicken Sie auf die Werte für Verkehrstyp und KONTAKT-ID, um Informationen zum Datenverkehr und zugeordnete IDs zu sehen.
Wenn mit dem Anruf IDs verknüpft sind, können Sie auch die Megaleiter des Anrufs anzeigen. Diese ähnelt der Anrufleiter, die in Voice Diagnostics verfügbar ist, und zeigt die Zeitleiste und den Serververkehr des Anrufs an. Falls Sie die Anrufaufzeichnung aktiviert haben, sehen Sie in der letzten Spalte der Megaleiter auch Informationen zur Aufzeichnung.
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Falls es zugeordnete IDs gibt und Sie CXone Voice Diagnostics aktiviert haben, können Sie auf CXONEVOICEDIAGNOSTICS klicken, um Voice Diagnostics zu öffnen.
Fahren Sie mit der Analyse der Daten fort, um weitere Details oder Muster zu finden, zum Beispiel bestimmte Tageszeiten oder bestimmte Server mit mangelhafter Verbindungsqualität.

Anrufqualität mit der WebRTC-Analyse analysieren

Eine interaktive Seite mit allen WebRTC-Daten. Sie können grundlegende Informationen wie die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., Agent-Anwendung und Standorte tracken. Sie können auch ausführlichere Daten wie Zeitleisten für Jitter oder Bitraten sehen. Die Bitrate gibt die Anzahl der Bits an, die gleichzeitig übertragen werden. Bei höheren Bitraten werden mehr Daten übertragen, es wird aber auch mehr Bandbreite benötigt.

Ihre Organisation muss die WebRTC-Analyse aktiviert haben, um diese Funktion verwenden zu können.

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Filtern Sie die Anrufliste:
- Wählen Sie die Ladekriterien aus, d. h. die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.und den Datumsbereich.
- Verwenden Sie den Filter oder die Übersichtskacheln, um die gewünschten Anrufe zu finden.
Klicken Sie in der Liste der Anrufe auf die Kontakt-ID, die Sie analysieren möchten. Die Zeile wird erweitert, um die Anrufdetails einzublenden.
Klicken Sie auf die Schaltfläche für WebRTC-Analyse . Die Analyse wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet.

Prüfen Sie die zusammenfassenden Informationen zum Anruf, die oben angezeigt werden. So können Sie erkennen, welche Aspekte Sie untersuchen sollten, zum Beispiel eine niedrige Bitrate oder Paketverlust bei eingehenden Paketen.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Feld	Details
Raumname	Die Kontakt-ID.
Mitarbeitername	Die Agenten-ID.
Betriebssystem	Das Betriebssystem, das der Agent verwendet.
Browser	Der Browser, den der Agent verwendet, einschließlich Version.
Geschäftseinheit	Die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können., wo der Agent den Anruf bearbeitet.
Cluster	Der CXone-Cluster Ihrer Organisation.
Art der Agentenkonsole	Die Agent-Anwendung, die der Agent für die Bearbeitung des Anrufs nutzt.
Version der Agentenkonsole	Die Version der Agentenanwendung. Dies entspricht der Hauptversion von CXone.
Netzwerktyp	Die Art des Netzwerks, über das der Anruf erfolgte, zum Beispiel VPN, WLAN oder Ethernet.
ISP	Der Internetdienstanbieter des Agenten.
Standort	Der Netzwerkstandort des Agenten.
Remote-Standort	Der Netzwerkstandort des Kontakts.

