Einstellungen und Berechtigungen für Salesforce Agent

Auf dem Bildschirm "Salesforce Agent-Einstellungen" können Sie Einstellungen konfigurieren, die das Verhalten der Salesforce Agent (SFA)-Agent-Anwendung steuern. Unten auf dem Bildschirm "Salesforce Agent-Einstellungen" können Sie auf Protokoll der Agent-Einstellungen herunterladen klicken.

Einstellungen für die Präsenzsynchronisierung zwischen CXone und Salesforce

Wenn Sie den Präsenzstatus der Agenten synchronisieren und die damit verknüpften Einstellungen festlegen möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Wählen Sie Synchronisierung der Agentenpräsenz aktivieren aus .

3. Bestimmen Sie den Präsenz-Master.

   • CXone-Legt CXone als Master für Verfügbarkeitseinstellungen fest. Diese Synchronisierung erfolgt nur in einer Richtung. Wenn beispielsweise der Status des Agenten im Salesforce Omni-Channel Widget "Verfügbar" ist, dann ist der Status des Agenten in Salesforce Agent ebenfalls "Verfügbar".

   • Salesforce – Legt Salesforce als Master für Verfügbarkeitseinstellungen fest. Diese Synchronisierung erfolgt nur in einer Richtung. Wenn beispielsweise der Status des Agenten in Salesforce Agent "Verfügbar" ist, dann ist des Agenten im Salesforce Omni-Channel Widget ebenfalls "Verfügbar".

   • Bidirektional – Keine der Anwendungen ist der Master. Mit dieser Option werden Änderungen am Status des Agenten in Salesforce Agent oder im Salesforce Omni-Channel Widget auch in der jeweils anderen Anwendung vorgenommen. Diese Option ist nur in der Website Salesforce Agent Lightningverfügbar.

   Die Optionen von CXone Status werden über nicht verfügbare Codeskonfiguriert. Die Salesforce Omnichannel-Statusoptionen werden über Präsenzkonfigurationen konfiguriert.

4. Klicken Sie auf Präsenzzuordnung hinzufügen, um unterschiedliche Datenzuordungen für die einzelnen Salesforce-Profile zu erstellen. Sie können auch eine Standardkonfiguration erstellen, die für jedes Profil gilt, das keine eigenen Einstellungen hat.

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5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Einstellungen für die Aufgabenerstellung

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Verwenden Sie die folgenden Optionen für jeden Kanal, um die Einstellungen für die Aufgabenerstellung festzulegen:

   • Aufgabe erstellen – Salesforce erstellt für jede Interaktion eine Aufgabe oder einen Datensatz.

   • Immer neue Aufgabe erstellen – Wenn ausgewählt, wird die Erstellung einer neuen Aufgabe erzwungen. So können Sie an anderen Elementen arbeiten, ohne die Zuordnung von Daten aus einem neuen Kontakt zu einer manuell erstellten Aufgabe für einen anderen Kontakt zu riskieren.

   • Aufgabe für abgelehnte Kontakte erstellen – Wenn ausgewählt, wird die Erstellung einer neuen Aufgabe für abgelehnte Kontakte erzwungen.

   • Aufgabe öffnen – Öffne je nach Angabe entweder die mit dem aktuellen Kontakt verknüpfte Aufgabe oder eine neue Aufgabe.

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3. Sie können die Standardwerte der Zuordnung wiederherstellen, indem Sie auf Auf Standard zurücksetzen klicken.

4. Sie können den Datensatztyp bestimmen, indem Sie Aufzeichnungstyp, der beim Erstellen der Aufgabenaufzeichnung zu verwenden ist auswählen. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den zuvor in Salesforce erstellten Datensatztyp aus. Weitere Informationen zum Erstellen von Datensatztypen finden Sie in der Salesforce-Dokumentation.

5. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Verzeichnisverwendung

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Wenn Ihre Agenten Personal Connection verwenden und Sie möchten, dass bei Suchvorgängen im Verzeichnis die Informationen im Feld Externe ID anstelle der Telefonnummer verwendet werden soll, wählen Sie Konfigurierbare Suche für Personal Connection aus.

3. Wenn Sie nicht möchten, dass Agenten Anrufe anhand der Verzeichnishistorie weiterleiten können, wählen Sie Protokoll aus Verzeichnis ausblenden, wenn Anrufe weitergeleitet werden aus.

4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Datenspeicher konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, wenn Salesforce Agent CXone-Variablen in einem Feld im User-Objekt speichern soll, damit sie von JavaScript-Code verwendet werden können.

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Wählen Sie Salesforce Agent-Skriptvariablen speichern aus.

   Salesforce Agent speichert Variablen als Namen-/Wert-Paare, die mit dem Verkettungszeichen ( | ) abgegrenzt sind. Beispiel: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Weiterleiten-Lesezeichen

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Sie können zulassen, dass Agenten die Werte der Felder Name und Bezieht sich auf zusammen mit einer Sprachinteraktion weiterleiten, indem Sie Name und "Bezieht sich auf"-Auswahl bei Anrufweiterleitung weiterleiten auswählen. Wenn diese Option aktiviert ist, erhält der Agent, an den der Anruf weitergeleitet wird, auch die Informationen aus diesen Feldern.

