Agent for Salesforce installieren

Die Installation von CXone Agent for Salesforce erfordert mehrere Schritte. Nachdem Sie die erforderlichen Schritte abgeschlossen haben, stehen Ihnen viele optionale Konfigurationsaufgaben zur Verfügung. Wenn Sie Agent for Salesforce konfigurieren, ändern Sie das Call Center-Profil nur, wenn NICE WFO aktiviert ist.

Bevor Sie beginnen

• Vergewissern Sie sich, dass Sie keinen Namespace haben, der in Ihrer Salesforce Org definiert ist. Sie definieren normalerweise einen Namespace, wenn Sie ein Developer Org verwenden, um ein verwaltetes Paket für die Verteilung zu erstellen. Agent for Salesforce hat einen eigenen Namespace und wird nicht in einem Org laufen, der bereits einen definiert hat. Wenn Sie bereits eine definiert haben, lesen Sie die Salesforce-Hilfe.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Agent for Salesforce installieren und auf einer unterstützten Plattform und in einem unterstützten Browser verwenden.
• Wenn Sie bereits eine Kontaktcenter-Definition mit dem Namen NICE CXone-Kontaktcenter haben, benennen Sie sie vor der Installation der Anwendung um, da die Installation fehlschlägt, da diese versucht, eine neue Kontaktcenter-Definition zu erstellen.

Installieren Sie das Agent for Salesforce-Paket

Bevor Sie beginnen: Agent for Salesforce wird von den folgenden Salesforce-Editionen unterstützt:

• Professional
• Enterprise
• Unlimited
• Developer
• Leistung

1. Melden Sie sich in der Salesforce Org an, in der Sie Agent for Salesforce installieren möchten.

2. Navigieren Sie zu http://appexchange.salesforce.com und suchen Sie nach NICE CXone.

3. Fahren Sie mit dem Mauszeiger über Best-in-Class Omni Channel CTI / IVR / ACD / Dialer / Contact Center und klicken Sie auf Mehr.

4. Klicken Sie auf Jetzt downloaden.

5. Klicken Sie auf In Produktionsumgebung installieren. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, melden Sie sich zuerst an, indem Sie auf In AppExchange anmelden klicken.

6. Akzeptieren Sie die Bedingungen und klicken Sie auf Bestätigen und installieren.
7. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie einen Benutzernamen aus und melden sich an.

8. Wählen Sie, ob Sie Nur für Administratoren installieren, Für alle Benutzer installieren oder Für spezifische Profile installieren möchten, und klicken Sie auf Installieren.

   Wenn Sie Installation für spezifische Profile... auswählen, haben Sie die Möglichkeit zu entscheiden, welche Profile Zugriff auf das Paket haben. Sie können eine globale Richtlinie festlegen, indem Sie die Einstellung Zugriffsebene für alle Profile festlegen verwenden, und die Profile von dort aus ändern.

9. Gewähren Sie Zugriff auf api.incontact.com und klicken Sie auf Fortsetzen.

10. Sobald die Installation beendet ist, klicken Sie auf Fertig.

Weisen Sie Benutzer Ihrer Lizenz zu

Agent for Salesforce ist eine lizenzverwaltete Anwendung. Wenn Sie eine Testversion der Anwendung installieren, erhalten Sie 25 Lizenzen, die nach 30 Tagen ablaufen. Wenden Sie sich an Ihren NICE CXone Kundenbetreuer, um einen Arbeitsauftrag zur Aktualisierung auf eine aktive Lizenz mit der gewünschten Anzahl von Plätzen gemäß Ihrem Vertrag zu erstellen. Wenn Sie Agent for Salesforce in einer Sandbox Eine Kopie einer Produktionsumgebung, die zum Testen von Agentenanwendungen verwendet wird installieren, sind keine Lizenzen erforderlich.

Sobald Sie die Anwendung installiert haben, müssen Sie Benutzer einer Lizenz zuordnen oder die Anwendung wird nicht geladen, wenn sich Ihre Benutzer bei Salesforce anmelden.