Überprüfen Sie die Benachrichtigungen im Abschnitt "Übersicht". In diesen Benachrichtigungen werden Sie über mögliche Probleme informiert, die Sie untersuchen sollten. Im Beispiel-Screenshot ist zu sehen, dass es mit der Round Trip Time (RTT) für den Anruf ein schwerwiegendes Problem gibt. Die RTT gibt an, wie lange eine Anfrage von ihrem Ursprung zum Ziel und dann zurück zum Ursprung unterwegs ist. Ein guter RTT-Messwert liegt unter 100 Millisekunden. Ein Wert über 400 kann ein Hinweis darauf sein, dass die Verbindung beendet wurde.
Überprüfen Sie den Bereich "Kanäle". Hier sind Informationen zum eingehenden und ausgehenden Datenverkehr zu sehen. Der blaue Pfeil, der auf die Kopfhörer weist, zeigt eingehende Audiodaten für den Agenten an. Der rote Pfeil, der von den Kopfhörern weg weist, zeigt ausgehende Audiodaten vom Agenten an. Dies kann auf Probleme mit der Download- oder Uploadgeschwindigkeit hinweisen.
Überprüfen Sie die Zeitleisten, um zu sehen, ob Probleme aufgetreten sind. Bitrate und Jitter werden standardmäßig angezeigt. Sie können noch weitere Daten wie Round Trip Time anzeigen, indem Sie auf die Bezeichnungen auf der Zeitleiste klicken. Achten Sie auf auffällige Sprünge oder Dellen in der Zeitleiste. Der Durchsatz gibt an, wie viel Bandbreite der Anruf verbraucht.
Klicken Sie auf Trace, um auf Fehler zuzugreifen, die die Konsole während des Anrufs protokolliert hat.
Klicken Sie auf Erweiterte WebRTC-Analyse, um Folgendes anzuzeigen:
- webrtc-internals.
- Aktive Verbindungen in webrtc-internals.
- API-Trace in webrtc-internals.

Anrufaufzeichnungen in Metriken zur Sprachqualität analysieren

Ihre Organisation muss die Anrufaufzeichnung eingerichtet haben, um diese Funktion verwenden zu können.

Metriken zur Sprachqualität zeigt die Aufzeichnung im Fenster "Anrufvisualisierung" an. Die Aufzeichnung wird nach Dauer, beteiligten Sprechern, Audiowellenform usw. aufgeschlüsselt. Während Sie sich die Aufzeichnung anhören, können Sie darin navigieren. So können Sie feststellen, ob es Probleme mit einzelnen Teilnehmern gibt, bestätigen, ob Qualitätsprobleme vorliegen, und testen, inwiefern Probleme wie Jitter tatsächlich die Qualität beeinträchtigen.

Achten Sie auf Folgendes, wenn Sie sich eine Anrufaufzeichnung anhören:

Audiostörungen.
Abgeschnittenes Audio oder Audio nur in einer Richtung.
Verzögerungen, die dazu führen, dass Sprecher gleichzeitig zu hören sind.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMonitoring Gateway.
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- Wählen Sie die Ladekriterien aus, d. h. die Geschäftseinheit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.und den Datumsbereich.
- Verwenden Sie den Filter oder die Übersichtskacheln, um die gewünschten Anrufe zu finden.
Klicken Sie in der Liste der Anrufe auf die Kontakt-ID, die Sie analysieren möchten. Die Zeile wird erweitert, um die Anrufdetails einzublenden.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anrufaufzeichnung" . Die Analyse wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet.
Prüfen Sie die Informationen, die in der Visualisierung angezeigt werden, zum Beispiel die Anrufdauer und die Teilnehmer.
Klicken Sie auf die Wiedergabe-Schaltfläche und hören Sie sich die Aufzeichnung an. Wenn Sie mithilfe anderer Funktionen wie Voice Diagnostics bestimmte Abschnitte des Anrufs identifiziert haben, in denen es Probleme gibt, klicken Sie auf die Zeitleiste, um zu der entsprechenden Stelle zu gehen.

Exportieren von Anrufdaten

Sie können die Daten aus der Anrufliste als CSV-Datei exportieren. Diese Datei enthält:

Daten aus den Spalten, die Sie für die Anzeige in der Anrufliste ausgewählt haben.
Daten aus den Kontakt-IDs, die in der Anrufliste angezeigt werden. Wenn Sie Filter auf die Liste angewendet haben, enthält die Datei die ausgeschlossenen Daten nicht.

Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieMonitoring Gateway.
Klicken Sie auf Metriken zur Sprachqualität.
Filtern Sie die Anrufe, die Sie sich ansehen möchten.
Klicken Sie oben auf das Symbol mit den drei Punkten und dann auf CSV exportieren.