3. Sie können die gespeicherten Weiterleitungsdaten für diesen Tag löschen, indem Sie auf Lesezeichendaten löschen klicken.

4. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Manuelle Auswahl der Felder "Name" oder "Bezieht sich auf"

Wenn Sie Manuelle Auswahl der Felder "Name und "Bezieht sich auf" erforderlich aktivieren, müssen Agenten die Felder für die Drop-down-Menüs Name und Bezieht sich auf in der Agentenbenutzeroberfläche manuell auswählen. Andernfalls werden diese Felder automatisch ausgefüllt. Diese Einstellung ist standardmäßig deaktiviert.

Text oder Symbole anzeigen

In Salesforce Agent Lightning können Sie auswählen, ob die Agenten-Benutzeroberfläche Text oder Symbole anzeigt.

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

   • Text anzeigen– Agent-Anwendung zeigt Text auf Schaltflächen und Beschriftungen an. Dies ist die Standardeinstellung.

   • Symbole anzeigen-Agent-Anwendung zeigt auf Schaltflächen und Beschriftungen Symbole anstelle von Text an. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten bei Bedarf den Mauszeiger über das Symbol bewegen, um den zugehörigen Text anzuzeigen.

3. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Entitätszuordnung

Die Salesforce-Erweiterung kann Metadaten und Agenten-Notizen über den Anruf in einem speziellen Aktivitätsobjekt speichern. Sie können Daten von Salesforce Agent jedem Objekt und Feld in Salesforce zuordnen. Diese Zuordnung erfolgt über ein zentralisiertes Erweiterungskonfigurationsdokument, das in Salesforce gespeichert ist. Salesforce speichert die CXone-Daten zur zuletzt geöffneten Instanz eines Objekttyps. Sie können benutzerdefinierte Objekte und Felder erstellen, um CXone-Daten zu speichern, wenn Sie sie nicht in einem der Standardobjekte oder Felder speichern möchten. Weitere Informationen finden Sie in der Salesforce-Dokumentation.

Das Administratorpaket enthält ein Beispiel für ein Erweiterungskonfigurationsdokument. Um Standardanrufdaten in benutzerdefinierten Feldern für das Aufgabenobjekt zu speichern, entfernen Sie die Kommentare im Konfigurationsdokument. Sie sollten Agenten eine Nachbereitungszeit einräumen, damit sie sich Notizen machen können. Dabei können sie auch den Kontakt-, Fall- oder Opportunity-Datensatz angeben, der mit dem Anrufdatensatz verknüpft werden soll. Das Beispielkonfigurationsdokument definiert die folgenden benutzerdefinierten Felder:

• ANI – Die Telefonnummer, von der der Kontakt angerufen hat.

• ContactID – Die eindeutige ID, die den Anruf auf der CXone-Plattform identifiziert.

• Disposition – Der Dispositionscode Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, den der Agent für den Anruf ausgewählt hat.

• Skill - Die Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Warteschlange, in die der Anruf vor der Zustellung eingereiht wurde.

• Call_Direction- Ob der Anruf eingehend oder ausgehend war.

• Agent_Name – Der Name des CXone Agenten, an den der Anruf weitergeleitet wurde.

Legen Sie unter "Instanzzuordnung für Wer und Was (Classic) / Name & 'Bezieht sich auf' (Lightning)" die Einstellungen für die Entitätszuordnung fest. Das Drop-down-Menü Wer bzw. Name wird verwendet, um alle zugehörigen Personen wie einen Kontakt oder einen Supervisor auszuwählen, und das Drop-down-Menü Was bzw. Bezieht sich auf wird verwendet, um alle zugehörigen Konten, Fälle oder Opportunitys auszuwählen.

Es stehen drei Optionen zur Auswahl:

• Kontaktdaten „allen“ Objekten zuordnen, die vom Agenten während des Kontakts geöffnet wurden.– Das Standardverhalten der Agentenanwendung besteht darin, Kontaktdaten für alle Entitäten, die der Agent während einer Interaktion öffnet, in Salesforce-Entitäten zu schreiben, wie unten definiert.

• Kontaktzuordnung nur auf die „ausgewählten“ Objekte in den Feldern beschränken– Mit dieser Option werden Kontaktinformationen gemäß der unten definierten Zuordnung nur in eine ausgewählte Salesforce-Entität geschrieben, die in den Feldern „Wer und Was“ angezeigt wird.

• Kontaktzuordnung auf die unten ausgewählten Objekte beschränken– Mit dieser Option können Sie auswählen, welche Objekte Ihre Agenten in den Feldern „Wer“ und „Was“ auswählen können sollen. Verwenden Sie die Pfeile Hinzufügen und Entfernen, um Objekte aus der Spalte "Verfügbar" in die Spalte "Auswahl" zu verschieben, damit sie Agenten zur Verfügung stehen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um CXone-Datenwerte zu Salesforce-Feldern und -Objekten zuzuordnen.