1. Klicken Sie oben rechts auf Setup.

2. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach Installierte Pakete zu suchen, klicken Sie dann auf den Link Installierte Pakete.

3. Wählen Sie das Paket NICE inContact CXone Agent for Salesforce und klicken Sie auf Lizenzen verwalten. Bei der Zuordnung von Benutzern in der Salesforce-Sandbox ist Lizenzen verwalten nicht vorhanden und dieser Schritt kann übersprungen werden.

4. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

5. Suchen und Hinzufügen von Benutzern zu Ihrer Lizenz.

Aktivieren Sie Agent for Salesforce in Lightning Experience

Sie müssen Agent for Salesforce zur Dienstprogrammleiste für jede Lightning Experience-App hinzufügen, in der Ihre Agenten den Salesforce Agent anzeigen können sollen.

1. Klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol. Klicken Sie auf Konfiguration.

2. Klicken Sie im linken Menü auf Apps > App-Manager.

3. Suchen Sie die App, in der Sie Agent for Salesforce aktivieren möchten. Überprüfen Sie in der Spalte "App-Typ", dass die App Lightning Experience verwendet.

4. Klicken Sie auf den Abwärtspfeil rechts neben dieser App. Auf Bearbeiten klicken.
5. Klicken Sie im Menü "App-Einstellungen" auf der linken Seite auf Utility-Elemente (nur Desktop).
6. Klicken Sie auf Utility-Element hinzufügen.
7. Suchen Sie nach Open CTI Softphone und klicken Sie dann auf Open CTI Softphone.
8. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

Legen Sie die Berechtigungen für Ihre Benutzer fest

Konfigurieren von Berechtigungssätzen für einen einzelnen Benutzer

1. Klicken Sie auf Setup in Ihrem Kontomenü oben rechts.

2. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach Benutzern zu suchen, anschließend klicken Sie auf den Link Benutzer.

3. Suchen und klicken Sie auf den Nicht-Administrator-Benutzer, das Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie im Bereich Berechtigungssatz-Zuordnungen auf Zuordnungen bearbeiten.

5. Wählen Sie inContact Agent-Berechtigungen aus der Liste Verfügbarer Berechtigungssätze.
6. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie auf Speichern. Der Satz inContact Agent-Berechtigungen wird im Bereich Berechtigungssatz-Zuordnungen der Seite Benutzerdetails angezeigt.

Konfigurieren von Berechtigungssätzen für mehrere Benutzer

1. Klicken Sie auf Setup in Ihrem Kontomenü oben rechts.

2. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach Berechtigungssätze zu suchen, dann klicken Sie auf den Link Berechtigungssätze.

3. Suchen Sie die inContact Agent-Berechtigung, die Sie ändern möchten, und klicken Sie darauf.

4. Klicken Sie auf Zuweisungen verwalten und wählen Sie die Benutzer aus, denen die Berechtigung zugewiesen werden soll.

5. Klicken Sie auf Speichern. Der Satz inContact Agent-Berechtigungen wird im Bereich Berechtigungssatz-Zuordnungen der Seite Benutzerdetails eines Agenten angezeigt.

NICE CXone-Callcenter konfigurieren

1. Klicken Sie auf Setup in Ihrem Kontomenü oben rechts.

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Call Center zu suchen, und klicken Sie dann auf den Link Call Center.

3. Überprüfen Sie die Informationen und klicken Sie auf Weiter.

4. Klicken Sie neben dem NICE CXone Call Center auf Bearbeiten.

5. Achten Sie im Abschnitt "NICE CXone-Einstellungen" darauf, dass das Feld CXone System-Aussteller den richtigen Wert für Ihre Organisation hat:

   • Nicht-FedRamp-Kunden: https://cxone.niceincontact.com

   • CXone FedRamp Moderate-Kunden: https://cxone-gov.niceincontact.com
   Seite "Call-Center-Details" anzeigen

   

6. Optional: Geben Sie die Mandanten-ID Ihres CXone-Kontos in das Feld CXone Mandanten-ID ein. Dadurch wird:

   • die Option Firmendomäne verwenden für Agenten ausgeblendet, wenn sie sich anmelden

   • der externe Login-Authentifikator angezeigt, der für Ihren Mandanten konfiguriert wurde

   Sie können Ihren CXone Account Representative nach Ihrer CXone Mandanten-ID fragen.

7. Achten Sie darauf, dass die URL, die Sie in Schritt 5 als CXone System-Aussteller angegeben haben, unter "Remote-Website-Einstellungen" konfiguriert ist.

   1. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Remote-Website-Einstellungen zu suchen, und klicken Sie dann auf Remote-Website-Einstellungen.

   2. Wählen Sie NICEinContact aus.

   3. Auf Bearbeiten klicken.

   4. Geben Sie in das Feld Remote-Website-URL die URL Ihres CXone System-Ausstellers ein.

   5. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzer zum NICE CXone Call Center zuweisen

Nach dem Ändern der Call-Center-Definition müssen Sie dem NICE CXone Call Center Benutzer zuweisen. Dazu können Sie das Call-Center oder einzelne Benutzer bearbeiten.

Call Center bearbeiten

1. Klicken Sie oben rechts auf Setup.

2. Verwenden Sie das Feld Schnellsuche, um nach Call Center zu suchen, und klicken Sie dann auf Call Center.

3. Wenn das Fenster Einführung in das Salesforce Call Center erscheint, klicken Sie auf Weiter.

4. Wählen Sie das NICE CXone Call Center. Klicken Sie neben dem Namen des Call Centers nicht auf Bearbeiten.

5. Klicken Sie im Bereich "Call Center-Benutzer" auf Call Center-Benutzer verwalten.

   Bereich "Call-Center-Benutzer" anzeigen

   

6. Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen. Suchen Sie nach Benutzern, indem Sie die Filterfelder konfigurieren und auf Suchen klicken.

7. Wenn die Suchergebnisse angezeigt werden, markieren Sie das Kästchen neben den Benutzern, die Sie hinzufügen möchten, und klicken Sie dann auf Zum Call Center hinzufügen.

Einzelne Benutzer bearbeiten

1. Klicken Sie oben rechts auf Setup.

2. Verwenden Sie die Schnellsuche, um nach Benutzern zu suchen, und klicken Sie dann auf Benutzer.

3. Klicken Sie neben dem Benutzer, den Sie zum Call Center hinzufügen möchten, auf Bearbeiten.

4. Scrollen Sie im Bereich "Allgemeine Informationen" nach unten rechts. Geben Sie NICE CXone in das Feld Call Center ein oder verwenden Sie die Suche, um nach konfigurierten Call Centern zu suchen.

   Bereich "Call Center" der Seite "Benutzerdetails" anzeigen

   
5. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren des Softphone-Layouts

Das SoftPhone Ein Software-Programm für die Durchführung von Telefonanrufen über das Internet mit einem Computer, anstatt mit einem Telefon.-Layout steuert, welche Aktion Agent for Salesforce ausführt, wenn die Konsole eine Abfrage durchführt. Sie können Standard- und benutzerdefinierte Abfragen ausführen. Weitere Informationen zu beiden Abfragetypen finden Sie in den Salesforce Integration-Leitfäden auf der Salesforce-Hilfeseite. Wenn Sie eine Standardabfrage ausführen, durchsucht Salesforce die Telefonfelder ausgewählter Objekttypen nach der ANI (Automatische Rufnummererkennung) Auch bekannt als Anrufer-ID. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.. Wenn Sie eine Standardabfrage ausführen, durchsucht Salesforce die Telefonfelder ausgewählter Objekttypen nach der ANI (Automatische Rufnummererkennung). Danach wird das Objekt mit den passenden Nummern geöffnet.

1. Klicken Sie oben rechts auf Setup.

2. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach SoftPhone-Layouts zu suchen, und klicken Sie dann auf SoftPhone-Layouts.