1. Wenn Sie Salesforce Classic verwenden, klicken Sie auf Alle Registerkarten > Salesforce Agent-Einstellungen.

   Wenn Sie Lightning Experience verwenden, klicken Sie auf App Launcher  > Alle anzeigen > Salesforce Agent-Einstellungen.

2. Wählen Sie im Dropdown das Objekt (oder die Einheit) und klicken Sie auf Einheit hinzufügen.
3. Nachdem das Objekt ausgefüllt wurde, klicken Sie rechts auf Feld hinzufügen und fügen Sie Felder für das Objekt hinzu.
4. Wählen Sie in der ersten Dropdown-Liste das Salesforce-Objektfeld aus.
5. Wählen Sie im zweiten Drop-down-Menü CallInfo, ChatInfo, Email Info, ScriptVariable, SMS Info, Digital Info, VoiceMailInfo oder WorkItemInfo aus, um Variablen zu sehen, die sich auf den Interaktionstyp beziehen. Wenn Sie Salesforce Agent Lightning verwenden, können Sie auch die Master-Kontakt-ID, die Omni-Gruppen-ID oder die übergeordnete Kontakt-ID auswählen. Konfigurieren Sie die befüllten Felder nach Bedarf.

   Die Variablen, die Sie sehen, unterscheiden sich je nach dem ausgewählten Interaktionstyp.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   ANI	Die Telefonnummer, von der aus der Kontakt angerufen hat.
   Rückrufzeit	Wenn es eine Disposition erfordert, werden die vom Agenten als Teil der Disposition ausgewählten oder eingegebenen Werte in Salesforce übergeben.
   CallDirection	Ob der Anruf eingehend oder ausgehend ist.
   CallDurationInSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion gedauert hat.
   CallStartDateAndTime	Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Interaktion gestartet oder zugestellt wurde.
   CallEndDateAndTime	Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Interaktion beendet wurde.
   ChatTranscript	Das vollständige Transkript des Chats.
   Kommentar	Der Dispositionskommentar oder Notizen.
   CommitmentAmount	Wenn eine Disposition dies erfordert, die Werte, die vom Agenten als Teil der Disposition ausgewählt oder eingegeben werden.
   ContactId	Die einzigartige CXone-Kennung für die Interaktion.
   CustomValue1 & CustomValue2	Verwendet von Personal Connection, um einen benutzerdefinierten Wahllistenwert zuzulassen, der einfach in Salesforce übergeben werden soll.
   DispositionValue	Der Dispositionswert, vom Agent nach der Interaktion ausgewählt.
   DNIS	Die Nummer, die der Anrufer gewählt hat.
   DurationInSeconds	Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion gedauert hat.
   FileDuration	Die Länge der Voicemail-Datei.
   Skillname	Der Name der Fähigkeit, an die die E-Mail geleitet wurde.
   Tags	Der Interaktion zugeordneten Tags für das Nachverfolgen spezieller Attribute des Kontakts.
   ID, Payload, & Typ	Ein willkürlicher Wert, der von jedem oder was das Arbeitselement erstellt hat, festgelegt werden kann. Das Feld wird verwendet, um Informationen vom „Arbeitselement-Ersteller“ zum „Arbeitselement-Bearbeiter“ zu verschieben.

   Das Feld ScriptVariable gibt den Wert einer benannten Variable aus dem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Workflow-Skript an. Wenn Sie diese Art von Datenwert auswählen, können Sie einen Skriptvariablennamen eingeben. Die Variable muss aus dem IVR-Skript für den in Salesforce zu speichernden Wert veröffentlicht werden. Damit die Variable zugeordnet werden kann, muss die Berechtigung Bildschirm-Popups verwenden für die Kompetenzeinstellung aktiviert sein.

6. Wählen Sie den Wert CXone aus, der im Salesforce-Objektfeld gespeichert werden soll.

7. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Benutzerdefinierte Agenteneinstellungen zu Navigationselementen hinzufügen

Sie können den Navigationselementen in Ihren Salesforce Agent Lightning-Apps jetzt benutzerdefinierte Agenteneinstellungen hinzufügen.

1. Melden Sie sich bei Salesforce Agent Lightning als Administrator an.

2. Klicken Sie auf Einrichtung oben rechts auf der Seite und wählen Sie Einrichtung aus der Dropdown-Liste.

3. Klicken Sie unter "Plattform-Tools" im linken Menü auf Apps > App-Manager. Sie können auch nach App Manager in der Schnellsuchen-Leiste suchen.

4. Klicken Sie bei der Anwendung, zu der Sie Navigationselemente hinzufügen möchten, auf Aktionen > Bearbeiten. Dadurch wird der Lightning App Builder geöffnet.

5. Klicken Sie unter "App-Einstellungen" auf Navigationselemente.

6. Wählen Sie Benutzerdefinierte Agenteneinstellungen im Abschnitt "Verfügbare Elemente" und klicken Sie auf Hinzufügen .

7. Klicken Sie auf Save (Speichern). Benutzerdefinierte Agenteneinstellungen wird jetzt in der Dropdown-Liste "Navigation" für die von Ihnen bearbeitete App angezeigt.