3. Wenn das Fenster Einführung in das Salesforce CRM Kontaktcenter erscheint, klicken Sie auf Fortfahren.

4. Klicken Sie auf Bearbeiten neben einem vorhandenen Layout oder erstellen Sie ein neues, indem Sie auf Neu klicken.

   Mehrere Softphone-Layouts sind erlaubt. Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Layouts können Sie festlegen, dass dieses Layout standardmäßig von Profilen verwendet wird.

5. Wenn Sie die Liste der zu durchsuchenden Objekte ändern möchten, klicken Sie auf Objekte hinzufügen/entfernen im Abschnitt Softphone-Layout unter Diese salesforce.com-Objekte anzeigen auf.

6. Wenn Sie die Feldliste für einen Objekttyp bearbeiten möchten, klicken Sie auf Bearbeiten im Ergebnisfenster von Agent for Salesforce. Auch wenn Sie mehr als drei Felder auswählen können, werden im Panel Ergebnisse nur die drei ersten definierten Felder angezeigt.

7. Wenn Sie den Browser ändern möchten, wird das Popup-Fenster in ausgewählten Vorhandenes Browserfenster oder Neues Browserfenster oder neue Registerkarte geöffnet.

8. Wenn Sie die Aktion bestimmen möchten, die Agent for Salesforce übernimmt, wenn Sie eine Standard- oder benutzerdefinierte Abfrage durchführen, indem Sie die Einstellungen für CTI 2.0 oder höher.

   Klicken Sie hier, um Agent for Salesforce Aktionen basierend auf Suchergebnissen anzuzeigen.

   Feld	Details
   Ergebnis: Keine passenden Datensätze	Aktion: Kein Popup Aktion: Öffnen Sie eine "neue [Objekt]-Seite erstellen" - [Objekt] ist konfigurierbar Aktion: Öffnen Sie eine benutzerdefinierte VisualForce-Seite * Aktion: Pop to Flow - Der Salesforce-Flow ist konfigurierbar
   Ergebnis: Ein Treffer gefunden	Aktion: Kein Popup Aktion: Öffnen Sie die Seite "Details" des gefundenen Objekts Aktion: Öffnen Sie eine benutzerdefinierte VisualForce-Seite * Aktion: Pop to Flow - Der Salesforce-Flow ist konfigurierbar
   Ergebnis: Mehrere Treffer gefunden	Aktion: Kein Popup Aktion: Öffnen Sie eine erweiterte Abfrage-Ergebnisseite mit den gefundenen Objekten Aktion: Öffnen Sie eine benutzerdefinierte VisualForce-Seite * Aktion: Pop to Flow - Der Salesforce-Flow ist konfigurierbar

Das Pop-up-Fenster öffnet den angeforderten Objekttyp. Die ACD enthält keine zusätzlichen Informationen. Wenn Sie dem Popup-Fenster beim Öffnen Daten zuordnen möchten, z. B. ACD-Daten oder Skriptvariablen, ist dafür ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich. Wenden Sie sich bei Bedarf an Ihre CXone Account Representative, um Unterstützung bei der Erstellung von Skripten zu erhalten.

Profile dem Softphone-Layout zuordnen

1. Verwenden Sie das Suchfeld, um nach SoftPhone-Layouts zu suchen, und klicken Sie dann auf SoftPhone-Layouts.

2. Wenn das Fenster Einführung in das Salesforce Call Center erscheint, klicken Sie auf Weiter.

3. Klicken Sie auf SoftPhone-Layout-Zuordnung.

4. Weisen Sie jedem Profil das entsprechende SoftPhone-Layout zu. Profile, die -- Standard -- zugeordnet sind, verwenden das Layout, das Sie bei der Konfiguration des SoftPhone-Layout als Standard festgelegt haben. Wenn Sie fertig sind, Layouts Profilen zuzuordnen, klicken Sie auf Speichern.

   Die einzigen Profile, die hier angezeigt werden, sind die mit Benutzern, denen eine Kontaktcenter-Definition zugeordnet ist. Profile, die keinen Benutzern oder keinen Benutzern mit einer zugeordneten Kontaktcenter-Definition zugeordnet sind, werden nicht angezeigt.